5.5 Suporte Técnico a Ambientes de TI

Transcrição

1 5.5 Suprte Técnic a Ambientes de TI Cnsiste na instalaçã, cnfiguraçã e manutençã de servidres e sistemas gerenciadres de banc de dads (SGBD). Cmpreende também a análise e diagnóstic da infraestrutura de TI, que pdem crrer em equipaments u aplicações cm bjetiv de timizar seu desempenh, apntar pssíveis prblemas e evitar, assim, interrupções. Este serviç destina-se a clientes que sã respnsáveis pela administraçã de equipaments u servidres de aplicativs e banc de dads, instalads fisicamente n ambiente da Prdemge, suprtads pr cntrat de Hspedagem de Servidres (Clcatin), u nas instalações d cliente Detalhament d serviç A Mdalidades de Suprte - Suprte Técnic a Ambiente Operacinal de Servidres: Refere-se à instalaçã, cnfiguraçã e manutençã de serviçs relacinads a sistema peracinal de servidres. - Suprte Técnic a Ambiente de Banc de Dads: Refere-se à instalaçã, cnfiguraçã, manutençã e desempenh de sistemas gerenciadres de banc de dads e prduts crrelacinads. - Análise e Diagnóstic de Capacidade e Desempenh de Infraestrutura de TI: Refere-se à instalaçã e cnfiguraçã de agentes de mnitrament para cleta de dads, análise ds dads cletads em equipaments u aplicações, e cnfecçã d parecer de desempenh e capacidade cm recmendações e prpsiçã de ações crretivas. O Suprte Técnic a Ambiente Operacinal de Servidres cntempla: Api técnic em sistemas peracinais, gerenciadres de arquivs, gerenciadres de autenticaçã e validaçã de usuáris, gerenciadres de impressã, servidres de aplicações e servidres de FTP, servidres firewalls, servidres de , servidres prxy, servidres DNS e balanceament de carga. Api na resluçã de prblemas e na implementaçã de melhrias em servidres cuja respnsabilidade pela administraçã seja d cliente. Cmpõem Serviç Instalaçã e Cnfiguraçã Instalaçã, cnfiguraçã e timizaçã ds serviçs dispnibilizads em servidres. Cas hspedads fisicamente n ambiente d cliente, essas atividades, excluind-se a instalaçã inicial d sistema peracinal, serã, sempre que pssível, executadas pr acess remt. Manutençã Sluçã de prblemas referentes a atualizaçã de sistemas, melhrias de perfrmance e integraçã de cmpnentes; As intervenções serã realizadas após a viabilizaçã d acess a servidr pel cliente. Cas sejam necessárias, serã feitas a liberaçã em firewall, a ativaçã de serviç de cnexã remta e a dispnibilizaçã de demais recurss; Durante a execuçã d serviç, a Prdemge definirá a restriçã de acess a servidr, para melhr detecçã e sluçã d prblema.

2 O Suprte Técnic a Ambiente de Banc de Dads cntempla: O planejament e a execuçã de prjets, abrangend: cnfiguraçã ds bjets de banc de dads, cnfiguraçã de restrições de integridade ds dads, criaçã de rtinas para manutençã da integridade, segurança, desempenh, vlumetria, restauraçã e rerganizaçã ds dads, bem cm implementaçã de rtinas peracinais e de cópia de segurança, cnfrme padrã adtad pela Prdemge. Cmpõem Serviç Serviçs de infraestrutura Planejament, instalaçã, cnfiguraçã e dispnibilizaçã de SGBD; Definiçã, revisã sistemática e implementaçã de rtinas de cópia de segurança; Acmpanhament de rtinas peracinais e cópia de segurança; Realizaçã de migraçã de nvas versões u reinstalaçã de nvs cmpnentes, bservand as exigências legais; Análise de desempenh e cnfiguraçã d ambiente de banc de dads. Serviçs de manutençã Realizaçã de cópias de segurança diárias; Recuperaçã de banc de dads, sb demanda, n cas de indispnibilidade d servidr; Realizaçã de retrn de backup de banc de dads, sb demanda; Análise de cupaçã de área de armazenament de banc de dads e vlumetria; Alcaçã, mvimentaçã, recnfiguraçã e redimensinament de áreas de banc de dads; Mnitrament, prpsta de melhrias e timizaçã d desempenh ds bancs de dads; Diagnóstic e sluçã de prblemas relacinads a ambiente de banc de dads; Habilitaçã de trilhas de auditria e dispnibilizaçã de arquivs para análise; A manutençã em SGBD será realizada em ambientes de banc de dads implantads pela Prdemge. Ns demais cass, ambiente será avaliad para verificar a pssibilidade de atendiment. A Análise e Diagnóstic de Capacidade e Desempenh de Infraestrutura de TI cntempla: O planejament e a execuçã de prjets, abrangend: definiçã de escp de atuaçã cm cliente, cnfiguraçã ds agentes de mnitrament (temp mínim de cleta: 7 dias úteis), e cnfecçã d relatóri de desempenh e capacidade cnfrme padrã adtad pela Prdemge. Cmpõem Serviç Instalaçã e cnfiguraçã Instalaçã e cnfiguraçã ds agentes de mnitrament ns equipaments u aplicações definidas n escp d prjet. Cas hspedads fisicamente n ambiente d cliente, essas atividades serã, sempre que pssível, executadas pr acess remt.

3 Diagnóstic de desempenh e capacidade Cleta e validaçã ds dads de mnitrament; Análise ds dads cletads pels agentes; Cnfecçã d relatóri cm parecer sbre bjet analisad. O serviç de Suprte Técnic a Ambientes de TI é realizad sb demanda, mediante abertura de slicitaçã n Service Desk. B - Flux de Execuçã d Serviç Instalaçã e Cnfiguraçã Cliente abre a demanda n Service Desk, infrmand númer d cntrat que cntém esse serviç (cas serviç nã faça parte d cntrat, cliente cntatará a área de negócis); Prdemge valida as infrmações frnecidas pel cliente, avalia as cndições e cmplexidade para atendiment da demanda, planeja atendiment e agenda a execuçã d serviç; Cliente autriza a execuçã da demanda, libera acess a ambiente e dispnibiliza a infraestrutura e sftware. Cas seja necessári, faz a liberaçã em firewall e a ativaçã de serviç de cnexã remta e dispnibiliza s demais recurss que se fizerem necessáris; Prdemge instala e cnfigura ambiente; Cliente hmlga ambiente e dá aceite na execuçã d serviç. Manutençã Cliente abre a demanda n Service Desk infrmand númer d cntrat que cntém esse serviç (cas serviç nã faça parte d cntrat, cliente cntatará a área de negócis); Prdemge valida as infrmações frnecidas pel cliente, avalia as cndições e cmplexidade para atendiment da demanda, planeja atendiment e agenda a execuçã d serviç e; Cliente autriza a execuçã da demanda, libera acess a ambiente e dispnibiliza a infraestrutura e sftware. Cas seja necessári, faz a liberaçã em firewall, e a ativaçã de serviç de cnexã remta e dispnibiliza s demais recurss que se fizerem necessáris; Prdemge executa a manutençã slicitada cm acmpanhament d cliente, cas necessári; Cliente hmlga ambiente e dá aceite na execuçã d serviç. C - Lcal de Prestaçã d Serviç Nas instalações da Prdemge u nas instalações d cliente, em Bel Hriznte. Para servidres nas instalações d cliente, em cidades d interir de Minas Gerais, serviç será agendad junt à equipe técnica e executad pr acess remt. D - Elements que Cmpõem Serviç Equipe técnica. Ferramentas específicas de api.

4 E -Tecnlgias Aplicadas na Prestaçã d Serviç - Ambiente Operacinal Linux / Red Hat Enterprise 4, 5 e 6; CentOS; Oracle Linux; VMware ESXi / ESX; Hyper-v Server 2012 e 2012R2; Windws 2003, 2008, 2008R2, 2012 e 2012 R2. - Linguagens PHP 4 u 5; Java 5 u 6; HTML; ASP (excet para Análise e Diagnóstic de Capacidade e Desempenh de Infraestrutura de TI).NET. - Servidres de Aplicaçã Apache 2; Tmcat 5, 6 u 7; Jbss 4, 5 e 6; OAS 10g; IIS 6, 7 e 8. - Gerenciadres de cnteúd Jmla; WrdPress. - Sluções de Impressã Cups; RPM. - Cmpartilhament de Arquivs Samba; NFS. - Autenticaçã de Usuári Active Directry; Samba; Winbind. - Balanceament de Carga LVS; Keep Alived; Heart Beat. - Sluções FTP Vsftp; Wu-ftp. - Servidres de Serviçs de Rede TCP/IP DNS; Bind; Prxy; Squid; SquidGuard; McAfee webgateway. - / webmail Pstfix; Express; Cyrrus; Dvect; Openwebmail Squirrelmail; Currier. - Antispam

5 Symantec; Spamassassin. - Segurança Firewall IPTables Frnt-end; Firewall Builder u superir. Sistemas Gerenciadres de Bancs de DadsOracle (10g u superir); MySQL (5.5 u superir); SQL Server (2008 u superir); PstgreSQL(9 u superir). F - Períd da Dispnibilizaçã Dias úteis, das 8h às 12h e das 14h às 18h. O atendiment fra d hrári cmercial será acrdad entre as partes, cnfrme as hras cntratadas. G - Respnsável pela Execuçã Gerência de Ambientes Operacinais. Gerência de Banc de Dads. Gerência de Planejament e Desempenh. H - O que nã está n Escp - Frneciment de licença de us u cessã de qualquer tip de sftware u hardware; - Transferência de cnheciment para cliente u terceirs; Pagament de taxas de manutençã u segur de sftware e hardware d cliente; Cessã de peças para hardwares; Resluçã de prblemas em sistemas aplicativs; Serviçs de cntingência para s servidres; Serviç de hspedagem de servidres, sem cntrat, nas instalações da Prdemge pr qualquer períd; Execuçã e acmpanhament de rtinas e prcediments peracinais implementads em servidres; Manutençã preventiva e crretiva ds prduts instalads, seja através da aplicaçã de crreções publicadas pel frnecedr, migraçã para nvas versões u reinstalaçã de cmpnentes; Elabraçã de prjets para adequaçã u melhrias n ambiente peracinal e implantaçã de nvs serviçs e/u prduts; Intervenções n cnteúd ds bancs de dads Atendiment e Suprte A execuçã d serviç deverá ser acmpanhada pel cliente através de reuniões em hrári cmercial. Havend a necessidade de deslcament, períd de atendiment será cntad a partir da saída da equipe técnica até seu retrn à Prdemge Indicadres de Nível de Serviç O indicadr de Nível de Serviç negciad e referenciad em cntrat é: Cumpriment ds prazs acrdads para a prestaçã d serviç.

6 O valr especificad para indicadr será acrdad entre as partes, tend cm premissas a urgência e a cmplexidade da demanda Parâmetrs de Demanda e Vlumetria Hras prfissinais a serem trabalhadas Respnsabilidades d Cliente Estabelecer cntrat cmercial assinad entre as partes; Prver a Prdemge de tds s dads e infrmações necessáris à cnsecuçã d serviç, dentr ds prazs e cndições definids na negciaçã d serviç; Indicar representante junt à Prdemge, infrmand endereç e cntats (telefne e e- mail) para tratar de assunts relacinads a serviç, acmpanhar e validar sua execuçã, além de atestar as alterações e/u implementações; Respnder pr qualquer alteraçã de escp na prestaçã d serviç; Dispnibilizar a infraestrutura de hardware, de sftware, d SGBD e demais cmpnentes necessáris à prestaçã d serviç cm s respectivs cntrats de licença de us vigentes, bem cm a dcumentaçã legal que permita a sua utilizaçã; Respnder pr quaisquer crrências advindas pel nã pagament das licenças de us; Prvidenciar e acmpanhar acess físic da equipe técnica da Prdemge a ambiente d serviç, cas acess remt nã seja pssível; Aprvar a cnclusã d serviç através d preenchiment d term de aceite u de hmlgaçã, que será encaminhad pela Prdemge após a prestaçã d serviç. A nã manifestaçã d cliente em até 3(três) dias úteis, após recebiment d term, implicará na aceitaçã d serviç executad Respnsabilidades da Prdemge Estabelecer cntrat cmercial assinad entre as partes; Manter a prestaçã d serviç cnfrme acrdad em cntrat; Cmunicar a cliente qualquer anrmalidade na prestaçã d serviç; Cmunicar a cliente sbre a restriçã ds acesss a servidr, cas seja necessári islar ambiente; Emitir term de aceite, cm a descriçã d prblema e a sluçã adtada, após a prestaçã d serviç.