EXPERIÊNCIA DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA E INFORMAÇÃO DO IFSC NA PARTICIPAÇÃO DO PRÊMIO PAULISTA DE QUALIDADE DA GESTÃO PPQG

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1 TRABALHO ORAL EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS Empreendedorismo na gestão da informação e do conhecimento EXPERIÊNCIA DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA E INFORMAÇÃO DO IFSC NA PARTICIPAÇÃO DO PRÊMIO PAULISTA DE QUALIDADE DA GESTÃO PPQG DI FRANCISCO, M. H. 1 ALMEIDA, B. O. 2 AZEVEDO, M. N. A. 3 COUTINHO, V. D. G. 4 DZIABAS, M. C. C. 5 MARTINEZ, L. B. 6 MARTINS, C. M. D. 7 ORDONHO, S. D. P. O. 8 PRADO, A. M. M. C. 9 TOGNETTI, M. A. R. 10 ZIEMATH, N. O. R. 11 RESUMO Em 2004, o SBI-IFSC deu início à implantação do seu Sistema de Gestão baseado nos princípios da qualidade, utilizando técnicas e ferramentas que propiciaram uma melhor estruturação de seus processos, agregando mais valor aos produtos e serviços oferecidos aos seus usuários. Com o objetivo de obter uma avaliação externa do seu Sistema, visando principalmente à obtenção do Relatório de Avaliação, optou por participar do PPQG, e este trabalho descreve como se dá esta participação. Palavras-chave: Gestão de Bibliotecas. Sistema de Gestão. Qualidade em Bibliotecas. ABSTRACT In 2004 SBI-IFSC initiated the implementation of its management system based on the principles of quality, using techniques and tools that enabled a better structuring of its processes, adding more value to products and services offered to its users. In order to obtain an external assessment of its System, aiming primarily to acquire the

2 2 Evaluation Report, SBI-IFSC has chosen to join the PPQG, and this work describes that participation. Keywords: Libraries management. Management system. Quality in libraries. 1 INTRODUÇÃO O Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos/SBI/IFSC sempre esteve atento às novas ferramentas de tecnologia da informação que, aliadas à característica pró-ativa da sua equipe, teve oportunidade, ao longo dos anos, de implementar pioneiramente na USP uma série de serviços. Estes favoreceram o aprimoramento e a qualidade dos serviços prestados, visando ao atendimento de seus usuários, que se tornaram cada vez mais exigentes na obtenção de informações que atendessem às suas necessidades. A identificação da necessidade de uma melhor estruturação de seus processos levou a Biblioteca, a partir de 2004, a implantar um Sistema de Gestão baseado nos critérios da Qualidade, o qual já foi apresentado no SNBU de Após estes anos, e com resultados bastante significativos, sentiu-se a necessidade de uma avaliação externa do referido Sistema, que apontasse seus pontos fortes, pontos fracos e suas oportunidades de melhorias. Diante do objetivo de se obter uma avaliação, foi consenso da equipe do SBI, com o apoio da diretoria do IFSC, a participação no Prêmio Paulista da Qualidade da Gestão. Além de concorrermos às premiações previstas, receberemos o Relatório de Avaliação - RA, o qual será um diagnóstico do nosso Sistema de Gestão e servirá como subsídio para o planejamento de ações de melhorias do referido Sistema. 2 SISTEMA DE GESTÃO DA BIBLIOTECA Resumidamente, o Sistema de Gestão adotado foi uma adaptação do Sistema DIA da empresa Diagrama e Consultoria, e implantado a partir de 1998 na Biblioteca da Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz. As ferramentas implantadas ao longo desses anos foram: Sistema de Gestão: conceitos e

3 3 linguagem; Definição das Unidades Gerenciais Básicas - UGBs; Implantação dos 5 S; Elaboração dos mapeamentos de processos; Elaboração de procedimentos operacionais e instruções técnicas; Planejamento estratégico; Elaboração de PDCAs; Criação do Sistema de Informação; Administração visível e virtual; Marketing interno; Workshops de apresentação dos PDCAs; Reunião relâmpago; Reunião de Diretores e Chefias; Reunião de Análise Crítica; Agenda eletrônica com Bate-papo técnico e Café descontraído. Programa intenso de treinamento foi oferecido ao longo de toda sua implantação sobre cada uma das ferramentas implantadas, pois a Biblioteca do IFSC foi uma das 14 entre as 42 bibliotecas do Sistema Integrado de Bibliotecas/SIBI-USP que optou pela implantação do Sistema. O envolvimento e o comprometimento de toda a equipe do SBI foram fundamentais para o sucesso na implantação do Sistema de Gestão, bem como o apoio da Direção do IFSC. Este sucesso pode ser observado através dos seguintes resultados: Equipe mais disciplinada quanto à organização no desenvolvimento das rotinas diárias; Processos mais bem estruturados e documentados; da Biblioteca; Obtenção de alguns índices de desempenho das diferentes atividades Monitoramento de todo o sistema, favorecendo a gestão da Biblioteca; Mais valor agregado à prestação de serviços aos usuários. 3 PRÊMIOS PAULISTA DE QUALIDADE DA GESTÃO - PPQG - CICLO 2008 Instituído em 2003 pela Lei nº de 8 de dezembro de 2003, o PPQG é uma parceria do Governo do Estado de São Paulo com o Instituto Paulista de Excelência da Gestão - IPEG. Desta forma, as organizações paulistas, públicas ou privadas que possuem os melhores sistemas de gestão, têm o seu reconhecimento através do prêmio desde que atendam aos quesitos de elegibilidade.

4 4 As organizações podem concorrer a diferentes categorias dependendo de seu porte e do nível de implantação do seu sistema de gestão: Processo de Premiação Instrumento de Avaliação Pontuação Obtida Forma de Reconhecimento > 150 pontos Diploma NÍVEL I NÍVEL II Critérios de Avaliação do 250 pontos Critérios de Avaliação do A candidata que obteve mais de 150 pontos e o melhor Placa desempenho de cada categoria De 151 a 250 pontos Medalha de Bronze De 251 a 350 pontos Medalha de Prata 500 pontos De 351 a 500 pontos Medalha de Ouro NÍVEL III Critérios de Avaliação do 750 pontos Melhor desempenho em cada uma das oito categorias Troféu Governador do Estado Excelência da Gestão Quadro 1 Formas de reconhecimento PPQG Fonte: Instituto Paulista de Excelência da Gestão Para que a inscrição seja elegível é necessário o envio da documentação abaixo, até data pré-estabelecida pelo IPEG, que normalmente ocorre no mês de dezembro. - Formulário para determinação da Elegibilidade ao PPQG; - Declaração de idoneidade; - Síntese da pontuação da auto-avaliação; - Comprovante de depósito de taxa de inscrição. A efetivação da candidatura somente ocorrerá com a entrega do Relatório de Gestão RG, também com prazo pré-definido por ocasião do lançamento do ciclo de premiação.

5 5 4 RELATÓRIO DE GESTÃO Para que os examinadores possam proceder a uma análise das práticas de gestão implementadas na Organização, o Relatório de Gestão deverá ter a seguinte estrutura de conteúdo: Parte A - Perfil da Candidata 1. Descrição da organização - Instituição, propósitos e porte da organização; Produtos e processos; Força de trabalho; Clientes, mercado e concorrência; Fornecedores e insumos; Sociedade; Relacionamento com outras partes interessadas; 2. Concorrência e ambiente competitivo - Ambiente competitivo; Desafios estratégicos; 3. Aspectos relevantes; 4. Evolução histórica; 5. Organograma ou organização das áreas/processos; Parte B - Critérios de Avaliação Nível I - Resposta aos itens dos critérios e aos aspectos importantes que no NÍVEL I totalizam 4 critérios de avaliação assim distribuídos: Sistema de Liderança e Planejamento (70 Pontos), Gestão de Clientes, Mercado e Sociedade (80 Pontos), Gestão de Pessoas (50 Pontos), Gestão de Processos (50 Pontos) Parte C - Formulário assinado pelo IPEG confirmando a elegibilidade Parte D - Síntese da Pontuação da Auto-avaliação Parte E - Declaração de Idoneidade Parte F Glossário 5 PROCESSO DE AVALIAÇÃO DO PPQG É de responsabilidade do IPEG a composição da Banca Examinadora, formada por examinadores externos e treinados pelo próprio IPEG, sendo necessariamente um deles examinador Sênior.

6 6 Inicialmente, os examinadores procedem à análise do RG individualmente e registram pareceres e comentários no software de apoio. No NÍVEL I, todas as Organizações participantes são visitadas pelas equipes de examinadores, cujo objetivo é o de esclarecer os pontos de verificação sinalizados por ocasião da análise do RG para busca de evidências que ratifiquem ou retifiquem o Relatório de Avaliação RA, já em preparação. O Relatório de Avaliação elaborado pelos examinadores contendo as conclusões, os pontos fortes, as oportunidades de melhorias já com as pontuações é entregue ao IPEG, e enviado posteriormente às Organizações após finalização do ciclo de premiação. A seleção das Organizações que serão reconhecidas com o Prêmio é feita por uma banca de juízes tendo, como base, o relato dos examinadores seniores. 6 CERIMÔNIA DE PREMIAÇÃO O IPEG é responsável pela organização da Cerimônia para anúncio público dos nomes das organizações reconhecidas pelo PPQG, e os reconhecimentos serão entregues pelo Governador do Estado de São Paulo, demais autoridades e personalidades convidadas. Normalmente, a cerimônia de premiação ocorre nos meses de junho ou julho. 7 PARTICIPAÇÃO DO SBI Por ser uma organização de pequeno porte, a Biblioteca candidatou-se na categoria Nível I, e no seu Relatório de Gestão, principalmente no item critérios de avaliação, respondeu objetivamente os aspectos importantes de cada um descrevendo as práticas de gestão implementadas, bem como os padrões de trabalho, evidenciando sua aplicação, demonstrando sua disseminação e continuidade em toda a organização, enfatizando:

7 7 Exercício de liderança participativa; Ações implementadas para identificação das necessidades dos usuários externos e internos; Canais internos de comunicação para troca de informação e principais acontecimentos, ações gerenciais, tomadas de decisões etc.; Elaboração do Planejamento Estratégico com definição de estratégias e metas a serem atingidas; Reunião de avaliação e análise crítica; Pesquisa de clima organizacional; Marketing dos produtos e serviços oferecidos; Tratamento dado às sugestões dos usuários; Participação da Biblioteca em programas que visam à preservação e desenvolvimento do meio ambiente; Programa de Qualidade dos serviços da Biblioteca; Programa de capacitação da equipe; Programa de avaliação de funcionários e motivação da equipe; Ação da organização com relação à saúde e segurança no trabalho; Descrição de procedimentos operacionais. A versão completa do Relatório de Gestão pode ser consultada no endereço

8 8 8 COMENTÁRIOS E CONCLUSÃO Pelo fato de sermos uma Organização prestadora de serviços, deparamonos com a dificuldade no estabelecimento de indicadores para os serviços realizados. O fato de não existirem padrões comparativos com outras Organizações semelhantes a nossa é prejudicial à participação do PPQG, principalmente nos níveis II e III, onde existe a obrigatoriedade de dados comparativos com outras Organizações. Fatores como estruturas administrativas rígidas, orçamentos fechados, entre outros, também são limitadores para a obtenção de resultados esperados dentro dos diferentes aspectos exigidos em cada um dos critérios. O processo de implantação do Sistema de Gestão e sua trajetória até a participação no PPQG proporcionaram um aprendizado significativo na área de gestão a toda a equipe do SBI, demonstrando que as ferramentas podem ser aplicadas não apenas em Organizações privadas. O Relatório de Avaliação certamente indicará as oportunidades de melhorias ao Sistema, que, implementadas, agregarão mais valor aos serviços prestados aos usuários que é o objetivo principal da Biblioteca e trará à equipe do SBI a valorização do empenho despendido na implantação do Sistema. REFERÊNCIAS DI FRANCISCO, M.H. et al. SBI/IFSC Relatório de gestão: submetido ao IPEG para participação no Prêmio Paulista de Qualidade da gestão Ciclo São Carlos: SBI/IFSC, DI FRANCISCO, M.H; PRADO, A.M.M.C. Sistema de gestão na biblioteca do IFSC/USP. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS SNBU, 14, 2006, Salvador. Anais... Salvador: UFBA/SIBI, IPEG INSTITUTO PAULISTA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO. Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão PPQG: Ciclo Disponível em: < Acesso em: 20 maio IPEG INSTITUTO PAULISTA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO. Regulamento do PPQG Disponível em: < Acesso em: 20 maio 2008.

9 9 1 Maria Helena Di Francisco, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, mhelena@ifsc.usp.br. 2 Betânia Ortin de Almeida, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, betania@ifsc.usp.br. 3 Maria Neusa de Aguiar Azevedo, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, mnaguiar@ifsc.usp.br. 4 Vilma Del Grossi Coutinho, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, vilma.coutinho@ifsc.usp.br. 5 Maria Cristina Cavaretti Dziabas, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, mcdziaba@ifsc.usp.br. 6 Luciana Aparecida Brasil Martinez, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, labm@ifsc.usp.br. 7 Célia Maria Diegues Martins, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, cmartins@ifsc.usp.br. 8 Sibely Damasceno Pereira de Oliveira Ordonho, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, sibely@ifsc.usp.br. 9 Ana Mara Marques da Cunha Prado, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, anamara@ifsc.usp.br. 10 Marilza Aparecida Rodrigues Tognetti, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, marilza@ifsc.usp.br. 11 Natalina Ordiva Ribeiro Ziemath, Universidade de São Paulo (USP), Serviço de Biblioteca e Informação do Instituto de Física de São Carlos, nziemath@ifsc.usp.br.