Política de Tratamento de Reclamações # LDC POL

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1 Política de Tratamento de Reclamações # LDC POL Apresentação 1.1 Definição de uma reclamação 1.2 De Onde as reclamações vêm 2. Nossos princípios de tratamento de reclamações 2.1. Visibilidade 2.2. Acessibilidade 2.3. Formas de fazer uma reclamação 2.4. Responsividade 2.5 Objetividade 2.6. Cobranças 2.7 Confidencialidade 2.8. Abordagem focada no cliente 2.9. Controle, fiscalização e responsabilização 2.9. Melhoria contínua Responsabilidade Tratando uma reclamação a. Como enviar uma reclamação? b. Quais informaçãoes são necessárias ao fazer uma reclamação? c. Resolvendo reclamações d. Variação do procedimento de tratamento de reclamações

2 1. Apresentação Política de Tratamento de Reclamações da Lex Dei Consultoria e Comercio Exterior (LDC) A LDC procura manter e melhorar nossa reputação de fornecer aos nossos clientes serviços de alta qualidade. No entanto, às vezes, podemos não ser capazes de ajudar nossos clientes da maneira que gostariam. Nosso processo de reclamações de clientes fornece aos nossos clientes uma voz para fornecer feedback sobre nossos serviços. Comentários e reclamações são importantes para nós, eles nos ajudam a entender o que funciona bem e nos dá uma oportunidade de melhorar. A LCD vê as reclamações como uma oportunidade de aprender e melhorar seus serviços e atendimento ao cliente no futuro, bem como uma chance de corrigir as coisas para a pessoa ou organização que fez a reclamação. A LDC está empenhada em responder às necessidades e preocupações dos nossos clientes ou potenciais clientes e resolver as suas queixas o mais rapidamente possível. Esta política foi elaborada para fornecer orientação aos nossos clientes e funcionários sobre a maneira pela qual os LDC recebem e gerenciam sua reclamação. Estamos comprometidos em ser consistentes, justos e imparciais ao lidar com sua reclamação. Os objetivos desta política são: Fornecer um procedimento justo para reclamações que seja claro e fácil de usar para qualquer um que deseje fazer uma reclamação Divulgar a existência do nosso procedimento de reclamações para que as pessoas saibam como entrar em contato conosco para fazer uma reclamação Garantir que todos os PMDs saibam o que fazer se receber uma reclamação Garantir que todas as reclamações sejam investigadas de forma justa e atempada Garantir que as reclamações sejam, sempre que possível, resolvidas e que os relacionamentos sejam reparados Coletar informações que nos ajudem a melhorar o que fazemos Para garantir que uma reclamação seja considerada por seus méritos, levando em consideração circunstâncias e necessidades individuais Esta política de reclamações suporta nossos valores fundamentais de: Clientes estamos comprometidos com a excelência no atendimento aos interesses e satisfação de nossos clientes. Compliance estamos comprometidos em seguir e cumprir as leis e regulamentos dos locais onde os negócios são conduzidos. Ethics a conduta empresarial da LDC é baseada na integridade, honestidade e seriedade. A ética é a base da nossa reputação. Equipe nossos profissionais, conhecimento e reputação são nossos ativos mais valiosos. LDC POL

3 Cultura Fomentar um ambiente aberto, com liberdade e crenças criativas, estimulando a troca de experiências como organização de escuta e aprendizagem.. Essa política de reclamações aplica se a todos os funcionários, terceirizados, sub contratados, associados e qualquer outra pessoa engajada a trabalhar com a LDC, seja por contrato de trabalho ou outra forma de contrata;áo. 1.1 Definição de uma reclamação Uma reclamação é qualquer expressão de insatisfação, justificada ou não, sobre os serviços da LDC onde uma resposta ou resolução é explicita ou implicitamente esperada. 1.2 De Onde as reclamações vêm As reclamações podem vir de clientes e podem ser feitas verbalmente (por telefone) ou por escrito (por e mail, website ou carta para a LDC) e não há diferença entre uma queixa formal e uma informal. Os reclamantes não precisam declarar explicitamente que estão fazendo uma reclamação para que seja considerado como tal. Salvo disposição em contrário, todas as referências a uma reclamação neste documento se referem a reclamações de clientes. 2. Nossos princípios de tratamento de reclamações Desenvolvemos os seguintes princípios usando lições aprendidas com nossa própria experiência e boas práticas de outras organizações que são reconhecidas por seu tratamento de reclamações. Os princípios são consistentes com os padrões ISO 10002; diretrizes internacionalmente reconhecidas para um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações Visibilidade Nossa Política de Tratamento de Reclamações está disponível no site da LDC e também internamente. Nossa equipe é informada sobre o processo de reclamações e é capaz de aconselhar nossos clientes sobre como fazer uma reclamação. Como organização, estamos comprometidos com um serviço excelente e tentamos garantir que nosso processo de reclamações seja aberto e transparente Acessibilidade Nossa política de tratamento de reclamações é facilmente acessível a todos os parceiros, funcionários e clientes. A política é fácil de entender e inclui detalhes sobre como fazer e resolver reclamações Formas de fazer uma reclamação Somos flexíveis e queremos garantir que todos tenham acesso ao nosso processo de reclamações. LDC POL

4 As opções para entrar em contato são descritas na seção "Como lidar com uma reclamação" desta política Responsividade O recebimento de cada reclamação é reconhecido ao reclamante, sempre que possível dentro de cinco dias úteis. As reclamações serão tratadas de maneira eficiente e eficaz. Os reclamantes serão tratados com cortesia e mantidos informados sobre o andamento de sua queixa durante todo o processo de tratamento de reclamações. Os reclamantes serão informados de quaisquer atrasos prováveis assim que tomarmos conhecimento deles. Por exemplo, se no decorrer da análise de uma reclamação ficar claro que ela é mais complexa e requer mais tempo para ser considerada. Quando uma reclamação levanta um risco sério ou está relacionada a um problema sensível ao tempo, tentaremos priorizá lo Objetividade Tratamos todas as reclamações por seus méritos, independentemente de quem a fez. Agimos honestamente e tratamos todos os queixosos de forma justa e com respeito Cobranças Não haverá cobrança para o reclamante por fazer uma reclamação Confidencialidade Todas as informações sobre reclamações serão tratadas com sensibilidade e usadas de maneira adequada, informando apenas aqueles que precisam conhecer e seguir todos os requisitos relevantes de proteção de dados Abordagem focada no cliente A LDC está comprometida com a resolução eficiente e justa de reclamações e reconhece o direito do cliente de reclamar Controle, fiscalização, responsabilização Todos os parceiros e funcionários aceitam a responsabilidade pelo tratamento eficaz de reclamações. Os membros da Diretoria garantirão que, quando apropriado, as questões levantadas no processo de tratamento de reclamações possam refletir na avaliação de desempenho de parceiros e funcionários. LDC POL

5 2.10. Melhoria contínua Nosso processo de tratamento de reclamações será revisado periodicamente e atualizado conforme necessário, a fim de melhorar a entrega eficiente de resultados efetivos Responsabilidade A responsabilidade geral por essa política e sua implementação é dos membros do Conselho. Adotado em: Abril 09, 2018 Última revisão: Março 21, 2019 LDC POL

6 Tratando uma reclamação a. Como enviar uma reclamação? As reclamações podem ser enviadas à LDC pelas formas descritas abaixo. Por e mail: info@lexdei.com.br Pelo site da LDC: Por telefone: Por carta: Av. Rio Branco, 26 sobreloja Centro, Rio de Janeiro, RJ Brasil b. Quais informações são necessárias ao fazer uma reclamação? Ao fazer uma reclamação, forneça as seguintes informações: Seu nome, posição e detalhes de contato Seu relacionamento com a LDC (ou seja, a natureza do seu envolvimento com a LDC, se você for um cliente) Sua pessoa de contato dentro da LDC A natureza da denúncia (inclusive quando ocorreu a conduta que originou a denúncia) Detalhes do parceiro ou funcionário da LDC envolvido (se aplicável) Cópias de qualquer documentação que suporte a reclamação Recebendo Reclamações A pessoa que recebe um telefone ou uma reclamação pessoal deve: Anote os fatos da denúncia Pegue o nome, endereço e número de telefone do reclamante Anote o relacionamento do reclamante com o LDC (por exemplo: cliente, membro) Diga ao reclamante que temos um procedimento de reclamações Diga ao reclamante o que acontecerá a seguir e quanto tempo levará Se for o caso, peça ao reclamante que envie uma conta por escrito ou por e mail para que a reclamação seja registrada nas próprias palavras do reclamante Para mais orientações sobre o tratamento de reclamações verbais, consulte o Apêndice 1. LDC POL

7 c. Resolvendo Reclamações Estágio um As reclamações devem ser confirmadas pela pessoa responsável pela reclamação no prazo de cinco dias úteis. O aviso deve dizer quem está lidando com a reclamação e quando o reclamante pode esperar uma resposta. Uma cópia deste procedimento de reclamações deve ser enviada ao reclamante. Quer a reclamação seja justificada ou não, a resposta ao reclamante deve descrever a ação tomada para investigar a queixa, as conclusões da investigação e qualquer ação tomada como resultado da queixa. Em muitos casos, uma reclamação é melhor resolvida pela pessoa responsável pelo problema que está sendo reclamado. Se a reclamação tiver sido recebida por essa pessoa, ela poderá resolvê la rapidamente e deverá fazê lo, se possível e apropriado. Independentemente de a reclamação ter sido resolvida ou não, as informações da reclamação devem ser passadas para o conselho dentro de uma semana. Estágio Dois Se o reclamante achar que o problema não foi satisfatoriamente resolvido na primeira fase, ele pode solicitar que a reclamação seja revisada no nível da diretoria. Nesta fase, a queixa será passada para um membro do Conselho. A solicitação de revisão no nível da diretoria deve ser confirmada dentro de uma semana após recebê la. O reconhecimento deve dizer quem vai lidar com o caso e quando o reclamante pode esperar uma resposta. O Conselho pode investigar os fatos do caso ou delegar uma pessoa adequadamente sênior para fazê lo. Isso pode envolver a revisão da documentação do caso e falar com a pessoa que lidou com a queixa no Estágio Um. Se a queixa estiver relacionada a uma pessoa específica, ela deve ser informada e ter mais uma oportunidade de responder. A pessoa que lidou com a queixa original no Estágio Um deve ser mantida informada sobre o que está acontecendo. Independentemente de a queixa ser confirmada ou não, a resposta ao reclamante deve descrever a ação tomada para investigar a queixa, as conclusões da investigação e qualquer ação tomada como resultado da queixa. A decisão tomada nesta etapa é final, a menos que a Diretoria decida que é apropriado buscar assistência externa com resolução. LDC POL

8 d. Variação do procedimento de tratamento de reclamações A Diretoria pode mudar o procedimento por um bom motivo. Isso pode ser necessário para evitar um conflito de interesses, por exemplo, uma reclamação sobre um membro do Conselho não deve conduzir uma revisão do Estágio Dois. Apêndice 1 Orientação Prática para o Tratamento de Reclamações Verbais Permaneça calmo e respeitoso durante toda a conversa Ouça permita que a pessoa fale sobre a reclamação com suas próprias palavras. Às vezes uma pessoa só quer "desabafar" Não debata os fatos apresentados, especialmente se a pessoa estiver com raiva Mostrar interesse no que está sendo dito Obtenha detalhes sobre a reclamação antes de qualquer detalhe pessoal Peça esclarecimentos sempre que necessário Mostre que você entendeu a reclamação refletindo o que você anotou Reconheça os sentimentos da pessoa (mesmo que você ache que ela não é razoável) você pode fazer isso sem fazer um comentário sobre a reclamação em si ou fazer qualquer admissão de culpa em nome da organização, por exemplo "Eu entendo que esta situação é frustrante para você " Se você acha que um pedido de desculpas é merecido por algo que era da responsabilidade de sua organização, peça desculpas Pergunte à pessoa o que elagostaria que fosse feito para resolver o problema Seja claro sobre o que você pode fazer, quanto tempo levará e o que envolverá Não prometa coisas que você não pode entregar Dê motivos claros e válidos pelos quais as solicitações não podem ser atendidas Certifique se de que a pessoa entenda o que foi dito Sempre que apropriado, informe a pessoa sobre as possibilidades de revisão ou recurso disponíveis. LDC POL