SSTI Manual do Usuário

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1 SSTI Manual do Usuário Estrutural Página 1 de 9

2 SUMÁRIO 1 Objetivos Abrangência Conceituação e Definições dos Termos Papéis Funcionalidades Abertura de Chamado Consulta de Chamados Inserir Comentários... 9 Estrutural Página 2 de 9

3 1 OBJETIVOS Orientar os usuários de recursos de TI da Estrutural na abertura e acompanhamento dos chamados realizados para a área de Tecnologia da Informação. A realização das solicitações de chamados utilizando um sistema informatizado de controle busca proporcionar os seguintes benefícios para os solicitantes: o Tempo de atendimento previamente definido e de conhecimento do solicitante já no momento da abertura do chamado; o Garantia do registro dos chamados em uma única fonte/sistema de informação; o Todos os chamados são constantemente monitorados através de sinalizadores, servindo de apoio ao cumprimento do tempo de atendimento; o As soluções utilizadas nos chamados atendidos passam a integrar uma base de conhecimento que poderá ser utilizada para consulta dos técnicos, agilizando a solução de falhas reincidentes; o Otimiza a organização da equipe de suporte técnico; o Mantem o solicitante informado em tempo real do status de sua solicitação diretamente no sistema; o Permite a avaliação dos chamados atendidos e, dessa forma, mapear os que são mais requisitados e abrir a possiblidade de atuar em soluções de causa raiz/definitivas; o São gerados relatórios de indicadores relativos aos atendimentos. 2 ABRANGÊNCIA Este documento destina-se a todos usuários de recursos de TI da Estrutural. 3 CONCEITUAÇÃO E DEFINIÇÕES DOS TERMOS Item Definição Serviço Tempo Máximo para Solução SLA Indica e categoriza quais são as atividades que compreendem o escopo de trabalho de Suporte da área de Tecnologia da Informação. É o tempo máximo para o atendimento de um chamado. A contagem é em horas úteis de trabalho da Estrutural. Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement) tem o mesmo significado do Tempo Máximo para Solução. Tempo de Resposta É o tempo máximo para um chamado entrar Em Atendimento. A contagem é em horas úteis de trabalho da Estrutural. Estrutural Página 3 de 9

4 Status Mostra em qual fase do fluxo de atendimento o chamado encontra-se no momento. Sistemas/ERP São os sistemas de gestão da Estrutural. São eles: GEO, JCO e RM. Aplicativos São as demais ferramentas em utilização, como, por exemplo, Microsoft Office, Microsoft Project, Antivírus, Primavera e Spark. 4 PAPÉIS Abaixo estão relacionados os papéis a serem desempenhados nos passos a seguir. Papel Solicitante Responsabilidade Usuário que realiza a abertura e acompanhamento de chamados. Técnico Profissional da Tecnologia de Informação que realiza o atendimento dos chamados abertos. 5 FUNCIONALIDADES 5.1 Abertura de Chamado 1) Acessar o SSTI através do endereço 2) Informar o usuário e senha de rede, ou seja, os mesmos dados utilizados para realização da autenticação no computador. Estrutural Página 4 de 9

5 3) Clicar na opção Abrir Chamado, no menu lateral esquerdo. 4) Selecione o Serviço. 5) Selecione o detalhamento do serviço através da Categoria 1 e Categoria 2. Para cada serviço, é exibido ao lado o Tempo Máximo de Solução em horas úteis. Estrutural Página 5 de 9

6 6) Realize o preenchimento dos demais campos, detalhando a solicitação e seus dados de contato. Se o equipamento possuir uma etiqueta de identificação, essa pode ser informada no campo correspondente. Também é possível inserir até dois anexos por Chamado, caso desejar. Após o preenchimento dos dados, clicar em OK para realizar o cadastro. 7) O Chamado será exibido na tela inicial do usuário com o status Aguardando Atendimento e o Tempo válido contando. 5.2 Consulta de Chamados 1) Ao clicar no número do Chamado ou Descrição, você será direcionado para a tela de detalhes. Estrutural Página 6 de 9

7 2) Detalhes do Chamado. 3) Você também poderá consultar o andamento do atendimento, sabendo em que parte do fluxo de atendimento seu Chamado encontra-se, bem como o histórico de atividades e comentários realizados, conforme destaques abaixo. Estrutural Página 7 de 9

8 4) Para consultar todo o histórico do fluxo de atendimento com o tempo utilizado em cada um, deve-se clicar no status, conforme destacado abaixo. Estrutural Página 8 de 9

9 5.3 Inserir Comentários 1) Ao acessar os Detalhes do Chamado, clicar na opção Inserir Chamado. Após inserir o texto, clicar em Cadastrar. Estrutural Página 9 de 9