Avaliação da qualidade dos serviços, da satisfação dos clientes e outras partes interessadas, e dos impactos das intervenções

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1 Avaliação da qualidade dos serviços, da satisfação dos clientes e outras partes interessadas, e dos impactos das intervenções 2018 No quadro do Sistema de Gestão da Qualidade do Centro procedeu-se, em 2018, à avaliação da qualidade dos serviços prestados, da satisfação dos clientes e outras partes interessadas, e dos impactos das intervenções na qualidade de vida dos clientes. Os resultados apurados continuam a evidenciar um posicionamento elevado na escala de avaliação (entre 0 e 100), tendo sido obtidos os seguintes índices globais e correspondente variação em relação ao ano anterior: Avaliação Variação Meta Res Var 17/18 Qualidade dos serviços prestados Satisfação dos clientes = Satisfação das outras partes interessadas Impactos das intervenções O conjunto de avaliações efetuadas baseou-se em 559 respostas aos inquéritos enviados (num total de 2.235), entre clientes, parceiros e outras partes interessadas, registando um decréscimo de 21% em relação ao ano de , evidenciando ainda assim um nível muito interessante de participação. Os resultados apurados possuem genericamente uma robustez estatística significativa, tendo em conta as taxas de resposta e os graus de confiança associados. Avaliação N.º de respostas Taxa de resposta Grau de confiança Qualidade dos serviços prestados % 90% Satisfação dos clientes % 92% Satisfação das outras partes interessadas 24 20% 78% Impactos das intervenções 33 52% 83% Os resultados específicos para cada tipo de avaliação são apresentados nos pontos seguintes, incluindo os níveis de cumprimento das metas definidas para o ano. 1 Explicado em larga medida pelo decréscimo do n.º de inquéritos relativos às FMC Centro de Reabilitação Profissional de Gaia 1

2 A. Avaliação da qualidade dos serviços prestados A avaliação da qualidade dos serviços prestados pretende aferir a perceção, por parte dos clientes, quanto às principais dimensões que materializam a qualidade durante a prestação de serviços/ fornecimento de produtos. Ocorre durante o processo da prestação dos serviços e/ ou fornecimento dos produtos, refletindo a experiência do serviço e os resultados atingidos na ótica do cliente. A avaliação da qualidade dos serviços segue o seguinte modelo concetual: Expectativas do cliente Cultura organizacional Estratégia de intervenção Resultados para o cliente Objetivos Direitos Ética Informação Participação Abrangência e acessibilidade Aprendizagem e desenvolvimento Desempenho dos profissionais Serviços complementares Suporte Inclusão Autonomia e autodeterminação Empregabilidade Resultados das intervenções O resultado da avaliação da qualidade dos serviços prestados em 2018 ficou 3 pontos acima da meta definida para o ano. Por comparação a 2017, registou-se a subida de 1 p.p. no índice global. Avaliação Variação Meta Res Var 17/18 Qualidade dos serviços prestados Ao nível das dimensões de análise consideradas no modelo, a tabela seguinte ilustra os resultados e a respetiva comparação com o ano anterior por dimensão de análise. Dimensões de análise Tend. Direitos Ética Informação Objetivos = Participação = Inclusão Desempenho dos profissionais Aprendizagem e desenvolvimento Abrangência e acessibilidade dos serviços Centro de Reabilitação Profissional de Gaia 2

3 Dimensões de análise Tend. Serviços complementares de reabilitação Autonomia e autodeterminação Resultados das intervenções Empregabilidade Suporte Expectativas As dimensões informação, desempenho dos profissionais e serviços complementares de reabilitação são as que recolhem uma avaliação mais elevada por parte dos clientes. As dimensões inclusão e autonomia e autodeterminação são as que apresentam os menores índices de avaliação. Por comparação a 2017 salienta-se o acréscimo de 5 p.p. na dimensão suporte e do acréscimo de 3 p.p. na dimensão inclusão. A autonomia e autodeterminação e as expectativas, por seu lado, registam o decréscimo mais acentuado com menos 4 p.p. B. Avaliação da satisfação dos clientes A avaliação da satisfação dos clientes visa medir o grau de satisfação obtido imediatamente após o fim da prestação de serviços/ fornecimento do produto, a partir de um modelo de dimensões interrelacionadas. É medida após a conclusão dos programas por parte dos clientes e operacionalizada através de uma adaptação do modelo ECSI Euopean Consumer Satisfaction Index, considerando as seguintes dimensões de análise: IMAGEM LEALDADE SATISFAÇÃO EXPECTATIVAS VALOR APERCEBIDO RECLAMAÇÕES QUALIDADE APERCEBIDA O resultado da avaliação da satisfação dos clientes em 2018 ficou 1 ponto abaixo da meta definida para o ano. Por comparação a 2016 e 2017, verifica-se a manutenção do valor do índice global. Centro de Reabilitação Profissional de Gaia 3

4 Avaliação Variação Meta Res Var 17/18 Satisfação dos clientes = Ao nível das dimensões de análise consideradas no modelo, o gráfico seguinte ilustra os resultados obtidos de forma comparativa com o ano anterior Índice de satisfação CRPG Imagem Expetativas Valor Qualidade apercebida Lealdade Reclamações As dimensões lealdade e expectativas continuam a ser as que apresentam índices mais elevados, enquanto a imagem se mantém como a dimensão menos conseguida. Por comparação a 2017, destaca-se a descida em 1 p.p. na dimensão reclamações, bem como a subida de 2 p.p. nas dimensões imagem e valor. C. Avaliação da satisfação dos parceiros e outras partes interessadas A avaliação da satisfação dos parceiros e outras partes interessadas pretende medir o grau de satisfação dos parceiros quanto ao desempenho do Centro nas atividades de parceria e quanto ao valor gerado na relação de parceria. É medida anualmente, tendo por universo as entidades e parceiros com os quais o Centro se relaciona, seja ao nível mais operacional da prestação dos serviços, seja ao nível da cooperação em projetos ou em atividades do domínio estratégico ou de inovação. A avaliação da satisfação dos parceiros e outras partes interessadas é operacionalizada através de uma adaptação simplificada do modelo ECSI Euopean Consumer Satisfaction Index, conforme o diagrama apresentado de seguida, o qual identifica as dimensões de análise contempladas. Centro de Reabilitação Profissional de Gaia 4

5 IMAGEM EXPECTATIVAS QUALIDADE APERCEBIDA VALOR SATISFAÇÃO REFORÇO INTERINSTITUCIONAL O resultado da avaliação da satisfação dos parceiros e outras partes interessadas em 2018 igualou a meta definida para o ano. Por comparação a 2017, registou-se uma descida do índice em 2 p.p. Avaliação Variação Meta Res Var 17/18 Satisfação das outras partes interessadas Ao nível das dimensões de análise consideradas no modelo, o gráfico seguinte ilustra os resultados obtidos de forma comparativa com o ano anterior Imagem Expetativas Valor Qualidade apercebida Reforço Índice de interinstitucional satisfação global As dimensões reforço interinstitucional e expectativas são as que apresentam índices mais elevados, enquanto a imagem se mantém como a dimensão menos conseguida. Por comparação a 2017, destaca-se a descida em 5 p.p. na dimensão imagem, e em 3 p.p. na dimensão valor, bem como a subida de 2 p.p. na dimensão reforço interinstitucional. Centro de Reabilitação Profissional de Gaia 5

6 D. Avaliação dos impactos das intervenções A avaliação de impactos reflete a perceção dos clientes, no final das intervenções, sobre os efeitos que as mesmas tiveram ao nível da sua qualidade de vida. É efetuada junto dos clientes com programas de intervenção mais extensos e abrangentes, no final dos respetivos percursos. Esta avaliação baseia-se no modelo de qualidade de vida adotado pelo CRPG, que integra as seguintes dimensões estruturantes e respetivas variáveis: Modelo de avaliação dos impactos das intervenções Dimensões Variáveis Desenvolvimento pessoal Relações interpessoais Inclusão social Empregabilidade Cidadania Bem estar Emocional Físico Autodeterminação Direitos Material O resultado da avaliação dos impactos das intervenções ficou em 2018, 1 ponto abaixo da meta definida para o ano. Por comparação a 2017, registou-se uma subida de 3 p.p. no índice. Avaliação Variação Meta Res. Var 17/18 Impactos das intervenções Ao nível das dimensões e variáveis de análise consideradas no modelo, os resultados foram os apresentados na tabela seguinte, de forma comparada com o ano anterior. Dimensões/ variáveis de análise Tend. Desenvolvimento pessoal Relações interpessoais Autodeterminação Bem-estar Emocional Físico Material = Inclusão social Empregabilidade Cidadania Direitos Verifica-se um acréscimo ao nível de todas as dimensões de análise, com particular incidência nas dimensões desenvolvimento pessoal e bem-estar. Ao nível das variáveis do modelo, Centro de Reabilitação Profissional de Gaia 6

7 o acréscimo generalizado foi contrariado com a descida mais significativa (4 p.p.) verificada nos direitos. As variáveis autodeterminação e bem-estar emocional são as que recolhem uma avaliação mais positiva por parte dos clientes, enquanto o bem-estar material e a cidadania são as avaliadas de forma menos positiva. E. Notas conclusivas A partir da análise dos contributos dos clientes e outras partes interessadas é possível identificar quais os aspetos mais valorizados, do ponto de vista do desempenho do Centro e dos resultados alcançados, bem como os aspetos em relação aos quais se colocam desafios de desenvolvimento. Destacam-se: A valorização das componentes do desempenho relacionadas com a cultura organizacional, como sejam a ética e informação, cujos índices apresentam os valores mais elevados na avaliação da qualidade dos serviços. Por contrapartida, as componentes relacionadas com os resultados para os clientes, nomeadamente a inclusão e autonomia/ autodeterminação, constituem-se como domínios de desenvolvimento a explorar. Ao nível da satisfação dos clientes, é valorizada particularmente a resposta às suas expectativas, o que se traduz em níveis de lealdade potenciais muito interessantes. As dimensões relacionadas com a imagem projetada pelo centro e com as reclamações constituem-se como áreas de potencial melhoria um quadro, aliás, recorrente ao longo dos últimos anos. Em termos de imagem realça-se, em particular, o facto de os clientes revelarem não possuir informação que permita distinguir positivamente o desempenho do Centro face a outras organizações que conhecem. Ao nível das reclamações, os clientes apresentam um nível de conhecimento dos mecanismos existentes para a apresentação de sugestões/ reclamações que pode ser objeto de aprofundamento. O feedback das outras partes interessadas revela níveis de valorização da colaboração interinstitucional interessantes, com reconhecimento da qualidade dos serviços envolvidos e da eficácia na resposta às expectativas existentes. À semelhança do que é indiciado pelo feedback dos clientes, também aqui a dimensão imagem é a que apresenta maior potencial para melhoria, nomeadamente ao nível da comunicação dos fatores distintivos do desempenho do Centro. A avaliação dos impactos das intervenções na qualidade de vida dos clientes revela uma especial valorização da dimensão desenvolvimento pessoal, bem como da componente do bem-estar emocional. As variáveis do domínio da inclusão social, por seu lado, continuam a revelar espaço para melhoria e desenvolvimento. A este nível destacam-se a cidadania, no que se relaciona com a participação em atividades associativas ou de voluntariado, e a capacidade para identificar melhor o apoio e serviços necessários para alcançar os objetivos, e os direitos, em particular no que toca à igualdade no acesso a oportunidades de participação na comunidade. Centro de Reabilitação Profissional de Gaia 7

8 Anexo Descrição das dimensões de análise Qualidade dos serviços Direitos integra a perceção que os clientes têm sobre a forma como lhes são transmitidos os respetivos direitos e deveres e sobre a forma como os direitos são respeitados na organização; Ética capta a perceção dos clientes quanto à forma como a organização promove a sua segurança e bem-estar, assegura a cumprimento das regras de confidencialidade no que respeita à sua informação que lhes diz respeito e promove uma cultura de igualdade de tratamento e não discriminação; Informação refere-se à perceção dos clientes quanto ao nível e eficácia da informação que lhes é fornecida quanto aos seus percursos individuais e quanto às regras de funcionamento dos contextos onde os implementam (Centro ou outras estruturas); Objetivos avalia a capacidade da organização em apoiar um maior autoconhecimento dos clientes e uma maior capacidade de definir os seus objetivos; Participação avalia a forma como a organização promove o envolvimento dos clientes nos seus percursos, em termos de decisão e de avaliação; Inclusão capta a perceção dos clientes quanto à capacidade do Centro em proporcionar oportunidades de participação fora do contexto normal dos seus percursos, seja no próprio Centro, seja no exterior; Desempenho dos profissionais avalia a forma como os clientes percecionam o apoio e acompanhamento garantido pelos técnicos que intervêm nos seus percursos; Aprendizagem e desenvolvimento avalia a forma como os clientes percecionam o contributo dos respetivos percursos para o seu processo de desenvolvimento de competências; Abrangência e acessibilidade mede a perceção dos clientes quanto à capacidade da organização de assegurar aos clientes o acesso aos serviços e uma resposta abrangente ao seu conjunto de necessidades; Serviços complementares de reabilitação avalia a eficácia das intervenções complementares de reabilitação, em particular as terapias, do ponto de vista dos resultados atingidos e do desempenho dos respetivos profissionais; Autonomia e autodeterminação mede a perceção dos clientes quanto ao contributo do Centro para potenciar a sua independência e capacidade de decisão; Resultados avalia a perceção dos clientes quanto aos resultados obtidos com as intervenções; Empregabilidade mede a forma como os clientes percecionam o contributo do Centro para o reforço das suas competências para aceder, manter ou progredir ao/ no mercado de trabalho; Suporte avalia a perceção dos clientes quanto a um conjunto de atividades de suporte/ facilitação como o apoio de 3.ª pessoa, transportes, alojamento, serviços de bar e restaurante social, processamento de apoios sociais, limpeza/ higiene e manutenção; Expectativas avalia a perceção dos clientes quanto ao grau em que, em termos genéricos, os serviços prestados estão a corresponder ao que era esperado por si. Satisfação dos clientes Imagem - integra todo o tipo de associações que os clientes fazem com o nome da organização, utilizando informação proveniente de várias fontes ao longo do tempo (e.g.: experiências próprias, experiências de outrem, publicidade, comunicação), bem como a perceção quanto à capacidade da organização de fornecer um serviço/ produto orientado para o cliente; Expectativas - inclui não só a informação que os clientes detinham sobre os serviços prestados pela organização antes de serem clientes, mas igualmente a antecipação que estes fazem sobre a capacidade destas oferecerem serviços com qualidade; as expectativas dos clientes, em termos operacionais, representam o que os clientes querem ou necessitam para se encontrarem completamente satisfeitos; Qualidade apercebida corresponde ao julgamento do cliente sobre os produtos e/ou serviços disponibilizados pela organização, a partir de um conjunto de aspetos tangíveis e intangíveis; Valor apercebido integra a avaliação que os clientes fazem dos impactos dos serviços/ produtos ao nível da qualidade de vida ou melhoria da situação pessoal/ profissional; traduz ainda a apreciação quanto à relação entre qualidade e preço. Centro de Reabilitação Profissional de Gaia 8

9 Reclamações - no pressuposto de que clientes insatisfeitos têm tendência a apresentar mais reclamações que os clientes satisfeitos, esta dimensão é medida através de três variáveis: apreciação quanto à acessibilidade dos mecanismos de apresentação de reclamações, identificação dos clientes que reclamaram e forma como foi resolvida a última reclamação (para os que reclamaram); Lealdade - é uma das dimensões de maior importância, dado o seu caráter de indicador avançado em relação à sustentabilidade das organizações, incluindo indicadores de natureza mais emocional e outros de natureza mais comportamental; o aumento do índice de lealdade constitui o objetivo central de qualquer estratégia visando a satisfação do cliente. Satisfação dos parceiros e outras partes interessadas Incluem-se nesta avaliação: os empregadores (entidades que acolhem clientes no quadro da Formação Prática em Contexto de Trabalho, que proporcionam estágios ou que integram profissionalmente clientes do Centro), outros parceiros (no quadro de parcerias formais ou informais, operacionais ou estratégicas, no âmbito de projetos, associativismo, benchmarking, etc.), outras partes interessadas (parceria de fundação do CRPG - entidades outorgantes, incluindo, no caso do IEFP IP, os organismos descentralizados, nomeadamente as Delegações Regionais Norte e Centro). As dimensões de análise consideradas no modelo correspondem a: Imagem - integra todo o tipo de associações que os parceiros/ outras partes interessadas fazem com o nome da organização, utilizando informação proveniente de várias fontes ao longo do tempo (e.g.: experiências próprias, experiências de outrem, publicidade, comunicação), bem como a perceção quanto ao papel da organização na promoção dos direitos das pessoas com deficiências e incapacidades; Expectativas - inclui a informação que os parceiros/ outras partes interessadas detinham sobre o desempenho da organização antes do estabelecimento das relações de parceria/ interesse no desempenho, mas igualmente a apreciação que estes fazem sobre o sucesso da relação de parceria e desempenho efetivo do CRPG em domínios considerados críticos; Qualidade apercebida corresponde ao julgamento dos parceiros/ outras partes interessadas sobre o desempenho dos profissionais do CRPG e impacto das suas intervenções nos clientes e na sociedade; Valor integra a avaliação que os parceiros/ outras partes interessadas fazem dos resultados das atividades de parceria ou do contributo da atividade do CRPG para a promoção de uma sociedade mais aberta e inclusiva. Reforço interinstitucional - é uma das dimensões de maior importância, dado o seu caráter de indicador avançado em relação à sustentabilidade das organizações, no sentido em que traduz o potencial de continuidade/ reforço das relações de parceria e o potencial de interesse dos atores da envolvente na atividade do Centro. Impactos das intervenções Desenvolvimento pessoal Reporta ao conjunto de relações que configuram as estruturas de competência, articulando-se com os padrões de ação humana. Este processo caracteriza-se por um mecanismo através do qual os indivíduos ganham competência, controlo e influência sobre um conjunto de assuntos significativos, no âmbito das múltiplas relações com os contextos em que se inscrevem. Deste modo, a dimensão comporta a perceção de competência pessoal numa dada situação interacional, seja no contexto das relações interpessoais, seja no exercício da autodeterminação. Esta dimensão é segmentada em 2 variáveis: Relações Interpessoais e Autodeterminação. Bem-estar Reporta às condições de vida percecionadas como desejáveis pelo indivíduo em três domínios fundamentais: bem-estar emocional, bem-estar físico e bem-estar material. Nesta dimensão releva-se a forma como as pessoas pensam sobre si próprias, incluindo domínios específicos de perceção de aceitação da deficiência, satisfação da interação com os contextos de vida e perceção individual sobre a relação entre a aspiração e realização num conjunto de domínios, tais como: mobilidade, lazer, atividades de vida diária, bens, rendimentos, entre outros. Esta dimensão encontra-se segmentada em 3 variáveis: Emocional, Físico e Material. Centro de Reabilitação Profissional de Gaia 9

10 Inclusão Social Refere-se às oportunidades para controlar as interações com os contextos circundantes e influenciar as decisões com impacto nos projetos de vida. Esta dimensão incorpora um conjunto de mecanismos, através dos quais os indivíduos aprendem a identificar relações próximas entre os seus objetivos e as formas para os atingir, ganhando um acesso e controlo mais amplos sobre os recursos. Nesta perspetiva, interessa medir os impactos nos domínios da empregabilidade, cidadania e direitos, analisando a situação profissional face ao emprego, capacidade de manutenção do emprego, gestão e desenvolvimento da carreira, nível de participação na comunidade e perceção de controlo e eficácia sobre os fenómenos coletivos. Esta dimensão encontra-se segmentada em 3 variáveis: Empregabilidade, Cidadania e Direitos. Centro de Reabilitação Profissional de Gaia 10