Manual Workcenter Interface Administrativa

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2 Índice 1. Introdução Acesso Configurações Horários do Chat Horário de Atendimento Cadastro de Feriados Roteamento Cadastro de Skill Cadastro de Segmentos Configurações de SMTP Configurações de POP Configurações de Palavra Chave Confirmação de SPAM Reenvio de Mensagem Alteração de Operador em lote Alteração de Operador em lote Mensagem Configurações de Palavra Proibida Sistema Parametrização do Sistema Consulta de Logs Usuários Cadastro de Usuários Alteração de dados ou senha de Usuários Exclusão de Usuários Inserção ou Exclusão de Skills de Usuários Cadastro de Supervisores Alteração de dados ou senha de Supervisores Exclusão de Usuários Respostas Automáticas FAQ (Árvore de Respostas) Busca Busca de Chat Visualizando atendimentos Busca de s Visualizando os s Formulários Cadastrar Formulários Cadastrar Campos para um formulário Alterar ou Remover Formulários Alterar ou remover campos de um formulário Relatórios Xgen Página 2 de 77

3 9.1 Relatórios On-line Desempenho Leitura do Relatório de Desempenho Atendimentos nas últimas 24 horas Leitura do Relatório de Atendimentos nas últimas 24 horas Atendimentos ao longo do dia por intervalo Leitura do Relatório de Atendimentos ao longo do dia por intervalo Relatórios Históricos Chat Login - Logout Leitura do Relatório Login - Logout Quantidade de Atendimentos por Dia Leitura do Relatório Quantidade de Atendimentos por Dia Detalhamento do Relatório Quantidade de Atendimentos por Dia Quantidade de Atendimentos por Dia e Hora Leitura do Relatório Quantidade de Atendimentos por Dia e Hora Detalhamento do Relatório Quantidade de Atendimentos por Dia e Hora Atendimentos Realizados por Operador Leitura do Relatório Atendimentos Realizados por Operador Detalhamento do Relatório Atendimentos Realizados por Operador Quantidade de Abandonos Leitura do Relatório Quantidade de Abandonos Quantidade de Mensagens por Atendimento Leitura do Relatório Quantidade de Mensagens por Atendimento Detalhamento do Relatório Quantidade de Mensagens por Atendimento Duração dos Atendimentos Leitura do Relatório Duração dos Atendimentos Detalhamento do Relatório Duração dos Atendimentos Distribuição do Atendimento Leitura do Relatório Distribuição do Atendimento Detalhamento do Relatório Distribuição do Atendimento Tentativas fora do horário de atendimento Leitura do Relatório Tentativas fora ho horário de atendimento Gerencial Operador Leitura do Relatório Gerencial Operador Gerencial Serviços (Consolidação Mensal) Leitura do Relatório Gerencial Serviços (Consolidação Mensal) Relatórios Históricos s aguardando solução por Operador Leitura do Relatório s aguardando solução por operador Detalhamento do Relatório s aguardando solução por operador s classificados como Spam Leitura do Relatório de s classificados como Spam Detalhamento do Relatório de s classificados como Spam Atendimentos Realizados por Operador Leitura do Relatório Atendimentos Realizados por Operador Xgen Página 3 de 77

4 Detalhamento do Relatório Atendimentos Realizados por Operador Volumetria de s - Dia Leitura do Relatório Volumetria de s - dia Detalhamento do Relatório Volumetria de s - dia Volumetria de s - Dia e Hora Leitura do Relatório Volumetria de s - Dia e Hora Detalhamento do Relatório Volumetria de s - Dia e Hora Volumetria de s (Operador) - Dia Leitura do Relatório Volumetria de s (Operador) - dia Detalhamento do Relatório Volumetria de s (Operador) - dia Volumetria de s (Operador) - Dia e Hora Leitura do Relatório Volumetria de s (Operador) - Dia e Hora Detalhamento do Relatório Volumetria de s - Dia e Hora Pesquisas Realizadas Pesquisa de Atendimento - Realizado pelo Cliente Leitura da Pesquisa de Atendimento Realizado pelo Cliente Detalhamento da Pesquisa de Atendimento Realizado pelo Cliente Pesquisa de Atendimento - Realizado pelo Operador Leitura da Pesquisa de Atendimento Realizado pelo Operador Detalhamento da Pesquisa de Atendimento Realizado pelo Operador Xgen Página 4 de 77

5 1. Introdução O Workcenter Chat é um software de atendimento que permite o relacionamento da sua empresa com seus clientes através da internet. Esta solução auxilia nos processos de venda, atendimento e suporte sem a necessidade de ligações telefônicas. O Workcenter Chat possui dois ambientes: a e a Interface do Operador, sendo que ambas têm controle de acesso restrito. Na você pode configurar o sistema e, através de relatórios, acompanhar o desempenho do atendimento e o desempenho dos seus Operadores frente aos clientes. E a Interface do Operador é o ambiente no qual seus agentes irão realizar o atendimento aos seus clientes. Este documento tem o objetivo de auxiliar os administradores ou supervisores na utilização da. Ele está dividido em nove capítulos, sendo que cada um deles contém sub-capítulos para uma melhor compreensão de todas as funcionalidades disponíveis nesta interface. Além deste manual e dos treinamentos às duas Interfaces da Solução Workcenter Chat , a Xgen coloca à sua disposição nossa Equipe de Suporte que pode ser contatada pelos canais a seguir: Chat: suportechat@xgen.com.br Telefone: (11) Acesso A interface Administrativa do Workcenter Chat é totalmente baseada em WEB. Deste modo, os administradores ou supervisores poderão acessar a ferramenta de qualquer computador que tenha acesso a Internet. Para acessar a interface Administrativa do Workcenter Chat , abra seu navegador, acesse o endereço e preencha os campos descritos abaixo conforme ilustrado na figura a seguir: Site: Usuário: Nome_do_Usuario Senha: Senha_do_Usuario Xgen Página 5 de 77

6 Atenção! Apenas os usuários administradores (Supervisores) têm permissão para acessar esta interface. Após efetuar o login será exibida uma página como a ilustrada a seguir. Note que do lado esquerdo desta página é exibido o Menu principal, que deve ser utilizado para configurar e realizar alguns procedimentos que serão orientados ao longo deste manual. Xgen Página 6 de 77

7 3. Configurações Após a implementação do Chat é preciso efetuar, na, as configurações para que a ferramenta seja aproveitada ao máximo e funcione perfeitamente. Estas configurações terão impacto direto na interface do Operador e serão úteis para que os atendimentos sejam realizados de acordo com as suas determinações. Para iniciar as configurações selecione o primeiro item do menu principal Configurações, serão exibidas todas as opções: Horários do Chat, Roteamento, , Mensagens e Sistema. Nesta área é possível configurar os horários, feriados, segmentos e skills de atendimento para Chat ou , roteamento das chamadas comportamento dos s e parametrizar a interface do operador. É também nesta área que você pode realizar alguns procedimentos, sobre as mensagens de recebidas, como confirmar Spam s, reenviar mensagens e redirecionar mensagens salvas entre os operadores. 3.1 Horários do Chat Este capítulo descreve como efetuar a configuração inicial do horário de atendimento do Chat da sua empresa, bem como modificá-lo a qualquer tempo, sem a necessidade de alterar o layout do seu site. Xgen Página 7 de 77

8 3.1.1 Horário de Atendimento Esta funcionalidade tem serve para determinar o horário em que seus Operadores irão realizar o atendimento dos clientes que acessarem o Chat. Para cadastrar, alterar ou zerar os horários de atendimento do Chat, durante os dias da semana, selecione o item Configurações e escolha a opção Horário de Funcionamento. Para a primeira configuração preencha os campos Hora de Inicio e Hora de Término, insira a hora no formato HHMM (sem digitar dois pontos), ou marque a opção fechado para optar por não disponibilizar o atendimento em um determinado dia da semana e acione o botão salvar. Para alterar um horário de inicio ou término de atendimento posicione o cursor no dia desejado, remova a hora preenchida, insira uma nova hora e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E para optar por não disponibilizar o atendimento via Chat em um ou mais dias da semana marque a opção fechado no dia da semana em que desejar e acione o botão salvar para confirmar esta ação. Atenção! Lembre-se que o horário de inicio deve ser menor que o de término. Xgen Página 8 de 77

9 3.1.2 Cadastro de Feriados Esta funcionalidade serve para cadastrar feriados ou outras datas em que não haverá atendimento do Chat, mas que ocorrem nos dias da semana em que haveria atendimento. Para inserir, alterar ou remover um feriado selecione o item Configurações e escolha a opção Cadastro de Feriados. Para inserir um novo feriado acione o ícone do calendário e selecione o dia do feriado, preencha os campos descrição com o nome do feriado; Hora de Inicio e Hora do Término deste feriado e acione o botão inserir. Para alterar um feriado acione o botão editar, altere os campos desejados e acione o botão inserir para confirmar as alterações. E para remover um feriado acione o botão excluir, o sistema irá exibir uma mensagem para que esta ação seja confirmada. Atenção! Lembre-se que o horário de inicio deve ser menor que o de término. 3.2 Roteamento Este capítulo descreve como configurar o roteamento das chamadas de ou Chat com a utilização de SLA s, Segmentação e Skills de atendimentos. Esta configuração é extremamente importante para que haja a priorização no atendimento a clientes previamente determinados Cadastro de Skill Com esta funcionalidade você define as habilidades necessárias para tratar os atendimentos do Chat e do . E posteriormente sincroniza os Skills com os segmentos e operadores, ou seja, pré-estabelece qual o perfil que um Operador precisa possuir para atender um determinado Segmento. Xgen Página 9 de 77

10 Para cadastrar, alterar ou remover um Skill selecione o item Configurações no menu principal e escolha a opção Cadastro de Skill. Para cadastrar um novo Skill acione o botão Novo Skill, serão exibidos campos para inserir o nome e para marcá-lo como ativo, preencha estes campos e acione o botão Salvar. Para alterar ou desabilitar um skill acione o botão editar, altere os campos desejados e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E para remover um skill acione o botão excluir, o sistema irá exibir uma mensagem para que esta ação seja confirmada. Atenção! Quando um ou mais Skills forem cadastrados eles serão exibidos na área de Segmentos e de Usuários, permitindo, desta maneira, a associação de um Skill a um Segmento Cadastro de Segmentos Com esta funcionalidade é possível segmentar os seus atendimentos e ainda atribuir skills compatíveis com cada segmento. Para localizar, cadastrar, alterar ou remover um Segmento, selecione o item Configurações no menu principal e escolha a opção Cadastro de Segmentos. Xgen Página 10 de 77

11 Para cadastrar um novo Segmento acione o botão Novo Segmento, serão exibidos campos para inserir o Nome, SLA de Chat e , opção para habilitar roteamento do Chat, tempo do chat na fila e horários de atendimento do segmento. É preciso, obrigatoriamente, preencher os campos Nome, SLA Chat e SLA (estes dois últimos devem ser informados em minutos). Ao cadastrar um Segmento é possível atribuir um ou mais Skills de Atendimento a ele e também determinar horários de atendimentos diferenciados dos demais segmentos. Para localizar um segmento cadastrado insira o nome ou parte dele e acione o botão filtrar. Para alterar um segmento acione o botão editar, altere os campos desejados e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E para remover um segmento acione o botão excluir, o sistema irá exibir uma mensagem para que esta ação seja confirmada. Xgen Página 11 de 77

12 3.3 Este capítulo mostra como configurar suas contas de entrada e saída de s, determinar filtros para direcionamento das mensagens a segmentos específicos. Além disso, também descreve os procedimentos para que os administradores ou supervisores tratem as mensagens de s que foram pré-atendidas pelos Operadores Configurações de SMTP Esta funcionalidade serve para determinar através de qual serviço suas mensagens de s serão enviadas aos seus clientes. Para cadastrar, alterar ou remover um SMTP selecione o item Configurações no menu principal e escolha a opção Configurações de SMTP. Para cadastrar um novo SMTP acione o botão Novo SMTP, serão exibidos campos para inserir o IP do SMTP, , Nome e Segmento, que são de preenchimento obrigatório. Há também uma opção para inserir uma assinatura que acompanhará todas as mensagens enviadas através do Workcenter, preencha estes campos e acione o botão Salvar. Xgen Página 12 de 77

13 Para alterar os dados de um SMTP acione o botão editar, altere os campos desejados e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E para remover um SMTP acione o botão excluir, o sistema irá exibir uma mensagem para que esta ação seja confirmada Configurações de POP Esta funcionalidade serve para determinar uma ou mais contas de s pelas quais você irá receber suas mensagens de . Para cadastrar, alterar ou remover um POP selecione o item Configurações no menu principal e escolha a opção Configurações de POP. Para cadastrar um novo POP acione o botão Novo POP, serão exibidos campos para inserir o IP do servidor POP, Usuário (conta de ), Senha e confirmação da mesma, Nome, conta de e Segmento, preencha todos estes campos e acione o botão Salvar. Para alterar os dados de um POP acione o botão editar, altere os campos desejados e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E para remover um POP acione o botão excluir, o sistema irá exibir uma mensagem para que esta ação seja confirmada. Atenção! Toda vez que qualquer campo de um POP for alterado é necessário preencher novamente a senha e a confirmação dela. Xgen Página 13 de 77

14 3.3.3 Configurações de Palavra Chave Esta funcionalidade serve para filtrar e direcionar s a determinados Segmentos, através de palavras chave que componham o Assunto, Endereço do Remetente, Corpo da Mensagem ou Domínio Remetente. Para cadastrar, alterar ou remover uma Palavra Chave selecione o item Configurações no menu principal e escolha a opção Configurações de Palavra chave. Para cadastrar uma nova Palavra Chave acione o botão Nova Palavra, serão exibidos campos para selecionar o Tipo (local na mensagem aonde o filtro deve ser aplicado), tendo como opções: Assunto, Corpo do , de Origem ou Domínio de Origem; Palavra e Segmento preencha estes campos e acione o botão Salvar. Para alterar os dados de uma Palavra Chave acione o botão editar, altere os campos desejados e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E para remover uma Palavra Chave acione o botão excluir, o sistema irá exibir uma mensagem para que esta ação seja confirmada. Xgen Página 14 de 77

15 3.3.4 Confirmação de SPAM Esta funcionalidade serve para que o Supervisor confirme ou envie para a fila de s as mensagens que foram marcadas como SPAM pelos operadores. Para confirmar ou enviar para a fila de s uma mensagem marcada como spam pelos operadores selecione o item Configurações no menu principal e escolha a opção Confirmação de SPAM. Serão exibidos campos para serem preenchidos de acordo com o filtro que deseja aplicar, poderão ser utilizados um ou mais filtros para realizar uma mesma busca. Os filtros disponíveis são: Nome do Cliente, do Cliente, Assunto do , Período de envio do (data inicial e final), Operador e Segmento. Preencha os campos desejados e acione o botão filtrar para realizar a busca. Será exibida uma lista com até 15 mensagens por página, demonstrando o endereço de origem da mensagem, data e hora do envio e nome do Operador que marcou esta mensagem como SPAM. Para confirmar uma mensagem como SPAM acione a opção Confirmar ou acione o ícone em formato de balãozinho para visualizar a mensagem e, no final da mensagem, acione o botão Confirmar como SPAM, será exibida uma mensagem para que você confirme esta ação. E para enviar uma mensagem para a fila de s acione a opção Enviar para Fila ou acione o ícone em formato de balãozinho para visualizar a mensagem e, no final da mensagem, acione o botão Enviar p/ Fila, será exibida uma mensagem para que você confirme esta ação. Xgen Página 15 de 77

16 Atenção! Ao acionar a opção Confirmar a mensagem será removida da lista de s marcados como Spam e será definida como Spam, ficando disponível apenas para consulta. E ao escolher a opção Enviar para Fila a mensagem será direcionada para o final da fila atual dos e- mails Reenvio de Mensagem Esta opção tem a função de reenviar, aos mesmos destinatários, mensagens respondidas ou criadas pelos operadores. Para reenviar uma mensagem selecione o item Configurações no menu principal e escolha a opção Reenvio de Mensagem. Serão exibidos campos para serem preenchidos de acordo com o filtro que deseja aplicar, poderão ser utilizados um ou mais filtros para realizar uma mesma busca. Os filtros disponíveis são: Nome do Cliente, do Cliente, Assunto do , Período de envio do (data inicial e final), Operador e Segmento. Preencha os campos desejados e acione o botão filtrar para realizar a busca. Será exibida uma lista com até 15 mensagens por página e demonstrando o endereço de origem da mensagem, data e hora do envio e nome do Operador que enviou esta mensagem. Xgen Página 16 de 77

17 Para reenviar uma mensagem acione a opção Reenviar, será exibida uma mensagem para confirmar esta ação. Antes de reenviar a mensagem você pode optar por visualizá-la integralmente. Para tanto, acione o ícone em formato de balãozinho Alteração de Operador em lote Esta opção tem a função de transferir, a outro operador, mensagens que estão aguardando solução, ou seja, que foram salvas por um operador. Para alterar o operador responsável por mensagens selecione o item Configurações no menu principal e escolha a opção Alteração de Operador em lote. Serão exibidos campos para serem preenchidos de acordo com o filtro que deseja aplicar, poderão ser utilizados um ou mais filtros para realizar uma mesma busca. Os filtros disponíveis são: Nome do Cliente, do Cliente, Assunto do , Período de envio do (data inicial e final), Operador e Segmento. Preencha os campos desejados e acione o botão filtrar para realizar a busca. Será exibida uma lista com as mensagens salvas, demonstrando o endereço de origem, data e hora do envio e nome do Operador que salvou esta mensagem. Xgen Página 17 de 77

18 Para transferir a mensagem de um operador para outro selecione uma ou mais mensagens, no final da lista selecione o operador para o qual você quer transferir estas mensagens e acione o botão Salvar. As mensagens transferidas são disponibilizadas automaticamente na interface do operador selecionado Alteração de Operador em lote 2 Esta opção tem a função de distribuir a um ou mais operadores as mensagens que estão aguardando solução na operação, ou seja, que foram salvas por um ou mais operadores. Para alterar o operador responsável por mensagens selecione o item Configurações no menu principal e escolha a opção Alteração de Operador em lote 2. Serão exibidos campos para serem preenchidos de acordo com o filtro que deseja aplicar, poderão ser utilizados um ou mais filtros para realizar uma mesma busca. Os filtros disponíveis são: Nome do Cliente, do Cliente, Assunto do , Período de envio do (data inicial e final), Operador e Segmento. Preencha os campos desejados e acione o botão filtrar para realizar a busca. Será exibida a quantidade de mensagens salvas na Operação. Xgen Página 18 de 77

19 Para transferir as mensagens a um operador selecione o nome dele no campo Transferir para e insira uma quantidade de no mínimo 1 e no máximo a quantidade total de s salvos na operação e acione o botão transferir. As mensagens transferidas são disponibilizadas automaticamente na interface do operador selecionado. 3.4 Mensagem Configurações de Palavra Proibida Esta opção tem a funcionalidade de proibir a utilização, pelo operador, de palavras previamente cadastradas como impróprias. Para localizar, cadastrar, alterar ou remover uma Palavra Proibida selecione o item Configurações no menu principal e escolha a opção Configurações de Palavra Proibida. Para cadastrar uma nova Palavra Proibida acione o botão Nova Palavra, serão exibidos campos para inserir a Palavra e marcá-la como ativa, preencha estes campos e acione o botão Salvar. E para localizar uma palavra cadastrada insira o nome ou parte dela e acione o botão consultar. Xgen Página 19 de 77

20 Para alterar ou desabilitar uma palavra acione o botão editar, altere os campos desejados e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E para remover uma Palavra Chave acione o botão excluir, o sistema irá exibir uma mensagem para que esta ação seja confirmada. 3.5 Sistema Este capítulo demonstra como parametrizar algumas funcionalidades que terão reflexo na Interface do Operador e também como consultar as alterações realizadas pelos administradores Parametrização do Sistema Esta funcionalidade serve para configurar o comportamento da Interface do Operador em relação aos atendimentos. Com ela é possível configurar o encerramento de uma conversa que esteja a um determinado tempo sem interações; determinar o tempo de exibição do histórico do cliente e do operador. Para parametrizar a interface do operador selecione o item Configurações no menu principal e acione a opção Parametrização do Sistema. Para determinar o tempo em que a Interface do Operador deve encerrar automaticamente um atendimento que esteja sem interações, insira um valor em segundos no campo Encerramento automático da conversa após segundos e acione o botão OK. Lembre-se que 60 segundos equivalem a 1 minuto. Para configurar o tempo de exibição do histórico dos clientes na Interface do Operador insira um valor em dias no campo Exibir histórico do cliente dos últimos dias e acione o botão OK. Para configurar o tempo de exibição dos atendimentos realizados pelo operador na Interface do Operador insira um valor em dias no campo Exibir histórico do operador dos últimos dias e acione o botão OK. Xgen Página 20 de 77

21 3.1.1 Consulta de Logs Esta funcionalidade tem o objetivo de demonstrar e controlar os acessos e procedimentos realizados pelos administradores. Para visualizar os acessos e procedimentos dos administradores selecione o item Configurações no menu principal e acione a opção Consulta de Logs, selecione o período desejado, data inicial e data final e acione o botão filtrar. Essa busca pode ser refinada pelo nome do supervisor. 4. Usuários Este capítulo trata da criação, alteração e exclusão de usuários do Workcenter Chat . Nele, será apresentado como executar os procedimentos e as configurações destes usuários, sejam eles operadores ou supervisores. Xgen Página 21 de 77

22 4.1 Cadastro de Usuários Esta funcionalidade serve para efetuar a manutenção os usuários da Interface do Operador. Com ela é possível inserir, alterar e excluir operadores e também determinar os níveis de habilidades deles. Para acessar esta funcionalidade selecione o item Usuários no menu principal e acione a opção Cadastro de Usuários. Para cadastrar um novo operador acione o botão novo operador, serão exibidos campos para preencher com os dados de acesso ao aplicativo e para determinar as habilidades do operador. Insira o login, o nome e o do operador. Em seguida selecione o skill e o nível de skill e acione o botão inserir, por ultimo insira uma senha e a confirmação dela e acione o botão salvar. Os campos e skill não são obrigatórios Alteração de dados ou senha de Usuários Para alterar nome, login ou l de um usuário selecione o item Usuários no menu principal e acione a opção Cadastro de Usuários, será exibida uma lista com os usuários cadastrados. Acione o botão editar, altere os dados desejados e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E Xgen Página 22 de 77

23 para alterar a senha de um usuário acione o botão editar senha e insira uma senha e a confirmação dela e acione o botão salvar para confirmar a alteração Exclusão de Usuários Para remover um usuário selecione o item Usuários no menu principal e acione a opção Cadastro de Usuários, será exibida uma lista com os usuários cadastrados. Acione o botão excluir, será exibida uma mensagem para confirmar esta ação, acione OK para aceitar Inserção ou Exclusão de Skills de Usuários Para inserir um skill para um usuário selecione o item Usuários no menu principal e acione a opção Cadastro de Usuários, será exibida uma lista com os usuários cadastrados. Acione o botão editar, selecione o skill e seu nível, acione o botão inserir e acione o botão salvar para confirmar esta inclusão. E para remover um skill de um operador acione o botão editar, serão exibidos os dados do operador e uma lista com os Skills e níveis atribuídos ao operador, acione o botão Excluir localizado na frente do Skill que deseja remover, será exibida uma mensagem para confirmar esta opção, clique em OK e acione o botão salvar para confirmar a exclusão do skill. 4.2 Cadastro de Supervisores Esta funcionalidade serve para efetuar a manutenção dos usuários da. Com ela é possível inserir, alterar e excluir supervisores. Para acessar esta funcionalidade selecione o item Usuários no menu principal e acione a opção Cadastro de Supervisores. Xgen Página 23 de 77

24 Para cadastrar um novo supervisor acione o botão novo supervisor, serão exibidos campos para inserir o login, o nome, o , senha e a confirmação dela, preencha estes campos e acione o botão salvar para confirmar o cadastro Alteração de dados ou senha de Supervisores Para alterar nome, login ou l de um supervisor selecione o item Usuários no menu principal e acione a opção Cadastro de Supervisores, será exibida uma lista com os supervisores cadastrados. Acione o botão editar, altere os dados desejados e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E para alterar a senha de um usuário acione o botão editar senha e insira uma senha e a confirmação dela e acione o botão salvar para confirmar a alteração Exclusão de Usuários Para remover um usuário selecione o item Usuários no menu principal e acione a opção Cadastro de Supervisores, será exibida uma lista com os supervisores cadastrados. Acione o botão excluir, será exibida uma mensagem para confirmar esta ação, acione OK para aceitar. Xgen Página 24 de 77

25 5. Respostas Automáticas As respostas automáticas são textos pré-configurados que auxiliam e aceleram o atendimento ao cliente. Elas são enviadas ao cliente desde o inicio do atendimento até o seu encerramento, respeitando a configuração delas na. Este capítulo mostra como configurar as cinco modalidades de respostas automáticas, que são exibidas para a Saudação inicial, Fila de Espera, Transferência, Encerramento e Durante o atendimento. Para consultar, cadastrar, alterar ou excluir uma resposta automática selecione o item Respostas Automáticas no menu principal. Para cadastrar uma nova resposta automática acione o botão Nova Resposta, serão exibidos campos para selecionar o tipo de resposta - tendo como opções Fila de Espera (mensagem enviada ao cliente enquanto estiver na fila aguardando para ser atendido); Saudação (mensagem inicial enviada ao cliente ao acessar o Chat e ser direcionado para um operador); Encerramento (mensagem enviada ao cliente quando o atendimento for finalizado); Transferência (mensagem enviada ao cliente ao ser transferido a outro operador ou segmento) e Mensagem Automática (mensagem enviada ao cliente durante o atendimento, caso o operador não envie nenhuma interação durante um tempo previamente configurado na ), hora inicial e final estes campos devem ser preenchidos no formato HHMM (sem inserir : ) e determinam em que período do dia a resposta será exibida, podendo ser registrada mais de uma resposta para horários distintos, Idioma tendo como opção Português, Inglês e Espanhol, Segmento e, ainda, um campo para inserir a mensagem automática, neste campo existe opção para formatação da fonte, inclusão de imagens, links etc. Preencha estes campos e acione o botão salvar para confirmar a inclusão desta nova resposta. Xgen Página 25 de 77

26 Para alterar os dados de uma resposta automática acione o botão editar, ao lado da resposta que deseja alterar, modifique os dados que desejar e acione o botão salvar para confirmar a alteração. E para remover uma resposta acione o botão excluir, será exibida uma mensagem para confirmar esta ação. Xgen Página 26 de 77

27 6. FAQ (Árvore de Respostas) A sigla FAQ é a abreviação do termo Inglês Frequently Asked Question, ou Perguntas Frequentes, que é uma base de respostas padrão, dirigida ao negócio de cada empresa. Nela poderão ser configuradas as respostas às questões mais frequentes dos clientes, agilizando o tempo de resposta dos Operadores e, consequentemente, diminuindo o TMA deles. Neste capítulo será apresentado a forma de configurar as respostas que serão exibidas na Interface do Operador, ou seja, será demonstrado como cadastrar, alterar ou remover uma resposta ou categoria (grupo de respostas). Para iniciar a configuração selecione o item FAQ no menu principal, será exibida uma página semelhante à imagem a seguir. Esta página é dividida em duas partes: do lado esquerdo a árvore de respostas é visualizada da mesma maneira que será exibida na Interface do Operador e do lado direito é a área para a manutenção das respostas. Para cadastrar uma nova resposta ou categoria selecione em que nível da árvore de respostas sua nova categoria ou resposta deverá ser exibida, selecione a aba Novo e preencha os campos Descrição, inserindo o nome da Resposta ou Categoria; Tipo, selecionando Categoria (para um grupo de respostas), Imagem, Link, Push Pages (para uma página da internet) ou Resposta; Conteúdo, inserindo o conteúdo a ser apresentado de acordo com o Tipo selecionado. Categoria: Deixar em branco ou inserir uma descrição deste grupo de respostas; Imagem: Inserir a Url da imagem a ser exibida; Link: Inserir a Url a ser exibida; Push Page: Inserir a Url a ser aberta no navegador do cliente; Resposta: Inserir o texto a ser exibido. Xgen Página 27 de 77

28 Após inserir todas as informações acione o botão Novo para salvar. Atenção! As alterações e inclusões na árvore de respostas somente serão exibidas ao operador, quando este fizer um novo login. Para alterar uma resposta ou categoria selecione na árvore o item que deseja alterar, modifique os campos desejados e acione o botão Atualizar para salvar as alterações. E para remover uma resposta ou categoria selecione o item na árvore que deseja remover e acione o botão Deletar para excluir a resposta. Lembre-se: uma categoria (grupo de respostas) somente poderá ser removida se não houver nenhum item (resposta, imagem, link ou push page) subordinado a ela. Atenção! O sistema não pede nenhuma confirmação ao excluir uma resposta, após acionar o botão deletar a resposta será imediatamente excluída. 7. Busca Esta funcionalidade permite que os administradores localizem os acessos, por Chat e por , dos clientes. Neste capítulo será apresentado como realizar a busca por um acesso e quais os tipos de filtros disponíveis para tornar a localização mais rápida e eficiente. Para realizar uma busca por acessos ao Chat ou ao selecione o item Busca no menu principal, serão exibidos dois itens Busca de Chat e Busca de . Xgen Página 28 de 77

29 7.1 Busca de Chat Para realizar uma busca por acessos ao Chat selecione o item Busca no menu principal, e selecione a opção Busca de Chat. Serão exibidos campos para serem preenchidos de acordo com o filtro que deseja aplicar, poderão ser utilizados um ou mais filtros para realizar uma mesma busca. Os filtros disponíveis são: Nome do Cliente, do Cliente, Conteúdo do Chat, Período de acesso ao Chat - data e hora inicial e Xgen Página 29 de 77

30 final em que foi iniciado a interação, Operador, Segmento, Tipo do atendimento sendo possível escolher entre Atendida, Abandonada, Finalizado pelo Cliente, por Inatividade ou pelo Operador, Chat ID, Número de Interações e Duração do Atendimento em minutos. Preencha os campos desejados e acione o botão filtrar para realizar a busca. Será exibida uma lista com até 15 mensagens por página, demonstrando o nome do cliente, data e hora do inicio do atendimento, nome do Operador que realizou o atendimento, do cliente, número de interações, tempo de espera do cliente antes de iniciar o atendimento e opção para visualizar a conversa detalhadamente Visualizando atendimentos Para visualizar a conversa de um atendimento após realizar uma busca, escolha o atendimento desejado na lista com os resultados da sua busca e selecione o ícone visualizar dialogo. Serão exibidas as informações do atendimento selecionado: campos preenchidos pelo cliente antes de acessar o Chat, horário de inicio e término do atendimento, tempo na fila de espera até o cliente ser atendido, quantidade de interações, tempo do atendimento e Segmento. Após as informações é exibida a conversa, em seguida a pesquisa do atendimento respondida pelo cliente e por fim a qualificação do atendimento realizada pelo operador. Xgen Página 30 de 77

31 7.2 Busca de s Para realizar uma busca às mensagens de selecione o item Busca no menu principal, e selecione a opção Busca de . Serão exibidos campos para serem preenchidos de acordo com o filtro que deseja aplicar, poderão ser utilizados um ou mais filtros para realizar uma mesma busca. Os filtros disponíveis são: Nome do Cliente, do Cliente, Assunto do , Conteúdo do , Período de envio do - Xgen Página 31 de 77

32 data e hora inicial e final, Operador, Segmento e Status do sendo possível escolher entre Mensagem nova, que ainda não foi enfileirada; Mensagem enviada para o operador; Mensagem na fila de espera; Mensagem sendo tratada pelo operador; Mensagem finalizada pelo operador aguardando ser enviada; Mensagem criada e sendo tratada pelo operador, Mensagem criada e cancelada pelo operador; Mensagem no Inbox do operador (Draft); Mensagem em transferência; Mensagem transferida; Mensagem classificada como Spam pelo operador; Mensagem classificada como Spam pelo supervisor; Mensagem enviada ao cliente; Mensagem em processo de download e s Respondidos. Preencha os campos desejados e acione o botão filtrar para realizar a busca. Será exibida uma lista com até 15 mensagens por página, demonstrando o nome do cliente, data e hora do inicio do atendimento, nome do Operador que realizou o atendimento, do cliente, número de interações, tempo de espera do cliente antes de iniciar o atendimento e opção para visualizar a conversa detalhadamente Visualizando os s Para visualizar um após realizar uma busca, escolha a mensagem desejada na lista dos resultados da sua busca e selecione o ícone visualizar mensagem. Serão exibidas as informações da conversa com a exibição dos campos preenchidos pelo cliente antes de acessar o Chat, horário de inicio e término do atendimento, tempo na fila de espera até o cliente ser atendido, quantidade de interações, tempo do atendimento e Segmento. Após as informações é exibida a conversa, em seguida a pesquisa do atendimento respondida pelo cliente e por fim a qualificação do atendimento realizada pelo operador. Xgen Página 32 de 77

33 8. Formulários Neste capítulo será mostrado como dar manutenção aos formulários e pesquisas que serão enviados aos clientes pelo operador. O objetivo desta funcionalidade é o de coletar dados do cliente no momento do atendimento via chat. Para visualizar, cadastrar, alterar ou remover um formulário selecione o item Formulários no menu principal. 8.1 Cadastrar Formulários Para cadastrar um novo formulário acione o botão Novo Formulário e preencha os campos Nome, inserindo o nome do formulário; Descrição, inserindo uma breve descrição do formulário e Tipo, selecionando Formulário ou Pesquisa e acione o botão salvar para confirmar a inclusão do novo formulário, será exibida uma lista com todos os Formulários cadastrados. Xgen Página 33 de 77

34 8.1.1 Cadastrar Campos para um formulário Após cadastrar um novo formulário é necessário atribuir campos a ele. Para tanto, selecione, na página inicial dos formulários, o formulário desejado, acione o botão editar campos, em seguida acione o botão novo campo, preencha os campos Nome, inserindo o nome do Campo; Tipo, selecionando Número (para campo numérico), Texto, Data (para campo em formato de data), Sim/Não, , Checkbox (para campo com lista de opções); Valor Default, inserindo Valores que o campo pode apresentar (se este campo tiver mais de uma informação é preciso separá-las por ";, Exemplo: Ótimo; Regular;Ruim) e Ordem, inserindo a ordem do campo no formulário. Acione o botão Salvar para confirmar a criação do campo, repita este processo para cadastrar mais campos para este formulário. 8.2 Alterar ou Remover Formulários Para alterar os dados de um formulário acione o botão editar, ao lado do nome do formulário que deseja alterar, exibidos os dados do formulário, altere os dados que desejar e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E para remover um formulário acione o botão excluir, ao lado do nome do formulário que deseja remover, será exibida uma mensagem para confirmar, clique em OK para confirmar a exclusão. Xgen Página 34 de 77

35 8.2.1 Alterar ou remover campos de um formulário Para alterar os campos de um formulário acione o botão editar campos, ao lado do nome do formulário que deseja alterar, será exibida uma lista com os campos do formulário, acione o botão editar, ao lado do nome do campo que deseja alterar, serão exibidos os dados do campo, altere os dados que desejar e acione o botão salvar para confirmar as alterações. E para remover um campo acione o botão editar campos, ao lado do nome do formulário que deseja alterar, será exibida uma lista com os campos do formulário, acione o botão excluir, ao lado do nome do campo que deseja remover, será exibida uma mensagem para confirmar, clique em OK para confirmar a exclusão. 9. Relatórios Este capítulo fornece as informação para a emissão dos diversos relatórios disponíveis, tanto para Chat, quanto para . A oferece dois tipos distintos de relatórios: Online e Histórico. Trata-se de um amplo conjunto de relatórios operacionais e gerenciais, que permitem o acompanhamento detalhado e sistemático das ações em andamento e daquelas que já foram concluídas. 9.1 Relatórios On-line Este grupo de relatórios destina-se ao acompanhamento em tempo real até as ultimas 24 horas do atendimento. É composto por três relatórios que exibem, no mesmo espaço, informações de Chat e de aos clientes que utilizam estas duas mídias. Xgen Página 35 de 77

36 9.1.1 Desempenho Este relatório tem o objetivo de facilitar o acompanhamento do desempenho dos operadores e a situação atual da operação. Através dele você visualiza informações, em tempo real, e também pode realizar ações sobre os status dos operadores. Para verificar a fila de espera, os nomes dos operadores conectados na ferramenta, o status de cada um deles, data e hora do ultimo login, tempo no status atual, o número de atendimentos configurados por eles, quantos atendimentos estão realizando no momento, quantos realizaram no dia, alterar o status dos operadores ou deslogá-los do sistema selecione o item Relatórios no menu principal e acione a opção Desempenho Leitura do Relatório de Desempenho Ao acessar este relatório são exibidos os números de clientes na fila de espera, na frente da tabela Fila atual do chat e de s. Abaixo desta tabela existe outra que informa Nome dos operadores logados; Status do operador, que é identificado pelas cores verde para Disponível, vermelho para Pausa e cinza para deslogado do sistema;, neste último caso é importante verificar se não houve perda de conexão. Para isso, confirme na interface do operador qual é o status que está sendo exibido para ele Atendimentos nas últimas 24 horas Este relatório exibe, através de gráficos, o número de atendimentos, por hora, realizados nas últimas 24 horas. Com ele é possível monitorar os horários de pico na operação, bem como comparar as quantidades dos atendimentos em relação ao dia anterior. Para visualizar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e acione a opção Atendimentos nas últimas 24 horas. Xgen Página 36 de 77

37 Leitura do Relatório de Atendimentos nas últimas 24 horas Ao acessar este relatório é exibido um gráfico por mídia, Chat e , selecione o segmento e acione o botão filtrar para filtrar os resultados por Segmento. Os gráficos de barras exibem na linha horizontal, hora a hora, as últimas 24 horas e na linha vertical, em cima de cada barra, a quantidade de atendimentos, no Chat, e a quantidade de e- mails respondidos, no Atendimentos ao longo do dia por intervalo Este relatório exibe, através de gráficos, o número de atendimentos, por hora, realizados ao longo do dia. Com ele é possível monitorar os horários de pico na operação. Para visualizar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e acione a opção Atendimentos ao longo do dia por intervalo. Xgen Página 37 de 77

38 Leitura do Relatório de Atendimentos ao longo do dia por intervalo Ao acessar este relatório é exibido um gráfico por mídia, Chat e , selecione o segmento e acione o botão filtrar para filtrar os resultados por Segmento. Os gráficos de barras exibem na linha horizontal, hora a hora, as horas do dia e na linha vertical, em cima de cada barra, a quantidade de atendimentos, no Chat, e a quantidade de s respondidos, no Relatórios Históricos Chat Os relatórios do tipo Histórico são aqueles que exibem informações que foram processadas até o dia anterior de sua emissão (D -). Neste capítulo será exibido como extrair os diversos relatórios disponíveis do Chat Login - Logout Este relatório exibe informações sobre a data e o horário em que o operador se conectou e desconectou do Workcenter, com ele é possível acompanhar a disponibilidade de seus operadores para o atendimento. Xgen Página 38 de 77

39 Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Login Logout Leitura do Relatório Login - Logout Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final, e o Operador, caso opte em visualizar as informações de todos os operadores, não selecione nenhum operador. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela, por ordem crescente de data com até 15 linhas por página. Esta tabela está dividida em Nome e Login do operador, Data e Hora em formato dd/mm/aaaa hh:mm:ss em que o operador esteve conectado (Login) ou desconectado (Logout) no Workcenter. Abaixo desta tabela é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página Quantidade de Atendimentos por Dia Este relatório exibe a quantidade de atendimentos que cada operador realizou por dia. Com ele é possível acompanhar a produtividade dos operadores, bem como fazer um comparativo entre eles e ainda mensurar o volume dos atendimentos por dia. Xgen Página 39 de 77

40 Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Quantidade de atendimentos por dia Leitura do Relatório Quantidade de Atendimentos por Dia Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final, o Operador e o Segmento, sendo que estes dois últimos são opcionais e quando não selecionados exibem as informações sobre todos operadores e/ou segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela, por ordem crescente de data com até 15 linhas por página. Esta tabela está dividida em Nome e Login do operador, Data dos atendimentos (em formato dd/mm/aaaa) e a Quantidade de atendimentos realizados por operador. Abaixo desta tabela é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página Detalhamento do Relatório Quantidade de Atendimentos por Dia Os atendimentos exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione o nome ou o login do operador desejado, o sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos, no máximo 15 por página, que este operador realizou na data selecionada, demonstrando o nome do cliente, data e hora do inicio do atendimento, nome do Operador que realizou o atendimento, do cliente, número de interações, tempo de espera do cliente antes de iniciar o atendimento e opção para visualizar a conversa detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Xgen Página 40 de 77

41 Para visualizar a conversa de um dos atendimentos realizados pelo operador selecionado, escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar diálogo. Serão exibidas as informações do atendimento selecionado: campos preenchidos pelo cliente antes de acessar o Chat, horário de inicio e término do atendimento, tempo na fila de espera até o cliente ser atendido, quantidade de interações, tempo do atendimento e Segmento. Após estas informações é exibida a conversa, em seguida a pesquisa do atendimento respondida pelo cliente e por fim a qualificação do atendimento realizada pelo operador. Xgen Página 41 de 77

42 9.2.3 Quantidade de Atendimentos por Dia e Hora Este relatório exibe a quantidade de atendimentos que cada operador realizou por dia a cada hora. Com ele é possível acompanhar a produtividade dos operadores, hora a hora, bem como fazer um comparativo entre eles e ainda mensurar o volume dos atendimentos por intervalos no dia. Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Quantidade de atendimentos por dia e hora Leitura do Relatório Quantidade de Atendimentos por Dia e Hora Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final, o Operador e o Segmento, sendo que estes dois últimos são opcionais e quando não selecionados exibem as informações sobre todos operadores e/ou segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela, por ordem crescente de data com até 15 linhas por página. Esta tabela está dividida em Nome e Login do operador, Data dos atendimentos (em formato dd/mm/aaaa) e a Quantidade de atendimentos realizados por operador. Abaixo desta tabela é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página Detalhamento do Relatório Quantidade de Atendimentos por Dia e Hora Os atendimentos exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione o nome ou o login do operador desejado, o sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos, no máximo 15 por página, que este operador realizou na data selecionada, demonstrando o nome do cliente, data e hora do inicio do atendimento, nome do Operador que realizou o atendimento, do cliente, número de interações, tempo de Xgen Página 42 de 77

43 espera do cliente antes de iniciar o atendimento e opção para visualizar a conversa detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Para visualizar a conversa de um dos atendimentos realizados pelo operador selecionado, escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar dialogo Atendimentos Realizados por Operador Este relatório exibe todos os atendimentos realizados por operador. Com ele é possível acompanhar a produtividade dos operadores e o nível do atendimento através do TMA (Tempo Médio de Atendimento) e dos indicativos de finalização dos atendimentos. As informações deste relatório estão dispostas em tabela e gráfico, deste modo, a relação entre o número de atendimentos e o TMA é visualizada de forma mais clara. Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Atendimentos realizados por operador Leitura do Relatório Atendimentos Realizados por Operador Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela e gráfico de barras, na tabela são exibidos o Nome do operador e o Login, a Quantidade de Chats atendidos por Operador e, destes atendimentos, quantos foram finalizados pelo Cliente, pelo Operador ou por Inatividade, de acordo com o tempo que foi configurado (acesse o capítulo Parametrização do Sistema), além do TMA de cada Xgen Página 43 de 77

44 operador. Abaixo desta tabela é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. O gráfico exibe na linha horizontal os nomes dos Operadores e na linha vertical a quantidade de atendimentos e o TMA destes atendimentos Detalhamento do Relatório Atendimentos Realizados por Operador Os atendimentos exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione o Login do Operador, a Quantidade de Chats Atendidos ou os Atendimentos Finalizados pelo Operador, pelo Cliente ou Por Inatividade, o sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos selecionados, no máximo 15 por página, demonstrando o nome do cliente, data e hora do inicio do atendimento, nome do Operador que realizou o atendimento, do cliente, número de interações, tempo de espera do cliente antes de iniciar o atendimento e opção para visualizar a conversa detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Para visualizar a conversa de um dos atendimentos realizados pelo operador selecionado, escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar dialogo. Serão exibidas as informações do atendimento selecionado: campos preenchidos pelo cliente antes de acessar o Chat, horário de inicio e término do atendimento, tempo na fila de espera até o cliente ser atendido, quantidade de interações, tempo do atendimento e Segmento. Após estas informações é exibida a conversa, em seguida a pesquisa do atendimento respondida pelo cliente e por fim a qualificação do atendimento realizada pelo operador. Xgen Página 44 de 77

45 9.2.5 Quantidade de Abandonos Este relatório demonstra a quantidade de clientes que solicitaram atendimento e ficaram na fila de espera, mas não foram atendidos. Para acessar este relatório selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Quantidade de abandonos Leitura do Relatório Quantidade de Abandonos Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data de inicial e final, para o qual deseja consultar a quantidade de abandonos do Chat, selecione o período e acione o botão filtrar para gerar o relatório, o sistema irá exibir os resultados em formato de Xgen Página 45 de 77

46 tabela, por ordem de data e hora (da mais antiga para a mais recente) com as quantidades de abandonos ocorridas em cada data. Abaixo desta tabela é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página Quantidade de Mensagens por Atendimento Este relatório exibe a quantidade de interações entre o operador e o cliente, durante o atendimento. Com ele é possível avaliar a média do número de respostas necessárias para atender aos seus clientes sem afetar a qualidade no atendimento. Estas informações também podem ajudar na elaboração de uma árvore de respostas mais eficaz. Para acessar este relatório selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Quantidade de mensagens por atendimento Leitura do Relatório Quantidade de Mensagens por Atendimento Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período do atendimento, data de inicial e final, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. Xgen Página 46 de 77

47 O relatório é exibido em formato de tabela e gráfico de barras, a tabela exibe a quantidade de interações por intervalos: entre 1 e 4, 5 e 10, 11 e 20, 21 e 30 e acima de 30, representado por 30+, sob cada intervalo estão as quantidades de atendimentos. O gráfico exibe na linha horizontal os intervalos de interações, iguais aos da tabela, e na linha vertical a quantidade de atendimentos, discriminada em número exato em cada barra do gráfico Detalhamento do Relatório Quantidade de Mensagens por Atendimento Os atendimentos exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione, na tabela, a quantidade de atendimentos que deseja visualizar, o sistema irá direcionálo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos selecionados, no máximo 15 por página, demonstrando o nome do cliente, data e hora do inicio do atendimento, nome do Operador que realizou o atendimento, do cliente, número de interações, tempo de espera do cliente antes de iniciar o atendimento e opção para visualizar a conversa detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Para visualizar a conversa escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar dialogo. Serão exibidas as informações do atendimento selecionado: campos preenchidos pelo cliente antes de acessar o Chat, horário de inicio e término do atendimento, tempo na fila de espera até o cliente ser atendido, quantidade de interações, tempo do atendimento e Segmento. Após estas Xgen Página 47 de 77

48 informações é exibida a conversa, em seguida a pesquisa do atendimento respondida pelo cliente e por fim a qualificação do atendimento realizada pelo operador Duração dos Atendimentos Este relatório exibe o tempo de duração do atendimento. Com ele é possível mensurar o tempo médio necessário para atender os seus clientes sem diminuir a qualidade do atendimento. Para acessar este relatório selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Duração dos atendimentos. Xgen Página 48 de 77

49 Leitura do Relatório Duração dos Atendimentos Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período do atendimento, data de inicial e final, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela e gráfico de barras, a tabela exibe o tempo de duração dos atendimentos por intervalos de minutos: até 1, de 1 a 2, de 2 a 4, de 4 a 8, de 8 a 15 e acima de 30, representado por 15+, sob cada intervalo de tempo estão as quantidades de atendimentos. O gráfico exibe na linha horizontal os intervalos de duração dos atendimentos em minutos interações, iguais aos da tabela, e na linha vertical a quantidade de atendimentos, discriminada em número exato em cada barra do gráfico Detalhamento do Relatório Duração dos Atendimentos Os atendimentos exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione, na tabela, a quantidade de atendimentos que deseja visualizar, o sistema irá direcionálo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos selecionados, no máximo 15 por página, demonstrando o nome do cliente, data e hora do inicio do atendimento, nome do Operador que realizou o atendimento, do cliente, número de interações, tempo de espera do cliente antes de iniciar o atendimento e opção para visualizar a conversa detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Para visualizar a conversa escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar dialogo. Xgen Página 49 de 77

50 Serão exibidas as informações do atendimento selecionado: campos preenchidos pelo cliente antes de acessar o Chat, horário de inicio e término do atendimento, tempo na fila de espera até o cliente ser atendido, quantidade de interações, tempo do atendimento e Segmento. Após estas informações é exibida a conversa, em seguida a pesquisa do atendimento respondida pelo cliente e por fim a qualificação do atendimento realizada pelo operador Distribuição do Atendimento Este relatório exibe, com o TME (Tempo Médio de Espera), os atendimentos realizados e aqueles em que o cliente ficou na fila de espera, mas desistiu e abandonou o Chat. Com ele é possível avaliar o nível do atendimento com base no mapeamento dos acessos ao Chat e identificação dos clientes que foram atendidos e daqueles que abandonaram o atendimento, enquanto estavam na Xgen Página 50 de 77

51 fila de espera. Além disso, também é possível acessar os dados destes clientes para uma ação de atendimento ativo. Para acessar este relatório selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Distribuição do atendimento Leitura do Relatório Distribuição do Atendimento Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período do atendimento, data de inicial e final, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela e gráfico de pizza, a tabela exibe dentre os acessos ao Chat o número de atendimentos realizados (Atendidas) com o TME, o número de clientes que desistiu do atendimento enquanto estava na fila de espera (Abandonadas) com o TME e o total de acessos (Atendidas + Abandonadas) com o TME sobre este total de acessos. O gráfico é dividido em dois e exibe as chamadas Atendidas e as Abandonadas durante a fila de espera. Xgen Página 51 de 77

52 Detalhamento do Relatório Distribuição do Atendimento Os atendimentos exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione, na tabela ou no gráfico, o tipo Atendidas ou Abandonadas, o sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos selecionados, no máximo 15 por página, demonstrando o nome do cliente, data e hora do inicio do atendimento, nome do Operador que realizou o atendimento, do cliente, número de interações, tempo de espera do cliente antes de iniciar o atendimento e opção para visualizar a conversa detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Para visualizar a conversa escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar dialogo. Serão exibidas as informações do atendimento selecionado: campos preenchidos pelo cliente antes de acessar o Chat, horário de inicio e término do atendimento, tempo na fila de espera até o cliente ser atendido, quantidade de interações, tempo do atendimento e Segmento. Após estas informações é exibida a conversa, em seguida a pesquisa do atendimento respondida pelo cliente e por fim a qualificação do atendimento realizada pelo operador. Xgen Página 52 de 77

53 9.2.9 Tentativas fora do horário de atendimento Este relatório exibe a quantidade de clientes que acessaram o Chat fora do seu horário de atendimento. Com ele é possível mensurar o volume de clientes que tentam o acesso ao Chat antes ou depois do horário de atendimento configurado, deste modo é possível avaliar se este horário é adequado aos seus clientes, ou mesmo, se tal horário precisa ser divulgado de outra forma. Para acessar este relatório selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Tentativas fora do horário de atendimento. Xgen Página 53 de 77

54 Leitura do Relatório Tentativas fora ho horário de atendimento Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período do atendimento, data de inicial e final, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de gráfico de barras, que exibe na linha horizontal as horas do dia e na linha vertical, em cima de cada barra, a quantidade de tentativas de acesso ao Chat fora do horário de atendimento Gerencial Operador Este relatório exibe o número de atendimentos realizados por operador por dia e o total dos atendimentos com o TMA (Tempo médio de atendimento), além do número de transferências ocorridas em cada dia. Isto permite uma análise completa sobre a volumetria de atendimentos de todos os operadores ao mesmo tempo. Para acessar este relatório selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Gerencial operador Leitura do Relatório Gerencial Operador Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período do atendimento, data de inicial e final. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em uma nova janela, demonstrando as informações em formato de tabela, na qual são listados os dias em que houve atendimento, os nomes dos operadores com as quantidades de atendimentos e realizados por eles, com a totalização de atendimentos e transferências por dia e pelo período selecionado, além do TMA sobre o total de atendimentos. Este relatório também pode ser exportado para o Excel, para isto acione o botão Salvar abaixo desta tabela. Xgen Página 54 de 77

55 Gerencial Serviços (Consolidação Mensal) Este relatório exibe uma análise completa sobre o serviço de atendimento do Chat. Com ele é possível avaliar a qualidade dos serviços prestados com base nas diversas informações demonstradas nele, com TMA, quantidade de atendimentos versus número de acessos, atendimentos dentro do prazo estabelecido entre outras. Para acessar este relatório selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos Chat, acione Gerencial serviços (consolidação mensal) Leitura do Relatório Gerencial Serviços (Consolidação Mensal) Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período do atendimento, mês inicial e final, uma vez que os dados deste relatório são consolidados por mês, caso seja emitido antes do final do mês ele apresentará informações processadas até o dia anterior ao da emissão do relatório. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em uma nova janela, demonstrando as informações em formato de tabela, na qual são listados o total de acessos no mês, a quantidade de chamadas que foram abandonadas, o TMA (Tempo médio de atendimento), o nível de Serviço com base no atendimento aos SLA s pré-configurados, o número de atendimentos por segmentos, a quantidade de acessos fora do horário de atendimento, o horário de pico do mês e por segmento e as Xgen Página 55 de 77

56 pesquisas de atendimento preenchidas pelos clientes. Este relatório também pode ser exportado para o Excel, para isto acione o botão Salvar abaixo desta tabela. 9.3 Relatórios Históricos Os relatórios do tipo Histórico são aqueles que exibem informações que foram processadas até o dia anterior de sua emissão (D -). Neste capítulo será exibido como extrair os diversos relatórios disponíveis do s aguardando solução por Operador Este relatório exibe os s que foram salvos pelos operadores. Com ele é possível identificar e- mails que ainda não foram respondidos e tomar as ações necessárias para que isto aconteça. Para acessar este relatório selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos , acione s aguardando solução por operador. Xgen Página 56 de 77

57 Leitura do Relatório s aguardando solução por operador Ao acessar este relatório será exibido a opção para selecionar um operador, caso deseje visualizar as informações de todos os operadores não selecione este campo e acione o botão filtrar para gerar o relatório. Será exibida uma tabela contendo o nome e o login dos operadores com a quantidade de s salvos que cada um possui. Abaixo desta tabela é exibido o total de s salvos Detalhamento do Relatório s aguardando solução por operador Após visualizar a quantidade de s salvos pelos operadores é possível ter acesso ao conteúdo destes s. Para isto, no relatório, selecione o nome ou o login do operador que deseja visualizar os s salvos, o sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os s do operador selecionado, no máximo 15 por página, demonstrando o do remetente, data e hora do envio da mensagem, login do Operador que salvou a mensagem e opção para visualizar a mensagem detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar a mensagem. Serão exibidas as informações do selecionado: segmento, destinatário (nome e para o qual a mensagem será respondida), data do envio e recebimento da mensagem, login do operador que salvou a mensagem e assunto. Após estas informações é exibida a mensagem recebida. Xgen Página 57 de 77

58 s classificados como Spam Este relatório exibe a quantidade de s classificados como Spam pelo operador. Com ele é possível mensurar o volume de Spam s recebidos por períodos e segmentos Leitura do Relatório de s classificados como Spam Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período da busca, data de inicial e final em que o foi enviado, Login do Operador e o Segmento, sendo que estes dois últimos são opcionais e quando não selecionados exibem as informações sobre todos os segmentos e operadores. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. Xgen Página 58 de 77

59 O relatório é exibido em formato de tabela, que exibe o nome e o login dos operadores e a quantidade de s que cada um classificou como Spam por dia. Abaixo desta tabela é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página Detalhamento do Relatório de s classificados como Spam Após visualizar a quantidade de s classificados como Spam pelos operadores é possível ter acesso ao conteúdo destes s. Para isto, no relatório, selecione o nome do operador que deseja visualizar os s marcados como Spam, o sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os s do operador selecionado, no máximo 15 por página, demonstrando o do remetente, data e hora do envio da mensagem, login do Operador que salvou a mensagem e opção para visualizar a mensagem detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar a mensagem. Serão exibidas as informações do selecionado: segmento, destinatário (nome e para o qual a mensagem será respondida), data do envio e recebimento da mensagem, login do operador que salvou a mensagem e assunto. Após estas informações é exibida a mensagem recebida. Xgen Página 59 de 77

60 9.3.3 Atendimentos Realizados por Operador - Este relatório exibe todos os atendimentos realizados por operador. Com ele é possível estabelecer um comparativo entre os operadores sobre o volume de s recebidos por eles. Além disso, também se pode mensurar, dentre as mensagens recebidas, quantas foram respondidas, salvas ou classificadas como Spam pelos operadores, para uma melhor avaliação sobre o volume de atendimentos. Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos , acione Atendimentos realizados por operador Leitura do Relatório Atendimentos Realizados por Operador E- mail Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final de envio dos s, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. Xgen Página 60 de 77

61 O relatório é exibido em formato de tabela, nela são exibidos o Nome e o Login do operador, a quantidade de s Recebidos por Operador e, destes s, quantos foram Salvos, Respondidos e/ou Classificados como Spam pelo Operador, e quantos o Supervisor Classificou com Spam. Abaixo desta tabela é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página Detalhamento do Relatório Atendimentos Realizados por Operador Os conteúdos dos s exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione o Login do Operador, a quantidade de s Recebidos, Salvos, Respondidos e/ou Classificados como Spam pelo Operador ou a quantidade Classificada como Spam pelo Supervisor, o sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos selecionados, no máximo 15 por página, demonstrando o do remetente, data e hora do envio do , nome do Operador que realizou o atendimento e opção para visualizar a conversa detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar a mensagem. Serão exibidas as informações do selecionado: segmento, destinatário (nome e para o qual a mensagem será respondida), data do envio e recebimento da mensagem, login do Xgen Página 61 de 77

62 operador que salvou a mensagem e assunto. Após estas informações é exibida a mensagem recebida Volumetria de s - Dia Este relatório exibe a quantidade de s recebidos e criados por dia em cada segmento de atendimento. Com ele é possível mensurar e comparar o volume de s tratados pelos operadores em cada segmento, dentro do período selecionado. Este período dia inicial e dia final está relacionado aos dias efetivos de trabalho e não à data de recebimento dos s. Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos , acione Volumetria de s - dia. Xgen Página 62 de 77

63 Leitura do Relatório Volumetria de s - dia Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final de envio dos s, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela, nela são exibidos a data do envio do e o segmento de atendimento com a quantidade de s recebidos e, destes, quantos foram Respondidos e, ainda, quantos novos s foram criados por segmento. Ao final da tabela são exibidos os totais de cada uma das colunas dos s. Abaixo desta tabela é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Além disso, este relatório também pode ser exportado para o Excel, para isto acione o botão Exportar p/ Excel, localizado na parte inferior do relatório Detalhamento do Relatório Volumetria de s - dia Os atendimentos exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione a quantidade de s Recebidos, Respondidos e/ou Criados (Novos s), o sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos selecionados, no máximo 15 por página, demonstrando o do remetente, data e hora do envio do , nome do Operador que realizou o atendimento e opção para visualizar o conteúdo do a conversa detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar a mensagem. Xgen Página 63 de 77

64 Serão exibidas as informações do selecionado: segmento, destinatário (nome e para o qual a mensagem será respondida), data do envio e recebimento da mensagem, login do operador que salvou a mensagem e assunto. Após estas informações é exibida a mensagem recebida Volumetria de s - Dia e Hora Este relatório exibe a quantidade de s recebidos e criados por intervalo de horas ao dia em cada segmento. Com ele é possível mensurar o volume de atendimentos, hora a hora, bem como fazer um comparativo deste volume por intervalos no dia, facilitando a identificação da necessidade de alteração no enfoque do atendimento dos operadores. Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos , acione Volumetria de s - dia e hora. Xgen Página 64 de 77

65 Leitura do Relatório Volumetria de s - Dia e Hora Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final de envio dos s, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela, por ordem crescente de data, nela são exibidos a data e intervalo de hora do envio do e o segmento de atendimento com a quantidade de s recebidos e, destes, quantos foram Respondidos e, ainda, quantos novos s foram criados por segmento e por intervalo de hora. Abaixo desta tabela é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Além disso, este relatório também pode ser exportado para o Excel, para isto acione o botão Exportar p/ Excel, localizado na parte inferior do relatório Detalhamento do Relatório Volumetria de s - Dia e Hora Os atendimentos exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione a quantidade de s Recebidos, Respondidos e/ou Criados (Novos s), o sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos selecionados, Xgen Página 65 de 77

66 no máximo 15 por página, demonstrando o do remetente, data e hora do envio do , nome do Operador que realizou o atendimento e opção para visualizar o conteúdo do a conversa detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar a mensagem. Serão exibidas as informações do selecionado: segmento, destinatário (nome e para o qual a mensagem será respondida), data do envio e recebimento da mensagem, login do operador que salvou a mensagem e assunto. Após estas informações é exibida a mensagem recebida. Xgen Página 66 de 77

67 9.3.6 Volumetria de s (Operador) - Dia Este relatório exibe a quantidade de s recebidos e criados pelos operadores no dia e em cada segmento de atendimento e, ainda, o TMA gasto por eles ao dia. Com ele é possível mensurar e comparar a produtividade dos operadores em cada segmento, avaliando, por exemplo, se existem segmentos que necessitam de mais operadores para realizarem o atendimento. Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos , acione Volumetria de s (Operador) dia Leitura do Relatório Volumetria de s (Operador) - dia Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final de envio dos s, Login do Operador e o Segmento, sendo que estes úlltimos são opcionais e quando não selecionados exibem as informações sobre todos os operadores e segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela, nela são exibidos a data do envio do e o segmento de atendimento com a quantidade de s recebidos e, destes, quantos foram Respondidos e, ainda, quantos novos s foram criados por operador e por segmento. Ao final da tabela são exibidos os totais de cada uma das colunas dos s. Abaixo desta tabela é Xgen Página 67 de 77

68 exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Além disso, este relatório também pode ser exportado para o Excel, para isto acione o botão Exportar p/ Excel, localizado na parte inferior do relatório Detalhamento do Relatório Volumetria de s (Operador) - dia Os atendimentos exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione a quantidade de s Recebidos, Respondidos e/ou Criados (Novos s), o sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos selecionados, no máximo 15 por página, demonstrando o do remetente, data e hora do envio do , nome do Operador que realizou o atendimento e opção para visualizar o conteúdo do detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar a mensagem. Xgen Página 68 de 77

69 Serão exibidas as informações do selecionado: segmento, destinatário (nome e para o qual a mensagem será respondida), data do envio e recebimento da mensagem, login do operador que salvou a mensagem e assunto. Após estas informações é exibida a mensagem recebida Volumetria de s (Operador) - Dia e Hora Este relatório exibe a quantidade de s recebidos e criados pelos operadores por inervalo de horas ao dia e o TMA gasto por eles a cada hora. Com ele é possível mensurar o volume de atendimentos, hora a hora, bem como fazer um comparativo deste volume por intervalos no dia, facilitando a identificação da necessidade de alteração no enfoque do atendimento dos operadores. Também é possível comparar o desempenho dos operadores com base no TMA deles. Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Históricos , acione Volumetria de s (Operador) - dia e hora. Xgen Página 69 de 77

70 Leitura do Relatório Volumetria de s (Operador) - Dia e Hora Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final de envio dos s, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela, por ordem crescente de data, nela são exibidos a data e intervalo de hora do envio do e o segmento de atendimento com a quantidade de s recebidos e, destes, quantos foram Respondidos e, ainda, quantos novos s foram criados por segmento e por intervalo de hora. Abaixo desta tabela é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Além disso, este relatório também pode ser exportado para o Excel, para isto acione o botão Exportar p/ Excel, localizado na parte inferior do relatório Detalhamento do Relatório Volumetria de s - Dia e Hora Os atendimentos exibidos neste relatório podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione a quantidade de s Recebidos, Respondidos e/ou Criados (Novos s), o Xgen Página 70 de 77

71 sistema irá direcioná-lo à página de buscas, exibindo uma lista com os atendimentos selecionados, no máximo 15 por página, demonstrando o do remetente, data e hora do envio do , nome do Operador que realizou o atendimento e opção para visualizar o conteúdo do a conversa detalhadamente. Abaixo desta lista é exibido o número de páginas existentes (Página X de Y) para o período selecionado, além dos botões >, que, ao ser acionado, avança para a próxima página e >>, que, ao ser acionado, avança para a última página. Escolha o atendimento desejado nesta lista e selecione o ícone visualizar a mensagem. Serão exibidas as informações do selecionado: segmento, destinatário (nome e para o qual a mensagem será respondida), data do envio e recebimento da mensagem, login do operador que salvou a mensagem e assunto. Após estas informações é exibida a mensagem recebida. Xgen Página 71 de 77

72 9.4 Pesquisas Realizadas Este capítulo descreve sobre as Pesquisas de Atendimentos, que são respondidas pelos Visitantes do Chat e pelos Operadores ao final de cada atendimento realizado. Estas pesquisas podem ou não serem obrigatórias, isto dependerá do que for definido entre o cliente e a Xgen. Além disso, esta definição e/ou o conteúdo das pesquisas podem ser alteradas a qualquer tempo, para isto é necessário que a alteração seja solicitada à Equipe de Suporte da Xgen Pesquisa de Atendimento - Realizado pelo Cliente Esta pesquisa exibe as respostas fornecidas pelos Visitantes do Chat ao final de cada atendimento. O resultado da pesquisa pode ser filtrado por período de atendimento e/ou por Segmento. Através desta pesquisa é possível avaliar a qualidade do atendimento dos seus operadores, a eficiência das respostas fornecidas por eles, a eficácia do atendimento através deste canal de atendimento ou outro fator que você julgue importante. Isto porque esta pesquisa é personalizada para atender a necessidade dos nossos clientes. Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Pesquisas Realizadas, acione Pesquisa de Atendimentos Realizado pelo Cliente. Xgen Página 72 de 77

73 Leitura da Pesquisa de Atendimento Realizado pelo Cliente Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final dos atendimentos de Chat, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela e gráfico de pizza, pode existir mais de uma tabela e de um gráfico, dependendo do número de perguntas que constarem da pesquisa, cada tabela exibe a pergunta, as respostas possíveis para esta pergunta e o número de vezes que cada uma das respostas foi selecionada pelo visitante do Chat. Isto vale também para cada gráfico, que é dividido de acordo com as possíveis respostas para cada pergunta Detalhamento da Pesquisa de Atendimento Realizado pelo Cliente Também é possível filtrar os resultados deste relatório, de acordo com as respostas fornecidas pelos clientes, este filtro deve ser aplicado após a exibição do resultado do primeiro filtro (Período e/ou Segmento). O resultado deste segundo filtro é exibido em formato de tabela e os atendimentos podem ser visualizados detalhadamente. Esta parte da pesquisa tem o objetivo de avaliar, de forma mais detalhada, as respostas fornecidas pelos Visitantes do Chat. Com ela é possível avaliar, por exemplo, se a classificação de um atendimento como Ruim pelo Visitante foi dada pelo atendimento do Operador ou pelas respostas, que não atendiam as expectativas do Visitante. Para acionar o segundo filtro selecione, em Busca da Pesquisa, uma ou mais respostas das perguntas da pesquisa e acione o botão filtrar. Serão exibidos os atendimentos correspondentes às respostas dadas às perguntas e estes atendimentos podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione a data do atendimento que deseja visualizar, o sistema irá direcioná-lo a este atendimento. Xgen Página 73 de 77

74 Serão exibidas as informações do atendimento selecionado: campos preenchidos pelo cliente antes de acessar o Chat, horário de inicio e término do atendimento, tempo na fila de espera até o cliente ser atendido, quantidade de interações, tempo do atendimento e Segmento. Após estas informações é exibida a conversa, em seguida a pesquisa do atendimento respondida pelo cliente e por fim a qualificação do atendimento realizada pelo operador Pesquisa de Atendimento - Realizado pelo Operador Esta pesquisa exibe as respostas fornecidas pelos Operadores ao final de cada atendimento. O resultado da pesquisa pode ser filtrado por período de atendimento e/ou por Segmento. Através desta pesquisa é possível avaliar qual a maior demanda da Operação, se os operadores compreendem as solicitações dos clientes ou outro fator que você julgue importante. Isto porque esta pesquisa é personalizada para atender a necessidade dos nossos clientes. Para acessar estas informações selecione o item Relatórios no menu principal e, na opção Pesquisas Realizadas, acione Pesquisa de Atendimentos Realizado pelo Operador. Xgen Página 74 de 77

75 Leitura da Pesquisa de Atendimento Realizado pelo Operador Ao acessar este relatório serão exibidos campos para selecionar o Período, data inicial e final dos atendimentos de Chat, e o Segmento, sendo que este ultimo é opcional e quando não selecionado exibe as informações sobre todos os segmentos de atendimento. Selecione as opções desejadas e acione o botão filtrar para gerar o relatório. O relatório é exibido em formato de tabela e gráfico de pizza, pode existir mais de uma tabela e de um gráfico, dependendo do número de perguntas que constarem da pesquisa, cada tabela exibe a pergunta, as respostas possíveis para esta pergunta e o número de vezes que cada uma das respostas foi selecionada pelo visitante do Chat. Isto vale também para cada gráfico, que é dividido de acordo com as possíveis respostas para cada pergunta. Xgen Página 75 de 77

76 Detalhamento da Pesquisa de Atendimento Realizado pelo Operador Também é possível filtrar os resultados deste relatório, de acordo com as respostas fornecidas pelos operadores, este filtro deve ser aplicado após a exibição do resultado do primeiro filtro (Período e/ou Segmento). O resultado deste segundo filtro é exibido em formato de tabela e os atendimentos podem ser visualizados detalhadamente. Esta parte da pesquisa tem o objetivo de avaliar, de forma mais detalhada, as respostas fornecidas pelos Operadores. Com ela é possível avaliar, por exemplo, se a classificação de um atendimento como Informação pelo Operador foi adequada ao tipo de solicitação do cliente. Para acionar o segundo filtro selecione, em Busca da Pesquisa, uma ou mais respostas das perguntas da pesquisa e acione o botão filtrar. Serão exibidos os atendimentos correspondentes às respostas dadas às perguntas e estes atendimentos podem ser visualizados integralmente. Para isto, selecione a data do atendimento que deseja visualizar, o sistema irá direcioná-lo a este atendimento. Serão exibidas as informações do atendimento selecionado: campos preenchidos pelo cliente antes de acessar o Chat, horário de inicio e término do atendimento, tempo na fila de espera até o cliente ser atendido, quantidade de interações, tempo do atendimento e Segmento. Após estas informações é exibida a conversa, em seguida a pesquisa do atendimento respondida pelo cliente e por fim a qualificação do atendimento realizada pelo operador. Xgen Página 76 de 77

77 Xgen Página 77 de 77