ESCLARECIMENTO Nº 01

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1 PREGÃO PRESENCIAL nº 12/16258 ESCLARECIMENTO Nº 01 OBJETO: ADM. CENTRAL - Contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de Contact Center, destinado ao atendimento dos clientes da Celesc Distribuição S.A. DATA: 25/01/2013 Por meio deste, esclarecemos o que segue: Pergunta 01 Instruções às proponentes: A - Exigência do site principal com 70 PAs na cidade de Lages-SC (24x7) e 30 PAs em outra cidade em SC (08h as 18h) e prever mais 100 PAs adicionais no site principal para atender demandas de picos em dias atípicos (8h as 22h) e 40% a mais das 22:01h as 07:59h: Qual são os motivos da exigência do SITE PRINCIPAL, ser na cidade de Lages- SC? Resposta 01 * Localidade dentro da área de concessão, onde haja uma agência regional da CELESC DISTRIBUIÇÃO, para o acompanhamento presencial da operação conforme previsto no edital; * Situação geográfica central; * Disponibilidade de mão de obra; * Mão de obra não sazonal, não sujeita a alta rotatividade da mão de obra nos períodos de maior demanda (verão), evento comum em toda a faixa litorânea de SC, a exemplo do que temos experimentado no Call Center atual ao longo da sua existência; * Localidade menos sujeita a intempéries climáticas catastróficas (enchentes); * Média salarial baixa, tornando o salário dos operadores atrativos; * Localidade sem as dificuldades de trânsito presentes nas cidades maiores, com melhor mobilidade urbana. Pergunta 02 A operação poderá ser realizada em outra cidade do estado de Santa Catariana, compreendendo a região de atuação da CELESC Distribuição? Resposta 02 Não. Pergunta 03 A sede da CELESC é em Florianópolis - SC. Não consideram uma cidade segura, livre de problemas que possamos implantar o site principal? Resposta 03 Conforme resposta 01.

2 Pergunta 03.1 Anexo I - Especificações Técnicas: Pergunta 03.1.a. Item Cita ampliação, modificação, atualização nos sistemas de telefonia da CELESC, por custas da CONTRATADA? Resposta 03.1.a. Sim, conforme edital à custa será por conta da empresa vencedora do certame. Pergunta 03.1.b. Item Cita marca para realizar upgrade no PABX. Não pode ser similar compatível? Resposta 03.1.b. Não. A Celesc possui 100% do seu sistema de telefonia corporativo composto por produtos Ericsson/Aastra (todos os PABX s). Pergunta 03.1.c. Item e e Citam modelo e marca de PABX, igual ao atual. Novamente, não pode ou não existem similares compatíveis de marcas diferentes? Resposta 03.1.c. Não. A Celesc possui 100% do seu sistema de telefonia corporativo composto por produtos Ericsson/Aastra (TODOS OS pabx s). Pergunta 03.1.d. Item Citam equipamentos que devem ser instalados no prédio da CELESC, fornecidos pela CONTRATADA. Ao término do contrato, a CONTRATADA poderá retirar? Resposta 03.1.d. Os equipamentos serão instalados no site principal da Celesc Distribuição. Ao término do contrato os mesmos deverão pertencer a Celesc Distribuição, sem qualquer ônus adicional. Pergunta 03.1.e. Item A respeito do servidor extra. Deve ser instalado no site principal, no secundário, na matriz da CONTRATADA ou nas instalações da CELESC? Resposta 03.1.e. Os equipamentos serão instalados no site principal da Celesc Distribuição. Pergunta 03.1.f. Item Ao término do contrato (30 a 60) meses, a propriedade dos equipamentos são transferidos para posse da CELESC. A título de doação? Não há um valor contábil, a depreciar, que possa ser pago?

3 Resposta 03.1.f. Ao término do contrato os mesmos deverão pertencer a Celesc Distribuição, sem qualquer ônus adicional. Pergunta 03.1.g. Item e.2. e.3. Cita o fabricante AASTRA e exige certificações do mesmo comprovado em CTPS(Carteira de Trabalho), mais 2 profissionais PMP para projetos futuros. Quais são esses projetos futuros? São projetos futuros dentro do prazo do contrato? Há empresas concorrentes, que dão este tipo de certificação? Resposta 03.1.g. A empresa vencedora do Certame, deverá contratar uma empresa especializada para fornecer e realizar o upgrade do sistema de telefonia e Call Center da Celesc. Visando garantir a padronização e um atendimento de qualidade, a empresa que for contratada para realizar tais atividades deverá, no mínimo, atender aos requisitos do anexo I item Pergunta 03.1.h. Item Contrato de manutenção com o fabricante, para solução em no máximo, 30 minutos. Podemos nos comprometer em acionar o fabricante/representante de imediato. Mas a solução é um prazo que temos ingerência, correto? Resposta 03.1.h. O tempo para inicio do atendimento deverá ser no máximo em 30 minutos, com 12 horas de resolução definitiva do problema conforme item mencionado. Pergunta 3.2. Em relação ao item 3 que trata dados recursos de telefonia, temos os seguintes questionamentos: Poderá a empresa vencedora fornecer equipamento similar/superior que atenda todas as funcionalidades relacionadas? No caso do fornecimento da plataforma especificada, é possível fazer o mesmo sem parar os serviços em funcionamento? Perguntamos isso, pois, não se trata apenas de uma ampliação e sim de uma troca do que esta em funcionamento. Resposta 3.2. Não. Os equipamentos deverão ser os que estão especificados no edital. O projeto não se trata de uma troca, e sim upgrade e ampliação. E, serão de responsabilidade da empresa que executará o upgrade e ampliação bem como realizar os serviços com o menor impacto possível às operações do Call Center hoje instalado. Pergunta 04 Item Dobrar a capacidade no site principal. Ao aumentar a capacidade, para atender os dias atípicos, a CELESC pagará o preço da PA fixa para cada PA acrescida? (Valor máximo de R$ ,56 por PA).

4 Resposta 04 Não. A condição de pagamento está clara na Cláusula Décima, Parágrafo Terceiro, ou seja, o faturamento ocorre com base nos serviços medidos, O aumento no número de PAs, em operação, implica na possibilidade de aumento de número de ligações a serem atendidas e na minutagem, o que incrementa o valor a receber. Pergunta 05 Anexo II Minuta de contrato, Clausula Quinta, Parágrafo Vigésimo Sexto: Salário mínimo regional para categoria de R$ 725,00, acrescido de 14% ou seja, R$ 826,50 (Lei estadual Nr /03/2012). Correto? Resposta 05 Correto. Pergunta 06 Anexo III-A - Volumetria, o relatório aponta na faixa tipica duas colunas para cada dia da semana. Para o melhor dimensionamento da quantidade de pessoas a trabalhar por horário precisamos saber qual a faixa, por exemplo, na segunda-feira, devemos utilizar: A que totaliza atendimentos ou a que totaliza atendimentos. Resposta 06 O volume de chamadas numa segunda feira típica é de um mínimo de e um máximo de Essa faixa foi obtida da média das chamadas das ultimas 52 segundas feiras típicas acrescida da soma de 2 desvios padrões (9447) e do decréscimo de 2 desvios padrões (5230). Para garantir que os indicadores que medem a qualidade do atendimento telefônico (INS e IAB e ICO) fiquem dentro do que estabelece a ANEEL a contratada deve estar preparada para atender com qualidade o teto máximo (9447) das chamadas recebidas no Call Center em dias típicos. Pergunta 07 Solicitamos informar em que sindicato a Celesc D se baseou para definição dos salários apresentados no Quadro 1.1 do Anexo III B. Resposta 07 O piso salarial mínimo é embasado na Lei estadual Nr. Nº 566, DE Pergunta 08 Solicitamos informar, se tais salários são atualmente praticados pela atual contratada. Resposta 08 O contrato atual pratica as condições pactuadas em conformidade com a licitação que regeu a contratação. Pergunta 09

5 Como faremos para remunerar toda a infraestrutura e as pessoas contratadas no caso de recebermos volumes de chamada inferior ao que consta na média mensal do Anexo II C chamadas? Resposta 09 O contrato não assegura remuneração mínima. A base contratual é para pagamento de serviço medido, sendo demonstrado no histórico da volumetria a existência de períodos de sazonalidade. Não compete à contratante dar diretrizes para administração de entrada de receita para períodos de sazonalidade (alta/baixa volumetria). Pergunta 10 Podemos adequar a quantidade de pessoas ao forecast de chamadas, garantindo o nível de serviço especificado 88% em trinta segundos. Resposta 10 Sim, a exigência contratual diz respeito a manter o nível de serviço contratualmente estabelecido. Pergunta 11 Como garantir o equilíbrio financeiro, especialmente no que diz respeito a amortização dos investimentos, se o volume de chamadas médio não se comportar conforme estabelecido. Resposta 11 Conforme resposta 09. Pergunta 12 O valor mensal global da proposta leva em consideração o volume de chamadas estabelecido no Anexo III C. Como garantir o equilíbrio do contrato caso o volume de chamadas seja inferior ao que serviu de base para estabelecimento do valor base de atendimento que estará definido em contrato independente do número de chamadas oferecido para atendimento? Resposta 12 Questões contratuais que envolvem equilíbrio de contrato com órgãos públicos são regidas em conformidade com a Lei 8.666, Art. 57, Parágrafo Primeiro. Pergunta 13 Na qualidade de licitantes interessados em participar do PP 12/16258, questionamos a CELESC da forma como realmente deverá ser apresentada a proposta de preços indicada no Anexo XI do instrumento licitatório, isto porque naquele anexo somente deve ser declarado o valor global do contrato (pelo menos conforme modelo apresentado) e não o valor base de atendimento. Ora, o pagamento dos serviços remete obrigatoriamente a informação de quanto o contratante cobrará pelo valor base de atendimento, isto é o que diz a formula apresentada no Anexo II Minuta do Contrato, em sua cláusula décima, sendo ainda que o próprio edital estabelece um valor máximo para o valor base de atendimento (10.5 do edital).

6 A CELESC ainda solicita que a Proposta indique o contido no Anexo III-C do edital, ocorre que o modelo do Anexo XII não faz qualquer referencia a isto, além do que o Anexo III-C simplesmente demonstra uma estimativa média para atendimento no ano e quanto que isto representará de faturamento mensal, tendo como base os parâmetros dos anexos anteriores, o que, pelo menos em nosso entender, não deve fazer parte da proposta apresentada pelo Licitante. Resposta 13 Conforme Consta no subitem 10.1 das Instruções as Proponentes na proposta deverá ser anexado o contido no Anexo III B Critérios de Elaboração de Proposta, o qual exige a demonstração de apuração do valor base de Atendimento que norteará o valor ser pago pelo serviço medido. As proponentes deverão estar atentas aos critérios exigidos que deverão estar anexados a carta proposta. Pergunta 14 Indicadores históricos da operação - TMA, TME, níveis de serviços e abandono (histórico de 12 meses) É possível recebermos? Resposta 14 Não. Pergunta 15 Volumes de chamadas dos últimos 12 meses - curva de demanda Hora,Dia e Mês Esta disponível e podemos receber? Resposta 15 Não. Pergunta 16 O NS% do edital é 88% em 30seg, informar se esse indicador é mensal ou diário? Resposta 16 Mensal. Pergunta 17 Também ficamos em dúvida em relação ao equilíbrio do contrato, uma vez que o salário regional cresce uma média de 10% nos últimos anos chegando a 30% em um determinado ano e o contrato prevê o reajuste pelo INPC que é em média 5%. Como termos um indexador de valor de mão de obra maior do que o eleito para o reajuste do contrato? Resposta 17 O indexador previsto contratualmente é o INPC. Pergunta 18 Definir como será feito a conta de depreciação e valores residuais no caso de rescisão antecipada do contrato, para elaboração da proposta comercial.

7 Resposta 18 Não existe valor residual de depreciação em casos de rescisão contratual. Pergunta 19 No anexo III B, confirmar se os dados descritos na planilha de custos são atuais praticados na Celesc, validar o entendimento se iremos preencher os custos que serão projetos a partir do dimensionamento que será feito pela contratada. Confirmar se os valores de custos da licitação são os valores projetados a partir dos custos reais da Celesc e se os mesmos não são limitadores do Edital, a partir dos custos que serão projetados pela contratada. Resposta 19 Os custos apresentados na planilha de custos foram projetados para ampliação da estrutura com base nos custos apurado por meio de pesquisa de mercado. Os custos da contratada deverão ser projetados embasados nos custos de infraestrutura e dimensionamento para atendimento as exigências dos índices de níveis de serviço do Edital. Também esclarecemos que o valor base da planilha do Anexo III B é o limitador máximo para apresentação de proposta. Pergunta FCR A politica de First Call Resolution tem vinculo direto à capacidade de resolução dos TA s mediante pool de procedimentos fornecidos pela CELESC, situação que deverá ser levada em consideração na avaliação deste item. Está correta esta afirmação? Resposta 20 Solicitamos detalhar o questionamento acima. Pergunta 21 Neste item entendemos que a capacidade de crescer posições de atendimento para dobrar a infra mediante demanda emergencial deve também contemplar a comprovação da capacidade de fornecimento da mão de obra emergencial para ocupar estas posições adicionais, dentro do mesmo prazo. Resposta 21 Sim. Pergunta 22 No item 6.1 que trata do segundo prédio para contingência, será necessário apresentar mais 130 computadores e mesas e cadeiras? Resposta 22 Consultar item 10.5 do Anexo I Especificações Técnicas. Pergunta 23 Em relação à letra C do item , que trata da Qualificação Técnica onde temos: Declaração, em papel timbrado, datada e assinada pela proponente que indicará um profissional que será o responsável....

8 Entendemos que a indicação e apresentação dos documentos de comprovação de vínculo empregatício do profissional técnico serão feitas posteriormente à assinatura do contrato. Está correto nosso entendimento? Resposta 23 Sim. Pergunta 24 Em relação à letra E do item que trata da qualificação técnica, temos a seguinte afirmativa: Apresentação de plano estratégico detalhado para a migração/start up do call center atual para o novo contact center contratado, com 100 posições de atendimento, sendo: 70 no site principal (atendimento 7x24), e 30 no site secundário/de contingência, no horário compreendido entre 08h00min e 18h00min. Deve prever também, 100 posições de atendimento adicionais, no site principal, para atender a demanda em períodos (intra-hora) de pico de chamadas ou em dias atípicos; ao mesmo tempo deverão estar anexos todos os documentos capazes de comprovar a capacidade técnica para o cumprimento da proposta apresentada ; Quais são os tópicos ou assuntos que minimamente deve ser abordado no plano estratégico solicitado? Favor esclarecer quais são as informações essenciais. Resposta 24 Não cabe a contratante definir tópicos ou diretrizes para plano estratégico a ser utilizado pela proponente. Pergunta 25 Questionamos quais são especificamente os documentos capazes de comprovar a capacidade técnica, que serão exigidos pela CELESC, além dos já exigidos nas letras a, b, c e d desse mesmo item? Resposta 25 A proponente deverá comprovar que tem capacidade técnica, conforme exigências do Edital. Pergunta 26 Em relação à letra F do item que trata da qualificação técnica, temos a seguinte assertiva: Apresentação de plano estratégico básico para ocupação imediata de 100 posições de atendimento adicionais, no site principal, no horário compreendido entre 08h00min e 22h00min, para atender a demanda em períodos (intra-hora) de pico de chamadas ou em dias atípicos; ao mesmo tempo deverão estar anexos todos os documentos capazes de comprovar a capacidade técnica para o cumprimento da proposta apresentada ; Quais são os tópicos ou assuntos que minimamente deve ser abordado no plano estratégico solicitado? Favor esclarecer quais são as informações essenciais.

9 Questionamos quais são especificamente os documentos capazes de comprovar a capacidade técnica, que serão exigidos pela CELESC? Resposta 26 Não cabe a contratante definir tópicos ou diretrizes para plano estratégico a ser utilizado pela proponente. Quanto à documentação de capacidade técnica a proponente deverá comprovar que tem capacidade técnica para o cumprimento do determinado. Pergunta 27 Em relação a letra G do item que trata da qualificação técnica, temos a seguinte assertiva: Apresentação de plano estratégico básico para atender no mínimo 40% (quarenta por cento) a mais do número de chamadas definido para o respectivo dia/hora típico correspondente no período entre 22h01min e 07h59min em dias e/ou períodos atípicos; ao mesmo tempo deverão estar anexos todos os documentos capazes de comprovar a capacidade técnica para o cumprimento da proposta apresentada ; Quais são os tópicos ou assuntos que minimamente deve ser abordado no plano estratégico solicitado? Favor esclarecer quais são as informações essenciais. Questionamos quais são especificamente os documentos capazes de comprovar a capacidade técnica, que serão exigidos pela CELESC? Resposta 27 Conforme resposta 26. Pergunta 28 Em relação a letra K do item que trata da qualificação técnica, temos a seguinte assertiva:...a proponente declarará que possui políticas de recursos humanos adotadas na empresa bem como as estratégias para retenção de mão de obra e índices de turnover nos contratos vigentes, bem como a materialidade dos dados. Questionamos a que se refere especificamente a materialidade dos dados exigidos na declaração solicitada? Resposta 28 Se refere à comprovação documental capaz de evidenciar a aplicação das políticas adotadas. Pergunta 29 Os parágrafos Vigésimo sexto e vigésimo sétimo temos as seguintes assertivas: Parágrafo Vigésimo Sexto - O salário a ser pago aos empregados da CONTRATADA que executarão as tarefas decorrentes deste Contrato, não poderá ser inferior ao salário médio praticado pela CONTRATADA a seus demais operadores quer atuem no mesmo site ou em outro, no estado de Santa Catarina. Parágrafo Vigésimo Sétimo - O salário pago ao quadro operacional da CONTRATADA não poderá ser inferior ao salário mínimo regional da categoria com um incremento mínimo de 14% (quatorze por cento) em relação ao

10 salário mínimo regional. Entendemos que essa vinculação ao salário mínimo regional, irá levar todos os operadores da empresa que atuem em qualquer operação no ESTADO de Santa Catarina, a solicitar equiparação para esse valor. Está correto nosso entendimento? Resposta 29 Não cabe a contratante essa definição. Pergunta 30 Em relação à observação letra a, do item , questionamos se a área cedida para operação será considerada como área de responsabilidade da proponente? Resposta 30 Sim. Pergunta 31 Em relação aos atestados dos itens , como provavelmente já é do conhecimento da CELESC, cada empresa pública tem a sua forma de emitir os atestados, o que poderá dificultar a evidência de todos os itens solicitados. Será aceito o contrato de prestação de serviços, que aborda de forma mais detalhada os itens solicitados, como complemento aos atestados apresentados? Resposta 31 Não. Pergunta 32 Em relação ao item 12.5 que trata da validade da proposta, entendemos que o início do projeto deverá ser em agosto/setembro de A validade dessa proposta não deveria ser de ao menos 06 (seis) meses? Resposta 32 Verificar item 12.5 das Instruções as Proponentes. Pergunta 33 Em relação ao item 16.2 que trata da vigência do contrato, determina-se 30 meses contados da sua assinatura. Temos as seguintes dúvidas: Todo o prazo de mobilização até o início da operação estará dentro desse prazo? Resposta 33 Sim. Pergunta 34 Está correto o entendimento que se a implantação durar 06 (seis) meses, a empresa vencedora receberá apenas 24 mensalidades? Resposta 34 O edital não prevê o prazo de seis meses pra implantação. Vide item 11 do Anexo I Especificações Técnicas.

11 Pergunta 35 Ainda em relação ao prazo de 30 meses no item 16.2, no Anexo II, minuta de contrato, parágrafo único da cláusula décima quarta que trata da rescisão no contrato temos a seguinte assertiva: Parágrafo Único - Sem direito a indenização, poderá o presente contrato ser rescindido amigavelmente, por qualquer das partes, mediante aviso prévio por escrito, de pelo menos, 120 (cento e vinte) dias. Está correto nosso entendimento que a CELESC poderá solicitar a rescisão do contrato com 04 meses de aviso prévio, mesmo sem a anuência da empresa vencedora? Resposta 35 Rescisões amigáveis só ocorrem com a anuência de ambas as partes. Pergunta 36 Já em relação ao atestado solicitado no item , em que momento devese apresentar o atestado solicitado, uma vez que o mesmo não é solicitado na habilitação técnica? Resposta 36 Deverá ser apresentado na assinatura do contrato. Pergunta 37 Em relação ao item 7.1.4, a CELESC garante que todos os relatórios solicitados estão disponíveis na plataforma indicada? Resposta 37 Somente os de sua responsabilidade. Há relatórios que serão de responsabilidade da contratada. Pergunta 38 Em relação ao local da execução dos serviços, é possível a instalação em outra localidade do ESTADO que ofereça condições iguais ou superiores ao município de Lages? Resposta 38 Não. Pergunta 39 Caso não seja possível instalar a central onde a contratada entenda como um local mais adequado, a CELESC assumirá responsabilidade por problemas locais como falta de mão de obra, falta de abordagem técnica, falta de transporte 24 horas e outros problemas relacionados à localidade escolhida? Resposta 39 Não.

12 Pergunta 40 No item 10.6 é exigido que a empresa deve possuir 100 PA s adicionais para dobrar o atendimento imediatamente. Está correto nosso entendimento que a empresa vencedora deverá ter 200 PA s, disponíveis 24 horas e de uso EXCLUSIVO para Celesc (uma vez que não é permitido compartilhar equipamentos)? Resposta 40 As 100 posições adicionais no site principal deverão estar disponíveis 24 horas e não são exclusivas para atendimento CELESC. Pergunta 41 Em relação à minuta de contrato, parágrafo vigésimo terceiro, quais são os outros meios de comunicação que devem ser previstos? Resposta 41 Referem aos canais de atendimento via chat, , hotline, redes sociais, web, entre outros. Pergunta 42 Em relação à minuta de contrato, parágrafo vigésimo oitavo, se é vedado o uso de scripts de atendimento e o controle de tempos, de atendimento, como a empresa vencedora irá controlar a qualidade e uniformidade do seu atendimento e serviço prestado? Uma vez que a mesma é cobrada por entregas de níveis de serviços, não deveria a mesma ser livre para fazer a gestão do seu atendimento da forma que entenda como mais produtiva? Resposta 42 Vide Parágrafo Sétimo da Cláusula Sexta. As diretrizes de atendimento são definidas pela contratanet. Pergunta 43 Nas obrigações da contratada, os parágrafos décimo primeiro/segundo e terceiro (minuta de contrato) tratam do treinamento. Como pode o treinamento ser de responsabilidade da contratada, se no parágrafo décimo terceiro é explicito que o treinamento deve ser ministrado por instrutores com profundos conhecimentos das normas técnicas da CELESC? No nosso entendimento esse treinamento é dado por funcionários da CELESC, está correto? Resposta 43 Vide item 1.7 do Anexo VI Do Treinamento e parágrafo décimo segundo da Minuta de Contrato. Pergunta 44 No caso do treinamento ser ministrado por funcionários da CELESC, qual é o valor hora que deve ser pago aos mesmos, uma vez que o parágrafo décimo primeiro especifica que todos os custos são da contratada? Resposta 44

13 A CELESC ministrará a capacitação inicial somente aos multiplicadores da contratada nos dois sites (principal e de contingência) sem custos a contratada. Pergunta 45 Em Relação ao objeto da licitação, temos a seguinte afirmativa:...agregando em uma única plataforma os atendimentos: telefônico ativo e receptivo, chat, , hotline às unidades de atendimento presencial, redes sociais, web, entre outros, abrangendo os recursos necessários a sua operacionalização... Entendemos que todos os serviços devem rodar em uma única plataforma de atendimento, ou seja, o equipamento utilizado para realizar o serviço deve ser 100% do fabricante indicado. Deverá possuir módulos proprietários de ativo e receptivo, chat, , hotline às unidades de atendimento presencial, redes sociais, web, entre outros. Está correto nosso entendimento? Resposta 45 Não. As funcionalidades de atendimento (ativo e receptivo, chat, , hotline às unidades de atendimento presencial, redes sociais, web),deverão ser providas pelo sistema de gestão de contact center que deverá ser do mesmo fabricante do PABX. Itens tais como gravador, headset, equipamentos para deficientes auditivos, podem ser de outros fabricantes. Pergunta 46 Em relação ao item , que trata da gerência especializada em monitoria, a mesma precisa ser EXCLUSIVA para a CELESC? Resposta 46 Sim. IRANI DIAS JÚNIOR Pregoeiro