GESTÃO DO CONHECIMENTO EM PORTAIS DE E-GOV VIA FERRAMENTAS DA WEB 2.0

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1 1 GESTÃO DO CONHECIMENTO EM PORTAIS DE E-GOV VIA FERRAMENTAS DA WEB 2.0 Flávia Ferreira 1, Jussara Borges 2 1 Bibliotecária SIBI/UFBA, Especialista em Gestão do Conhecimento, Mestranda em Ciência da Informação,PPGCI, Instituto de Ciência da Informação (ICI), UFBA, Salvador, Bahia. 2 Docente, ICI, UFBA, Mestre em Ciência da Informação, PPGCI, Doutoranda, Pós-Com, UFBA, Salvador, Bahia. RESUMO O universo do presente trabalho investigativo foi formado por 12 municípios da Região Metropolitana de Salvador (RMS), que possuíam Portais Municipais de e-gov. As técnicas de pesquisa consistiram de revisão da bibliografia e da observação sistemática, com utilização de formulário pré-estruturado para coleta de dados, em conformidade com os objetivos propostos. Visou-se à investigação dos portais municipais de e-gov, da RMS, que disponibilizassem ferramentas da web 2.0; e à averiguação de como os gestores destes portais usavam os conhecimentos explicitados pelos cidadãos por meio de ferramentas de participação social a fim de avaliar, aprimorar e/ou criar novos produtos e serviços. Os procedimentos incluíram sistematização, análise e discussão de dados. Os resultados evidenciaram que as iniciativas de gestão do conhecimento dos munícipes, apesar de estarem em fase incipiente, são reconhecidas e adotadas pelos gestores de 6 dos 12 Portais pesquisados. Os gestores, por sua vez, utilizam-se de conhecimentos explicitados pelos cidadãos para avaliar, aprimorar, criar novos serviços e até para formular políticas que venham a beneficiar o Município. Palavras-chave: Gestão do conhecimento; Portais Municipais de e-gov; Cultura participativa; Participação social; Ferramentas da web 2.0. ABSTRACT The research has focused on 12 municipalities of Metropolitan Region of Salvador (RMS) that had a e-gov Municipal Portals. The research techniques consisted of general bibliographic research and systematic observation, using pre-structured form to collect data, according to our main propose. The aim of the research consisted therefore in the investigation of e-government municipal portals in the RMS that provides Web 2.0 tools, and also the investigation of how managers of these portals used the citizens explicit knowledge using tools of social participation to assess, improve and / or create new products and services. The procedures included the systematization, analysis and discussion of data.the results showed that knowledge management initiatives of the citizens, although in the early stages, are recognized and adopted by the managers of 6 of the 12 surveyed Portals. The managers,on the other hand, utilized the citizens explicit knowledge to evaluate, improve, create new services and even to formulate policies that would benefit the County. Keywords: Knowledge management; Portals Municipal e-gov; Participatory culture; Social participation, web 2.0 tools

2 2 1 INTRODUÇÃO O advento das ferramentas da web 2.0 inaugura novas formas fazer uso do conhecimento. Essas ferramentas estão sendo utilizadas em portais governamentais, em páginas pessoais, como também nos sítios dos arquivos e das bibliotecas, sobretudo nos sítios das bibliotecas universitárias. Nos portais de e-gov o uso das ferramentas da web 2.0 promovem mudanças na forma como os cidadãos se relacionam com os portais, seja postando comentários, sugestões, críticas, reclamações ou elogios. Dessa forma, os portais de e-gov que disponibilizam ferramentas da web 2.0, aliado a informações que favoreçam a participação dos cidadãos, potencialmente funcionam como verdadeiros espaços favoráveis ao desenvolvimento da cultura participativa e da consequente participação social por parte dos cidadãos. Contudo, é necessário investigar se os municípios da Região Metropolitana de Salvador (RMS) oferecem mecanismos de comunicação em via dupla com a população ou vêm atuando unilateralmente como provedores de conteúdo e serviços? Outro aspecto a ser averiguado refere-se à importância da gestão do conhecimento dos cidadãos via ferramentas de participação para uma posterior disseminação via portal municipal. Deste modo é relevante também investigar se existem práticas de gestão do conhecimento dos munícipes por parte dos Portais de E-gov? Com a valorização da construção colaborativa do conhecimento, hoje, mais do que nunca, torna-se relevante realizar estudos que enfatizem a importância da participação social junto aos portais que disponibilizam conteúdos para acesso público. No que se refere aos portais municipais é relevante pensar como os gestores dos portais podem realizar a gestão do conhecimento, convertendo-o em benefícios para a população. Em sintonia com exposto, esta pesquisa tem como objetivos: investigar se os portais municipais de e-gov da RMS disponibilizam ferramentas da web 2.0 e averiguar como os gestores desses portais utilizam o conhecimento explicitado pelos cidadãos via ferramentas de participação.

3 3 2 Portais municipais de governo eletrônico (e-gov) Uma das demandas do cidadão contemporâneo é participar ativamente das decisões políticas da comunidade da qual faz parte. Jardim (2000) acrescenta que o Estado pode utilizar estrategicamente o e-gov para oferecer à sociedade melhores condições, não somente de acesso à informação, mas, sobretudo, maiores oportunidades de participação social no processo democrático. Então, quais seriam as vantagens da participação do cidadão no processo democrático? Ferrer e Borges (2004, p. 245) destacam duas vantagens [...] o aumento considerável da transparência nas ações e a mudança na forma como os indivíduos verão o governo pela mudança na interação com o cidadão. Conforme Ruediger (2004) os portais de e-gov não podem ser considerados como meros produto ofertados ao cidadão em formato acabado, mas, considerandose sua natureza eminentemente política, e, portanto, pública, podem ser vistos como bem público sujeitos a constantes transformações. Jardim (2004) propôs os 5 estágios para classificar os portais de governo eletrônico, a saber: informatização, comunicação em duas vias, transação, integração e participação. O estágio de participação, segundo o autor, ainda não foi alcançado totalmente pela maioria dos países. Esse estágio é caracterizado pela generalização dos procedimentos de participação política nas decisões via meios eletrônicos, que oferecem privacidade e segurança ao cidadão. As constantes transformações que ocorrem na sociedade impulsionam as mudanças de estágios nos portais de e-gov. O último estágio, o participativo é considerado atualmente o ideal para a construção de portais colaborativos. A colaboração dos munícipes via ferramentas de participação faz com que a noção de cultura participativa esteja cada vez mais presente nos portais que querem ser incluídos no último estágio, ou seja, o de participação. No entanto, é relevante deixar posto que para uma efetiva participação social é de extrema importância a criação de estratégias, a partir da disponibilização de ferramentas como chats, fóruns, fale conosco, enquetes entre outras. Em acréscimo os gestores dos portais de e-gov poderiam utilizar essas ferramentas para mapear os conhecimentos dos munícipes, sistematizando-os para tomada de decisão,

4 4 avaliação ou implementação de novos produtos e/ou serviços. 2.1 Cultura participativa e participação social via ferramentas da web 2.0 A participação da sociedade junto aos portais de e-gov é iniciativa indispensável para a construção de portais que disponibilizem conteúdos e serviços de real utilidade para a comunidade. A participação social [...] é expressão de todos, na medida de sua capacidade, vontade, preparo, domínio dos meios necessários e disposição de participar em sua construção (JAMBEIRO e outros, 2009, p.2). Nesse âmbito, a emergência de uma nova cultura, nomeada por Jenkins (2008), de cultura participativa, anuncia mudanças significativas no modelo de relação entre os cidadãos e o Estado. Ela inaugura um [...] estágio de evolução, de interativa para participativa (YAKOB, 2008, p.12). A cultura participativa, nesse contexto, é defina por Jenkins (2008, p. 333) como a cultura em que os cidadãos [...] são convidados a participar ativamente da criação e da circulação de novos conteúdos. Borges e Jambeiro (2009, p. 1) reafirmam essa mudança cultural - caracterizada também pelo aumento da participação do cidadão - na sociedade contemporânea - quando propõe que [...] a cultura em desenvolvimento a partir do meio digital ressitua o indivíduo de uma posição de usuário, aquele que acessa e usa a informação, para aquele que participa de sua construção, avaliação, significação, reformulação. Blatman e Silva (2007) acrescentam que o fazer participativo está aliado ao uso das ferramentas diversas que permitem a participação dos usuários, a saber: feeds RSS usuários podem criar e divulgar informações e notícias; blogs favorecem a criação e compartilhamento de informações, páginas de Flickr objetiva compartilhamento de fotografias, You Tube usuários podem postar vídeos, compartilhando-os na rede. Outra opção de participação são os fóruns de discussão. Eles se apresentam como espaços de sociabilidade e participação. Nesse contexto, é relevante acrescentar outras ferramentas de participação, que segundo Oliveira, Barros e Borges (2009), favorecem a mudança do paradigma do acesso para o da participação, são elas:

5 5 Blogs: representam uma nova forma de publicação, uma vez que o autor pode inserir novos posts sem a necessidade de escrever ou compreender qualquer tipo de código em HTML (CURTY, 2008). Mensagens instantâneas (MI): proporciona uma comunicação textual em tempo real, através de serviços de referência por chat, onde os usuários podem se comunicar sincronicamente com profissionais da área de informação, assim como eles fariam em um contexto de referência face a face (MANNES, 2007). Twitter: é uma nova tecnologia que permite enviar uma curta mensagem numa conta partilhada com outras pessoas que estão marcadas como nossos seguidores. Também há formas de manter as mensagens em privado e enviá-las só para alguns, mas a palavra de ordem é partilhar e as mensagens são majoritariamente públicas (ALVIM,[2009]). Wikis: são essencialmente páginas abertas, onde qualquer pessoa registrada pode publicar, melhorar o conteúdo e mudá-lo, mesmo que não tenha conhecimento em HTML (MANNES, 2007). Quadro 1 Ferramentas de participação Fonte: adaptado de Oliveira, Barros e Borges (2009, p.12-14). Outras ferramentas que também podem ser encontradas nos portais de e-gov são: as enquetes (ferramenta de pesquisa de opinião na qual usuário contribui a partir de resposta a questões de múltipla escolha), o fale conosco (permite que os usuários enviem mensagens, seja para solicitar esclarecimentos de dúvidas, seja para elogiar, sugerir ou criticar) e a ouvidoria online (é semelhante ao fale conosco, no entanto, pode promover uma maior garantia de resposta ou resolução referente a uma manifestação do cidadão, seja ela, uma denúncia, reclamação, elogio ou sugestão). As inúmeras formas de participação, permitidas a partir do uso das ferramentas de participação, vêm reafirmar que pensar em participação social significa considerar que a sua efetivação depende do investimento em ações que proporcionem a interação entre governo e cidadão. Uma dessas ações deve consistir no ato de ouvir o cidadão, a partir da criação de canais que favoreçam o registro de reclamações, denúncias, expectativas e sugestões. 2.2 Gestão do conhecimento via ferramentas da web 2.0 Entre os processos preconizados pelo e-gov como sendo gestão do conhecimento, as ações de captação, armazenamento, tratamento e

6 6 disseminação de conhecimento, podem ser vistas como conhecimento explícito (PAULA; CIANCONI, 2007, p.55). Deste modo, a partir da coleta e sistematização desses conhecimentos, os gestores dos portais de e-gov, segundo Sousa (2006) serão capazes de tomar decisões orientadas para seus objetivos principais. Os gestores dos portais de e-gov podem utilizar as ferramentas que fomentam a cultura participativa para mapear os conhecimentos dos munícipes, sistematizando-os para tomada de decisão, avaliação ou implementação de novos produtos e/ou serviços. Quanto a isso, Fresneda (2005) enumera uma série de estratégias para efetiva gestão do conhecimento. A compreensão delas é de suma importância para construção de portais que atendam as necessidades informacionais dos cidadãos, conforme quadro a seguir: Estratégias Criação de um repositório de informações pertinentes às comunidades formação da memória da organização, composta principalmente das informações utilizadas / geradas em atividades semi-estruturadas ou desestruturadas executadas pelos seus membros Desenvolvimento de cultura participativa que ampare e incentive o compartilhamento de conhecimentos, o trabalho colaborativo e aprendizagem em rede; Criação de um contexto capacitante - ambiente onde se compartilha, cria e utiliza conhecimento. Combina aspectos de espaço físico, virtual e mental; Desenvolvimento de processos internos para gerenciar conhecimentos criados pela comunidade; Encorajamento da participação dos colaboradores (cidadão), removendo barreiras; Respeito às diferenças individuais nas observações e pontos de vistas de cada um e criação de condições para que as pessoas desenvolvam, com espontaneidade, suas características próprias em termos de habilidades e formas de operação. Quadro 2 - Estratégias para a gestão do conhecimento nos portais de e-gov Fonte: adaptado de Fresneda (2005). É notório que a cultura participativa e o processo de participação social via tecnologias de informação e comunicação viabilizam o compartilhamento de conhecimento para futura gestão, permitindo revelar que a era da inteligência em rede é promissora, cheia de oportunidades inimagináveis. Não se trata apenas da organização em rede da tecnologia, mas da organização em rede dos seres humanos por meio da tecnologia (ROSSETTI e outros, 2008, p. 70, grifo do autor). Então, cabe aos gestores dos portais de e-gov empreender esforços para gerir os conhecimentos dos seus munícipes de forma estratégica, utilizando-os para

7 7 manter e criar portais municipais que traduzam as expectativas, anseios e necessidades informacionais do município representado. 3 Materiais e Métodos A escolha do universo da pesquisa foi realizada a partir da participação numa disciplina do curso de especialização: Engenharia/gestão da informação e do conhecimento, mediante acesso dos sítios dos portais das diversas Regiões brasileiras. Nesse momento percebeu-se a necessidade do desenvolvimento de estudos que investigassem, sobretudo, os portais municipais de e-gov da RMS. Dos 13 municípios da RMS, apenas Candeias não possuía portal de e-gov até a data final da pesquisa empírica : 31 de março de 2010, em virtude disso, a pesquisa foi realizada junto aos 12 municípios que possuíam portal municipal de e-gov. As técnicas de pesquisa deste trabalho consistiram de revisão da bibliografia e da observação sistemática com a utilização de formulário pré-estruturado para a coleta de dados junto aos portais da RMS. Foi utilizado em acréscimo, o fale conosco e contato via telefone, visando investigar se os gestores estavam realizando a gestão do conhecimento postado pelos munícipes e averiguar como os gestores utilizam esses conhecimentos. Os procedimentos consistiram incluíram sistematização por meio de tabelas e gráficos, análise e discussão. Os dados foram analisados qualitativamente, mediante confronto com as informações encontradas na literatura pertinente. 4 Resultados finais Dos 13 municípios da RMS, somente o município de Candeias, em pleno século XXI não disponibiliza portal municipal de e-gov na web. Isso é preocupante, já que os portais podem auxiliar no exercício da cidadania e na comunicação entre cidadão e governo e vice-versa. A pesquisa revelou que 10 dos 12 portais municipais de e-gov disponibilizavam alguma ferramenta de participação. Os tipos de ferramentas que se

8 8 destacaram, conforme a Tabela 1, foram: fale conosco 10 (84%), ouvidoria 5 (42%), enquetes 4 (34%). A ferramenta chat foi encontrada apenas no Portal de Salvador - na Secretaria de Cultura - e as ferramentas flick e You Tube, apenas no portal de Mata de São João. Tabela 1 - Ferramentas de participação que são disponibilizadas nos portais Ferramentas Fa % Fale conosco Ouvidoria 5 42 Enquetes 4 34 Blogs 2 17 RSS Feed 2 17 Twitter 2 17 Fóruns 1 8 Chats 1 8 Flickr 1 8 You Tube 1 8 Fonte: Pesquisa dos autores. A Tabela 1 ilustra a diversidade de ferramentas que viabilizam a interação entre cidadão e governo, assim como cidadão e cidadão ainda não é uma realidade presente na maior parte dos portais de e-gov da RMS. É válido relembrar que favorecer a atuação do cidadão via ferramentas de participação deveria ser adotada como premissa básica nos portais municipais, pois segundo Oliveira, Barros e Borges (2009, p.2) ela [...] ressitua o indivíduo de uma posição de usuário, àquele que acessa e usa a informação, para aquele que participa de sua construção, avaliação, significação, reformulação. Assim, registra-se uma das contribuições dos cidadãos de Mata de São João. Ele postou comentários acerca do novo portal municipal criado pela Prefeitura de Mata de São João no espaço do portal intitulado Depoimentos : achei ótimo, mas falta algo mais para ele fikar melhor como radios online e uma coisa importante vc devem promover no site Chat para a galera interagir mais no site!!!! essa é a minha sugestão (ALISSON, 2009, sic). O cidadão destaca a importância da utilização de chats no portal de e-gov, de modo a possibilitar a participação, não somente entre cidadão e governo, como também entre cidadão e cidadão.

9 9 A Tabela 2 oferece maiores informações acerca das formas de participação social dos cidadãos que mais se destacaram nos 12 portais: Tabela 2 - Participação social do cidadão junto aos portais Formas de participação Fa % Registro de críticas e sugestões 7 59 Participação em pesquisa de opinião no portal de e-gov (Ex: 4 34 enquetes) Participação na avaliação de serviços oferecidos pela prefeitura 3 25 Colaboração com postagem de informações no portal 3 25 Orçamento participativo 2 17 Eleição de representantes da comunidade para indicar interesses dos munícipes 2 17 Fonte: Pesquisa dos autores. No Gráfico 1 fica evidente que 50% (6) dos gestores dos portais ainda não realizam a gestão do conhecimento dos seus munícipes, por meio das ferramentas de participação. Ressalte-se que isso não impossibilita que esses portais adotem outras formas para gerir o conhecimento dos seus munícipes. Gráfico 1 Gestão do conhecimento dos munícipes Fonte: Pesquisa dos autores. Foi possível observar que em 6 portais, apesar de incipientes, as iniciativas de gestão do conhecimento via ferramentas de participação estão se tornando cada vez mais uma realidade, são eles: os Portais de Salvador, São Francisco do Conde, Camaçari, Madre de Deus, Mata de São João e Pojuca (Gráfico 4). No Portal municipal de Salvador a experiência de gerir o conhecimento vem possibilitado avaliações periódicas dos serviços prestados à comunidade. Para o gestor essas práticas têm indicado que se deve prosseguir nesse caminho para viabilizar, cada vez mais, o atendimento às demandas dos cidadãos.

10 10 Outro exemplo de gestão do conhecimento é o da Prefeitura de São Francisco do Conde. A proposta do gestor desse Portal consiste na coleta dos conhecimentos explicitados, das dúvidas, das sugestões e das reclamações recebidas, além do envio para um banco de dados. A partir daí, esses conteúdos são sistematizadas e transformados em ações que visem à melhoria da qualidade dos serviços. De acordo com dados do Gráfico 2 os gestores dos portais estão utilizando os conhecimentos dos seus munícipes para avaliar os serviços disponibilizados com oferecimento de sugestões para a melhoria do portal (6), na utilização como subsídio à tomada de decisão (4) - a partir das pesquisas de opinião, como no caso das enquetes e plebiscito - na socialização dos conhecimentos postados, visando responder possíveis dúvidas de outros cidadãos (3), nas sugestões para a criação de novos serviços (2) e na formulação de políticas para o município (1). Esse último item citado foi encontrado somente em um Portal, nesse caso, o Portal de São Francisco do Conde. Gráfico 2 Gestão do conhecimentos dos munícipes Fonte: Pesquisa dos autores. Salienta-se que o item formulação de políticas para o município foi encontrado somente em um Portal (Portal de São Francisco do Conde). Nesse Portal o gestor afirmou adotar estratégias para gestão do conhecimento explicitado pelos munícipes (Gráfico 2). 5 Considerações finais No âmbito dos portais municipais de e-gov da RMS o fazer participativo,

11 11 como intitula Blatman e Silva (2007), ou seja, a participação social, ocorreu a partir da colaboração dos munícipes via ferramentas da web 2.0, seja na postagem, na alteração, na criação e/ou no compartilhamento de informações. Os gestores dos portais de e-gov, por sua vez, utilizavam os conhecimentos explicitados pelos cidadãos para avaliar, aprimorar, criar novos serviços e até formular políticas que beneficiassem o município. Detectou-se que as iniciativas de gestão do conhecimento dos munícipes, apesar de estarem em fase incipiente, eram reconhecidas e adotadas pelos gestores dos 6 Portais (Salvador, Camaçari, Madre de Deus, Mata de São João, Pojuca e São Francisco do Conde). Esse último adotou a estratégia de criação de um banco de dados, visando registrar os conhecimentos explicitados, além de sistematizá-los, utilizando-os, quando pertinente, para a formulação de políticas ou ações direcionadas ao município. Notou-se que o desenvolvimento da cultura participativa nos Portais da RMS, não ocorreu a somente a partir da disponibilização de ferramentas da web 2.0, mas, sobretudo, a partir da ação de empreender esforços para o desenvolvimento da participação social via ferramentas da web 2.0. Essa foi a realidade presente em 50%(6) dos Portais Municipais de e-gov da Região Metropolitana de Salvador. Nesses Portais os munícipes atuaram como agentes que postavam sugestões, elogiavam, criticavam, avaliavam ou participavam, em certa medida, das decisões de interesse do seu município via ferramentas da web 2.0. REFERÊNCIAS ALISSON. Depoimentos. Mata de São João: Portal Municipal, Disponível em : < Acesso em: 22 mar BLATTMANN, Úrsula; SILVA, Fabiano C. Corrêa da. Colaboração e integração na web 2.0 e Biblioteca 2.0. Revista ACB, Florianopólis, v.12, n.2, p , jul./dez., BORGES, J.; JAMBEIRO, O. Do acesso à participação: novas relações entre indivíduos e informação. In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA DA ANCIB (ENANCIB), 10., Anais... Paraíba, FERRER, Florencia; BORGES, Zilma. Governo eletrônico: transparência, eficiência e inclusão In: CHAHIN, Ali et al. E-gov: a próxima revolução brasileira: eficiência,

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