Aplicação de Ferramentas de Facility Management à Manutenção Técnica de Edifícios de Serviços

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1 UNIVERSIDADE TÉCNICA DE LISBOA INSTITUTO SUPERIOR TÉCNICO Aplicação de Ferramentas de Facility Management à Manutenção Técnica de Edifícios de Serviços Filipe Miguel Matado Pato Maurício Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Civil Júri: Presidente: Doutor Jorge Manuel Caliço Lopes de Brito Orientador: Doutora Inês dos Santos Flores Barbosa Colen Vogal: Doutora Sónia Maria Cancelas dos Santos Raposo Costa e Silva Outubro 2011

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3 Aplicação de ferramentas de Facility Management à manutenção técnica de edifícios de serviços Resumo A gestão e manutenção do parque edificado é, actualmente, um dos mais importantes desafios para as organizações e seus responsáveis. Esta é, cada vez mais, uma área que pela sua importância para o funcionamento da organização e pelos elevados custos associados à exploração e manutenção dos edifícios requer uma optimização contínua. Associada à optimização e à gestão técnica de edifícios, tem surgido uma nova área de investigação, designada facility management. Esta área, que pode ser definida como a integração de processos dentro da organização para manter e desenvolver os serviços acordados que apoiam e melhoram a eficácia das actividades primárias de cada organização, tem sido utilizada para melhorar a gestão das actividades de apoio à actividade principal. Nesta dissertação, são bibliograficamente analisadas ferramentas como ciclo de implementação de acordos por nível de serviço e indicadores chave de desempenho que podem ser utilizados para avaliar, entre outras situações, o comportamento de edifícios ou da actividade de manutenção. Após este estudo bibliográfico, foi realizado um trabalho de campo, onde se pretendia compreender se, nas actividades de gestão e manutenção, as organizações utilizam algumas das ferramentas descritas. Para além disso, como segundo objectivo, pretendia-se tomar conhecimento acerca das escolhas, dos entrevistados, por diferentes indicadores de desempenho. Este inquérito foi aplicado a diferentes organizações receptoras e prestadoras de serviços de gestão e manutenção, cujo parque edificado fosse constituído total ou parcialmente por edifícios de serviços, fornecendo assim respostas para se determinar se a aplicação do facility management à gestão e manutenção de edifícios introduz, ou não, vantagens a este serviço prestado às organizações. Palavras-chave: Edifícios de serviços Gestão e manutenção de edifícios; Gestão integrada de património e serviços; Contratação por nível de serviços; Indicadores chave de desempenho. i

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5 The application of Facility Management tools to office building s technical maintenance Abstract Building stock s management and maintenance is, currently, one of the most important challenges for organizations and their chain command. This is, increasingly, an area that because of its importance for the functioning of the organization and the high costs associated with buildings operation and maintenance requires a continued optimization. Associated with the ongoing and technical management of buildings, a new research area has emerged, designated facility management. This area, which can be defined as the integration of processes within an organization to maintain and develop the agreed services which support and improve the effectiveness of each organization s primary activities, has been used to improve the management of core business s support activities. In this dissertation, some tools are analyzed by literature review such as the cycle of implementation of Service Level Agreements (SLA) and key performance indicators (KPI) that can be used to evaluate, among other situations, the behavior of buildings or the maintenance activities. After this bibliographic study field work was carried out, where the purpose was to understand if, in the building s management and maintenance activities, organizations use some of the tools. In addition, as the second objective, the aim was to know about the choices for different performance indicators. This survey was applied to different organizations that receive and provide services of building s management and maintenance, whose housing stock was composed wholly or partly by office buildings, providing responses to determinate whether the implementation of facility management to the building s management and maintenance introduces benefits to the services provided. Key-words: Office buildings; Buildings management and maintenance; Facility management (FM); Service Level Agreements (SLA); Key performance indicators (KPI). iii

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7 Agradecimentos A realização da presente dissertação deveu-se ao apoio, estímulo e simpatia de várias pessoas a quem deixo aqui os meus sinceros agradecimentos. À Professora Inês dos Santos Flores Barbosa Colen, orientadora da presente dissertação, a quem agradeço o acompanhamento prestado, a simpatia, a disponibilidade, bibliografias fornecidas, críticas construtivas e todas as sugestões sobre esta dissertação. À Doutora Sónia Maria Cancela dos Santos Raposo Costa e Silva, do Laboratório Nacional de Engenharia Civil, pela bibliografia e disponibilidade demonstrada na fase inicial de elaboração da presente dissertação. Aos representantes das diversas organizações que com a sua disponibilidade para participação nas entrevistas, permitiram a realização da parte prática desta dissertação, em particular ao engenheiro Luís Ameixa, Hard Facilities Manager na Vodafone Portugal, pelo apoio e entusiasmo demonstrado através dos vários contactos fornecidos. Aos meus pais, irmã e restante família que muito contribuíram para a minha formação, agradeço o constante apoio e disponibilidade ao longo destes cinco anos. Por fim, à Ana e aos meus amigos pelo incentivo, apoio e paciência demonstrada foram bastante importantes ao longo destes últimos anos. v

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9 Índice 1 INTRODUÇÃO CONSIDERAÇÕES INICIAIS OBJECTIVOS DA DISSERTAÇÃO ORGANIZAÇÃO DA DISSERTAÇÃO GESTÃO E MANUTENÇÃO DE EDIFÍCIOS DE SERVIÇOS EDIFÍCIOS DE SERVIÇOS GESTÃO E MANUTENÇÃO DE EDIFÍCIOS Gestão de edifícios Gestão técnica Gestão económica Gestão funcional Manutenção de edifícios Manutenção no processo construtivo Manutenção pró-activa Manutenção preventiva Manutenção preditiva Manutenção reactiva Manutenção em edifícios de serviços FACILITY MANAGEMENT História do facility management Papel do facility management no desempenho dos negócios Facility management na gestão e manutenção de edifícios SÍNTESE DO CAPÍTULO FACILITY MANAGEMENT NA GESTÃO E MANUTENÇÃO DE EDIFÍCIOS FACILITY MANAGEMENT AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT KEY PERFORMANCE INDICATORS Indicadores de desempenho de edifícios Indicadores de desempenho da manutenção Indicadores de desempenho para a manutenção apresentados por Shohet Indicadores de desempenho para a manutenção apresentados por Raposo Indicadores de desempenho para a manutenção EN SÍNTESE DO CAPÍTULO DESCRIÇÃO E APLICAÇÃO DOS CASOS DE ESTUDO CONSIDERAÇÕES GERAIS METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO vii

10 4.2.1 Organizações receptoras de serviços Empresas prestadoras de serviços CARACTERIZAÇÃO DOS CASOS DE ESTUDO Vodafone Portugal, comunicações pessoais, S.A TAP Serviços Nokia Siemens Networks Portugal Ernst & Young Portugal EDP Valor Gestão integrada de serviços, S.A Ferroser Ferrovial Serviços ISS Facility Services Portugal APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DE RESULTADOS Organizações receptoras de serviços Organizações prestadoras de serviços CONCLUSÕES DO CAPÍTULO CONCLUSÕES FINAIS E DESENVOLVIMENTOS FUTUROS CONCLUSÕES FINAIS DESENVOLVIMENTOS FUTUROS BIBLIOGRAFIA ANEXOS ANEXO A.3.1 CHECKLIST VERIFICAÇÃO - ASTM STP 901 (ASTM, 1986)... A.3 ANEXO A.3.2 CRITÉRIOS DE DESEMPENHO TOTAL DE EDIFÍCIOS (HARTKOPF ET AL, 1993)... A.5 ANEXO A.3.3 INDICADORES DE DESEMPENHO ECONÓMICOS (CEN, 2005)... A.7 ANEXO A.3.4 LISTA DE FACTORES UTILIZADOS EM INDICADORES DE DESEMPENHO ECONÓMICOS (CEN, 2005)... A.9 ANEXO A.3.5 INDICADORES DE DESEMPENHO TÉCNICOS (CEN, 2005)... A.13 ANEXO A.3.6 LISTA DE FACTORES UTILIZADOS EM INDICADORES DE DESEMPENHO TÉCNICOS (CEN, 2005)... A.15 ANEXO A.3.7 INDICADORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAIS (CEN, 2005)... A.17 ANEXO A.3.8 LISTA DE FACTORES UTILIZADOS EM INDICADORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAIS (CEN, 2005)... A.19 ANEXO A.4.1 INQUÉRITO... A.23 ANEXO A.4.2 ESCOLHA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO POR INQUÉRITO REALIZADO... A.37 viii

11 Índice de Figuras Figura 2.1: Actividades da gestão de edifícios (Rodrigues, 2001)... 7 Figura 2.2: Actividades e processos a realizar pelo gestor de edifícios (Adaptado de Barbosa, 2009). 8 Figura 2.3: Recuperação de parte do desempenho perdido (Adaptado de Resende, 2004) Figura 2.4: Atendimento ao acréscimo das exigências dos utilizadores (Adaptado de Resende, 2004) Figura 2.5: Fases e actividades do processo construtivo (Adaptado de John & Cremonini, 1989; Pinheiro, 2003) Figura 2.6: Estratégias de manutenção pró-activa (Adaptado de Brito e Branco, 2001) Figura 2.7: Ciclo de melhoria contínua no facility management (Adaptado de RICS, 2009) Figura 3.1: Ciclo de gestão de níveis de serviço (Adaptado de Lewis, 1998 e Muller, 1999 citados por Gonçalves, 2007) Figura 3.2: Curva da idade de construção do edifício (Shohet, 2006) Figura 4.1: Exemplo de folha de inquérito Figura 4.2: Questão de caracterização que permite saber qual a ramificação que o entrevistado deve responder na segunda parte do inquérito Figura 4.3: Questões de caracterização que permite saber qual a ramificação que o entrevistado deve o entrevistado responder na segunda parte do inquérito Figura 4.4: Vista no interior do edifício da Vodafone Portugal em Lisboa [w.8] Figura 4.5: Vista exterior do edifício da Vodafone Portugal em Lisboa [w.9] Figura 4.6: Vista exterior do edifício da Vodafone Portugal no Porto [w.10] Figura 4.7: Edifício 61 da TAP (Barbosa, 2009) Figura 4.8: Fachada de um edifício de serviços da TAP (Barbosa, 2009) Figura 4.9: Vista do complexo exterior da Siemens [w.11] Figura 4.10: Vista exterior do edifício da Ernst & Young Portugal, em Lisboa Figura 4.11: Vista exterior do edifício da EDP Valor em Lisboa [w.12] Figura 4.12: Vista exterior do edifício cede da EDP em Lisboa [w.13] Figura 4.13: Frequência de escolhas dos entrevistados das organizações receptoras de serviços dos principais elementos fontes de manutenção Figura 4.15: Frequência de justificações dos entrevistados das organizações receptoras de serviços para recorrer a um modelo de contratação por outsourcing Figura 4.16: Frequência de escolha do tipo de indicadores para manutenção contratada por parte dos entrevistados das organizações receptoras de serviços (Outsourcing) Figura 4.17: Classificação obtida por cada um dos indicadores seleccionados para aplicação em modelos de contratação por outsourcing ix

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13 Índice de Quadros Quadro 2.1: Partes constituintes do manual de utilização e manutenção. Adaptado de Seeley (1987), citado por Resende (2004) Quadro 2.2: Vantagens e desvantagens da manutenção preventiva. (Adaptado de Flores, 2002) Quadro 2.3: Vantagens e desvantagens da manutenção preditiva (Adaptado de Flores, 2002) Quadro 2.4: Vantagens e desvantagens da manutenção reactiva (Adaptado de Flores, 2002) Quadro 2.5: Análise SWOT para a aplicação do facility management à manutenção Quadro 3.1: Especificidades a existir num SLA completo [w.7] Quadro 3.2: Padrões de desempenho em edifícios Princípios e factores a serem considerados (Leite, 1997) Quadro 3.3: Indicadores de desempenho apresentados por Shohet (2006) Quadro 3.4: Escala de classificação dos elementos P n (Shohet, 2006) Quadro 3.5: Peso dos dez elementos constituintes dos edifícios (Shohet, 2006) Quadro 3.6: Valores esperados para os indicadores de desempenho em edifícios de utilização hospitalar fornecidos por Shohet (2006), citado por Raposo (2011) Quadro 3.7: Lista de indicadores económicos presentes no trabalho de Raposo (2011) Quadro 3.8: Lista de indicadores técnicos presentes no trabalho de Raposo (2011) Quadro 3.9: Lista de indicadores organizacionais presentes no trabalho de Raposo (2011) Quadro 3.10: Organização dos indicadores de desempenho EN (CEN, 2005) Quadro 3.11: Extracto da lista de indicadores económicos presentes na EN (CEN, 2005) Quadro 3.12: Extracto da lista de indicadores técnicos presentes na EN (CEN, 2005) Quadro 3.13: Extracto da lista de indicadores organizacionais presentes na EN (CEN, 2005) 57 Quadro 4.1: Empresas contactadas e às quais foram realizadas entrevistas Quadro 4.2: Lista de indicadores seleccionados para manutenção interna Quadro 4.3: Lista de indicadores seleccionados para manutenção contratada Quadro 4.4: Lista de indicadores seleccionados para empresas prestadoras de serviços Quadro 4.5: Vantagens e desvantagens da utilização de SLAs na opinião dos prestadores de serviços entrevistados xi

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15 Introdução 1 INTRODUÇÃO 1.1 Considerações iniciais Para ser efectivo, um programa de manutenção e reparação deve operar num contexto de Facility Management. A manutenção, como todas as outras funções, precisa de estar orientada para o cumprimento de metas e objectivos (Cotts et al., 2010). A gestão e manutenção de edifícios é uma área de estudo que, no passado, foi bastante subestimada e apesar de actualmente a sua importância ser já reconhecida é ainda vista como uma fase do processo construtivo que apenas acrescenta custos. O desinteresse por esta actividade deve-se, sobretudo, ao facto dos intervenientes no processo construtivo, dono de obra, projectista, fabricantes e fornecedores, empreiteiros e utilizadores pensarem apenas num curto espaço de tempo quer em termos de durabilidade, quer em termos de preços/custos (Mills, 1994). Esta tendência tem vindo a alterar-se e é cada vez mais frequente encontrar intervenientes preocupados não só com o curto espaço de tempo, mas também com o futuro, quer em termos de custos, durabilidade e até adaptabilidade dos edifícios, sendo que isto implica, obrigatoriamente, a que o processo de manutenção seja pensado e discutido em fases iniciais do processo construtivo e não apenas após a construção do edifício. Este crescente interesse nas áreas da gestão e manutenção dos edifícios deve-se ao facto de as organizações compreenderem que é necessário haver uma preocupação com o parque edificado e os custos fixos a ele associados. A prática do facility management (FM) foi, durante muitos anos, negligenciada pelo simples facto de a sua importância para a organização não ser compreendida. Cada vez mais, esta prática é utilizada pelas diversas organizações para que os diferentes dispositivos de apoio, como edifícios, equipamentos ou até o ambiente de trabalho sejam entregues segundo os melhores padrões possíveis, e assim fazer com que o core business da organização seja entregue com a qualidade pretendida [w.1]. O FM, sendo uma área de estudo multidisciplinar possui inúmeras ferramentas que podem ser aplicadas em diversas áreas de negócio, pois todas as actividades empresariais têm processos, que não fazendo parte da sua actividade inicial, precisam de ser geridos e optimizados ao máximo. Entre as diversas ferramentas orientadas para o cumprimento de objectivos e metas que o FM põe à disposição das organizações, para que essa optimização seja possível, podem referir-se os Service Level Agreements (SLA) e, a eles associados, os key performance indicators (KPI). 1

16 Capítulo 1 Em Portugal, esta área está a começar a dar os primeiros passos com a investigação, criação da Associação Portuguesa de Facility Management (APFM) e, sobretudo, com o interesse, cada vez maior, demonstrado pelas diversas organizações em conhecer esta nova área e saber que contributo pode ela fornecer para o aumento do seu desempenho. 1.2 Objectivos da dissertação Sendo a gestão e a manutenção de edifícios uma actividade onde, cada vez mais, se procura a optimização dos serviços prestados, faz todo o sentido estudar conceitos e ferramentas, para o conseguir. Uma das áreas de investigação que procura um constante aumento de eficácia dos serviços é o FM. Por ser esta uma área de estudo bastante recente em Portugal, a presente dissertação pretende reunir, a partir de bibliografia internacional, informação sobre o conceito de facility management agreement, e as ferramentas SLA e KPI. Após a exposição teórica dos diferentes conceitos e ferramentas, o principal objectivo desta dissertação é a análise da aplicação prática destas ferramentas, realçando a aplicação de SLA aos sistemas de gestão da manutenção de edifícios e a análise dos diferentes KPI utilizados, pelos intervenientes, para monitorizar e avaliar os serviços de gestão e manutenção prestados. 1.3 Organização da dissertação A presente dissertação encontra-se subdividida em cinco capítulos, bibliografia e anexos, como se descreve seguidamente: O capítulo 1, meramente introdutório, pretende dar a conhecer de forma genérica, quais as motivações e considerações preliminares que justificam a elaboração da dissertação. São ainda enumerados os principais objectivos bem como a organização da mesma. O capítulo 2, intitulado Gestão e manutenção de edifícios de serviços, é o primeiro dos dois capítulos dedicados ao estado actual do conhecimento. Na parte inicial deste capítulo, é será feita uma pequena análise das características dos edifícios de serviços, seguida de pesquisa bibliográfica sobre a gestão e manutenção de edifícios. Nos primeiros subcapítulos, dedicados à gestão de edifícios, são descritos alguns dos aspectos gerais desta área de investigação sendo depois particularizada esta pesquisa para cada uma das actividades e processos da gestão de edifícios, pormenorizando sempre que possível para o caso de estudo geral que são os edifícios de serviços. Nos subcapítulos dedicados à manutenção de edifícios, é estudado o papel que a manutenção deve ter no processo construtivo bem como as vantagens e desvantagens de cada uma das estratégias de manutenção existentes. Seguidamente, é feita uma introdução daquilo que é a história, papel nas organizações e conceitos de FM. Na parte final, é, ainda, realizada uma análise SWOT para compreender quais as possíveis forças (Strenghts), fraquezas (Weaknesses), oportunidades 2

17 Introdução (Opportunities) e ameaças (Threats) da introdução destes conceitos nas actividades de gestão e manutenção de edifícios. O capítulo 3, segundo dos capítulos dedicados à pesquisa bibliográfica e compreensão do actual estado do conhecimento, é dedicado ao estudo de diversos conceitos e ferramentas relacionadas com a área de estudo do FM. No início deste capítulo, são estudadas as características que devem ser analisadas quando é celebrado um facility management agreement. Nos subcapítulos seguintes, são analisadas as ferramentas relacionadas com o controlo do nível de prestação de serviços, entre as quais o processo de implementação de SLA e ainda diferentes KPI, tanto para edifícios como para as actividades de manutenção. No capítulo 4, é desenvolvido o trabalho de campo. Para realizar este trabalho, e assim recolher informações práticas sobre as ferramentas abordadas, opta-se pela elaboração de um inquérito com diversas questões e objectivos. Este inquérito será realizado a organizações receptoras e prestadoras de serviços. Na parte final do capítulo, é feita a apresentação e análise dos resultados obtidos neste inquérito e, deste modo, são retiradas conclusões sobre a influência prática dos conceitos e ferramentas analisadas nas acções de gestão e manutenção de edifícios. Por fim, no capítulo 5, serão apresentadas as conclusões finais deste estudo e apontadas direcções para desenvolvimentos futuros nestas áreas de estudo. Na Bibliografia, são apresentadas as referências bibliográficas consultadas durante a realização da presente dissertação. Existem ainda diversos Anexos, que correspondem a elementos que se apresentam de suporte aos capítulos 3 e 4. Nos anexos que apoiam o estudo ao capítulo 3, nomeadamente Anexo A.3.1 a Anexo A.3.8 correspondem a indicadores de desempenho utilizados para avaliar o desempenho de edifícios e das acções de manutenção, bem como a descrição dos indicadores utilizados no cálculo dos mesmos. Apesar de alguns destes indicadores não terem sido postos em prática, podem auxiliar futuros trabalhos que consultem esta dissertação. Por outro lado, os anexos de apoio ao capítulo 4 são o inquérito realizado às diferentes organizações (Anexo A.4.1) e alguns dos resultados obtidos através desse inquérito (Anexo A.4.2). É ainda possível consultar os inquéritos aplicados às diversas organizações nos Anexos A.4.3 a A.4.10, disponíveis digitalmente. 3

18 Capítulo 1 4

19 Gestão e manutenção de edifícios de serviços 2 GESTÃO E MANUTENÇÃO DE EDIFÍCIOS DE SERVIÇOS 2.1 Edifícios de serviços Ao longo desta dissertação, serão abordados diversos temas da gestão e manutenção de edifícios. Em todos os edifícios, qualquer que seja a sua utilização, esta é uma área bastante importante, ganhando especial relevância quando a utilização dos mesmos é geradora de custos para uma organização, como é o caso de edifícios administrativos ou de serviços, locais de trabalho por excelência. Esta importância deve-se, sobretudo, aos elevados custos que são introduzidos pela sua exaustiva e elevada densidade ocupacional. Os edifícios de serviços ganharam especial importância a partir do século XX, marcando a paisagem citadina pela sua grandeza e imponência. Cada vez mais, estes edifícios têm dominado a paisagem urbana das cidades em Portugal e no mundo. O estudo deste tipo de edifícios, mais concretamente a sua concepção e desempenho tem sido alvo de diversas análises e discussões por parte de diversos autores tais como Juriaan Van Meel, Frank Duffy e Jeremy Myerson (Rudan, 2009). A sua especificidade, tanto no processo de construção como durante a fase de uso, requer uma edificação singular, uma vez que a adaptabilidade, por exemplo, de um edifício de habitação ao uso de serviços é bastante complexa e geralmente onerosa, nunca ficando este com as condições ideais para o uso pretendido. Por serem locais fundamentalmente de trabalho, a sua funcionalidade e harmonia são duas das principais características a fornecer por serem elementos chave na produtividade dos trabalhadores, tendo a capacidade de a afectar tanto positiva como negativamente e, consequentemente, afectar a produtividade da organização. Para fornecer esta produtividade é cada vez mais usual recorrer a soluções arquitectónicas e de design complexas para projectar este tipo de espaço fornecendo flexibilidade, funcionalidade e arrumação ao mesmo tempo que se torna o espaço prático, harmonioso e aprazível aos utilizadores (Arte & Construção, 2008a). Outro dos objectivos da aplicação de novas técnicas de gestão é tornar estes espaços ambiental e energeticamente mais verdes e amigos do ambiente. Assim, ao projectar edifícios de escritórios, deve ter-se em conta as suas necessidades de utilização e fornecer, preferencialmente, os seguintes atributos (Conway, 2010): a) Funcionalidade e Operacionalidade: conhecimento das necessidades tecnológicas e de ocupação do espaço, sendo importante ainda prever futuras necessidades; 5

20 Capítulo 2 b) Flexibilidade: o tipo de espaço de escritório deve possuir características de durabilidade e adaptabilidade, de modo a permitir alterações das estações de trabalho e dos equipamentos de apoio existentes; c) Conforto e Segurança: a saúde, segurança e conforto dos funcionários deve ser uma das preocupações primordiais para os empregadores. Por esta razão, o espaço deve ser projectado para fornecer todo o conforto e segurança necessárias ao bem-estar dos utilizadores. Como exemplo, devem construir-se edifícios com ventilação adequada e não exclusivamente artificial recorrendo, por exemplo, a janelas. Essas qualidades de conforto devem, sempre que possível, ser monitorizadas; d) Sustentabilidade: a eficiência energética de um edifício protege não só o ambiente, como é um meio de reduzir custos à organização. A utilização de iluminação natural bem como a instalação de sensores de ocupação (ligados aos sistemas de luminosidade e ar condicionado) devem ser considerados em determinados espaços do edifício. Cada vez mais, os edifícios possuem uma maior importância na ponderação da estratégia a adoptar pela organização. Esta crescente importância deve-se não só aos elevados custos fixos, a eles associados, como pelo facto da integração dos utilizadores (funcionários) neste espaço poder influenciar, como já foi referido, positiva e negativamente a sua produtividade (Ló, 2011). Em suma, classificam-se nesta dissertação os edifícios de serviços como edifícios onde são desenvolvidos trabalhos administrativos de apoio às organizações. Entre estes edifícios destacam-se os edifícios sede e de escritórios onde podem ainda ser realizadas acções de atendimento ao público. Nestes destacam-se a importância dos postos de trabalhos dos colaboradores da organização e ainda locais de interacção com o cliente. Devido a todos estes condicionalismos, o objectivo deste capítulo é compreender os conceitos gerais da gestão e manutenção de edifícios e aprofundar, sempre que possível, a uma utilização específica como são os locais de trabalho em edifícios de serviços. 2.2 Gestão e manutenção de edifícios Gestão de edifícios Antes de passar a uma abordagem mais específica sobre edifícios de serviços, é necessário e importante definir alguns conceitos gerais sobre a área de estudo da gestão de edifícios. Estas definições gerais serão, ao longo deste capítulo e sempre que possível, acompanhadas de exemplos relacionados com a utilização especifica dos edifícios de serviços. A palavra Gestão é bastante utilizada nos dias que correm, sendo a sua utilização, por vezes exagerada e associada a diversas actividades. Esta área multi-disciplinar, pelo facto de receber contribuições de outras áreas como a economia, sociologia, psicologia, engenharia, direito entre outras, realiza uma abordagem matricial dos problemas focando as diversas ciências referidas. De 6

21 Gestão e manutenção de edifícios de serviços entre as várias vertentes que a gestão possui foi sem dúvida a gestão de empresas a que mais emergiu devido à importância e necessidade que existia nesta última (Falorca, 2004). Apesar da interacção existente entre a gestão de empresas e a gestão de edifícios, existem alguns aspectos que dificultam a introdução desta última na área científica da gestão. Entre esses aspectos o mais importante é a não completa definição do objectivo lucro a que esta afecta a gestão de empresas, uma vez que o lucro pode ser obtido, na gestão de edifícios, em diversas características, tais como o conforto dos utilizadores e a durabilidade do edifício. O principal objectivo da gestão é a rentabilização dos meios disponíveis na procura de uma solução óptima, deste modo e segundo Lopes (2005), faz todo o sentido aplicar conhecimentos de gestão na área do património edificado, pois esta área é uma ferramenta importante que permite optimizar a vida útil dos edifícios, programando as diversas intervenções necessárias (onde, quando e como actuar) e associando os custos globais a cada uma dessas intervenções, de modo a que o edifício cumpra, pelo maior período de tempo possível, as exigências que lhe foram prescritas a quando da sua construção. A definição de gestão de edifícios não se encontra completamente determinada existindo diferentes autores a descrever esta área de investigação de diversas maneiras. Uma das possíveis definições é fornecida por Rodrigues (2001) onde, o autor, se refere à gestão de edifícios como o conjunto de acções e procedimentos, que se realizam após a construção, e que é necessário afectar a um edifício de modo a optimizar o seu desempenho. Actualmente, a gestão de edifícios abrange actividades relacionadas com operações diárias dos sistemas prediais, administração dos serviços e planeamento estratégico, com o objectivo de melhorar a qualidade do projecto e operação do edifício (Tavares, 2009). Por ser uma área tão vasta é possível, e necessário, subdividir a gestão de edifícios em três domínios de actividades primordiais, a gestão técnica, gestão económica e gestão funcional de modo a facilitar a compreensão dos diversos objectivos e metas a alcançar em cada uma delas (Figura 2.1). Gestão de Edifícios Técnica Económica Funcional Figura 2.1: Actividades da gestão de edifícios (Rodrigues, 2001) Para que um edifício e a sua gestão sejam eficazes, deverá assim atender-se a acções técnicas, relacionadas com o desempenho do edifício e das suas soluções construtivas, acções económicas, relacionadas com o controlo dos processos financeiros ou contabilísticos e acções funcionais, 7

22 Capítulo 2 relacionadas com todas as questões decorrentes da utilização do edifício num determinado contexto (caracterizado pelos utentes, legislação e relações interpessoais) (Rodrigues, 2001). Ao falar da gestão de edifícios, é importante referir a entidade que a executa, uma vez que este processo não é nem impessoal, nem automático, embora existam já alguns softwares de apoio que facilitam bastante esta tarefa. À entidade que executa esta gestão dá-se o nome de gestor de edifício, e designou-se se por entidade pois este papel pode ser desempenhado por uma pessoa singular, caso de proprietário do edifício ou pessoa, geralmente com qualificação, contratada pelo proprietário para o efeito, ou colectiva, no caso de ser uma empresa especializada na gestão de condomínios a executar este trabalho. Esta entidade deve ter nos seus quadros pessoal habilitado para responder a questões técnicas mais específicas e deve conseguir adaptar o desempenho do edifício às necessidades dos utilizadores. As actividades e funções do gestor são variadas, encontrando-se sintetizadas na Figura 2.2, sendo que cada uma delas é sinteticamente descrita nos subcapítulos seguintes. Gestão Técnica Gestão Económica Gestão Funcional Acções de Manutenção Prevenção de anomalias e promoção da sua correcção Acções de limpeza Outras Acções Técnicas Emergência Segurança Ajuste funcional dos sistemas técnicos Cumprimento legal Análise Financeira Rácios de estado Contabilidade Medidas correctivas Revisão dos objectivos Estratégia Objectivos anuais Monitorização Relações interpessoais Regulamentação e legislação Figura 2.2: Actividades e processos a realizar pelo gestor de edifícios (Adaptado de Barbosa, 2009) Gestão técnica A gestão técnica é a actividade da gestão de edifícios mais relacionada com a engenharia civil. Esta actividade engloba diferentes processos de avaliação, intervenção e correcção de vários aspectos do edifício. Estes trabalhos encontram-se relacionados e integrados naquilo que, correntemente, se designa por processo de manutenção e, por isso, a esta actividade da gestão de edifícios dá-se, por vezes, o nome de gestão da manutenção. Sendo esta actividade geralmente realizada para corrigir pequenas perdas de desempenho, quer do edifício em si, quer de alguns dos seus elementos. 8

23 Gestão e manutenção de edifícios de serviços A nível internacional e, mais recentemente, a nível nacional está a surgir uma nova área de estudos com grande aplicação neste tipo de actividade, esta área multidisciplinar é conhecida por FM (Barbosa, 2009) e será alvo de uma reflexão mais aprofundada no subcapítulo 2.3. Segundo Arbizzani (1991), citado por Flores (2002), a gestão da manutenção deve ser um processo lógico e sequencial, planeando a actividade da manutenção, não estando limitado a procedimentos temporais. Deverá incluir também o levantamento e o diagnóstico de anomalias, a gestão técnicoeconómica das intervenções e a inspecção e monitorização dos trabalhos executados. No domínio da gestão técnica, cabe ao gestor dar ou promover uma resposta tecnológica sobre o tipo de intervenção a efectuar, para cada situação específica. Esta tem vindo a ser, frequentemente, confundida como a única função a ser desempenhada pelo gestor e, de facto, pela sua dimensão e importância, ela é aquela que é mais evidente e relevante (Rodrigues, 2001). Como é possível observar pela Figura 2.2, anteriormente apresentada, as actividade a realizar pelo gestor no domínio técnico são variadas, incluindo diversos processos que serão abordados de seguida no contexto e especificidade dos edifícios de serviços. Como referido, o principal processo da gestão técnica é a manutenção. Este processo tem como principal objectivo a prevenção e correcção das diferentes anomalias que possam ocorrer ao longo da vida do edifício. Os processos de manutenção podem ter diferentes tipos de abordagens, pró-activas e/ou reactivas devendo existir um equilíbrio entre as diferentes abordagens praticadas. No caso particular dos edifícios de serviços, as inspecções aos vários elementos do edifício e seus equipamentos devem ser periódicas, de modo a prevenir o eventual aparecimento de anomalias, que causem interrupções na continuidade normal dos trabalhos. Caso ocorra alguma anomalia, o gestor deve fornecer sugestões técnicas para a resolução da mesma. A limpeza e higiene são um processo dependente do uso específico do edifício e, por isso, cada situação tem de ser avaliada individualmente pelo gestor. No caso de edifícios de escritórios, situação a analisar nesta dissertação, cabe ao gestor do edifício, para além de promover e fiscalizar, escolher o método mais eficaz para realizar a recolha dos resíduos provenientes das acções de utilização do edifício e das acções de limpeza do espaço comum do mesmo. Outro dos aspectos importantes onde a gestão de edifícios é chamada a intervir é na questão das emergências. As emergências podem dividir-se em emergências de origem técnicas e acidentais. As emergências técnicas acontecem quando o funcionamento de algum dos aspectos técnicos (abastecimento de luz eléctrica, sistemas de elevadores) do edifício é interrompido, sendo o seu funcionamento de vital importância para o desempenho normal do edifício. Já as emergências de origem acidental (incêndio, inundação, sismo, entre outras) são situações esporádicas que acontecem geralmente devido a causas naturais. Em caso de ocorrência de situações de emergência técnica o gestor do edifício deve, previamente, pensar quais os diferentes processos de actuação para cada uma das situações. Nas situações de emergência acidental, dada a pequena frequência, a acção do gestor passa apenas por recorrer ao número de telefone dos bombeiros e polícia 9

24 Capítulo 2 (Rodrigues, 2001). Em edifícios de escritórios a prevenção de situações de emergência é bastante importante pois, e pelo facto de se tratar de locais de trabalho, a componente financeira está sempre presente e, por vezes, a avaria do sistema de elevadores ou a carência de luz eléctrica pode conduzir a prejuízos elevados para a empresa que utiliza esse edifício. Nas situações que envolvam processos relativos à segurança é importante assegurar garantias quer activas quer passivas. A segurança é um dos factores mais importantes no que toca às necessidades básicas dos seres humanos e, por isso, é importante que o gestor do edifício tenha este processo como um dos principais, sendo a sua satisfação de vital importância para a normal utilização do edifício. Neste aspecto a tendência actual, nos edifícios de escritórios, é para eliminar o habitual sistema de guarda, com rondas, substituindo-o por meios de detecção automáticos, geralmente sonoros, ligados a centrais de empresas de segurança ou a quartéis de polícia. Outro dos processos a ter em conta pelo gestor do edifício, e pelos responsáveis do projecto, é o ajuste funcional. É importante que um gestor esteja atento a eventuais desadaptações funcionais pois, na maior parte dos casos, estes desajustes induzem em diversas anomalias no edifício. Deve, por isso, existir uma atenção e formação contínua por parte do gestor de modo a prevenir este tipo de situações. Esta actividade do gestor do edifício faz parte das suas funções tanto a nível técnico, por tratar da utilização dos diversos sistemas do edifício, como a nível funcional, por ser função da interacção entre os utilizadores e o edifício, que nem sempre é a mais recomendável. Por isso, o gestor deve estar atento e fazer algumas tentativas de modo a alterar os hábitos dos ocupantes. O último dos processos da gestão técnica do edifício é o cumprimento legal. Neste processo a entidade responsável pela gestão tem o dever de cumprir e fazer cumprir todos os aspectos legais no que diz respeito ao edifício. Estes aspectos surgem em diversos tipos de situações, tais como, pequenas obras no edifício, consumos de energia e fiscalização da utilização dos vários sistemas (AVAC e elevadores). A maioria destas situações encontra-se ou legislada/normalizada, sendo possível dar o exemplo do Decreto-Lei n.º 79/2006 para Sistemas Energéticos de Climatização em Edifícios (RSECE Regulamento dos Sistemas Energéticos de Climatização em Edifícios) e o Decreto-Lei n.º 320/2002 que estabelece o regime de manutenção e inspecção de ascensores, monta-cargas, escadas mecânicas e tapetes rolantes, após a sua entrada em serviço, bem como as condições de acesso às actividades de manutenção e de inspecção Gestão económica A ideia de que um edifício apenas exige um esforço financeiro inicial muito grande encontra-se, hoje em dia, ultrapassada. Ao longo do tempo tem-se feito notar alguma alteração nas mentalidades dos vários intervenientes, sobretudo proprietários, pois existe a crescente preocupação em rentabilizar o elevado investimento inicialmente efectuado. Esta rentabilização pode vir de pura especulação económica ou de acções de gestão efectivas ao longo da vida útil do edifício, acções essas que são fruto de custos diferidos associados à utilização corrente do edifício ao longo do tempo. 10

25 Gestão e manutenção de edifícios de serviços Actualmente os custos diferidos são bastante elevados existindo inclusivamente alguns autores, como John & Cremonini (1989), que defendem que as despesas anuais relacionadas com a fase de exploração são cerca de 1 a 2% do custo de reposição do edifício, sendo este o custo actual para a construção do edifício. É precisamente nestes custos diferidos que o gestor tem um papel importante a desempenhar. São vários custos a suportar durante a fase de exploração do edifício, entre os quais Rodrigues (2001) referiu: Manutenção que decorrem, sobretudo, do processo de manutenção em si. Este processo caracteriza-se, como já foi referido, não só pela intervenção mas também por acções de inspecção, programadas ou urgentes; Exploração custos associados exclusivamente às actividade que se desenvolvem no edifício. São, no fundo, custos provenientes das condições que é necessário criar, para o desenvolvimento das actividades para o qual o edifício é utilizado; Utilização os custos de utilização são custos que é necessário criar para que o edifício se possa manter em serviço, sendo capaz de cumprir os requisitos mínimos para a sua utilização; Financeiros estes são custos bastante importantes, pois a sua repercussão faz-se sentir desde a fase de planeamento até à fase de exploração. São fruto, na maior parte dos casos, de utilização, em sistema de locação, de instalações de apoio ao edifício; Fiscais resultantes da implementação do edifício. Responsabilidades fiscais como registos, transacções ou contribuições, custos necessários que entram na contabilidade do edifício nesta secção. Para edifícios de serviços existe alguma especificidade no que diz respeito aos custos, estes são mais acentuados em determinados aspectos do que noutros. O caso onde esta especificidade é mais relevante é talvez nos custos de exploração, onde é necessário criar condições necessárias ao funcionamento de um local de trabalho com o mínimo conforto, condições essas que passam por encontrar as melhores soluções térmicas, acústicas e visuais possíveis. A maioria dos outros custos, salvo utilizações muito específicas, são bastante comuns a todos os tipos de edifícios. Dentro dos custos de manutenção, como já foi referido, é necessário realizar inspecções periódicas aos diferentes elementos, executar acções de prevenção e realizar intervenções, sejam elas de menor ou maior impacto, para a resolução de anomalias; nos custos de utilização, o exemplo mais frequente são os gastos atribuíveis às acções de limpeza e higiene do edifício, quer seja ele de escritórios ou de outro tipo; por fim os custos financeiros e fiscais são fruto de utilizações em sistema de locação de instalações de apoio ao edifício e de responsabilidades fiscais respectivamente. O aspecto da gestão económica é cada vez mais importante e o gestor do edifício tem de ter conhecimentos financeiros para conseguir realizar um bom trabalho nesta actividade, correndo o risco de, em casos extremos, tornar a actividade realizada no edifício insustentável. 11

26 Capítulo Gestão funcional A última actividade a abordar da gestão de edifícios é a funcional. Este tipo de gestão está relacionado, sobretudo, com as ligações entre os vários utilizadores do edifício e, por isso, é também designada, como gestão social. Esta actividade tem como principal função promover a gestão técnica, ou seja, garantir que os processos que a compõem são realizados. O tipo de abordagem que deve ser dada a esta actividade, bem como o trabalho a ser realizado pelo gestor, varia consoante o tipo de utilização do edifício, logo é possível dividi-la em três grandes grupos (Rodrigues, 2001): Edifícios de habitação; Edifícios públicos; Edifícios industriais. O trabalho do gestor centra-se em definir quais as regras e comportamentos a respeitar por todos os utilizadores do edifício, de forma a satisfazer as necessidades comuns. Assim, e especificando mais uma vez para edifícios de serviços, que podem englobar tanto áreas públicas, locais onde existe contacto entre utentes e funcionários, como áreas industriais, locais de trabalho por excelência, é fácil verificar que a sua singularidade requer, uma vez mais, uma gestão e atenção cuidadas. No que diz respeito à utilização pública, a abordagem deve passar por restringir, ao estritamente necessário, o relacionamento entre o público e os funcionários. É importante, neste tipo de utilização, que exista uma padronização de comportamentos, desde o encaminhamento do público, que não deve interceptar o dos funcionários, até à predefinição de locais de contacto entre os utentes e os funcionários. Este tipo de decisões devem ser tomadas, de preferência, na fase de projecto, pelo projectista, pois, nesta fase, as decisões envolvem menos riscos de adaptabilidade à situação pretendida. Quando a utilização ou as exigências funcionais do edifício são alteradas, cabe ao gestor do edifício encontrar a melhor solução que responda aos critérios pretendidos. Por outro lado, na utilização industrial, o trabalho do gestor baseia-se em garantir que as condições da envolvente ao local de trabalho, o edifício, não influenciem negativamente a produtividade dos trabalhadores. Deste modo, o gestor, tem de estar atento, sobretudo, ao desempenho funcional do edifício e ao modo como os funcionários aceitam o seu local de trabalho pois, é necessário não esquecer que o local de trabalho é como um segundo lar para o trabalhador. Desta forma, parece acertado pensar que a chave para uma boa produtividade pode estar no desempenho das instalações e no modo de interacção com os utilizadores Manutenção de edifícios Hoje em dia, à semelhança do que acontece com a gestão de edifícios, o conceito de manutenção apresenta, na comunidade técnica, um carácter generalista conotando-se quase sempre com a 12

27 Gestão e manutenção de edifícios de serviços reabilitação de edifícios sendo normal a sua utilização com um duplo significado: conservação e/ou beneficiação. Devido a ser um conceito muito abrangente existem várias definições possíveis. A norma NP EN (IPQ, 2007a) fornece uma definição generalista do conceito de manutenção onde indica que esta é a combinação de todas as acções técnicas, administrativas e de gestão durante o ciclo de vida de um bem, destinadas a mantê-lo ou repô-lo num estado em que ele pode desempenhar a função requerida. Para além de existir manutenção dos diversos aparelhos e sistemas é importante assegurar a manutenção das edificações e, por isso, a norma BS 8210 (BSI, 1986), citada por Sppeding (1996), para gestão da manutenção, indica que uma construção é um edifício activo que precisa de manutenção para assegurar que o seu valor não é depreciado. Esta norma aponta para a necessidade de assegurar que os edifícios e as suas infra-estruturas são mantidas para proteger a saúde e a segurança dos utentes tanto no seu interior como no exterior. Flores-Colen (2009) afirma ainda que é importante existir manutenção para que os edifícios, e seus elementos, satisfaçam níveis aceitáveis de desempenho para o uso previsto, garantindo as necessidades dos utentes e durante um prazo economicamente aceitável. Ao longo desta dissertação será assumida a acepção normalizada decorrente da norma ISO (ISO, 2000), da qual se propõe a seguinte tradução: combinação de acções técnicas e administrativas associadas, que durante a sua vida útil conservam o edifício ou os seus componentes, num estado em que consiga desempenhar as funções requeridas. Como já foi referido, a manutenção insere-se na globalidade dos processos da gestão técnica de edifícios, actividade esta que mais se enquadra na área da engenharia civil, abrangendo todo o tipo de acções com o objectivo de garantir o desempenho das soluções construtivas, quer através da correcção de desvios funcionais quer através da avaliação das condições de funcionamento. É importante referir que existem diversas estratégias de manutenção que podem ser aplicadas e, segundo Falorca (2004), com a previsão e realização de estratégias de manutenção adequadas, é possível determinar os instantes, durante a vida útil dos elementos, em que se deve proceder a intervenções de reparação ou substituição. Desta forma, optimizam-se custos e recursos que minimizarão gastos desnecessários para tais intervenções. As diferentes estratégias serão descritas no decorrer desta dissertação bem como outras terminologias subjacentes à manutenção. Interessa agora saber qual a importância que a manutenção pode desempenhar na durabilidade dos edifícios pois, ao longo da sua vida útil encontram-se submetidos a inúmeros agentes de deterioração que afectam o seu desempenho. Assim, para que essa deterioração seja minimizada e o edifício consiga atender aos requisitos para que foi projectado, é necessário realizar actividades de manutenção nos vários componentes e sistemas dos edifícios. 13

28 Capítulo 2 Estas actividades têm, segundo Lichtenstein (1985), citado por Resende (2004), como objectivo repor parcialmente o desempenho inicial do edifício, uma vez que existe sempre uma perda residual, ou seja, uma deterioração irreversível. Estas actividades pretendem repor, o mais possível, o desempenho inicial, possibilitando que os edifícios atinjam, ou ultrapassem, o nível de desempenho desejável (Figura 2.3). Figura 2.3: Recuperação de parte do desempenho perdido (Adaptado de Resende, 2004) Para além desta deterioração evidente, proveniente da degradação de materiais e componentes do edifício, as exigências dos utentes vão aumentando ao longo do tempo, instaurando um novo nível de desempenho mínimo requerido. Quando esse novo mínimo atinge o estado de desempenho têm de ser executadas operações de manutenção ou substituição do elemento que não corresponde a esse nível de exigência (Figura 2.4). Figura 2.4: Atendimento ao acréscimo das exigências dos utilizadores (Adaptado de Resende, 2004) 14

29 Gestão e manutenção de edifícios de serviços Como consequência da deterioração dos materiais, dos componentes do edifício e do acréscimo das exigências dos utilizadores é necessário avaliar a viabilidade económica das intervenções técnicas a efectuar e determinar se a reabilitação é mais ou menos favorável que a demolição. A escolha entre estas duas alternativas deve ser pensada, tendo como critério não só o aspecto económico, mas também a representatividade histórica e social do edifício (Resende, 2004). Por fim, é ainda importante referir que o parque habitacional português se encontra num estado de degradação bastante elevado e, devido a isto, a manutenção tem ganho cada vez mais importância no sector da construção, contabilizando já uma percentagem de 8% na actividade de construção, dados de 2002, sendo este valor ainda bastante afastado da média europeia, 33%, e dos EUA, 41% (Branco et al., 2009) Manutenção no processo construtivo Como foi descrito no início deste capítulo, o processo construtivo é um ciclo de enorme importância na optimização do funcionamento do edifício. Este funcionamento é afectado pelas acções de gestão e manutenção o que faz com que, durante o processo, exista uma preocupação por parte dos intervenientes em desenvolver um correcto e estruturado plano de manutenção, de modo a que durante a vida útil do edifício este seja eficaz. Os edifícios tomam forma e subsistem através de uma série de estágios que compõem o processo construtivo. Segundo diversos autores como John & Cremonini (1989), Pinheiro (2003) e Dias (2009) este processo é cíclico e composto por diversas actividades que é possível agrupar em duas fases distintas: a fase de concepção, composta pelas actividades técnicas de planeamento, projecto e execução; e a fase de utilização, composta pelas actividades de utilização e manutenção e, posteriormente, demolição e reciclagem (Figura 2.5). Fase de Concepção Planeamento Projecto Construção Fase de Utilização Utilização e Manutenção Demolição e Reciclagem Figura 2.5: Fases e actividades do processo construtivo (Adaptado de John & Cremonini, 1989; Pinheiro, 2003). 15

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