RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE 2011

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1 RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE 2011

2 2 Grupo TAP Este é o sexto Relatório de Sustentabilidade do Grupo TAP. Pretende-se através deste relatório promover a transparência em relação à sustentabilidade das atividades da organização, disponibilizando informação considerada relevante para diferentes grupos de interesse, Clientes, Acionista, Colaboradores, Organizações Não Governamentais, entre outros. São, assim, divulgados princípios e práticas, bem como os programas e iniciativas, desenvolvidos para melhorar o desempenho da Empresa, no que respeita aos impactos económicos, ambientais e sociais, no exercício da sua atividade. Disponível no website da TAP

3 Grupo TAP 3 Índice 04 Nota de Abertura 06 MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO 08 Principais Indicadores de Sustentabilidade 11 TAP COMPROMISSO DE CONTRIBUTO PARA O DESENVOLVIMENTO ECONÓMICO E SOCIAL E PARA A PRESERVAÇÃO DO MEIO AMBIENTE 12 Perfil 16 Governo da Sociedade 17 Modelo de Gestão 19 Gestão do Risco 26 Inovação e Desenvolvimento 28 Relacionamento com os Stakeholders 29 Acionista 30 Clientes 32 Certificação de Qualidade 33 Entidades Reguladoras e Fiscalizadoras 35 Fornecedores 38 PERSPETIVA ECONÓMICA 39 Importância do Transporte Aéreo para o Desenvolvimento Económico 42 Atividade 43 Criação de Valor para os Stakeholders 44 PERSPETIVA SOCIAL 45 Grupo TAP O Respeito pelo Valor Humano 47 Colaboradores 52 Sociedade 54 Responsabilidade Social nas Empresas do Grupo TAP 58 PERSPETIVA AMBIENTAL 59 A Minimização dos Impactes Ambientais 64 Operações de Voo 65 Ambiente nas Empresas do Grupo TAP 69 COMPROMISSOS 70 Grau de Cobertura em 2011 e Objetivos para ANEXOS 75 Tabela de Correspondência GRI 76 Indicadores Global Reporting Initiative (GRI) 85 Abreviaturas e Glossário 86 APROVAÇÃO DO RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE

4 NOTA DE ABERTURA O Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade do Grupo TAP inclui indicadores económicos, sociais e ambientais, elaborados de acordo com as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI), que evidenciam o desempenho e as práticas da Empresa na área da sustentabilidade.

5 Principais aspetos deste Relatório Âmbito O presente documento reporta-se ao ano civil de 2011 e consigna principalmente, informação relativa à TAP, S.A., enquanto empresa vocacionada para o desenvolvimento da atividade core, e às restantes empresas do Grupo TAP, com exceção da TAP Manutenção e Engenharia Brasil. Este relatório complementa a informação contida no Relatório Anual do Grupo TAP disponibilizando, desta forma, informações adicionais sobre o desenvolvimento da atividade. Estas e outras informações suplementares encontram-se disponíveis através de download, a partir do portal da TAP ( Aprovação Este Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade foi aprovado pelo Conselho Geral e de Supervisão com o acompanhamento e prévio parecer da Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário, sob proposta do Conselho de Administração Executivo. Processo de Estruturação Este relatório, elaborado com uma frequência anual, retrata os principais impactos económicos, sociais e ambientais da atividade desenvolvida pelo Grupo TAP. Na sua preparação, foram seguidos critérios baseados nas Diretrizes da Global Reporting Iniciative (terceira versão GRI G3), visando, com a adoção dos princípios, critérios e recomendações constantes das mesmas, assegurar a credibilidade internacional do documento. O relatório integra quatro secções e um corpo de anexos. Nas duas primeiras secções, pretende-se proporcionar um enquadramento geral da TAP no contexto do setor em que desenvolve a sua atividade. Neste sentido, a primeira secção incorpora a mensagem do Presidente do Conselho de Administração Executivo, sendo apresentada a evolução dos Principais Indicadores de Sustentabilidade. Na segunda secção é efetuada a descrição do Perfil da Empresa, sendo referidos os principais Acontecimentos do ano, bem como os Prémios e Distinções recebidos, seguindo- - se a apresentação dos Modelos de Governo e de Gestão, na perspetiva da estratégia de sustentabilidade desenhada pela organização, sendo comunicados os respetivos Compromissos e Objetivos de Sustentabilidade. A secção prossegue com a descrição do processo de Gestão do Risco no Grupo, seguindo-se a referência aos principais desenvolvimentos efetuados no âmbito da Inovação e Desenvolvimento. A secção conclui com a referência aos processos de Relacionamento com os principais Stakeholders, sendo enunciados os compromissos assumidos pela Empresa perante estes. Ao longo da terceira secção são descritos os posicionamentos da TAP, relativamente a cada uma das três perspetivas: Económica, Social e Ambiental, iniciando-se cada um destes subcapítulos, com o quadro dos respetivos indicadores e prosseguindo com a referência aos principais desenvolvimentos alcançados no decorrer do exercício. Na quarta secção, são mencionados, relativamente aos indicadores da matriz de Compromissos o grau de cumprimento no exercício, bem como as metas futuras. Finalmente, no corpo de anexos, pode encontrar-se a Tabela de Correspondência GRI, sendo incluídas explicações sobre as limitações e omissões relativas aos mesmos, bem como a série histórica para os indicadores das Tabelas (GRI). Foram, igualmente, tomados em consideração pelo Grupo TAP, outros standards internacionais, designadamente, o Protocolo Greenhouse Gas e os padrões ISO.

6 6 Grupo TAP MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO No estrito cumprimento dos seus objetivos e de acordo com a orientação estratégica que preside ao desenvolvimento da sua atividade, a TAP Portugal assume como posicionamento base o desenvolvimento de uma atuação proactiva na criação de valor económico e social que, paralelamente, concilia este desígnio empresarial extensivo a todo o universo do Grupo TAP e transversal a todas as áreas de atividade abrangidas, com o seu inequívoco compromisso perante a Comunidade e em defesa e a favor da proteção do Ambiente. Nesse sentido, a empresa assume como uma das suas máximas prioridades a prossecução de uma gestão responsável e fiel àquele compromisso. Com esse fim, adota as melhores práticas ambientais no seu dia-a-dia e envolve todas as estruturas da Organização, com vista a utilizar mais racionalmente os seus recursos e a direcionar o seu trabalho e esforços para promover e garantir a proteção do Ambiente, no respeito pelos princípios éticos enformadores da sua política empresarial e acautelando sempre o cumprimento da regulamentação vigente sobre a matéria. Alinhada com estes princípios estratégicos primaciais, e promovendo, acima de tudo, uma cultura empresarial de transparência e de accountability, designadamente no que diz respeito às ações da TAP com impacte de relevo para diferentes grupos de interesse Clientes, Acionista, Trabalhadores, e ONG (Organizações não-governamentais), entre outros, publicamos este Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade relativo ao ano de 2011, que vos convido a ler. Não poderia também deixar de assinalar nesta oportunidade, com satisfação, que ao longo desse ano, a TAP compatibilizou um significativo crescimento da sua atividade, com o aumento e diversificação do número de destinos da Rede disponibilizados aos seus Clientes, com o cumprimento rigoroso dos objetivos traçados para Em traços gerais, podemos afirmar que, quer na perspetiva social quer em matéria ambiental, a Empresa teve um desempenho digno de registo, não só alcançando os objetivos mas ultrapassando-os mesmo em muitos domínios. Tal resultou naturalmente da sua constante aposta na inovação, na qualidade e na sustentabilidade das suas operações a todos os níveis, e assenta, sobretudo, no envolvimento global e empenhado de todos no interior da Organização. Consciente do seu papel para com a Comunidade e o País, seja pela sua contribuição para a Economia e o Turismo, designadamente enquanto empresa que é a maior exportadora nacional e grande empregadora, seja pela aposta na contínua valorização dos seus quadros, seja ainda pela consolidação do seu compromisso de cidadania e desenvolvimento sustentável, a TAP definiu já metas ambiciosas para o ano de 2012, confiante de que conseguirá não só atingi-las mas superar esse desafio, continuando a afirmar-se como uma das empresas líderes no seu setor de atividade.

7 Fernando Pinto Presidente do Conselho de Administração Executivo Grupo TAP 7

8 PRINCIPAIS INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE PERSPETIVA ECONÓMICA Rendimentos e Ganhos Operacionais do Grupo TAP EUR milhões Produtividade Transporte Aéreo milhares de PKO por Empregado Valor dos Serviços Prestados ao Exterior do Grupo TAP EUR 000 milhões 1,521 1,783 2, ,4% 4,8% 15,7% Valores em IFRS (International Financial Reporting Standards) Total de Colaboradores do Grupo TAP Percentagem Contratos Permanentes (1) Idade Média dos Colaboradores (1) PERSPETIVA AMBIENTAL PERSPETIVA SOCIAL (1) Indicadores do Grupo TAP (exceto TAP Manutenção e Engenharia Brasil) Emissões de CO2 por Passageiro (kg/100 PKU) 12,13-5,5% ,35 11, ,8% Consumo de energia sobre o volume de negócios (1) 110,9 90,8% 105,2 94,5% ,8 p.p. -1,1% 95, Consumo total de água sobre o volume de negócios (1) 122,1 39,13 38, ,3 109, ,0% -9,1% 0,5% (1) Indicadores do Grupo TAP (exceto TAP Manutenção e Engenharia Brasil)

9 VAB por Empregado do Grupo TAP EUR Receita Transporte Aéreo por Lugar Oferecido EUR cents por PKO ,74 6,18 6, ,5% 0,9% Volume de Formação (1) (nº participantes * horas) Taxa de Rotatividade (1) 7,3% 7,7% ,5% 0,4 p.p. Consumo de papel sobre o volume de negócios (1) Quantidade de resíduos produzidos sobre o volume de negócios (1) 0,07 0,06 3,6 3,7 3,6 0, ,4% -3,1%

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11 01 TAP Compromisso de contributo para o desenvolvimento económico e social e para a preservação do meio ambiente

12 12 Grupo TAP PERFIL 9,75 milhões Passageiros transportados 215 Destinos Europa Américas África Restantes Continentes 89,5 milhares Toneladas de Carga transportadas Atlanta Boston Charlotte Chicago Dallas Denver Detroit Calgary Filadélfia Montreal Houston Ottawa Las Vegas Toronto Los Angeles Vancouver Minneapolis Nova Orleães Orlando San Diego San Francisco Seattle Tampa Washington DC Cidade do México Nova Iorque Miami Caracas Amsterdão Atenas Barcelona Berlim Bilbau Bologna Bordéus Bruxelas Budapeste Copenhaga Dubrovnik Dusseldorf Estocolmo Frankfurt Genebra Hamburgo Helsínquia La Corunha Londres Luxemburgo Lyon Madrid Málaga Manchester Marselha Milão Moscovo Munique Nice Oslo Pamplona Paris Praga Roma Sevilha Toulouse Turim Valência Varsóvia Veneza Viena Zagreb Zurique Faro Funchal Horta Pico Ponta Delgada Porto Santo Santa Maria Terceira Lisboa Porto 71 Frota aérea (55 TAP; 16 PGA) Total de Colaboradores do Grupo TAP Aracaju Belém Boa Vista Campo Grande Cuiabá Curitiba Florianópolis Goiâna Iguassu Ilhéus Imperatriz João Pessoa Londrina Macapa Maceió Manaus Maraba Palmas Porto Seguro Porto Velho Rio Branco Santarem Sao Luis Teresina Vitoria Belo Horizonte Brasilia Fortaleza Natal Porto Alegre Recife Rio de Janeiro Salvador São Paulo Buenos Aires BRASIL No âmbito do Programa de Compensação de Emissões de CO2 Carbon Offset (ver página 61), apoio a um projeto de energia renovável. Argel Cairo Casablanca Luxor Marraquexe Sharm El Sheikh Accra Bamako Bissau Dakar Luanda Maputo Praia Sal São Tomé São Vicente Cidade do Cabo Durban East London Port Elizabeth MISSÃO A TAP, criada em 14 de março de 1945, institui-se, desde 26 de abril de 2003, como Grupo TAP, através da constituição de uma sociedade gestora de participações sociais, a TAP, SGPS, na sequência de um processo de reestruturação empresarial. Integra o Grupo TAP, a empresa TAP Transportes Aéreos Portugueses, S.A. (TAP Portugal), cuja principal atividade consiste no transporte aéreo de passageiros e de carga. O Grupo intervém, também, no negócio de manutenção aeronáutica, e em outras atividades ligadas aos negócios principais do Grupo. Com sede em Lisboa, cidade cujo aeroporto constitui o principal hub operacional da Companhia e representa uma plataforma de acesso privilegiado a mercados localizados em outros Continentes, a TAP liga, através da sua rede a Europa, a África e às Américas do Norte, Central e do Sul. No desenvolvimento da sua rede, a Empresa prossegue uma estratégia de nicho, conectando a Europa a um número crescente de destinos localizados em África e no Atlântico Sul destacando-se, nesta última região, como a transportadora Europeia líder para o Brasil. A TAP assume como missão o serviço de Transporte Aéreo e atividades afins, aspirando a ser sempre a melhor opção para quem utilizar os seus serviços e uma de entre as melhores empresas para se trabalhar, atuando consciente do seu compromisso para com a sociedade e com o meio ambiente. VISÃO A TAP tem por objetivo proporcionar o retorno para os seus investidores e promover a satisfação das expectativas dos Clientes, mantendo uma postura ativa na promoção de contributos para o desenvolvimento económico e social, a nível global e local.

13 Grupo TAP 13 TAP, SGPS, S.A. 100% Parpública Aberdeen Adana Alicante Almeria Ancona Ancara Antália Astúrias Bari Belfast Belgrado Billund Birmingham Bratislava Bremen Brindisi Bucareste Budapeste Bydgoszcz Cagliari Catania Chania Colónia Cracóvia Dresden Dublin Edimburgo Esmirna Estrasburgo Estugarda Florença Forte Ventura Gaz Gdansk Génova Glasgow Gotemburgo Granada Hanôver Heraklion Ibiza Innsbruck Istambul Kayseri Katowice Kerkyra Kiev Klagenfurt Kos Kosice Lanzarote Larnaca Las Palmas Leipzig Leopolis Linz Menorca Miconos Mostar Munster Nápoles Nuremberga Palermo Palma de Maiorca Pisa Poznan Pristina Reggio Calabria Riga Rhodes Rzeszow Salzburgo Santiago de Compostela Simferopol Sófia Split Stavanger Szczecin Tallim Tenerife Termas de Lamezia Thessaloniki Thira Timisoara Trieste Verona Vigo Vilnius Wroclaw ÁFRICA Apoio a projetos com perfil tecnológico e agro-florestal, bem como, em associação com os Colaboradores Voluntários (ver página 53), suporte de índole social nos Países Africanos de Língua Portuguesa (PALOP). TAP Transporte Aéreo Banguecoque Hong Kong Pequim Singapura Xangai Operação TAP 100% TAP, S.A. TAP Manutenção e Engenharia Destinos existentes Novas linhas em 2011 Novas linhas em 2012 Operação por Companhia Parceira TAP Serviços 51% 47,64% 99% TAP Manutenção e Engenharia Brasil, S.A. Volume de Negócios do Grupo 1% AEROPAR 100% Portugália, S.A. 6% 43,9% 50,1% SPdH, S.A. * CATERINGPOR L.F.P. MEGASIS U.C.S. 100% TAPGER, S.A. 87,3% Transporte Aéreo 3,7% Manutenção Assistência a Terceiros - Portugal 2,6% Manutenção Assistência a Terceiros - Brasil 5,9% Lojas Francas (LFP, S.A.) 0,2% Catering (CATERINGPOR, S.A.) 0,3% Outras Atividades da TAP, SGPS, S.A. 51% 51% 100% 100% Controlo detido por entidade independente, de acordo com determinação da Autoridade da Concorrência. ÉTICA A Empresa definiu como um dos fatores críticos de sucesso, o cumprimento do seu Código de Ética e a assunção de uma cultura dos valores que o mesmo preceitua. Sendo este um processo dinâmico, adequou-se, em 2011, o texto do Código de Ética do Grupo TAP a uma realidade muito relevante, no relacionamento interno e externo, que é a utilização da internet e redes sociais pelos trabalhadores do Grupo. Foi, assim, incluído no Código de Ética um novo Capítulo (Capítulo IV), que define os princípios gerais para uma correta utilização destes meios, responsabilizando e, simultaneamente, estimulando o potencial de crescimento dos mesmos, mas de forma responsável e rigorosa. Também, no cumprimento dos princípios preceituados pelo Código de Ética, destaca-se o apoio e estímulo da Empresa, junto dos trabalhadores e da Comunidade em geral, dos valores socio-ambientais, da conciliação família/trabalho, da transparência e respeito pelas regras que pautam as boas práticas comerciais, bem como nas de relação com shareholders e stakeholders. PRINCIPAIS MARCOS Registo Cronológico 2002 Compromisso Voluntário sobre Direitos dos Passageiros 2004 Assinatura do UN Global Compact 2005 Aplicação do regulamento (CE) nº 61/2004 sobre indemnização e assistência a passageiros em caso de recusa de embarque ou de cancelamento do voo 2006 Primeiro Relatório de Responsabilidade Social 2008 Adesão à Rede Nacional de Responsabilidade Social das Organizações (RSOPT) 2009 Implementação, sendo companhia pioneira, do Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO 2 ), lançado pela IATA O Código de Ética está disponível para consulta no site oficial da TAP (

14 14 Grupo TAP Principais Acontecimentos em 2011 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez E E S E S E S E S E E E S E A S Publicação da Política de Segurança Operacional (Safety Policy) na TAP Manutenção e Engenharia Campanha e assinatura da TAP De Braços Abertos, durante a participação na BTL Nova ferramenta de facilidades de passagens para os Colaboradores do Grupo TAP TAP Cargo na Intermodal South América 2011 Corrida da Mulher na luta contra o cancro da mama, apoiada pela 6ª vez pela TAP Inauguração de voos diretos para Atenas e para Manchester Novo canal de Comunicação Interna, rede interna de televisão - TAP TV Inicio de operações para S.Vicente, 3º destino em Cabo Verde e 13º em África, e para Accra Lançamento da campanha TAP CAST - Procuram-se as próximas estrelas da Companhia Cut-over do Cargospot - Novo sistema de reservas de carga TAP Manutenção e Engenharia Portugal e TAP Manutenção e Engenharia Brasil no MRO Europe 2011 Presença da TAP Manutenção e Engenharia Portugal na Wings of Russia International Forum 1ª Campanha Publicitária TAP CAST - Promoção de voos para a Madeira Presença da TAP Manutenção e Engenharia Portugal no Dubai Airshow Transporte especial da tartaruga-de-kemp, um contributo para a preservação de espécies em vias de extinção Festa de Natal da TAP, com a participação de 100 crianças das instituições de solidariedade Ludoteca Bom Pastor e Santa Teresa de Jesus E UP, Revista de Bordo da TAP, destacada com Capa do Dia no site da Society of Publications Designers TAP Manutenção e Engenharia no MRO Middle East 2011 E E Programa inovador para Compensação aos Clientes em caso de irregularidades operacionais E E Início de operações diretas E TAP de Braços Abertos no Fórum para Dusseldorf Panrotas, principal evento de tendências e debates do Turismo Brasileiro E Inauguração de voos diretos E Fãs da TAP no Facebook E para Bordéus convidados a colaborarem na construção do novo Site na Internet E Um milhão de horas voadas E Início de voos diretos S com o motor CFM56-5C (A340), para Viena parceria garantindo qualidade e fiabilidade E E E E E E S A Início de voos regulares para Bamako, capital do Mali 1ª aplicação gratuita para iphone, com informações sobre os horários de voos Início de operações para Dubrovnik Filme Português Éden, nos aviões da TAP, contribuição para a divulgação da cultura portuguesa contemporânea Contrato para o upgrade de interiores de cabina da frota A à Marshall Aerospace Check-in através do telemóvel - Mobile Check-in, acesso à Internet, no Portal TAP Mobile, e aplicações TAP para iphone e ipad. Campanha de recolha de pilhas e baterias usadas a favor do IPO E A A S E Novas rotas para Miami (EUA), Bamako (Mali) e Porto Alegre (10º destino da TAP no Brasil) Contributo para a reabilitação de espécies animais ameaçadas - Reintrodução em Portugal da águia-pesqueira Boas Práticas Ambientais da TAP divulgadas pela ONG Quercus no Programa da RTP Minuto Verde Campanha de recolha de alimentos promovida pela TAP e pelos Voluntários com Asas, para Jantar de Natal com as pessoas sem abrigo Em 2012, o melhor da Gastronomia Portuguesa a bordo -TAP montra mundial da essência portuguesa, em vertentes como a cultura, a gastronomia ou a enologia E E E E E S A Perspetiva Económica Perspetiva Social Perspetiva Ambiental Mais de 1 milhão de Passageiros, entre Portugal e França TAP abre Linha de Atendimento dedicada a Empresas - Programa Fly Corporate UCS anfitriã da Aviation Residential School TAP Manutenção e Engenharia no Paris Air Show Novo motor de reserva para Programa Fly Corporate Aplicação gratuita para ipad, TAP na vanguarda da oferta de produtos e serviços através das novas tecnologias Utilização de espaços no Terminal Civil de Beja, pela TAP Manutenção e Engenharia - Acordo entre TAP e ANA-Aeroportos de Portugal

15 Grupo TAP 15 Prémios e Distinções em 2011 Fevereiro Prémio Personalidade Turística do Ano (Associação dos Jornalistas Portugueses de Turismo - AJOPT) Distinção efetuada ao Administrador Executivo da TAP Luiz Mór que, na cerimónia, declarou receber com muito orgulho em nome de todos os que trabalham na TAP e diariamente constroem o sucesso da Companhia, contribuindo assim para o incremento do setor do Turismo em Portugal. Março Melhor Companhia Aérea (QTRAVEL) Distinção resultante da votação dos leitores da revista espanhola de viagens QTRAVEL, confirmando o reforço do prestígio da TAP, como companhia de referência naquele mercado, entre 59 nomeados, em 11 categorias. Maio Melhor Transportadora (MARKETEER) TAP vencedora na 3ª edição dos Prémios Marketeer, na categoria Transportes e Logística, tendo sido a preferida pelos cerca de 55 mil votantes online. Os Prémios Marketeer têm como objetivo destacar o melhor desempenho na área do marketing, publicidade e comunicação em Portugal, nos diversos setores de atividade abrangidos. Junho Melhor Empresa de Manutenção Aeronáutica (Avião Revue) TAP Manutenção e Engenharia Brasil eleita, pelo segundo ano consecutivo, como a melhor do Brasil na categoria Empresa do Ano em Manutenção Aeronáutica (MRO Maintenance, Repair & Overhaul), pela principal revista brasileira especializada em aviação. Setembro Vinhos Portugueses servidos na TAP considerados os melhores vinhos do mundo (Global Traveler USA) Destaque no âmbito do concurso Wines on the wing 2011, relativamente aos vinhos servidos pelas companhias aéreas, constituindo-se a TAP como um parceiro essencial dos produtores vitivinícolas nacionais. Medalha de Mérito Turístico (Dia Mundial do Turismo) Reconhecimento, distinguindo o papel da TAP e, em particular, da Representação do Brasil, como parceiro estratégico do Turismo de Portugal, no mercado do Brasil, resultando num forte impulso à economia nacional. Novembro Melhor Companhia Aérea Internacional no Brasil (Aviesp Associação das Agências de Viagens Independentes do Interior do Estado de São Paulo) TAP vencedora da 34ª edição da Feira de Turismo do Estado de São Paulo, como a companhia aérea com maior oferta de voos para o Brasil, entre todas as transportadoras internacionais, em reconhecimento do trabalho desenvolvido na Empresa, pela promoção e dinamização do Turismo entre Portugal e o Brasil. Prémios Carga 2011 (Transportes & Negócios) TAP Cargo destacada com três troféus, a atestar um percurso de crescente aceitação e visibilidade no mercado, superando, mais uma vez, toda a concorrência nas categorias Melhor Companhia Aérea para a Europa, Melhor Companhia Aérea para as Américas e Melhor Companhia Aérea para África. Dezembro Melhor Companhia Aérea na Europa (Global Traveler Magazine) TAP eleita a Melhor Companhia Aérea na Europa, entre 30 companhias aéreas de renome internacional. O prémio atribuído considerado como Os Óscares de Viagens, de forte significado no setor, resulta da consulta a mais de Passageiros Frequentes e Passageiros Executivos, convidados a nomear Os Melhores em várias categorias na área de Viagens e Turismo. Melhor Empresa de Comércio a Retalho (Revista Exame) Reconhecimento efetuado à LFP Lojas Francas de Portugal, no âmbito da Edição de 2010 das 500 Maiores e Melhores Empresas, constituindo objetivo quantificar a performance e o dinamismo da empresa e o seu contributo para a economia nacional. Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sul (World Travel Awards) TAP distinguida nos World Travel Awards 2011, nas categorias Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sul - categoria que venceu nos dois últimos anos. Companhia Aérea Líder Mundial para África (World Travel Awards) TAP distinguida nos World Travel Awards 2011 pela primeira vez, também na categoria Companhia Aérea Líder Mundial para África. Prémio Silver (Air Transport World - ATW) Galardão atribuído à cam panha publicitária da TAP Manutenção e Engenha ria, no âmbito da Airline Industry Achievements Awards-AdAwards, uma iniciativa dinamizada pela revista ATW. Terceiro lugar na categoria Melhor Companhia Aérea de Médio Curso 2011 (Travel Magazine) Distinção efetuada no âmbito do evento Travel Awards, dinamizado pela mais importante publicação belga de viagens. Um reconhecimento a contribuir para a consolidação crescente da imagem de qualidade da TAP Portugal nos mercados internacionais mais competitivos, com destaque para a sua rede europeia. Gold Award (Travel Plus) Distinção, na categoria Best Ethically/ Sustainable Amenity KiT, atribuída às novas bolsas de toilette ecológicas da TAP, pela publicação online Travel Plus, dedicada a passageiros frequentes.

16 16 Grupo TAP GOVERNO DA SOCIEDADE No ano de 2011 completa-se o triénio do mandato dos Órgãos Sociais da TAP, SGPS e da TAP, S.A.. A gestão prosseguida no quadro do modelo dualista de governo societário em vigor confirmou a importância da estreita cooperação entre o órgão executivo e o órgão de supervisão, num ano que se caracterizou por dificuldades conjunturais muito significativas. A partilha de experiências e de visões na definição e desenvolvimento dos objetivos do Grupo, a colaboração e apoio mútuo entre os dois órgãos de governo contribuíram para o aprofundamento das melhores soluções de gestão num período de turbulência e incerteza, que envolve a Europa e que se reflete na vida das empresas. A informação sobre regulamentos, Estatutos e atividade dos Órgãos Sociais da Empresa pode ser obtida através da consulta do website do Grupo TAP REUNIÕES TAP, SGPS, S.A. Órgãos do Governo Societário N.º de reuniões % de participação Assembleia Geral 1 100% Conselho de Administração Executivo 18 86% Conselho Geral e de Supervisão 9 92% Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário 7 92% Comissão Especializada de Auditoria 8 100% TAP, S.A. Órgãos do Governo Societário N.º de reuniões % de participação Assembleia Geral 1 100% Conselho de Administração Executivo 26 87% Conselho Geral e de Supervisão 8 91% Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário 4 89% Comissão Especializada de Auditoria 8 100% ÓRGÃOS SOCIAIS TAP Transportes Aéreos Portugueses, SGPS, S.A. TAP, S.A. Por deliberação em Assembleia Geral de 2 de junho de 2009, para o triénio MESA DA ASSEMBLEIA GERAL Presidente Vice-Presidente Secretário Dr. Paulo Manuel Marques Fernandes Dr. António Lorena de Sèves Dr.ª Orlanda do Céu S. Sampaio Pimenta d Aguiar Estrutura dos Conselhos de Administração Executivos, dos Conselhos Gerais e de Supervisão e das Comissões Especializadas CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO Presidente Eng.º Fernando Abs da Cruz Souza Pinto Vogal Eng.º Fernando Jorge Alves Sobral Vogal Dr. Luís Manuel da Silva Rodrigues Vogal Eng.º Luiz da Gama Mór Vogal Eng.º Manoel José Fontes Torres Vogal Dr. Michael Anthony Conolly CONSELHO GERAL E DE SUPERVISÃO Presidente Professor Doutor Manuel Soares Pinto Barbosa Vogal Dr. Carlos Alberto Veiga Anjos Vogal Professor Doutor João Luís Traça Borges de Assunção Vogal Dr. Luís Manuel dos Santos Silva Patrão Vogal Dr.ª Maria do Rosário Miranda Andrade Ribeiro Vítor Vogal Dr. Rui Manuel Azevedo Pereira da Silva Vogal Dr. Vítor José Cabrita Neto COMISSÕES ESPECIALIZADAS Comissão Especializada de Auditoria Professor Doutor Manuel Soares Pinto Barbosa Professor Doutor João Luís Traça Borges de Assunção Dr. Rui Manuel Azevedo Pereira da Silva Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário Professor Doutor Manuel Soares Pinto Barbosa Dr. Carlos Alberto Veiga Anjos Professor Doutor João Luís Traça Borges de Assunção Dr. Luís Manuel dos Santos Silva Patrão Dr.ª Maria do Rosário Miranda Andrade Ribeiro Vítor Dr. Rui Manuel Azevedo Pereira da Silva Dr. Vítor José Cabrita Neto

17 Grupo TAP 17 MODELO DE GESTÃO A prossecução dos objetivos do Grupo TAP, no que respeita à responsabilidade social, no âmbito das perspetivas, económica, social e ambiental, encontra-se embutida no espírito da organização, integrando as responsabilidades da estrutura organizativa, aos diversos níveis. No âmbito do Conselho Geral e de Supervisão, a quem compete a fiscalização da atividade da Empresa, funcionam duas comissões, a Comissão Especializada de Auditoria e a Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário. O esquema seguinte permite identificar a localização, no âmbito do modelo de gestão do Grupo TAP, de áreas com particular envolvimento no contexto da responsabilidade social da Empresa. Grupo TAP Conselho de Administração Executivo Conselho Geral e de Supervisão + Define os objetivos e políticas de gestão da Empresa + Acompanha a atividade do Conselho de Administração da sociedade e das sociedades + Elabora os planos de atividade e orçamentos, bem como promove a participação dos participadas, designadamente, no que se refere à estratégia, sustentabilidade, consecução de objetivos e cumprimento de normas e princípios aplicáveis serviços da empresa na elaboração do relatório de sustentabilidade + Prepara o Plano Estratégico da sociedade Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário + Assegura as condições para o crescimento sustentado da Sociedade nas vertentes económica, ambiental e social (triple bottom line) e supervisiona a estratégia de desenvolvimento sustentado e responsabilidade social + Supervisiona a elaboração e submete à aprovação do Conselho Geral e de Supervisão os relatórios do governo societário e de sustentabilidade da Empresa, que dão conta do respetivo desempenho, relativamente à responsabilidade social da organização Comissão Especializada de Auditoria + Dá apoio ao Conselho Geral e de Supervisão, no respeitante à qualidade, integridade e eficácia do sistema de controlo interno, entre outros aspetos + Identifica potenciais riscos significativos de caráter financeiro, operacional, de segurança, legais e/ou sociais, que possam produzir perdas diretas ou indiretas relevantes definindo medidas e mecanismos conducentes à redução dos mesmos + Pronuncia-se sobre o manual de riscos da Empresa Empresas do Grupo TAP TAP, S.A. Conselho Geral e de Supervisão Restantes empresas do Grupo TAP Conselhos de Administração Executivos + Acompanha a atividade do Conselho de Administração da sociedade e das sociedades + Elabora os planos de atividade e orçamentos, bem como promove a participação dos participadas, designadamente, no que se refere à estratégia, sustentabilidade, consecução de objetivos e cumprimento de normas e princípios aplicáveis, verificando-se a serviços da empresa na elaboração do relatório de sustentabilidade existência de duas comissões: Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Unidades Operacionais Unidades Corporativas Societário e Comissão Especializada de Auditoria + Segurança + Segurança + Qualidade + Qualidade Conselho de Administração Executivo + Ambiente + Ambiente + Segurança higiene e saúde + Segurança higiene e saúde + Elabora os planos de atividade e orçamentos, bem como promove a participação dos + Políticas específicas de Recursos Humanos serviços da empresa na elaboração do relatório de sustentabilidade + Políticas específicas de Relações Laborais U.N. Transporte Aéreo U.N. Manutenção e Engenharia U.N. TAP Serviços Unidades Operacionais + Segurança + Qualidade + Ambiente + Segurança higiene e saúde Unidades Corporativas + Segurança + Qualidade + Ambiente + Segurança higiene e saúde + Políticas específicas de Recursos Humanos + Políticas específicas de Relações Laborais

18 O Modelo de Gestão do Grupo TAP visa um desenvolvimento sustentável no âmbito da prosperidade económica, da justiça social e da qualidade do ambiente. Neste sentido, com vista a garantir a consecução dos objetivos que elegeu, o modelo é suportado por instrumentos direcionados para as diferentes perspetivas, com uma orientação para a criação de valor. Perspetivas Objetivos Gerais da Empresa Instrumentos ECONÓMICA Promover a sustentabilidade, através da viabilidade económica da Empresa e da geração de valor, garantindo, da forma mais eficiente possível, a mobilidade e o acesso ao mercado global, contribuindo para uma maior integração na Europa, para a consolidação das ligações da região europeia aos continentes americano e africano, e para a prosperidade económica do País. Proporcionar um serviço de qualidade, efetuando a monitorização do desempenho e o controlo dos riscos. Atuar, respeitando os valores éticos assumidos pela Empresa. + + Sistemas de informação de qualidade. + + Conjunto dos normativos exigidos pelas entidades nacionais e internacionais que regulamentam a atividade de Transporte Aéreo. + + Monitorização da satisfação do Cliente e estudos de mercado. + + Sistema de indicadores de performance. + + Código de Ética. + + Sistema de gestão de riscos. SOCIAL AMBIENTAL Ser identificada com princípios de transparência e de compromisso para com a sociedade, proporcionando desenvolvimento profissional e condições de trabalho compatíveis com expetativas laborais legítimas e com as exigências do mercado, e promovendo iniciativas de caráter social. Integrar as questões ambientais em todas as atividades desenvolvidas na Empresa, promovendo a consciência ambiental e a proteção do ambiente. + + Sistema de avaliação de Desempenho e Potencial. + + Parcerias com estabelecimentos de ensino; integração profissional de pessoas portadoras de deficiências. + + Norma NP EN ISO Políticas de Recursos Humanos. + + Implementação na Empresa de subsistemas de gestão ambiental, segundo a norma NP EN ISO 14001; Política Ambiental. + + Ações de sensibilização ambiental.

19 Grupo TAP 19 GESTÃO DO RISCO A Gestão do Risco na Empresa está segmentada em duas vertentes, sendo uma de caráter predominantemente operacional e a outra de índole mais transversal. No âmbito da vertente operacional, preconiza-se permitir uma focalização específica por negócio, em que os responsáveis diretos pela gestão do risco são os gestores do negócio, que definem as metodologias de monitorização mais adequadas e respetivas estratégias de gestão. A Auditoria Interna desenvolve uma atuação baseada na análise transversal do risco, de modo a constituir uma ferramenta fundamental para o desenvolvimento do seu trabalho e o estabelecimento de prioridades de atuação, no contexto das empresas e Unidades de Negócio do Grupo TAP. Com vista a corresponder a solicitações de complexidade e especificidade crescentes na organização empresarial, a área tem intensificado a utilização de metodologias de Auditoria Interna, com melhoria significativa no âmbito da eficácia e eficiência dos recursos afetos, recorrendo a ferramentas informáticas que suportam o processo de Auditoria contínua. Igualmente, na vertente da gestão do risco de negócio, numa ótica preventiva, a metodologia aplicada (COSO Modelo Integrado de Gestão do Risco), tem evidenciado, do mesmo modo, resultados profícuos, possibilitando um acompanhamento do controlo interno dos processos, quer da sede, quer das representações da TAP no exterior e respetivas escalas. Cada categoria de risco e/ou situação de risco é analisada, sob a perspetiva do efeito que pode resultar do respetivo impacto transversal, em cada uma das áreas de negócio, bem como da probabilidade da sua ocorrência. As prioridades de atuação são definidas com base numa estimativa gradativa dos riscos materialmente relevantes, com o objetivo de fazer incidir os esforços, preferencialmente, nessas situações. Deste modo, potencia-se o reforço do controlo interno, procurando fazer mais com menos recursos afetos. A matriz de risco como instrumental analítico surge como a base de suporte da atuação, onde o nível de probabilidade e a dimensão do impacto previsível no negócio determinam o nível de risco, sendo devidamente complementados pela experiência e conhecimento dos responsáveis. Desenvolveu-se, assim, um processo que permitiu evoluir de um conceito de Auditoria baseada no controlo, para Auditoria focada no risco. Esta alteração, ao centrar o processo nos diferentes tipos de risco, permite níveis de eficiência e de eficácia acrescidos, assegurando níveis superiores de controlo. Alterações no Processo de Auditoria Auditoria interna baseada no Controlo Auditoria interna baseada no Risco Objetivos do Processo ou da Unidade de Negócio Objetivos do Processo ou da Unidade de Negócio Avaliar os riscos de negócio face aos objetivos Avaliar os riscos de negócio face aos objetivos Avaliar como funcionam os controlos internos Avaliar como são geridos os riscos de negócio Robustez Custo / benefício Eficiência Eficácia Controlar Partilhar / transferir Evitar Diversificar Aceitar O COSO, enquanto modelo de risk assement, baseia-se em cinco componentes essenciais para um sistema de controlo interno e de risco eficaz: ambiente de controlo; avaliação do risco com a identificação, análise pela gestão e monitorização dos riscos; atividades de controlo com definição de políticas, procedimentos e práticas implementadas; supervisão dos controlos internos existentes e, por último, informação e comunicação das responsabilidades de controlo. Como vantagens de um processo de auditoria baseado neste Modelo, de referir, a eficácia, a eficiência e a utilização de um enquadramento comum que permita um sistema de avaliação transversal entre controlos de diferentes segmentos de negócio. É, neste sentido, que é dada particular atenção, no contexto transversal, às seguintes vertentes de risco da Empresa. Aplicação do Modelo do COSO TAP, S.A. SPdH Serviços Portugueses de Handling, S.A. Unidade de Negócio Transporte Aéreo Unidade de Negócio Manutenção e Engenharia Análise do Risco de Vertentes Específicas Entidade CATERINGPOR Catering de Portugal, S.A. L.F.P. Lojas Francas de Portugal, S.A. MEGASIS Sociedade de Serviços e Engenharia Informática, S.A. U.C.S. Cuidados Integrados de Saúde, S.A. PORTUGÁLIA Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A. TAP Manutenção e Engenharia Brasil, S.A. Âmbito Segurança aos sistemas de informação Fiabilidade da informação do sistema O2P Armazéns/Compras/Contratualização com a LSG Armazéns e contratualização Plano de Business Continuity/Disaster Recovery Armazéns, Contratualização e Controlo de Faturação a Fornecedores Questões de risco em diversas vertentes em processo de análise (Recursos Humanos, Armazéns, Contratualização) Faturação, questões de Vendas e Processo de Compras SPdH Serviços Portugueses de Handling, S.A. Análise de Compliance aos Fornecedores como base para a manutenção da Certificação ISO 9001

20 20 Grupo TAP O modelo tem por objetivo proporcionar garantias razoáveis no que respeita à fiabilidade da preparação e divulgação de informação financeira da Empresa ao mercado, em conformidade com os procedimentos, políticas e normas adotadas, assegurando: + + Que as transações sejam registadas de forma adequada e que todas as despesas sejam autorizadas, ao nível competente, pela administração e responsáveis pela gestão; + + A manutenção de registos que reflitam, com precisão, as transações e natureza dos ativos da Empresa; + + Uma confiança razoável, relativamente à prevenção ou deteção atempada de qualquer situação de fraude por uso indevido de ativos da Empresa, ou que afete materialmente as suas demonstrações financeiras. Os Controlos Globais integram atividades que se inserem nas componentes do modelo de Controlo Interno COSO: Controlos Globais por Categoria de Controlo do Modelo COSO Ambiente de Controlo + + Contrato de Sociedade + + Regulamento Conselho Geral e de Supervisão (CGS) + + Regulamento Comissão de Auditoria do CGS + + Regulamento Comissão de Vencimentos do CGS + + Código de Ética + + Estrutura Organizativa + + Visão, Compromissos e Cultura + + Políticas e procedimentos de recrutamento, seleção e contratação Avaliação de Risco + + Políticas e procedimentos de planeamento + + Políticas e procedimentos de controlo de Gestão + + Definição de objetivos para cada uma das Unidades de Negócio + + Avaliação de riscos internos operacionais + + Definição de fatores críticos de sucesso para o cumprimento dos objetivos Atividades de Controlo + + Sistema de controlo interno de reporte financeiro + + Procedimentos de delegação de competências + + Procedimentos de segregação de funções + + Políticas e procedimentos de comunicação + + Divulgação do Código de Ética + + Procedimento para avaliação do risco de reporte A Empresa tem mantido, também, uma intervenção atuante nas vertentes de monitorização através de processos de follow-up efetivos das Auditorias desenvolvidas e respetivas recomendações, bem como na vertente de comunicação dos findings de auditoria e respetivo acompanhamento, em concordância total com as melhores práticas referenciadas pelo Institute of Internal Auditors e que fazem parte integrante do Modelo COSO.