PROCEDIMENTO. Tratamento de Ocorrências e Melhoria Contínua

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1 Página 1 de 6 1. Objectivo Regulamentar a forma de identificar, registar e tratar reclamações, não conformidades e outras oportunidades de melhoria, reais ou potenciais, com origem na atividade formativa. Regulamentar de forma particular o Balanço da Atividade Formativa, o Levantamento de Necessidades e as Auditorias Internas ao Sistema de Gestão da Formação. 2. Âmbito Aplica-se a todas as reclamações, não conformidades e outras oportunidades de melhoria, reais ou potenciais, detectadas interna ou externamente, com origem na atividade formativa. Aplica-se ainda ao Balanço da Atividade Formativa, ao Levantamento de Necessidades e às Auditorias Internas ao Sistema de Gestão da Formação. 3. Referências Portaria nº 851/2010. Guia da Certificação de Entidades Formadoras Sistema de Requisitos de Certificação versão 2.11 (Referencial da qualidade de certificação de entidades formadoras da DGERT). 4. Definições / Abreviaturas CDT Coordenador do Departamento Técnico RSGF Responsável do Sistema de Gestão da Formação RF Responsável da Formação Sec Secretariado/Atendimento permanente NC Não Conformidade. (definições segundo a NP EN ISO 9000: 2005) Não Conformidade - não satisfação de um requisito. Correção ação para eliminar uma não conformidade detetada. Ação Corretiva ação para eliminar a causa de uma não conformidade detetada ou de outra situação indesejável. Ação Preventiva ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável. 5. Conteúdo 5.1 Origem das Ações Correcivas, Preventivas e de Melhoria 5.2 Identificação e Registo de Ocorrências que podem dar origem à definição de Acções Correctivas, Preventivas e/ou de Melhoria 5.3 Circuito de tratamento 5.4 Balanço da Atividade Formativa 5.5 Levantamento de Necessidades 5.6 Auditorias Internas ao Sistema de Gestão da Formação Elaborado por: Verificado por: Aprovado por:... data:.../.../ data:.../.../ data:.../.../...

2 Página 2 de 6 Histórico das alterações efetuadas em cada revisão: Nº da revisão Principais alterações Data /02/2012

3 Página 3 de Origem das Ações Corretivas, Preventivas e de Melhoria Listam-se a seguir exemplos das principais ocorrências que podem dar origem à definição de acções correctivas, preventivas e/ou de melhoria: Ideias/sugestões de colaboradores ou da Direção; Monitorização do cumprimento do Plano anual da Atividade Formativa (indicadores e projetos); Reclamações/sugestões de participantes na formação/eventos (avaliação pós formação); Não conformidades/observações, detetadas em auditorias internas ao Sistema de Gestão da Formação; Pontos fracos detetados no Balanço da Actividade Formativa; Necessidades/sugestões de clientes/associados da APQ, nomeadamente resultantes do levantamento de necessidades; Recomendações da DGERT. 5.2 Identificação e Registo de Ocorrências que podem dar origem à definição de Ações Corretivas, Preventivas e/ou de Melhoria Neste ponto é apresentada apenas a forma como são identificadas e registadas as ocorrências, sendo a subsequente definição, seguimento e avaliação das ações corretivas, preventivas e/ou de melhoria tratada no ponto Ideias / Sugestões de Colaboradores ou da Direção Qualquer colaborador pode apresentar uma ideia ou sugestão de melhoria nas reuniões gerais ou diretamente junto do Responsável da Formação. Caso se considere que a ideia/sugestão tem fundamento (constitui uma oportunidade de melhoria), o RF regista-a no. As ideias/sugestões podem também ser apresentadas por elementos da Direção, aquando das reuniões de Direção, e posteriormente incluidas no Plano de Melhoria, caso tenham fundamento Monitorização do cumprimento do Plano anual da Atividade Formativa (indicadores e projetos) Periodocamente o RSGF monitoriza o cumprimento do Plano Anual da Atividade Formativa para assegurar que as ações/projetos de melhoria estão a ser implementados e que os indicadores estão a evoluir de acordo com o estabelecido. Desta monitorização pode resultar a necessidade de introduzir alterações nas ações/projetos de melhoria ou definir novas ações/projetos. O registo da monitorização é efetuado no impresso IMP024 Monitorização de Objetivos, o qual constitui uma entrada para o Balanço da Atividade Formativa Reclamações/Sugestões de Participantes/clientes da Formação/Eventos (Pós formação) As reclamações/sugestões dos Participantes na Formação/Eventos podem chegar ao conhecimento da APQ de diferentes formas: O participante regista na Ficha de Avaliação da Acção; O participante/cliente reclama/sugere junto de um elemento da equipa técnica/organizadora da formação/evento. O participante/cliente reclama/sugere através de , telefone, fax ou carta. Na medida do possível, deverá ser solicitado ao reclamante que coloque a sua reclamação/sugestão por escrito, sempre que este não o faça. Caso o reclamante não demonstre abertura para o fazer, deveremos informá-lo de que vai a APQ encarregar-se de efectuar esse registo, confirmando com ele a informação que vai ser registada. O Responsável da Formação é responsável por assegurar que a reclamação/sugestão é registada no Plano de Melhoria (após analisar e confirmar o seu fundamento) e que a respetiva decisão/acção é comunicada ao(s) participante(s)/cliente.

4 Página 4 de Não conformidades / observações, detetadas em auditorias internas ao Sistema de Gestão da Formação Anualmente é realizada uma auditoria interna ao Sistema de Gestão da Formação (vide 5.6) da qual resulta um relatório com as não conformidades / oportunidades de melhoria encontradas. Este relatório constitui uma entrada para o Balanço de Atividade (vide 5.4) Balanço da Actividade Formativa Anualmente é revisto o Sistema de Gestão da Formação para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz. Esta revisão inclui a avaliação de oportunidades de melhoria e a necessidade de introduzir alterações ao Sistema de Gestão. O Balanço de Atividade resulta de uma avaliação global dos resultados da atividade formativa. Desta avaliação resultam ações corretivas/preventivas/de melhoria a incorporar no ciclo formativo seguinte (vide 5.4) Necessidades/sugestões de clientes/associados da APQ, nomeadamente resultantes do levantamento de necessidades Quaisquer necessidades/sugestões de clientes/associados da APQ deverão ser apresentadas por quem as rececionou nas reuniões gerais ou reuniões de Direção e posteriormente incluidas no, caso tenham fundamento. Periodicamente é elaborado um Levantamento de Necessidades (vide 5.5) do qual resulta um relatório com o tratamento da informação recolhida e principais conclusões. Este relatório constitui uma entrada para o Plano de Atividades e Orçamento e para o Balanço da Atividade Formativa (vide 5.4) Recomendações da DGERT As recomendações da DGERT resultam das auditorias realizadas por aquela entidade no âmbito da Certificação do Sistema de Gestão da Formação da APQ. Da análise das recomendações resultam ações corretivas/preventivas/de melhoria, a implementar pela APQ no prazo estipulado pela DGERT.

5 Página 5 de Circuito de Tratamento ENTRADAS SAÍDAS DESCRIÇÃO INÍCIO Ocorrência RSGF / RF / Sec 1. Identificação da ocorrência e seu registo (se aplicável) Ocorrência identificada e registada (se aplicável) A identificação e registo da ocorrência é efetuada de acordo com o definido nos pontos a deste procedimento Ocorrência identificada e registada (se aplicável) 2. A ocorrência tem fundamento? Não FIM A ocorrência tem fundamento quando constitui uma oportunidade de melhoria, ou seja, quando dá origem à definição de ações corretivas, preventivas e/ou de melhoria Sim Ocorrência com fundamento 3. Preenchimento dos campos sombreados a verde do Plano de Melhoria sombreados a verde) sombreados a verde) 4. Investigação da causa e decisão quanto à resposta a dar ao participante / cliente sombreados a verde e causa (campo sombreado a amarelo)) A resposta é aplicável ao ponto deste procedimento sombreados a verde e causa (campo sombreado a amarelo)) 5. Definição do tipo de ação, descrição e planeamento da mesma (Responsável e Data implementação) preenchido (todos os campos sombreados a amarelo) preenchido (todos os campos sombreados a amarelo) 6. Seguimento da implementação sombreados a salmão) sombreados a azul) Não 7. Ação eficaz? Sim 8. Fecho da ocorrência sombreados a azul) totalmente preenchido A ação é considerada eficaz caso não se repita a ocorrência nos 3 meses subsequentes à sua implementação ou de acordo com outro critério definido caso a caso pelo RF ou RSGF. Quando a ação não é eficaz é necessário definir uma nova ação. FIM

6 Página 6 de Balanço da Atividade Formativa O Balanço da Atividade Formativa constitui uma avaliação global de toda a atividade formativa correspondente ao período de um ou dois anos. Esta avaliação resulta de uma ou mais reuniões que contam com a presença obrigatória do CDT, dos RF e do RSGF. Caso a caso é avaliada a necessidade de envolver outros participantes. Do Balanço de Atividade deverá resultar um relatório no qual constem os seguintes itens: Dados sobre execuções físicas; Resultados e respetiva interpretação da atividade desenvolvida por comparação aos objetivos iniciais; Resultados e respetiva interpretação de avaliações de reação e satisfação dos formandos/clientes da formação; Resultados relativos ao desempenho dos formadores; Identificação de áreas/aspetos com necessidade de ajustamentos e correções e definição de ações corretivas e de melhoria. Os itens referentes à atividade formativa das Delegações deverão ser por estas fornecidos ao RSGF com 5 dias úteis de antecedência da data da reunião, de modo a compilar e integrar toda a informação. 5.5 Levantamento de Necessidades Periodicamente é desencadeado um processo de Leantamento de Necessidades a clientes/associados da APQ, com o objetivo de alinhar a oferta formativa e restantes serviços da APQ com as necessidades reais dos seus clientes e associados. Os resultados deste levantamento são compilados num relatório, elaborado pelo RSGF, que constitui uma entrada para o Plano de Atividades & Orçamento e para o Balanço da Atividade Formativa. 5.6 Auditorias Internas ao Sistema de Gestão da Formação Anualmente é elaborada uma auditoria interna ao Sistema de Gestão da Formação na qual é verificada não apenas a conformidade da documentação do Sistema com os requisitos do referencial da DGERT mas também a conformidade das práticas com a documentação. A auditoria é realizada por um ou mais colaboradores (internos ou externos) com formação em auditorias internas, podendo ser geral (abrangendo todas as delegações/regionais) ou parcial (abrangendo uma ou mais delegação/região), no pressuposto de que cada delegação/região deverá ser auditada pelo menos de 3 em 3 anos. Da auditoria resulta um relatório com as não conformidades / oportunidades de melhoria encontradas, o qual constitui uma entrada para o Balanço de Atividade (vide 5.4).