4 meses = 01/08/2014 a 30/11/2014 para apuração de resultados.

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2 1. OBJETIVOS Superar os desafios e metas propostos para 2014; Reconhecer e motivar os colaboradores que são destaque na área de Qualidade da BT CALL CENTER; Intensificar a cultura de qualidade em todas as operações da BT CALL CENTER; Potencializar a satisfação do cliente com a Oi, identificar oportunidades de melhoria no atendimento, com redução de reclamações. 2. DURAÇÃO DA CAMPANHA 4 meses = 01/08/2014 a 30/11/2014 para apuração de resultados. 3. PÚBLICO-ALVO Agentes DCA, Agentes Backoffice, Monitores, Supervisores Backoffice, Líderes da Qualidade e Coordenadores da Qualidade ativos da BT CALL CENTER. 4. INDICADORES Os indicadores estão relacionados às metas da empresa; Estes indicadores fazem parte da cesta de indicadores de cada operação, visando classificar os resultados. 5. PREMIAÇÕES Abaixo segue resumo das premiações: Agentes/Monitores Supervisores/Líderes Coordenadores Estrela Mensal Indicadores Individuais (referente à sua operação) Indicadores da equipe Indicadores das equipes Final Prêmio por sorteio (mínimo 1 cupom) Prêmio por sorteio (mínimo 1 cupom) Prêmio por sorteio (mínimo 1 cupom) Obs.: Os resultados são extraídos das informações do relatório oficial da BT. 5.1 ESTRELAS MENSAIS Regras de Elegibilidade Para ser elegível à premiação o agente/monitor/supervisor/líder/coordenador deve estar em atividade normal, com um cargo elegível no relatório do GIP. Este relatório será considerado o congelamento no dia 24 do respectivo mês. 2

3 A premiação será classificada de acordo com o ranking de pontuação dos resultados, conforme composição da cesta de indicadores da Gerência de Qualidade. A quantidade de premiação foi definida de acordo com o Capacity de cada Gerência no período do planejamento da campanha Critérios Eliminatórios Para serem elegíveis à premiação mensal, os colaboradores não devem possuir: 1. Sanção Disciplinar; 2. Falta Injustificada; 3. Para os monitores, líderes e coordenadores da Qualidade: Não possuir o % mínimo de 100% na produtividade e 95% de feedbacks aplicados para as monitorias realizadas (individual para monitores e coletivo para supervisores, líderes e coordenadores da qualidade); 4. Para os agentes, líderes e coordenadores da Qualidade da operação DCA não possuir o mínimo de 95% no % de assertividade (individual para agente e coletivo para supervisores e coordenador da qualidade). Importante: Essas regras eliminam o colaborador da premiação do mês vigente. Ou seja, ele continuará participando da campanha, porém não concorrerá ao prêmio do período em questão Critérios Desempate etc). Desempenho e participação em ações da Qualidade (reuniões, fóruns, treinamentos, Premissas Aqueles colaboradores com status GIP de afastados, em férias ou com atestado não irão concorrer à premiação do mês vigente, somente a do mês seguinte, mediante atualização do GIP; A área de endomarketing não se responsabiliza pelas informações do sistema GIP (assim como em outros sistemas). Como suas atualizações e hierarquias descritas, exemplos: mudança de operações, alteração de cargo e hierarquia do colaborador; Qualquer alteração de célula é de responsabilidade da Gerência informar área de endomarketing. Exemplo: célula migrou pra outra gerencia. Até o dia 1 do mês referente ao mês da apuração (exemplo: para a apuração de agosto poderá enviar as alterações até dia 1 de setembro); Caso também tenha alteração de meta e indicadores, a Gerência deve comunicar a área de endomarketing, até o dia 1 do mês referente ao mês da apuração (exemplo: para a apuração de agosto poderá enviar as alterações até dia 1 de setembro); As tabelas de pontuação que classificam os resultados levarão em consideração duas (2) casas decimais; A área de endomarketing não se responsabiliza por inconsistência nos relatórios oficiais dos indicadores; 3

4 Quaisquer alterações e/ou mudanças na campanha será necessário um prazo mínimo de 5 (cinco) dias úteis para atender a solicitação, em função do desenvolvimento; Em caso de erro, as Operações devem encaminhar as evidências do erro diretamente para a área de endomarketing. Caso o erro seja no relatório, a operação deve verificar com o responsável pelo mesmo; Em caso de problemas com o fechamento dos indicadores, será acordado com os envolvidos quanto à utilização de dados parciais para realizar a apuração; Ao participar da Campanha, o colaborador adere às normas constantes neste regulamento Mecânica A evolução dos monitores será contabilizada de acordo com os indicadores contidos no relatório Evolutivo dos Monitores, EXEMPLO: SERVIÇOS INDICADOR 1 INDICADOR 2 SAC FIXA, SAC VELOX, SAC EMPRESARIAL, SAC OI TV, SUPORTE TÉCNICO R1, SUPORTE TÉCNICO R2, SUPORTE TÉCNICO OI TV, SOLUÇÃO DE CONTAS FIXO E TV, ST VOZ R2. BO ANATEL RETENÇÃO FIXA, RETENÇÃO VELOX REPETIDAS REABERTURA TX CANCELAMENTO URA ATIVA A evolução do indicador será calculada conforme teto de cada serviço. O cálculo é realizado da seguinte forma: Evolução do Monitor % Teto do Indicador (Com esse resultado teremos o cumprimento de meta do indicador) O monitor com o maior cumprimento de meta do indicador será o premiado. Caso o monitor trabalhe com mais de 1 indicador (por exemplo: Repetidas e Pesquisa Ativa) será realizada a média dos 2 indicadores para saber o % de cumprimento de meta que o monitor atingiu. OBS. Somente serão elegíveis os monitores que apresentarem um mínimo de 100% de cumprimento de meta e 95% de aplicação de feedbacks Critérios de Premiação CARGOS Agentes da Qualidade (GNA) Agentes da Qualidade (CPE) Supervisores da Qualidade Líderes da Qualidade (Exceto RJ) CRITÉRIOS 1. Produtividade (de acordo com escala de pontuação); 2. % de erros/mês ou nota em monitoria ou abertura de SOL de oportunidade de melhoria. De acordo com o serviço. 1. Produtividade de seu grupo de monitores (de acordo com escala de pontuação); 4

5 Coordenadores da Qualidade (Exceto RJ) Monitor da Qualidade (CO Redes) Líder da Qualidade (CO Redes) Coordenador da Qualidade (CO Redes) 2. Média de evolução de seu grupo de monitores de acordo com o evolutivo mensal. 1. Produtividade de seu grupo de líderes (de acordo com escala de pontuação); 2. Média de evolução de seu grupo de líderes de acordo com o evolutivo mensal Escala de pontuação Cumprimento de meta de produtividade Quantidade de Estrelas Mensais Premiadas MENSAL - QUALIDADE SITE AGENTES MONITOR SUPER LÍDERES COORD GO MS PR RJ A quantidade de premiação foi definida de acordo com o Capacity de cada Gerência de Relacionamento no período do planejamento da campanha. 5

6 5.2 PREMIAÇÃO FINAL Regras de Elegibilidade Para ser elegível à premiação o agente/monitor/líder/supervisor/coordenador deve estar ATIVO (atividade normal, férias e afastados) com um cargo elegível no relatório do GIP. Este relatório será considerado o congelamento no dia 24 do respectivo mês; Para concorrer ao prêmio final, o colaborador deverá ter sido premiado pelo ESTRELA MENSAL em pelo menos no mínimo 1 mês na Campanha; Nesta campanha, teremos duas (2) premiações finais para os sites de Goiânia, Curitiba e Campo Grande (incluindo CO) e Rio de Janeiro Mecânica Todos os colaboradores premiados nas Estrelas Mensais, ganharão automaticamente 1 cupom para concorrer diretamente ao premio final; Ao ser entregue pela equipe de Endomarketing, o cupom será de inteira responsabilidade do participante e não poderá ser reposto caso seja perdido; O cupom deverá ser preenchido devidamente com todas as informações solicitadas e depositado na urna da campanha; TODOS os cupons devem ser depositados na mesma urna independente do seu cargo. Para diferenciar os cupons dos cargos no momento dos sorteios, os cupons serão diferenciados por cores, conforme abaixo: SORTEIO 1 = COR AMARELO => PARA TODOS OS AGENTES SORTEIO 2 = COR ROXO => DEMAIS PÚBLICOS A premiação final será dividida em 2 (dois) sorteios prevendo os seguintes públicos em cada: SORTEIO 1 TODOS OS AGENTES SORTEIO 2 SUPERVISORES DE OPERAÇÃO, SUPERVISOR QUALIDADE, MONITOR, INSTRUTOR, LÍDER DA QUALIDADE, COORDENADOR DE OPERAÇÃO, COORDENADOR DA QUALIDADE, LÍDER INSTRUTORIA, COORDENADOR DE INSTRUTORIA. Será realizado através de um sorteio separado para aqueles que tiverem ganhado no mínimo uma (1) premiação mensal, ou seja, quem tiver pelo menos 1 cupom. Quanto mais cupons forem acumulados (máximo 4), maior a chance do participante ganhar o prêmio final. 6

7 5.2.3 Premissas O sorteio será auditado pela área de Endomarketing para confirmar se o contemplado tenha ganhado o(s) cupom(s) na premiação Estrelas Mensais. Serão considerados na apuração os colaboradores ATIVOS (atividade normal, férias e afastados). Com isso, os colaboradores com status GIP de desligados, demitidos e afastados serão desconsiderados na campanha; A equipe de endomarketing não se responsabiliza pelas informações do sistema GIP (assim como em outros sistemas). Como suas atualizações e hierarquias descritas, exemplos: mudança de operações, alteração de cargo e hierarquia do colaborador. 6. DISPOSIÇÕES GERAIS Ao participar da Campanha, o colaborador adere às normas constantes neste regulamento; Aqueles colaboradores com status GIP de afastados, em férias ou com atestado não irão concorrer à premiação do mês vigente, somente a do mês seguinte, mediante atualização do GIP; Os prêmios decorrentes da campanha são pessoais e intransferíveis, não podendo ser repassados, doados e/ou vendidos para qualquer outro colaborador e/ou terceiro. Da mesma forma, os referidos prêmios não poderão ser convertidos em dinheiro ou em outros prêmios que não aqueles definidos neste regulamento; Os colaboradores que forem desligados durante o período da campanha por iniciativa própria ou da empresa serão automaticamente excluídos das premiações da mesma, perdendo inclusive seus cupons, caso possuam; O regulamento da campanha estará sujeito a alterações no decorrer de sua vigência por decisão do Comitê. Neste caso, essas alterações serão divulgadas imediatamente a todos os participantes. 7. COMITÊ Situações não previstas serão avaliadas pelo Comitê da Campanha e tratadas como excepcionalidade. O Comitê é composto pelos seguintes membros: 1. Diretor Geral da BT CALL CENTER; 2. Gerente de Desenvolvimento de Pessoas da BT CALL CENTER; 3. Gerente de Endomarketing da BT CALL CENTER. Mais informações acesse: 7