REGULAMENTO CAMPANHA MOTIVACIONAL

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1 REGULAMENTO CAMPANHA MOTIVACIONAL SAC S, BO S, CO S TELEVENDAS E RETENÇÃO Gerência de Endomarketing 1

2 1. OBJETIVOS Superar os desafios e metas propostos para 2015; Reconhecer e motivar os colaboradores que são destaque em cada operação de SAC, BO s, CO s, Televendas e Retenção da BT CALL CENTER; Intensificar a cultura de qualidade em todas as operações da BT CALL CENTER; Potencializar a satisfação do cliente com a Oi, identificar oportunidades de melhoria no atendimento, com redução de reclamações. 2. DURAÇÃO DA CAMPANHA 8 meses = 01/04/2015 a 30/11/2015 para apuração de resultados. 3. PÚBLICO-ALVO Agentes, Supervisores e Coordenadores ativos da BT CALL CENTER. 4. INDICADORES Os indicadores estão relacionados às metas da empresa; Estes indicadores fazem parte da cesta de indicadores de cada operação, visando classificar os resultados conforme tabela abaixo: ANDREY BERÇARIO VELOX ATIVO ABS Operacional TMA BERÇARIO VELOX RECEPTIVO Solução Remota Líquida 7 Dias ABS Operacional ST OI TV Solução Remota Líquida 48h ABS Operacional ST OI WI-FI ABS Operacional URA Ativa ST TRIPLE PLAY ABS Operacional URA Ativa ST VELOX R1 Solução Remota Líquida 7 Dias ABS Operacional ST VELOX R2 Solução Remota Líquida 7 Dias ABS Operacional ST VOZ R2 Solução Remota Líquida 7 Dias ABS Operacional DEBORA ATENDIMENTO PROCON UNIFICADO Produtividade Agente Aderência BO ANATEL FALE CONOSCO R2 - (FORMULÁRIO) Entrada Anatel Aderência BO ANATEL FIXA Produtividade Agente Aderência BO ANATEL MOVEL Produtividade Agente Aderência BO ANATEL TRATAMENTO ESPECIAL Reabertura Aderência BO AUXILIO AO USO DE CANAIS Taxa de Contato Aderência BO OI TV ANATEL Produtividade Agente Aderência BO PROCON Produtividade Agente Aderência BO RESGATE DE GRAVACOES Produtividade Agente Aderência BO UTC GNA Taxa de Contato Aderência CLICK TO CALL Resolutividade Aderência OUVIDORIA Produtividade Agente Aderência VIP RECEPTIVO URA Ativa TMA LEONARDO APFM Aderência Nota 1 e 2 na URA (Receptiva) AUDITORIA DE VENDAS PARA RENTABILIZAÇÃO Aderência - AUX ANATEL TV Produtividade por agente Aderência AUXILIO ATENDIMENTO Produtividade por agente Aderência 2

3 AUXÍLIO OI TV Aderência Produtividade Por agente AUXÍLIO WELCOME TV Aderência Produtividade Por agente BO CENTRALIZADO Produtividade por agente Aderência BO CENTRALIZADO - FTTH Aderência - BO CONTAS TRIPLE PLAY Aderência - BO CONTESTACOES- ANALISE DE FRAUDE Produtividade por agente Aderência BO CONTESTACOES PF Aderência Nota 1 e 2 na URA (Receptiva) BO CONTESTACOES PJ Produtividade por agente Aderência BO FILA TR Aderência Produtividade protocolo BO FILA TR VELOX Aderência Produtividade protocolo BO FIXA E VELOX Aderência Produtividade protocolo BO MOVEL Produtividade por agente Aderência BO SAC EMPRESARIAL Produtividade por agente Aderência BO SERVICOS MOVEL Produtividade por agente Aderência BO SERVICOS TRIPLE PLAY Produtividade por agente Aderência CSE DADOS Repetidas (IRC 24h) Aderência ILHA DE PENDENCIAS PF Aderência Nota 1 e 2 na URA (Receptiva) ILHA DE PENDENCIAS PJ Produtividade por agente Aderência SAC EMPRESARIAL Repetidas (IRC 24h) Aderência SAC EMPRESARIAL MADRUGADA Aderência Nota 1 e 2 na URA (Receptiva) SAC MADRU CONVER URA da Qualidade (Ativa) Aderência SAC MADRUGADA R2 Aderência Nota 1 e 2 na URA (Receptiva) SAC TRIPLE PLAY Aderência Nota 1 e 2 na URA (Receptiva) SOLUÇÃO DE CONTAS PJ Repetidas (IRC 24h) Aderência HELBERT 0800 PORTABILIDADE Atingimento da Meta Base do Negócio Falta Injustificada AUXILIO ATENDIMENTO LOJAS RS Falta Injustificada TMO AUXILIO ATENDIMENTO RETENCAO Aderência Atingimento da Meta Base de Produtividade BO ARS Aderência Atingimento da Meta Base de Produtividade BO MOVEL Atingimento da Meta Base do Negócio Falta Injustificada BO PORTABILIDADE Atingimento da Meta Base do Negócio Falta Injustificada BO REINSTALACAO Aderência Atingimento da Meta Base de Produtividade BUFFER RETENCAO UNIFICADA Atingimento da Meta Base do Negócio Aderência PORTABILIDADE FIXA Assertividade Atingimento da Meta Base do Negócio RETENCAO DE CANAIS Aderência Atingimento da Meta Base de Produtividade RETENCAO FIXA E VELOX N2 Atingimento da Meta Base do Negócio Falta Injustificada RETENCAO MOBILIDADE Atingimento da Meta Base do Negócio Aderência RETENÇÃO OCT Atingimento da Meta Base do Negócio TMO RETENCAO UNIFICADA Atingimento da Meta Base do Negócio Aderência REVERSAO ATIVA Assertividade Atingimento da Meta Base do Negócio FRANCISCO ACP ABS Aderência AUDITORIA DE VENDA INDEVIDA ABS Aderência AUDITORIA EMPRESARIAL ABS Aderência BO MOBILIDADE ABS Aderência BO RETENCAO EMPRESARIAL ABS Aderência BO TELEVENDAS EMPRESARIAL ABS Aderência DOUBLE CHECK TELEVENDAS EMPRESARIAL ABS Aderência LABORATORIO DE VENDAS ABS Aderência MIGRACAO EMPRESARIAL Atingimento da meta base do negócio Aderência OCT ATIVO Atingimento da meta base do negócio Aderência PROPENSAO AO CHURN FIXA EMPRESARIAL Atingimento da meta base do negócio Aderência PROPENSAO AO CHURN MOVEL EMPRESARIAL Atingimento da meta base do negócio Aderência RETENCAO FIXO EMPRESARIAL Atingimento da meta base do negócio Aderência RETENCAO FIXO VELOX EMPRESARIAL Atingimento da meta base do negócio Aderência RETENCAO MOVEL EMPRESARIAL Atingimento da meta base do negócio Aderência 3

4 REVERSAO EMPRESARIAL Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV ATIVO EMPRESARIAL Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV ATIVO TV Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV EMPRESARIAL Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV EMPRESARIAL R1 Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV FIXA ATIVO Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV INCENTIVADAS E NRES Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV MOBILIDADE Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV OCT Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV OI TV Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV UNIFICADO Atingimento da meta base do negócio Aderência TLV WEB Atingimento da meta base do negócio Aderência VELOX TLV ATIVO Atingimento da meta base do negócio Aderência MAILU AGENDAMENTO DE REPARO / MUDEND Aderência Produtividade ATENDIMENTO GESTOR PLANTONISTA ATIVO Nota de monitoria QA ATENDIMENTO GESTOR PLANTONISTA RECEPTIVO Nota de monitoria QA ATENDIMENTO SUPORTE GERAL BANCO DO BRASIL Nota de monitoria QA BO CONTAS CORPORATIVO Nota de monitoria Produtividade BO CORPORATIVO FIXO/MOVEL Nota de monitoria % Tratativa BO OI PONTOS Aderência Produtividade BO PERSONALIZADO FIXO/MOVEL Nota de monitoria % Tratativa BO REDE SOCIAIS Nota de monitoria %Tratativas CORPORATIVO FIXO/MOVEL Nota de monitoria TMA ESCOLA CONECTADA R1 Nota de URA % Solução Remota EVENTOS CORPORATIVO Nota de monitoria % Tratativa GESTAO VOICE NET E PABX VIRTUAL Nota de monitoria QA OI PONTOS RECEPTIVO % de Insatisfação Repetidas OI WIFI PJ Nota de monitoria QA PA SERVICOS ATACADO Nota de monitoria Produtividade PERSONALIZADO FIXO/MOVEL Nota de monitoria % Tratativa POSICIONAMENTO Aderência Taxa de sucesso POSICIONAMENTO ATACADO OFF LINE Nota de monitoria Produtividade POSICIONAMENTO ATACADO ON LINE Nota de monitoria TMA POSICIONAMENTO ENTREGA CORPORATIVO Nota de monitoria QA POSICIONAMENTO RECEPTIVO Nota de URA QA RBS Nota de monitoria QA RECORRENCIA DE ATIVACAO Nota de monitoria QA RECORRENCIA DE REPARO Nota de monitoria QA RECORRENCIA ONLINE FIXO/MOVEL Nota de monitoria % Tratativa REPAROS R2 CORPORATIVO Aderência QA ROTEAMENTO CORPORATIVO FIXO/MOVEL Nota de monitoria % Tratativa ST DADOS Nota de URA % Solução Remota TRATAMENTO URGENTE CORPORATIVO Nota de monitoria % Tratativa FÁTIMA SAC MOVEL URA Ativa Repetidas (IRC 24h) SAC OCT URA da Qualidade Repetidas (IRC 24h) SOLUÇÃO DE CONTAS OCT URA da Qualidade Repetidas (IRC 24h) SAC VELOX URA da Qualidade Repetidas (IRC 24h) SOLUÇÃO DE CONTAS VELOX URA da Qualidade Repetidas (IRC 24h) GETÚLIO ACOMPANHAMENTO DADOS - OEMP Absenteísmo Aderência APROVISIONAMENTO FIXO Absenteísmo Aderência ATIVACAO DADOS Absenteísmo Aderência ATIVACAO IP Absenteísmo Aderência 4

5 ATIVACAO METRO Absenteísmo Aderência ATIVACAO TX Absenteísmo Aderência ATIVACAO VOZ Absenteísmo Aderência CORTE DE REDES Absenteísmo Aderência DADOS E VOZ AVANCADA - ATIVACAO DE TX Absenteísmo Aderência DADOS E VOZ AVANCADA - ATIVACAO IP METRO DADOS R2 Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE - DADOS Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE - FIXO - SUL Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE - VELOX Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE - VELOX - SUL Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE / MAT/FAC - FIXO Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE FIXO Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE FIXO - OFF LINE (LJ) Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE FIXO VOICE NET Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE FIXO WLL Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE VELOX Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE VELOX - OFF LINE (SRED) Absenteísmo Aderência SUPORTE A REDE VOZ AVANCADA BD Absenteísmo Aderência SUPORTE AVANCADO DADOS (FCRDE) Absenteísmo Aderência SUPORTE AVANCADO VELOX Absenteísmo Aderência SUPORTE AVANCADO VOICE NET Absenteísmo Aderência SUPORTE AVANCADO VOZ AVANCADA (FCRVE) Absenteísmo Aderência SUPORTE AVANCADO WLL R1-R3 Absenteísmo Aderência SUPORTE GERAL - FIXO - SUL Absenteísmo Aderência SUPORTE GERAL - VELOX - SUL Absenteísmo Aderência SUPORTE GERAL DTH Absenteísmo Aderência SUPORTE GERAL E TESTE FINAL - FTTH Absenteísmo Aderência SUPORTE GERAL E TESTE FINAL - VELOX Absenteísmo Aderência SUPORTE GERAL E TESTE FINAL FIXO Absenteísmo Aderência SUPORTE GERAL E TESTE FINAL FIXO Absenteísmo Aderência SUPORTE GERAL E TESTE FINAL VELOX Absenteísmo Aderência SUPORTE PDA URA Absenteísmo Aderência SUPORTE PDA URA Absenteísmo Aderência SUPORTE REDE DADOS BD Absenteísmo Aderência TESTE FINAL - FIXO - SUL Absenteísmo Aderência TESTE FINAL - VELOX - SUL Absenteísmo Aderência TRATAMENTO DE BD FIXO (CO) Absenteísmo Aderência TRATAMENTO DE BD VELOX (SLDA) Absenteísmo Aderência TRATAMENTO DE OS DADOS Absenteísmo Aderência TRATAMENTO TUP Absenteísmo Aderência TRATAMENTO TUP RECEPTIVO Absenteísmo Aderência TRIAGEM BD - FIXO Absenteísmo Aderência TRIAGEM BD - FIXO Absenteísmo Aderência TRIAGEM BD - VELOX Absenteísmo Aderência TRIAGEM BD - VELOX Absenteísmo Aderência TRIAGEM BD FIXO + MASSIVO - SUL Absenteísmo Aderência TRIAGEM BD VELOX - SUL Absenteísmo Aderência 5. PREMIAÇÕES As premiações serão pagas em pontos para serem usados no catálogo online da Web Prêmios disponível no end: http: 1 ponto é igual R$ 1,00 em nosso catálogo e o resgate 5

6 ficará por conta do ganhador, bem como o que foi solicitado no resgate, todas as informações serão de inteira responsabilidade do ganhador. Para a premiação mensal o prêmio será no valor 150 pontos; Para a premiação final o prêmio será no valor de 4000 pontos. Abaixo segue resumo das premiações: Agente Supervisor Coordenador Mensal Indicadores Individuais (referente à sua operação) Indicadores da equipe Indicadores das equipes Final Prêmio por sorteio (mínimo 1 cupom) Prêmio por sorteio (mínimo 1 cupom) Prêmio por sorteio (mínimo 1 cupom) Obs.: Os resultados são extraídos das informações do relatório oficial da BT. 5.1 MENSAL Regras de Elegibilidade Para ser elegível à premiação o agente/supervisor/coordenador deve estar em atividade normal, com um cargo elegível no relatório do GIP e ter trabalho no mínimo 20 dias do referido mês. Este relatório será considerado o congelamento no dia 24 do respectivo mês Critérios Eliminatórios Para serem elegíveis à premiação mensal, os agentes e/ou supervisor não devem possuir: 1. ANATEL; 2. Venda indevida; 3. Sanção Disciplinar (a partir da advertência escrita); 4. Falta Injustificada. Importante: Essas regras eliminam o agente/supervisor da premiação do mês vigente. Ou seja, ele continuará participando da campanha, porém não concorrerá ao prêmio do período em questão Critérios Desempate Nota final, Indicador 1, Indicador 2 referente a cada operação, nesta ordem. 6

7 5.1.4 Premissas Aqueles colaboradores com status GIP de afastados, em férias ou com atestado mais de 30 dias não irão concorrer à premiação do mês vigente, somente a do mês seguinte, mediante atualização do GIP; A equipe de Inteligência não se responsabiliza pelas informações do sistema GIP (assim como em outros sistemas). Como suas atualizações e hierarquias descritas, exemplos: mudança de operações, alteração de cargo e hierarquia do colaborador; Qualquer alteração de célula é de responsabilidade da Gerência informar a equipe de Inteligência. Exemplo: célula migrou pra outra gerencia. Até o dia 1 do mês referente ao mês da apuração (exemplo: para a apuração de agosto poderá enviar as alterações até dia 1 de setembro); Caso também tenha alteração de meta e indicadores, a Gerência deve comunicar a equipe de Inteligência, até o dia 1 do mês referente ao mês da apuração (exemplo: para a apuração de agosto poderá enviar as alterações até dia 1 de setembro); As tabelas de pontuação que classificam os resultados levarão em consideração duas (2) casas decimais; A equipe de Inteligência não se responsabiliza por inconsistência nos relatórios oficiais dos indicadores; Quaisquer alterações e/ou mudanças na campanha será necessário um prazo mínimo de 5 (cinco) dias úteis para atender a solicitação, em função do desenvolvimento; Em caso de erro, as Operações devem encaminhar as evidências do erro diretamente para a Área de Inteligência. Caso o erro seja no relatório, a operação deve verificar com o responsável pelo mesmo; Em caso de problemas com o fechamento dos indicadores, será acordado com os envolvidos quanto à utilização de dados parciais para realizar a apuração; Ao participar da Campanha, o colaborador adere às normas constantes neste regulamento Mecânica A pontuação do agente vai ser obtida a partir de uma média sobre a pontuação de cada indicador obtendo assim a media final do Agente. a) AGENTE: para o agente ganhar prêmio mensal, será classificado pela pontuação final de toda a cesta de indicadores específicos da sua operação, conforme exemplo abaixo: Agente Indicador Meta Yuri Reis Santana Meta atingida Pontuação Indicador 1 4,65 4, Indicador 2 90,00% 98,00% 113 Média de pontos 106,50 Média = (pontuação Indicador 1 + pontuação Indicador 2) dividido por 2 7

8 Obs.: Os indicadores escolhidos para a campanha foram validados pelos gerentes de cada operação e estão disponíveis no item 4. Indicadores deste regulamento. b) SUPERVISOR: para o supervisor ganhar prêmio mensal, será classificado pela pontuação final de toda a cesta de indicadores específicos da sua equipe, conforme exemplo abaixo: Supervisor Indicador Meta Meta atingida Pontuação Yuri Reis Santana Indicador 1 100% 100% 100 Indicador Média de pontos 103,50 Média = (pontuação Indicador 1 + pontuação Indicador 2) divididos por 2. c) COORDENADOR: para o coordenador ganhar prêmio mensal, será classificado pela pontuação final de toda a cesta de indicadores específicos das suas equipes, conforme exemplo abaixo: Coordenador Indicador Meta Meta atingida Pontuação Indicador 1 100% 100% 100 Yuri Reis Santana Indicador Indicador X 95,00% 92,00% 0 Média de pontos 71,66 Média = (pontuação indicador 1 + pontuação indicador 2 + indicador X) divididos por N de indicadores. Obs 1.: O cálculo da média será igual a média de pontos; Obs 2.: O coordenador poderá ter dois (2) ou mais indicadores, pois o resultado será de acordo com os indicadores cobrados nas operações pertencentes a sua gestão. Obs 3: Caso os coordenadores não apresentem nenhuma pontuação (score zerado) na apuração mensal, será considerado como critério de desempate a média do % de entrega de suas metas conforme cestas de indicadores Quantidade de Colaboradores Mensais Premiados A quantidade de premiação foi definida de acordo com o Capacity (JANEIRO) de cada Gerência de Relacionamento no período do planejamento da campanha. 8

9 MENSAL - GOIÂNIA GERÊNCIA RELACIONAMENTO AGENTES SUPER COORD ANDREY DÉBORA HELBERT LEONARDO MENSAL CURITIBA GERÊNCIA RELACIONAMENTO AGENTES SUPER COORD MAILU FRANCISCO MENSAL - CAMPO GRANDE GERÊNCIA RELACIONAMENTO AGENTES SUPER COORD FÁTIMA GETULIO MAILU 1 1* 1* * juntamente com as operações de Rio de Janeiro. MENSAL - RIO DE JANEIRO AGENTES SUPER COORD GETULIO MAILU 3 1* 1* * juntamente com as operações de Campo Grande. 5.3 PREMIAÇÃO FINAL Regras de Elegibilidade Para ser elegível à premiação o agente/supervisor/coordenador deve estar ATIVO (atividade normal, férias e afastados menor que 30 dias) com um cargo elegível no relatório do GIP e ter trabalho no mínimo 20 dias do referido mês. Este relatório será considerado o congelamento no dia 24 do respectivo mês; Para concorrer ao prêmio final, o colaborador deverá ter sido premiado em no mínimo 1 mês na Campanha; Nesta campanha, teremos duas (2) premiações finais para os sites de Goiânia, Curitiba e Campo Grande (incluindo CO) e Rio de Janeiro. 9

10 5.3.2 Mecânica Todos os colaboradores premiados Mensalmente, ganharão automaticamente 1 cupom para concorrer diretamente ao premio final; Ao ser entregue pela equipe de Endomarketing, o cupom será de inteira responsabilidade do participante e não poderá ser reposto caso seja perdido; O cupom deverá ser preenchido devidamente com todas as informações solicitadas e depositado na urna da campanha; TODOS os cupons devem ser depositados na mesma urna independente do seu cargo. Para diferenciar os cupons dos cargos no momento dos sorteios, os cupons serão diferenciados por cores, conforme abaixo: SORTEIO 1 = COR LARANJA => PARA TODOS OS AGENTES SORTEIO 2 = COR AZUL => DEMAIS PÚBLICOS A premiação final será dividida em 2 (dois) sorteios prevendo os seguintes públicos em cada: SORTEIO 1 TODOS OS AGENTES SORTEIO 2 SUPERVISORES DE OPERAÇÃO, SUPERVISOR QUALIDADE, MONITOR, INSTRUTOR, LÍDER DA QUALIDADE, COORDENADOR DE OPERAÇÃO, COORDENADOR DA QUALIDADE, LÍDER INSTRUTORIA, COORDENADOR DE INSTRUTORIA. Será realizado através de um sorteio separado para aqueles que tiverem ganhado no mínimo uma (1) premiação mensal, ou seja, quem tiver pelo menos 1 cupom. Quanto mais cupons forem acumulados (máximo 8), maior a chance do participante ganhar o prêmio final Premissas O sorteio será auditado pela área de Endomarketing para confirmar se o contemplado tenha ganhado o(s) cupom(s) na premiação Premiados Mensais. Serão considerados na apuração os colaboradores ATIVOS (atividade normal, férias e afastados menor que 30 dias). Com isso, os colaboradores com status GIP de desligados, demitidos e afastados maior que 30 dias serão desconsiderados na campanha; A equipe de Inteligência não se responsabiliza pelas informações do sistema GIP (assim como em outros sistemas). Como suas atualizações e hierarquias descritas, exemplos: mudança de operações, alteração de cargo e hierarquia do colaborador. 10

11 6. DISPOSIÇÕES GERAIS Ao participar da Campanha, o colaborador adere às normas constantes neste regulamento; Aqueles colaboradores com status GIP de afastados, em férias ou com atestado mais de 30 dias não irão concorrer à premiação do mês vigente, somente a do mês seguinte, mediante atualização do GIP; Os prêmios decorrentes da campanha são pessoais e intransferíveis, não podendo ser repassados, doados e/ou vendidos para qualquer outro colaborador e/ou terceiro. Da mesma forma, os referidos prêmios não poderão ser convertidos em dinheiro ou em outros prêmios que não aqueles definidos neste regulamento; Os colaboradores que forem desligados durante o período da campanha por iniciativa própria ou da empresa serão automaticamente excluídos das premiações da mesma, perdendo inclusive seus cupons, caso possuam; O colaborador receberá o cupom de acordo com o seu cargo referente ao mês da premiação. Caso o colaborador posteriormente mude de cargo/área, o mesmo continuará concorrendo a premiação, porém com o cupom referente ao cargo da época. O regulamento da campanha estará sujeito a alterações no decorrer de sua vigência por decisão do Comitê. Neste caso, essas alterações serão divulgadas imediatamente a todos os participantes. 7. COMITÊ Situações não previstas serão avaliadas pelo Comitê da Campanha e tratadas como excepcionalidade. O Comitê é composto pelos seguintes membros: 1. Diretor Geral da BT CALL CENTER; 2. Gerente de Desenvolvimento de Pessoas da BT CALL CENTER; 3. Gerente de Endomarketing da BT CALL CENTER. Mais informações acesse: 11