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1 Rogério Dias Regazzi Diretor Isegnet.com.br Engenheiro Mecânico e de Segurança do Trabalho Prof DEM/PUC-Rio Prof da Pós de SSMA/PUC-Rio Autor do Livro Perícia e Avaliação de Ruído e Calor O PROCESSO DE MEDIÇÃO EM AMBIENTES DE TELEATENDIMENTO Os processos de medição e análise de operadores de teleatendimento devem, dentro do possível, seguir as Normativas atuais e atender as anteriores para que se tenha demonstrativos ambientais que possam ser aplicados aos períodos de vigência de Leis e Instruções Normativas do INSS; relacionados as questões ambientais. Deve-se estabelecer as referências e atender questões metrológicas, metodologias e procedimentos empregados nas avaliações ambientais dos ilhas/locais de atividades de Call Center, compreendendo períodos críticos, isto é, focando o pior caso por meio de estatísticas de medição balizadas para a jornada de trabalho; customizando o processo. As diretivas do anexo II da NR-17 estabeleceu requisitos mínimos que devem ser seguidos. Portanto, as medições devem atender a critérios metrológicos que garantam a repetitibilidade e reprodutibilidade envolvidas com a acústica de sala para comparação correta com os limites da NBR relacionados com a qualidade do ambiente de trabalho: NC - Noise Criterium e NIC - Nível de Inteligibilidade na Comunicação. Tais índices junto com o Tempo de Reverberação (TR) caracterizam a sala estão diretamente relacionados com a necessidade de maior ou menor volume dos head-sets. Há duas técnicas de medição que permitem a avaliação de áudio-dosimetria de fone em operadores de teleatendimento, dentre outras atividades que usam fones de ouvido. A norma ISO trata sobre a avaliar a exposição a ruído em atividades com fones, considerando duas técnicas: cabeça artificial padronizada e microfone em ouvido real ou inserido (MIRE). Contudo a técnica mais adequada e abrangente é a da cabeça artificial também chamada de cabeça mecânica. No caso de medição da exposição durante a jornada com fone, por exemplo, somente a técnica da cabeça artificial, isto é, com o head and torso Simulator, com microfone de pressão capacitivo, padronizada pelas normas ITU deve ser aplicada, pois apresenta resultados reprodutivos, sem necessidade de maiores correções e que atende com valores de medição que podem ser comparados diretamente com os limites estabelecidos por Lei. A técnica do microfone inserido no canal auditivo (mire) só é adequada quando se está trabalhando com bonecos ou adaptadores em orifícios com dimensões conhecidas, que possibilita a correção ou ajuntes das freqüências por oitava para o campo difuso. pag. 1 de 7

2 Detalhe da medição realizada com microfone de inserção (MIRE). Com o uso do microfone inserido no canal auditivo como mostrado na figura acima ao se colocar o head-set (fone) há uma sobreposição do microfone forçando a entrada e ocasionando erros de medição. O simples toque no head-ser pode ocasionar erros de mais de db, o que muitas vezes inviabiliza medições em médios e longos períodos, necessitando de procedimentos específicos para medição em pequenos intervalos. Além disso, o mesmo exerce um grande incômodo ao operador; mesmo os acompanhados por médicos especialistas, o que também inviabiliza o processo de amostragem. A rastreabilidade e verificação do processo de medição com Cabeça Artificial com microfone capacitivo de pressão é bastante simples e realizado no DEM/PUC-Rio a partir de calibração e ajuste do sistema de medição com calibrador acústico e equipamentos com certificado emitido pelo INMETRO ou RBC - Rede Brasileira de Calibração. O processo de acoplamento com o microfone capacitivo de alta exatidão da cabeça KU, considerado o mais adequado, é realizado da mesma forma que é executado a calibração elétrica dos audio-dosímetros e medidores de nível de pressão sonora onde é retirado o microfone do equipamento de medição e colocado um "casador de impedância" e realizado a calibração elétrica. Poucos sabem mas a calibração hoje realizada no Brasil é apenas elétrica. Como a KU é composta por microfone capacitivo este fornece o sinal conhecido para o equipamento realizando os ajustes com o auxílio de um calibrador que gera 0 Hz, 0 Hz, 00 Hz e 00 Hz num nível conhecido e corrigido para os níveis de pressão sonora na altura do ombro, como requerido pelos Limites Normativos. O processo final de rastreabilidade é realizado no ambiente onde é comparado a medição com a cabeça KU acoplada ao audio-dosimetro LD 6 com outro audio-dosímetro LD 6 com microfone próprio e a menos de 15 cm da pina da cabeça. Os valores finais devem ser menores que 1,5 durante 1 hora de medição. Para as avaliações do ambiente deve-se prever medições nos períodos de pior caso e utilizadas as função dos analisadores de freqüência (L, L90 ou L95), isto é, a função estatística para obtenção do nível de ruído de fundo for oitavas como metodologia de medição, pois filtra os comando dos surpevisores e conversas entre operadores, inerente ao processo de trabalho, focando no ambiente e nos índices de avaliação da acústica de sala fornecendo os valores de nível global em e NC em db para comparação com os limites requeridos pela NBR-10152, atendendo o anexo 2 da NR-17. pag. 2 de 7

3 A NR-17 determina que as atividades que exijam solicitação intelectual e atenção constante, tais como: salas de controle, laboratórios, call centers, escritórios, salas de desenvolvimento ou análise de projetos, dentre outras, devem apresentar equivalência com a NBR 10152, portanto, o nível de ruído aceitável para efeito de conforto deverá ser igual ou inferior a 65 e o índice NC não superior a db. Desta forma são aplicados critérios reprodutivos de avaliação ambiental representativos da jornada de trabalho com classificação e avaliação ambiental dos postos de trabalho por meio de critérios metrológicos de acústica ambiental, evitando avaliações subjetivas sem reprodutibilidade, temporais ou pontuais que não caracterizam o turno da jornada de trabalho. Portanto, os valores são com equipamentos especiais RTA onde os valores de L, L90 e L95 são fornecidos por oitavas pelo analisador de nível de pressão sonora Solo com o software dbtrait. a) Exemplos de medições ambientais (qualidade do ambiente): Medições Ambientais TABELA A Valores Ambientais para Comparação com os Limites Normativos (L / Oitavas em db) Local de Medição K 2K 4K 8K Perf 1-9 Andar esquerdo Pós E2E Perf 2-9 Andar direita ( RF) Pós E2E Perf 3-8 Andar esquerdo Pós E2E Perf 4 8 Andar direito Pós pago Notas: L Leq Sala de Computadores (NBR e NR-17) NC NC 61,4 59,4,6 56,9 52,1 45,5 35,4 62,9 63,8, ,3 64,8 68,5 64,9,4 53,4 42,3,2 72,2 65, ,7 62,2 64,7 62,2 57,4,7 39,8 67,1 69,4 65, ,2 62,1 65,0 61,3 56,8,6,2 67,0 69,3 65, a) O valor inferior da faixa de referência da NBR refere-se ao nível sonoro (NPS) para conforto, enquanto que o valor superior significa o nível sonoro (NPS) aceitável para a finalidade. Níveis superiores aos estabelecidos nesta tabela são considerados de desconforto, sem necessariamente implicar em risco de dano à saúde. b) Os valores de Classificação da Sala pelo NC foram obtidos do L em db(lin) por oitavas filtrando ruídos espúrios dentre outras interferências momentâneas; c) O recomendado para a atividade de Telemarketing é NC de db (sala de computadores). Gráficos em Oitavas e Nível NC das Seções dos Andares (valores na Tabela A): NPS em db(lin) Curvas NC x Dados de Medição e Níveis Globais Perf 1-9 Andar esquerdo Pós E2E Perf 2-9 Andar direita ( RF - metro) Pós E2E Perf 3-8 Andar esquerdo Pós E2E Perf 4 8 Andar direito Pós pago Tim Perf 5-7 Andar esquerdo GRE Tim Perf 6-7 Andar direita restaurante Perf 7-6 Andar esquerdo Tim corporativo Perf 8-6 Andar direito GRE E2E Tim Perf 9-5 Andar esquerdo Tim corporativo Perf 10-5 Andar direita Tim Corporativo NC- NC-55 NC- NC K 2K 4K Frequências (Hz) 8K L Leq NC pag. 3 de 7

4 GRÁFICOS DOS NÍVEIS DE PRESSÃO SONORA DOS AMBIENTES EM OITAVAS E ESTATÍSTICOS (Ruído de Fundo) Perf 1-9 Andar esquerdo ( RF - condensadores) Pós E2E Perf 2-9 Andar direita ( RF - metro) Pós E2E #134 [Média] 31.5Hz 66.3 db (Lin) 16 khz 31.2dB (Lin) A* 63.8 #134 [Média] 31.5Hz 65.9 db (Lin) 16 khz 39.7dB (Lin) A* k 2 k 4 k 8 k 16 k Lin* A* NR Ec* #134 Leq ms A 22/07/11 17:54:32:1 63,8dB 0h00m54s000 SEL 81,1dB k 2 k 4 k 8 k 16 k Lin* A* NR Ec* #134 Leq ms A 22/07/11 17:56:42:0 72,2dB 0h00m35s5 SEL 87,7dB m35 54m 54m45 54m 54m55 55m00 55m05 55m10 55m15 55m 55m25 56m45 56m 56m55 57m00 57m05 57m10 57m15 Espectro Espectro Arquivo Estacao001.CMG Arquivo Estacao002.CMG Início 22/07/11 17:54:32:000 Início 22/07/11 17:56:42:000 Fim 22/07/11 17:55:27:000 Fim 22/07/11 17:57:37:000 Canal Tipo Peso Unidade Leq Lmin L95 L90 L L L30 L10 L5 Canal Tipo Peso Unidade Leq Lmin L95 L90 L L L30 L10 #134 Leq A db 63,8 53,1 57,6 58,7 61,1 62,6 64,0 66,3 67,5 #134 Leq A db 72,2 58,6 64,2 65,9 68,6,2 72,2 75,3 77,0 #134 Oit 125Hz Lin db 63,2 45,8 55,8 57,1 59,6 61,4 63,2 65,9 67,3 #134 Oit 125Hz Lin db 61,9 49,5 55,1 56,3 58,6,3 62,0 64,6 66,1 #134 Oit 2Hz Lin db,9 49,1 54,6 55,6 57,9 59,4 61,0 63,5 64,9 #134 Oit 2Hz Lin db 66,1 52,5 58,9,1 62,9 64,8 66,6 68,9,1 #134 Oit 0Hz Lin db 62,3 47,5 54,7 56,0 58,7,6 62,4 65,1 66,6 #134 Oit 0Hz Lin db,7 54,9 61,9 63,4 66,4 68,5,7 73,8 75,6 #134 Oit 1kHz Lin db 59,4 44,8,3 51,8 54,8 56,9 59,1 62,3 64,3 #134 Oit 1kHz Lin db 68,7,9 56,7 58,8 62,4 64,9 67,7 72,1 74,4 #134 Oit 2kHz Lin db 54,4 42,7 46,6 47,8,4 52,1 54,1 57,5 59,2 #134 Oit 2kHz Lin db 63,1 47,5 53,3 55,0 58,3,4 62,5 66,2 68,0 #134 Oit 4kHz Lin db 48,8 36,7,6 41,5 43,8 45,5 47,5 51,1 53,6 #134 Oit 4kHz Lin db 56,5,9 47,5 48,7 51,4 53,4 56,0,0 61,8 #134 Oit 8kHz Lin db 39,7 25,7 30,0 30,9 33,3 35,4 37,6 42,0 45,0 #134 Oit 8kHz Lin db 46,1 29,3 35,7 36,9 39,8 42,3 44,8 49,2 51,2 Local de Medição 75 Nível de Inteligibilidade na Comunicação (NIC) a partir do L em db(lin) Perf 1-9 Andar esquerdo Pós E2E 56,5 Perf 2-9 Andar direita ( RF - metro) Pós E2E 64,6 Perf 3-8 Andar esquerdo Pós E2E 61,4 pag. 4 de 7

5 Medições do tempo de reverberação da sala: Canto (2 Andar) / Resultados na parte superior de cada oitava 125Hz TR = 0.79 s 2Hz TR = 0.88 s 0Hz TR = 0.75 s 1 khz TR = 0.73 s 8 khz TR = 0.53 s 2 khz TR = 0.52 s 16 khz TR = 0.32 s b) Exemplos de dosimetria de fone (exposição do trabalhador): 4 khz TR = 0. s TABELA A - TABELA DE RESULTADO PARA ATIVIDADES DE 36 HORAS SEMANAIS LAUDO / DOCUMENTO GHE - Setor Função NPS_FONE_XX_Site_01_11 NPS_FONE_XX_Site_02_11 CallCenter/Receptivo/Pós E3E / 8 Andar / TopUse CallCenter/Ativo/ Televendas 4 Andar / Digital com volume / Foneyy Operador de Telemarketing Receptivo (Manhã) Operador de Telemarketing Ativo (Tarde) Nível de Exposição Médio da jornada de trabalho TWA (6 horas) Nível de Tolerância e de Ação em (36 horas por semana) q=5 77,5 85,8 e,8 q=3 78,7 85,5 e 82,5 q=5 84,5 85,8 e,8 q=3 89,6 85,5 e 82,5 Nível de Ruído de Fundo do Ambiente (L95) em 69,5,0 No detalhe na cabeça pode-se verificar uma medição de referência onde são aplicados dois dosímetros medindo o ambiente, um acoplado a cabeça e o outro com microfone próprio. Os valores obtidos no tempo são praticamente iguais com a medição sem fone; chancelando o método. pag. 5 de 7

6 Gráfico Estatístico de Nível de Pressão Sonora 6% Frequência de Ocorrência de NPS em (%) do Tempo Real Frequencia de ocorrencia do NPS (%) da Jornada 5% 4% 3% 2% 1% 0% 4%.5 db 51.5 db 52.5 db 53.5 db 54.5 db 55.5 db 56.5 db 57.5 db 58.5 db 59.5 db.5 db 61.5 db 62.5 db 63.5 db 64.5 db 65.5 db 66.5 db 67.5 db 68.5 db 69.5 db.5 db 71.5 db 72.5 db 73.5 db 74.5 db 75.5 db 76.5 db 77.5 db 78.5 db 79.5 db.5 db 81.5 db 82.5 db 83.5 db 84.5 db 85.5 db 86.5 db 87.5 db 88.5 db 89.5 db 90.5 db 91.5 db 92.5 db 93.5 db 94.5 db 95.5 db 96.5 db 97.5 db 98.5 db 99.5 db NPS em Gráfico dos níveis de pressão sonora da jornada com fone: laudo NPS_FONE_XX_Site_01_11 (Fone TOPUSE) Grafico Estatistico de NPS 0% 54.0 db 55.0 db 56.0 db 57.0 db 58.0 db 59.0 db.0 db 61.0 db 62.0 db 63.0 db 64.0 db 65.0 db 66.0 db 67.0 db 68.0 db 69.0 db.0 db 71.0 db 72.0 db 73.0 db 74.0 db 75.0 db 76.0 db 77.0 db 78.0 db 79.0 db.0 db 81.0 db 82.0 db 83.0 db 84.0 db 85.0 db 86.0 db 87.0 db 88.0 db 89.0 db 90.0 db 91.0 db 92.0 db 93.0 db 94.0 db 95.0 db 96.0 db 97.0 db 98.0 db 99.0 db.0 db db db db db db db db db db db db db NPS em Gráfico dos níveis de pressão sonora da jornada com fone: laudo NPS_FONE_XX_Site_02_11 (pior caso com volume manual fone EarXXX) pag. 6 de 7

7 Destacamos no último laudo o relatório impresso diretamente do equipamento de medição LD 6 que apresentou níveis de pressão sonora elevados com o tipo e marca do Fone ERAXXX e devido a presença de volume no cabo USB como mostrado em detalhes na foto abaixo. Os exemplos são medições reais e representativas da jornada de dois colaboradores e que mostram duas situações distintas, onde na primeira, sem amplificação no canal e com fone TOPUSE no máximo, não ocorre a superação dos limites quando analisado o nível de pressão médio ponderado da jornada de trabalho. Já no segundo caso, com outro fone e volume manual (amplificador manual), verifica-se um retorno como identificado no gráfico do laudo NPS_FONE_XX_Site_02_11. Este retorno é agravado neste tipo de configuração com head-set digital quando o operador tem acesso aos controle de sensibilidade de áudio e do microfone do computador. pag. 7 de 7