ANÁLISE DOS FATORES AMBIENTAIS DE UMA CENTRAL DE TELEMARKETING

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1 ANÁLISE DOS FATORES AMBIENTAIS DE UMA CENTRAL DE TELEMARKETING Cristiano Faria Maciel 1 ; Luciano José Minette 2 ; Roberta Carvalho Machado 3 ; Emília Pio da Silva 4 ; Guilherme Luciano Sensato 5 ; Amaury Paulo de Souza 6 1 Universidade Federal de Viçosa (christianomaciel@gmail.com); 2 Universidade Federal de Viçosa (minetti@ufv.br); 3 Universidade Federal de Viçosa (arquitetaroberta@yahoo.com.br); 4 Universidade Federal de Viçosa (emilia.ergo@ufv.br); 5 Universidade Federal de Viçosa (guilhermesensato@ufv.br); 6 Universidade Federal de Viçosa (amaurysouza@ufv.br) Resumo: Este estudo foi realizado no setor de telemarketing de uma empresa localizada no município de Viçosa, Minas Gerais e teve por objetivo analisar sob o ponto de vista da ergonomia, os fatores ambientais (calor, ruído e luz) a que estão submetidos os trabalhadores que atuam nessa atividade. Para isso foram utilizados aparelhos como termômetro digital de IBUTG, para determinação dos níveis de sobrecarga térmica, dosímetro e luxímetro digital com fotocélula, para avaliações dos níveis de ruído e iluminação, respectivamente. As medições indicaram que os níveis de iluminância estavam abaixo dos limites estabelecidos pela NBR 5413/92 em todos os postos de trabalho analisados. Além disso, para fins de conforto acústico, os níveis de ruído encontrados estavam acima da recomendação da NR 17. Não foi verificada sobrecarga térmica no ambiente de trabalho. Ao fim do estudo, percebeu-se a necessidade de estabelecer ações para aumentar os níveis de iluminância e diminuir o nível de ruídos, tendo em vista a melhoria das condições de saúde, conforto, bem-estar e produtividade dos trabalhadores. Palavras-chave: ergonomia; condições ambientais; teleatendimento. 1. Introdução As constantes transformações do mercado, impulsionadas pelo avanço das tecnologias de informação e comunicação, possibilitaram o surgimento de novos meios e métodos para a comercialização de produtos e a prestação de serviços. Uma dessas ferramentas é o denominado teleatendimento, genéricamente conhecido como telemarketing, que busca estreitar o relacionamento com o consumidor e dinamizar os lucros das empresas a um custo operacional consideravelmente mais baixo. Essa modalidade de atendimento, que tomou maior vulto no Brasil na década de 1990, é hoje um dos setores da economia de maior expansão, 1

2 gerando uma receita de mais de 65 bilhões de reais (6% do PIB), segundo dados da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). Além disso, nesse ramo estão empregados mais de 500 mil pessoas no país, o que o configura como maior empregador na área de serviços. Apesar do crescimento observado no setor, não houve, em contrapartida uma atualização proporcional dos processos de projeto e planejamento organizacional dos ambientes de trabalho, o que tem afetado diretamente os profissionais empregados nessa atividade. O atual modelo de gestão implementado pelas empresas do ramo, reduz ao mínimo a autonomia dos operadores no seu trabalho, devido a um controle rígido e uma padronização das condutas exigidas durante os atendimentos, o que gera tensão e estresse. Some-se a isso os aspectos físicos do ambiente de trabalho que, em condições desfavoráveis, podem afetar seriamente a saúde do operador e, consequentemente, diminuir sua produtividade. De acordo com Iida (2005), as condições ambientais desfavoráveis, como excesso de calor, ruídos e iluminação deficiente, caracterizam uma grande fonte de tensão no trabalho. Esses fatores causam desconforto, aumentam o risco de acidentes e podem causar danos consideráveis à saúde. Conforme Verdussen, apud Fieldler (2006), a temperatura é um ponto que merece cuidado quando se busca criar condições ambientais de trabalho adequadas; há temperaturas que oferecem sensação de conforto, enquanto outras promovem sensações desagradáveis e até prejudiciais à saúde. O ruído decorrente da atividade tem influência direta no comportamento do operador de telemarketing, sobretudo devido ao uso constante de head-set; quando excessivo, causa déficits de atenção e memória. Tomar decisões e ser cordial com os clientes, nessas condições, tornam-se tarefas fatigantes (RATTO et al., 2004). Condições de iluminação adequadas dos postos de trabalho são essenciais para que as tarefas sejam realizadas de forma eficiente e com o mínimo de esforço possível. Quando a iluminação é insuficiente, são comuns 2

3 registros de fadiga visual e dores de cabeça. Numa situação inversa, a iluminação excessiva também é prejudicial, podendo causar reflexos e ofuscamento nas telas dos computadores. A consequência mais comum em ambas as situações é a queda no rendimento do trabalhador. Tendo em vista todos os distúrbios de ordem física e psicológica que o trabalho em telemarketing pode ocasionar, é de fundamental importância que a ergonomia e a segurança do trabalho sejam aplicadas no planejamento dessas atividades. O presente estudo teve como objetivo realizar uma análise dos fatores ambientais em uma central de telemarketing, visando uma melhoria nos aspectos relacionados à saúde, conforto, bem-estar e produtividade dos trabalhadores. 2. Material e Métodos 2.1. Caracterização do local de estudo O estudo foi realizado no setor de telemarketing de uma empresa, localizada no município de Viçosa, Minas Gerais. A pesquisa teve a participação de 16 funcionários, sendo todos do sexo feminino, que correspondiam a 64% do total de trabalhadores Avaliação do ambiente de trabalho Avaliação da exposição ao calor As condições de temperatura no local de trabalho foram avaliadas através de um termômetro digital de IBUTG (Índice de Bulbo Úmido Termômetro de Globo) da marca HiSeg, modelo LOG-550, posicionado na parte central da sala. O aparelho foi programado para fazer a leitura da umidade relativa do ar, da temperatura de bulbo seco, da temperatura de bulbo úmido e do Índice de Bulbo úmido Termômetro de Globo, em intervalos de 1 minuto, durante o 3

4 período de uma hora. A partir dos dados obtidos, encontrou-se a temperatura efetiva, através do gráfico ábaco. Os limites toleráveis para fins de conforto térmico, foram estabelecidos de acordo com a Legislação Brasileira de Ergonomia (NR 17- anexo nº2, da Portaria 3214, do Ministério do Trabalho) Avaliação da exposição ao ruído Os níveis de ruído foram obtidos utilizando-se o dosímetro WED007, da marca 01dB, com o microfone fixado junto ao head-set de cada operadora. A coleta de dados foi realizada em condições operacionais normais e habituais de trabalho. Foram selecionadas quatro operadoras dispostas em diferentes pontos da central, a fim de se obter um conjunto representativo das condições reais de exposição do grupo de trabalhadores. O relatório gerado após a medição forneceu informações como: duração da coleta (hh:mm:ss), níveis máximo e mínimo de ruído db(a), a dose (%) e o nível equivalente de ruído db(a). Os dados foram posteriormente analisados e confrontados com os limites estabelecidos pelas Normas Regulamentadoras 15 Atividades e Operações Insalubres e 17 Ergonomia Avaliação da luminosidade A avaliação dos níveis de iluminância foi realizada utilizando-se um luxímetro digital com fotocélula, da marca Lutron LX-101, posicionado no plano horizontal de trabalho de seis operadoras amostradas. As medições aconteceram na metade final da jornada de trabalho, quando não havia interferência da luz natural. Os resultados, obtidos em lux, foram confrontados com os limites preconizados pela Norma Brasileira NBR 5413/1992 Iluminação de interiores da Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT. 4

5 3. Resultados e Discussão 3.1. Avaliação do ambiente de trabalho Avaliação da exposição ao calor Na Tabela 1, são apresentados os valores médios de temperaturas obtidos através da medição no ambiente de trabalho. Tabela 1 valores médios referentes a tempera local Umidade Relativa Bulbo Úmido Bulbo Seco Índice de Calor IBUTG 83,95% 24,91 C 22,86 C 25,67 C 23,46 C Sabe-se previamente que no caso do trabalho em telemarketing, não há sobrecarga térmica por se tratar de um ambiente controlado termicamente. No entanto, quando se fala em condições de conforto térmico, a Norma Regulamentadora NR 17, determina que em locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam solicitação intelectual e atenção constante, como é o caso da atividade investigada, seja obedecido um índice de temperatura efetiva entre 20 e 23 C. Para o cálculo dessa temperatura, utilizou-se o gráfico ábaco, em que foram confrontadas as temperaturas de bulbo úmido, de bulbo seco e a velocidade do ar. O aparelho utilizado não mede a velocidade do ar, porém, observou-se que, no ambiente de trabalho, esta era praticamente nula. A temperatura encontrada através do gráfico foi de aproximadamente 23,8 C, valor bem próximo do índice de conforto preconizado pela norma. Deve-se levar em conta que, no dia da medição, dois condicionadores de ar (ao todo são quatro) estavam com defeito, desligados; portanto, em uma situação normal de trabalho, a temperatura efetiva deve atender ao estabelecido pela norma Avaliação da exposição ao ruído Os resultados das medições mostraram que os níveis de pressão sonora (NPS) não ultrapassaram os limites prescritos pela NR 15 de 87 db(a) para 6 5

6 horas de trabalho, não caracterizando insalubridade, como pode ser observado na Tabela 2. No entanto, observou-se que, em alguns momentos foram atingidos picos de até 98,1 db(a). Tabela 2 Níveis médios de ruídos encontrados na central Operador Avaliado Critério de Tempo (h) Nível Sonoro Médio (db) Critério Limite (db) Dose (%) Operadora , ,1 Operadora , ,4 Operadora , ,5 Operadora , ,5 Losso, apud Santos et al. (2010), afirmou que, mesmo que o Leq 1 apresente valores dentro dos padrões recomendados, as variações no nível da pressão sonora, ao longo do período, podem ser bastante perturbadoras. Mesmo que momentaneamente, estes picos no NPS podem prejudicar a concentração. Considerando a condição de conforto acústico, preconizada pela NR 17, o Leq encontrado em todas as medições ultrapassou o nível de ruído aceitável, que é de 65 db(a), conforme pode ser visualizado na Figura 1. A exposição prolongada a níveis de ruído acima dessa zona de conforto pode comprometer a compreensão da fala dentro da operação, gerando dificuldades para atender os clientes e, consequentemente, piorar a qualidade do serviço prestado (SANTOS et al., 2010). Os valores de Leq mais baixos foram observados nos momentos das pausas para descanso e para refeição. Fora desse intervalo, o ruído manteve certa constância com alguns picos; no entanto, não foi possível correlacionar estes picos às fontes que os produziram, uma vez que os mesmos ocorreram na ausência do observador. 1 Leq Nível de pressão sonora equivalente. 6

7 100 91,9 97,4 90,7 98,1 Nível Sonoro db(a) ,8 79,8 78,2 77,9 0 operadora 1 operadora 2 operadora 3 operadora Leq NPS máx Figura 1 Níveis sonoros médios registrados e picos de ruído Avaliação da luminosidade A NBR n o 5.913/92 tomada como referência nessa avaliação, não especifica um nível de iluminância para o trabalho em teleatendimento. Para determinação desse valor, seguiu-se o procedimento descrito na norma e, assim, obteve-se um nível de iluminância de 750 lux, considerando a tarefa com requisitos visiuais normais. Os valores médios de iluminância registrados nos postos de trabalho analisados estão apresentados na Tabela 3. Tabela 3 Resultados das medições de iluminância (em lux) Posto Iluminância Média Posto Iluminância Média P1 77,83 P4 51,67 P2 70,00 P5 74,83 P3 92,17 P6 53,50 É possível perceber que esses valores são bem inferiores ao mínimo exigido pela norma brasileira, o que revela deficiência na iluminação de todos os postos de trabalho analisados. Variáveis como quantidade de aberturas, tipo de iluminação, tipos de lâmpadas, revestimentos e pinturas, influem decisivamente na iluminância do ambiente de trabalho. 7

8 O ambiente estudado possuía quatro janelas (duas em cada extremo da sala) protegidas por brise soleil, e dezesseis lâmpadas fluorescentes do tipo HO, dispostas em fileira. As paredes e o forro eram revestidos por espuma acústica preta. 4. Conclusão Os resultados das análises mostraram que do ponto de vista das condições ambientais, as maiores deficiências verificadas no setor de telemarketing avaliado, se referem a questões de iluminação e acústica. A luminosidade encontrada foi considerada insuficiente em todos os postos de trabalho verificados, de acordo com os níveis estabelecidos pela NBR n o da ABNT. Os níveis de pressão sonora registrados estavam abaixo do máximo permitido pela NR 15. Entretanto, para fins de conforto acústico, verificou-se que os ruídos excederam o nível de 65 db(a) recomendado pela NR 17 para a atividade analisada. Pode-se considerar que os níveis de temperatura coletados na avaliação estão de acordo com a NR17, que estabelece um índice de temperatura efetiva entre 20 e 23 C para realização do trabalho em con dição de conforto térmico. Apesar de ter sido registrada a temperatura efetiva de 23,8 C deve-se destacar que dois condicionadores de ar estavam desligados por avaria, no dia em que as medições foram realizadas. 5. Referências Bibliográficas ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 5413: Iluminação de interiores - Apresentação. Rio de Janeiro: ABNT, BRASIL, Ministério do Trabalho e Emprego. Norma Regulamentadora n o 15 Atividades e operações Insalubres, BRASIL, Ministério do Trabalho e Emprego. Norma Regulamentadora n o 17 Ergonomia, FIEDLER, N. C. Análise de fatores ambientais em marcenarias no Distrito Federal. Revista Brasileira de Engenharia Agrícola e Ambiental, Campina Grande, v. 10, n. 3, p , IIDA, I. Ergonomia: projeto e produção. São Paulo: Edgard Blücher, p. 8

9 RATTO, L; ALBERNAZ, B; PELTIER, M. Telemarketing: comunicação, funcionamento, mercado de trabalho. Rio de Janeiro: SENAC Nacional, p. SANTOS, T; GIMENEZ, M.; MOURA, V. Análise do nível de ruído ambiental em uma central de call center. Instituto de Estudos Avançados de Audição. Disponível em:< Central-de-Call-Center.html>. Acesso em: 19 jun