O novo comportamento do consumidor

Transcrição

1 O novo comportamento do consumidor Felipe Mendes Managing Director GfK GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 1

2 OS BRASILEIROS SÃO DIGITAIS E MOBILES. Aproximadamente 65% da população brasileira tem acesso à Internet. Destes, 87% possui conta em alguma rede social. O uso dos aparelhos celulares não para de crescer. POPULAÇÃO TOTAL USUÁRIO DIGITAIS USUÁRIOS COM REDES SOCIAIS USUÁRIOS MOBILES NAS REDES SOCIAIS. 210M 139M 122M 110M Fonte: Hootsuite GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 2

3 Acessamos mais as REDES SOCIAIS que os nossos próprios e- mails via mobile 68% Tempo na Internet em Redes Sociais O FACEBOOK é a rede mais acessada em 2017, seguido por YOUTUBE e INSTAGRAM 17% 21% 21% 25% 29% 36% 38% 40% 42% 53% 63% 68% Fonte: GfK July Hootsuite 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 3

4 Omni CHANNEL CONSUMER GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 4

5 O relacionamento no ambiente digital ultrapassa a postagem de conteúdo. É uma plataforma de relacionamento contínuo. GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 5

6 As melhores práticas de mercado são referências para avaliar o atendimento oferecido nas redes sociais. Taxa de respostas em até 24 horas % Respostas em até 1 hora Pontuação gradativa até 24h. Após esse período, não pontua. Cordialidade do atendente Solução da dúvida Metodologia Cliente Misterioso. São realizadas perguntas simples, que não envolvem transações com a marca. GfK May 8, 2017 A relação do varejo com os clientes nas redes sociais GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 6

7 A prioridade da resposta de todos os Varejos foi clara: Tudo o que pode levar à Conversão A pergunta com maior taxa de retorno foi a que mais se aproximava de levar o cliente até a loja. 78% Perguntas mais passivas ou que teriam uma resposta negativa não foram priorizadas. 44% 33% Vocês possuem cartão próprio da loja? Gostaria de conhecer as vantagens? É possível comprar pelo site ou pelo telefone e receber a compra em casa? Vocês possuem uma linha de produtos de marca própria? GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 7

8 Encontramos performances muito diferentes e sem um claro padrão entre os Varejistas estudados GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 8

9 Cliente Misterioso - GfK Não respondeu em 24 horas Homenagem ao Dia da Visibilidade Trans Valoriza e apoia a igualdade social Não houve retorno; Tanto postagens na timeline quanto inbox não foram respondidas. 104 mil curtidas 7 mil comentários 21 mil compartilhamentos GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 9

10 A TRAGÉDIA DA CHAPECOENSE: OPORTUNIDADE? A PUBLICAÇÃO POLÊMICA No início da manhã do dia seguinte ao acidente, o portal Catraca Livre divulgou em seu perfil matérias como Pessoas em seu último dia de vida e Como lidar com o medo de Avião. COMO O PÚBLICO REAGIU Somente em um dia a página perdeu cerca de 400 mil seguidores, além disso, o episódio foi um duro golpe para a credibilidade do veículo. GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 10

11 EMPODERAMENTO GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 11

12 O shopper entende a rede como ferramenta de Empoderamento, para melhores compras Atividades realizadas nos diferentes devices Comparar preços ou encontrar as melhores ofertas Comprar alguma coisa online Ler classificações / revisões de produtos ou serviços Postar classificações / revisões de produtos ou serviços 76% 66% 45% 39% 32% 37% 79% 70% 32% 37% 24% 33% 75% 65% 48% 40% 36% 41% 66% 47% 41% 32% 24% 29% Fonte: GfK Consumer Life GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 12

13 A voz do consumidor Segundo pesquisa realizada pela GfK em 78 países, os consumidores tendem ser mais fiéis quando uma marca/varejo ouve e implementa as suas sugestões Fonte: Connected Consumer GfK GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 13

14 Algo para inspirar: #optoutside Acesse: GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 14

15 1 1. Omniconsumer 2 2. Empoderamento 3 3. Autenticidade 4. Só entre quando estiver preparado 4 Em resumo 5 5. Mas se não entrar, prepare-se... GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 15

16 O novo comportamento do consumidor Felipe Mendes Managing Director GfK GfK July 13, 2016 GfK - O novo comportamento do consumidor 16