Paulo Roberto de Carvalho Nunes

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Anderson de Escobar Anjos
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1 2º Seminário Nacional de REDES SOCIAIS e E-GOV para Administração Pública AS REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO DO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ ÀS DEMANDAS DA SOCIEDADE Paulo Roberto de Carvalho Nunes Paulo prnunes@cge.ce.gov.br

2 Sumário Controle Social Ouvidoria Controle Interno e incorporação da Ouvidoria Central de Atendimento Telefônico Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU) Rede de Ouvidoria Lei de Acesso à Informação (LAI) Portal da Transparência Sistema informatizado de Ouvidoria (módulo LAI) Redes Sociais no Governo do Ceará Integração das Redes Sociais ao Controle Interno Facebook e Twitter como canais de atendimento da Ouvidoria

3 Controle Social O Controle Social pode ser entendido como o direito do cidadão de participar do planejamento, priorização das demandas sociais, acompanhamento e controle das políticas e ações de governo e de fiscalizar a sua execução. É a mais legítima forma de garantir que o dinheiro público seja aplicado para atender as necessidades priorizadas pelo cidadão. Com a participação da sociedade construímos um Estado mais justo, eficiente e democrático.

4 Ouvidoria Com a proposta de se constituir no elo entre o cidadão e a administração pública estadual, foi instituída, em 1997, por meio da Lei nº , a Ouvidoria Geral do Estado do Ceará. Em 2001, com a Lei nº , torna-se Secretaria da Ouvidoria Geral e do Meio Ambiente (Soma). Em 2007, objetivando fortalecer o serviço de Ouvidoria junto à sociedade e integrá-la ao órgão central de controle interno, é delegada nova estrutura para essa função, com a Lei nº , a qual institui e legitima a Secretaria da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (Secon).

5 Ouvidoria Dois anos mais tarde, em 2009, é promulgada a Lei nº , a qual altera as competências administrativas da Secon e a transforma em Controladoria e Ouvidoria Geral (CGE), órgão ligado diretamente a Governadoria.

6 Controle Interno e incorporação da Ouvidoria Central de Atendimento Telefônico Ligações gratuitas pelo número 155 Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU) Rede de Ouvidorias 63 ouvidorias setoriais em órgãos e entidades do poder executivo 44 ouvidorias da sub-rede da saúde 30 ouvidorias da sub-rede da Polícia Militar

7 Lei de Acesso à Informação A Lei Estadual nº /2012 define regras específicas para implementação da Lei Federal nº /2011, estabelecendo o Portal da Transparência como a ferramenta de transparência ativa do Estado e a Ouvidoria como o canal da transparência passiva do Governo do Ceará.

8 Portal da Transparência (

9 Sistema informatizado de Ouvidoria Módulo LAI (

10 Redes Sociais no Governo do Ceará Criação da Célula de Mídias Sociais do Governo do Estado do Ceará março de 2012, ligada à Coordenadoria de Comunicação, na Casa Civil. A Célula tem como objetivos: identificar demandas dos cidadãos, esclarecer e responder dúvidas dos usuários e publicar notícias nas redes sociais.

11 Redes Sociais no Governo do Ceará Primeira ação mapeamento dos perfis de órgãos e entidades do Governo já existentes. Segunda ação pesquisa em várias redes sociais (Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, Vimeo, entre outros) para identificar onde existiam demandas e que exigiam a presença do Governo de forma oficial. Com os dados, o Governo passou a atuar prioritariamente no Facebook, Twitter e Youtube.

12 Redes Sociais no Governo do Ceará Atualmente, o Governo do Ceará possui 73 perfis no Twitter e 32 páginas no Facebook, incluindo as da Ouvidoria. Facebook do Governo 25 mil curtidores ( Twitter seguidores (

Facebook do Governo do Ceará Exemplo do Centro de Eventos Resultados: Mais de 1200 compartilhamentos em menos de 4 horas Centenas de comentários Mais de mil curtidas

13 Facebook do Governo do Ceará Exemplo do Centro de Eventos Resultados: Mais de 1200 compartilhamentos em menos de 4 horas Centenas de comentários Mais de mil curtidas na foto Como agimos: Publicamos uma nota no Facebook do Governo O post teve mais de 120 compartilhamento e 40 curtidas Os compartilhamentos da foto da internauta pararam

14 Redes Sociais no Governo do Ceará As publicações nas redes sociais de cada órgão e entidade são feitas pelas correspondentes assessorias de comunicação. No caso das mídias sociais do Governo do Ceará, as postagens são feitas pela equipe da Célula de Redes Sociais da Coordenadoria de Comunicação do Governo. Como forma de alinhamento, foram realizados treinamentos e foi desenvolvida uma identidade visual padrão.

15 Redes Sociais no Governo do Ceará Ao longo de 2012, foi realizada a integração da comunicação nas redes sociais com a Ouvidoria/Controle Interno. O atendimento ao cidadão iniciado nas redes sociais do Governo do Ceará são repassados à Ouvidoria e cadastrados no SOU. A Ouvidoria também tem seus próprios canais no Facebook e no Twitter. O assunto foi incluído nos treinamentos da Redes de Ouvidores na Escola de Gestão Pública.

16 Integração das Redes Sociais ao Controle Interno Facebook e Twitter: a Ouvidoria acompanha diariamente as postagens dos usuários e providencia os encaminhamentos necessários, cadastrando-as no SOU. Os protocolos e senhas para o acompanhamento das manifestações no Sistema são repassados por mensagens inbox (Facebook) ou mensagens diretas (Twitter).

17 Integração das Redes Sociais ao Controle Interno curtidores amigos de curtidores 95 registros no SOU seguidores 46 registros no SOU * De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013

18 Integração das Redes Sociais ao Controle Interno Manifestações das redes sociais cadastradas no Sistema de Ouvidoria FACEBOOK 95 TWITTER 46 * De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013

19 Facebook da Ouvidoria

20 Twitter da

21 Manifestação pelo Facebook

22 Manifestação feita no Facebook e cadastrada no SOU

23 Manifestação pelo Twitter

24 Manifestação feita no Twitter e cadastrada no SOU

Realização 48 3024-2784 contato@cetem-sc.

25 Realização CETEM - Centro de Estudos Temáticos de Administração Pública /cetemsc T (48) contato@redes-egov.com.br

26 2º Seminário Nacional de REDES SOCIAIS e E-GOV para Administração Pública OBRIGADO! Paulo Roberto de Carvalho Nunes prnunes@cge.ce.gov.br Paulo Roberto ( Linkedin: Paulo Roberto de Carvalho Nunes

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