OSN. Ouvidoria Setorial em Números Aspectos técnicos e comerciais ANO 2014

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1 OSN Ouvidoria Setorial em Números Aspectos técnicos e comerciais ANO

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3 OUVIDORIA SETORIAL EM NÚMEROS Aspectos técnicos e comerciais Brasília/DF Abril

4 ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica SGAN Módulos I e J Asa Norte Brasília/DF CEP 7 Ouvidoria Setorial 7 Diretores Romeu Donizete Rufino (DiretorGeral) André Pepitone da Nóbrega José Jurhosa Junior (Diretor Ouvidor) Reive Barros dos Santos Superintendente de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública Alex Sandro Feil Superintendente de Regulação dos Serviços Comerciais Marcos Bragatto Superintendente de Regulação dos Serviços de Distribuição Carlos Alberto Calixto Mattar Catalogação na Fonte Centro de Documentação CEDOC Ao Agência Nacional de Energia Elétrica (Brasil). Ouvidoria setorial em números : aspectos técnicos e comerciais / Agência Nacional de Energia Elétrica. Brasília : ANEEL,. p. : il.. ANEEL.. Agência reguladora Brasil.. Ouvidoria.. Reclamação consumidor.. Serviço de utilidade pública.. Serviço público de energia elétrica. I. Título. CDU:.9

5 Missão da ANEEL Proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade.

6 Sumário Ouvidoria Setorial em Números Mapa Brasil Distribuidoras, Unidades Consumidoras e por Região 7 Apresentação Novidades da edição Brasil Quadro geral 9 Canais de comunicação Contatos das distribuidoras Agências Reguladoras com Ouvidoria Setorial Descentralizada Anexo I Ranking da continuidade do serviço Anexo II Apuração do indicador FER em 7 Anexo III Qualidade do atendimento telefônico das distribuidoras em Anexo IV Qualidade do atendimento comercial 9 Anexo V Universalização Anexo VI Iasc: Índice Aneel de Satisfação do Consumidor Anexo VII Tarifa Social de Energia Elétrica (baixa renda) TSEE Região Norte Companhia de Eletricidade do Amapá (CEA) Centrais Elétricas do Pará S.A. (Celpa) Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins (Celtins) Companhia Energética de Roraima (Cerr) Eletrobras Amazonas Energia Eletrobras Distribuição Acre Eletrobras Distribuição Rondônia Eletrobras Distribuição Roraima Região Nordeste Companhia Energética de Pernambuco (Celpe) Companhia Energética do Maranhão (Cemar) Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Coelba) Companhia Energética do Ceará (Coelce) Companhia Energética do Rio Grande do Norte (Cosern) Eletrobras Distribuição Alagoas Eletrobras Distribuição Piauí Energisa Borborema Distribuidora de Energia S.A. (EBO) Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S.A. (EPB) Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S.A. (ESE) Companhia Sul Sergipana de Eletricidade (Sulgipe) Região CentroOeste CEB Distribuição S.A. (CEBDis) Celg Distribuição S.A. (CelgD) Centrais Elétricas Matogrossenses S.A. (Cemat) Companhia Hidroelétrica São Patrício (Chesp) Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. (Enersul) Ouvidoria Setorial em Números

7 Região Sudeste AES Eletropaulo 7 Ampla Energia e Serviços S.A. 7 Caiuá Distribuição de Energia S.A. (CaiuáD) 7 Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CemigD) 7 Companhia Nacional de Energia Elétrica (CNEE) 7 CPFL Jaguari CPFL Leste Paulista CPFL Mococa CPFL Paulista CPFL Piratininga CPFL Santa Cruz 9 CPFL Sul Paulista 9 DME Distribuição S.A. (DMED) 9 EDP Bandeirante 9 EDP Escelsa 9 Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema S.A. Empresa Elétrica Bragantina S.A. Elektro Eletricidade e Serviços S.A. Empresa Luz e Força Santa Maria S.A. (ELFSM) Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S.A. (EMG) Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S.A. (ENF) Light Serviços de Eletricidade S.A. Região Sul AES Sul Distribuidora Gaúcha de Energia S.A. Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica (CEEED) Centrais Elétricas de Santa Catarina S.A. (CelescDis) Companhia Força e Luz do Oeste (CFLO) Companhia Campolarguense de Energia (Cocel) Cooperativa Aliança (Cooperaliança) Companhia Paranaense de Energia (CopelDis) Departamento Municipal de Energia Elétrica de Ijuí (Demei) Empresa Força e Luz João Cesa Ltda. (EFLJC) Empresa Força e Luz de Urussanga Ltda. (Eflul) Centrais Elétricas de Carazinho S.A. (Eletrocar) Força e Luz Coronel Vivida Ltda. (Forcel) Hidroelétrica Panambi S.A. (Hidropan) Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. (Ienergia) Muxfeldt, Marin & Cia. Ltda. (Mux Energia) Nova Palma Energia Rio Grande Energia S.A. (RGE) Sumário Ouvidoria Setorial em Números

8 Mapa Brasil Distribuidoras, unidades consumidoras e reclamações por região Brasil registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL. Para reclamações registradas nas distribuidoras, consulte a página. Brasil distribuidoras 7..7 unidades consumidoras () reclamações Norte distribuidoras..979 unidades consumidoras.7 reclamações Nordeste distribuidoras unidades consumidoras.77 reclamações CentroOeste distribuidoras.7.9 unidades consumidoras. reclamações Sudeste distribuidoras.7. unidades consumidoras. reclamações Sul 7 distribuidoras.7.9 unidades consumidoras. reclamações Região () Unidades consumidoras () Percentual Percentual Relação reclamações/. UCs Norte Nordeste CentroOeste Sudeste Sul Brasil ,%,% 7,7%,7%,% % ,% 9,%,7% 7,% 9,9% %,,,, 7,7, () Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até //. () Percentual da região em relação ao total Brasil. Ouvidoria Setorial em Números

9 Em suas experiências de relacionamento direto com o consumidor, a ANEEL acumula informações valiosas para subsidiar suas atividades de fiscalização e regulação. Particularmente a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública SMA, no contato diário da Ouvidoria, recolhe o retorno imediato do consumidor a respeito do serviço de distribuição de energia elétrica no país. Esse relacionamento direto com o cidadão fornece o que pode ser considerado um panorama da distribuição de energia elétrica. Com o objetivo de apresentar à sociedade o fruto desse trabalho, os dados foram compilados e publicados pela primeira vez em, quando foi lançada a revista Ouvidoria Setorial em Números. Em sua quarta edição, a revista publica o dobro de informações. A partir de agora, além dos dados registrados na Ouvidoria Setorial da ANEEL, a publicação apresenta registros disponíveis na ANEEL de solicitações no primeiro e no segundo níveis: nos canais de atendimento e nas ouvidorias das distribuidoras. Dessa forma, é possível acompanhar e comparar os tipos e as quantidades das reclamações, desde as registradas nos primeiros contatos do consumidor com a distribuidora até o solicitado à Ouvidoria Setorial da ANEEL. A publicação também ampliou as informações para compreender os indicadores técnicos e comerciais Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora DEC, Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora FEC, Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente DRPe e Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente DRCe, além das compensações de continuidade, do tratamento aos serviços comerciais e do novo indicador Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora FER. O conteúdo da Ouvidoria Setorial da ANEEL ainda foi incrementado com a inclusão do prazo médio de encerramento das solicitações, considerando o tempo de análise da ANEEL e das agências estaduais conveniadas e o prazo de resposta das distribuidoras. Os números apresentados demonstram a dimensão e a responsabilidade do trabalho realizado pelas ouvidorias do setor elétrico: da ANEEL, das agências estaduais conveniadas e das distribuidoras. Tratase de uma tarefa desafiadora, mas todo o comprometimento e o esforço empenhados em atender com qualidade o consumidor são gratificantes. Provas disso foram, em, a vitória da ANEEL na categoria Serviços Públicos Federais do XIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente; e, em, Prêmio de Ouvidorias Brasil, promovido pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente Abrarec e pela revista Consumidor Moderno, que classificou a Ouvidoria Setorial da ANEEL como uma das dez melhores ouvidorias do Brasil. Ao apresentar à sociedade esse conjunto de quadros e tabelas, a ANEEL reafirma o propósito de reduzir a assimetria de informação e difundir a cultura da regulação no setor elétrico, acreditando que a transparência de sua atuação é uma poderosa ferramenta na busca pela prevenção de novos e potenciais conflitos. Acompanhe, a seguir, os detalhes das novidades da publicação. Apresentação Ouvidoria Setorial em Números 7

10 Novidades da edição Ouvidoria Setorial em Números

11 Prazo médio de encerramento Para garantir o direito ao contraditório, a solicitação de ouvidoria é encaminhada via sistema para a distribuidora, sendolhe concedido um prazo para avaliar a demanda e responder ao órgão regulador. O gráfico apresenta o prazo médio total de encerramento, discriminando o tempo de análise da ANEEL (ou da agência estadual conveniada) e o tempo de resposta da distribuidora. Resumo das reclamações no Caminho do Entendimento Em primeiro lugar, o consumidor de energia elétrica deve dirigirse a sua distribuidora (primeiro nível de atendimento); caso não obtenha resposta à sua solicitação, ou se a solução apresentada não for satisfatória, poderá recorrer à ouvidoria da distribuidora. Caso nessa instância ainda não obtenha resposta ou uma solução insatisfatória, o consumidor deverá contatar a agência estadual conveniada ou a ANEEL. Esse fluxo é chamado de Caminho do Entendimento. O quadro apresenta o quantitativo de reclamações registradas ao longo desse Caminho. registradas na distribuidora Detalhamento das tipologias mais reclamadas pelos consumidores diretamente em suas distribuidoras de energia elétrica em primeiro nível (central de teleatendimento, postos de atendimento presenciais, canais eletrônicos) e nas ouvidorias das distribuidoras. Indicadores técnicos e comerciais As distribuidoras são avaliadas na qualidade do serviço e do produto oferecidos aos consumidores. A qualidade dos serviços prestados compreende a avaliação das interrupções no fornecimento de energia elétrica, principalmente por meio dos indicadores de continuidade coletivos DEC e FEC. A qualidade do produto avalia a conformidade de tensão em regime permanente e as perturbações na forma de onda de tensão. Para essa avaliação, são observados os indicadores coletivos DRPe e DRCe, obtidos a partir de medição amostral instituída pela ANEEL. Compensação de continuidade das distribuidoras A ANEEL estabelece limites para os indicadores de continuidade individuais (DIC, FIC, DMIC e Dicri). Quando há transgressão desses limites, a distribuidora deve compensar financeiramente o consumidor. A compensação é automática e deve ser paga em até dois meses da ocorrência da interrupção. No quadro, são divulgados os valores pagos e o número de compensações realizadas entre e. Serviços comerciais As distribuidoras também são avaliadas por meio da verificação do cumprimento dos prazos normativos de execução dos diversos serviços comerciais prestados. Caso a distribuidora não cumpra os prazos estabelecidos, deve creditar na fatura do consumidor um determinado valor. A tabela divulga a quantidade de serviços comerciais executados e o número de compensações pagas pelas distribuidoras pela execução dos serviços fora do prazo. Frequência Equivalente de Reclamação FER A distribuidora deve cumprir os limites estabelecidos para o indicador FER, que definem a quantidade máxima de reclamações procedentes a cada mil unidades consumidoras permitida a cada ano. A partir de, a distribuidora será penalizada caso ultrapasse as metas estabelecidas. Novidades da edição Ouvidoria Setorial em Números 9

12 Dados e solicitações registradas na Distribuidora Brasil Região Norte: distribuidoras Região Nordeste: distribuidoras Região CentroOeste: distribuidoras Região Sudeste: distribuidoras Região Sul: 7 distribuidoras : distribuidoras () Unidades consumidoras : 7..7 Resumo das reclamações nos canais de atendimento Canal º nível distribuidora Ouvidoria da distribuidora ANEEL / Agência Estadual % 99,%,%,% Reclamação de Interrupção do Fornecimento Apresentação / Entrega de Contas de Consumo Prazos Danos Elétricos Tensão de Fornecimento Erro de Leitura Faturas Atendimento Alteração Cadastral Suspensão Indevida Cobrança por Irregularidade Custo de Disponibilidade Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação º nível (),%,%,%,%,9%,9%,% 7,%,9%,%,%,7%,9%,9%,%,7%,% ( ) (),%,%,%,%,%,% 7,%,%,%,%,%,% 9,%,%,%,7%,% Ouvidoria da Distribuidora (),%,%,9%,%,%,% 7,% 7,%,%,%,%,7%,9%,%,%,%,% (),% 7,%,% 7,%,% 7,% 7,7%,9%,9% 9,%,% 9,%,%,% 7,%,% 7,% () Indicadores técnicos e comerciais,,,,,,,,,, 7, 7,,,7,,,,,9,7,77,7,,,,,7,,7,9 9 DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite Ranking da continuidade do serviço Posição > TWh < TWh º º º º º Coelce CPFL Santa Cruz Cemar EPB EMG EFLJC Forcel Mux Energia CPFL Mococa Eflul ( ) Compensação de continuidade das distribuidoras Quantidade geral Valor (R$) , 7..79, Serviços comerciais resumo de Quantidade de serviços comerciais..7 ( ) () Ano / FER Limites Realizado, ( ) Quantidade de serviços comerciais com prazos violados.9 Serviços comerciais no prazo (%) Serviços comerciais fora do prazo (%) 9,9%,% Não se aplicam Crédito ao consumidor (R$)..9, 7 () Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até //. () em relação ao ano anterior, quando disponível. () Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. ( ) Algumas distribuidoras não enviaram os dados ou enviaram dados parciais. * Ouvidoria Setorial em Números () DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente. () FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.

13 Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL () Prazo médio de encerramento das solicitações 7,,9 Prazo médio total em dias:, Prazo análise ANEEL Prazo resposta das distribuidoras do país Municípios com mais reclamações em Rio de Janeiro (RJ) São Paulo (SP) Belém (PA) São Gonçalo (RJ) Fortaleza (CE) Informações mais solicitadas em mais registradas em (9).7 de consumo/erro de leitura. 9,%,% Prazos de execução de serviços.7.,7%,% Faturamento 9. Ressarcimento de danos elétricos 9.,%,% Cobrança 9. Ligação 9. 9,%,% Iluminação pública CIP. Cobrança por irregularidades.97,% 9,% Serviço de atendimento da concessionária.77 Extensão de rede.,%,% Danos e ressarcimentos.7 Qualidade do atendimento da concessionária.,9%,% Qualidade do fornecimento.9 Flutuação/variação/oscilação de tensão.,% Suspensão do fornecimento. Apresentação e entrega da fatura.7,%,% Atendimento ao consumidor.7 Cobrança indevida.,%,%.9 Religação normal.,%,% Parcelamento de débito.9 Suspensão indevida do fornecimento.7,%,7% Sobre a ANEEL.7 Faturamento por média.,%,% Fatura de energia.97 Alteração de carga.9 9,%,9%.9.7,%,% de solicitações de informação Percentual em relação ao total de solicitações. % () Densidade de reclamações procedentes 7.797,% 7,%,9 Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre e Ano 9 Informações ,7%,%,% 9,7%,% ,%,%,%,%,% (7) ,%,7%,% 9,%,% ,9%,%,% 7,%,% Histórico das reclamações em Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Iasc 7,,7,,, 9 Nota Iasc Brasil jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Brasil Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em () Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento. (7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias. em relação ao ano anterior, quando disponível. (9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. () Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada. unidades consumidoras. Ouvidoria Setorial em Números Brasil

14 Dados e solicitações registradas na Distribuidora Região Norte Distribuidoras da Região: CEA, Celpa, Celtins, Cerr, Eletrobras Amazonas Energia, Eletrobras Distribuição Acre, Eletrobras Distribuição Rondônia e Eletrobras Distribuição Roraima Quantidade de distribuidoras: () Unidades consumidoras :..979 Resumo das reclamações nos canais de atendimento Canal º nível distribuidora Ouvidoria da distribuidora ANEEL / Agência Estadual % 99,%,%,% Interrupção do fornecimento Apresentação e entrega de fatura de consumo Prazos Tensão de Fornecimento Faturas Erro de leitura Danos elétricos Cobrança por irregularidade Suspensão indevida Atendimento Alteração cadastral Custo de disponibilidade Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação º nível (),% 7,%,% 9,9%,%,%,%,%,%,% 9,%,7%,9% 7,7%,% 7,9% ( ) (),% 9,%,% 7,%,%,7% 7,% 9,%,7%,9%,% 77,%,%,% 9,% 7,%,% Ouvidoria da Distribuidora (),%,% 9,%,%,%,%,7%,9%,9%,%,%,%,% 7,% 7,%,% 77,% (),%,%,% 7,%,9%,%,% 7,%,9%,7% 7,% 9,%,%,% 7,7%,9%,9% () Indicadores técnicos e comerciais, 7,,,,,,, 7, 7, 7, 7,9 9,9,79,, 9,,9,7 7,,9, 7,,7,7,9,7, 9 DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite Ranking da continuidade do serviço Posição > TWh < TWh º º º º º Eletrobras Amazonas Celtins Eletrobras Rondônia Celpa Cerr Eletrobras Roraima Eletrobras Acre CEA ( ) Compensação de continuidade das distribuidoras Quantidade geral Valor (R$) Serviços comerciais resumo de Quantidade de serviços comerciais.. ( ) () Ano / FER Limites Realizado 7, Quantidade de serviços comerciais com prazos violados Serviços comerciais no prazo (%) Serviços comerciais fora do prazo (%) 9,%,% Não se aplicam Crédito ao consumidor (R$).7., 7 () Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até //. () em relação ao ano anterior, quando disponível. () Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. ( ) Algumas distribuidoras não enviaram os dados ou enviaram dados parciais. * Ouvidoria Setorial em Números () DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente. () FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.

15 Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL () Prazo médio de encerramento das solicitações 7,9, Prazo médio total em dias:,7 Prazo análise ANEEL Prazo resposta das distribuidoras da Região Municípios com mais reclamações em Belém (PA) Ananindeua (PA) Manaus (AM) Marabá (PA) Porto Velho (RO) Informações mais solicitadas em mais registradas em Prazos de execução de serviços Faturamento Cobrança Serviço de atendimento da concessionária Iluminação pública CIP Qualidade do fornecimento Suspensão do fornecimento Danos e ressarcimentos Parcelamento de débito Procedimentos para a formalização de denúncias Sobre a ANEEL Atendimento ao consumidor de solicitações de informação Percentual em relação ao total de solicitações % de consumo/erro de leitura Ligação Cobrança por irregularidades Flutuação/variação/oscilação de tensão Ressarcimento de danos elétricos Suspensão indevida do fornecimento Faturamento por média Qualidade do atendimento da concessionária Cobrança indevida Extensão de rede Alteração cadastral (titularidade/nome) Apresentação e entrega da fatura Religação normal () Densidade de reclamações procedentes ,%,9%,%,%,9%,% 9,%,%,% 7,% 7,% 79,% 7,%,%,7% 9,% (9),%,7%,%,%,% 7,%,7%,%,%,%,%,7%,%,%,7%, Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre e Ano 9 Informações ,%,% 9,%,% 9,% ,%,%,%,% 9,% (7)..,%,%,% 9,%,7% ,7%,%,%,%,7% Histórico das reclamações em Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Iasc. 7,,,,7,,,,,, 9 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez da Região Norte Média dos últimos seis anos () Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento. (7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias. em relação ao ano anterior, quando disponível. (9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. () Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada. unidades consumidoras. Nota Iasc Região Norte Nota Iasc Brasil * O Iasc não foi apurado em Ouvidoria Setorial em Números Região Norte

16 Dados e solicitações registradas na Distribuidora Companhia de Eletricidade do Amapá (CEA) Presidente: Francisco Antonio Almentra Côrrea lima Ouvidor: Antonio Carlos Brito de Lima 9 9 ouvidoriacea@oi.com.br Sede: Av. Padre Júlio Maria Lombaerd, 9 Santa Rita Macapá AP 9 Central de Atendimento: 9 9 () Unidades consumidoras :.9 Apresentação entrega de fatura Interrupção do fornecimento Erro de leitura Tensão de fornecimento (),%,%,9% 7,7% Resumo das reclamações nos canais de atendimento Canal º nível distribuidora Ouvidoria da distribuidora ANEEL / Agência Estadual º nível () 99,9% 7,%,%,% (),% 9,%,% () 97,9%,9%,% 7,% % 99,7%,% Ouvidoria da Distribuidora Danos elétricos,% 7,% de consumo 9,%,%,7% 7,9% Cobrança por irregularidade,%,%,% 7,% Prazos 9 7,%,% 7,% Suspensão indevida 9,%,% 7,%,% Atendimento,9% 9,%,% Faturas 7,%,% 9,%,% 7,7%,7% Alteração cadastral 7,%,7% Custo de disponibilidade % Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação 7,% 7,% 7,% 7 7,%,%.9,9% 9,% 9,%,% () Indicadores técnicos e comerciais,, 7,,,,,,,79,9 7,, 9,7,,7, 7,,,9,,9,,,,7,9,,7,,,,, 9,,,,9,,,,,,,,,, 9 9 DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite DRPe (%) DRCe (%) Compensação de continuidade das distribuidoras geral Quantidade Valor (R$) Distribuidora não enviou os dados Serviços comerciais resumo de () Ano / FER Limites Realizado Quantidade de serviços comerciais.7 99, Quantidade de serviços comerciais com prazos violados. Serviços comerciais no prazo (%) 9,9% Serviços comerciais fora do prazo (%),7% Crédito ao consumidor (R$).99,7 7 () Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até //. () em relação ao ano anterior, quando disponível. () Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. Ouvidoria Setorial em Números () DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente. () FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.

17 Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL () Prazo médio de encerramento das solicitações,, Prazo médio total em dias: 9, Prazo análise ANEEL Prazo resposta da Distribuidora Municípios com mais reclamações em Macapá Santana Grajaú (MA) Serra do Navio Amapá Pedra Branca do Amapari 7 Informações mais solicitadas em mais registradas em Prazos de execução de serviços Serviço de atendimento da concessionária Faturamento Iluminação pública CIP Cobrança Qualidade do fornecimento Suspensão do fornecimento Danos e ressarcimentos Sobre a ANEEL Atendimento ao consumidor Procedimentos para a formalização de denúncias Dados do setor elétrico Classificação de unidades consumidoras de solicitações de informação Percentual em relação ao total de solicitações 7 9 9% Flutuação/variação/oscilação de tensão Suspensão indevida do fornecimento de consumo/erro de leitura Qualidade do atendimento da concessionária Alteração cadastral (titularidade/nome) Ressarcimento de danos elétricos Apresentação e entrega da fatura Religação de urgência Religação normal Faturamento por média Alteração de carga Aferição e substituição de medidor Substituição de equipamento de rede () Densidade de reclamações procedentes 7,% 7,7% (9) 7,%,7%,%,7%,7%,%, Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre e Ano 9 Informações 7,%,%,9%,9% 7,% 7 7,%,% 7,%,% 7,7% (7),7% 7,%,%,% 7,% 9,% 7 jan Histórico das reclamações em fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez da distribuidora () Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento. (7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias. em relação ao ano anterior, quando disponível. (9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. () Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada. unidades consumidoras. 7, Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Iasc, 9 Nota Iasc CEA Nota Iasc Brasil Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em 7,,7,,,,,, Ouvidoria Setorial em Números Companhia de Eletricidade do Amapá (CEA)

18 Dados e solicitações registradas na Distribuidora Centrais Elétricas do Pará S.A. (Celpa) Presidente: Raimundo Nonato Alencar de Castro Ouvidor: Guilhermina Almeida 9 ouvidoria.celpa@redenergia.com Sede: Rodovia Augusto Montenegro, km, Coqueiro Belém PA Central de Atendimento: 9 9 () Unidades consumidoras :.. Interrupção do fornecimento de consumo Faturas Apresentação entrega de fatura Erro de leitura Tensão de fornecimento Suspensão indevida Prazos Cobrança por irregularidade Alteração cadastral Atendimento Custo de disponibilidade Danos elétricos Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação (),%,7%,7%,%,%,9% 7,% 9,9%,%,9% 9,% 7,% 79,%,9%,%,%,7% Resumo das reclamações nos canais de atendimento Canal º nível distribuidora Ouvidoria da distribuidora ANEEL / Agência Estadual º nível (),%,%,% 7,% 7,%,9% 7,%,%,% 7,%,% 7,%,% 7,9%,%,9% 7,% (),%,%,%,%,% 77,% 9,%,%,%,%,% (),%,%,9%,9%,9%,%,7%,9%,%,% 7,7% % 7,% 7,%,% % 9,%,%,% Ouvidoria da Distribuidora () Indicadores técnicos e comerciais,,,,,,,,, 99,, 7,9,, 9,7,,, 9,9, 7,7,,,, 9 7,9,,,,,,,9,,7, 7,, 7,7, 7,, 9 DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite DRPe (%) DRCe (%) Compensação de continuidade das distribuidoras Quantidade geral Valor (R$) ( ) Serviços comerciais resumo de () Ano / FER Limites Realizado Quantidade de serviços comerciais.. 7, Quantidade de serviços comerciais com prazos violados. Serviços comerciais no prazo (%) 97,7% Serviços comerciais fora do prazo (%),% Crédito ao consumidor (R$)..,9 7 () Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até //. () em relação ao ano anterior, quando disponível. () Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. (*) Pelo Plano de Recuperação Judicial, as compensações foram utilizadas em investimentos na área de concessão. Ouvidoria Setorial em Números () DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente. () FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.

19 Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL () Prazo médio de encerramento das solicitações,, Prazo médio total em dias:,7 Prazo análise ANEEL Prazo resposta da Distribuidora Municípios com mais reclamações em Belém Ananindeua Marabá Parauapebas Castanhal Informações mais solicitadas em mais registradas em Faturamento Prazos de execução de serviços Cobrança Serviço de atendimento da concessionária Suspensão do fornecimento Iluminação pública CIP Qualidade do fornecimento Parcelamento de débito Danos e ressarcimentos Procedimentos para a formalização de denúncias Atendimento ao consumidor Sobre a ANEEL de solicitações de informação Percentual em relação ao total de solicitações % de consumo/erro de leitura Flutuação/variação/oscilação de tensão Ligação Faturamento por média Suspensão indevida do fornecimento Ressarcimento de danos elétricos Cobrança indevida Cobrança por irregularidades Qualidade do atendimento da concessionária Alteração cadastral (titularidade/nome) Extensão de rede Apresentação e entrega da fatura Relocação de poste ou rede elétrica () Densidade de reclamações procedentes ,% 7,9% 9,7%,% 7,% 7,9%,% 7,%,% 7,%,%,%,7%,7%,% (9),% 77,%,7%,7%,7%,%,%,7%,%,% 9,% 7,%,%,% 9,%,% 9, Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre e Ano 9 Informações ,%,%,7%,9%,% ,% 7,% 9,%,%,% (7) 9 7 7,9%,%,% 7,9%,% ,%,%,%,7%,% Histórico das reclamações em Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Iasc 7 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez da distribuidora Média dos últimos seis anos () Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento. (7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias. em relação ao ano anterior, quando disponível. (9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. () Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada. unidades consumidoras. 7,,,9,7,, 9,9,,7, 9 Nota Iasc Celpa Nota Iasc Brasil * O Iasc não foi apurado em Ouvidoria Setorial em Números 7 Centrais Elétricas do Pará S.A. (Celpa)

20 Dados e solicitações registradas na Distribuidora Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins (Celtins) DiretorPresidente: Riberto José Barbanera Ouvidor: Marcela Vançan Antunes Bitencourt 9 ouvidoria@celtins.com.br Sede: Norte, Conjunto, Lote A Palmas TO 77 Central de Atendimento: 7 () Unidades consumidoras :. Interrupção do fornecimento de consumo Danos elétricos Tensão de fornecimento Apresentação entrega de fatura Prazos Faturas Erro de leitura Cobrança por irregularidade Suspensão indevida Atendimento Alteração cadastral Custo de disponibilidade Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação (),%,%,%,%,% 7,9%,%,% 97,%,%,%,%,%,7% 7,%,% Resumo das reclamações nos canais de atendimento Canal º nível distribuidora Ouvidoria da distribuidora ANEEL / Agência Estadual º nível (),%,% 9,% 9,%,% 7,% 9,% 7,%,7% 9,%,% 7,%,7%,%,%,%,% (),%,% 7,%,7%,% 9,% 7,% 9,%,%,%,% 9,% (),% 7,%,9%,% 7,%,%,%,7%,% 7,% 9,7% %,%,% % 99,%,%,% Ouvidoria da Distribuidora () Indicadores técnicos e comerciais,,,,,,,, 9,,7 7,9,,,9,,7 9,,7,9,, 9 9, 9,,,,7,7,,, 7,7,,7,9,,,,7,,, DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite DRPe (%) DRCe (%) Compensação de continuidade das distribuidoras Quantidade geral Valor (R$) Serviços comerciais resumo de Quantidade de serviços comerciais 7. () Ano / FER Limites Realizado, Quantidade de serviços comerciais com prazos violados. Serviços comerciais no prazo (%) 9,% Serviços comerciais fora do prazo (%),% Crédito ao consumidor (R$) 7.9, 7 () Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até //. () em relação ao ano anterior, quando disponível. () Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. Ouvidoria Setorial em Números () DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente. () FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.

21 Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL () Prazo médio de encerramento das solicitações,, Prazo médio total em dias:, Prazo análise ANEEL Prazo resposta da Distribuidora Municípios com mais reclamações em Palmas Araguaína Porto Nacional Paraíso do Tocantins Gurupi 7 Informações mais solicitadas em mais registradas em Prazos de execução de serviços Faturamento Cobrança Danos e ressarcimentos Serviço de atendimento da concessionária Qualidade do fornecimento Sobre a ANEEL Iluminação pública CIP Suspensão do fornecimento Classificação de unidades consumidoras Dados do setor elétrico Atendimento ao consumidor de solicitações de informação Percentual em relação ao total de solicitações % Ressarcimento de danos elétricos Extensão de rede Ligação de consumo/erro de leitura Flutuação/variação/oscilação de tensão Cobrança por irregularidades Apresentação e entrega da fatura Suspensão indevida do fornecimento Qualidade do atendimento da concessionária Desligamento a pedido do consumidor Participacão financeira Relocação de poste ou rede elétrica Substituição de equipamento de rede () Densidade de reclamações procedentes ,% 9,% 9,%,% 9,%,%,%,%,%,7%,% (9) () 9,%,% 9,%,%,%,%,%,%,%,% 7,%,%,%,%,9%, Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre e Ano 9 jan Informações ,%,%,%,%,% Histórico das reclamações em fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez da distribuidora () Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento. (7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias. em relação ao ano anterior, quando disponível. (9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. () Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada. unidades consumidoras.,%,%,%,%,% 7 (7), 7, Nota Iasc Celtins,7,7,%,9%,, Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Iasc,, Ouvidoria Setorial em Números,%,%,%,%,%,7 9 Nota Iasc Brasil Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em, 9 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins (Celtins)

22 Dados e solicitações registradas na Distribuidora Companhia Energética de Roraima (Cerr) Presidente: Luiz Henrique Haman Ouvidora: Raquel Abidon Siqueira Subrin 9 9 ouvidoria@cerr.rr.gov.br Sede: Av. Presidente Castelo Branco, Calungá Boa Vista RR 9 Central de Atendimento: 9 () Unidades consumidoras :.9 Interrupção do fornecimento de consumo Prazos Danos elétricos Apresentação e entrega de fatura Suspensão indevida Alteração cadastral Atendimento Cobrança por irregularidade Tensão de fornecimento Faturas Erro de leitura Custo de disponibilidade Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação () Resumo das reclamações nos canais de atendimento Canal º nível distribuidora Ouvidoria da distribuidora ANEEL / Agência Estadual º nível Distribuidora não enviou os dados () (),9%,% 7,%,%,9% 7,% () 97,% 9,7% 9,% 9,% % 97,9% % 9,%,7% Ouvidoria da Distribuidora () Indicadores técnicos e comerciais,,,,,,7, 9,7, 7,9,,, 9,9 9,,,,,,,, 9 9,7 77,,,9,,9 9, 7,9,7,,9,,7,,,,,,,,,, DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite DRPe (%) DRCe (%) Compensação de continuidade das distribuidoras Quantidade geral Distribuidora não enviou os dados Valor (R$) Serviços comerciais resumo de Quantidade de serviços comerciais () Ano / FER Limites Realizado, Quantidade de serviços comerciais com prazos violados Serviços comerciais no prazo (%) Serviços comerciais fora do prazo (%) Distribuidora não enviou os dados Crédito ao consumidor (R$) 7 () Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até //. () em relação ao ano anterior, quando disponível. () Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. Ouvidoria Setorial em Números () DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente. () FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.

23 Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL () Prazo médio de encerramento das solicitações,,9 Prazo médio total em dias:, Prazo análise ANEEL Prazo resposta da Distribuidora Municípios com mais reclamações em São Luiz Cantá Rorainópolis Pacaraima Amajari Mucajaí Informações mais solicitadas em mais registradas em Prazos de execução de serviços Faturamento Serviço de atendimento da concessionária Cobrança Iluminação pública CIP Qualidade do fornecimento Danos e ressarcimentos Atendimento ao consumidor Parcelamento de débito Procedimentos para a formalização de denúncias Fatura de energia Sobre a ANEEL de solicitações de informação Percentual em relação ao total de solicitações 9% Flutuação/variação/oscilação de tensão Qualidade do atendimento da concessionária Recusa de atendimento da concessionária Ligação Suspensão indevida do fornecimento Cobrança indevida Alteração cadastral (titularidade/nome) de energia elétrica () Densidade de reclamações procedentes Voce sabia que... (9) A Ouvidoria Setorial da ANEEL possui a certificação ISO 9? 7,%, Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre e Ano 9 Informações,7%,7%,%,7%,%,% 7 (7) 7 7,%,% 9,%,%,% jan Histórico das reclamações em fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez da distribuidora () Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento. (7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias. em relação ao ano anterior, quando disponível. (9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. () Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada. unidades consumidoras. 7,79 Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Iasc, 9 Nota Iasc Cerr Nota Iasc Brasil Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em 9,9,7,,,7,,, Ouvidoria Setorial em Números Companhia Energética de Roraima (Cerr)

24 Dados e solicitações registradas na Distribuidora Eletrobras Amazonas Energia Presidente: Luis Hiroshi Sakamoto Ouvidora: Raquel Queiroz Litaiff 9 7 ouvidoria@amazonasenergia.gov.br Sede: Av. Sete de Setembro, Cachoeirinha ManausAM 9 Central de Atendimento: 7 () Unidades consumidoras : Interrupção do fornecimento 9. () 7,% Resumo das reclamações nos canais de atendimento Canal º nível distribuidora Ouvidoria da distribuidora ANEEL / Agência Estadual º nível () 99,%.. 7. (),% (),7% % 99,%,%,% Ouvidoria da Distribuidora de consumo.,% 7,%,%,% Prazos.,% 7,%,%,% Erro de leitura.,% 7,%,% Apresentação entrega de fatura.7,% 9,% 7,%,% Cobrança por irregularidade. 7,7% 9,%,% 7,% Danos elétricos.,%,%,% Tensão de fornecimento,7% 9,%,% 9,% Suspensão indevida,9% 99,% Custo de disponibilidade,%,% % Atendimento,%,% 7,7% 7,% Alteração cadastral,%,% Faturas 7,%,%,9% 7,% Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação,%.,% 9,%,%,%.,% 9,%.,% 7,9% () Indicadores técnicos e comerciais,, 7,,,,,, 9,9,7, 9,,,9, 9,,9,,79,9,,,, 7,,79 9,9,,,,,,,7,,9,,,,,,,,7 9 9 DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite DRPe (%) DRCe (%) Compensação de continuidade das distribuidoras geral Quantidade Valor (R$) Serviços comerciais resumo de () Ano / FER Limites Realizado Quantidade de serviços comerciais 9., Quantidade de serviços comerciais com prazos violados.9 Serviços comerciais no prazo (%),% Serviços comerciais fora do prazo (%),% Crédito ao consumidor (R$) 9.99, 7 () Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até //. () em relação ao ano anterior, quando disponível. () Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. Ouvidoria Setorial em Números () DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente. () FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.

25 Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL () Prazo médio de encerramento das solicitações,,9 Prazo médio total em dias:,7 Prazo análise ANEEL Prazo resposta da Distribuidora Municípios com mais reclamações em Manaus Tefé Careiro Iranduba Manacapuru 7 7 Informações mais solicitadas em mais registradas em Prazos de execução de serviços Faturamento Iluminação pública CIP Cobrança Serviço de atendimento da concessionária Qualidade do fornecimento Suspensão do fornecimento Danos e ressarcimentos Procedimentos para a formalização de denúncias Atendimento ao consumidor Parcelamento de débito Sobre a ANEEL Fatura de energia de solicitações de informação Percentual em relação ao total de solicitações % de consumo/erro de leitura Ressarcimento de danos elétricos Ligação Qualidade do atendimento da concessionária Flutuação/variação/oscilação de tensão Faturamento por média Suspensão indevida do fornecimento Alteração de carga Cobrança indevida Substituição de equipamento de rede Alteração da data de vencimento da fatura Aferição e substituição de medidor Cobrança por irregularidades () Densidade de reclamações procedentes ,%,%,7%,%,7% 7,%,% 7,%,%,7%,%,7%,%,% (9) 9,%,%,%,%,%,% 7,%,% 7,9%,7%,%,7%,% 7,%,%,7%, Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre e Ano 9 Informações ,%,% 7,%,% 9,% 7 7,% 9,%,% 7,%,% (7) 9,%,%,% 7,%,% ,%,% 7,%,7%,% Histórico das reclamações em Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Iasc jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez da distribuidora () Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento. (7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias. em relação ao ano anterior, quando disponível. (9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. () Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada. unidades consumidoras. 7, 7,,7 9 Nota Iasc Eletrobras Amazonas Energia Nota Iasc Brasil Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em,,,,,, Ouvidoria Setorial em Números Eletrobras Amazonas Energia

26 Dados e solicitações registradas na Distribuidora Eletrobras Distribuição Acre Presidente: Marcos Aurélio Madureira da Silva Ouvidor: Diego Pablo Gonçalves da Silva / 9 ouvidoria@eletroacre.com.br Sede: Rua Valério Magalhães, Bosque Rio Branco AC 99 Central de Atendimento: 7 79 () Unidades consumidoras :. Interrupção do fornecimento Tensão de fornecimento Prazos de consumo Apresentação entrega de fatura Erro de leitura Danos elétricos Cobrança por irregularidade Suspensão indevida Atendimento Alteração cadastral Faturas Custo de disponibilidade Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação (),%,% 7,%,% 9,%,% 7,7% 7,%,7% 7,9%,9% 7,% 7,% 7,%,%,% Resumo das reclamações nos canais de atendimento Canal º nível distribuidora Ouvidoria da distribuidora ANEEL / Agência Estadual º nível () 7,% 7,% 7,% 7,%,%,%,%,% 7,%,% 9,% 9,% 7,% 7,% 7,% () 7,7%,% 9,%,%,% 9,%,%,% 77,%,%,9%,% (),%,%,%,% 7,%,%,% 7,%,%,% %,%,% % 9,%,%,% Ouvidoria da Distribuidora () Indicadores técnicos e comerciais, 9, 7,,,,,,,,9,7,9,7,,,7,,,,,9,,7, 7,99,,9 7,7, 7,,,,,,,,,, 7,,7, 9,,,,,9 9 DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite DRPe (%) DRCe (%) Compensação de continuidade das distribuidoras Quantidade geral Valor (R$) Serviços comerciais resumo de Quantidade de serviços comerciais.9 () Ano / FER Limites Realizado, Quantidade de serviços comerciais com prazos violados 7.9 Serviços comerciais no prazo (%) 9,% Serviços comerciais fora do prazo (%),9% Crédito ao consumidor (R$).7, 7 () Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até //. () em relação ao ano anterior, quando disponível. () Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. Ouvidoria Setorial em Números () DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente. () FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.

27 Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL () Prazo médio de encerramento das solicitações, 7, Prazo médio total em dias: 9, Prazo análise ANEEL Prazo resposta da Distribuidora Municípios com mais reclamações em Rio Branco Senador Guiomard Acrelândia Cruzeiro do Sul Feijó 9 7 Informações mais solicitadas em mais registradas em Prazos de execução de serviços Cobrança Faturamento Serviço de atendimento da concessionária Iluminação pública CIP Qualidade do fornecimento Suspensão do fornecimento Danos e ressarcimentos Fatura de energia Procedimentos para a formalização de denúncias Parcelamento de débito Atendimento ao consumidor Sobre a ANEEL de solicitações de informação Percentual em relação ao total de solicitações % Cobrança por irregularidades Ligação Qualidade do atendimento da concessionária Alteração de carga de consumo/erro de leitura Ressarcimento de danos elétricos Faturamento por média Flutuação/variação/oscilação de tensão Suspensão indevida do fornecimento Cobrança indevida Substituição de equipamento de rede Aferição e substituição de medidor Extensão de rede () Densidade de reclamações procedentes ,%,%,%,%,%,7% (9) 7,7%,7%,%,%,%,%, Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre e Ano 9 Informações ,7%,%,%,%,% 7,%,%,%,9%,7% (7) 7 9..,% 7,%,% 9,% 9,% Histórico das reclamações em Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Iasc jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez da distribuidora () Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento. (7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias. em relação ao ano anterior, quando disponível. (9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. () Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada. unidades consumidoras. 7,7,,7,7 9 Nota Iasc Eletrobras Distribuição Acre Nota Iasc Brasil Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em,9,,,,7, Ouvidoria Setorial em Números Eletrobras Distribuição Acre

28 Dados e solicitações registradas na Distribuidora Eletrobras Distribuição Rondônia Presidente: Luis Hiroshi Sakamoto Ouvidora: Ângela Aercilene Moreira de Souza angela.souza@ceron.com.br Sede: Av. dos Imigrantes, 7 Setor Industrial Porto Velho RO 7 Central de Atendimento: 7 () Unidades consumidoras :.9 Interrupção do fornecimento Tensão de fornecimento Prazos Apresentação entrega de fatura de consumo Danos elétricos Suspensão indevida Erro de leitura Atendimento Cobrança por irregularidade Custo de disponibilidade Faturas Alteração cadastral Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação (),%,%,7% 9,% 7,9%,% 7,%,%,%,%,%,%,%,9%,9%,% Resumo das reclamações nos canais de atendimento Canal º nível distribuidora Ouvidoria da distribuidora ANEEL / Agência Estadual º nível (),%,9% 9,% 7,%,% 9,% 7,% 9,%,%,% 7,% 9,%,7%,% (),7% 7,%,%,9%,%,% 7,%,% 9,% 7,7%,%,7%,7% () 9,% 9,% 7,7% 7,%,%,%,% 7,% 7,7% %,%,%,% % 97,%,%,% Ouvidoria da Distribuidora () Indicadores técnicos e comerciais,,,,,,,,,,,,,,9,77,,,77,, 9,9,7 9,7,,9, 9, 9 7,,,7,,,,,,, 9,7,,,,9,,,9,, 9 DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite DRPe (%) DRCe (%) Compensação de continuidade das distribuidoras Quantidade geral Valor (R$) Serviços comerciais resumo de Quantidade de serviços comerciais.9 () Ano / FER Limites 7 Realizado 7,79 Quantidade de serviços comerciais com prazos violados.779 Serviços comerciais no prazo (%) 9,% Serviços comerciais fora do prazo (%),% Crédito ao consumidor (R$) 7., 7 () Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até //. () em relação ao ano anterior, quando disponível. () Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. Ouvidoria Setorial em Números () DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente. () FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.

29 Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL () Prazo médio de encerramento das solicitações,, Prazo médio total em dias:, Prazo análise ANEEL Prazo resposta da Distribuidora Municípios com mais reclamações em Porto Velho JiParaná Ariquemes Pimenta Bueno Cacoal 7 Informações mais solicitadas em mais registradas em Prazos de execução de serviços Faturamento Cobrança Serviço de atendimento da concessionária Qualidade do fornecimento Iluminação pública CIP Sobre a ANEEL Suspensão do fornecimento Danos e ressarcimentos Atendimento ao consumidor Parcelamento de débito Procedimentos para a formalização de denúncias de solicitações de informação Percentual em relação ao total de solicitações % Cobrança por irregularidades Ligação Flutuação/variação/oscilação de tensão de consumo/erro de leitura Ressarcimento de danos elétricos Qualidade do atendimento da concessionária Apresentação e entrega da fatura Cobrança indevida Religação de urgência Extensão de rede Faturamento por média Religação normal Suspensão indevida do fornecimento () Densidade de reclamações procedentes 7 (9),%,%,%,7%,%,%,9%,%,%,%,%,7% 9,%,%,%,%,%,7% 7,%,%,7% 7,%,7%,%,%,%,9%, Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre e Ano 9 Informações ,%,%,% 9,9% 7,7%,7%,7%,% 7,%,% (7) ,%,7%.,%,9% ,9% 7,%,%,%,% Histórico das reclamações em Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Iasc jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez da distribuidora () Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento. (7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias. em relação ao ano anterior, quando disponível. (9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período. () Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada. unidades consumidoras. 7,9,,,7 9 Nota Iasc Eletrobras Distribuição Rondônia Nota Iasc Brasil Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em,,,7, 7,, Ouvidoria Setorial em Números 7 Eletrobras Distribuição Rondônia