Giro TecBan. Edição n o 25 novembro Editorial. Foco no Cliente: SAC interação rápida com o consumidor pelas redes sociais

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1 Edição n o 25 novembro 2016 Editorial pág. 2 Foco no Cliente: SAC interação rápida com o consumidor pelas redes sociais Na era digital, o Banco24Horas trabalha pela eficiência na resposta às demandas e sugestões dos clientes que chegam pela internet. pág. 3 Projeto Entrega Contínua Área de Tecnologia da Informação da TecBan, cada vez mais ágil e integrada, garante melhor e maior disponibilidade de serviços dos caixas eletrônicos do Banco24Horas. pág. 6 Giro TecBan Comitê de Ouvidoria da ABRAREC se reúne na sede da TecBan Encontro trouxe o debate sobre tendências e perspectivas na atividade de Ouvidoria corporativa. pág. 8 TecBan recebe certificação internacional de auditoria interna Apenas 12 empresas no Brasil têm a chancela do IIA, que atesta as melhores práticas no setor. pág. 9 TBForte amplia atendimento em mais três Estados A empresa de transporte de valores da TecBan inaugurou bases em Salvador e Recife e, até o final do ano, terá uma nova instalação em Vitória. pág. 10

2 Caro leitor, A TecBan continua crescendo, investindo para melhorar a experiência de uso do cliente nos nossos serviços. O relacionamento e a integração dos canais de atendimento online e offline, a sinergia trazida pela expansão da TBForte para as operações do Banco24Horas, bem como os investimentos de governança de TI e o fortalecimento de nossa Ouvidoria são algumas ações que reforçam nossa evolução. Nesta edição, trazemos as ações de relacionamento com o cliente por meio do SAC 2.0, em que a TecBan conta com uma estrutura de relacionamento pelas redes sociais para promover uma escuta ativa do cliente, em uma gestão compartilhada entre Comunicação e Atendimento. Parte relevante de uma operação alinhada está na atividade de transporte de valores, que inaugurou mais uma base da TBForte para ampliar seu atendimento em outros Estados, apresentada nesta edição do jornal. Confira também como a área de Tecnologia da Informação da TecBan vem se preparando para atender às demandas dos bancos com eficiência, qualidade e custos reduzidos, em um cenário de transformações cada vez mais velozes. Boa leitura! Jaques Rosenzvaig Diretor-Geral 2

3 Foco no cliente: SAC 2.0 marca a nova era do relacionamento com o cliente na TecBan A interação cliente-empresa pela internet exige agilidade, olhar atento e integração entre as áreas e traz oportunidades e perspectivas de negócio. Na era digital, as empresas precisam informar e interagir, por meio de uma escuta ativa com o consumidor. É nesse contexto que ganha força o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 2.0: utilizar as redes sociais como plataforma de atendimento. Envolve produção de conteúdo para gerar conversas relevantes, monitorar a marca e estimular a interação do público com a empresa para elevar os índices de engajamento e conversão. Temos de nos colocar na posição do consumidor, entender e resolver suas questões no menor tempo possível, aponta a gerente executiva de Marketing e Varejo da TecBan, Thaís Passarella. A TecBan conta com um SAC 2.0 ativo nas principais redes sociais e canais de relacionamento com o consumidor (veja mais abaixo). Segundo Thaís, o tempo médio de resposta é de até 3 horas para postagens, comentários e menções ao Banco24Horas todos os dias da semana. Esse é um ponto central, porque o consumidor demanda experiências cada vez mais dinâmicas e fluidas. Temos de tratar cada questão com um olhar atento, porque estamos lidando com a exposição da nossa marca nas redes, e isso gera um impacto direto na percepção do cliente sobre o Banco24Horas, ressalta. Gestão compartilhada Para que a interação com o cliente seja efetiva e positiva, a sinergia entre as áreas é fundamental. Na TecBan, a gestão é compartilhada. O Marketing traça a estratégia e oferece a infraestrutura para as demais áreas realizarem a interface com o consumidor. É uma interação cliente-empresa e temos de estar integrados, demonstrando aderência ao cliente, diz Thaís. 3

4 A gerente de Atendimento a Clientes da TecBan, Alexandra Muniz, destaca que, em 2016, teve início um trabalho diferenciado das áreas, uma vez que o maior desafio é reverter uma eventual percepção negativa do cliente sobre o serviço. Começamos a entrar em contato com todos os clientes que postam reclamações nos canais digitais, para detalharmos melhor o assunto e demonstrar a nossa preocupação em resolver cada situação, aponta. Em paralelo, a área monitora o volume das demandas, com acompanhamento mensal. Perfil do consumidor Segundo Thaís, em qualquer interação nos canais digitais, o consumidor tende a deixar claro que tipo de informação busca e quais são suas necessidades. Há processos e ações de suporte para mapear e entender o perfil do consumidor: assuntos mais comentados, o que o cliente busca do serviço nas redes sociais e, principalmente, a motivação para seguir a marca nesses canais. Os impactos, por sua vez, são mensurados por meio dos engajamentos (comentários, curtidas e compartilhamentos) em cima da audiência esperada que depende do investimento. No Facebook, por exemplo, todos os posts são patrocinados, para termos resultados efetivos, explica a gerente executiva de Marketing e Varejo. Tendências e perspectivas O SAC 2.0 é um processo em contínua transformação e as empresas precisam ser flexíveis para se adaptar às rápidas mudanças no relacionamento com o cliente, diante do dinamismo do mundo digital, sem perder o foco na interação rápida e clara. O grande desafio é mobilizar a cadeia interna da empresa para atender o cliente e manter a percepção positiva. Por isso, temos de mensurar impactos, retorno, investimento e repercussão dos temas, para sermos eficientes, completa Thaís. SAC 2.0: Banco24Horas nas redes * Facebook Banco24Horas Mais de 425 mil pessoas curtem a página do Banco24Horas na rede social mais popular do mundo. Twitter Banco24Horas A rede social para microblogs conta com mais de 133 mil seguidores da marca. App Busca Banco24Horas 180 mil downloads. YouTube Banco24Horas Canal Oficial A rede de publicação de vídeos traz informações sobre os benefícios e serviços do Banco24Horas, com mais de 3,9 milhões de views. Instagram Banco24Horas Na rede social para a postagem de imagens e fotos, o Banco24Horas conta com cerca de 906 seguidores. Em canais como o Reclame Aqui, 98,1% das reclamações já foram atendidas. *Dados de outubro/2016 4

5 Perfil do consumidor nas redes do Banco24Horas A maior quantidade de acessos nas redes sociais é de São Paulo, Rio de Janeiro, Manaus, Recife e Fortaleza. 63% dos seguidores do Banco24Horas, no Facebook e Twitter, são homens. No Facebook, a faixa etária predominante é de 18 a 44 anos, das classes A, B e C; no Twitter, é de 25 a 54 anos, das classes A e B. Os temas com maior interesse nas redes, em 2015, foram: inauguração do Banco24Horas em novas cidades, datas comemorativas e dicas de viagem. Em uma sondagem realizada no perfil do Banco24Horas no Facebook, os seguidores responderam sobre conteúdos de interesse na página e hábitos de uso do serviço. Entre os resultados, 71% dos respondentes afirmaram que o que mais gostam de saber do Banco24Horas nas redes sociais são os serviços oferecidos e 32% gostam de saber curiosidades da marca. 5

6 TI cada vez mais ágil e integrada Com novos processos, ferramentas e muito treinamento, a área de Tecnologia da Informação da TecBan reforçou a agilidade na entrega dos serviços para os clientes. Com a responsabilidade de ser a rede de autoatendimento externa dos bancos, a TecBan precisa atuar de forma integrada, rápida e eficiente para ampliar a capacidade de entrega de seus serviços para os clientes. O projeto Entrega Contínua foi implantado para dar o suporte necessário para a área de Tecnologia da Informação atender ao planejamento de negócio e às demandas operacionais da empresa. Nos últimos quatro anos, fizemos um trabalho forte em infraestrutura e, agora, temos uma fundação sólida. Passamos para a fase de construção, de evolução da governança, adicionando mais ferramentas de gestão, dando mais qualidade e velocidade na entrega dos projetos, afirma o diretor de Tecnologia da Informação da TecBan, Robert Baumgartner Jr. Na prática, a TecBan integra transações mais eficientes, com menor custo e alta disponibilidade (serviços e comunicação). O cliente quer usar o Banco24Horas de forma cada vez mais simples e descomplicada. E a TecBan tem que acompanhar essa velocidade do mercado, reforça o gerente executivo de Governança de TI, Elias Bernardo. 6

7 O projeto Implantado entre janeiro e dezembro de 2015, o projeto teve evolução ao longo de A estrutura foi criada para oferecer respostas e garantias para todas as áreas envolvidas com rapidez e estabilidade dos entregáveis de TI. Bernardo explica que o processo foi definido a partir de cinco pilares: como a empresa está inserida no mercado, o status atual do atendimento aos clientes, prazos de entrega, desafios e oportunidades. A TecBan desenvolveu uma metodologia própria para a gestão dos processos de TI, baseada nas melhores práticas de mercado, sem engessar a operação. Foram, então, analisadas as dimensões dos serviços prestados no Banco24Horas, com foco na disponibilidade das transações e funcionalidade sistêmica nos terminais de autoatendimento, em que o consumidor final é o maior beneficiado. O projeto trouxe resultados na velocidade, qualidade de entrega e aumento da satisfação dos clientes, destaca o diretor Robert Baumgartner Jr. Grandes números O projeto Entrega Contínua gerou resultados para o consumidor final, como a disponibilidade dos serviços e, para os bancos, o crescimento nas entregas. Em paralelo, reforçou a eficiência operacional, redução de prazos de entregas e ampliação da contribuição estratégica da área de TI para a TecBan. Confira os resultados (comparativo de 2015 em relação a 2014): Aumento de 39% na quantidade de projetos entregues; 99% das entregas no prazo; Redução de 44% dos incidentes de TI; Disponibilidade dos sistemas transacionais de TI: acima de 99,99%. 7

8 Giro TecBan TecBan recebe Reunião do Comitê de Ouvidorias da ABRAREC A TecBan sediou, em agosto de 2015, a tradicional reunião do Comitê de Ouvidorias da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC). Na 127ª edição do encontro, cerca de 70 profissionais das Ouvidorias de grandes empresas do País estiveram na sede da empresa, em São Paulo, para discutir tendências e compartilhar melhores práticas. O diretor-geral da TecBan, Jaques Rosenzvaig, abriu o encontro e destacou a importância da satisfação do cliente para a empresa e o quanto iniciativas como estas contribuem para criar e compartilhar valor com os nossos públicos. Na pauta da reunião, também foi apresentada a Ouvidoria da TecBan, pela superintendente de Gestão Corporativa, Angélica Camacho. Segundo a executiva, foi uma oportunidade de mostrar as ações que a TecBan realiza, bem como a evolução da satisfação do cliente para uma audiência diferente o encontro recebeu ouvidores de empresas do setor privado (70% dos presentes) e público. Foi possível colocar em pauta temas pertinentes para as Ouvidorias, com respeito e liberdade para promover a troca de experiências, avalia. Mesmo sem obrigatoriedade legal, a TecBan conta com uma Ouvidoria própria desde 2009, quando passou a participar dos debates do setor e acompanhar as reuniões do Comitê da ABRAREC, que existe desde Vice-presidente do Comitê, Lúcia Farias trouxe para a reunião projetos de fortalecimento da Ouvidoria no Brasil. Para a VP, um dos principais desafios da atividade é de que forma as Ouvidorias podem estabelecer uma relação de parceria com os órgãos de defesa do consumidor e contribuir para uma maior eficiência do setor. O tema foi o destaque do encontro, em um painel sobre a importância de reduzir conflitos e alavancar a desjudicialização no Brasil, mediado pela ouvidora superintendente da Bradesco Seguros, Gisele Garuzi, que contou também com a participação da ouvidora da Mapfre Seguros, Claudia Pires; Angélica Camacho, da TecBan; e o procurador do município de São Paulo e diretor do Procon da cidade, Ricardo Ferrari Nogueira que também apresentou o novo projeto de atendimento digital da instituição. Para conhecer mais sobre o Comitê de Ouvidorias e a ABRAREC, visite Além da Ouvidoria, outras áreas da TecBan puderam participar e ouvir a experiência de empresas e órgãos do consumidor sobre atendimento e satisfação de clientes. Em relação ao Comitê, cresceu muito em estrutura, mas também na diversificação dos segmentos que participa, colocando em pauta temas pertinentes para a evolução das práticas de atendimento. Existe uma liberdade de diálogo muito grande, como preza a Ouvidoria na essência. Angélica Camacho, superintendente de Ouvidoria da TecBan. 8

9 O Comitê da ABRAREC tem o papel de fortalecer o debate e atua como um celeiro em que ouvidores se reúnem para discutir temas relevantes, em um modelo de trabalho inovador, com uma agenda mensal de reuniões desde Dessa forma, reforçamos o entendimento do público sobre o que é a Ouvidoria e contribuímos para engajar os executivos no desempenho das atividades da área. A TecBan nos ofereceu uma recepção calorosa e trouxe informações importantes sobre a sua atuação na Ouvidoria, mesmo sem obrigatoriedade legal, o que é relevante. Lúcia Farias, VP do Comitê de Ouvidorias da ABRAREC. A parceria entre Ouvidorias e órgãos de defesa do consumidor é muito importante porque as demandas podem ser trabalhadas de forma única, para dar parâmetros seguros e transparentes em relação ao que está sendo apresentado pelos fornecedores aos consumidores, por meio de um trabalho de inteligência de informação. Alguns órgãos de defesa, por exemplo, têm contato direto com as Ouvidorias e recebem as demandas. Então, esse tratamento faz com que as Ouvidorias tenham gerenciamento do que acontece na estrutura interna da empresa. A Ouvidoria precisa ter alçada e confiança da diretoria executiva. Ela permite uma resolução de conflitos com mais rapidez e agilidade, fazendo com que toda a cadeia seja beneficiada. Ricardo Nogueira, diretor do Procon da cidade de São Paulo. A troca de experiências é enriquecedora e discutir sobre temas atuais e boas práticas faz com que os profissionais de Ouvidoria atuem com isenção, de forma consistente e com envolvimento dos gestores; uma vez que a qualidade do relacionamento com o cliente é essencial para a sustentabilidade da organização e a Ouvidoria tem o papel de representar os interesses dos clientes dentro da empresa. Márcio Ramalhão, gerente do Escritório de Processos e Ouvidoria da TecBan. TecBan recebe certificação internacional de auditoria interna A TecBan é a 12ª empresa no Brasil a receber a certificação de Quality Assessment de auditoria interna, do Instituto dos Auditores Internos do Brasil (IIA, na sigla em inglês). O Instituto avalia a conformidade da função de auditoria interna, conforme as normas do International Professional Practices Framework (IPPF) documento do IIA que define e orienta as práticas para a atividade e outros requisitos específicos. A certificação é fruto de um intenso trabalho da área, iniciado em 2013, e que demonstra o alinhamento às melhores práticas do mercado, com atuação independente e que contribui para que a TecBan atinja os objetivos de negócio, destaca o superintendente de Auditoria Interna da TecBan, Washington Lopes da Silva. 9

10 TBForte amplia o atendimento em mais três Estados A empresa de transporte de valores da TecBan inaugurou bases em Salvador e Recife e, até o final do ano, terá uma nova instalação em Vitória. Com o crescimento da Rede Banco24Horas nos últimos anos, a atividade de abastecimento de caixas eletrônicos na TecBan passa por uma expansão geográfica e de infraestrutura. Criada em 2008, a TBForte, empresa de transporte de valores, inaugurou, este ano, duas novas bases, em Salvador e Recife, além de uma base em Vitória, que deve entrar em operação ainda no último trimestre de No Rio de Janeiro, as instalações estão sendo ampliadas. De acordo com o diretor de Operações da TecBan, Nelson Tavares, a estratégia de abrir uma base nas duas capitais tem como diretriz atender à demanda do Banco24Horas local. A operação tem que ter escala, ou seja, seguir a equação volume de serviços, condições de mercado, qualidade e custos, para justificar o investimento, afirma o diretor. As novas instalações em Salvador e Recife passam a integrar a operação com as bases de São Paulo e Rio de Janeiro e atender um universo de 8 mil caixas eletrônicos do Banco24Horas. Com a operação direcionada, temos mais previsibilidade, confiabilidade e segurança na operação, com a possibilidade de crescer para locais onde houver maior demanda, explica o superintendente da TBForte, Gabriel Damasceno. A TBForte foi criada para dar sustentação ao plano de crescimento do Banco24Horas, como empresa de transporte de valores e que oferece, também, o serviço aos bancos, com capacidade e sinergia para atender, de forma complementar, às demandas por abastecimento de numerário e gestão do ciclo do dinheiro. A operação da TBForte 7 bases funcionários 200 carros-fortes caixas eletrônicos Operação contínua São Paulo (3), Rio de Janeiro (1 base em expansão), Salvador (1), Recife (1) e Vitória (1)* *Inauguração prevista para dezembro/ caixas eletrônicos atendidos (Banco24Horas) Operação contínua 24 horas por dia, 7 dias da semana 9