Testes Comparativos de Serviços: Analisando os serviços financeiros no Brasil. Outubro / 2006

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1 Testes Comparativos de Serviços: Analisando os serviços financeiros no Brasil. Outubro / 2006

2 Testes comparativos Para a realização de testes comparativos utilizamos a norma ISO Internacional ISO GUIDE 46. Esta norma define os critérios para a realização desse tipo de teste. Nossos testes tem como objetivo principal trazer repostas para o consumidor. O teste é feito de forma clara e transpararente sempre buscando informações no mercado e sua participação.

3 Premissas do teste comparativo: Não fazemos estudos e sim testes comparativos. Não nos limitamos as regras existentes no mercado: Analisamos as opções do mercado Analisamos as regras existente. Propomos mudancas nas regras. Trazemos a resposta para o consumidor.

4 Analise dos dados Feita por uma equipe multidisciplinar (economistas, advogados, estatísticos, administradores,...) e tem como objetivo: Buscar uma resposta para o caso concreto do consumidor (criação de perfil de usuário). Trazer propostas de novas regras para o setor, em virtude de problemas na legislação existente. Confirmação dos dados: DCS (data checking sheet): neste momento retornamos ao mercado com o resultado da nossa análise e solicitamos a confirmação dos dados que serão apresentados pela Pro Teste.

5 Apresentação dos resultados Os resultados apresentados pela Pro Teste levam em consideração: Retrato do mercado, do período em questão. Classificação dos serviços de forma comparativa. Critérios de análise tendo em conta os principais aspectos para o consumidor. Se necessário, definimos alguns perfis de usuário.

6 Alguns exemplos de testes comparativos realizados pela Pro Teste: Seguros (Vida, Automóvel, Residencial,...) Serviços bancários Crédito (Pessoal, Crédito Direto ao Consumidor, Imobiliário,...) Investimentos

7 Apresentação dos resutados (Cont.) Exemplo 1: Seguro de Vida Cenários Prêmios Características

8 Apresentação dos resutados (Cont.) Características Exemplo 2: Fundo de investimento Rentabilidade Cenários Comparação com Indicadores

9 Apresentação dos resutados (Cont.) Exemplo 3: Seguro Automóvel Critérios de Avaliação Classificação Final

10 Apresentação dos resutados (Cont.) Exemplo 4: Cartão de Crédito Características

11 Estudo de Caso: Teste Comparativo de Conta Corrente. Revista Diheiro&Diretos nº 3

12 Mercado Pesquisa realizada nos 14 maiores bancos do Brasil 59 cestas de serviços analisadas. Como fizemos o teste I) Coleta de tarifas: II) 1) envio de questionário. 2) pesquisa por telefone e internet. Visita às instituições e abertura de conta corrente como um consumidor comum.

13 Como fizemos o teste (Cont.) III) Análise de contratos: analisamos os contratos das entidades que participaram da pesquisa. IV) Apuramos os resultados, tendo todos os dados necessários e, comunicamos às respectivas instituições tudo o que foi levantado no mercado, estabelecendo um prazo para que estas respondam e contestem alguma informação. V) Caso a instituição conteste alguma informação checamos a veracidade desta, para então publicar os valores corretos. VI) Publicação da matéria.

14 O que descobrimos Falta de cooperação das instituições em relação à resposta aos nossos questionários (apenas 3 das 14 responderam o questionário). Problemas no atendimento despreparo dos atendentes. Maiores problemas na relação banco/consumidor se devem principalmente porque estes não são bem informados pela instituição. Problemas graves nos contratos. Reajuste médio nos serviços superior a inflação.

15 Custo anual dos serviços em função do perfil de usuário

16 Testando o atendimento Para testar o atendimento abrimos contas nos bancos analisados. O resultado do teste foi: Abertura das contas: Falta de preparo para receber os clientes e esclarecer dúvidas. Demora na entrega do cartão magnético. A própria instituição escolhe a cesta que o cliente irá usar. Contrato não foi entregue. Muitas vezes o banco não tem o contrato de abertura da conta, apenas fornece um termo de adesão Quando há o contrato, este não pode sair da agência antes de assinado, impossibilitando a sua avaliação

17 Claúsulas abusivas encontrada em alguns contratos Transferência de recursos disponíveis na conta corrente para investimentos, sem aviso prévio ao correntista. Banco pode suspender fornecimento de talonário de cheques, bloquear o cartão magnético, cancelar o serviço de cheque especial e fazer alterações na cesta de serviços, sem aviso prévio. Se isenta de qualquer responsabilidade em caso de perda, roubo ou furto de cheques.

18 Outros Testes Comparativos e seus resultados : 2004 Audiência Pública na Camâra dos Deputados para apresentar o resultado do teste com Cartão de Crédito Ministério Público do Rio de Janeiro investiga cartões de supermercado por propaganda enganosa após teste comparativo da Pro Teste A Casa Civil da Presidência da República pede maiores informações sobre a metodologia apresentada pela Pro Teste para avaliação de linhas de crédito.

19 Conclusão: O TESTE COMPARATIVO NOS SERVIÇOS FINANCEIROS É UMA FERRAMENTA IMPORTANTE PARA O CONSUMIDOR.

20 Leonardo Diz (021)