RELATÓRIO DE ESTÁGIO

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2 INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO CÉSAR PAULO DUARTE BARATA RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA EM GESTÃO DE VENDAS Dezembro/2011

3 AGRADECIMENTOS Ao longo destes 11 meses em que apostei na minha formação no Curso de Especialização Tecnológica de Gestão de Vendas, tive a oportunidade de contar com o apoio de diversas pessoas, estas que contribuiram para a conclusão deste curso. Quero agradecer aos meus pais, que sempre me apoiaram nas minhas decisões, e pelo esforço que fizeram para me proporcionarem sempre o que mais desejava. Agradeço também à empresa Panificadora Barata, por me ter dado a oportunidade de realizar o meu estágio, como a todos os colaboradores que nela trabalham. Por fim, agradeço à Professora Teresa Felgueira, por ter disponibilizado o seu tempo para me ajudar a realizar este relatório. A todos, muito obrigado. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata i

4 FICHA TÉCNICA Estagiário: César Paulo Duarte Barata N.º de Aluno: Docente Orientador de Estágio: Teresa Felgueira Instituição: Instituto Politécnico da Guarda Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão Morada: Avenida Dr. Francisco Sá Carneiro, n.º 50; Guarda Telefone: Fax: Empresa de Estágio: Panificadora Barata, Lda. Morada: Travessa das Quelhas, Nº Paul Telefone: panificadorabarata@gmail.com Orientador na Empresa: Helder Jorge Orientador no I.P.G.: Teresa Felgueira Área de Estágio: Vendas Duração do Estágio: 448 Horas, 9 Semanas Data de Início: 7 de julho de 2011 Data de Conclusão: 31 de agosto de 2011 RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata ii

5 PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR Quando se deu início ao estágio, foi elaborado um plano de tarefas que o estagiário tinha de desenvolver, nomeadamente: Aplicar na prática os conhecimentos adquiridos no curso de especialização tecnológica de Gestão de Vendas; Aplicar as técnicas básicas que um vendedor deve ter num processo de venda; Atendimento ao cliente no Ponto-de-Venda; Verificação e Reposição de Stock s; Prospeção de mercado; Distribuição. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata iii

6 RESUMO DO TRABALHO DESENVOLVIDO NO ESTÁGIO Com este estágio, foi-me possível aplicar os conhecimentos que adquiri no curso de gestão de vendas, ou seja, pude pôr em prática a forma como um vendedor deve ser e estar, fazer vendas a dinheiro, controlar o stock de uma empresa, entre outras tarefas. Consegui desempenhar todas as tarefas inicialmente definidas pela empresa, com empenho e dedicação, de forma a conseguir manter e conquistar novos clientes.. PALAVRAS CHAVE: DISTRIBUIÇÃO, GESTÃO DE VENDAS, PONTO DE VENDA. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata iv

7 ÍNDICE Índice de Ilustrações Índice de Anexos... vii viii INTRODUÇÃO. 1 CAPÍTULO I A EMPRESA Apresentação da Empresa.. 2. Marketing Estratégico Visão, Missão e Valores. 2.2.Posicionamento 2.3. Segmentação e Público-Alvo Análise SWOT Marketing Operacional Política de Produto Política de Preço Política de Distribuição Política de Comunicação 4. Planeamento de Vendas Objetivos Força de Vendas Métodos de Prospeção 4.4. Processo de Venda Fidelização de Clientes CAPÍTULO II O ESTÁGIO Enquadramento Geral do Estágio Plano de Estágio Objetivo Principal do Estágio RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata v

8 6. Descrição das Tarefas Desenvolvidas no Estágio. 6.1.Atendimento ao Cliente no Ponto de Venda Distribuição Verificação e Reposição de Stock Prospeção de Mercado CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA.. 18 ANEXOS A RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata vi

9 ÍNDICE DE ILUSTRAÇÕES Ilustrações 1: Ponto de Venda Ilustrações 2: Carrinha de Distribuição RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata vii

10 ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1: Tabela de Produtos e Preços. Anexo 2: Guia de Transporte... Anexo 3: Registo de Encomendas Anexo 4: Reposição de Stock... B C D E RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata viii

11 INTRODUÇÃO Com o terminar de um ano de aprendizagem, do Curso de Especialização Tecnológica de Gestão de Vendas, no Instítuto Politécnico da Guarda, o estagiário teve a oportunidade de estagiár na empresa Panificadora Barata, Lda. O estágio teve a duração de 9 semanas, onde o estagiário teve a possibilidade de aplicar os conhecimentos que adquiriu ao longo do ano letivo, mas onde também teve a oportunidade de adquirir muitos outros que só se adquirem com a prática profissional. O presente relatório está dividivo em dois capítulos, onde no primeiro se faz uma breve apresentação da empresa, se analisa o seu marketing estratégico e operacional, e também o seu planeamento de vendas; no segundo capítulo faz-se a descrição das tarefas desenvolvidas durante o estágio. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 1

12 CAPÍTULO I A EMPRESA 1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A empresa Panificadora Barata, sediada na Vila de Paul, foi fundada em Dezembro de 2004, por Fernando Gouveia Barata, natural de Paul, Concelho de Covilhã. A Panificadora Barata é uma pequena/média empresa que atua nos mercados do concelho da Covilhã e concelho do Fundão. Esta empresa conta com 7 colaboradores, sendo que 5 funcionários estão a trabalhar na produção dos produtos e os outros 2 são vendedores, ou seja, fazem a distribuição dos produtos. Para além da distribuição, a Panificadora Barata também tem um Ponto-de-Venda que está sediado na Vila do Paul, junto às instalações da zona de produção. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 2

13 2. MARKETING ESTRATÉGICO O marketing estratégico é a forma como a empresa tenta concretizar os seus objetivos a médio/longo prazo, centrada na combinação do produto/mercado dos segmentos-alvo, ao posicionamento a atingir e à gestão do marketing-mix VISÃO, MISSÃO E VALORES VISÃO A Panificadora Barata, quer ser reconhecida pela sua competência e excelência na produção e comercialização de produtos, para os seus variados segmentos em que atua. MISSÃO A empresa Panificadora Barata procura proporcionar aos clientes as melhores soluções para as suas necessidades através de um alto nível de eficácia da sua gestão e profissionalismo. VALORES A empresa Panificadora Barata tem como valores o seu profissionalismo, igualdade entre colaboradores, fiabilidade do produto e a sua responsabilidade. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 3

14 2.2. POSICIONAMENTO A Panificadora Barata está posicionada para todo o público no geral, ou seja, os produtos que esta vende são considerados bens de primeira necessidade, o que leva a que todas as pessoas a comprar este produto. No mercado, esta destaca-se pela qualidade e pela grande variedade dos seus produtos (pão e produtos de pastelaria), e profissionalismo por parte dos seus colaboradores SEGMENTAÇÃO E PÚBLICO-ALVO Com o mercado cada vez mais saturado com a vasta oferta empresarial, torna-se cada vez mais difícil para as empresas que atuam no mesmo ramo da Panificadora Barata, cativarem novos clientes ou manter os atuais devido à elevada concorrência, que apresenta ofertas de produtos cada vez mais diversificadas. Para isso é fundamental para uma empresa segmentar o seu mercado, de forma a poder atingir o público pretendido, consequentemente irá racionalizar os seus custos pois os meios para atingir o target serão coerentes e precisos. Para que a empresa consiga ganhar novos clientes, esta terá que procurar novas estratégias que se adaptem às necessidades dos mesmos. A Panificadora Barata delimita-se apenas pelo critério geográfico (região da Beira Baixa), nos setores profissionais como o canal HORECA 1, empresas públicas e privadas e por fim as famílias. 1 Canal HORECA - HOteis, REstaurantes e Cafés, canal de consumo não imediato. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 4

15 2.4. ANÁLISE SWOT 2 A análise SWOT é uma ferramenta fundamental para uma empresa, pois esta permite à empresa fazer o ponto de situção e assim poder planear as suas estratégias para o presente e futuro. Esta análise é realizada através de fatores internos (Pontos Fortes e Pontos Fracos) e fatores externos (Ameaças e Oportunidades). Pontos Fortes: Segmentação (a empresa tem um variado leque de clientes, o que lhe permite ter um maior volume de vendas); Posicionamento (Qualidade/Oferta); Boa comunicação interna; Instalações (Permite ampliar o espaço); Grande variedade de produtos. Pontos Fracos: Má política de comunicação externa; Falta de formação de alguns colaboradores. Sugestões: Aumentar ou melhorar a comunicação externa; Apostar na formação dos colaboradores. 2 SWOT Strengths (Pontos Fortes), Weaknesses (Pontos Fracos), Opportunities (Oportunidades), Threats (Ameaças) RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 5

16 Oportunidades: Novos mercados (expansão geográfica); A procura deste tipo de produto de primeira necessidade, em alturas de recessão económica, tende a aumentar. Ameaças: Concorrência de mercado cada vez maior; Perda de poder de compra por parte dos clientes. Sugestões: Procurar novos mercados (expansão geográfica); Diferenciação. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 6

17 3. MARKETIG OPERACIONAL Marketing operacional consiste no conjunto de operações que é necessário pôr em prática no terreno, de forma a contribuir para a concretização o mais rapidamente possível dos objetivos definidos na parte estratégica da gestão da empresa. Assim sendo, o marketing operacional zela para que o produto ou serviço se torne notório para os mercados-alvo, para que seja distribuído rápida e eficientemente, com um preço agradável para o consumidor POLÍTICA DE PRODUTO A Panificadora Barata comercializa produtos de primeira necessidade, neste caso o produto é o pão. O produto é a imagem de uma empresa, por isso a empresa aposta forte na qualidade do seu produto, pois só assim consegue fazer com que os clientes fiquem satisfeitos, transmitindo-lhes assim a nossa confiança. Para isso, a empresa apresenta uma grande variedade de produtos, ou seja, neste caso referimo-nos ao pão e a produtos de pastelaria, como se pode ver no anexo 1, de forma a poder satisfazer as necessidades dos seus clientes POLÍTICA DE PREÇO Sendo os produtos vendidos pela Panificadora Barata considerados bens de primeira necessidade, estes são de baixo custo. A empresa utiliza uma política de preço de penetração, pois existem produtos com as mesmas características e qualidades aos da Panificadora Barata, ou seja, não são únicos no mercado. A Panificadora Barata tenta ter os melhores preços face à concorrência, pois assim conseguirá ter um maior número de clientes no mercado. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 7

18 3.3. POLÍTICA DE DISTRIBUIÇÃO No segmento da distribuição a Panificadora Barata é caracterizada por fabricar, armazenar e distribuir o seu produto. Esta possuí uma frota própria de carrinhas de distribuição para poder satisfazer as necessidades do cliente o mais rápido possível, nas condições adequadas e aos preços mais acessíveis, reduzindo os custos para a empresa visto que não tem que contratar empresas exteriores para transportar o produto. Ou seja, utiliza o circuito de venda direta ao cliente com entrega ao domicílio (canal HORECA e empresa públicas e privadas) e loja própria (famílias) POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO A política de comunicação realizada pela Panificadora Barata, é muito reduzida. A pouca comunicação que é feita pela empresa, é realizada pelos clientes, através do boca a boca (passa a palavra) e por último, pelo patrocinio visível nos cartazes de eventos que se realizam nas pequenas localidades onde tem clientes. Esta podia apostar mais na sua comunicação, pois iria cativar e influenciar o consumidor (apostando mais na sua força de vendas): Informando-os despertando a atenção, algum interesse das características do produto bem como aumentar os níveis de conhecimento que sobre eles se tem. Aumentar a notoriedade divulgando a marca permite assim a potenciais consumidores conhecerem a sua existência no mercado aumentando a notoriedade. Diminuir o esforço de compra quanto maior for o conhecimento sobre a marca mais fácil será em torno da decisão, permitindo a memorização. Influenciar a decisão de compra sendo este o principal objetivo da comunicação, transmite-se assim na ação de compra. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 8

19 4. PLANEAMENTO DE VENDAS 4.1. OBJETIVOS A Panificadora Barata tem como objetivo destacar-se o mais possível da concorrência. Para isso a empresa utiliza a sua variedade e qualidade dos produtos, de forma a passar aos seus clientes/consumidores que os seus produtos são de qualidade e de confiança, tendo assim a possibilidade de expandir o seu negócio, aumentando o seu número de clientes FORÇA DE VENDAS A força de venda da Panificadora Barata, está segmentada por áreas geográficas, em que cada vendedor tem uma zona delimitada por um conjunto de localidades, conhecendo assim o mercado e todos os seus clientes, de forma a assegurar uma potencial venda e para que cada vendedor minimize as suas despesas de deslocação e também o seu controlo de stock. A estrutura geográfica normalmente tem resultados positivos, desde que as forças de vendas sejam capazes de vender e promover os seus produtos/serviços a todos os clientes de uma forma eficaz e competente. Esta estrutura tem como vantagem, o facto de a força de venda ficar a conhecer melhor os seus clientes, criando uma relação mais próxima entre ambos, facilitando a venda. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 9

20 4.3. MÉTODOS DE PROSPEÇÃO A procura de novos clientes/consumidores realizada pela Panificadora Barata, é realizada pela sua força de vendas e pelo patrão. Assim sendo, quando existe conhecimento por parte da empresa sobre a possibilidade desta aumentar o seu número de clientes/consumidores, a força de vendas ou o patrão, dirigem-se até esse públicoalvo, de forma a apresentar todos os seus produtos e qualidades, tentando assim convencer esse target que os seus produtos são de confiança e que a Panificadora Barata é a opção certa PROCESSO DE VENDA O processo de venda é um dos processos mais importantes da empresa, pois coincide com o contacto entre a empresa e o cliente. Na Panificadora Barata pode dizer-se que existem dois tipos de processos de venda, ou seja, o primeiro processo de venda consiste no momento em que o cliente/consumidor sente a necessidade do produto e se dirige ao ponto de venda, de forma a saber se a empresa tem o produto que este deseja, para este satisfazer as suas necessidades (a empresa é contactada por iniciativa do cliente). O segundo processo, inicia-se quando a força de vendas se desloca até às suas zonas de distribuição, ao encontro das necessidades dos seus clientes, ficando assim a conhecer as necessidades dos mesmos, de forma a melhor as poder satisfazer (a empresa vai ao encontro do cliente). RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 10

21 4.5. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES A Panificadora Barata fideliza os seus clientes/consumidores, mantendo-os sempre atualizados sobre os seus novos produtos e estando sempre presentes perante os clientes. A satisfação dos clientes/consumidores é essencial para a vida da empresa, ou seja, com os clientes/consumidores satisfeitos a empresa tem a possibilidade que os mesmos utilizem o passa a palavra, o que vai possibilitar à empresa que esta consiga ganhar novos clientes/consumidores. Caso os clientes/consumidores não se sintam satisfeitos com os produtos da empresa, seria muito mais dificil para a empresa conseguir conquistar novos clientes. Os clientes/consumidores quando não estão satisfeitos transmitem logo a sua insatisfação aos seus conhecidos, mais rapidamente do que quando estão satisfeitos. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 11

22 CAPÍTULO II O ESTÁGIO 5. ENQUADRAMENTO GERAL DO ESTÁGIO 5.1. PLANO DE ESTÁGIO O estágio foi realizado na empresa Panificadora Barata, Lda localizada na vila do Paul. O estágio teve início no dia 7 de julho de 2011 e fim no dia 31 de agosto de 2011, num total de 9 semanas. O estagiário teve um bom contacto com a empresa, integrando-se facilmente às regras da empresa e com o contacto com os colegas da empresa. A empresa esteve sempre disponivel para com o estagiário, de forma a poder esclarecer qualquer tipo de dúvida que surgisse. Posto isto, o estagiário realizou todas as tarefas que foram definidas no início do estágio, estando sempre disponível para ajudar na próxima tarefa OBJETIVO PRINCIPAL DO ESTÁGIO Este estágio teve como objetivo principal, o desenvolvimento de todas as competências adquiridas ao longo de um ano académico no curso de especialização tecnológica de Gestão de Vendas, na empresa Panificadora Barata. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 12

23 6. DESCRIÇÃO DAS TAREFAS DESENVOLVIDAS No decorrer do meu estágio, o meu supervisor foi-me pedindo que realizasse várias tarefas, as quais consegui concluir com sucesso. Desta forma, foi uma mais-valia para mim, pois consegui ganhar experiência para a minha vida profissional no futuro. Posto isto, seguidamente descrevo todas as tarefas que realizei no meu estágio ATENDIMENTO AO CLIENTE NO PONTO DE VENDA O atendimento ao cliente neste ramo de atividade exige muitas condições de higiene. Quando estava no ponto de venda, tinha sempre que usar uma bata branca, um chapéu para os cabelos não caírem para o pão e por fim, umas luvas para não ter contacto direto com o produto. Quando a minha atividade era estar no ponto de venda, a grande parte das vendas que efetuei, foram vendas a dinheiro. No entanto, o tipo de cliente com quem tinha mais contacto no ponto de venda, era com as familias, pois com os restantes clientes existia mais contacto na distribuiçao. Quando estava no ponto de venda, tentava mostrar-me sempre disponivel perante os clientes, de forma a que estes se sentissem bem recebidos, para que podessem sentir que deveriam voltar uma outra vez. Ilustração 1- Ponto de Venda RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 13

24 6.2. DISTRIBUIÇÃO Uma das atividades que realizei no estágio, foi a distribuição dos produtos por várias localidades. Todos os dias da semana, começava a trabalhar às 05:00 horas da manhã, para fazer a contagem do pão para a minha volta, de forma a que às 08:00 da manhã já estivesse todo o pão nas portas dos clientes da vila de Paul. Ao terminar a distribuição no Paul, seguiam-se as localidades de Unhais da Serra, Erada e Tortosendo. Todas as Terças-feiras e Sextas-feiras, tinha mais 2 localidades para fazer a distribuição, essas são a cidade da Covilhã e cidade de Fundão. Nestas duas cidades, apenas distribuía em estabelecimentos comercias, pois apenas vendia Broa. Quando estava a fazer a distribuição também tinha que usar um chapéu, uma bata e umas luvas, por questões de higiene. Todos os dias antes de começar a distribuição, tinha que estar acompanhado por uma Guia de Transporte (ver em anexo 2), onde constava todos os tipos de produtos e quantidade que a minha carrinha transportava. Comigo, também andava sempre uma folha de registos de encomenda como se pode ver no anexo 3. Esta tarefa tinha como objectivo, levar o produto até ao cliente para podermos satisfazer as necessidades dos mesmos. Com esta tarefa, aprendi que um vendedor tem que se adaptar às caracteristicas dos clientes, para este poder ganhar um pouco mais de confiança. Ilustração 2- Carrinha de Distribuição RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 14

25 6.3. VERIFICAÇÃO E REPOSIÇÃO DE STOCK Todos os dias ao terminar a minha volta de distribuição, quando chegava à padaria, tinha que verificar e repor todos os produtos em falta. Começava por verificar os produtos que faltavam no ponto-de-venda, de forma a que não houvesse nenhuma falta perante os clientes, e só depois ia verificar as faltas que existiam na parte de fabrico. Nesta parte, utilizava uma folha em que anotava o nome da farinha e o seu tipo, como se pode ver no anexo 4. Esta tarefa para a empresa é muito importante, pois só assim a empresa tem um maior controlo sobre os produtos que estão em falta. No Ponto-de-venda é fundamental, pois se os produtos não tiverem expostos, o cliente de certeza que não irá comprar porque não os vê. Relativamente ás matéria primas para o fabrico dos produtos, é fundamental pois mais uma vez a empresa consegue ter um maior controlo do seu stock PROSPEÇÃO DE MERCADO Nesta tarefa comecei por ir com o meu supervisor, uma vez que não sabia como haveria de realizar esta atividade. Passei uma tarde com o meu supervisor a fazer prospeção de mercado, onde conseguimos ganhar três novos clientes. Num determinado dia, o meu supervisor sabia que ia abrir um estabelecimento na localidade de Unhais da Serra, e passou-me a tarefa a mim, para que eu fosse falar com o cliente e conseguisse a sua confiança. Nesse mesmo dia desloquei-me ao estabelecimento comercial, e deparei-me que esse estabelecimento já tinha um fornecedor de pão. Mesmo assim, apresentei os nossos produtos, e consegui que o estabelecimento comercial ficasse a trabalhar com as duas empresas. Nesta negociação tentei ser sempre optimista, acreditando sempre que íamos chegar ao acordo e paciente, uma vez que uma negociação é normalmente um longo processo. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 15

26 No momento em que o vendedor fazia prospecção de mercado, este tinha com ele uma folha onde constava todos os produtos e preços dos mesmos, como se pode ver no anexo 1. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 16

27 CONCLUSÃO A realização deste estágio bem como a realização deste relatório, tornaram-se numa experiência bastante enriquecedora, que me permitiu aplicar os conhecimentos adquiridos durante o curso de especialização tecnológica de Gestão de Vendas, nomeadamente na área das Vendas. Neste relatório tentei referir e descrever todas as actividades mais importantes que desenvolvi durante o estágio. Relativamente ao plano de estágio, fui capaz de concluir todas as actividades que foram referidas no mesmo. Em suma, este estágio serviu para perceber como funciona o mundo empresarial cá fora, cada vez mais competitivo, onde só os melhores podem vencer devido à elevada concorrência. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 17

28 BIBLIOGRAFIA Manuais das Aulas Apontamentos da Unidade Curricular de Gestão de Vendas (2010/2011), CET em Gestão de Vendas, ESTG-IPG, Guarda; Apontamentos da Unidade Curricular de Marketing Aplicado à Logística (2010/2011), CET em Gestão de Vendas, ESTG-IPG, Guarda; Apontamentos da Unidade Curricular de Negociação (2010/2011), CET em Gestão de Vendas, ESTG-IPG, Guarda. RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata 18

29 ANEXOS RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata A

30 ANEXO 1 - TABELA DE PRODUTOS E PREÇOS RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata B

31 ANEXO 2 - GUIA DE TRANSPORTE RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata C

32 ANEXO 3 - REGISTOS DE ENCOMENDAS CLIENTE LOCALIDADE PRODUTO QUANTIDADE DATA ENTREGA RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata D

33 ANEXO 4- REPOSIÇÃO DE STOCK FARINHA TIPO QUANTIDADE RELATÓRIO DE ESTÁGIO-César Barata E