UMA LOJA ONLINE DE SUCESSO?

Transcrição

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2 UMA LOJA ONLINE DE SUCESSO? Como ter uma loja online de sucesso? Conheça a emocionante e imperdível história da LOJA DE SUCESSO ONLINE ZAPPO.

3 Primeiro vamos fazer uma breve consideração do que seja uma empresa de sucesso verdadeiramente. Toda empresa vende algo certo? CERTO!!!

4 Então, sendo assim, podemos supor que quem vende admira seu produto, se preocupa com seus clientes, faz de tudo para agradá-los, expandi-los, e principalmente fidelizá - los para que tenham sempre um ótimo serviço produto e voltar.

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6 Esse é o grande segredo do sucesso! E é assim que iremos contar essa linda historia de grandes descobertas pessoais com um desfecho simplesmente inovador. Resumo do livro do fundador, SATISFAÇÃO GARANTIDA autor Tony Hsieh.

7 ZAPPO, Quero apresentar a vocês uma loja online que vende abraços, sorrisos, carinho, atenção, e por acaso, SAPATOS, é isso mesmo, parece até divertido, mas é, super divertido e honesto o bastante para criar o sucesso que sempre criou, em tudo o que fez, mas ainda não era o bastante.

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9 Tony Hsieh CEO da Zappos, desde criança já tinha seus empreendimentos: tentou criar minhocas (morreram todas), vendeu broches e cartões (esses, obtendo lucro). Foi aprovado em Harvard, e entre as aulas, montou um negócio de pizzas, pois não tinha dinheiro para os custos. Ele entregava pizza na sala, esse era o diferencial dele, ia até o cliente, conseguiu criar um delivery agendado e para alunos que ficavam estudando e não conseguiam sair para comer, BINGO, sucesso!!! Em 1995, formou-se e entrou na Oracle. Entediado, ficou apenas 5 meses. Ainda não era o que ele queria pra si, não o fazia feliz, mas se esforçava em tudo que fazia, dava seu melhor. Percebeu que aquela cultura bacana que a empresa tinha degradou e começou com um outro amigo outra empresa a LinkExchange, empresa que ganhava na troca de banners, bem no início da popularização da internet.

10 Em 1995, formou-se e entrou na Oracle Entediado, ficou apenas 5 meses. Ainda não era o que ele queria pra si, não o fazia feliz, mas se esforçava em tudo que fazia, dava seu melhor. Percebeu que aquela "cultura" bacana que a empresa tinha degradou e começou com um outro amigo outra empresa a LinkExchange, empresa que ganhava na troca de banners, bem no início da popularização da internet. Com o boom da internet e abundância de investidores, em 1998 a LinkExchange foi vendida à Microsoft por US$ 265 milhões. As empresas neste porte exigia que ficassem 1 ano na empresa, ou perderia 20% dos seus US$ 40 milhões. Tony aceitou no início, mas o tédio se tornou insuportável e criou o fundo de investimento Venture Frogs, e usou seu dinheiro tentando encontrar algo interessante.

11 QUANDO Nick Swinmurn SURGIU estava buscando investidores e apresentou sua proposta ao Tony. Nick não encontrava tênis Airwalk onde morava, não encontrou sites e resolveu montar um. No começo, Nick publicava os produtos com fotos que tirava de vitrines, e quando a compra era feita no seu site, ele ia até a loja, comprava e enviava o tênis. Queria testar primeiro se existia demanda. A principal dúvida era se as pessoas comprariam calçados pela internet, sem provar. Nick viu que o mercado de calçados nos EUA era de US$ 40 bilhões e que 5% das vendas eram feitas por catálogos, ou seja, cerca de US$ 2 bilhões que poderiam conquistar com um e-commerce.

12 Tony resolveu investir. Tinha certeza que logo que a empresa ganhasse um pouco de forma, poderia convencer os investidores que conheceu na LinkExchange a investirem na Zappos também. Toda inovação leva um tempinho para que as pessoas aceitem, acostumem, infelizmente pela capacidade de comodismo natural na população. Com a avalanche das lojas online que começou logo na mesma época, e muuuuuuitas empresas ainda sem saber trabalhar online, por faltade busca de conhecimento, milhares de empresas que investiram dinheiro em lojas na internet faliram, e Tony ficou com muita dificuldade de conseguir investimento.

13 A Zappos passou por momentos muito difíceis. Dando prejuízo, o dinheiro de Tony estava acabando. Não conseguiam investimentos. Não conseguiam as melhores marcas. As vendas eram fracas, e havia muitas falhas nas entregas. Mesmo com dificuldade percebeu que a produtividade de muitos funcionários não diminuiu, e a importância de se ter pessoas comprometidas com o negócio que mantinham a empresa viva. Alguns trabalhavam por muitas horas, com salário menor. Ainda assim, Tony precisou vender seu último imóvel. Mesmo sob críticas de amigos e parentes, colocou tudo que tinha na Zappos para a empresa ganhar mais alguns meses de sobrevida.

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15 Gente o que ele estava procurando? Zona de conforto? Nãoooooooooooooooo.

16 Ele queria desafio, sabia que iria descobrir algo importante, e continuou...

17 ELE QUERIA DESAFIO, FAZER DIFERENTE, PERFEITO

18 E ENCONTROU A PERFEIÇÃO DELE

19 E ENCONTROU A PERFEIÇÃO DELE

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21 Resolveram investir tudo em 3 pilares, os 3 Cs: Clothing (roupas), Customer (cliente), Culture (cultura)

22 Clothing:oferecer a melhor experiência e variedade na compra de calçados e acessórios. "Nunca terceirize suas competências principais (Tony Hsieh) De improviso, montou loja, atendimento, logística e estoque próprios - conseguiu algumas marcas importantes Deixou Frete Grátis e 365 dias p/ devolução do calçado - para reduzir o risco do cliente e permitir que experimente o calçado. Colocou foto para tornar rápida e fácil a navegação e transação no site, o acesso ao atendimento e a entrega dos calçados.

23 Clothing:oferecer a melhor experiência e variedade na compra de calçados e acessórios. "Nunca terceirize suas competências principais (Tony Hsieh) De improviso, montou loja, atendimento, logística e estoque próprios - conseguiu algumas marcas importantes Deixou Frete Grátis e 365 dias p/ devolução do calçado - para reduzir o risco do cliente e permitir que experimente o calçado. Colocou foto para tornar rápida e fácil a navegação e transação no site, o acesso ao atendimento e a entrega dos calçados. Customer: ser a melhor em serviço ao cliente.

24 Ver cada interação como oportunidade de construir a marca, não de minimizar despesas. A Felicidade não está nos produtos, mas na experiência (Tony Hsieh) Atendimento s/ limite de tempo, métricas, scripts, ofertas - somente pede que o atendente seja verdadeiro e use seu bom-senso x7, em todas as páginas do site Caso não tenha algum produto, os atendentes são treinados a indicar concorrentes, uuuuhhhuu showwww

25 Clientes, Funcionários, Investidores, Fornecedores são surpreendidos com prêmios surpresa pela empresa. OBJETIVO: Criar UAU! no cliente. Tony conta que desafiou uma amiga a testar o atendimento, e ela ligou no SAC tarde da noite pedindo uma pizza. O atendente ficou um pouco confuso, disse que vendiam calçados, no entanto, ela disse que as pizzarias estavam fechadas e ela estava com fome. O atendente pediu um minuto, e depois retornou com 3 indicações de pizzarias que estavam aberta e que entregavam pizzas. A amiga do Tony ficou perplexa. A ligação mais demorada no atendimento da Zappos foi de 8 horas.

26 3) Culture: sua cultura é a sua marca Com a internet e smartphones os pontos de contato do cliente com a sua marca são infinitos. Antigamente, as marcas definiam um posicionamento, gastavam um monte com propaganda martelando esse posicionamento e pronto. Hoje, um cliente influente pode ouvir um funcionário falando mal da sua empresa no bar, botar no facebook, várias pessoas verem e adeus ao posicionamento da sua marca. A gestão da marca não está mais na mão da empresa, como antes, as marcas precisam ser autênticas, expressarem seu posicionamento de forma natural, full-time.

27 Quer mais?

28 Então la vai, mas leia com atenção, varias e varias vezes pois vai querer, para acreditar que realmente é possível uma empresa verdadeiramente focada no CLIENTE. Para isso, é necessários pessoas que realmente se familiarizam com a cultura da empresa.

29 Na seleção de novos funcionários na Zappos 50% das perguntas são Técnicas e 50% são baseadas nos Valores da empresa Os selecionados passam por 5 semanas de Treinamentos 2 semanas atendendo e 2 semanas enviando produtos (mesmo para cargos de gerência) Oferecem US$ 2000 para o candidato desistir (99% escolhem continuar) Salário abaixo da média, sem comissões

30 10 Valores Centrais da Zappos - elaborados por todos os colaboradores em conjunto, comprometidos com eles

31 1. Gere UAU! pelo serviço 2. Abrace e estimule a mudança 3. Seja alegre e um pouco esquisito 4. Aventure-se, seja criativo e cabeça aberta 5. Construa relacionamentos abertos e verdadeiros. 6. Construa uma equipe positiva e espírito de família. 7. Faça mais com menos. 8. Seja apaixonado e determinado. 9. Busque o crescimento e aprendizado. 10. Seja humilde.

32 Benefícios na Zappos Lanches e Bebidas grátis Plano médico e odontológico grátis Vending machines grátis Sala de Descanso Acupuntura e Massagem Assistência Financeira e Legal Seguros, Descontos, Academia Festas, camisetas, premiações Biblioteca Um dos anos teve bônus surpresa de 1 salário a mais

33 Cursos oferecidos (exemplos): História e Cultura da Zappos Comunicação I, II, III Introdução às Finanças Ciência da Felicidade Básico de RH Falar em Público Microsoft Office Gramática e Redação I, II Gestão de Estresse e Tempo

34 Os colaboradores fazem workshops para seus colegas Transparência: Fazer um Tour na empresa para jornalistas e visitantes - o Carro da Zappos te pega no hotel Todos os funcionários são autorizados a falar com os repórteres - todos são embaixadores da marca Acesso às informações no sistema Ask Anything ao CEO Culture Book Livro Anual, Gratuito, sobre a cultura Zappos - colaboradores, clientes e fornecedores dão depoimentos e contam histórias, sem edições.

35 Grandes marcas não se definem por seus produtos, mas por como fazem as pessoas se sentirem

36 TUDO BEM, MAS E OS RESULTADOS? Muito trabalho,investimento de tempo, dinheiro, estudo, dedicação e... Sede em Las Vegas + de funcionários Está entre as Melhores Empresas para se Trabalhar - Forbes + de US$ 1 bilhão de faturamento Aquisição pela Amazon - US$ 1,2 bilhões Disponibiliza + de marcas em seu site 10 milhões de clientes, 75% dos clientes são recorrentes Pretende oferecer o serviço de atendimento para outras empresas Tem planos de entrar nos setor Hoteleiro, Bancário, Aéreo tudo em que o serviço ao cliente seja crucial.

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38 SAC como MARKETING A maioria vê SAC como Custo Operacional. Não percebem como pode ser rica como Investimento de Marketing. É melhor ter clientes que trazem mais clientes do que ex-clientes que afugentam os clientes em potencial. Os empreendedores atenciosos têm uma chance de se destacar da maioria. Fábio Seixas, Camiseteria.

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