DIVISÃO DE CAPTAÇÃO DE RECURSOS ASSISTENCIAIS ATRAVÉS DA FERRAMENTA DE TELEMARKETING SOCIAL.

Transcrição

1 DIVISÃO DE CAPTAÇÃO DE RECURSOS ASSISTENCIAIS ATRAVÉS DA FERRAMENTA DE TELEMARKETING SOCIAL. Eduardo Rafael Pavin¹ Cláudio Garcia¹ Luis Felipe Winkler¹ Valdir B. Cavalheiro¹ Wagner Rocha¹ Orientador: Almiro Ferreira² RESUMO O artigo tem por finalidade propor um sistema de captação de alimentos para o posto da ADRA (Agência de desenvolvimento de Recursos Assistenciais) atender as famílias carentes ali instaladas. Esta pesquisa teve como principal objetivo: estabelecer uma divisão de captação de recursos assistenciais fundamentadas no Telemarketing Social através de solicitação de linhas telefônicas, recrutamento, integração, sensibilizar, treinamento e capacitação de voluntários. Palavras-Chave: Telemarketing social, voluntariado, treinamento, Captação de recursos e assistência social. 1 INTRODUÇÃO O surgimento de vários problemas sociais agravados pela revolução industrial, proporcionou o desenvolvimento dos primeiros conceitos de Responsabilidade Social, que se deu no final da segunda metade do século XX, através da difusão da idéia Keynesiana que defendia o papel efetivo do Estado (primeiro setor) na promoção do bem estar social (Welfare State) por meio do controle das crises econômicas e do comando do desenvolvimento social. No entanto, este modelo deixou de vigorar em 1973 por conseqüência da crise do petróleo seguida de uma onda inflacionária que abalou a economia mundial (ROMAM, 2004). O modelo de bem-estar-social deveria ser desmontado mediante a diminuição dos tributos, a privatização de empresas estatais e o esvaziamento dos sindicatos, só assim se obteriam estabilidade econômica. ¹ Acadêmicos do curso de Administração ULBRA / Guaíba ² Professor do Curso de Administração ULBRA / Guaíba

2 2 A partir de então, surge a globalização como solução nas relações comerciais entre países, chegando à América Latina (RIMA,1987). E conforme Romam (2004, p.37): Em 1989, o consenso de Washington, um programa de reformas foi proposto por órgãos internacionais para os países da América Latina, que incluía desregulação dos mercados, abertura comercial, flexibilização das leis trabalhistas, rigoroso ajuste fiscal, privatizações e redução da atuação do Estado e de sua participação na economia. Isto significava que os países ricos estavam estabelecendo uma forma clara os itens a serem cumpridos para quem quisesse dinheiro emprestado. Muitos países latino-americanos (inclusive o Brasil) aceitaram o modelo proposto levando os governos de acordo com o próprio Romam (2004, p.38) a um esvaziamento da capacidade de cumprir funções sociais, que lhe cabiam historicamente, deixando um vácuo a ser preenchido. Desta forma, Maximiano (2002, p.436) relata que: Diante da incompetência do Estado e do governo, as pessoas e as comunidades passaram a organizar-se na busca de soluções para os problemas sociais. As organizações e entidades sem fins lucrativos tornaram-se os principais agentes de solução de problemas. O papel dessas organizações não governamentais, também chamadas entidades do terceiro setor, tornou-se mais importante à medida que os problemas sociais agravaram-se e o Estado tornou-se insuficiente para resolvê-los. Diante deste contexto, inicia a apresentação deste projeto, que teve por função orientar a administração de uma organização não governamental para sair de sua situação problemática e aumentar sua contribuição para o assistencialismo e inclusão social no município. 2 AS CARACTERÍSTICAS DO AMBIENTE E O PROBLEMA DIAGNOSTICADO A ADRA (Agência de Desenvolvimento e Recursos Assistenciais) é uma organização não governamental, comprometida com assistencialismo social para amenizar as dificuldades enfrentadas pela população carente das regiões onde está instalada. Atualmente, a ADRA atua em 125 países tendo somente no estado do Rio Grande do Sul 410 postos de atendimento. Em Guaíba, funcionam 5 postos que prestam assistência para mais de 90 famílias. A administração da ONG é descentralizada, dando autonomia à gestão de cada posto. O posto objeto de estudo é um dos postos de Guaíba, localizado na Avenida Lupcínio Rodrigues, 1001 no bairro Santa Rita. Está instalado numa área de 28 metros quadrados, distribuídos em cozinha e salão de recepção e treinamento, com o contingente de 5 voluntárias e administradoras efetivas. As ações da organização estão vinculadas e apoiadas pela Igreja Adventista do Sétimo Dia, portanto, é uma organização cristã.

3 3 Atualmente, a ADRA localizada no bairro Santa Rita, possui 40 famílias carentes cadastradas no seu programa de ajuda, onde são auxiliadas com um rancho básico, porém, com os esforços dos voluntários, conseguem apenas atender a demanda de 15 famílias (as mais carentes), deixando as outras 25 famílias na espera. Além disso, constantemente surgem pessoas solicitando esse tipo de auxílio, sem ter nenhum retorno. Outros fatores que dificultam a gestão é o número insuficiente de pessoas envolvidas com o voluntariado na ONG e o modo empírico na condução da gestão. Dessa forma, é necessário propor um modelo de sistema de arrecadação de alimentos que seja capaz de tirar a organização desta situação deficitária, proporcionando sua sustentabilidade, ou seja, que por si mesma seja capaz de capitar estes recursos assistenciais. 3 OS OBJETIVOS E A IMPORTÂNCIA DO PROJETO Propor um modelo de sistema de captação de alimentos para o posto da ADRA no bairro Santa Rita atender as famílias carentes ali instaladas. Com esse intuito, defini-se o objetivo geral desse projeto, que é orientar para o estabelecimento de uma divisão de captação de recursos assistenciais (DCRA) fundamentada no Telemarketing Social. No sentido de alcançar o objetivo geral, se fundamentam os seguintes objetivos específicos: * Solicitar 04 linhas telefônicas junto à empresa de telefonia Brasil Telecom. * Realizar o orçamento do material necessário para a instalação das linhas de telefone. * Estabelecer uma campanha para o recrutamento de mais voluntários (formar equipe). * Orientar a direção da ADRA para a legalização da mão-de-obra voluntária, através do termo de adesão ao trabalho voluntário. * Orientar o Lay-out da sala de operações do Telemarketing Social. * Realizar encontros de integração e sensibilização para o engajamento da equipe. * Realizar treinamento para capacitação da equipe para a operação das atividades. * Capacitar a direção da ADRA para a administração da divisão de captação de recursos assistenciais (DCRA). Este projeto vai ao encontro da decisão administrativa da ONG, que considerou necessário o estabelecimento de um novo modelo de sistema voltado para a arrecadação de alimentos. O acesso encontrado para a obtenção das informações necessárias e o suporte dado

4 4 para seu planejamento, garantidos pela direção da organização e comprovado no levantamento das informações já apresentadas, torna esse projeto viável. Este projeto tem relevante importância, uma vez que o estabelecimento de uma divisão orientada para a captação de recursos assistenciais, torna-se um importante caminho para que mais famílias possam ser atendidas. 4 CONCEITO DE PROJETO SOCIAL Para a grande maioria dos brasileiros, ter uma vida digna, ou seja, uma vida onde o cidadão possui o direito de viver de forma razoável e dentro dos limites humanos, supõe lutar pela satisfação das necessidades básicas. No país, poucos têm estas necessidades plenamente satisfeitas, se movendo para níveis crescentes de consumismo e individualismo. No entanto, há aqueles que assumem que a luta pela conquista de uma vida digna para todos requer persistência, partilha, solidariedade, e se empenham para isso (CANDAU, 1995). Dessa forma o terceiro setor vem cada vez mais ganhando forças no Brasil, sendo um agente ativo no alcance do desenvolvimento e inclusão social para os inúmeros cidadãos que vivem no cinturão de miséria instalado no território nacional. Assim, este setor se alia com o primeiro e o segundo setor, para juntos, buscar o desenvolvimento social que camadas de nossa sociedade necessitam (VELLOSO, 1993). Através da elaboração projeto social, organizações não governamentais desenvolvem meios capazes de combater os graves problemas sociais instalados na comunidade. Conforme Lemos (1995, p.16): Um projeto comunitário precisa ser visto como uma ação cuja validade dependerá do processo ou maneira como o projeto foi elaborado, antes de ser entendido como um instrumento que a comunidade pode usar para apresentar as suas reivindicações ou intenções no futuro, isto é, planejar o atendimento das necessidades. Hoje, existem muitas organizações não governamentais que enfrentam relevantes dificuldades que as inibem de alcançar seus objetivos sociais. Devido a estes fatores, as organizações do segundo setor, juntamente com o primeiro setor, devem somar forças com estas ONG S orientando e incentivando-as no desenvolvimento de programas e projetos sociais que atendam as necessidades comunitárias no que tange inclusão social (KOTLER; ROBERTO, 1992). Lemos (1995, p.18) continua seu relato afirmando que: Um projeto é uma ação planejada voltada para o futuro e procura atender determinadas necessidades de uma comunidade. Ação planejada é um processo desenvolvido segundo uma programação que atenda aos limites de tempo (início e

5 5 fim), espaço (local) e recursos disponíveis (financeiros, materiais e humanos) visando alcançar objetivos. Desta maneira, um projeto social bem sucedido desenvolve-se através do diagnóstico (identificação do problema e estudo da viabilidade de sua solução); prognóstico (elaboração do projeto, através da redação estruturada de uma proposta de trabalho); análise (avaliação prévia do projeto, atividade geralmente executada por quem vai financiá-lo); execução (implementação do projeto); avaliação (análise finais dos resultados ou impostos produzidos pelo projeto, geralmente feita por quem financiou o projeto) (LEMOS, 1995). Por meio destas medidas é possível formular uma solução adequada a cada realidade comunitária através da elaboração de um projeto social, considerado um eficiente instrumento para a captação e planejamento de recursos. 4.1 Aplicação do projeto de extensão social na ONG objeto de estudo Como já foi mencionado, o presente projeto de extensão social foi desenvolvido com o objetivo de propor um modelo de sistema de captação de alimentos, orientado para atender a demanda da comunidade carente daquela localidade. Assim surgiu a Divisão de Captação de Recursos Assistenciais (DCRA) como um importante instrumento para a arrecadação dos recursos assistenciais que a unidade da ADRA - Santa Rita necessita para o auxílio dos menos afortunados. Esta divisão está fundamentada no Telemarketing Social e foi idealizada com a proposta de melhorar os resultados da arrecadação de alimentos. A DCRA está estruturada nas seguintes etapas: a) Planejamento: nesta etapa são escolhidos os bairros e ruas que serão trabalhados no mês do exercício, a partir daí, são selecionados os nomes e números de telefone dos moradores das ruas escolhidas, através da lista telefônica. b) Operação: Nesta etapa o operador do telemarketing social, entrará em contato com as pessoas selecionadas, para a captação de alimentos. c) Operação de recolhimento dos recursos assistenciais: nesta etapa o agente arrecadador recolherá diretamente com o doador sua doação, ou seja, esta é a fase de recolta das doações que necessita de veículo adequado para o recolhimento. d) Feedback: esta é a etapa onde a ONG dá o retorno (prestação de contas/agradecimento) ao doador, através de uma carta, almejando a fidelização do mesmo.

6 6 Para organizar cada etapa, foi necessária a orientação e treinamento adequados para a equipe de voluntários, por meio de aulas teóricas (através de um manual desenvolvido para este propósito) e aulas de encenação (encenando situações práticas). Antes do treinamento preparatório foi necessário realizar um recrutamento de novos voluntários para integrar a equipe, seguida de um trabalho distribuído em dois encontros para a integração e sensibilização da equipe de voluntários. Além disso, foram requisitadas 4 linhas de telefones, junto a empresa de telefonia Brasil Telecom, somados aos orçamentos dos materiais necessários para a instalação das linhas e o desenvolvimento de lay-out da sala de operações. Também foram dadas todas as orientações legais sobre esta atividade e sobre a aplicação do termo de adesão ao trabalho voluntário. O manual de treinamento e estruturação da DCRA foram embasados e adaptados das obras de Jefrey Pope (Telemarketing: O Comércio Através do Telefone) e Philip Kotler e Eduardo L. Roberto (Marketing Social: Estratégias para Alterar o Comportamento Público). Este projeto foi proposto com a finalidade de não apenas realizar uma ação social, mas de deixar um instrumento que estabeleça a sustentabilidade da ONG através da continuidade deste plano de ação. 4.2 Um breve conceito de telemarketing social O uso do telefone para a realização de negócios não é completamente novo, mas a utilização do telefone para a arrecadação de recursos destinados à ação social, é considerado relativamente novo e importante para os moldes sociais de hoje (POPE,1989). Entende-se por telemarketing social, o procedimento operacional utilizado pelo telefone para arrecadar doações para determinado fim (KOTLER; ROBERTO, 1992). Como o telemarketing comercial, o gestor do telemarketing social deve estar atento ao controle das ligações, ao treinamento e procedimento do operador, na orientação de um modelo de discurso ao operador, ao lay-out da sala de operações, e a motivação dos integrantes da equipe (POPE, 1989). 5 CONCLUSÃO Nas últimas décadas a sociedade civil organizada passou por diversas transformações no país. Ela já teve um papel de resistência, colaborou com movimentos populares; sindicais e assistencialistas se fortalecendo com as redes sociais e se desenvolvendo através do estabelecimento de parcerias.

7 7 A parceria dos três setores provenientes da sociedade é significativa para a busca da mudança social que nosso país necessita. Segundo Kotler e Roberto (1992, p.03): A solução dos problemas sociais envolve mudança social - a alteração da forma de viver das pessoas e dos grupos pela transformação de práticas negativas ou prejudiciais em práticas produtivas, pela mudança de valores e atitudes nas comunidades e em sociedades inteiras, e pela criação de novas tecnologias sociais que suscitem as mudanças desejadas e elevem a qualidade de vida das pessoas. A elaboração, o desenvolvimento e a aplicação deste projeto de extensão social proporcionou a cada integrante do grupo um aprendizado mais enriquecido pois foi permitido a cada acadêmico o contato com a realidade social de várias famílias carentes e com a organização não governamental que presta assistência a elas. Com base na análise e diagnósticos dos problemas enfrentados pela ONG, foi possível traçar um plano de ação responsável pela mudança da situação problemática, através do conhecimento compartilhado. Porém não basta ter todos os recursos materiais, financeiros e intelectuais para o alcance do sucesso se não houver sinergia, ou seja, pessoas que trabalhem pelo sucesso. Assim, finalizamos este artigo com as palavras que foram ditas aos integrantes deste projeto durante o treinamento: O sucesso deve ser esculpido pelas mãos de cada participante, pois não basta um artesão possuir todo o instrumento necessário para transformar uma rocha em escultura se não tiver vontade e persistência para realizar sua obra...prezado artesão, tu tens pela frente uma rocha... o que fará com ela? REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS KOTLER, P.; ROBERTO, E. L. Marketing Social: Estratégias para Alterar o Comportamento Público. Rio de Janeiro: Campus, CANDAU, U.M. et al. Tecendo a Cidadania. Rio de Janeiro: Vozes, LEMOS, A. H. C.; et al. Administração de Projetos Comunitários: Abordagem prática. São Paulo: Edições Loyola, MAXIMIANO, A.C.A. Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à revolução digital. São Paulo: Atlas, ed.

8 8 POPE, J. Telemarketing: O comércio através do telefone. São Paulo: Maltese, ROMAM, A. Responsabilidade Social das Empresas: um pouco de história e algumas reflexões. Revista FAE Businnes, Curitiba, nº 9, p , set VELLOSO, J. P. R.; et al. Pobreza e Mobilidade Social. São Paulo: Nobel, 1993.