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2 Relatório de Atividades da Ouvidoria Crea-PA 2018 A Ouvidoria do Crea-PA vem desenvolvendo suas atividades desde 2008 e tem se consolidado ao longo dos anos. Ligada diretamente à Presidência, a Ouvidoria está alinhada com a Missão, Visão e Propósito do Conselho, sendo uma ferramenta de controle interno de qualidade e um agente de melhoria na gestão. Norteada nestas diretrizes e incorporando valores com o respeito à pessoa humana, o diálogo e a mediação como alternativas para solução de conflitos e a participação social, a Ouvidoria do CREA-PA vem desenvolvendo seus trabalhos contando com a participação da classe profissional e sociedade, bem como a colaboração dos gestores. A Ouvidoria do CREA-PA participou no primeiro trimestre dos seguintes eventos: Março /2018 Curso da 37ª Capacitação e Certificação em Ouvidoria, em Florianópolis A Associação Brasileira de Ouvidores Secção Santa Catarina e a OMD Soluções para Ouvidorias promoveu de 6 a 8 de março de 2018 a trigésima sétima edição da Capacitação e Certificação em Ouvidoria, em Florianópolis (SC). O evento abordou, sobretudo, assuntos pertinentes ao dia a dia com o objetivo de preparar o Ouvidor e sua equipe para os desafios no desempenho desta função. 2

3 Figura 01 - Turma do Curso: da 37ª Capacitação e Certificação em OUVIPARA, em Belém PA Ouvidoria OUVEPARÁ é um Fórum Estadual de Ouvidorias, uma entidade democrática, sem fins lucrativos, que tem como principal objetivo mobilizar as ouvidorias públicas (municipal, estadual e federal) e privadas, dentro do território do Estado do Pará, articulando novas propostas e políticas voltadas aos interesses da população, além de proporcionar troca de experiências das Unidades já implantadas e de fomentar a criação de novas Unidades. Diante do exposto, informo que estaremos realizando nosso III Encontro do Fórum Estadual das Ouvidorias do Pará OUVEPARÁ, que terá como Tema: A Ouvidoria como ferramenta de participação, gestão, fiscalização e controle social, que acontecerá nos dias 27 e 28 de março de 2018, no auditório do TCM/PA em Belém-Pará, conforme programação em anexo. As inscrições estão abertas com 150 vagas e as inscrições foram feitas pelo o link abaixo para inscrição, totalmente grátis. 3

4 Figura 02 - Cartaz do evento Figura 03 Palestrante e organizadora do evento Figura 04 - Auditório 4

5 Palestra: Qualidade no atendimento Palestrante: Arthur Cardoso, Administrador, Pós Graduado em Psicologia Organizacional e do trabalho, Master Coach de Carreira e Master Coach Trainer Data: 15/03/2018, horário: das 10h às 12h Local: Auditório Aldaberto Acatauassú Nunes (Jucepa, 3º andar, Av. Magalhães Barata, Nº 1.234, Ed. Princesa Isabel - São Brás, Belém-Pa). Investimento: 1kg de alimento não perecível Organização: Junta Comercial do Pará - JUCEPA Apoio Institucional: Sindicato dos Administradores no Estado do Pará - SINAD-PA Figura 05 cartaz do evento Figura 06 Imagem do Auditório 5

6 As manifestações recebidas pela Ouvidoria são analisadas e encaminhadas as Gerencias responsável pela informação para sua manifestação. A resposta apresentada pela gerencia é analisada e se atender a demanda é enviada para conhecimento do manifestante. Caso haja discordância ou questionamentos a Ouvidoria pode solicitar novas informações ou complementação daquelas já apresentadas. A Ouvidoria é a segunda instância de atendimento e deve ser procurada quando esgotadas todas as possibilidades de solução de demandas no Conselho em suas unidades organizacionais. Com o programa que foi adquirido pelo CREA-PA no ano de 2016 para o registro das manifestações da Ouvidoria, e que conseguimos agilizar as respostas das manifestações que chegam através do site, do telefone, e pelo , após a implantação de programa o processo totalmente digital, notamos que ficou muito mais ágil para o recebimento e análise de manifestações. Nele é possível encaminhar denúncias, elogios, reclamações, solicitações e sugestões à todos as gerencias do CREA-PA. Apenas para comparação, exibiremos abaixo as tabelas com os dados dos exercícios de 2017 e 2018, onde podemos notar um crescimento nas manifestações recebidas na Ouvidoria. Período: 01/01/2017 a 30/03/2017. Ordem Classificação Qtde % 1 Reclamação 9 45% 2 Informação 8 40% 3 Elogio 2 10% 4 Denúncia 1 5% Total % 6

7 Período: 01/01/2018 a 30/03/2018. Ordem Classificação Qtde % 1 Informação ,68% 2 Reclamação 37 22,56% 3 Consulta 8 4,88% 4 Sugestão 6 3,66% 5 Denúncia 2 1,22% Total % Apresentaremos agora, as manifestações recebidas pela Ouvidoria do Crea-PA, no período de janeiro a março de Os gráficos apresentam características que vão além da simples visualização dos dados, uma vez que representam um fenômeno social de interação entre a sociedade e o Conselho. Em 2018, foram registradas manifestações, uma média de cerca de 54 manifestações/mês. Das 164 manifestações recebidas; e por classificação ficou: Período: 01/01/2018 a 30/03/2018. Ordem Classificação Qtde % 1 Informação ,68% 2 Reclamação 37 22,56% 3 Consulta 8 4,88% 4 Sugestão 6 3,66% 5 Denúncia 2 1,22% Total % 7

8 Notamos um elevado número de pedido de informações e atribuímos esse aumento ao período de janeiro a março onde a Ouvidoria absorveu devido como gerar os boletos de parcelamento de anuidade, o pedido da entrega de carteiras que são recebidas pela Supervisão Regional de Belém. Total de manifestação recebida: 164 Das várias formas de acesso a Ouvidoria, registramos: Período: 01/01/2018 a 30/03/2018. Ordem Forma de Entrada Qtde % 1 Site ,22% ,17% 3 Atendimento Pessoal 1 0,61% Total % 8

9 Classificamos as demandas recebidas por tipo de público e foram registradas 164 manifestações como anônimo, 0 por empresa, 0 pela sociedade, 20 anônimas e 144 por pessoa física do Sistema Confea/Crea. Período: 01/01/2018 a 30/03/2018. Ordem Tipo de Manifestante Qtde % 1 Pessoa Física ,8% 2 Anônimo 20 12,2% Total % 9

10 Relacionamos abaixo as reclamações recebidas na Ouvidoria do Crea-PA Reclamação Ordem Assunto Qtde % 1 DEMORA NA CONCLUSÃO DE PROCESSOS 6 16,22% 2 MAL ATENDIMENTO 6 16,22% 3 Outro 5 13,51% 4 DEMORA NA IMPRESSÃO DE CARTEIRA 4 10,81% 5 BOLETO DE ANUIDADE 3 8,11% 6 COBRANÇA INDEVIDA 3 8,11% 7 ERROS NO SISTEMA 2 5,41% 8 INFORMAÇÕES SOBRE ART 2 5,41% 9 ACESSO À INFORMAÇÃO 2 5,41% 10 ASSUNTOS INTERNOS 2 5,41% 11 MÁ CONDUTA DE FUNCIONÁRIO 1 2,7% 12 NÃO CONSIGO FALAR COM AS GERÊNCIAS 1 2,7% Total % 10

11 Ordem Unidade Qtde % 1 Supervisão de Regional Belém 79 48,17% 2 Gerencia de Registro e Cadastro 26 15,85% 3 Gerencia de Fiscalização 15 9,15% 4 Ouvidoria 10 6,1% 5 Nenhuma 4 2,44% 6 Gerência de Recursos Humanos 4 2,44% 7 GERENCIA DE APOIO AO COLEGIADO - DOUGLAS 4 2,44% 8 Superintendência Técnica 3 1,83% 9 Outra 2 1,22% 10 Procuradoria Jurídica 2 1,22% 11 Gerência Financeira 2 1,22% 12 Gerencia de Tecnologia da Informação 2 1,22% 13 Gerência de Apoio ao Colegiado 2 1,22% 14 Centro de Documentação 2 1,22% 15 Supervisão de Regional Ananindeua 2 1,22% 16 Supervisão de Regional Maraba 2 1,22% GERENCIA DE APOIO AO COLEGIADO - PAULO DE TARSO GERENCIA DE APOIO AO COLEGIADO - VALMAR 1 0,61% 1 0,61% 19 PRESIDÊNCIA 1 0,61% Total % 11

12 A Ouvidoria do CREA-PA aparece com a demanda de 164 manifestações, as quais foram finalizadas pela Ouvidora em virtude da experiência adquirida ao longo dos seus de trabalhados no Conselho, dispensando o encaminhamento para outras áreas. Por fim, destacamos que a Ouvidoria contribuiu para soluções de diversas manifestações, auxiliando assim, o desenvolvimento de ações de gestão visando melhoria dos serviços prestados. Considerações Finais: 1) O efetivo de pessoal desta Ouvidoria, conforme plano de cargos, é de Ouvidor, Auxiliar Técnico e Estagiário, e se encontra incompleto para o atendimento das demandas recebidas e o cumprimento dos prazos estabelecidos no seu regimento aprovado. Atualmente funcionamos com a Ouvidora e estagiária de 6 horas. 2) O Espaço físico onde atualmente a Ouvidoria exerce suas atividades carece de uma maior segurança e conforto aos profissionais e 12

13 cidadãos que procuram informações e respostas para suas dúvidas através de reclamações presenciais. 3) As reclamações mais acentuadas direcionam para : - os prazos de conclusão de entrega de carteiras de identificação, - preenchimento de ART, - análise de Arts, - emissão de boleto (como imprimir, como gerar o parcelamento e como encontrar os boletos no site do CREA-PA), - analise de anotação de curso, - analise de CAT, - bem como atendimento telefônico. 4) Ressalte-se que na análise técnica de anotação de curso, registro profissional, CAT são demasiadamente demoradas, causando transtornos ao profissional que precisa exercer sua profissão e depende da conclusão de seu protocolo. 5) Todas os s que chegaram na caixa de entrada da ouvidora oriundas de reclamações de profissionais e empresas sobre os serviços prestados por este Regional, direcionadas à Ouvidoria do CREA-PA, foram lançadas no programa para serem respondidas e concluídas. 6) Os atendimentos feitos pela Ouvidoria via telefone foram concluídos e cadastrados no Programa do site da Ouvidoria, e os não concluídos não foram cadastrados, pois não tínhamos como resolver e sim o profissional teria que cadastra um protocolo para que seu pedido fosse resolvido. 7) Os atendimentos via enviados à Ouvidoria, foram cadastrados no site do Conselho e concluídos e os não concluídos também estão cadastrados no programa do site do Conselho, sendo que os responsáveis o que representa um bom desempenho da Ouvidoria em resolver as demandas recebidas com maior zelo, em detrimento as dificuldades de pessoal, como está bem representado no gráfico das manifestações. 8) O atendimento presencial nesta Ouvidoria atingiu 01 atendimento, onde direcionamos para que o profissional insatisfeito com a 13

14 resposta que recebeu via programa da Ouvidoria e presencialmente no atendimento ao publico, para que o mesmo fizesse um protocolo com um requerimento ao Conselho expondo seus motivos e solicitando o desejado. Sugestões: a) que as viagens que o Senhor Presidente for representar o CREA em alguma instituição de ensino que leve uma palestra sobre um assunto que mais esta em evidencia nas manifestações do Conselho. Como: ART, CAT, registro de profissionais e entrega de carteiras de identificação profissional; b) Que o CREA planeje palestras semanal ou quinzenal nas instalações do CREA Sede, para os profissionais ficarem sabendo e se aprimorando de como fazer ART, CAT, registro de profissionais e outros serviços oferecidos pelo Sistema Confea/Crea; c) que em visita aos grandes projetos o Presidente autorize a ida de um colaborador para fazer ao atendimento em loco, para minimizar as manifestações existentes e a entrega de carteiras dos colaboradores daquele grande projeto, juntamente com uma equipe de fiscais para realizarem o serviço de fiscalização e orientação de como deverem as empresas prestadoras de serviços e profissionais a utilizar os serviços do CREA-PA; d) realizar palestras, fóruns para debater a visão do cidadão. Esta proposta permitirá ao CREA-PA identificar e compreender os valores e as necessidades a serem desenvolvidas; e) reduzir a burocracia quanto à busca de soluções para problemas apresentados; f) atendimento telefônico, o mais grave problema, principalmente no que envolve a liberação de ARTs; 14

15 g) estimular a comunicação dos clientes com a instituição, sendo receptivo às opiniões da clientela e considerando-os na melhoria do atendimento, dos serviços oferecidos; h) Confeccionar folder, banner, informativos via aos profissionais para que os mesmos possam ter ensinamentos práticos de como fazer uma ART, uma CAT, um registro profissional e impressão de boleto. a) Exemplo de demanda para mandarmos via divulgando os mecanismos e ações que o que pode ajudar o profissional e cidadões para minimizar as demandas existentes na Ouvidoria a.1) Exemplo de artes para divulgação. Como conhecer o sistema SITAC, através do site do CREA-PA 15

16 1) PAGAMENTO DA ANUIDADE ATE 30 DE MARÇO 2018 Últimos dias para o pagamento da sua anuidade 2018 sem acréscimos. Lembre-se que até dia 31 de março, a anuidade poderá ser paga à vista ou ainda parcelada em até 5 vezes. Fique em dia com o seu conselho! 16

17 CONSELHO REGIONAL DE ENGENHARIA A E AGRONOMIADOO PARÁ 2) MINICURSO PREENCHIMENTO DE ART Em busca por melhoria, o CREA tem investido cada vez mais na tecnologia em seus atendimentos online, como o ART Eletrônica que evita burocracia e traz mais praticidade. Tal medida levou a uma boa avaliação por parte do público, alcançando altos níveis de satisfação Quem Promove: CREA-PA Data Inicio: a determinar Carga Horária:2h Investimento: Gratuito ou 1 Kg de alimento (a ser decidido) Local: CREA Sedee ou Inspetoria Telefone: nri@creapa.com.br 3) USE O ATENDIMENTO TELEFONICO, OU DO CREA-PA Tem alguma dúvida sobre o Sistema Confea/Crea ou técnica? O Conselho conta com uma equipe treinada para atender o público com agilidade. É prático, rápido e fácil! Trav. Dr. Moraes, 194 CEP: Belém/PA - Site: 17

18 4) SITE DO CREA-PA (PORTAL) O Crea-PA, visando à comodidade de seus profissionais e agilidade no andamento dos processos, oferece, 24 horas por dia, por meio de seu portal, acesso a diversos serviços de interesse de profissionais e empresas com e sem registro no Conselho. Equipe: MARY DO CARMO DE CARVALHO NEMER Ouvidora GIOVANA LETÍCIA BRITO ALVES - Estagiária 18