M A N U A L D O C I D A D Ã O

Transcrição

1 M A N U A L D O C I D A D Ã O OUVIDORIA Este manual tem por objetivo auxiliála(o) na emissão,envio, acompanhamento e recuperação de um acionamento na Ouvidoria, por meio do sistema eletrônico. Esperamos ajudála(o), sendo sua leitura de fácil compreensão. Versão 1.02

2 Sumário Introdução 2 Ouvidoria 3 Primeiro acesso 4 Acesso à ouvidoria 6 Principais funções do sistema 7 Perfil 8 Registrar uma manifestação 9 Consultar manifestação 12 Detalhes da manifestação 13 1

3 Desde a década de 70 já existiam manifestações doutrinárias para a criação e a efetiva implantação das ouvidorias públicas. Em 1986 é criado o primeiro cargo de ouvidor geral público do Brasil, através do decreto N.º , de maio de 1986, que institui o cargo de ouvidor geral da previdência social. Com a constituição de 1988, ficou consagrada em seu artigo 37, parágrafo 3.º, a edição de Lei Ordinária para tratar especificamente das reclamações dos cidadãos relativas à prestação de serviços públicos e também, consagrou os princípios da impessoalidade e da publicidade referentes aos atos emanados da administração pública. Pensando nisso, o Grupo Aspec, com sede em Fortaleza e Unidades de Negócios distribuídas nos estados do Maranhão, Pará, Paraíba, Piauí, Rio Grande do Norte e Roraima, desenvolveu o Sistema Eletrônico de Ouvidoria, que permite qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhar manifestações para órgãos e entidades. Na oportunidade, antes de realizar uma manifestação, aconselha-se que o cidadão realize uma leitura criteriosa deste Manual Ouvidoria, para que o exercício da cidadania seja praticada de forma consciente e responsável. Boa leitura! 2

4 O Sistema Eletrônico de Ouvidoria foi desenvolvido para subsidiar as entidades no atendimento a seus cidadãos. O sistema permite que o cidadão possa fazer manifestações, via internet, dirigidos entidades, de forma centralizada, e possibilita aos gestores acompanharem e gerenciarem as demandas da sociedade a fim de apoiar a tomada de decisões. Para consultar a página principal do sistema o usuário deverá acessar a página da entidade ao qual o cidadão deseja fazer uma manifestação, reportando aos banners que fazem referência à Ouvidoria. Na página inicial da Ouvidoria, além da área específica de manifestação, o cidadão terá conhecimento dos normativos, definições de termos técnicos e uma cartilha que ressalta as vantagens da ouvidoria. Através de uma senha cadastrada previamente (ver demonstração abaixo), os cidadãos poderão: Registrar manifestações; Acompanhar suas manifestações: trâmites e prazos; Consultar respostas recebidas. Tipos de manifestação Reclamação: manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração, considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo. Para efeito de padronização também serão consideradas nessa categoria as críticas - opiniões desfavoráveis, crítica a atos da administração. Denúncia: comunicação de irregularidades ocorridas no âmbito da entidade ou apontamento de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções, como também infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção, ou improbidade administrativa, que venham ferir a ética e a legislação. As denúncias devem ser instruídas com fundamentação mínima para que possibilite a apuração pela Ouvidoria. Elogio: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou relativo a pessoas que participaram do serviço/atendimento. Sugestão: manifestação que apresenta uma idéia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela entidade, ainda que associada a uma reclamação específica. 3

5 Primeiro acesso Já na primeira página, na área Cadastre-se, o usuário deverá efetuar o cadastro preenchendo todos os campos solicitados como dados pessoais, endereço, CPF (ou CNPJ), , etc., e ao finalizar, marcar a opção gravar para salvar registro. Os campos obrigatórios serão informados na tela. Existem dois cadastros diferentes: um para pessoa física e outro para pessoa jurídica. 4

6 Veja tela de cadastro da pessoa física: outros campos relacionados ao endereço... Para finalizar o cadastro, clique no botão Confirmar. Após este passo, o cidadão poderá logar com o e a senha informado. Todos os dados pessoais e senha podem ser alterados após login. 5

7 Acesso a Ouvidoria Ao retornar à tela principal do sistema o cidadão já estará cadastrado e habilitado para acessar e manifestar-se. Digite o , senha e o código de segurança captcha e clique no botão Autenticar para entrar na página principal da Ouvidoria. Da mesma forma, o cidadão poderá recuperar a sua senha, caso tenha esquecido: Ainda na tela de login, é possível realizar uma manifestação clicando no botão Manifestação anônima. Essa opção é para as manifestações do tipo anônima, e portanto, para segurança do cidadão, ela deve ser feita com o usuário deslogado. 6

8 Principais funções do sistema Nesta tela o cidadão terá acesso às seguintes funcionalidades: Registrar manifestação; Consultar manifestações; Perfil; Sair. No topo de todas as telas, um menu dará acesso a todas as funcionalidades do sistema. 7

9 Perfil O perfil pode ser atualizados a qualquer momento pelo cidadão e serve de suporte para que a equipe da Ouvidoria possa entrar em contato e atendê-lo o mais rápido possível, caso seja necessário. Ainda nesta mesma tela, há a possibilidade de alteração de senha para efeito de segurança e maior controle dos seus dados cadastrais. Dados Cadastrais 8

10 Registrar uma manifestação 1º Passo: Para a correta realização de uma manifestação, o cidadão deverá clicar em Registrar e preencher os dados necessários. 9

11 2º Passo: No cadastro da manifestação, todos os campos são de preenchimento obrigatório, exceto a opção de anexar arquivos, que fica a critério do manifestante. Vejam as informações necessárias para que sua manifestação seja confirmada: - Tipo: O manifestante seleciona o tipo de manifestação; - Órgão : É o órgão da entidade a qual a manifestação é direcionada. Esse campo pode não está visível caso a entidade deseje centralizar as manifestações para ela. Mesmo assim, caso o manifestante queira, é possível informa no campo Descrição, a que órgão ou departamento da entidade, a manifestação se aplica. - Localidade : Caso a entidade possua representação em mais de um local físico (exemplo: sede e distrito), esse campo informa a qual localidade sua manifestação faz referência. A exemplo do campo órgão, esse campo pode não está disponível. - Sigiloso: Informa que a identificação do manifestante deve ficar restrita à Ouvidoria. O encaminhamento por parte da ouvidoria deve omitir suas informações pessoais. - Assunto: Resumo do que a manifestação se trata. - Descrição: Aqui é o local onde será descrito em detalhes o conteúdo da manifestação, levando-se em conta a conjugação do máximo de informação para que a Ouvidoria possa dar o encaminhamento adequado. Seja claro, objetivo e tente atender tais características (em que, para que, quais, quantos, quando, etc.). Lembrando que o texto não poderá ultrapassar a quantidade de 4000 caracteres, fato que impede o registro do seu pedido. - Anexos: Após a descrição, o manifestante poderá, para efeito de embasamento, anexar até cinco arquivos à manifestação. Em seguida, uma tela com as informações da manifestação mais o status do atendimento será apresentada na próxima página. 10

12 Visualização da manifestação: Na tela da manifestação encontra-se a data, hora, prazo de atendimento (se houver), descrição e os anexos, caso existam. Para consultar essa e outras manifestações feitas por você, vá para a tela de consulta. 11

13 A seguir a tela de consulta de manifestação: Consultar manifestação A consulta pode ser feita com a combinação de três parâmetros: protocolo, tipo e situação. Abaixo está um exemplo de como o resultado é apresentado. Para visualizar um protocolo, basta clicar no número de protocolo desejado na primeira coluna. 12

14 Detalhes da manifestação Nessa tela, todas as informações referentes à manifestação são apresentadas. Caso já exista uma resposta da Ouvidoria, seus dados são informados e um botão para iniciar uma avaliação do atendimento é mostrado. Veja o exemplo a seguir. A seguir a tela de avaliação do atendimento. Para o aperfeiçoamento da Ouvidoria, seu preenchimento é necessário. 13

15 Créditos: Equipe Aspec 14