DEFENSORIA PÚBLICA DA UNIÃO DEFENSORIA PÚBLICA-GERAL DA UNIÃO CARTA DE SERVIÇOS

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1 DEFENSORIA PÚBLICA DA UNIÃO DEFENSORIA PÚBLICA-GERAL DA UNIÃO CARTA DE SERVIÇOS

2 DEFENSORIA PÚBLICA DA UNIÃO HAMAN TABOSA DE MORAES E CÓRDOVA Defensor Público-Geral Federal AFONSO CARLOS ROBERTO DO PRADO Subdefensor Público-Geral Federal FABIANO CAETANO PRESTES Corregedor-Geral Federal BRUNO VINICIUS BATISTA ARRUDA Chefe de Gabinete do Defensor Público-Geral Federal CONSELHO SUPERIOR TATIANA SIQUEIRA LEMOS Defensora Pública Federal de Categoria Especial GUSTAVO DE ALMEIDA RIBEIRO Defensora Pública Federal de Categoria Especial FELIPE CALDAS MENEZES Defensora Pública Federal de Primeira Categoria JÂNIO URBANO MARINHO JÚNIOR Defensora Pública Federal de Primeira Categoria CARLOS EDUARDO REGÍLIO LIMA Defensora Pública Federal de Segunda Categoria MARCOS ANTÔNIO PADERES BARBOSA Defensora Pública Federal de Segunda Categoria 2

3 EQUIPE TÉCNICA ORGANIZADORA BRUNO VINICIUS BATISTA ARRUDA Chefe de Gabinete do Defensor Público-Geral Federal CARLOS FREDERICO RIBEIRO GONÇALVES Assessor FABIANO DE CASTRO E CASTRO Assessor RONALD SIQUEIRA BARBOSA FILHO Assessor 3

4 APRESENTAÇÃO A Defensoria Pública da União é instituição essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe prestar assistência jurídica, judicial e extrajudicial, integral e gratuita, aos cidadãos hipossuficientes, garantindo-lhes o amplo acesso à justiça. A presunção de hipossuficiência econômica foi fixada pelo Conselho Superior da Defensoria Pública da União pela Resolução CSDPU n.º 13, de 25 de outubro de 2006, caracterizando-a pela situação de isenção de declaração do imposto de renda. A Defensoria Pública da União desempenha três funções distintas e complementares entre si: A prestação do serviço de assistência judicial integral e gratuita perante a Justiça Federal do Trabalho, Eleitoral, Militar, nos Tribunais Superiores e no Supremo Tribunal Federal, em diversas áreas de atuação, inclusive, direitos humanos, previdenciário, e criminal. A atuação extrajudicial para a resolução dos conflitos às pessoas físicas e jurídicas, papel esse que o Defensor Público Federal desempenha ao realizar acordos entre as partes, diminuindo assim o número de processos que chegam ao Poder Judiciário. Prestação de assistência jurídica preventiva e consultiva, que funciona para a minimização dos conflitos de interesses no seio da sociedade, dessa forma contribuindo para a formação da cidadania plena. Direcionamento Institucional

5 INFORMAÇÕES GERAIS INSTITUIÇÃO DEFENSORIA PÚBLICA DA UNIÃO HORÁRIO DE ATENDIMENTO 7h30min às 19h30min Portaria DPU nº 254, 18 de junho de SERVIÇOS OFERECIDOS Assistência judicial integral e gratuita à população carente Assistência extrajudicial para a resolução de conflitos à população carente Assistência jurídica preventiva e consultiva à população carente 5

6 SUMÁRIO 1. ADMINISTRAÇÃO SUPERIOR E ÓRGÃOS DE ATENDIMENTO IDENTIDADE ORGANIZACIONAL SERVIÇOS OFERECIDOS REQUISITOS, DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES PARA ACESSAR O SERVIÇO ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO FORMA DE COMUNICAÇÃO COM O ASSISTIDO LOCAIS E FORMAS DE ACESSAR O SERVIÇO PRIORIDADES NO ATENDIMENTO TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO PRAZO PARA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO PROCEDIMENTO PARA RECEBER, ATENDER, GERIR E RESPONDER ÀS SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES SOBRE ETAPAS, PRESENTES E FUTURAS, PARA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO E ESTIMATIVA DE PRAZO TRATAMENTO DISPENSADO AOS USUÁRIOS NO ATENDIMENTO REQUISITOS BÁSICOS PARA O SISTEMA DE SINALIZAÇÃO VISUAL CONDIÇÕES A SEREM OBSERVADAS PELOS NÚCLEOS DE ATENDIMENTO PROCEDIMENTO ALTERNATIVO PARA ATENDIMENTO QUANDO O SISTEMA INFORMATIZADO ESTIVER INDISPONÍVEL BIBLIOGRAFIA

7 1. ADMINISTRAÇÃO SUPERIOR E ÓRGÃOS DE ATENDIMENTO Setores da Defensoria Pública-Geral da União Defensor Público-Geral Federal Subdefensor Público-Geral Federal Corregedor-Geral Conselho Superior da Defensoria Pública da União Gabinete do Defensor Público-Geral Federal Diretor da Escola Superior da Defensoria Assessoria Es pecial do GAB/DPGF Assessoramento Es pecial de Atuação no Supremo Tribunal Federal Coordenação-Geral de Normas e Controle de Gestão Coordenação-Geral de Articulação Administrativa Protocolo-Geral Coordenação de Gestão de Pessoas Coordenação de Orçamento e Finanças Coordenação de Gestão da Informação Coordenação de Logística e Patrimônio Dr. Haman Tabosa de Moraes e Córdova Dr. Afonso Carlos Roberto do Prado Fone: / Dr. Fabiano Caetano Prestes /0275 Telefone: Dr. José Carvalho do Nascimento Júnior Fone: Dr. João Paulo Gondim Picanço Telefone: Dr. Bruno Vinícius Batista Arruda Fone: Sala no STF- Praça dos Três Poderes Anexo II, Sala Nabuco de Araújo n. 452, Brasília/DF CEP: Fones: (61) / FAX: (61) Pedro Paulo Sette de Moraes Fone: Wadson Silva Faria Marília Portela Oliveira Fone: / 0234/ Fax: /Fone: Kátia Pereira Bessa Fone: Fax: /0258 Viviane Vecchi Mendes Fone: Fax: Joelzo Francisco da Silva Fone: Fillipe Vilaça Santos Fone: Órgãos de Atendimento Defensoria Pública da União de Categoria Especial Endereço: SBS Setor Bancário Sul, Quadra 02, Lote 13 Asa Sul/DF CEP.: dpu.especial.df@dpu.gov.br Telefone: (61) / Fax: (61)

8 Defensoria Pública da União no Distrito Federal de 1ª Categoria Defensoria Pública da União no Distrito Federal de 2ª Categoria Endereço: SCS Quadra 02, Bloco C, nº 256 Edifício Toufic 4º e 5º Andares Asa Sul CEP: dpu.1cat.df@dpu.gov.br Telefone: (61) Fax: (61) Endereço: Setor Bancário Norte, Quadra 1, Lotes 20, 21, 22, e 23, Asa Norte. CEP: dpu.df@dpu.gov.br Telefone: (61) e Defensoria Pública da União no Rio Grande do Sul Endereço: Rua Comendador Manoel Pereira, nº 24 Centro Histórico CEP: Porto Alegre/RS dpu.adm.rs@dpu.gov.br Telefone: (51) Defensoria Pública da União em Bagé Defensoria Pública da União em Pelotas Defensoria Pública da União em Santa Maria Defensoria Pública da União em Rio Grande Defensoria Pública da União em Santa Catarina Endereço: Rua Juvêncio Lemos, nº 566 Centro CEP: Bagé/RS dpu.bage@dpu.gov.br Telefone: (0xx53) Fax: (0xx53) Endereço: Rua XV de Novembro, nº 767 Centro CEP: Pelotas/RS dpu.pelotas@dpu.gov.br Telefone: (0xx53) Fax: (0xx53) Endereço: Avenida Rio Branco, 639/3 andar- Centro CEP: Santa Maria/RS dpu.santamaria@dpu.gov.br Telefone: (55) FAX: (55) Endereço: Rua Conde de Porto Alegre, nº384 Sala nº 201 Centro Rio Grande- RS CEP.: Endereço: Rua Frei Evaristo, 142 Centro CEP: Florianópolis/SC dpu.sc@dpu.gov.br Telefone: (48) Fax: (48) Defensoria Pública da União em Joinville/SC Endereço: Rua 15 de Novembro, 780 Centro Joinville/SC CEP: dpu.joinville@dpu.gov.br Telefone / Fax: (47) ramal 212 Defensoria Pública da União no Paraná Endereço: R. Voluntários da Pátria, n 547 Centro CEP: Curitiba/PR dpu.pr@dpu.gov.br Telefone: (0xx41)

9 Fax: (0xx41) Defensoria Pública da União em Umuarama/PR Defensoria Pública da União em Cascavel/PR Endereço: Avenida Brasil, nº 4263, Zona I CEP: Umuarama/PR dpu.umuarama@dpu.gov.br Telefone: (0xx44) Fax : (0xx44) Endereço: Rua Paraná, 2767 Centro CEP: Cascavel/PR dpu.cascavel@dpu.gov.br Telefone: (45) Ramal 261 Fax : (45) Defensoria Pública da União em Londrina/PR Endereço: Rua Professor João Cândido, 344, 4 andar, Centro- Sede da Ordem dos Advogados do Brasil Subseção de Londrina CEP: Londrina/PR Defensoria Pública da União em Foz do Iguaçu Endereço: Rua Edmundo de Barros, 1989 Bairro: Jardim Naip CEP: Foz do Iguaçu / PR Telefone: (0xx45) ramal 298 Defensoria Pública da União no Mato Grosso do Sul Defensoria Pública da União em Dourados Endereço: Rua Dom Aquino, Centro CEP: Campo Grande MS dpu.ms@dpu.gov.br Telefone: (67) / / Fax: (67) Endereço: Rua Onofre Pereira de Matos nº 1.975, Centro CEP: Dourados/MS dpu.dourados@dpu.gov.br Defensoria Pública da União no Mato Grosso Endereço: Rua Osório Duque Estrada, nº 107 Ed. Capital Bairro Araés CEP: Cuiabá/MT dpu.mt@dpu.gov.br Telefone: (65) Fax: (65) Defensoria Pública da União em Cáceres Endereço: Rua Coronel Ponce nº 257 Centro CEP: Cáceres/MT dpu.caceres@dpu.gov.br Telefone: (65) Fax: (65) Defensoria Pública da União em Rondônia Endereço: Rua Nathanael de Albuquerque nº 192 Bairro: Centro CEP: Porto Velho/RO dpu.ro@dpu.gov.br Telefone: (69) / (69) Defensoria Pública da União no Acre Endereço: Av. Getúlio Vargas, n 549, Centro CEP: Rio Branco/AC dpu.ac@dpu.gov.br Telefone: (0XX68) /

10 Fax: (0XX68) Defensoria Pública da União no Amazonas Defensoria Pública da União em Roraima Defensoria Pública da União no Amapá Defensoria Pública da União no Pará Defensoria Pública da União no Maranhão Defensoria Pública da União em Tocantins Endereço: Avenida Ayrão, nº 671, Praça 14 de Janeiro CEP: Manaus/AM Telefone: (92) Endereço: Avenida Getúlio Vargas, 4876 São Pedro CEP: Boa Vista/RR Telefone: (0xx95) Fax: (0xx95) Endereço:Avenida Duque de Caxias nº 485-Altos Bairro: Centro CEP: Macapá/AP Telefone: (96) / Fax: (96) Endereço: Rua Boaventura da Silva, 180, entre TV. Quintino Bocaiuva e Rui Barbosa, Bairro Reduto CEP: Belém/PA. dpu.pa@dpu.gov.br Telefone: (91) / Fax: (91) Endereço: Avenida Guaxenduba, nº B, Bairro de Fátima CEP: São Luís/MA dpu.adm.ma@dpu.gov.br Telefone: (0xx98) Fax: (0xx98) Endereço: Quadra 104 Sul Conjunto 04 Lote 33 Avenida LO 01 Ed.Jamir Rezende, 1º andar Centro antiga (acse1) CEP: Palmas/TO dpu.to@dpu.gov.br Telefone: (63) Fax: (63) Defensoria Pública da União no Piauí Endereço: Rua Rio Grande do Sul, n. 585 Bairro: Ilhota/Piçarra CEP: Teresina/PI dpu.pi@dpu.gov.br Telefone: (0xx86) / (0xx86) Fax: (0xx86) Defensoria Pública da União no Ceará Endereço: Rua Costa Barros, nº 1227 Centro CEP: Fortaleza/CE dpu.ce@dpu.gov.br Telefone: (0xx85) Fax: (0xx85)

11 Defensoria Pública da União no Rio Grande do Norte Endereço: Av. Alexandrino de Alencar, nº 663 Bairro: Alecrim CEP: Natal/RN Telefone:(84) Fax: (84) Defensoria Pública da União em Mossoró/RN Em implantação Defensoria Pública da União na Paraíba Endereço: Rua Professor José Coelho, nº 25 - Centro CEP: João Pessoa/PB dpu.pb@dpu.gov.br Telefone: (0xx83) Fax: (0xx83) Defensoria Pública da União em Campina Grande Endereço: Rua Duque de Caxias, nº 557, Bairro da Prata CEP: dpu.campinagrande@dpu.gov.br Telefone: CEL (83) Defensoria Pública da União em Pernambuco Endereço: Rua Dantas Barreto, º, 2º e 3º pavimentos - Ed. São Miguel - São José CEP: Recife/PE dpu.pe@dpu.gov.br Telefone: (0xx81) Fax: (0xx81) Defensoria Pública da União em Caruaru/PE Endereço: Núcleo de Prática Jurídica da Faculdade ASCES, Avenida Aracajú, nº 257, Bairro Universitário CEP: Caruaru/PE Defensoria Pública da União em Petrolina/PE e Juazeiro/BA Endereço: Praça Santos Dumont, nº 101, Centro, Sala da DPU Petrolina/PE CEP: Defensoria Pública da União em Alagoas Endereço: Av. Durval de Góes Monteiro, nº Bairro do Tabuleiro dos Martins CEP: Maceió/AL dpu.al@dpu.gov.brdpu.adm.al@dpu.gov.br Telefone: (0xx82) Defensoria Pública da União em Sergipe Endereço: Rua Santa Luzia, 926 Bairro São José CEP: Aracaju/SE dpu.se@dpu.gov.br/ dpu.adm.se@dpu.gov.br Telefone: (79) Fax: (79) Defensoria Pública da União na Bahia Endereço: Avenida Professor Manoel Ribeiro nº 1.301, Ed. MM Empresarial - Bairro: Stiep CEP: Salvador/BA dpu.ba@dpu.gov.br Telefone: (0xx71) / (0xx71) Fax: (0xx71) Defensoria Pública da União em Feira de Santana Endereço: Rua Barão do Rio Branco, 1.309, 11

12 Edifício Metropolitan Center, 6º Andar, Sala Bairro Centro CEP.: Feira de Santana/BA dpu.feiradesantana@dpu.gov.br Telefone: (75) Defensoria Pública da União em Vitória da Conquista Endereço: Avenida Otávio Santos, 757, Recreio, Vitória da Conquista/BA CEP: Telefone: (77) Defensoria Pública da União no Espírito Santo Endereço: Rua Odette Braga Furtado, nº Bairro Enseada do Suá CEP: Vitória/ES dpu.es@dpu.gov.br Telefones: (0xx27) / / e Defensoria Pública da União em Minas Gerais Defensoria Pública da União em Juiz de Fora/MG Endereço: Rua Pouso Alto - n Edifício: Mello Cançado - Bairro da Serra CEP: Belo Horizonte/MG. dpu.mg@dpu.gov.br Telefone: (31) / Endereço: Rua Santo Antônio n 630, salas 401 e 501 do Edifício Plaza Antônio - Centro CEP: Juiz de Fora/MG dpu.juizdefora@dpu.gov.br Telefones: (32) FAX: (32) Defensoria Pública da União em Governador Em implantação Valadares/MG Defensoria Pública da União em Uberlândia/MG Endereço: Av. Cesário Alvim, nº 3390 Sala 40 - Bairro Brasil CEP: Uberlândia/MG dpu.uberlandia@dpu.gov.br Telefone: (34) Defensoria Pública da União em Goiás Endereço: Rua 22, n Quadra G 10, Lote 36 - Setor Oeste CEP: Goiânia/GO dpu.go@dpu.gov.br Telefone: (62) Fax: (62) Telefone do plantão: (62) Defensoria Pública da União no Rio de Janeiro Endereço: Rua da Alfândega, nº 70 - Centro. CEP: Rio de Janeiro/RJ s: ouvidoria.rj@dpu.gov.br (ouvidoria); dpu.jud.rj@dpu.gov.br (cartório); atendimento.rj@dpu.gov.br (atendimento); rh.rj@dpu.gov.br (RH); dpu.adm.rj@dpu.gov.br (administração) plantao.rj@dpu.gov.br Telefone: (21) Fax: (0xx21)

13 Defensoria Pública da União na Baixada Fluminense Defensoria Pública da União em Niterói, São Gonçalo e Itaboraí Av. Presidente Lincoln, 1001, loja A e salas 101, 102, 103, 104 e 105, Vilar dos Teles, São João do Meriti/RJ CEP: Fone: (21) /(21) dpu.fluminense@dpu.gov.br Endereço: Rua Evaristo da Veiga, nº 29 Centro CEP: Niterói/RJ dpu.nsi@dpu.gov.br Defensoria Pública da União em Volta Redonda Endereço: Rua José Fulgêncio Neto, nº 38, aterrado (sede da Justiça Federal) CEP: dpu.voltaredonda@dpu.gov.br Telefone: (24) Defensoria Pública da União em São Paulo Endereço: Rua Fernando de Albuquerque nº Bairro Consolação CEP: São Paulo/SP atendimento.sp@dpu.gov.br (atendimento), cartoriosp@dpu.gov.br (cartório), estagio.adm.sp@dpu.gov.br (estágio), imprensa.sp@dpu.gov.br (imprensa), dpu.sp@dpu.gov.br (administração) Telefone: (11) Fax: (11) Endereço: Rua Jorge Krug, Bairro Jardim Defensoria Pública da União em Campinas Guanabara CEP: Campinas/SP dpu.campinas@dpu.gov.br Telefone: (19) Fax: (19) Defensoria Pública da União em Guarulhos Endereço: Rua Anice, nº 268, Bairro Jardim Santa Mena, Guarulhos/SP CEP: dpu.guarulhos@dpu.gov.br Telefone: (11) Defensoria Pública da União em Santos Endereço: Rua Xavier Pinheiro, nº Bairro:Vila Matias CEP: Santos/SP dpu.santos@dpu.gov.br Telefone: (13) Fax: (13) Defensoria Pública da União no ABC dpu.abc@dpu.gov.br Defensoria Pública da União em Ribeirão Preto Endereço: Rua Aureliano Garcia de Oliveira, nº Bairro: Nova Ribeirânia CEP: Ribeirão Preto/SP dpu.ribeiraopreto@dpu.gov.br Defensoria Pública da União em São José dos Campos Defensoria Pública da União em Sorocaba Endereço: Avenida Comendador Vicente Paulo Penido, nº 532, Jardim Aquários CEP: dpu.sjc@dpu.gov.br Endereço: Avenida General Carneiro nº 677, Ed. Da AGU Sorocaba/SP CEP.:

14 Defensoria Pública da União em Santarém Em implantação 2. IDENTIDADE ORGANIZACIONAL Negócio A Defensoria Pública da União é instituição essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe prestar assistência jurídica, judicial e extrajudicial, integral e gratuita, aos cidadãos hipossuficientes, garantindo-lhes o amplo acesso à justiça. Missão Garantir aos necessitados o conhecimento e a defesa de seus direitos. Visão Defender os direitos de todos que necessitem, onde quer que se encontrem, firmando-se como instrumento de transformação social e referência mundial em prestação de assistência jurídica gratuita. Valores Proatividade Unicidade Respeito Comprometimento Qualidade Transparência Ter iniciativa em suas ações de forma dinâmica e criativa. Atuar de forma cooperativa na defesa do assistido e da instituição. Tratar com cordialidade, dignidade, presteza, seriedade, lealdade, tolerância e consideração os assistidos, equipe de trabalho e instituições. Atuar de forma dedicada e orientada a resultados. Prestar assistência jurídica com solicitude e celeridade, buscando a excelência no serviço. Dar máxima publicidade e visibilidade aos atos, processos e políticas institucionais. 14

15 Impessoalidade Humanização Responsabilidade Social Profissionalismo Extrajudicialidade Eficiência Prevalência do interesse do assistido Atuação institucional com foco na isonomia e no interesse público. Consideração do contexto psicossocial do assistido para proporcionar um atendimento adequado e multidisciplinar. Atuação solidária e comprometida com a sociedade, o meio ambiente e a instituição. Atuação técnica planejada e coordenada para obtenção dos objetivos estabelecidos. Privilegiar soluções extrajudiciais de conflito. Celeridade nas ações e racionalidade na utilização dos recursos. Foco no assistido, livre das influências contrárias a seus interesses. 3. SERVIÇOS OFERECIDOS Localização e contato: verificar item 1. Assistência jurídica integral e gratuita Serviços Prestados: assistência jurídica em direito civil, criminal, previdenciário, trabalhista 1, eleitoral, administrativo, criminal militar e constitucional. Horário de atendimento: 7h30min às 19h30min Tempo de espera: 85 minutos Prazo para cumprimento do serviço: o processo administrativo formado é encaminhado para o ofício responsável em um prazo máximo de 2 (dois) dias. 1 A assistência em direito do trabalho não opera em todos os núcleos. A título de exemplo, temos ofícios trabalhistas em cidades como Belém e Brasília. 15

16 Assistência extrajudicial para a resolução de conflitos Localização e contato: verificar item 1. Serviços Prestados: assistência jurídica em direito civil, criminal, previdenciário, trabalhista 2, eleitoral, administrativo, criminal militar e constitucional. Horário de atendimento: 7h30min às 19h30min Tempo de espera: 85 minutos Prazo para cumprimento do serviço: o processo administrativo formado é encaminhado para o ofício responsável em um prazo máximo de 2 dias. Localização e contato: verificar item 1. Assistência jurídica preventiva e consultiva Serviços Prestados: assistência jurídica em direito civil, criminal, previdenciário, trabalhista 3, eleitoral, administrativo, criminal militar e constitucional. Horário de atendimento: 7h30min às 19h30min Tempo de espera: 85 minutos Prazo para cumprimento do serviço: o serviço será fornecido após agendamento com o Defensor Público Federal da matéria. 4. REQUISITOS, DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES PARA ACESSAR O SERVIÇO Requisitos a serem preenchidos pelo assistido Ser cidadão hipossuficiente, ou seja, integrar grupo familiar cuja renda não supere o limite de isenção do Imposto de renda. Documento de identidade Documentos Necessários para o Atendimento 2 A assistência jurídica em direito do trabalho existe apenas no Distrito Federal. 3 A assistência jurídica em direito do trabalho existe apenas no Distrito Federal. 16

17 Cadastro de Pessoa Física - CPF ou Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica CNPJ Documento que comprove violação do direito Informações 5. ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO Etapas Solicitação de senha de atendimento Identificação da correlação entre a causa e a atribuição da Defensoria Pública da União Verificação de documentação Atendimento em guichê PAJ criado ou atendimento juntado a PAJ pré-existente PAJ encaminhado ao Cartório PAJ distribuído ao Defensor Prazo máximo para prestação do serviço Tempo de espera em fila: 100 minutos Distribuição do PAJ para gabinete: 2 dias Atendimento de demanda judicial ou extrajudicial: não é possível prever Forma de prestação do serviço Orientação verbal e escrita Ajuizamento de Ação Judicial Defesa em Processo Judicial Busca de solução administrativa independentemente de ação judicial 17

18 6. FORMA DE COMUNICAÇÃO COM O ASSISTIDO Comunicação por correio Comunicação presencial Comunicação por telefone 7. LOCAIS E FORMAS DE ACESSAR O SERVIÇO Órgãos de Atendimento Defensoria Pública da União de Categoria Especial Endereço: SBS Setor Bancário Sul, Quadra 02, Lote 13 Asa Sul/DF CEP.: dpu.especial.df@dpu.gov.br Telefone: (61) / Fax: (61) Defensoria Pública da União no Distrito Federal de 1ª Categoria Defensoria Pública da União no Distrito Federal de 2ª Categoria Endereço: SCS Quadra 02, Bloco C, nº 256 Edifício Toufic 4º e 5º Andares Asa Sul CEP: dpu.1cat.df@dpu.gov.br Telefone: (61) Fax: (61) Endereço: Setor Bancário Norte, Quadra 1, Lotes 20, 21, 22, e 23, Asa Norte. CEP: dpu.df@dpu.gov.br Telefone: (61) e Defensoria Pública da União no Rio Grande do Sul Endereço: Rua Comendador Manoel Pereira, nº 24 Centro Histórico CEP: Porto Alegre/RS dpu.adm.rs@dpu.gov.br Telefone: (51) Defensoria Pública da União em Bagé Defensoria Pública da União em Pelotas Defensoria Pública da União em Santa Maria Endereço: Rua Juvêncio Lemos, nº 566 Centro CEP: Bagé/RS dpu.bage@dpu.gov.br Telefone: (0xx53) Fax: (0xx53) Endereço: Rua XV de Novembro, nº 767 Centro CEP: Pelotas/RS dpu.pelotas@dpu.gov.br Telefone: (0xx53) Fax: (0xx53) Endereço: Avenida Rio Branco, 639/3 andar- Centro CEP: Santa Maria/RS 18

19 Telefone: (55) FAX: (55) Defensoria Pública da União em Rio Grande Defensoria Pública da União em Santa Catarina Endereço: Rua Conde de Porto Alegre, nº384 Sala nº 201 Centro Rio Grande- RS CEP.: Endereço: Rua Frei Evaristo, 142 Centro CEP: Florianópolis/SC Telefone: (48) Fax: (48) Defensoria Pública da União em Joinville/SC Endereço: Rua 15 de Novembro, 780 Centro Joinville/SC CEP: Telefone / Fax: (47) ramal 212 Defensoria Pública da União no Paraná Defensoria Pública da União em Umuarama/PR Defensoria Pública da União em Cascavel/PR Endereço: R. Voluntários da Pátria, n 547 Centro CEP: Curitiba/PR dpu.pr@dpu.gov.br Telefone: (0xx41) Fax: (0xx41) Endereço: Avenida Brasil, nº 4263, Zona I CEP: Umuarama/PR dpu.umuarama@dpu.gov.br Telefone: (0xx44) Fax : (0xx44) Endereço: Rua Paraná, 2767 Centro CEP: Cascavel/PR dpu.cascavel@dpu.gov.br Telefone: (45) Ramal 261 Fax : (45) Defensoria Pública da União em Londrina/PR Endereço: Rua Professor João Cândido, 344, 4 andar, Centro- Sede da Ordem dos Advogados do Brasil Subseção de Londrina CEP: Londrina/PR Defensoria Pública da União em Foz do Iguaçu Endereço: Rua Edmundo de Barros, 1989 Bairro: Jardim Naip CEP: Foz do Iguaçu / PR Telefone: (0xx45) ramal 298 Defensoria Pública da União no Mato Grosso do Sul Defensoria Pública da União em Dourados Endereço: Rua Dom Aquino, Centro CEP: Campo Grande MS dpu.ms@dpu.gov.br Telefone: (67) / / Fax: (67) Endereço: Rua Onofre Pereira de Matos nº 1.975, Centro CEP: Dourados/MS 19

20 Defensoria Pública da União no Mato Grosso Endereço: Rua Osório Duque Estrada, nº 107 Ed. Capital Bairro Araés CEP: Cuiabá/MT Telefone: (65) Fax: (65) Defensoria Pública da União em Cáceres Endereço: Rua Coronel Ponce nº 257 Centro CEP: Cáceres/MT Telefone: (65) Fax: (65) Defensoria Pública da União em Rondônia Endereço: Rua Nathanael de Albuquerque nº 192 Bairro: Centro CEP: Porto Velho/RO Telefone: (69) / (69) Defensoria Pública da União no Acre Defensoria Pública da União no Amazonas Defensoria Pública da União em Roraima Defensoria Pública da União no Amapá Defensoria Pública da União no Pará Defensoria Pública da União no Maranhão Endereço: Av. Getúlio Vargas, n 549, Centro CEP: Rio Branco/AC dpu.ac@dpu.gov.br Telefone: (0XX68) / Fax: (0XX68) Endereço: Avenida Ayrão, nº 671, Praça 14 de Janeiro CEP: Manaus/AM dpu.am@dpu.gov.br Telefone: (92) Endereço: Avenida Getúlio Vargas, 4876 São Pedro CEP: Boa Vista/RR dpu.rr@dpu.gov.br Telefone: (0xx95) Fax: (0xx95) Endereço:Avenida Duque de Caxias nº 485-Altos Bairro: Centro CEP: Macapá/AP dpu.ap@dpu.gov.br / dpu.adm.ap@dpu.gov.br Telefone: (96) / Fax: (96) Endereço: Rua Boaventura da Silva, 180, entre TV. Quintino Bocaiuva e Rui Barbosa, Bairro Reduto CEP: Belém/PA. dpu.pa@dpu.gov.br Telefone: (91) / Fax: (91) Endereço: Avenida Guaxenduba, nº B, Bairro de Fátima CEP: São Luís/MA 20

21 Telefone: (0xx98) Fax: (0xx98) Defensoria Pública da União em Tocantins Endereço: Quadra 104 Sul Conjunto 04 Lote 33 Avenida LO 01 Ed.Jamir Rezende, 1º andar Centro antiga (acse1) CEP: Palmas/TO Telefone: (63) Fax: (63) Defensoria Pública da União no Piauí Endereço: Rua Rio Grande do Sul, n. 585 Bairro: Ilhota/Piçarra CEP: Teresina/PI Telefone: (0xx86) / (0xx86) Fax: (0xx86) Defensoria Pública da União no Ceará Defensoria Pública da União no Rio Grande do Norte Endereço: Rua Costa Barros, nº 1227 Centro CEP: Fortaleza/CE dpu.ce@dpu.gov.br Telefone: (0xx85) Fax: (0xx85) Endereço: Av. Alexandrino de Alencar, nº 663 Bairro: Alecrim CEP: Natal/RN dpu.rn@dpu.gov.br Telefone: (84) Fax: (84) Defensoria Pública da União em Mossoró/RN Em implantação Defensoria Pública da União na Paraíba Endereço: Rua Professor José Coelho, nº 25 - Centro CEP: João Pessoa/PB dpu.pb@dpu.gov.br Telefone: (0xx83) Fax: (0xx83) Defensoria Pública da União em Campina Grande Endereço: Rua Duque de Caxias, nº 557, Bairro da Prata CEP: dpu.campinagrande@dpu.gov.br Telefone: CEL (83) Defensoria Pública da União em Pernambuco Endereço: Rua Dantas Barreto, º, 2º e 3º pavimentos - Ed. São Miguel - São José CEP: Recife/PE dpu.pe@dpu.gov.br Telefone: (0xx81) Fax: (0xx81) Defensoria Pública da União em Caruaru/PE Endereço: Núcleo de Prática Jurídica da Faculdade ASCES, Avenida Aracajú, nº 257, Bairro Universitário CEP: Caruaru/PE Defensoria Pública da União em Petrolina/PE e Endereço: Praça Santos Dumont, nº 101, Centro, 21

22 Juazeiro/BA Sala da DPU Petrolina/PE CEP: Defensoria Pública da União em Alagoas Endereço: Av. Durval de Góes Monteiro, nº Bairro do Tabuleiro dos Martins CEP: Maceió/AL dpu.al@dpu.gov.br - dpu.adm.al@dpu.gov.br Telefone: (0xx82) Defensoria Pública da União em Sergipe Endereço: Rua Santa Luzia, 926 Bairro São José CEP: Aracaju/SE dpu.se@dpu.gov.br / dpu.adm.se@dpu.gov.br Telefone: (79) Fax: (79) Defensoria Pública da União na Bahia Endereço: Avenida Professor Manoel Ribeiro nº 1.301, Ed. MM Empresarial - Bairro: Stiep CEP: Salvador/BA dpu.ba@dpu.gov.br Telefone: (0xx71) / (0xx71) Fax: (0xx71) Defensoria Pública da União em Feira de Santana Endereço: Rua Barão do Rio Branco, 1.309, Edifício Metropolitan Center, 6º Andar, Sala Bairro Centro CEP.: Feira de Santana/BA dpu.feiradesantana@dpu.gov.br Telefone: (75) Defensoria Pública da União em Vitória da Conquista Endereço: Avenida Otávio Santos, 757, Recreio, Vitória da Conquista/BA CEP: Telefone: (77) Defensoria Pública da União no Espírito Santo Endereço: Rua Odette Braga Furtado, nº Bairro Enseada do Suá CEP: Vitória/ES dpu.es@dpu.gov.br Telefones: (0xx27) / / e Defensoria Pública da União em Minas Gerais Defensoria Pública da União em Juiz de Fora/MG Defensoria Pública da União em Governador Valadares/MG Endereço: Rua Pouso Alto - n Edifício: Mello Cançado - Bairro da Serra CEP: Belo Horizonte/MG. dpu.mg@dpu.gov.br Telefone: (31) / Endereço: Rua Santo Antônio n 630, salas 401 e 501 do Edifício Plaza Antônio - Centro CEP: Juiz de Fora/MG dpu.juizdefora@dpu.gov.br Telefones: (32) FAX: (32) Em implantação 22

23 Defensoria Pública da União em Uberlândia/MG Endereço: Av. Cesário Alvim, nº 3390 Sala 40 - Bairro Brasil CEP: Uberlândia/MG dpu.uberlandia@dpu.gov.br Telefone: (34) Defensoria Pública da União em Goiás Endereço: Rua 22, n Quadra G 10, Lote 36 - Setor Oeste CEP: Goiânia/GO dpu.go@dpu.gov.br Telefone: (62) Fax: (62) Telefone do plantão: (62) Defensoria Pública da União no Rio de Janeiro Defensoria Pública da União na Baixada Fluminense Defensoria Pública da União em Niterói, São Gonçalo e Itaboraí Endereço: Rua da Alfândega, nº 70 - Centro. CEP: Rio de Janeiro/RJ s: ouvidoria.rj@dpu.gov.br (ouvidoria); dpu.jud.rj@dpu.gov.br (cartório); atendimento.rj@dpu.gov.br (atendimento); rh.rj@dpu.gov.br (RH); dpu.adm.rj@dpu.gov.br (administração) plantao.rj@dpu.gov.br Telefone: (21) Fax: (0xx21) Av. Presidente Lincoln, 1001, loja A e salas 101, 102, 103, 104 e 105, Vilar dos Teles, São João do Meriti/RJ CEP: Fone: (21) /(21) dpu.fluminense@dpu.gov.br Endereço: Rua Evaristo da Veiga, nº 29 Centro CEP: Niterói/RJ dpu.nsi@dpu.gov.br Defensoria Pública da União em Volta Redonda Endereço: Rua José Fulgêncio Neto, nº 38, aterrado (sede da Justiça Federal) CEP: dpu.voltaredonda@dpu.gov.br Telefone: (24) Defensoria Pública da União em São Paulo Endereço: Rua Fernando de Albuquerque nº Bairro Consolação CEP: São Paulo/SP atendimento.sp@dpu.gov.br (atendimento), cartoriosp@dpu.gov.br (cartório), estagio.adm.sp@dpu.gov.br (estágio), imprensa.sp@dpu.gov.br (imprensa), dpu.sp@dpu.gov.br (administração) Telefone: (11) Fax: (11) Endereço: Rua Jorge Krug, Bairro Jardim Defensoria Pública da União em Campinas Guanabara CEP: Campinas/SP dpu.campinas@dpu.gov.br Telefone: (19) Fax: (19) Defensoria Pública da União em Guarulhos Endereço: Rua Anice, nº 268, Bairro Jardim Santa Mena, Guarulhos/SP CEP:

24 Telefone: (11) Defensoria Pública da União em Santos Endereço: Rua Xavier Pinheiro, nº Bairro:Vila Matias CEP: Santos/SP dpu.santos@dpu.gov.br Telefone: (13) Fax: (13) Defensoria Pública da União no ABC dpu.abc@dpu.gov.br Defensoria Pública da União em Ribeirão Preto Endereço: Rua Aureliano Garcia de Oliveira, nº Bairro: Nova Ribeirânia CEP: Ribeirão Preto/SP dpu.ribeiraopreto@dpu.gov.br Defensoria Pública da União em São José dos Campos Defensoria Pública da União em Sorocaba Defensoria Pública da União em Santarém Endereço: Avenida Comendador Vicente Paulo Penido, nº 532, Jardim Aquários CEP: dpu.sjc@dpu.gov.br Endereço: Avenida General Carneiro nº 677, Ed. Da AGU Sorocaba/SP CEP.: dpu.sorocaba@dpu.gov.br Em implantação 8. PRIORIDADES NO ATENDIMENTO No atendimento presencial: -Gestante -Idoso -Deficiente Na tramitação: -Idoso -Causas urgentes 9. TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO O tempo de espera pode variar entre 35 e 100 minutos 24

25 10. PRAZO PARA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO Tempo de espera em fila: 85 minutos Distribuição do PAJ para gabinete: 1 dia No caso do atendimento de demanda judicial ou extrajudicial, a solução da causa depende de outros agentes. Por essa razão, não é possível delimitar com precisão o prazo. 11. PROCEDIMENTO PARA RECEBER, ATENDER, GERIR E RESPONDER ÀS SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES (Tema a ser desenvolvido) 12. FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES SOBRE ETAPAS, PRESENTES E FUTURAS, PARA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO E ESTIMATIVA DE PRAZO Atendimento presencial Atendimento por telefone Atendimento por correio 13. TRATAMENTO DISPENSADO AOS USUÁRIOS NO ATENDIMENTO Ver Manual de Atendimento Anexo 14. REQUISITOS BÁSICOS PARA O SISTEMA DE SINALIZAÇÃO VISUAL (Tema a ser desenvolvido) 15. CONDIÇÕES A SEREM OBSERVADAS PELOS NÚCLEOS DE ATENDIMENTO Limpeza diária do prédio Reservar assentos para os assistidos com deficiência Reservar assentos para os assistidos idosos 25

26 Oferecer água e café para os assistidos Auxiliar o deslocamento das pessoas que apresentam dificuldade de locomoção. 16. PROCEDIMENTO ALTERNATIVO PARA ATENDIMENTO QUANDO O SISTEMA INFORMATIZADO ESTIVER INDISPONÍVEL Atendimento presencial realizado normalmente por meio de formulários que serão submetidos ao Defensor Público federal e, quando possível, registrados no sistema informatizado. 17. BIBLIOGRAFIA Brasil. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão. Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização GesPública; Prêmio Nacional da Gestão Pública PQGF; Carta de Serviços ao Cidadão; Brasília; MPOG, Seges, Versão 1/

27 ANEXO Manual de Atendimento 27

28 O atendimento costuma ser o primeiro contato entre aquele que busca auxílio para determinada demanda e a Defensoria Pública da União. Nesse sentido, vê-se que possui função essencial na instituição, por criar a identificação visual e sonora com o órgão. Nessas circunstâncias, a padronização do atendimento surge como questão essencial para a correta orientação do assistido, bem como para a garantia de um bom serviço e a demonstração de consistência da imagem institucional. ATENDIMENTO TELEFÔNICO Regras de Atendimento 1- Atenda imediatamente, aos primeiros toques do telefone. 2- Identifique a Defensoria Pública da União, referindo-se ao órgão e a saudação oportuna, transmitindo entusiasmo na voz e na entoação do modo de falar, passando simpatia. Exemplo para atender o telefone nos primeiros toques Defensoria Pública da União, Bom dia, em que podemos ajudar? 3- Fale de forma clara e natural. Evite utilizar termos muito técnicos. Use palavras simples e de fácil compreensão. 4- Trate o assistido pelo nome e acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo: sim...pois...estou verificando...etc. 5- Não se importe de repetir a informação, de forma educada e paciente. 6- Mostre interesse e atenção em ouvir o interlocutor. Evite expressões de desinteresse ou que sugiram hostilidade ou negativismo como não sei, não temos, não. Use antes termos como Se não se importar de esperar um momento vou consultar quem melhor pode informar desse assunto, Infelizmente não atuamos nessa área, mas se houver algo mais que possamos ajudar não deixe de nos procurar. 7- Tenha sempre papel e caneta perto do telefone, para poder tomar notas. Não tem necessidade de obrigar a pessoa a ficar repetindo. 8- Não personalize a conversa, mas mantenha a simpatia e a disponibilidade. 9- Não interrompa bruscamente o discurso do interlocutor. 10- Evite por o interlocutor à espera. Se não for possível fornecer a informação desejada à pessoa, pergunte se pode aguardar um pouco ou se for algo demorado tome nota do número para ligar posteriormente ou sugira a pessoa telefonar uns minutos mais tarde. 28

29 11- Termine a conversa com cortesia, revelando vontade e motivação na prestação de serviço, utilizando expressões como Sempre às ordens, Estamos ao seu dispor, Satisfeitos por servi-lo, etc, de acordo com o contexto. 12- Desligue sempre o telefone depois de o interlocutor o ter feito. ATENDIMENTO PESSOAL Aparência 1- Estar presente no seu posto. 2- Ter sinais de higiene pessoal diária. 3- Ter o cabelo sempre penteado e protegido. 4- Ter a barba sempre feita ou aparada. 5- Ter as unhas sempre curtas. 6- Ter roupas adequadas, limpas e sem sinais de desmazelo. 7- Usar calçado adequado, evitando saltos altos. 8- Evitar adornos excessivos. 9- Evitar maquiagem excessiva e utilização de perfumes intensos. Expressão Corporal 1- É essencial saber olhar e ouvir. 2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços. 3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranqüilo. 4- Sorrir enquanto se fala e se ouve. 5- Mostrar atenção exclusiva para o assistido. 6- Mostrar interesse no que se ouve. 7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o assistido à sua frente. 8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipe. 9- Mostrar conhecimento firme sobre as informações prestadas, sabendo informar o setor responsável, bem como a situação em que se encontra a demanda judicial ou administrativa Responder com rapidez e veemência qualquer assunto. 29

30 11-Mostrar que a opinião do assistido conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos. Voz 1- Falar de forma clara e natural. 2- Falar de forma educada e devagar. 3- Falar com convicção sem ser arrogante ou bombástico. 4- Evitar palavras muito técnicas. 5- Usar palavras simples e de fácil compreensão. 6- Repetir a informação, sempre que o assistido parecer ter dúvidas. 7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia. 8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros). 9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão. Quando essa surgir por parte do assistido, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte. Comportamento diante do assistido 1- Estar sempre presente no seu posto, no horário previsto. 2- Estar sempre de roupa limpa e arrumada. 3- Ter sempre um aspecto cuidado, com banho diário, cabelo penteado, barba feita ou aparada, unhas cortadas, sapato raso, sem enfeites, maquiagem ou perfumes em demasia. 4- Sempre saudar o assistido antes que ele o faça. Dizer bom dia, boa tarde ou boa noite, conforme a hora. 6- Olhar sempre para o assistido, sorrindo. 7- Manter o sorriso enquanto ouve e fala, pois isso transmite simpatia. 8- Se estiver em pé, as mãos devem ser colocadas ao longo do corpo ou atrás das costas. Nunca cruzes os braços. 9- Se estiver sentado no balcão de atendimento, as mãos devem estar colocadas sobre o teclado ou sobre a documentação/paj que o assistido já tenha colocado sobre o balcão. 10- Ouvir com toda a atenção quando o assistido fala. 11- Não movimentar a cabeça para dizer sim ou não. 12- Não desviar a atenção do assistido, nem desviar o olhar para outra coisa. 30

31 13-Falar devagar, com educação, respeito e simpatia. Se o assistido perguntar por informação ou PAJ não disponível, responder rapidamente O senhor pode deixar contato para informá-lo assim que disponível?, nunca dizer não sem acrescentar mais nada. 14- Falar com a mesma educação e respeito para com os teus colegas e chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda. 15- Mostrar conhecimento a respeito da localização dos PAJs e procedimentos adotados pela DPU. 16-Se o assistido tiver alguma dúvida, deves repetir falando com a mesma educação, respeito e simpatia. 17-Nunca bocejar à frente do assistido. 18-Nunca estar com sono. 19-Nunca dizer não somente, não sei, não temos, ah, ou outras que demonstrem certo desinteresse e falta de educação. 20-Se surgir qualquer circunstância de discussão por parte do assistido, opte por não falar. No entanto, caso venhas a falar, deves falar sempre com entoação mais calma e mais lenta. Postura durante o atendimento Em qualquer situação, é importante que o atendente não só esteja atento, como também sinta que valeu a pena estar ouvindo. Para que tal aconteça, deve mostrar ao receptor que ele é importante. Podemos demonstrá-lo por meio de: 1. Evitar contradizer o outro abertamente Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar a razões do outro Porque pensa assim? e justifique o seu ponto de vista de forma objetiva e sem juízos de valor. 2. Dar espaço a outras ideias Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrando assim preocupação e consideração por eles. Ao procurar conhecer as opiniões dos outros, poderá estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento Sei que tem alguma opinião sobre Não falar ao mesmo tempo, nem interromper É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se cortar a palavra do seu interlocutor, dará a impressão de que não considera válido o que ele tem a dizer. 31

32 SITUAÇÃO DE CONFLITO NO ATENDIMENTO Postura frente ao Problema Ver o assistido com um problema e não como um problema. 1. Não responder à agressividade verbal do assistido utilizando também linguagem agressiva; 2. Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do assistido e assumir uma postura calma e profissional; 3. Deixar "desabafar", não intervindo antes de o assistido ter terminado a sua exposição, salvo demora na conclusão da narrativa; 4. Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta ativa; 5. Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulação; 6. Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher fatos em vez de opiniões e sentimentos; 7. Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis e levar o assistido a escolher a que mais favorável. Encaminhamento para Solução do Problema A solução do problema demanda: 1. Comunicação aberta entre os membros; 2. Sensibilidade das pessoas para aceitar as diferenças dos outros; 3. Para além das diferenças, que consigam ver no outro uma pessoa que é tão necessária quanto ele, para o alcance dos objetivos. Clarificado o pedido ou o problema do assistido, chega-se efetivamente à altura de lhe dar resposta ou andamento. Nesta fase, encontram-se essencialmente em causa os conhecimentos e técnicas de que o Profissional de atendimento dispõe, por forma a responder ao assistido, dando-lhe 32

33 informações, orientando-o para outro serviço ou departamento, processando a informação que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução. 33