ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO: SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES. Outubro e Novembro de 2017 Mirassol/SP

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1 ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO: SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES Outubro e Novembro de 2017 Mirassol/SP

2 Temas: O Cliente Parcerias Positivas Atendimento Extraordinário Carga Horária: 6h Dias: 23 e 24/10/2017 e 1/11/2017 Horários: 17h30 às 19h15 / 19h30 às 21h15 Local: Cozimax 2

3 Expectativas Quais as suas expectativas em relação ao curso? 3

4 O CLIENTE 4

5 O Cliente Quem é o cliente? São todas as pessoas físicas ou jurídicas que adquirem ou utilizam regularmente produtos e/ou serviços da empresa, dirigindo-se a ela pessoalmente ou por outros meios Dantas

6 O Cliente E o Cliente Interno? Tão importante quanto o Cliente Externo, pois tem papel fundamental para a sobrevivência do negócio 6

7 O Cliente Sobrevivência do Negócio = Empresa Sustentável Excelência na Qualidade Inovar sempre Solidez Financeira Cuidar das pessoas Investir no Controlar e minimizar os impactos ambientais Cuidar da Comunidade meio ambiente Captar e Manter Talentos 7

8 O Cliente Qual a Correlação entre Cliente Extremamente Satisfeito e sustentabilidade do Negócio? 8

9 O Cliente O Cliente é o único e verdadeiro patrimônio da empresa Spiller

10 O Cliente O que fazer para aumentar nossas conexões com os Clientes? - conhecer as suas necessidades - prever as expectativas atuais - prever as expectativas do futuro Como fazer? 10

11 O Cliente O Foco no Cliente deve estar alinhado com a Estratégia da Empresa 11

12 O Cliente: Exercício Um lojista reclamou do atraso na entrega dos produtos solicitados, bem como especificou que dois deles apresentaram com pequenos arranhões. Como conduzir o atendimento e chegar a uma solução, baseando-se na Missão e Valores Cozimax? MISSÃO Desenvolver, produzir e comercializar produtos com inovação, excelência em qualidade e preços competitivos, de modo a superar as expectativas de consumidores e revendedores VALORES Respeito / Ética / Transparência / Competência e Inovação 12

13 Desenvolvimento de uma cultura positiva de atendimento ao Cliente 13

14 O Cliente: Cultura Positiva de Atendimento ao Cliente O Cliente é a pessoa mais importante do negócio. É em torno dele que tudo acontece 14

15 O Cliente: Cultura Positiva de Atendimento ao Cliente O Cliente não depende da empresa. A empresa é que depende dele. 15

16 O Cliente: Cultura Positiva de Atendimento ao Cliente Atender o Cliente é uma honra. Não é um favor. 16

17 O Cliente: Cultura Positiva de Atendimento ao Cliente O Cliente é como um hóspede e não um estranho. 17

18 O Cliente: Cultura Positiva de Atendimento ao Cliente Os Clientes trazem as necessidades. O trabalho da empresa é satisfazê-las 18

19 O Cliente: Cultura Positiva de Atendimento ao Cliente O Cliente merece o tratamento mais cortês e atencioso que a empresa possa dar 19

20 O Cliente: Cultura Positiva de Atendimento ao Cliente O Cliente pode demitir todos, inclusive o dono. Basta gastar seu dinheiro em outro lugar 20

21 PARCEIROS 21

22 O Cliente: Definições Fornecedor: é toda pessoa física ou jurídica, que desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços Representante Comercial: Responsável pela venda dos produtos ou serviços, bem como pelo suporte aos clientes ou revendedores Lojista/Revendedor: pessoa jurídica que comercializa os produtos oferecidos e vendidos pelo Representante comercial Consumidor: aquele que compra os produtos ou serviços, porém, não necessariamente volta a comprar. 22

23 - Conhecer procedimentos e normas internas O que é preciso para que um Atendimento Extraordinário seja realizado efetivamente? - Conhecer muito bem os produtos ou serviços - Conhecer o cenário - Desenvolver as competências necessárias - Manter equilíbrio emocional 23

24 O Cliente O que o Cliente espera do seu Fornecedor? Seriedade Preço Atenção Prontidão Respeito Assistência Técnica Suporte Tratamento diferenciado Prazo Funcionalidade 24

25 Quem atende o Cliente? 25

26 Somos humanos: Portanto, Racionais e Emocionais 26

27 Desafio: Observar em seu ambiente de trabalho (ou em outro ambiente) a maneira como o Cliente é atendido. Estruturar sugestões de melhoria para um Atendimento Extraordinário. 27

28 Qual o resultado do nosso desafio? 28

29 Para atender com excelência o cliente: evite Não conhecer o cliente e suas reais necessidades Reprimir o desabafo do cliente Insultar o cliente Disponibilizar poucos meios de comunicação Demorar para responder Equipe destreinada Falta de surpresas para os clientes Não medir resultados 29

30 Atendimento com excelência Seja consciente e cortês Dê as boas vindas Atenda de imediato Demonstre boa vontade Dispense muita atenção ao cliente 30

31 Atendimento com excelência Aja com rapidez Preste orientação segura Evite termos técnicos (porém utilize quando necessário) Evite atitudes negativas Fale a verdade 31

32 Atendimento com excelência Dê atenção às reclamações Demonstre simpatia Garanta qualidade para o seu ambiente de trabalho Evite gírias Evite frases como meu bem, meu querido, minha flor, meu anjo 32

33 Chegamos ao final do nosso curso... o que você leva para a sua vida profissional? 33

34 34

35 Referências 10 erros no atendimento ao cliente que você deve evitar. Disponível em< 15 dicas para atender bem. Disponível em< acessado em 1/11/2017 Dantas, E.B. Atendimento ao Público nas Organizações. Quando o Marketing de Serviços mostra a cara. 3 edição. Brasília: Editora Senac DF, Revista Você RH, Bem Vindo à Era do Funcionário Cliente. Edição 51. Ago / Set Spiller, E. S. Plá, D. Ferreira da Luz, J. Galante de Sá, P. R. Gestão de Serviços e marketing interno. 4 edição. Rio de Janeiro: Editora FGV,