CONSELHO GERAL E DE SUPERVISÃO

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3 Órgãos Sociais ASSEMBLEIA GERAL CCAM da Lourinhã (Presidente) CCAM do Alentejo Central (Vice-Presidente) CCAM do Vale do Távora e Douro (Secretário) CONSELHO GERAL E DE SUPERVISÃO CCAM de Região de Bragança e Alto Douro Adriano Augusto Diegues (Presidente) CCAM de Terras de Viriato Américo Afonso Cardoso Loureiro CCAM do Guadiana Interior José Artur Palma Estrela CCAM do Alto Cávado e Basto José Lopes Gonçalves Barbosa CCAM de Terras do Sousa, Ave, Basto e Tâmega Artur Teixeira Faria REVISOR OFICIAL DE CONTAS Oliveira, Reis & Associados Sociedade de Revisores Oficiais de Contas, Lda. representada pelo Sr. Dr. Carlos Grenha COMISSÃO DE REMUNERAÇÕES CCAM de Serras de Ansião Ilídio Baptista (Presidente) CCAM de Terras de Viriato Américo Afonso Cardoso Loureiro Crédito Agrícola, S.G.P.S. Renato Manuel Ferreira Feitor CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO João Pedro Borges (Presidente) João Martins de Oliveira Maranga Renato Manuel Ferreira Feitor 1

4 Visão Ser a Seguradora Não Vida em que confiam todos os Associados e Clientes do Crédito Agrícola Missão Oferecer soluções - produtos e serviços de Seguros Não Vida - para protecção e segurança dos Associados e Clientes do Crédito Agrícola, excedendo as suas expectativas, num conceito de Bancasseguros e num espírito de Parceria Valores Competência Aplicamos conhecimento para acrescentar Valor Cumprimento Executamos com observância das regras e obrigações Responsabilidade Assumimos os nossos compromissos Sustentabilidade No presente, harmonizamos aspectos económicos, sociais e ambientais, para os manter no futuro. Transparência Comunicamos com clareza 2

5 Listagem de Accionistas em 31 de Dezembro de 2014 Entidade Nº de Acções % Capital Social Crédito Agrícola, S.G.P.S., SA ,71389% Confagri ,60417% CCAM Açores 10 0,00014% CCAM Albergaria e Sever 10 0,00014% CCAM Albufeira 10 0,00014% CCAM Alcácer do Sal e Montemor-o-Novo 10 0,00014% CCAM Alcanhões 10 0,00014% CCAM Alcobaça 10 0,00014% CCAM Alenquer 10 0,00014% CCAM Alentejo Central ,25000% CCAM Algarve 10 0,00014% CCAM Aljustrel e Almodôvar 10 0,00014% CCAM Alto Cávado e Basto 10 0,00014% CCAM Anadia 10 0,00014% CCAM Área Metropolitana do Porto 10 0,00014% CCAM Arouca 10 0,00014% CCAM Arruda dos Vinhos 10 0,00014% CCAM Azambuja 10 0,00014% CCAM Bairrada e Aguieira 10 0,00014% CCAM Baixo Mondego 10 0,00014% CCAM Baixo Vouga 10 0,00014% CCAM Batalha 10 0,00014% CCAM Beira Baixa (Sul) 10 0,00014% CCAM Beira Centro 10 0,00014% CCAM Beira Douro 30 0,00042% CCAM Beja e Mértola 10 0,00014% CCAM Borba 10 0,00014% CCAM Cadaval 10 0,00014% CCAM Caldas da Rainha, Óbidos e Peniche 10 0,00014% CCAM Cantanhede e Mira 10 0,00014% CCAM Cartaxo 10 0,00014% CCAM Coimbra 10 0,00014% CCAM Coruche 10 0,00014% CCAM Costa Azul 10 0,00014% CCAM Costa Verde 10 0,00014% CCAM Douro e Côa 10 0,00014% CCAM Douro, Corgo e Tâmega 10 0,00014% CCAM Elvas e Campo Maior 20 0,00028% CCAM Entre Tejo e Sado 10 0,00014% CCAM Estremoz, Monforte e Arronches 10 0,00014% CCAM Ferreira do Alentejo 10 0,00014% CCAM Guadiana Interior 10 0,00014% CCAM Lafões 20 0,00028% CCAM Loures, Sintra e Litoral 10 0,00014% CCAM Lourinhã 10 0,00014% 3

6 Listagem de Accionistas em 31 de Dezembro de 2014 Entidade Nº de Acções % Capital Social CCAM Mafra 10 0,00014% CCAM Médio Ave 10 0,00014% CCAM Mogadouro e Vimioso 10 0,00014% CCAM Moravis 10 0,00014% CCAM Nordeste Alentejano 10 0,00014% CCAM Noroeste 10 0,00014% CCAM Norte Alentejano 10 0,00014% CCAM Oliveira de Azeméis e Estarreja 10 0,00014% CCAM Oliveira do Bairro 10 0,00014% CCAM Oliveira do Hospital 10 0,00014% CCAM Paredes 10 0,00014% CCAM Pernes 10 0,00014% CCAM Pombal 10 0,00014% CCAM Porto de Mós 10 0,00014% CCAM Póvoa de Varzim, Vila do Conde e Esposende 10 0,00014% CCAM Região de Bragança e Alto Douro 10 0,00014% CCAM Região do Fundão e Sabugal 10 0,00014% CCAM Ribatejo Norte e Tramagal 20 0,00028% CCAM Ribatejo Sul 10 0,00014% CCAM S. Bartolomeu de Messines e S. Marcos da Serra 10 0,00014% CCAM Salvaterra de Magos ,41944% CCAM São Teotónio 10 0,00014% CCAM Serra da Estrela 30 0,00042% CCAM Serras de Ansião 10 0,00014% CCAM Silves 10 0,00014% CCAM Sobral de Monte Agraço 10 0,00014% CCAM Sotavento Algarvio 10 0,00014% CCAM Sousel 10 0,00014% CCAM Terra Quente 10 0,00014% CCAM Terras de Miranda do Douro 10 0,00014% CCAM Terras de Viriato 10 0,00014% CCAM Terras do Sousa, Ave, Basto e Tâmega 20 0,00028% CCAM Torres Vedras 10 0,00014% CCAM Vagos 10 0,00014% CCAM Vale de Cambra 10 0,00014% CCAM Vale do Sousa e Baixo Tâmega 10 0,00014% CCAM Vale do Dão e Alto Vouga 10 0,00014% CCAM Vale do Távora e Douro 10 0,00014% CCAM Vila Franca de Xira 10 0,00014% CCAM Vila Verde e Terras do Bouro 10 0,00014% CCAM Zona do Pinhal 10 0,00014% % 4

7 Senhores Accionistas, Nos termos das disposições legais e estatutárias, o Conselho de Administração Executivo da CA Seguros submete à Vossa apreciação o seu Relatório de Gestão, o qual dá conhecimento da forma como decorreu a sua actividade durante o exercício económico que terminou à data de 31 de Dezembro de 2014, bem como a Demonstração da Posição Financeira, a Conta de Ganhos e Perdas, e demais documentos de prestação de contas relativos ao mesmo exercício. (Versão para apreciação e votação na Assembleia-Geral de Accionistas a realizar no dia 20 de Março de 2015) O presente documento está escrito ao abrigo das normas estabelecidas no anterior Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa. 5

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9 Relatório do Conselho de Administração Executivo 7

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11 SÍNTESE DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE GESTÃO Rubrica Prémios Brutos Emitidos Prémios Brutos Adquiridos Custos com Sinistros* / Prémios Adquiridos 55,0% 51,2% 51,5% 55,5% Saldo Resseguro / Prémios Adquiridos 9,6% 11,8% 10,5% 8,6% Investimentos Financeiros Provisões Técnicas (líquidas) ** Investimentos / Provisões Técnicas 110,2% 117,2% 120,4% 127,2% Resultados dos Investimentos Activo Total Capitais Próprios Margem Solvência Disponível *** Excesso de Margem de Solvência Rácio de Solvência *** 205% 239% 255% 334% Resultados Líquidos Resultados Líquidos / Capitais Próprios 12,7% 10,3% 8,1% 8,0% Resultados Líquidos / Prémios Adquiridos 4,0% 3,9% 3,3% 4,2% Nº Apólices em Vigor no final do ano Nº Clientes no final do ano Nº Colaboradores no final do ano Nº Apólices / Nº Colaboradores Unidade: valores monetários em milhares de euros * "Custos com sinistros" antes de imputação de custos ** "Provisões técnicas" deduzidas dos "Custos de aquisição diferidos" *** A "Margem de solvência disponível" não está deduzida dos dividendos propostos a pagar, relativos ao exercício 9

12 Introdução O ano de 2014 iniciou-se com um inverno rigoroso e chuvoso, que provocou um número elevado de sinistros nos seguros patrimoniais, com especial impacto nos meses de Janeiro e Fevereiro. Na primeira quinzena de Setembro, as chuvas provocaram estragos significativos na cultura do Tomate, coberta no âmbito do Seguro de Colheitas, com uma perda de cerca de 30% da produção e custos totais de 2,8 milhões de euros, para a Companhia. Não obstante estes eventos climatéricos, o nosso programa de resseguro mitigou o seu impacto nas demonstrações financeiras, e fechámos o ano de 2014 cumprindo os objectivos económicos e financeiros, aumentando o activo total, os capitais próprios, o rácio de solvência, e os resultados líquidos, relativamente ao ano anterior. Cumprimos também em outros aspectos relevantes, no contexto da estratégia do Grupo Crédito Agrícola, nomeadamente, reduzindo os nossos custos de estrutura e funcionamento, incluindo, por exemplo, a reestruturação dos recursos nos sistemas de informação, onde se promove uma maior eficiência e um maior rigor na selecção e gestão de projectos informáticos, e se reduziu significativamente a dependência de prestadores de serviços externos. O Conselho de Administração Executivo prosseguiu a estratégia de Bancasseguros que vinha sendo aplicada em anos anteriores, promovendo um maior foco da Companhia na dinamização comercial dos produtos com maiores margens associadas, no rigor da tarifação técnica e da selecção dos riscos, e na adopção de uma visão global do Cliente. Assim, fechámos o ano com mais Clientes e mais Apólices em vigor que no ano anterior, e com uma estrutura de carteira mais favorável, onde aumentou o peso dos produtos com maiores margens associadas. O que nos permitiu aumentar significativamente as remunerações de mediação pagas às Caixas Agrícolas, mais 3 milhões euros nos últimos dois anos, cumprindo o nosso compromisso de assegurar o seu crescimento sustentado. Sinistralidade causada por inverno rigoroso e chuvas chuvadas não impediram o cumprimento, e irmos além, dos valores orçamentados Reduzimos os custos de estrutura e funcionamento da Companhia Mais Clientes, mais Apólices e melhor estrutura da carteira, com maiores margens Aumento sustentado das remunerações de mediação 10

13 Para este bom desempenho, contribuiu a competência, dedicação e motivação dos nossos Colaboradores, no contexto de uma organização, processos e responsabilidades claramente definidas, e numa lógica de melhoria contínua, também incorporada ao nível dos sistemas de informação e aplicações informáticas de suporte. Competência, dedicação e motivação dos nossos Colaboradores e melhoria contínua De assinalar que, em 2014, renovámos a nossa Certificação de Qualidade, para um período de mais três anos. Certificação de Qualidade renovada Este bom desempenho também não seria possível sem o contributo decisivo das Caixas Agrícolas e dos seus Colaboradores, que intermedeiam a venda dos nossos Seguros, aos Clientes do Crédito Agrícola, e lhes asseguram uma elevada qualidade nos serviços prestados, na venda e pós-venda. Contributo decisivo das Caixas Agrícolas e dos seus Colaboradores Os inquéritos de satisfação realizados em 2014, a Clientes, sem e com sinistros, a Colaboradores das Caixas Agrícolas, e aos nossos próprios Colaboradores, revelam elevados níveis de satisfação, geralmente com evoluções favoráveis em relação ao ano anterior. Inquéritos de satisfação com excelentes resultados Mas para nós, a maior satisfação, e motivo de orgulho, é o facto de 93% dos nossos Clientes com sinistros afirmarem, após a nossa assistência e regularização dos sinistros, que recomendariam a CA Seguros aos seus familiares e amigos. E, também, o facto de apresentarmos um dos mais reduzidos índices de reclamações, no mercado segurador. Elevada taxa de recomendação, dos Clientes com sinistros e poucas reclamações Economia em 2014 A Economia Internacional em 2014 Segundo as últimas previsões do Fundo Monetário Internacional (FMI), o crescimento da economia mundial em 2014 manteve a tendência de abrandamento dos últimos anos, fixando-se nos 3,3%. As projecções apontam ainda para que o PIB no conjunto das economias desenvolvidas tenha crescido 1,8% em 2014, Crescimento moderado da economia mundial A China registou uma quebra no investimento no terceiro trimestre de 2014 e uma desaceleração nos principais indicadores económicos. A súbita queda de preços do petróleo e o aumento de tensões geopolíticas (após a anexação da Crimeia) têm afectado a confiança e o desempenho da 11

14 economia da Rússia e têm levado à depreciação do rublo. Após um primeiro trimestre de contracção, em 2014, os Estados Unidos conseguiram registar um crescimento no PIB de 2,4% e uma acentuada quebra na taxa de desemprego via criação líquida de empregos que, conjugados com os factos observados noutras regiões do globo, conduziram a uma apreciação do dólar. Na zona Euro, o crescimento no final de 2014 ficou aquém do esperado (apenas 0,8%) e as expectativas de crescimento estão alicerçadas na redução dos custos energéticos, na política monetária (já amplamente reflectida nos mercados financeiros e nas taxas de juro), na política fiscal mais neutral e na recente depreciação da moeda. Na zona Euro, o crescimento ficou aquém do esperado Como um todo, o FMI estima que a economia mundial cresça 3,5% em 2015, um aumento face aos 3,3% estimados para 2014, e volte a crescer 3,7% em 2016, valores que foram revistos em baixa. O crescimento mundial previsto poderá ser catalisado pela redução dos preços do petróleo, mas será certamente atenuado pela reduzida propensão ao investimento resultante das fracas expectativas quanto ao crescimento a médio prazo em muitas das economias emergentes e desenvolvidas. Em 2015, espera-se uma ligeira aceleração da economia mundial Crê-se que, ao longo de 2015, o desempenho global do mercado europeu será igualmente influenciado por expectativas que se possam gerar quanto ao avanço das negociações, entre a Grécia e os outros governos da zona Euro, sobre o programa de resgate do país e o pagamento ou refinanciamento da dívida contraída junto do BCE e do FMI. A Europa poderá ser afectada pela evolução da situação na Grécia Nos mercados financeiros internacionais são perspectivados riscos de alteração do clima de investimento e é esperada a ocorrência de períodos de volatilidade e de alteração dos fluxos de capitais, podendo estes eventos vir a surpreender a actividade das maiores economias e a suspender ou alterar o percurso expectável de normalização da política monetária americana. E a volatilidade dos mercados de capitais poderá influenciar negativamente a economia A Economia Portuguesa em 2014 Após uma estabilização do nível de actividade nos três primeiros trimestres de 2014, as projecções mais actuais apontam para uma trajectória de recuperação gradual iniciada em O produto interno bruto deverá registar um crescimento da ordem dos 0,9% em 2014 e perspectiva-se um crescimento de 1,5% para 2015 e de 1,6% para 2016, o que se traduz numa expectativa de evolução ligeiramente mais favorável que a do conjunto da zona Euro. Retoma do crescimento do PIB em Portugal, mas ainda anémico 12

15 Em 2014, o consumo privado e a formação bruta de capital fixo registaram um crescimento da ordem dos 2,2% embora a sua evolução permaneça condicionada pelos elevados níveis de endividamento das famílias e das empresas. Por seu lado, a procura interna total registou um crescimento de 2,3% no mesmo período. A formação bruta de capital fixo interrompeu, em meados de 2013, a trajectória de redução registada desde 2009 que implicou uma contracção deste agregado em cerca de 30%. O investimento público, após uma queda acumulada de 60%, no período de 2011 a 2013, registou um aumento de 5,6% em 2014, embora permaneça condicionado pela necessidade de consolidação orçamental. Aumento em diversas componentes da procura agregada O crescimento das importações reflectiu a já referida evolução das rubricas da procura global com maior conteúdo importado, nomeadamente a FBCF em material de transporte e em máquinas e bens de equipamento, e o consumo de bens duradouros. Este crescimento resulta do facto de a economia portuguesa ter entrado num processo de reorientação para os sectores transaccionáveis, incluindo investimento em bens com elevado conteúdo importado. Crescimento das importações Em 2014, as importações de bens e serviços deverão ter apresentado um crescimento de 6,3%, o que traduz um aumento da penetração de importações idêntico ao registado em 2013, resultando numa relativa estabilidade deste indicador no período Excluindo os bens energéticos, os preços das importações diminuíram em 2013 e As exportações cresceram de forma moderada, reflectindo contributos semelhantes entre a componente de bens e a de serviços e reflectindo um menor contributo para o crescimento do PIB comparativamente com a realidade dos últimos anos. As projecções para as exportações de bens e serviços apontam para um crescimento de 2,6% em Crescimento moderado das exportações De acordo com o Instituto Nacional de Estatística, Portugal registou, em 2014, uma taxa de inflação negativa de 0,3%, influenciada pelos baixos níveis de procura e pela queda do preço do petróleo. Taxa de inflação negativa, de -0,3% O emprego total aumentou 2,1% no 3º trimestre de 2014 e em termos homólogos, após uma redução de 2,6% no conjunto do ano O emprego privado por conta de outrem está a recuperar de forma consistente com a evolução da actividade económica, complementado com o acréscimo de volume de emprego gerado por políticas activas de emprego, donde se destacam os estágios profissionais comparticipados pelo Estado. Emprego total aumentou 2,1% 13

16 É igualmente importante referir que, entre Janeiro e Novembro de 2014, as insolvências de empresas reduziram face ao período homólogo de 2013 (de para 6.308), o que demonstra que o ajustamento do tecido empresarial português está, na sua maioria, a estabilizar. No acumulado de Janeiro a Novembro de 2014, foram criadas empresas em Portugal, praticamente igualando as empresas constituídas em Redução das insolvências e maior ritmo de criação de empresas Em 2015, a dinâmica da economia portuguesa deverá continuar a ser assegurada pelo comportamento das exportações e pela recuperação da procura interna que, a concretizarem-se, permitirão manter os excedentes da balança corrente e de capital. Muito embora tenha vindo a ser efectuada uma afectação de recursos aos sectores transaccionáveis e produtivos, a redução da alavancagem dos sectores público e privado, a evolução demográfica no país aliada aos movimentos de emigração de mão-de-obra qualificada, os limitados níveis de produtividade por trabalhador e o reduzido dinamismo dos principais parceiros comerciais na Europa (e.g. França) e nos PALOP (e.g. Angola) continuarão a condicionar o crescimento da economia portuguesa no futuro. Crescimento condicionado em 2015, pela baixa produtividade e reduzido dinamismo dos parceiros comerciais O Mercado de Seguros Não Vida em 2014 O mercado de seguros não Vida registou em 2014 uma estagnação nos prémios brutos emitidos, travando a tendência de descida de anos anteriores. Descontando a inflação, esta evolução representou um aumento real de 0,2% nos prémios, e que implicou um aumento do peso dos prémios no PIB, de 2,33% em 2013, para 2,38% em Estagnação dos prémios brutos emitidos, no mercado Não Vida PRINCIPAIS INDICADORES DO MERCADO NÃO VIDA Rubrica Prémios Brutos Emitidos (milhões euros) Taxa crescimento PBE (nominal) -3,2% -0,1% Taxa crescimento PBE (real) -3,5% 0,1% Prémios / PIB 2,33% 2,38% Prémios / Nº Habitantes Quota Mercado Acumulada 5 maiores 55,7% 55,6% Quota Mercado Acumulada 10 maiores 82,0% 81,9% Fontes: Instituto de Seguros de Portugal, Associação Portuguesa de Seguradores 14

17 Esta evolução reflecte a difícil conjuntura económica que marca a economia portuguesa, desde 2008, e também a persistência do clima de elevada concorrência na actividade seguradora, com uma continuada redução das tarifas, em diversos ramos. Em 2014, o ramo Automóvel registou uma quebra de produção, mantendo a tendência de descida consistente, que já se prolonga desde há seis a sete anos atrás. Continuação da redução das tarifas, nomeadamente no ramo Automóvel No ramo Acidentes de trabalho, registou-se um crescimento de 1%, assinalando o fim da tendência de descida dos prémios médios, mas não se iniciou ainda a recuperação da situação de insuficiência tarifária, estimandose que venha a ser necessário aumentar os prémios no mercado, médios, em cerca de 40%, nos próximos dois anos, para dar cumprimento aos planos de recuperação exigidos pela Autoridade de Supervisão de Seguros a diversas seguradoras, em No ramo Acidentes de Trabalho, os prémios médios não desceram, mas terão de aumentar até 40% nos próximos anos Consequentemente, na estrutura da carteira não vida, registou-se um ligeiro aumento do peso do ramo Acidentes de Trabalho, e uma redução do ramo Automóvel. Estes dois ramos, no seu conjunto, representaram 51,0% do total dos prémios, contra 51,6% em Conjuntamente, Automóvel e Acidentes de Trabalho perdem peso no mercado Em 2014, cresceram os prémios dos ramos Doença, +3,3%, e Acidentes Pessoais, em +2,6%. O ramo Doença, que é o único que tem crescido de forma sustentada no mercado de Seguros Não Vida, representa já um volume global de prémios de 589 milhões de euros, e 15,3% do total do mercado, com uma dimensão superior ao ramo Acidentes de trabalho e apenas atrás dos ramos Automóvel e Incêndio e outros danos. O ramo Doença continua a crescer, representando 15,3% do mercado total Em 2014, as cinco maiores Seguradoras reduziram o seu peso no mercado, de 56,2% para 55,6%, prolongando a tendência de perda relativa das respectivas quotas de mercado. As cinco maiores Seguradoras reduziram a sua quota de mercado ESTRUTURA DA CARTEIRA NÃO VIDA DO MERCADO Rubrica Automóvel 38,3% 37,6% Acidentes de Trabalho 13,2% 13,4% Acidentes Pessoais 3,9% 4,0% Doença 14,8% 15,3% Incêndio e Outros Danos (Excepto Colheitas) 19,2% 19,1% Agrícola-Colheitas 0,5% 0,4% Outros 10,1% 10,2% Fonte: Instituto de Seguros de Portugal O canal Bancasseguros continua a aumentar a sua importância no mercado não vida, representando, em 2014, 16,3% do total dos prémios brutos emitidos, contra 15,6% em Canal Bancasseguros em crescimento 15

18 Os ramos não vida em que se verifica maior peso do canal Bancasseguros, no total dos prémios brutos emitidos, são Acidentes Pessoais com 34,8%, Doença com 34,8% e Incêndio e Outros Danos com 30,3%. Estes números reflectem o grande potencial deste canal junto do segmento de particulares, e cujo peso se prevê que continue a aumentar nos próximos anos. PESO DA BANCASSEGUROS NA PRODUÇÃO NÃO VIDA com forte participação na venda de Acidentes Pessoais, Doença e Incêndio e Outros Danos, no Segmento de Particulares Ramo Acidentes de Trabalho 5,2% 5,6% Acidentes Pessoais 33,4% 34,8% Doença 34,5% 34,8% Incêndio e Outros Danos 29,3% 30,3% Automóvel 6,1% 6,5% Transportes 1,6% 2,2% Responsabilidade Civil Geral 6,0% 6,6% Diversos 6,0% 6,9% Fonte: Associação Portuguesa de Seguradores Segundo informações divulgadas pela Autoridade de Supervisão de Seguros, os custos com sinistros no mercado não vida reduziram-se em cerca de 2,6%, reduzindo a taxa de sinistralidade global, de 69,9% para 68,1%, devido à manutenção do montante total de prémios e redução dos custos com sinistros. Redução dos custos com sinistros Relativamente aos resultados das empresas de seguros (Vida, Não Vida e Mistas), a Autoridade de Supervisão de Seguros já divulgou o conjunto dos resultados líquidos, que se estimam na ordem dos 155 milhões de euros, o que representa uma redução significativa em relação a 2013, mas que deverá ser principalmente imputável ao ramo vida. Resultados reduzemse em 2014, para o conjunto da actividade de seguros A CA Seguros em 2014 A CA Seguros aumentou o número de Clientes de 257 mil para 272 mil, prosseguindo proactivamente a sua Visão de Ser a Seguradora Não Vida em que confiam todos os Associados e Clientes do Crédito Agrícola. O número de Apólices em vigor aumentou de 462 mil para 498 mil, ou seja, um aumento de 7,8%, o que deve ser considerado positivo, num mercado com um crescimento muito reduzido. Estes resultados só foram possíveis pelo cada vez maior comprometimento das Caixas Agrícolas, que vendem os nossos produtos e serviços, com a actividade de seguros não vida. Aumentámos o número de Clientes em 6%, e o número de Apólices em 8% 16

19 Reconhecendo a importância e valor desta parceria, promovemos uma forte integração com as Caixas Agrícolas, através de um programa de visitas e de reuniões de trabalho do Conselho de Administração Executivo com as Caixas Agrícolas, e através da implementação de outras importantes medidas, que resultaram de diálogo e de uma cooperação construtiva. Promovemos uma maior integração, e a nossa parceria, com as Caixas Agrícolas Conforme compromisso assumido com as Caixas Agrícolas, reforçámos significativamente as remunerações de mediação pagas, para 12,7 milhões de euros, o que representa um aumento de 14,5% relativamente a 2013, e um aumento acumulado de 3 milhões de euros nos últimos dois anos, não obstante o valor global da carteira de seguros em vigor ter crescido apenas de forma marginal. Assegurámos, desta forma, a manutenção da tendência de crescimento sustentado das remunerações de mediação pagas às Caixas Agrícolas nos últimos anos, o que tem contribuído para o seu envolvimento crescente da actividade de seguros. As remunerações de mediação pagas às Caixas Agrícolas aumentaram novamente em 2014, mais 14,5% No ano de 2014, participámos activamente, na construção do sistema de incentivos integrado do Crédito Agrícola, 365 Dias a Marcar Pontos, o qual se inspirou nos sistemas de incentivos que as duas seguradoras do Grupo CA vinham aplicando e aperfeiçoando, desde há alguns anos. Na realidade, a atribuição de viagens de incentivo aos comerciais das Caixas Agrícolas tem sido um importante factor de motivação e incentivo às vendas, confirmada pela experiência das duas seguradoras. A viagem de incentivo da CA Seguros, Cruzeiro no Adriático, realizada em Maio e com a participação de cerca de 150 Colaboradores das Caixas Agrícolas, constituiu um enorme sucesso, reforçando o espírito de pertença ao Crédito Agrícola, e a vontade de participar em novos eventos. Participámos activamente na construção do sistema de incentivos do Grupo CA Viagens de incentivo são grande sucesso, e factor de motivação para as vendas Em Março de 2014 realizou-se a IX Convenção Anual da CA Seguros, na ilha de S. Miguel, nos Açores, com a presença de cerca de 200 Colaboradores e representantes dos órgãos sociais de algumas Caixas Agrícolas e da Caixa Central. Este evento foi um momento marcante para o Crédito Agrícola e foi adoptado como modelo para o I Encontro Anual do Crédito Agrícola, que será realizado em Maio de IX Convenção Anual da CA Seguros realizou-se em S. Miguel, nos Açores A CA Seguros colaborou activamente no programa de transformação do Grupo Crédito Agrícola. Entre outros contributos, desenvolvemos a nova aplicação informática para apoio e acompanhamento da actividade comercial das Caixas Agrícolas (IGC Informação de Gestão Comercial) e implementámos diversas iniciativas que capturam sinergias, geram poupanças de custos, e promovem uma maior integração com o Grupo CA. Entre essas iniciativas, destacamos a desmaterialização de documentos, a integração do nosso site internet no site do Crédito Agrícola, e a integração Participámos activamente no programa de transformação do Grupo CA e temos promovido o trabalho em conjunto com a Caixa Central e com as Empresas do Grupo 17

20 e uniformização das informações relativas a produtos, no CAIS. Em conjunto com a Direcção Estratégica de Recursos Humanos e com a Direcção de Recursos Humanos Operacionais, lançámos a 1ª Acção de Divulgação e Partilha de Conhecimentos em Seguros Não Vida, realizada em três sessões regionais, e com a participação de cerca 150 Colaboradores de quase 80 Caixas Agrícolas, a qual mereceu uma avaliação muito elevada da generalidade dos participantes. Para além de prestarmos informações relevantes sobre produtos, aplicações informáticas, processos e outras, o vivo debate e a troca de experiências tem-nos permitido identificar oportunidades de melhoria e adoptar medidas correctivas, respondendo às sugestões apresentadas pelos participantes. (A 2ª Acção já se realizou, em três sessões regionais, em Fevereiro de 2015, também com uma elevada participação). Realizámos a 1ª Acção de Divulgação e Partilha de Conhecimentos em Seguros Não Vida, com grande participação dos Responsáveis de Seguros das Caixas Agrícolas Ao nível da estrutura organizacional, implementámos diversos ajustamentos, incluindo a autonomização da Área Agrícola, para potenciar o desenvolvimento e comercialização dos seguros agrícolas. Criámos o Gabinete de Gestão do Risco como um órgão autónomo e integrámos o processo de desenvolvimento estratégico no Gabinete de Qualidade e Controlo Interno. Promovemos uma profunda remodelação do atendimento telefónico às Caixas Agrícolas e a Clientes, extinguindo a Linha CA Seguros e integrando esses recursos humanos nas diversas áreas operacionais, que passaram a assumir o atendimento telefónico directamente, com ganhos de eficiência e produtividade. A Área de Apoio ao Negócio assumiu um papel mais relevante no apoio à actividade comercial das Caixas Agrícolas, disponibilizando um apoio sempre presente, por telefone e , assegurando elevados níveis de serviço e atingindo elevados níveis de satisfação por parte dos Responsáveis de Seguros e Especialistas de Seguros das Caixas Agrícolas. Implementámos alterações na estrutura organizacional, promovendo a Qualidade, a eficiência, e a dinamização dos negócios Na Área de Sistemas de Informação, prosseguimos a implementação de medidas de racionalização que se traduziram em significativas reduções de custos em 2014 (e anos seguintes), mas sem comprometer a capacidade da Companhia de implementar melhorias e novos projectos, nos seus produtos, serviços, processos e ao nível da qualidade de dados. Racionalização de recursos nos Sistemas de Informação, com poupanças relevantes A Companhia prosseguiu a sua preparação para o futuro regime Solvência II, que entrará em vigor em 1 de Janeiro de 2016, mas já com diversas obrigações de reporte no ano de Participámos no exercício QIS 2014, promovido pela Autoridade de Supervisão de Seguros, com o objectivo de quantificar as necessidades de capital em Solvência II, reconfirmando-se a situação de grande robustez da Companhia, ao nível da sua solvência. Prosseguimos a preparação para o regime Solvência II 18

21 Concluímos com sucesso o processo de renovação da Certificação de Qualidade, pela Norma ISO 9001/2008, e a auditoria de acompanhamento à Certificação Ambiental, com referências muito elogiosas por parte da equipa auditora da APCER, relativamente à organização da Companhia, ao seu controlo interno, e à qualidade dos nossos recursos humanos. Concluímos com sucesso o processo de renovação da Certificação de Qualidade Neste contexto, de assinalar o facto de a Companhia ter registado mais um ano com zero incumprimentos ao nível dos prazos e datas limite impostos pela lei, na gestão dos sinistros Automóvel, uma situação ímpar no mercado português, e também comprovado pela auditoria de supervisão comportamental promovida pela Autoridade de Supervisão de Seguros, em Outubro de Mais um ano com zero incumprimentos na gestão dos sinistros Automóvel Os resultados dos inquéritos realizados em 2014, revelam elevados níveis de satisfação, em geral superiores aos de 2013, dos nossos Clientes, sem ou com sinistros e dos Colaboradores das Caixas Agrícolas. O que reforça o nosso compromisso com a Qualidade e com a Melhoria Contínua. Elevados níveis de satisfação de Clientes e Colaboradores das Caixas Agrícolas Finalmente, orgulha-nos o facto de a CA Seguros ter celebrado o seu 20º Aniversário no passado dia 22 de Dezembro de 2014, o que celebrámos em conjunto com Todos os nossos Colaboradores, e também assinalámos simbolicamente em iniciativas realizadas na Caixa Central, CA Vida, CA Gest, CA Informática e CA Serviços, a cujos órgãos sociais agradecemos a simpatia com que nos receberam. A CA Seguros completou 20 Anos Governo da Sociedade O Conselho de Administração Executivo da CA Seguros é constituído por dois gestores executivos profissionais de seguros, e por um Administrador que é também Membro do Conselho de Administração Executivo da Caixa Central, todos nomeados em Março de 2013, e com um mandato de três anos. Conselho de Administração Executivo nomeado em Março 2013 O Conselho Geral e de Supervisão, também nomeado em Março de 2013, é constituído por cinco representantes de Caixas Agrícolas, e reúne mensalmente, para se discutirem e avaliarem decisões estratégicas, e para acompanhamento dos diversos projectos, actividades operacionais e do controlo orçamental, com a participação do Conselho de Administração Executivo. Três dos Membros do Conselho Geral e de Supervisão constituem a Comissão para as Matérias Financeiras, a qual reúne pontualmente, para a análise de temas relacionados com as demonstrações financeiras, com os activos financeiros e com a gestão económica e financeira da Companhia. Reuniões regulares com os órgãos sociais da Caixa Central e com as Caixas Agrícolas 19

22 São também mantidos contactos com o Conselho Geral e de Supervisão, com o Conselho Consultivo e com o Conselho de Administração Executivo da Caixa Central, e promovidas reuniões com as Caixas Agrícolas para intercâmbio de informação sobre a actividade da Companhia e do mercado, a análise da produção e da sinistralidade, os resultados da Companhia e o reforço do conceito e da estratégia de Bancasseguros. Reuniões regulares com os órgãos sociais da Caixa Central e com as Caixas Agrícolas O Conselho de Administração Executivo está representado e participa nas reuniões do Conselho de Estratégia do Grupo, o qual reúne regularmente, integrando, nomeadamente, os Membros do Conselho de Administração Executivo da Caixa Central e de algumas Caixas Agrícolas, e os Presidentes dos órgãos sociais das Empresas do Grupo. Participamos no Conselho de Estratégia do Grupo CA O Conselho de Administração Executivo reúne regularmente com os quadros superiores responsáveis de todas as Áreas e Gabinetes da Companhia, no âmbito de Comités, com o objectivo de promover o alinhamento e o conhecimento da Companhia e do Grupo, da sua estratégia e actividades, bem como para a análise dos resultados de exploração e dos desvios, e para discussão e adopção de medidas correctivas. Promovem-se regularmente Reuniões de Quadros e de Comités No mês de Agosto de 2014, o Conselho de Administração Executivo promoveu a reunião anual de planeamento estratégico, onde participaram os Responsáveis de todas as Áreas e Gabinetes da Companhia, do qual resultou a definição do Plano Estratégico para 2015 e anos seguintes, incluindo a redefinição dos key performance indicators (KPI), a selecção das iniciativas estratégicas, e a preparação dos respectivos planos de acção operacionais. Reunião com quadros de topo para definição da Estratégia para 2015 Como forma de promover o alinhamento dos Colaboradores, foram realizadas reuniões gerais para comunicação e explicação da estratégia da Companhia e do seu desempenho. A estratégia está representada num mapa estratégico que é do conhecimento de todos os Colaboradores, bem como a Visão, Missão e Valores da CA Seguros. O sistema de avaliação de desempenho dos Colaboradores inclui componentes que reflectem, para além da avaliação individual, o desempenho global da Companhia e das equipas onde estão integrados. Divulgação da Estratégia e alinhamento dos Colaboradores O desempenho global da Companhia é medido por um score de execução da estratégia, construído como uma média ponderada dos KPI estratégicos, que medem o desempenho ao nível dos Stakeholders, dos Clientes, dos Processos e dos Recursos, num balanced scorecard. Score de Execução da Estratégia mede o desempenho da Companhia 20

23 Estrutura Organizacional A CA Seguros envolveu-se convictamente no programa de transformação do Grupo Crédito Agrícola, pautado pelo objectivo de criar sinergias e maior integração e cooperação entre as Empresas do Grupo. Ajustando-se a esta realidade, a CA Seguros implementou novas alterações na sua estrutura organizacional em Alterações na estrutura organizacional Neste contexto, reactivámos a Área Agrícola como um órgão autónomo na nossa estrutura, a qual dotámos dos meios necessários para potenciar o desenvolvimento dos seguros agrícolas, aproveitando a elevada capacidade técnica que dispomos nesta área, e a excelente rede de ligações que desenvolvemos ao longo dos anos, com o Ministério da Agricultura, com o Instituto de Financiamento da Agricultura e Pescas (IFAP) e com diversas entidades de referência do sector, incluindo associações de agricultores, universidades e resseguradores. A conjuntura actual é muito favorável ao desenvolvimento dos seguros agrícolas, os quais consideramos um tema estratégico, quer pela nossa liderança técnica e comercial, quer pela ligação genética do Grupo Crédito Agrícola aos empresários agrícolas. Reactivação da Área Agrícola como um órgão autónomo para aproveitar competências técnicas e conjuntura favorável ao desenvolvimento dos seguros agrícolas No sentido de melhorar o apoio às Caixas Agrícolas, foi reorganizado o atendimento telefónico da CA Seguros, o qual passou a ser assegurado directamente pelas Áreas operacionais, garantindo assim um apoio mais directo e especializado, e para obtermos uma melhor percepção dos problemas e dificuldades colocados pelos Colaboradores das Caixas Agrícolas. Reorganizámos a atendimento telefónico, para um apoio mais especializado Foi criado na Área de Apoio ao Negócio o Núcleo de Gestão de Entidades e Apoio Operativo, para melhorar a qualidade da informação da base de dados dos Clientes, e dotar os Colaboradores das Caixas Agrícolas de conhecimentos que permitam reforçar a sua autonomia, no que respeita à utilização dos sistemas informáticos para realização de cotações e emissão e gestão de contractos de seguro. Criámos o Núcleo de Gestão de Entidades e Apoio Operativo Procedemos ainda à criação do Gabinete de Gestão do Risco como unidade orgânica autónoma, o qual terá um papel central na identificação dos riscos potencialmente materiais a que a empresa terá de fazer face, e na preparação da Companhia para o regime Solvência II. Autonomização da Gestão de Risco em gabinete autónomo 21

24 As alterações à estrutura organizacional foram precedidas de análise e avaliação económica, garantindo a criação ou a manutenção das vantagens competitivas adquiridas de forma sustentável e sensível ao risco, de acordo com princípios orientadores do novo regime regulatório. Neste âmbito, a tendência incremental para a avaliação económica do impacto destas alterações estendeu-se a outros domínios como a Qualidade, a gestão do risco operacional e o controlo interno. Alterações à estrutura organizacional precedidas de análise e avaliação económica Qualidade e Satisfação de Clientes Durante o segundo trimestre de 2014, renovámos a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade, ao abrigo do referencial ISO 9001:2008. A equipa auditora considerou que cumprimos a generalidade das normas de referência e que os processos se revelam eficazes no seu funcionamento conforme demonstrado pela monitorização mensal de indicadores (KPI). Transmitiu-nos também uma opinião muito elogiosa relativa ao funcionamento da Companhia, à sua organização interna e à qualidade dos seus recursos humanos. Renovação da Certificação de Qualidade ISO 9001:2008 Continuámos a actuar no sentido de dinamizar o sistema de Melhoria Contínua, integrando as sugestões de melhoria e optimização, para além do registo e correcção de não conformidades. Dinamização da Melhoria Contínua Foi incrementada a monitorização do desempenho ambiental da CA Seguros e os objectivos traçados foram atingidos. Comparativamente com o ano transacto, registou-se uma diminuição no consumo de folhas de papel e no consumo de electricidade (KwH) e os resíduos produzidos na actividade operacional diária passaram a ser separados. Particularmente relevante e com reconhecido contributo, não só a nível ambiental mas também a nível de comodidade de serviço ao Cliente, foi o projecto de desmaterialização das condições gerais das apólices de seguro e a correspondente disponibilização alternativa no sítio da internet do Grupo Crédito Agrícola. Implementámos medidas com impacto ambiental positivo e monitorizámos o desempenho ambiental Foram realizados diversos inquéritos de Satisfação a Clientes, sem e com sinistros, e a Colaboradores, que permitiram identificar medidas concretas de optimização dos serviços e dos processos. À semelhança de anos anteriores, realizou-se um inquérito de satisfação geral com o intuito de se conhecer e avaliar o grau de satisfação dos Clientes relativamente às seguintes dimensões: produtos, atendimento, serviços prestados e critérios de qualidade. O nível de geral de satisfação dos Clientes foi aferido através da agregação das dimensões acima referidas, atingindo-se um valor específico de 84%. Elevada satisfação de Clientes, com os nossos produtos, atendimento e serviços prestados 22

25 Realizou-se um inquérito de satisfação a Clientes que tenham tido sinistro, nos produtos mais representativos da carteira. As respostas destes Clientes revelam, também, que 93% recomendariam a CA Seguros a familiares e amigos, o que representa uma evolução muito positiva, relativamente a No Seguro Automóvel, a taxa de recomendação dos Clientes com sinistros é ainda mais elevada, atingindo 96%. 93% dos Clientes com sinistros recomendam a CA Seguros a familiares e amigos Em Novembro, realizámos um inquérito de satisfação a mais de 500 Colaboradores do Crédito Agrícola, incluindo as funções de Coordenador Comercial, Responsável de Agência, Responsável de Seguros, Especialista de Seguros e Generalista. Os resultados foram globalmente muito positivos, com opiniões favoráveis relativamente à simpatia de atendimento, compreensão das questões colocadas, qualidade e rapidez das respostas, por parte dos nossos serviços. A maior parte dos inquiridos revelou-se satisfeito com os nossos serviços e produtos, e manifestou a opinião de que a CA Seguros está melhor, comparativamente há 12 meses atrás. Colaboradores do Crédito Agrícola revelam elevada satisfação com a CA Seguros, e consideram que a Companhia melhorou, nos últimos 12 meses Como novidade, foi implementado um inquérito aos Clientes que anularam Apólices no ano de 2014, pretendendo-se aferir os principais motivos que para essas anulações. Entre as várias dimensões avaliadas, ficou patente por parte de 77% desses Clientes a disponibilidade em voltar a subscrever um seguro na CA Seguros. Inquérito a Clientes que anularam Apólices De referir que, em 2014, assistimos a uma redução das taxas de anulação em quase todos os nossos produtos e, em alguns casos, são mesmo as taxas de anulação mais reduzidas de sempre, como é o caso do nosso produto Acidentes de Trabalho. Taxas de anulação de Apólices em vigor são as mais baixas de sempre No âmbito da gestão de reclamações a CA Seguros apresenta um dos mais baixos índices de reclamações do sector segurador. Neste domínio, implementamos uma nova aplicação informática que propiciou melhorias, centralizando o registo e arquivo de toda a informação, melhor controlo sobre os prazos e a total rastreabilidade dos processos. Apresentamos um dos mais baixos índices de reclamações do sector segurador 23

26 Política de Subscrição e Produtos A política de subscrição da CA Seguros visa garantir uma gestão sã e prudente dos riscos e nela estão descritos os processos pelos quais a CA Seguros determina se aceita ou não determinados riscos e quais os termos e condições subjacentes a essa mesma aceitação. Política de subscrição rigorosa assegura carteira de riscos equilibrada A subscrição dos riscos tem como base técnica um conjunto de análises rigorosas, sustentadas em constantes revisões actuariais, visando a mitigação e dispersão dos mesmos, por forma a garantir um nível de prémios adequados e a manter uma carteira de riscos equilibrada, em perfeita harmonia com o perfil e nível de tolerância ao risco aprovado pela Companhia. adequada à abordagem do Solvência II A política de subscrição está alinhada com os objectivos estratégicos definidos pela Companhia, os quais são revistos anualmente. Este alinhamento está também em sintonia com a visão estratégica do Grupo Crédito Agrícola, procurando dar a resposta mais adequada às necessidades dos seus Clientes e, numa óptica de Bancasseguros, garantir que as próprias Caixas Agrícolas tenham maior segurança nas suas operações bancárias. e alinhada com a estratégia da Companhia No sentido de potenciar ainda mais esta estratégia, a par da manutenção de uma rigorosa subscrição em todos os produtos, a política de subscrição em vigor dá maior enfase ao crescimento dos produtos CA Acidentes Pessoais, CA Habitação, CA Saúde, CA CliniCard e CA Responsabilidade Civil Familiar, produtos que contribuem de uma forma mais sustentada para o equilíbrio da carteira, sua rentabilidade e consequente fidelização dos Clientes à Companhia e ao Grupo Crédito Agrícola. Ênfase no crescimento de produtos com maiores margens e que promovem a fidelização Procurando um serviço de excelência aos Clientes, a Companhia estabelece parcerias com diversos prestadores de serviços que, alinhados com a política de subscrição e com a estratégia da CA Seguros, sob um padrão de elevados níveis de serviço e graus de exigência, prestam os seus serviços, em nome da Companhia, junto dos Clientes do Grupo CA. Parcerias com prestadores de serviços com elevados níveis de serviço Foram tomadas medidas correctivas dos prémios praticados, por um lado, para dinamizar os negócios novos que apresentem boas margens e, por outro, para combater a redução dos prémios médios da carteira. Medidas correctivas dos prémios 24

27 Actividades Comercial e de Marketing No desenvolvimento da sua estratégia, a CA Seguros continua a assumir a actividade de Bancasseguros em ligação exclusiva ao Crédito Agrícola no âmbito de um quadro institucional de cooperação e de partilha de resultados, com enfoque num serviço de elevada Qualidade, assegurando a adequada protecção a todos os Clientes na Área de Seguros Não Vida. Prestação de serviços de elevada qualidade junto dos Clientes da CA Seguros Apostámos no reforço e melhoria das competências dos Colaboradores das Caixas Agrícolas, em colaboração com os Departamentos de Recursos Humanos da Caixa Central, com enfoque em acções de formação específicas e transversais à área dos seguros não vida. Acções de formação às Caixas Agrícolas O ano de 2014 foi um ano de grande transformação ao nível da dinamização comercial do Grupo CA, com a implementação de campanhas comerciais integradas de produtos bancários, de seguros e de fundos de investimento, orientadas aos diversos segmentos de Clientes. A CA Seguros contribuiu para estas campanhas, disponibilizando a comercialização de diversos dos seus produtos, em praticamente todas as campanhas, com condições comerciais mais favoráveis. Contribuímos para as campanhas comerciais integradas, com condições especiais nos nossos produtos A nossa actividade comercial foi impulsionada pelas campanhas comerciais integradas e previstas no plano de Marketing do Grupo CA, com diferentes graus de sucesso. Merecem destaque, pela forte adesão, a Campanha CA Juniores e CA Jovens, impulsionada pelas novas coberturas introduzidas no produto CA Acidentes Pessoais Protecção Jovem. Destaque para os resultados da Campanha CA Juniores e CA Jovens Este ano foi também implementado o sistema de incentivos integrado do Crédito Agrícola, designado 365 Dias a Marcar Pontos, reproduzindo algumas das características fundamentais dos anteriores sistemas de incentivos das Seguradoras do Grupo, incluindo a atribuição de pontos aos Colaboradores em função das vendas efectuadas, resgatáveis numa loja online, e a qualificação para viagens de incentivo. Sistema de incentivos integrado procura reproduzir principais características dos sistemas de incentivos das Seguradoras Neste contexto, a CA Seguros diferenciou os ponderadores utilizados no cálculo dos pontos a atribuir em cada venda, valorizando os produtos com maiores margens associadas e maior vida média, com o objectivo de orientar as vendas, criando mais valor, e aumentar o contributo da Companhia para Grupo CA, seja ao nível das remunerações de mediação pagas às Caixas Agrícolas, seja ao nível dos resultados económicos. Diferenciámos os ponderadores no sistema de incentivos, orientando as vendas para os produtos que geram mais valor 25

28 No terceiro trimestre, a Companhia lançou o Desafio CA CliniCard 2014, com o incentivo de uma viagem a Paris para os melhores vendedores, a qual permitiu uma significativa aceleração das vendas deste produto, traduzida no facto de 60% das vendas anuais terem sido realizadas naquele trimestre. Em Novembro de 2014, lançámos o Desafio I Fórum CA Saúde, que irá reunir os 100 melhores produtores em Aveiro, e que teve também um sucesso relevante, gerando um forte efeito de impulso nas vendas. Desafios CA CliniCard 2014 e I Fórum CA Saúde, impulsionam as vendas destes produtos Criámos, no início do ano, a solução Cliente CA+, que consiste na oferta da primeira anuidade de uma apólice CA Acidentes Pessoais, com maior flexibilidade e em todos os casos que as Caixas Agrícolas entendam apropriado, como ferramenta de fidelização dos seus Clientes. Criação da solução Cliente CA+ Em 2014, a CA Seguros desenvolveu duas acções de direct mail, também com elevado sucesso. A Acção Melhores Condutores, que teve como alvo Clientes sem sinistralidade no produto CA Automóvel, consistiu na oferta da primeira anuidade do seguro CA Responsabilidade Civil Familiar. A Acção Natal foi dirigida a Clientes com duas ou mais apólices em carteira, oferecendo-se a primeira anuidade do seguro CA Acidentes Pessoais Solução Cliente CA +. Duas acções de direct mail com resultados positivos Reforçámos a nossa comunicação junto das Caixas Agrícolas, relativamente a campanhas em curso, acções e desafios específicos, e novidades em produtos e processos. Sempre que possível, utilizou-se o como forma de contacto mais directo com os Colaboradores. Reforço da comunicação com as Caixas Agrícolas Tivemos uma maior presença nos meios de comunicação social disponibilizando conteúdos editoriais através de entrevistas e/ou artigos de opinião, bem como em diversas participações publicitárias. Estas acções de comunicação foram articuladas com a Caixa Central, e contribuíram para um reforço da notoriedade do Grupo CA e da CA Seguros junto dos Clientes, parceiros, mercado e concorrência. Maior presença na comunicação social contribui para notoriedade do Grupo CA e da CA Seguros Reconhecendo a importância da comunicação digital, a CA Seguros integrou os seus conteúdos online, relativos à Companhia e aos seus produtos, no site do Grupo CA, descontinuando o seu site autónomo. Desta forma, promovemos uma imagem de total integração, e a informação ficou disponível para todos potenciais interessados, através de uma navegação mais directa, mais fácil e intuitiva. A nossa integração no site do Crédito Agrícola prendeu-se com o reforço da proximidade ao Cliente, a facilidade de acesso à informação e concorre para uma imagem mais abrangente, mais consistente e mais moderna. Integrámos o nosso site internet no site do Grupo CA 26

29 Evolução de Prémios e da Carteira de Seguros Os Prémios brutos emitidos ascenderam a 81,3 milhões de euros, o que representa um aumento ligeiro, face ao ano anterior, em linha com a evolução global do mercado não vida, que apresentou uma taxa de crescimento semelhante. Os prémios brutos emitidos ascenderam a 81,3 milhões de euros PRÉMIOS BRUTOS EMITIDOS Produtos* Valor % Valor % Var % Acidentes Trabalho ,1% ,7% -1,6% Acidentes Pessoais ,9% ,0% 17,9% Saúde ,9% ,2% 5,8% CA Clinicard ,7% ,8% 2,0% Automóvel ,7% ,4% -3,1% Máquinas Agrícolas ,7% ,8% 3,0% Agrícola-Colheitas ,1% ,3% 3,4% Habitação ,3% ,8% 5,1% Comércio e Serviços ,0% ,2% 5,5% Responsab. Civil ,9% ,0% 3,3% Outros ,7% ,8% -12,8% Total ,0% ,0% 0,8% Unidade: milhares de euros * Valores discriminados por Produtos da CA Seguros, não coincidindo com a discriminação por ramos. A maior parte dos produtos que a Companhia tem vindo a destacar no contexto da sua estratégia continuaram a crescer a bom ritmo, com variações positivas nos prémios brutos emitidos, nomeadamente, CA Acidentes Pessoais +17,9%, CA CliniCard +2,0%, CA Saúde + 5,8%, CA Habitação +5,1% e CA Comércio e Serviços +5,5%. Produtos estratégicos continuam a crescer Nos produtos CA Acidentes de Trabalho e CA Automóvel registaram-se reduções nos Prémios brutos emitidos, em consequência da redução dos prémios médios das Apólices em vigor, por impacto da concorrência e de efeitos de redução automática dos preços, como o sistema de bónus-malus, no CA Automóvel. Como aspecto positivo, o facto de as taxas de anulação se terem reduzido, nos dois produtos. Para 2015, a Companhia implementou medidas correctivas que deverão travar reduções adicionais nos prémios médios, nestes dois produtos. Redução dos prémios médios de Automóvel e Acidentes de Trabalho em 2014 que será travada em 2015 O número de Apólices renováveis, em vigor a 31 de Dezembro, atingiu 497 mil, um aumento de 7,8% em relação ao final de Da mesma forma, o número de Clientes com apólices em vigor aumentou 5,9%, de 257 mil para 272 mil. O número de Apólices cresceu 8% e o número de Clientes 6% 27

30 NÚMERO DE CLIENTES E DE APÓLICES EM 31 DEZEMBRO Os produtos com taxas de crescimento mais elevadas em 2014, em termos do número de Apólices, renováveis em vigor, incluem: CA CliniCard +15%, CA Habitação +10%, e CA Caçadores +4%. Com crescimento positivo, tivemos também o CA Saúde, o CA Acidentes Pessoais e o CA Comércio e Serviços, aumentando o peso destes produtos na nossa carteira, conforme orientação estratégica da Companhia. Aumento do número de apólices em vigor RANKING CAIXAS AGRÍCOLAS PRÉMIOS EMITIDOS Nota: excepto Seguro de Colheitas As dez Caixas Agrícolas com maior carteira de prémios emitidos representaram 33% do total, tendo as trinta Caixas Agrícolas com maiores montantes de prémios representado 67% do total. 28

31 Sendo a generalidade dos Tomadores de Seguro simultaneamente Clientes das Caixas Agrícolas, cerca de 92% das cobranças de prémios são efectuadas por débito automático em contas sediadas no Crédito Agrícola. Em alternativa, os Tomadores de Seguro podem pagar os prémios das suas apólices através de envio de cheque, no Multibanco, ou nas Agências do Crédito Agrícola. 92% das cobranças são efectuadas por débito em contas bancárias no Crédito Agrícola A Companhia permite ainda que os Tomadores de Seguro possam efectuar o pagamento do prémio de forma fraccionada (mensal, trimestral ou semestral), sem qualquer agravamento. Gestão de Sinistros A Companhia continuou a investir no aprofundamento dos princípios que definiu como orientadores da gestão de sinistros, incluindo o sistemático e rigoroso controlo de custos, a selecção criteriosa de fornecedores, a contínua formação dos Colaboradores, o desenvolvimento de sistemas informáticos, o investimento na luta contra a fraude e outras irregularidades e o investimento em ferramentas e métodos de orçamentação e provisionamento. O processo de certificação da Qualidade surgiu como corolário da política de Melhoria Contínua e focalização no Cliente, reconhecendo assim a gestão praticada. Na gestão de sinistros, gestão criteriosa de fornecedores, formação contínua de Colaboradores, desenvolvimento de sistemas informáticos e controlo de custos Manteve-se a política de análise, cálculo e rigorosa orçamentação e provisionamento de todos os sinistros, o que permitiu a estabilização e consolidação deste indicador assegurando, com elevado grau de fiabilidade e segurança, o adequado provisionamento dos sinistros em curso. Reflectindo esta política, o valor total das Provisões para Sinistros aumentou de 97,4 milhões de euros em 2013, para 103,9 milhões de euros em Provisionamento rigoroso dos sinistros A CA Seguros promove a prestação de um serviço de qualidade no atendimento e acompanhamento de sinistrados. Este serviço é transversal à Companhia, prestando assistência aos sinistrados com danos corporais em todos os produtos, incluindo CA Acidentes de Trabalho, CA Acidentes Pessoais, CA Automóvel e CA Responsabilidade Civil. Apesar de 2013 ter registado um elevado número de sinistros motivados pelo tempestade Gong, ocorrida em Janeiro, o número de sinistros participados em 2014 manteve-se ao mesmo nível em relação ao ano anterior, como consequência de um inverno muito rigoroso nos dois primeiros meses do ano. Prestação de assistência aos sinistrados, em todos os produtos Inverno rigoroso implica número elevado de sinistros 29

32 A Companhia assegurou mais uma vez o cumprimento total dos prazos legais e datas limite impostas por lei, na gestão e de regularização dos sinistros Automóvel, registando zero incumprimentos, num total de sinistros geridos e regularizados em Continuamos a verificar um número residual de reclamações, mantendo-se a tendência da sua redução, relativamente ao número global dos sinistros participados. Não há incumprimentos de prazos e datas limite, na gestão dos sinistros Automóvel Número de reclamações residual O ano de 2014 acabou por ser um ano positivo em termos de sinistralidade, cumprindo-se, na maior parte dos produtos, as metas orçamentais estabelecidas, apenas com a excepção do Seguro de Colheitas, na cultura do Tomate, onde registámos uma sinistralidade muito elevada, na cobertura de chuvas persistentes. Neste contexto, merece destaque o facto de todos os sinistros ocorridos nesta cultura terem sido regularizados e pagos até meados de Dezembro. A sinistralidade global situou-se sobre o orçamentado, com excepção da cultura do Tomate, no Seguro de Colheitas Gestão do Risco Específico de Seguros A CA Seguros procede à avaliação regular dos riscos específicos de seguros, incluindo a avaliação da adequação de tarifas, e a suficiência das provisões técnicas e outras, com recurso às melhores práticas actuariais, incluindo a implementação de modelos estocásticos no estudo do provisionamento de sinistros. Desenvolvimento da competência na avaliação dos riscos específicos de seguros Participámos no QIS 2014, exercício obrigatório para todas as empresas de seguros para quantificação dos fundos próprios (own funds) e do requisito de capital de solvência (Solvency Capital Requirement), de acordo com as regras do regime Solvência II, que entrará em vigor em 1 de Janeiro de Este exercício permitiu confirmar, novamente, a nossa posição confortável de solvência, também de acordo com as regras do regime Solvência II. Passos importantes na preparação para o regime Solvência II Concretizámos estudos de tarifação que permitiram a tomada de melhores decisões ao nível do desenho de produtos e da definição de tarifas, incluindo a identificação de factores de tarifação relevantes, para a segmentação dos riscos. Em 2014, o estudo de tarifação no Seguro Automóvel fundamentou a decisão de aumentarmos o número das zonas geográficas de tarifação, tendo sido criadas duas novas zonas, com prémios mais reduzidos, justificadas pela menor frequência de sinistros. Estudos de tarifação e modelização de sinistros e resseguro suportam tomada de decisões 30

33 Desenvolvemos modelos de simulação de sinistros graves, que suportaram a definição do programa de resseguro para 2015, balanceando o efeito de mitigação do risco proporcionado por tratados de resseguro alternativos, com o respectivo custo, e o apetite ao risco definido pelo Conselho de Administração Executivo, para a tomada de decisão. Modelização de sinistros graves suporta definição do resseguro No contexto da mitigação do risco específico de seguros, a Companhia continuou a consolidar a parceria com a s suas tradicionais resseguradoras: Munich Re, Swiss Re, Partner Re, QBE Re, R+V Re e Mapfre Re, havendo ainda a salientar mais um ano da excelente colaboração com o corretor de resseguro THB (Amesterdão). Consolidação de parcerias com resseguradoras SALDO DE RESSEGURO (EXCLUINDO COLHEITAS) Rubrica Prémios de resseguro cedido Comissões de resseguro cedido Variação PPNA, parte de resseguro Custo com Sinistros, parte de resseguro Saldo de Resseguro Saldo de Resseguro / PBE 10,7% 11,5% Unidade: milhares de euros O aumento dos prémios de resseguro cedido e do rácio saldo de resseguro sobre os PBE, deveu-se ao grande crescimento dos prémios dos produtos CA Saúde e CA CliniCard, e ao aumento da taxa de sinistralidade nos ramos com maior percentagem de resseguro. Gestão de Risco Global e Solvência II No âmbito do processo de transição para o regime Solvência II, a CA Seguros tem vindo a desenvolver a aplicação do enquadramento legal previsto à estrutura da Companhia, com o intuito de reforçar o Sistema de Gestão de Risco e Controlo Interno. Reforço do Sistema de Gestão e Controlo Interno Prosseguimos o trabalho de desenvolvimento das políticas para os diferentes riscos, contribuindo para a documentação dos processos no que se refere aos riscos estratégico, específico de seguros, de subscrição, de gestão de sinistros, de provisionamento, operacional e de reputação. Integrámos um conteúdo de sensibilização às temáticas do Risco e de Solvência II, no programa de recepção a novos Colaboradores. Documentação dos processos e das políticas de gestão de riscos 31

34 Autonomizámos a função de Gestão do Risco num gabinete autónomo, com um novo Responsável, que está totalmente focado no desenvolvimento do Sistema de Gestão de Risco, na divulgação de uma cultura de risco junto dos nossos Colaboradores e Quadros de Topo, e em assegurar o compliance com todas as exigências legais e de supervisão, incluindo as decorrentes de Solvência II. Criação do Gabinete de Gestão do Risco Com vista a mitigar o risco operacional a que a Companhia se encontra exposta, continuaram a decorrer acções de formação e foram identificados e avaliados os riscos operacionais de vários processos, bem como caracterizadas as actividades de controlo associadas. Os riscos foram avaliados e classificados numa matriz de risco, consoante a frequência e a severidade dos mesmos. Os controlos identificados são posteriormente testados, com o intuito de verificar se estão bem desenhados e se são eficazes na mitigação do risco. Este levantamento conta com a participação das Áreas de Responsabilidade envolvidas, o Gabinete de Qualidade e Controlo Interno e o Gabinete de Auditoria Interna. Identificação de riscos operacionais nos processos, e das respectivas actividades de controlo Iniciámos os trabalhos relativos ao exercício e relatório FLAOR (forward looking assessment of own risks), a concluir durante o primeiro trimestre de 2015, e que incluirá uma melhor formalização da política de apetite ao risco, bem como a realização de um exercício prático de avaliação prospectiva de riscos com a produção do respectivo reporte à Autoridade de Supervisão de Seguros, contendo informação qualitativa e quantitativa. Início dos trabalhos relativos ao FLAOR No contexto do Grupo CA, estabelecemos pontes com a Direcção de Risco Global da Caixa Central, para a troca de informações e experiências, e promovendo a coordenação da actividade de Gestão de Risco no Crédito Agrícola. Também, estamos a participar no projecto de implementação de um sistema de Gestão de Continuidade do Negócio integrado para o Grupo, e temos já concluída a replicação de todas as nossas aplicações informáticas, sistemas e bases de dados, numa sala técnica alternativa, accionável em caso de indisponibilidade dos nossos sistemas informáticos, na sala técnica principal. Colaboração com o Grupo CA, no domínio da Gestão do Risco e no Sistema de Gestão de Continuidade do Negócio 32

35 Margem de Distribuição A Margem após sinistros registou uma redução, tendo diminuído de 39,3 milhões de euros, para 36,0 milhões de euros. Margem após sinistros reduziu A taxa de sinistralidade global situou-se em 56%, antes de imputação de custos por funções, registando-se uma aumento relativamente ao ano anterior. O aumento da sinistralidade é explicado pelas intempéries de Janeiro e Fevereiro de 2014, com um forte impacto nos seguros patrimoniais, e pelas chuvas de Setembro, que provocaram perdas significativas no Seguro de Colheitas, na cultura do Tomate, muito embora a maior parte destes sinistros tenham beneficiado de uma elevada protecção de resseguro. por aumento de sinistralidade causada por inverno rigoroso, e chuvas que afectaram cultura da Tomate, no Seguro de Colheitas Em 2014, aumentou ou valor global das Provisões para sinistros, traduzindo uma política de provisionamento prudente, incluindo em Acidentes de Trabalho, onde adoptámos pressupostos mais conservadores na mensuração das provisões matemáticas e nas provisões para assistência vitalícia. Aumento das Provisões para Sinistros, com pressupostos mais conservadores MARGEM DE DISTRIBUIÇÃO (INCLUINDO COLHEITAS) Rubricas Valor % Valor % Var % Prémios adquiridos ,0% ,0% -0,1% Custos com sinistros ,5% ,5% 7,6% Margem após sinistros ,5% ,5% -8,3% Saldo de resseguro ,5% ,6% -18,0% Outros custos e prov. téc ,0% ,3% -83,6% Margem técnica ,0% ,6% -1,4% Custos comerciais ,9% ,0% 13,8% Margem de distribuição ,1% ,5% -12,1% Unidade: milhares de euros Nota: Não inclui a imputação dos Custos por natureza a imputar, nem os rendimentos dos investimentos financeiros. A Margem técnica manteve-se sensivelmente idêntica à de 2013, quase 29 milhões de euros, porque o aumento dos custos com sinistros foi compensado pela redução do Saldo de resseguro, num montante equiparável, por efeito da transferência dos riscos para os resseguradores. O Saldo de resseguro representa 8,6% dos Prémios adquiridos, e teve uma redução de 18,0% em relação a A Margem técnica é semelhante à do ano anterior 33

36 A rubrica de Custos comerciais inclui as remunerações de mediação pagas às Caixas Agrícolas, as quais aumentaram 14,5%, e inclui também os encargos com campanhas comerciais, incluindo o custo de ofertas da primeira anuidade de apólices, em que temos investido, considerando os bons resultados que têm sido obtidos, durante a vida útil dessas apólices. Esta rubrica está deduzida pelos custos de aquisição diferidos. Remunerações de mediação aumentaram 14,5% A Margem de distribuição, calculada antes dos Custos por natureza e antes do Resultado financeiro, registou uma diminuição de 12,1%, explicada pelo aumento das remunerações de mediação pagas às Caixas Agrícolas e outros custos comerciais. A Margem de Distribuição diminuiu 12% Investimentos e Riscos Financeiros Os Investimentos financeiros cresceram 16,3 milhões de euros em 2014, um aumento de 11,4%, relativamente ao final do ano anterior. Este aumento reflecte o efeito positivo do aumento da actividade da carteira de seguros, e da recuperação nos créditos sobre o Instituto de Financiamento da Agricultura e Pescas, mas, fundamentalmente, explica-se pela forte valorização da generalidade dos activos financeiros em carteira, com especial destaque para a dívida pública europeia. Investimentos financeiros cresceram 11,4% A CA Seguros manteve a parceria com a CA Gest para gestão dos seus Activos Financeiros, a qual tem vindo a ser executada de acordo com os princípios claramente definidos pela CA Seguros, evitando a especulação de curto prazo e privilegiando uma estratégia de buy-and-hold tendencialmente conservadora, que assegura uma exposição mitigada ao risco de mercado, na sua componente de flutuação de valores dos activos financeiros. Estratégia de investimentos financeiros conservadora, privilegiando o médio e longo prazo INVESTIMENTOS FINANCEIROS Títulos Valor Peso % Valor Peso % Var % Participações Sociais ,2% ,1% 1,2% UP Fundos Acções + Obrig 0 0,0% 0 0,0% 0,0% UP Fundos Imobiliários ,9% ,5% 2,2% Obrigações Empresas ,0% ,7% 22,9% Obrigações Dívida Pública ,5% ,6% 29,0% Depósitos bancários ,4% ,0% -63,6% Total ,0% ,0% 11,4% Unidade: milhares de euros 34

37 Em Abril, em articulação com a CA Gest, a Companhia decidiu concretizar a alienação integral da carteira de dívida pública portuguesa, realizando maisvalias de cerca de 2,5 milhões de euros e invertendo completamente as menos-valias potenciais que vinham a ser reconhecidas as capitais próprios, nos exercícios anteriores. Alienação integral da nossa carteira de dívida pública portuguesa Registámos menos-valias no montante de 1,3 milhões de euros, na exposição que tínhamos ao Grupo BES de 1,5 milhões de euros, através de papel comercial emitido pela Rioforte. Menos-valias de 1,3 milhões de euros com o Grupo BES As obrigações de dívida pública continuam a ter um peso preponderante na carteira representando, no final do ano, 60% do total dos Investimentos financeiros. Nesta componente da carteira, temos exposição às dívidas soberanas de Espanha, Itália, Bélgica, França, Áustria, Holanda e Alemanha. Dívida pública europeia representa 60% dos activos financeiros Em 2014, a Companhia reforçou as aquisições de obrigações emitidas por empresas, as quais representam agora 29,7% do total dos Activos Financeiros, diversificando os riscos. mas reforçámos o peso das obrigações de empresas europeias Os Depósitos a prazo aplicados no Crédito Agrícola representam 5% do total dos Activos Financeiros, no final do ano, mas foi já implementada a decisão de descontinuar essas aplicações, em Janeiro de 2015, para evitar um impacto elevado ao nível das exigências de capital, no âmbito do regime Solvência II, em consequência do elevado risco de concentração numa única entidade. Depósitos a prazo no Crédito Agrícola serão descontinuados Considerando a envolvente macroeconómica desfavorável, e uma expectativa de volatilidade elevada nos mercados de capitais, a CA Seguros decidiu continuar a não incluir acções na sua carteira de activos financeiros. A carteira de investimentos financeiros não inclui acções Os Resultados dos investimentos financeiros ascenderam a mil euros, enquanto em 2013 haviam sido mil euros. 35

38 RESULTADOS DOS INVESTIMENTOS FINANCEIROS Saliente-se que a CA Seguros tem uma exposição controlada a risco de crédito nos seus activos financeiros, já que a maioria dos títulos de dívida na sua carteira é emitida por entidades públicas europeias. Exposição controlada ao risco de crédito A Companhia também não tem praticamente exposição ao risco de liquidez porque, por um lado, controla totalmente o ritmo de saída de cash-flows, onde se destaca o pagamento de indemnizações e despesas de sinistros e, por outro lado, a totalidade da carteira de activos financeiros é facilmente convertível em dinheiro, por ser constituída na sua quase totalidade por depósitos a prazo, obrigações transaccionadas em mercados regulamentados e unidades de participação em fundos de investimento. e não o risco de liquidez não tem relevância Gestão de Recursos Durante o ano de 2014, manteve-se um bom ritmo no desenvolvimento de aplicações informáticas de suporte ao negócio e continuou a aposta no desenvolvimento e formação dos Colaboradores da Companhia. Aposta no desenvolvimento de recursos Recursos Humanos e Formação Os recursos humanos da CA Seguros aumentaram de 144 para 148 Colaboradores, passando a integrar Colaboradores que se encontravam em prestação de serviço através de empresa externa, com significativa redução dos custos de funcionamento. Número de Colaboradores 36