CONSELHO GERAL E DE SUPERVISÃO

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3 Órgãos Sociais ASSEMBLEIA GERAL CCAM da Lourinhã (Presidente) CCAM do Alentejo Central (Vice-Presidente) CCAM do Vale do Távora e Douro (Secretário) CONSELHO GERAL E DE SUPERVISÃO CCAM de Região de Bragança e Alto Douro Adriano Augusto Diegues (Presidente) CCAM de Terras de Viriato Américo Afonso Cardoso Loureiro CCAM do Guadiana Interior José Artur Palma Estrela CCAM do Alto Cávado e Basto José Lopes Gonçalves Barbosa CCAM de Terras do Sousa, Ave, Basto e Tâmega Artur Teixeira Faria REVISOR OFICIAL DE CONTAS Oliveira, Reis & Associados Sociedade de Revisores Oficiais de Contas, Lda. representada pelo Sr. Dr. Carlos Grenha COMISSÃO DE REMUNERAÇÕES CCAM de Serras de Ansião Ilídio Baptista (Presidente) CCAM de Terras de Viriato Américo Afonso Cardoso Loureiro Crédito Agrícola, S.G.P.S. Renato Manuel Ferreira Feitor CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO João Pedro Borges (Presidente) João Martins de Oliveira Maranga Renato Manuel Ferreira Feitor 1

4 Visão Ser a Seguradora Não Vida em que confiam todos os Associados e Clientes do Crédito Agrícola Missão Oferecer soluções - produtos e serviços de Seguros Não Vida - para protecção e segurança dos Associados e Clientes do Crédito Agrícola, excedendo as suas expectativas, num conceito de BancaSeguros e num espírito de Parceria Valores Competência Aplicamos conhecimento para acrescentar Valor Cumprimento Executamos com observância das regras e obrigações Responsabilidade Assumimos os nossos compromissos Sustentabilidade No presente, harmonizamos aspectos económicos, sociais e ambientais, para os manter no futuro. Transparência Comunicamos com clareza 2

5 Listagem de Accionistas em 31 de Dezembro de 2013 Entidade Nº de Acções % Capital Social Crédito Agrícola, S.G.P.S., SA ,71389% Confagri ,60417% CCAM Açores 10 0,00014% CCAM Albergaria e Sever 10 0,00014% CCAM Albufeira 10 0,00014% CCAM Alcácer do Sal e Montemor-o-Novo 10 0,00014% CCAM Alcanhões 10 0,00014% CCAM Alcobaça 10 0,00014% CCAM Alenquer 10 0,00014% CCAM Alentejo Central ,25000% CCAM Algarve 10 0,00014% CCAM Aljustrel e Almodôvar 10 0,00014% CCAM Alto Cávado e Basto 10 0,00014% CCAM Anadia 10 0,00014% CCAM Área Metropolitana do Porto 10 0,00014% CCAM Arouca 10 0,00014% CCAM Arruda dos Vinhos 10 0,00014% CCAM Azambuja 10 0,00014% CCAM Bairrada e Aguieira 10 0,00014% CCAM Baixo Mondego 10 0,00014% CCAM Baixo Vouga 10 0,00014% CCAM Batalha 10 0,00014% CCAM Beira Baixa Sul 10 0,00014% CCAM Beira Centro 10 0,00014% CCAM Beira Douro 30 0,00042% CCAM Beja e Mértola 10 0,00014% CCAM Borba 10 0,00014% CCAM Cadaval 10 0,00014% CCAM Caldas da Rainha, Óbidos e Peniche 10 0,00014% CCAM Cantanhede e Mira 10 0,00014% CCAM Cartaxo 10 0,00014% CCAM Coimbra 10 0,00014% CCAM Coruche 10 0,00014% CCAM Costa Azul 10 0,00014% CCAM Costa Verde 10 0,00014% CCAM Douro e Côa 10 0,00014% CCAM Douro, Corgo e Tâmega 10 0,00014% CCAM Elvas e Campo Maior 20 0,00028% CCAM Entre Tejo e Sado 10 0,00014% CCAM Estremoz, Monforte e Arronches 10 0,00014% CCAM Ferreira do Alentejo 10 0,00014% CCAM Guadiana Interior 10 0,00014% CCAM Lafões 20 0,00028% CCAM Loures, Sintra e Litoral 10 0,00014% CCAM Lourinhã 10 0,00014% 3

6 Listagem de Accionistas em 31 de Dezembro de 2013 Entidade Nº de Acções % Capital Social CCAM Mafra 10 0,00014% CCAM Médio Ave 10 0,00014% CCAM Mogadouro e Vimioso 10 0,00014% CCAM Moravis 10 0,00014% CCAM Nordeste Alentejano 10 0,00014% CCAM Noroeste 10 0,00014% CCAM Norte Alentejano 10 0,00014% CCAM Oliveira de Azeméis 10 0,00014% CCAM Oliveira de Bairro 10 0,00014% CCAM Oliveira do Hospital 10 0,00014% CCAM Paredes 10 0,00014% CCAM Pernes 10 0,00014% CCAM Pombal 10 0,00014% CCAM Porto de Mós 10 0,00014% CCAM Póvoa de Varzim, Vila do Conde e Esposende 10 0,00014% CCAM Região de Bragança e Alto Douro 10 0,00014% CCAM Região do Fundão e Sabugal 10 0,00014% CCAM Ribatejo Norte 10 0,00014% CCAM Ribatejo Sul 10 0,00014% CCAM S. Bartolomeu de Messines e S. Marcos da Serra 10 0,00014% CCAM Salvaterra de Magos ,41944% CCAM São Teotónio 10 0,00014% CCAM Serra da Estrela 30 0,00042% CCAM Serras de Ansião 10 0,00014% CCAM Silves 10 0,00014% CCAM Sobral de Monte Agraço 10 0,00014% CCAM Sotavento Algarvio 10 0,00014% CCAM Sousel 10 0,00014% CCAM Terra Quente 10 0,00014% CCAM Terras de Miranda do Douro 10 0,00014% CCAM Terras de Viriato 10 0,00014% CCAM Terras do Sousa, Ave, Basto e Tâmega 20 0,00028% CCAM Torres Vedras 10 0,00014% CCAM Tramagal 10 0,00014% CCAM Vagos 10 0,00014% CCAM Vale de Cambra 10 0,00014% CCAM Vale de Sousa e Baixo Tâmega 10 0,00014% CCAM Vale do Dão e Alto Vouga 10 0,00014% CCAM Vale do Távora e Douro 10 0,00014% CCAM Vila Franca de Xira 10 0,00014% CCAM Vila Verde e Terras do Bouro 10 0,00014% CCAM Zona do Pinhal 10 0,00014% Total % 4

7 Senhores Accionistas, Nos termos das disposições legais e estatutárias, o Conselho de Administração Executivo da CA Seguros submete à Vossa apreciação o seu Relatório de Gestão, o qual dá conhecimento da forma como decorreu a sua actividade durante o exercício económico que terminou à data de 31 de Dezembro de 2013, bem como a Demonstração da Posição Financeira, a Conta de Ganhos e Perdas, e demais documentos de prestação de contas relativos ao mesmo exercício. (Versão para apreciação e votação na Assembleia-Geral de Accionistas a realizar no dia 28 de Março de 2014) O presente documento está escrito ao abrigo das normas estabelecidas no anterior Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa. 5

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9 Relatório do Conselho de Administração Executivo 7

10 SÍNTESE DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE GESTÃO Rubrica Prémios Brutos Emitidos Prémios Brutos Adquiridos Custos com Sinistros* / Prémios Adquiridos 54,8% 55,0% 51,2% 51,5% Saldo Resseguro / Prémios Adquiridos 9,2% 9,6% 11,8% 10,5% Investimentos Financeiros Provisões Técnicas (líquidas)** Investimentos / Provisões Técnicas 110,4% 110,2% 117,2% 120,4% Resultados dos Investimentos Activo Total Capitais Próprios Margem Solvência Disponível *** Excesso de Margem de Solvência Rácio de Solvência *** 194% 205% 239% 255% Resultados Líquidos Resultados Líquidos / Capitais Próprios 13,7% 12,7% 10,3% 8,1% Resultados Líquidos / Prémios Adquiridos 4,1% 4,0% 3,9% 3,3% Nº Apólices em Vigor no final do ano Nº Clientes no final do ano Nº Colaboradores no final do ano Nº Apólices / Nº Colaboradores Unidade: valores monetários em milhares de euros *"Custos com sinistros" antes de imputação de custos **"Provisões técnicas" deduzidas dos "Custos de aquisição diferidos" *** A "Margem de solvência disponível" não está deduzida dos dividendos propostos a pagar, relativos ao exercício 8

11 Introdução O ano de 2013 iniciou-se com o impacto de uma tempestade (Gong) que assolou o país, no dia 19 de Janeiro, da qual resultaram cerca de 1800 sinistros para a CA Seguros, com um custo global de cerca de 4 milhões de euros. Impacto de tempestade em Janeiro 2013, ascende 4 milhões de euros Esta tempestade teve um impacto muito significativo sobre a conta de ganhos e perdas da Companhia, não obstante a mitigação resultante de um adequado programa de resseguro. Pela positiva, o muito elevado número de sinistros resultantes deste evento climático foi também um teste de stress aos nossos serviços de gestão sinistros que, com dedicação e profissionalismo, e contando com o apoio e suporte das Caixas Agrícolas, geriram e regularizaram a generalidade desses sinistros, em menos de dois meses. A tempestade foi um teste de stress à nossa gestão de sinistros, que passámos com distinção Em Março de 2013, foram nomeados novos órgãos sociais para a CA Seguros, incluindo um novo Conselho de Administração Executivo, para o qual os Accionistas designaram dois Directores que estão na Companhia desde o arranque da sua actividade comercial, em 1995, e um Administrador da Caixa Central, responsável pelo pelouro da actividade seguradora no Grupo Crédito Agrícola. Accionistas nomeiam novos órgãos sociais, apostando em recursos humanos internos O novo Conselho de Administração Executivo prosseguiu e aprofundou a estratégia de Bancasseguros que vinha sendo aplicada em anos anteriores, promovendo um maior foco da Companhia na dinamização comercial dos produtos com maiores margens associadas, no rigor da tarifação técnica e da selecção dos riscos, e na adopção de uma visão global dos Clientes. Estratégia de Bancasseguros continuada e aprofundada O ano de 2013 ficou também marcado por uma actuação proactiva da Entidade de Supervisão de Seguros (Instituto de Seguros de Portugal), junto das seguradoras não vida, no sentido de se promover o reequilíbrio tarifário no ramo Acidentes de Trabalho, actualmente fortemente deficitário. Com rigor na gestão técnica e comercial deste ramo, a CA Seguros apresenta um rácio combinado mais favorável que a média do mercado mas, ainda assim, os prémios emitidos em 2013 não permitiram cobrir todos os custos imputáveis a este ramo. O ISP actuou sobre o mercado, promovendo o reequilíbrio tarifário em Acidentes de Trabalho 9

12 Não obstante a quebra significativa dos prémios brutos emitidos nos ramos Acidentes de Trabalho e Automóvel, que reflecte as difíceis condições concorrenciais no mercado de seguros não vida, a CA Seguros conseguiu manter o nível global de prémios brutos emitidos ao mesmo nível de 2012, crescendo noutros ramos. A CA Seguros manteve o nível de prémios brutos emitidos ao mesmo nível de 2012 Apesar do forte impacto da tempestade Gong, em Janeiro, a CA Seguros conseguiu cumprir a generalidade dos objectivos que se propôs, ao nível económico e financeiro, e assegurou também um elevado nível de cumprimento dos objectivos estratégicos definidos no mapa estratégico, e medidos através de um balanced scorecard. A CA Seguros cumpriu a generalidade dos objectivos a que se propôs Para este bom desempenho, contribuiu o forte empenho das Caixas Agrícolas e dos seus Colaboradores no desenvolvimento da actividade de seguros não vida, o rigor técnico na gestão dos riscos e dos sinistros, e a implementação de medidas que se traduziram na redução dos custos de estrutura e de funcionamento da Companhia, sendo que algumas destas medidas terão seu o maior impacto em 2014, e nos anos seguintes. Incluindo, por exemplo, a reestruturação e o redimensionamento dos recursos nos sistemas de informação, onde se promovem uma maior eficiência e um maior rigor na selecção e gestão de projectos informáticos. A CA Seguros implementou medidas de racionalização de recursos e geradoras de poupanças Concluímos o processo de Certificação Ambiental, pela APCER, o qual se veio adicionar à Certificação de Qualidade obtida em 2011, e que tem constituído um pilar fundamental do desenvolvimento da Companhia, assente num processo robusto de melhoria contínua, e na competência, dedicação e motivação dos seus Colaboradores. Concluímos, com sucesso, a Certificação Ambiental pela APCER Obtivemos em 2013, novamente, o prémio de melhor Seguradora Não Vida no segmento das Pequenas e Médias Seguradoras, pela Revista Exame, reconhecimento que já tínhamos alcançado nos anos 2008, 2009 e Recebemos prémio da Revista Exame, pela quarta vez Mas, para nós, o melhor reconhecimento externo é o facto de 90% dos nossos Sinistrados afirmarem, após a nossa assistência e regularização dos sinistros, que recomendariam a CA Seguros aos seus familiares e amigos. E, também, o facto de apresentarmos um dos mais reduzidos índices de reclamações, no mercado segurador. Elevado reconhecimento dos nossos Clientes e Sinistrados 10

13 A Economia em 2013 A Economia Internacional em 2013 De acordo com o Fundo Monetário Internacional (FMI), a economia mundial manteve em 2013 a tendência de abrandamento do crescimento dos últimos anos, ficando nos 3%. As projecções apontam ainda para que o PIB no conjunto das economias avançadas tenha crescido 1,3%, em O Japão deverá continuar com um crescimento moderado e a zona Euro registou uma contracção do PIB da ordem dos 0,4% em Como um todo, o FMI estima que em 2014 a economia mundial cresça 3,7%, um aumento face aos 3,0% estimados para A combinação da ligeira redução do ritmo de crescimento das economias emergentes com o aumento do ritmo das economias mais fortes poderá abrir caminho a um crescimento mais sincronizado da economia mundial. Crescimento moderado da economia mundial Em 2013, as duas maiores economias do mundo começaram a obter resultados das políticas económicas implementadas desde o início da crise de A China deve ter registado um crescimento em linha com o ano anterior, mas as autoridades ainda falam da persistência de incertezas no cenário global. A prioridade das políticas económicas chinesas tende a mudar do mercado externo para o mercado interno. Os EUA conseguiram resultados acima do esperado, registando um crescimento na ordem dos 1,9%. EUA e China em crescimento económico Nos últimos meses, foram detectados modestos sinais de recuperação económica generalizada na Zona Euro, com níveis de desemprego mais controlados e com um reforço do sentimento económico. Subsistem alguns sinais de preocupação sobre o potencial de contágio numa Europa a dois ritmos. A Alemanha alcançou um crescimento em cadeia moderado no quarto trimestre 0,4%, depois da queda na produção industrial registada em Outubro e o crescimento de 0,3% do PIB verificado no terceiro trimestre. Modestos sinais de recuperação da economia na zona Euro Em síntese, os últimos meses do ano reforçaram a expectativa de um maior crescimento económico em 2014 e 2015 nas economias mais desenvolvidas (Europa, EUA, Inglaterra), por via do aumento da procura interna de bens, e para os países emergentes, em consequência do aumento das exportações. Na Zona Euro, perspectiva-se finalmente a viragem da recessão para o crescimento ligeiro, apesar de subsistirem dúvidas quanto à capacidade dos países do Sul de honrarem os seus compromissos (dívida pública e privada) através de fontes sustentáveis de crescimento económico. Perspectivas para 2014 são favoráveis 11

14 A Economia Portuguesa em 2013 A economia portuguesa registou uma contracção da ordem dos 1,5% em 2013, o que se traduz numa contracção acumulada de 6,0% no período , num contexto marcado pelo processo de correcção dos desequilíbrios macroeconómicos e nas finanças públicas, acumulados ao longo das últimas décadas. Quebra do PIB em Portugal Depois de um longo período de decréscimo continuado do PIB, nos segundo e terceiro trimestres de 2013, observaram-se variações positivas em cadeia que contribuíram para reduzir o ritmo de abrandamento da economia. Os dados conhecidos, mais recentes, revelam um crescimento superior ao anteriormente projectado para o consumo privado e para as importações, na segunda metade de com alguma recuperação a partir do segundo trimestre de 2013 Quanto à composição do consumo privado verificou-se uma menor redução, quer da componente de bens não duradouros, quer da componente de bens duradouros. O consumo de bens duradouros, que apresenta habitualmente um comportamento fortemente cíclico, apresentou uma redução mais moderada do que a projectada para o rendimento disponível real, após a contracção muito significativa observada no período (36%, em termos acumulados). O consumo privado voltou a crescer, com destaque para o aumento das vendas de automóveis e do consumo na componente não alimentar. No terceiro trimestre de 2013, a taxa de poupança anual interrompeu a trajectória ascendente iniciada no terceiro trimestre de 2008, reduzindo-se em 0,1 pontos percentuais, para os 13,5%. Consumo de bens duradouros com redução moderada, e consumo privado voltou a crescer O dinamismo das exportações, nos anos mais recentes, tem-se traduzido em ganhos de quota de mercado significativos, parcialmente associados a uma diversificação dos mercados de destino, que conduziram a uma quota de mercado das exportações portuguesas superior à existente no início da União Monetária. Dinamismo das exportações permite ganhar quotas de mercado A redução da inflação (IHPC) para 0,3% resultou essencialmente da dissipação do impacto de medidas de consolidação orçamental implementadas em 2012, em particular o aumento da tributação indirecta e dos preços de alguns bens e serviços sujeitos a regulação. Redução da taxa de inflação Ao nível do desemprego, e não obstante os indicadores evidenciarem para uma redução do número de desempregados, os dados mais recentes do INE, referentes ao quarto trimestre de 2013, continuam a apontar para uma taxa de desemprego de 15,3%. Os principais indicadores relacionados com o emprego registaram em Novembro diminuições homólogas menos acentuadas. O número de desempregados em Dezembro baixou 2,8% em termos homólogos, o que corresponde a uma diminuição de 20 mil desempregados. O desemprego jovem subiu 1,7%, enquanto o Taxa de desemprego elevada 12

15 desemprego nos adultos registou uma quebra de 3,5%. Alguns indicadores atestam uma melhoria da actividade económica em Portugal nomeadamente o crescimento da produção industrial e a redução menos significativa da prestação de serviços e da construção. O índice de produção industrial em Portugal (excluindo construção) atingiu, em Outubro passado, o valor mais elevado desde Agosto de Comportamento semelhante teve o indicador de sentimento económico que registou, em Dezembro, o melhor desempenho desde Fevereiro de Apesar do surgimento de alguns sinais positivos ao nível da produção industrial, da balança comercial externa e do sentimento dos agentes económicos, a manutenção da pressão de medidas de austeridade adicionais não permitiu ainda dissipar a incerteza relativa à ultrapassagem do cenário de recessão na economia portuguesa. Indicadores positivos, mas que não dissipam a incerteza relativa ao cenário de recessão económica O Sector Segurador Não Vida em 2013 O mercado de seguros não Vida registou em 2013 uma redução de 3,2% nos prémios brutos emitidos, prolongando a tendência de descida de anos anteriores. Descontando a inflação, e pelo oitavo ano consecutivo, esta evolução representou uma quebra real de 3,5% nos prémios, e que implicou uma redução do peso dos prémios no PIB, de 2,36% em 2012, para 2,33% em 2013, não obstante a queda também registada na actividade económica. Redução de 3,2% nos prémios brutos emitidos, no mercado Não Vida PRINCIPAIS INDICADORES DO MERCADO NÃO VIDA Rubrica Prémios Brutos Emitidos (milhões euros) Taxa crescimento PBE (nominal) -1,4% -3,0% -3,2% Taxa crescimento PBE (real) -4,8% -4,8% -3,5% Prémios / PIB 2,40% 2,36% 2,33% Prémios / Nº Habitantes Quota Mercado Acumulada 5 maiores 56,3% 56,2% 55,7% Quota Mercado Acumulada 10 maiores 83,0% 82,5% 82,0% Fontes: Instituto de Seguros de Portugal, Associação Portuguesa de Seguradores Esta evolução reflecte a difícil conjuntura económica que marca a economia portuguesa, desde 2008, e também a persistência do clima de elevada concorrência na actividade seguradora, com uma continuada redução das tarifas. Em 2013, os ramos Acidentes de Trabalho e Automóvel registaram quebras de produção, mantendo a tendência de descida consistente, que já Forte concorrência afecta tarifas de Automóvel e Acidentes de Trabalho 13

16 se prolonga desde há cinco a seis anos atrás. Na estrutura da carteira não vida, registou-se uma redução do peso do ramo Acidentes de Trabalho, para o que terá contribuído a desaceleração da actividade, a redução do emprego e a contenção da massa salarial, que conduziram a uma queda do volume de prémios de 7,7%. Por seu lado, o ramo Automóvel registou uma quebra de 5,5% no volume de prémios. Estes dois ramos, no seu conjunto, representaram 51,6% do total dos prémios, contra 53,3% em Em 2013, apenas cresceram os prémios do ramo Doença, +3,2%, entre os ramos de maior dimensão. Contínua redução do peso dos ramos Acidentes de Trabalho e Automóvel e aumento dos prémios do ramo Doença Em 2013, as cinco maiores Seguradoras aumentaram o seu peso no mercado, de 56,2% para 63,8%, prolongando a tendência de perda relativa das respectivas quotas de mercado. As cinco maiores Seguradoras Aumentaram a sua quota de mercado ESTRUTURA DA CARTEIRA NÃO VIDA DO MERCADO Rubrica Automóvel 40,4% 39,4% 38,3% Acidentes de Trabalho 15,1% 13,9% 13,2% Acidentes Pessoais 3,6% 3,9% 3,9% Doença 13,0% 13,9% 14,8% Incêndio e Outros Danos (Excepto Colheitas) 18,2% 18,8% 19,2% Agrícola-Colheitas 0,5% 0,5% 0,5% Outros 9,2% 9,7% 10,1% Fonte: Instituto de Seguros de Portugal O canal Bancasseguros continua a aumentar a sua importância no mercado não vida, representando, em 2013, 15,6% do total dos prémios brutos emitidos, contra 14,8% em Os ramos não vida em que se verifica maior peso do canal Bancasseguros, no total dos prémios brutos emitidos, são Acidentes Pessoais com 33,4%, Doença com 34,5% e Incêndio e Outros Danos com 29,3%. Estes números reflectem o grande potencial deste canal junto do segmento de particulares, e cujo peso se prevê que continue a aumentar nos próximos anos. PESO DA BANCASSEGUROS NA PRODUÇÃO NÃO VIDA Canal Bancasseguros em crescimento com forte participação na venda de Acidentes Pessoais, Doença e Incêndio e Outros Danos, no Segmento de Particulares Ramo Acidentes de Trabalho 3,5% 4,6% 5,2% Acidentes Pessoais 33,6% 35,2% 33,4% Doença 32,5% 33,8% 34,5% Incêndio e Outros Danos 26,4% 28,3% 29,3% Automóvel 5,5% 5,7% 6,1% Transportes 1,5% 1,7% 1,6% Responsabilidade Civil Geral 4,2% 5,3% 6,0% Diversos 7,7% 6,9% 6,0% Fonte: Associação Portuguesa de Seguradores 14

17 Segundo informações divulgadas pelo Instituto de Seguros de Portugal, os custos com sinistros no mercado não vida reduziram-se em cerca de 3,8%, mas essa quebra não impediu um aumento da taxa de sinistralidade global, de 69,4% para 70,1% em 2013, devido à mais acentuada redução do montante total de prémios. Redução dos custos com sinistros Relativamente aos resultados das empresas de seguros (vida, não vida e mistas), o Instituto de Seguros de Portugal já divulgou o conjunto dos resultados líquidos, que se estimam na ordem dos 670 milhões de euros, o que representa um aumento significativo em relação a 2012, mas que deverá ser principalmente imputável ao ramo vida. Resultados melhoram em 2013, para o conjunto da actividade de seguros A CA Seguros em 2013 A CA Seguros aumentou o número de Clientes de 248 mil para 262 mil, prosseguindo proactivamente a sua Visão de Ser a Seguradora Não Vida em que confiam todos os Associados e Clientes do Crédito Agrícola. O número de apólices em vigor aumentou de 439 mil para 473 mil, ou seja, um aumento de quase 8%, o que deve ser considerado positivo, num mercado em contracção, desde há oito anos atrás, e também em Estes resultados só foram possíveis pelo cada vez maior comprometimento das Caixas Agrícolas, que vendem os nossos produtos e serviços, com a actividade de seguros não vida. Aumentámos o número de Clientes em 6%, e o número de apólices em 8% Reconhecendo a importância e valor desta parceria, promovemos uma ainda maior integração com as Caixas Agrícolas, através de um programa de visitas e de reuniões de trabalho do Conselho de Administração Executivo com todas as Caixas Agrícolas, e através da implementação de outras importantes medidas, que resultaram de diálogo e uma cooperação construtiva. Entre essas medidas, promovemos que todas as Caixas Agrícolas passassem a estar representadas no capital social da CA Seguros, e reforçámos significativamente as remunerações de mediação pagas às Caixas Agrícolas, tornando ainda mais compensadora a sua dedicação à intermediação de seguros não vida. Promovemos uma maior integração, e a nossa parceria, com as Caixas Agrícolas O sistema de incentivos comercial Seguros Positivos 2013, desenhado para incentivar a actividade comercial dos Colaboradores das Caixas Agrícolas, revelou-se, mais uma vez, uma peça essencial para o desempenho comercial da CA Seguros, destacando-se a importância das viagens de incentivo, as quais são um investimento para a promoção da Criação de Valor. A VIII Convenção Anual da CA Seguros, realizada em Albufeira, as viagens de incentivo à Tunísia e a Barcelona e, particularmente, as viagens O sistema de incentivos à venda, e as viagens de incentivo, são factores essenciais do nosso bom desempenho comercial 15

18 de incentivo associadas ao produto CA CliniCard, (Viena/Bratislava) em que participaram diversos Colaboradores das Caixas Agrícolas, constituíram revelaram-se um enorme sucesso e um importante factor de congregação das equipas comerciais, e de união e reforço de espírito de Grupo entre as Caixas Agrícolas, e de motivação dos Colaboradores para a actividade comercial. Pelos seus excelentes resultados, os sistemas de incentivos da CA Seguros e da CA Vida (seguradora vida do Crédito Agrícola) foram adoptados como modelos para o desenho do novo sistema de incentivos integrado do Crédito Agrícola, em vigor desde o início de 2014, e em cuja definição e implementação participámos. e serviram de modelo para o novo sistema de incentivos integrado, do Grupo A CA Seguros colaborou activamente no programa de transformação do Grupo Crédito Agrícola. Entre outros contributos, cedemos um número significativo dos nossos recursos humanos para a nova Direcção de Dinamização de Negócio, da Caixa Central, desenvolvemos a nova aplicação informática para apoio e acompanhamento da actividade comercial das Caixas Agrícolas ( IGC Informação de Gestão Comercial ), e implementámos uma aplicação para acompanhamento diário da actividade comercial em seguros não vida ( Estatísticas Comerciais ). Em 2013, a CA Seguros esteve representada em todas as reuniões do novo Conselho de Estratégia do Grupo Crédito Agrícola. Também, em diversos projectos, temos promovido o trabalho em conjunto com as Direcções da Caixa Central e com as Empresas do Grupo, promovendo a captura de sinergias e uma melhor utilização e aproveitamento dos recursos e das competências disponíveis dentro do Grupo. Participámos activamente no programa de transformação do Grupo CA e temos promovido o trabalho em conjunto com a Caixa Central e com as Empresas do Grupo Ao nível da estrutura organizacional, implementámos alterações pontuais ao nível dos gabinetes técnicos e de apoio ao Conselho de Administração Executivo, valorizando as suas funções e sua importância do seu papel na organização e no desenvolvimento da nossa actividade. A Área Comercial foi transformada na Área de Apoio ao Negócio, e reforçada em recursos humanos, para assegurar um ainda melhor apoio às Caixas Agrícolas e à nova Direcção de Dinamização de Negócio. Na Área de Sistemas de Informação, implementámos medidas de racionalização que se traduzirão em significativas reduções de custos, com efeito em 2014, e anos seguintes mas sem comprometer a capacidade da Companhia de implementar melhorias e novos projectos, nos seus produtos, serviços, processos e ao nível da qualidade de dados. Implementámos alterações na estrutura organizacional, promovendo a Qualidade e uma maior eficiência Demos passos seguros na preparação da Companhia para o futuro regime Solvência II, com a implementação de uma solução para a quantificação do futuro Requisito de Capital de Solvência (SCR), de acordo com a fórmula standard, com base nas especificações técnicas mais recentes emitidas pela União Europeia. Foi também adquirida uma ferramenta informática que irá Demos passos significativos na preparação para Solvência II 16

19 suportar a preparação dos futuros mapas e relatórios de reporte ao Supervisor, de forma integrada. Concluímos com sucesso o processo de Certificação Ambiental, no contexto do qual implementámos diversas medidas de racionalização energética e de poupança de recursos. Um dos mais importantes projectos implementados, em 2013, foi a desmaterialização das condições gerais das apólices, as quais deixaram de ser enviadas aos Clientes impressas em papel, tendo passado a ficar disponíveis, em formato digital. Esta medida representou uma melhoria no serviço prestado aos Clientes e ao mesmo tempo, uma significativa redução de custos e de poupança de papel e de recursos naturais. Implementámos, nas nossas instalações, a separação do lixo, bem como outras medidas com impacto ambiental, positivo com a adesão generalizada dos nossos Colaboradores. Obtivemos a Certificação Ambiental e implementámos medidas com impacto positivo no Ambiente A CA Seguros foi distinguida pela quarta vez pela revista Exame como a Melhor Seguradora Não Vida, da sua dimensão, a operar em Portugal. Os bons resultados alcançados em 2012, conjugados com uma estrutura financeira que traduz elevados níveis de solvência, e de garantias financeiras para os seus Segurados, estiveram na origem deste prémio. A aposta da CA Seguros na Qualidade e em elevados níveis de satisfação dos Clientes tem potenciado o seu crescimento em apólices e Clientes, e uma melhoria sustentada da generalidade dos seus indicadores económico-financeiros. Os resultados dos inquéritos realizados em 2013, revelam elevados níveis de Satisfação dos nossos Clientes, sem ou com sinistros, dos Colaboradores das Caixas Agrícolas, e dos nossos Colaboradores. O que reforça o nosso compromisso com a Qualidade e com a Melhoria Contínua. Elevada satisfação de Clientes e de Colaboradores Governo da Sociedade O Conselho de Administração Executivo da CA Seguros é constituído por dois gestores executivos profissionais de seguros, e por um Administrador que é também Membro do Conselho de Administração Executivo da Caixa Central, todos nomeados em Março de 2013, e com um mandato de três anos. Novo Conselho de Administração Executivo nomeado em Março 2013 O Conselho Geral e de Supervisão, também nomeado em Março de 2013, é constituído por cinco representantes de Caixas Agrícolas, e reúne mensalmente, para se discutirem e avaliarem decisões estratégicas, e para acompanhamento dos diversos projectos, actividades operacionais e do controlo orçamental, com a participação do Conselho de Administração Conselho Geral e de Supervisão e Comissão para as Matérias Financeiras reúnem regularmente 17

20 Executivo. Três dos Membros do Conselho Geral e de Supervisão constituem a Comissão para as Matérias Financeiras, a qual reúne pontualmente, para a análise de temas relacionados com as demonstrações financeiras, com os activos financeiros e com a gestão económica e financeira da Companhia. São também mantidos contactos com o Conselho Geral e de Supervisão, com o Conselho Consultivo e com o Conselho de Administração Executivo da Caixa Central, e promovidas reuniões de carácter regional e nacional com as Caixas Agrícolas para intercâmbio de informação sobre a actividade da Companhia e do mercado, a análise da produção e da sinistralidade, os resultados da Companhia e o reforço do conceito e da estratégia de Bancasseguros. Reuniões regulares com os órgãos sociais da Caixa Central e com as Caixas Agrícolas O Conselho de Administração Executivo está representado e participa nas reuniões do Conselho de Estratégia do Grupo, o qual reúne mensalmente, integrando, nomeadamente, os Membros do Conselho de Administração Executivo da Caixa Central e de algumas Caixas Agrícolas, e os Presidentes dos órgãos sociais das Empresas do Grupo. Participamos no Conselho de Estratégia do Grupo CA O Conselho de Administração Executivo reúne regularmente reuniões com os quadros superiores responsáveis de todas as Áreas da Companhia, no âmbito de Comités, com o objectivo de promover e o conhecimento da Companhia e do Grupo, da sua estratégia e actividades, bem como para a análise dos resultados de exploração e dos desvios, e para discussão e adopção de medidas correctivas. Promovem-se regularmente Reuniões de Quadros e de Comités No mês de Agosto de 2013, o Conselho de Administração Executivo promoveu a reunião anual de planeamento estratégico, onde participaram os Responsáveis de todas as Áreas e Gabinetes da Companhia, lançando o processo de desenvolvimento estratégico, do qual resultou a definição do Plano Estratégico para 2014 e anos seguintes, incluindo a redefinição dos key performance indicators (KPI), a selecção das iniciativas estratégicas, e a preparação dos respectivos planos de acção operacionais. Processo de desenvolvimento estratégico define Plano Estratégico para 2014 Como forma de promover o alinhamento dos Colaboradores, foram realizadas reuniões gerais para comunicação e explicação da estratégia da Companhia. A estratégia está representada num mapa estratégico que é do conhecimento de todos os Colaboradores, bem como a Visão, Missão e Valores da CA Seguros. O sistema de avaliação de desempenho dos Colaboradores inclui componentes que reflectem, para além da avaliação individual, o desempenho global da Companhia e das equipas onde estão integrados. O desempenho global da Companhia é medido por um score de execução da estratégia, construído como uma média ponderada dos KPI estratégicos, que medem o desempenho ao nível dos Stakeholders, dos Reuniões gerais com Colaboradores para comunicação e explicação da Estratégia e o sistema de avaliação de desempenho, promovem o alinhamento dos nossos Colaboradores 18

21 Clientes, dos Processos e dos Recursos, num balanced scorecard. Estrutura Organizacional A CA Seguros envolveu-se fortemente no programa de transformação do Grupo Crédito Agrícola. Pautado pelo objectivo de criar sinergias e maior integração e cooperação entre as Empresas do Grupo, o programa definiu uma estratégia comercial integrada colocada em prática por todas as estruturas. Forte influência do programa de transformação do Grupo CA Ajustando-se a este novo modelo de funcionamento, a CA Seguros implementou alterações na sua estrutura organizacional, no segundo semestre de Neste contexto, foram extintas a Área Comercial e a Área de Marketing e Planeamento Comercial e criada a Área de Apoio ao Negócio, a qual funciona em estreita ligação com a Direcção de Dinamização do Negócio, procurando assegurar um acompanhamento e apoio especializado às Caixas Agrícolas, na comercialização de seguros não vida. catalisa adaptações na nossa estrutura organizacional, Referem-se também as seguintes alterações, implementadas de forma a optimizar o funcionamento da Companhia: - a criação do Gabinete de Actuariado e alteração do Gabinete Técnico, por cisão deste último; - a alteração à Área de Recursos e Serviços, por cisão desta última, com a criação do Gabinete de Recursos Humanos; - o alargamento dos membros do Comité de Projectos e Recursos, órgão que discute e propõe a alocação de recursos aos projectos novos ou em curso e promove junto do Conselho de Administração Executivo a alocação dos recursos disponíveis. Diversas alterações, visam optimizar o funcionamento da Companhia O Conselho de Administração Executivo promoveu ainda alterações ao nível da delegação de poderes, reforçando os poderes delegados nos Directores de Área e Responsáveis de Gabinete, agilizando o processo de tomada de decisões. Maior delegação de poderes Continuámos a actuar no sentido de dinamizar o sistema de melhoria contínua, integrando as sugestões de melhoria e optimização, para além do registo e correcção de não conformidades. Foram realizados diversos inquéritos de Satisfação a Clientes, a Sinistrados e a Colaboradores, que permitiram determinar medidas concretas de optimização dos serviços e dos processos. Inquéritos de satisfação orientam optimização da Estrutura Organizacional 19

22 Qualidade e Ambiente Consciente da premência das questões ambientais e com convicção no seu contributo, a CA Seguros implementou um sistema de gestão ambiental. A certificação foi atribuída pela APCER e teve por referencial a NP EN ISO 14001:2004, a qual estabelece princípios universalmente reconhecidos em qualquer parte do mundo e em qualquer sector de actividade. O sistema de gestão ambiental veio complementar o sistema de gestão da Qualidade e consolidar a filosofia de melhoria contínua e o valor da sustentabilidade advogado pela Companhia. Certificação ambiental cumpre norma NP EN ISO 14001:2004 Foi incrementada a monitorização do desempenho ambiental da CA Seguros e os objectivos traçados foram atingidos. Comparativamente com o ano transacto, registou-se uma diminuição no consumo de folhas de papel e no consumo de electricidade (KwH) e os resíduos produzidos na actividade operacional diária passaram a ser separados. Particularmente relevante e com reconhecido contributo, não só a nível ambiental mas também a nível de comodidade de serviço ao Cliente, foi o projecto de desmaterialização das condições gerais das apólices de seguro e a correspondente disponibilização alternativa no sítio da internet do Grupo Crédito Agrícola. Implementámos medidas com impacto ambiental positivo e monitorizámos o desempenho ambiental Política de Subscrição e Produtos A política de subscrição da CA Seguros visa garantir uma gestão sã e prudente dos riscos e nela estão descritos os processos pelos quais a CA Seguros determina se aceita ou não determinados riscos e quais os termos e condições subjacentes a essa mesma aceitação. A subscrição dos riscos tem como base técnica um conjunto de análises rigorosas, sustentadas em constantes revisões actuariais, visando a mitigação e dispersão dos mesmos, por forma a garantir um nível de prémios adequados e a manter uma carteira de riscos equilibrada, em perfeita harmonia com o perfil e nível de tolerância ao risco aprovado pela Companhia. Política de subscrição rigorosa assegura carteira de riscos equilibrada A política de subscrição está alinhada com os objectivos estratégicos definidos pela Companhia, os quais são revistos anualmente. Este alinhamento está também em sintonia com a visão estratégica do Grupo Crédito Agrícola, procurando dar a resposta mais adequada às necessidades dos seus Clientes e, numa óptica de Bancasseguros, garantir que as próprias Caixas Agrícolas tenham maior segurança nas suas operações bancárias. e alinhada com a estratégia da Companhia 20

23 No sentido de potenciar ainda mais esta estratégia, a par da manutenção de uma rigorosa subscrição em todos os produtos, a política de subscrição em vigor dá maior enfase ao crescimento dos produtos CA Acidentes Pessoais, CA Habitação, CA Saúde e CA CliniCard, produtos que contribuem de uma forma mais sustentada para o equilíbrio da carteira, sua rentabilidade e consequente fidelização dos Clientes à Companhia e ao Grupo Crédito Agrícola. Ênfase no crescimento de produtos com maiores margens e que promovem a fidelização Procurando um serviço de excelência aos Clientes do Grupo CA, a Companhia estabelece parcerias com diversos prestadores de serviços que, alinhados com a política de subscrição e com a estratégia da CA Seguros, sob um padrão de elevados níveis de serviço e graus de exigência, prestam os seus serviços, em nome da Companhia, junto dos Clientes do Grupo CA. Parcerias com prestadores de serviços com elevados níveis de serviço Actividades Comercial e de Marketing No desenvolvimento da sua estratégia, a CA Seguros continua a assumir a actividade de Bancasseguros em ligação exclusiva ao Crédito Agrícola no âmbito de um quadro institucional de cooperação e de partilha de resultados com enfoque num serviço de elevada qualidade assegurando elevados níveis de protecção a todos os Clientes na Área de Seguros Não Vida. Prestação de serviços de elevada qualidade junto dos Clientes da CA Seguros A consistência nos resultados comerciais alcançados acompanhou a performance atingida em anos anteriores, em parte devido ao reforço de um constante incentivo e ao envolvimento crescente dos Colaboradores do Crédito Agrícola. Envolvimento crescente das Caixas Agrícolas Apostámos no reforço e melhoria das competências dos Colaboradores das Caixas Agrícolas, em colaboração com os Departamentos de Recursos Humanos da Caixa Central, com enfoque em acções de formação específicas e transversais à área dos seguros não vida. Aposta na formação dos Colaboradores das Caixas Agrícolas A formação a estes Colaboradores incidiu na abordagem técnico-comercial, incluindo acções de formação técnico-operativas de seguros, programas de integração de novos Colaboradores das Caixas Agrícolas com formação em Bancasseguros (FORBASIC), programas de reciclagem de Colaboradores das Caixas Agrícolas com formação em Bancasseguros (SABERES+) e COGEN, simulador e outras aplicações informáticas, e acções de integração de novos Colaboradores ou com rotação de funções, representando horas de formação a 271 Colaboradores. Formação dos Colaboradores das Caixas Agrícolas 21

24 O Sistema de Incentivos Seguros Positivos 2013 voltou a exceder as expectativas, tendo sido uma ferramenta impulsionadora das vendas e constituindo também um excelente meio de comunicação permanente e personalizada junto dos Colaboradores das Caixas Agrícolas. Realizou-se a VIII Convenção Anual da CA Seguros em Albufeira, a qual contou com a presença entusiasmada dos melhores produtores de seguros não vida, em representação das respectivas Caixas Agrícolas. Sistema de incentivos impulsiona as vendas Ao nível das campanhas comerciais, merecem destaque a acção comercial CA Responsabilidade Civil Familiar, que atingiu uma taxa de concretização dos objectivos de 147%, e a campanha CA Vinculação, que teve como alvo os actuais Clientes do Crédito Agrícola e que se traduziu num enorme sucesso, promovendo a sua fidelização. Campanhas comerciais com excelentes resultados O desafio CA CliniCard, lançado no primeiro trimestre de 2013, revelou-se um enorme sucesso, com uma forte participação dos Colaboradores das Caixas Agrícolas, para o que foi decisivo, como factor motivacional, a viagem de incentivo associada a este desafio, com destino a Viena e Bratislava. A promoção do produto CA CliniCard foi ainda reforçada através de rastreios de saúde gratuitos, organizados em agências do Crédito Agrícola, o que gerou notoriedade e sensibilizou os Colaboradores dessas agências, para este produto. Desafio CA CliniCard regista uma forte adesão dos Colaboradores das Caixas Agrícolas Em 2013, introduzimos ajustamentos no sistema de cálculo das remunerações de mediação às Caixas Agrícolas, promovendo, simultaneamente, um melhor alinhamento com a Criação de Valor e uma menor sensibilidade às flutuações da sinistralidade, através da garantia de uma taxa de remuneração mínima, mais elevada, em dois pontos percentuais. Remunerações de mediação mais elevadas e alinhadas com a Criação de Valor As remunerações de mediação aumentaram para um valor superior a 11 milhões de euros, o que representa um crescimento de 13,4% relativamente a 2012, não obstante se ter mantido estagnada a evolução dos prémios comerciais emitidos, este ano. Assegurámos, desta forma, a manutenção da tendência de crescimento sustentado das remunerações de mediação pagas às Caixas Agrícolas nos últimos anos, o que tem contribuído para o seu envolvimento crescente da actividade de seguros. cresceram 13,4% em

25 Satisfação de Clientes A avaliação da satisfação de Clientes é fundamental para a medição do nível de desempenho e melhoria contínua da qualidade dos serviços da CA Seguros. À semelhança de anos anteriores realizou-se um inquérito de satisfação geral com o intuito de se conhecer e avaliar o grau de satisfação dos Clientes relativamente às seguintes dimensões: produtos, atendimento, serviços prestados e critérios de qualidade. Os inquéritos revelaram que o nível de satisfação dos Clientes se situa acima de 80% e que 90% dos inquiridos recomendaria a CA Seguros aos seus familiares e amigos. A avaliação da satisfação de Clientes é um processo fundamental Realizou-se, igualmente o inquérito de satisfação a sinistrados que incluiu exclusivamente Clientes que tenham tido um sinistro não declinado, nos produtos mais representativos da carteira. As respostas destes Clientes revelam, também, que 90% recomendariam a CA Seguros a familiares e amigo, o que representa uma variação positiva, relativamente a % dos Clientes recomendariam a CA Seguros a familiares e amigos Além dos inquéritos a Clientes, implementámos também inquéritos de satisfação junto de Colaboradores das Caixas de Agrícolas, incluindo Coordenadores Comerciais e Responsáveis de Seguros. No cômputo geral, a opinião sobre a qualidade global dos serviços e apoio prestado pelas diversas Áreas da CA Seguros às Caixas Agrícolas melhorou, comparativamente a 2012, de 79,4% para 81,4%. Elevados níveis de satisfação dos Colaboradores das Caixas Agrícolas, com a CA Seguros Evolução de Prémios e da Carteira de Seguros Os Prémios brutos emitidos ascenderam a 80,6 milhões de euros, o que representa uma estagnação, face ao ano anterior, mas que contrasta favoravelmente com a evolução do mercado não vida, o qual apresentou uma quebra de 3,2%, relativamente ao ano anterior. Os prémios brutos emitidos ascenderam a 80,6 milhões de euros 23

26 PRÉMIOS BRUTOS EMITIDOS Produtos* Valor % Valor % Var % CA Acidentes Trabalho ,0% ,1% -5,8% CA Acidentes Pessoais ,0% ,9% -1,4% CA Saúde ,5% ,9% 6,6% CA CliniCard ,8% ,7% 24,6% CA Automóvel ,0% ,7% -4,0% CA Máquinas Agrícolas ,7% ,7% 2,2% CA Agrícola-Colheitas ,3% ,1% -2,4% CA Habitação ,4% ,3% 8,1% CA Comércio e Serviços ,6% ,0% 7,3% CA Responsab. Civil ,9% ,9% -0,5% Outros ,9% ,7% -3,2% Total ,0% ,0% -0,2% Unidade: milhares de euros * Valores discriminados por Produtos da CA Seguros, não coincidindo com a discriminação por ramos. A maior parte dos produtos que a Companhia tem vindo a destacar no contexto da sua estratégia continuaram a crescer a bom ritmo, com variações positivas nos Prémios brutos emitidos, nomeadamente, CA CliniCard +24,6%, CA Saúde + 6,6%, CA Habitação +8,1% e CA Comércio e Serviços +7,3%. Forte crescimento em CA CliniCard, CA Saúde, CA Habitação e CA Comércio e Serviços Nos produtos CA Acidentes de Trabalho e CA Automóvel registaram-se reduções nos Prémios brutos emitidos, mas estas foram bastante inferiores às quebras registadas no conjunto do mercado não vida, o que significa que a CA Seguros continuou a ganhar quota de mercado, também nestes dois produtos. A taxa de anulação de apólices em vigor manteve-se estável em 2013, e abaixo dos valores médios do mercado Reduções de prémios no CA Automóvel e no CA Acidentes de Trabalho O número de apólices renováveis, em vigor a 31 de Dezembro, atingiu 472 mil, um aumento de 8% em relação ao final de Da mesma forma, o número de Clientes com apólices em vigor aumentou 6%, de 248 mil para 262 mil. O número de Apólices cresceu 8% e o número de Clientes 6% 24

27 NÚMERO DE CLIENTES E DE APÓLICES EM 31 DEZEMBRO Os produtos com taxas de crescimento mais elevadas em 2013, em termos do número de Apólices, renováveis em vigor, incluem: CA CliniCard +28%, CA Habitação +11%, e CA Caçadores +8%. Com crescimento positivo, tivemos também o CA Saúde, o CA Acidentes Pessoais e o CA Comércio e Serviços, aumentando o peso destes produtos na nossa carteira, conforme orientação estratégica da Companhia. RANKING CAIXAS AGRÍCOLAS PRÉMIOS EMITIDOS Nota: excepto Seguro de Colheitas As dez Caixas Agrícolas com maior carteira de prémios emitidos representaram 33% do total, tendo as trinta Caixas Agrícolas com maiores montantes de prémios representado 67% do total. 25

28 Sendo a generalidade dos Tomadores de Seguro simultaneamente Clientes das Caixas Agrícolas, cerca de 92% das cobranças de prémios são efectuadas por débito automático em contas sediadas no Crédito Agrícola. Em alternativa, os Tomadores de Seguro podem pagar os prémios das suas apólices através de envio de cheque, no Multibanco, ou nas Agências do Crédito Agrícola. 92% das cobranças são efectuadas por débito em contas bancárias no Crédito Agrícola A Companhia permite ainda que os Tomadores de Seguro possam efectuar o pagamento do prémio de forma fraccionada (mensal, trimestral ou semestral), sem qualquer agravamento. Gestão de Sinistros A Companhia continuou a investir no aprofundamento dos princípios que definiu como orientadores da gestão de sinistros, incluindo o sistemático e rigoroso controlo de custos, a selecção criteriosa de fornecedores, a contínua formação dos Colaboradores, o desenvolvimento de sistemas informáticos, o investimento na luta contra a fraude e outras irregularidades e o investimento em ferramentas e métodos de orçamentação e provisionamento. O processo de certificação da Qualidade surgiu como corolário da política de melhoria contínua e focalização no Cliente, reconhecendo assim a gestão praticada. Gestão criteriosa de fornecedores e formação contínua de Colaboradores Manteve-se a política de análise, cálculo e rigorosa orçamentação e provisionamento de todos os sinistros, o que permitiu a estabilização e consolidação deste indicador assegurando, com elevado grau de fiabilidade e segurança, o adequado provisionamento dos sinistros em curso. Provisionamento rigoroso dos sinistros A CA Seguros promove a prestação de um serviço de qualidade no atendimento e acompanhamento de sinistrados. Este serviço é transversal à Companhia, prestando assistência aos sinistrados com danos corporais em todos os produtos, incluindo CA Acidentes de Trabalho, CA Acidentes Pessoais, CA Automóvel e CA Responsabilidade Civil. Prestação de assistência aos sinistrados, em todos os produtos A tempestade Gong, que assolou o território de Portugal nos dias 18 e 19 de Janeiro de 2013, causou avultados prejuízos, e representou o evento com maior impacto na história da Companhia. No total, foram-nos participados mais de 1800 sinistros associados a este evento, com um custo total acima dos 4 milhões de euros. Como consequência, em 2013, registámos um aumento global do número de sinistros participados, com especial incidência nos produtos CA Habitação e CA Comércio e Serviços. A tempestade de 19 de Janeiro de 2013 provocou 1800 sinistros e 4 milhões de euros de custos com sinistros 26