PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE DE SANEAMENTO - PNQS INOVAÇÃO GESTÃO DO SANEAMENTO CATEGORIA IGS CANAIS DE ATENDIMENTO DA DESO
SUMÁRIO ORGANOGRAMA.. 03 A OPORTUNIDADE 04 A IDEIA. 05 RESULTADOS. 06 APRESENTAÇÃO PÚBLICA 06 ANEXO 1: Tabela de Registros de atendimento.. 07 ANEXO 2: Exemplo de solicitação por e-mail.. 08
Organograma da Diretoria Comercial e Financeira da Deso Fonte: Macroestrutura celular, DESO, 2013.
A. A OPORTUNIDADE A.1 A Companhia de Saneamento de Sergipe é uma empresa que atende atualmente a 71 dos 75 municípios sergipanos, com um número aproximado de clientes em 534.594 (ligações ativas). Até o primeiro semestre de 2015, para que estes clientes pudessem solicitar serviços prestados pela empresa ou buscar informações, os canais de atendimento disponíveis eram as Lojas de Atendimento Presenciais e o Call Center, este limitado a alguns tipos de solicitações. Porém o número crescente da procura do atendimento, bem como a impossibilidade de solicitar alguns serviços prestados pela empresa sem a presença do cliente levaram a Deso a buscar alternativas para atender a alta demanda pelo atendimento e, ao mesmo tempo, levar mais conforto ao usuário. Aliado a isso, já era um objetivo o estudo de um atendimento virtual, ampliando o leque de opções da agência virtual que existia, onde até então o cliente poderia emitir somente a 2ª via da fatura. A.2 A reclamação do atendimento prestado pela Deso, em sua maioria das vezes, tinha como base a demora na fila de espera e o esgotamento das senhas diárias. Alguns Registro de Atendimentos gerados entre 2015 e 2016 confirmam essa informação. Além disso, em algumas matérias jornalísticas, o fato é narrado. Os agravantes eram os casos em que o cliente não conseguia solicitar a religação de água, devido aos fatos citados. Como não havia outro meio para solicitar esse serviço, o cliente tinha que retornar no dia seguinte ou procurar outro Posto de Atendimento, ficando sem água enquanto isso.
B. A IDEIA B.1 Diante das necessidades citadas no item anterior, a Gerência de Atendimento Metropolitana solicitou à Coordenação do Atendimento Telefônico da DESO estudos para a implantação de um sistema de atendimento virtual que englobasse serviços bastante solicitados nos postos de atendimento, observando ainda a disponibilidade de interação do site com o sistema comercial. Paralelo a isto, foi solicitado também estudo para a ampliação do rol de serviços solicitados por telefone, porém sem causar grande impacto nos custos de telefonia. O setor então foi renomeado, no organograma, como Coordenação de Canais de Atendimento. Na criação da Agência Virtual foram observados os sites das outras empresas de saneamento do Brasil, principalmente as do Nordeste. A empresa responsável pelo sistema comercial da Deso na época enviou um projeto do que poderia ser implantado, com interação direta do cliente com o sistema comercial. Análises mostraram grandes falhas, inviabilizando o processo. Em meados de Setembro de 2015, com a contratação de dois programadores, funcionários da Deso, o projeto foi levado ao setor de TI para ser desenvolvida pela própria empresa, sem necessidade de terceirização. Como a interação direta da agência virtual com o sistema comercial era problemática, a alternativa pensada era que as solicitações chegariam à Deso por e-mail, analisado pelos atendentes do setor. Os primeiros serviços a serem disponibilizados foram atualização cadastral e transferência de nome, solicitação de conserto de vazamento, solicitação de desobstrução de esgoto, alterar vencimento mensal da conta, sugestões e reclamações, reposições de calçamento e de pavimento e um campo especial para as imobiliárias e administradores de imóvel. No campo específico para imobiliárias e administradoras, o cliente se cadastrava com o e-mail cujo domínio era da empresa, e podia assim vincular as matrículas dos imóveis sob sua responsabilidade, verificar débitos pendentes e emitir segunda via. A Agência Virtual estreou no dia 01 de Outubro de 2015, e desde o primeiro dia os clientes começaram a solicitar os serviços. Já o estudo de um novo canal de atendimento telefônico teve como base as solicitações mais urgentes dos clientes, como religação de água e retificação de contas, e também para os clientes sem acesso à internet. Para não aumentar os custos na ligação, foi criado um novo número, o 4020 0195, cujos valores referentes à ligação telefônica ficam às custas dos clientes, e tem abrangência nacional (o 0800 079 0195 só abrange ligações do Estado de Sergipe). B.2 Coube à coordenação dos canais de atendimento alternativo a fiscalização da qualidade do atendimento prestado através do número telefônico 4020 0195 e da agência virtual, bem como a busca por melhorias sugeridas pelo cliente ou pela necessidade da empresa. Para analisar as solicitações dos clientes através da agência virtual, no início, foi escalada uma atendente, funcionária da empresa, para fazer parte do setor. Como o sistema comercial da época não permitia uma maior integração com a agência virtual, a alternativa criada foi que as solicitações fossem encaminhadas para o e-mail da Deso, que seriam analisados pelo atendente e posteriormente respondido ao cliente. Nos modelos de agência virtual das companhias de saneamento do Nordeste ainda não havia essa análise de documentação por este meio de atendimento. Textos explicativos mostravam aos clientes quais as documentações necessárias para o tipo de solicitação. A análise da documentação, a execução do serviço e a resposta ao cliente tinham prazo de até 02 dias úteis. Já no atendimento por telefone, as solicitações de serviços só poderiam ser realizados pelo cliente cadastrado no imóvel, através da confirmação dos dados cadastrais. Os principais serviços solicitados eram de religação e reclamação de faturas de água. B.3 Para avaliar a eficácia e eficiência da agência virtual, foi utilizado a ferramenta da empresa Google, o Google Analytics, que fornece informações importantes para o gerenciamento do setor.
Desde o monitoramento do acesso em tempo real, aos relatórios mensais, com informações de quais as páginas da agência virtual mais acessadas e a quantidade de visualizações, a quantidade de downloads de 2ª vias, os serviços mais solicitados, quais dispositivos e sistemas operacionais mais utilizados. Além disso, os e-mails de sugestões e reclamações foram analisados um por um, visando atender as necessidades dos clientes. Algumas modificações surgiram dessas sugestões, como o serviço de mudança de vencimento mensal das faturas. Nas solicitações de serviços por telefone, no número 4020 0195, a análise é realizada acompanhando o número de registros de atendimento, observando quais os mais solicitados. C. RESULTADOS C.1 O desempenho dos novos canais de atendimento foi monitorado observando o número de Registros de atendimentos gerados nos meses iniciais. Apesar da pouca divulgação, desde o primeiro dia a empresa já recebeu solicitações. Em Outubro/2015 foi contabilizado 86 atendimentos pela agência virtual e em Novembro/2015, subiu para 421. Já no atendimento 4020 0195, o dia da implantação ocorreu em 18/Novembro, e até o fim deste mês citado, foram registrados 1060 atendimentos, de acordo com relatórios emitidos pelo Sistema comercial da Deso. Esse foi o quantitativo de clientes que procuraram os canais alternativos, aliviando a fila de espera nas lojas de atendimento (Ver Anexo 1). C.2 O meio de acesso dos novos canais de atendimento possibilitou aos clientes que estavam morando em outros Estados a solicitação dos serviços de seus imóveis em Sergipe. Anteriormente para estes casos, o cliente tinha que ligar para a Diretoria Comercial ou Gerência de atendimento, até a implantação da Agência Virtual e posteriormente do atendimento telefônico 4020 0195, que recebe ligações interestaduais. Um ganho para os clientes e para a Gerência e Diretoria. Uma outra vantagem sentida pelos clientes foi a agilidade na resposta das solicitações, como mostra o e-mail recebido em 20/06/2017, disponível no anexo 2 desse documento. Ainda complementando as vantagens, a empresa com três canais de atendimento, quais sejam presencial, virtual e telefônico, dá ao cliente uma grande margem para solicitar o serviço de que necessita. Medindo o número de solicitações registradas nos novos meios de atendimento, desde sua implantação, verificamos a aceitação do público, principalmente por telefone, visto que é o meio mais popular. No anexo 01 deste documento, há uma tabela demonstrativa, com dados colhidos no sistema comercial da Deso, o GSAN. D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA D.1 Ao expôr o processo de busca de uma melhoria para a empresa, sua implantação e superação de dificuldades a um público reunido em um seminário onde todos os participantes têm por objetivo a qualidade máxima na prestação dos serviços de suas respectivas empresas, o palestrante confirma que todos os esforços gastos na implantação de uma inovação ergue a empresa em um patamar máximo de qualidade. Além disso, a explicação dos erros e acertos estimulam a todos participantes a pensar o que fariam na situação, onde poderiam aplicar os acertos e descartar os erros, que métodos podem aplicar na realidade de suas empresas. A importância de um evento de premiação para as empresas mais inovadoras é justamente o estímulo necessário para o espírito empreendedor de seus participantes. O reconhecimento das adversidades vencidas para a melhoria contínua dos serviços prestados.
ANEXO 1 Tabela de Registros de Atendimento gerados nos atendimentos presencias e canais alternativos. Fonte: Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento - GSAN
ANEXO 2 Exemplo de funcionalidade da solicitação de transferência de nome. O e-mail é analisado por um atendente, com todas as informações necessárias, e respondido. Ainda no exemplo, a opinião do cliente acerca do atendimento prestado:
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COMPROVANTE DE PAGAMENTO Comprovante de pagamento, por parte da Companhia de Saneamento de Sergipe, de inscrição no PNQS 2017 nas categorias IGS no valor de R$ 5.300,00 e PEOS no valor de R$ 5.618,00: