TEXTO DE APOIO Curso presencial de Compliance Concorrencial para Cooperativas de Médicos Anestesiologistas Apresentação: 25 de março de 2017, Maceió/AL Anna Carolina Faraco Lamy Equipe de Compliance ATOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA 1. Primeiras Linhas: Este material de apoio está divido em duas etapas. A primeira tem o escopo de fomentar a conscientização de que para se comunicar em compliance é imperioso que se tenha absorvido a cultura de compliance; e que se saiba distinguir, concretamente, o certo do errado em termos de concorrência. A segunda etapa dialoga com aquela pessoa que já conseguiu entender o que é certo e o que é errado, mas que tem dificuldade de se comunicar internamente com adequação às regras de defesa da concorrência. Essa escolha pedagógica se deve ao fato de que três são os cenários possíveis, em se tratando de falha comunicacional:
a) Você passou uma mensagem lícita e correta, do ponto de vista concorrencial, mas acabou não se expressando adequadamente, e ela soou ilícita por uma falha de linguagem; b) Você trocou ideias com algum colega que essencialmente afetam a livre concorrência, mas você não a identificou como ilícita; ou, c) Você tem conhecimento de que o conteúdo da sua conversa é lesivo à livre concorrência, mas você não vê problema em tal ato, porque esta é a opinião do CADE e não a sua. Para você o conteúdo da sua conversa é plenamente válido e adequado, e sempre foi assim que você conduziu; Os itens b e c tratam de situações completamente diferentes da expressa no item a. E estão mais ligadas à adesão e compreensão dos objetivos da implantação da política de compliance da FEBRACAN. Nestas situações o que se discute não é propriamente uma falha na projeção de um ato comunicacional, mas a simples não aceitação do projeto de compliance ou não percepção concreta do que está em jogo e porquê. Só é possível cumprir aquelas regras tidas por adequadas do ponto de vista concorrencial se: (i) você entendê-las e souber identificá-las; e, (ii) você estiver realmente preocupado em respeitá-las. Se você não está comprometido em entende-las ou não está comprometido em aceitá-las, trata-se de uma situação muito mais grave, a medida em que sua postura afeta toda a nova configuração da FEBRACAN, uma instituição focada em estar em conformidade concorrencial, para sua própria saúde e segurança.
2. Para se comunicar em conformidade, tem que se estar materialmente em conformidade! Quanto aos itens b e c, vamos tratar deles a partir de um exemplo: - Você é Presidente da Cooperativa do seu estado. É prática recorrente telefonar para anestesiologistas que se mudam para o seu estado e informá-los de que a cooperativa é muito forte e estável na região, e que sem ela ele teria dificuldade de se estabelecer no mercado profissional se não fosse junto com os demais cooperados. Por isso, você sempre liga para os colegas recém-chegados para avisá-los. PODE HAVER DUAS RAZÕES PARA VOCÊ AGIR DESTA FORMA: 1ª Razão: Você não percebe que essa conduta afronta a livre concorrência, a medida que impede que o colega decida, por conta própria, se quer ou não integrar a cooperativa (b). 2ª Razão: Você percebe que o aliciamento de novos colegas acaba afrontando a livre concorrência, mas na sua opinião o mercado é assim, é assim que as coisas sempre aconteceram, e você não está disposto a mudar (c). Se você apenas não consegue identificar que tal ato pode vir a afetar a livre iniciativa, o tempo e a familiarização com o conteúdo do material, a participação nos cursos, o comprometimento com o projeto, etc., já será suficiente para resolver o problema. No entanto, se você acredita que a sua percepção do certo e do errado está acima daquilo que entende o órgão fiscalizatório, existe um problema mais considerável, e cuja solução é mais sensível. Porque no final das contas a opinião que importa é aquela que pode afetar a vida das pessoas. E o Conselho Administrativo de Defesa Econômica tem o poder de afetar sua vida, acredite.
Certamente você já deve ter assistido palestras da Equipe de Compliance onde foi destacado os valores consideráveis que as multas estabelecidas pelo CADE podem assumir concretamente. No mailing de março, visando fomentar esta percepção, foi coletado trecho da brochura de compliance concorrencial da EU, fica evidente a importância que se dá ao compliance em âmbito internacional, notadamente na UE; exatamente em decorrência do valor absurdo das multas que os órgãos de proteção e defesa da concorrência têm legitimação de aplicar concretamente. Assim, o primeiro passo para se comunicar em conformidade é estar em conformidade: tanto compreendendo o que é certo e errado do ponto de vista concorrencial, quanto se preocupado em, efetivamente, agir de acordo com os limites estabelecidos pelo CADE. E os parâmetros de certo e errado são estabelecidos pelo órgão de defesa da concorrência, a quem incumbe o controle econômico do País, e a garantia da liberdade de mercado. Mas pode ser que o problema seja ainda menor. É possível que você compreenda o que correto do ponto de vista da livre iniciativa, mas fica inseguro em expressar sua ideia. E esse cenário merece melhor atenção. 3. O desafio de se comunicar: o que eu falo e o que o meu interlocutor entende; Você já parou para pensar se o seu interlocutor apreende adequadamente a mensagem que você deseja transmitir? Numa realidade na qual as pessoas se comunicam intensamente e a todo instante, notadamente por e-mail, redes sociais e aplicativos de comunicação em regra meios de comunicação remotos as conversas olho no olho estão em franca decadência.
E olhar para nosso interlocutor pode auxiliar muito na compreensão do que ele está realmente querendo dizer. Paul Ekman 1, ex agendo do FBI, revelou que um dos elementos utilizados pela Organização para solucionar crimes é a leitura facial, e a percepção do comportamento do investigado. Não poder observar seu interlocutor enquanto se fala com ele, portanto, pode significar um decréscimo na habilidade de identificar o conteúdo material (real) da conversa. Ademais, as mensagens escritas não retratam entonação de voz, que revela muito do conteúdo da linguagem. E neste contexto é necessário reinventar a fala, para que, mesmo remotamente, saibamos passar a mensagem adequada ao nosso interlocutor. Peguemos como exemplo novos instrumentos de linguagem, como emoticons. Cada pessoa que observa um emoticon pode acabar apreendendo um significado diverso. Porque a interpretação da imagem depende de diversos fatores muito pessoais, ambientas e do momento em que se observa determinada coisa. Pensemos em um médico que perdeu um paciente em uma situação de emergência: em regra, e pelo menos por algum tempo, ele vai lidar de maneira diversa com situações de emergência. E pode ser que por excesso de zelo, decorrente do trauma, ele acabe interpretando situações que não são de emergência como se fossem. O ambiente e a história de cada um influenciam na sua percepção das informações que apreende. Por isso que uma mensagem, uma consideração feita por um colega em reunião, etc., pode acabar sendo interpretada de maneira diversa do que a informação se propunha. E a Equipe de Compliance seleciou três falhas de comunicação por ela consideradas mais importantes no ambiente corporativo: 1 EKMAN, Paul. O Código de Ekman: o cérebro, a face e a expressão. Portugal: Leya.
- Erro por defasagem no universo vivencial: como cada sujeito possui um contexto pessoal, familiar, profissional próprios, fará uma interpretação a partir de seus parâmetros e de sua zona de conforto; - Erro por pontuação que comporte duplo sentido; - Erro pela reprodução da mensagem em telefone sem fio; E como seria possível combater esses erros comunicacionais? Seguindo algumas dicas de comunicação interna. 4. Construindo um Manual da comunicação da FEBRACAN; A partir das vivências já experimentadas, pela observação da estrutura de funcionamento da FEBRACAN, e dos critérios considerados importantes em termos concorrenciais pelo CADE, a Equipe de Compliance desenvolveu algumas dicas sobre como evitar qualquer falha comunicacional:
- Menos é mais: escrever é cortar palavras. Até porque, em um ambiente profissional, raramente se tem tempo para pensar demais no conteúdo de uma mensagem, o que acaba ensejando o envio de mensagens truncadas ou confusas. Assim, para evitar qualquer interpretação diferente do que se espera, tem-se que construir objetivamente a mensagem, e depois transferi-la para o papel. Trata-se da utilização de uma metodologia, que pode ser repetida em cada texto a ser escrito; - Não utilizar adjetivos: eles pessoalizam demais os textos, e não têm qualquer função em textos profissionais. - O e-mail corporativo não tem função pessoal: quando se fala por meio de veículos profissionais, e utilizando o nome da organização, não se está falando em nome próprio. Por isso e-mails pessoais são incompatíveis com a utilização de um servidor profissional. - Fazer diligência de terceiro: a diligência de terceiro serve para identificar o interlocutor (destinatário final da mensagem), o que possibilita prever quais são as possíveis interpretações a serem feitas da mensagem. - A palavra falada sempre deve ser registrada: a lavratura de ata em reuniões, com a coleta de assinatura dos presentes, serve como mecanismo de transparência e integridade interna. Lembre-se: se você tem receio em divulgar algo provavelmente este algo é ilícito, e não deveria ser objeto de nenhuma conversa. Lembrando que o Manual de Compliance está sempre à disposição para a resolução de eventuais dúvidas acerca do que é correto ou não do ponto de vista concorrencial, e que a Equipe de Compliance está a um clique de distância,
com a utilização da hotline, que foi criada para servir como mecanismo de introjeção e familiarização com a cultura de compliance. 5. Últimas linhas; Em qualquer organização a comunicação é um dos ativos mais úteis e valiosos, porque dela se extrai a imagem transmitida para quem é de fora. A comunicação interna é o mecanismo de torque de uma empresa, e por vezes pode acabar sendo utilizada indevidamente, e desestabilizá-la. As regras pensadas pela Equipe para aprimorar a comunicação interna, e garantir que ela esteja dentro dos parâmetros de compliance trazidos pelo Manual e pelos treinamentos, foram concebidas a partir da observação da estrutura da FEBRACAN, de suas rotinas e da personalidade de seus colaboradores. Cada instituição é única em sua essência, e deve ser pensada em sua exclusividade, e a partir de sua realidade. Estar em compliance nada mais é do que buscar se conhecer como organização, e a partir disso se comprometer em garantir que ela tenha a condição de mudar positivamente a vida das pessoas. O Compliance serve para revelar a melhor versão de cada um. Ele serve como instrumento de autocrítica, e de crítica externa, a medida em que as organizações que têm a habilidade de reconhecer o certo e o errado também conseguem distinguir eles no mercado e em concorrentes. Garante o empoderamento da empresa, dando segurança a todos que dela fazer parte. Comunicar-se em compliance nada mais é do que carregar sempre consigo os fundamentos da cultura de conformidade. É não apenas revelar mas consolidar a melhor versão que um gestor e um cooperado pode ter. Disse Helena Kolody: Do longo sono secreto/
Na entranha escura da terra/ O carbono acorda diamante Vamos nós também unir esforços com a finalidade de revelar e consolidar a melhor versão da FEBRACAN, que perpassa, irremediavelmente, pela garantia de que não haverá jamais o registro de qualquer mensagem que possa afetar sua integridade.