Gestão de SLA Do etom ao ITIL

Gestão de SLA Do etom ao ITIL Sergio Mainetti Jr. Visionnaire

Agenda Parte 1 Apresentação da Empresa Parte 2 SLA Serviços no Mercado Atual O que é SLA? Barreiras para o uso de SLAs Do etom ao ITIL Parte 3 Pacto Gestão Unificada Visionnaire Pacto

Parte 1 Apresentação da Empresa

A Empresa Sociedade Anônima de capital brasileiro com participação do Fundo IdeiasNet (antes Fundo Pactual Internet) e investimento Prosoft do BNDES Empresa de soluções de TI com duas Unidades de Negócio Produtos e Serviços

Alguns Clientes

Parte 2 SLA

Serviços no Mercado Atual Alteração no modelo de negócio: Modelo anterior: Foco das empresas estava voltado para eficiência interna. Novo modelo: Foco no cliente. A preocupação é com a QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE.

Serviços no Mercado Atual Negócio de serviços: O mercado está mais concorrido e exigente, obrigando as empresas a DIFERENCIAR seus produtos e serviços Em uma oferta de serviços o que interessa é o benefício, e principalmente COMO O SERVIÇO É PERCEBIDO PELO CLIENTE A prestação de serviços tem características próprias que requerem um ENFOQUE ESPECIALIZADO

Serviços no Mercado Atual Visão de qualidade sob o ponto de vista de SLM: Expectativa de qualidade! SLA - Service Level Agreement AMBIENTE DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO Qual a qualidade praticada? SLR- Service Level Reporting ( - ) Visionnaire Pacto SLM - Service Level Management

O que é SLA? Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível N de Serviço É um acordo entre um cliente e um provedor de serviço Service Level Management (SLM) Gerência de Nível N de Serviço Um conjunto de métodos m e procedimentos disciplinados e pró-ativos usados para assegurar que níveis adequados de serviços são oferecidos Fonte.: SLM Solutions: a buyer s guide. Rick Sturm / Lisa Erickson-Harris / David St. Onge

O que é SLA? Outros Termos SLOs Service Level Objectives Define o nível n de serviço o a ser provido, conforme acordo Define o que é para ser mensurado SLGs Service Level Guarantees Define o que fazer caso o serviço o falhe SLIs Service Level Indicators O coração dos SLAs,, para quantificação e mensuração SLRs Service Level Reports O principal veículo de comunicação dos SLAs

O que é SLA? Outros Termos Contrato Define os serviços prestados e inclui uma cláusula de gestão dos serviços prestados Caderno de MétricasM Definição dos indicadores, como são medidos, por quem, quando e definição dos limiares (thresholds( thresholds) Exemplo 1 Exemplo 2

Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos a favor Mudança a de mentalidade Caça às s bruxas x produtividade Mas com ainda muitas barreiras: A maior é a falta de conhecimento e entendimento dos aspectos relacionados a SLAs Alguns executivos ainda acham que SLAs serão usados contra eles Barreira econômica Barreira técnicat Barreira cultural

Do etom ao ITIL etom TeleManagement Forum www.tmforum tmforum.orgorg

enhanced Telecom Operations Map Strategy, Infrastructure & Product Strategy & Commit Infrastructure Lifecycle Management Marketing & Offer Management Product Lifecycle Management Customer Operations Operations Support and Readiness Fulfillment Assurance Billing Customer Relationship Management Service Development & Management Service Management & Operations Resource Development and Management (Application, Computing and Network) Resource Management & Operations (Application, Computing and Network) Supply Chain Development and Management Supplier/Partner Relationship Management Enterprise Management Strategic & Enterprise Planning Brand Management, Market Research & Advertising Stakeholder & External Relations Management Disaster Recovery, Security & Fraud Management Financial & Asset Management Human Resources Management Research & Development, Technology Acquisition Enterprise Quality Management, Process & IT Planning & Architecture

The Operations Area Operations Operations Support & Readiness Customer Relationship Management CRM Operations Support & Process Management Sales & Channel Management CRM Operations Readiness Fulfillment Assurance Billing Marketing Fulfillment Response Selling Order Handling Customer Interface Management Problem Handling Retention & Loyalty Customer QoS / SLA Management Billing & Collections Management Service Management & Operations SM&O Support & Process Management Service Management & Operations Readiness Service Configuration & Activation Service Problem Management Service Quality Analysis, Action & Reporting Service & Specific Instance Rating Resource Management & Operations RM&O Support & Process Management Resource Management & Operations Readiness Resource Provisioning & Allocation to Service Instance Resource Problem Management Resource Quality Analysis, Action & Reporting Resource Data Collection, Analysis & Control Supplier/Partner Relationship Management S/PRM Operations Support & Process Management S/P Relationship Management Operations Readiness S/P Buying S/P Purchase Order Management S/P Problem Reporting & Management S/P Performance Management Supplier/Partner Interface Management S/P Settlements & Billing Management

Do etom ao ITIL ITIL IT Infrastructure Library www.itil itil.co..co.uk Office of Government Commerce www.ogc ogc.gov.uk

ITIL

ITIL Muito voltado a processos e melhores práticas SLM é parte de ambos, Service Delivery e Support Seqüência natural: Cobit Governança Corporativa

Parte 3 Pacto

O que é Visionnaire Pacto

Definições Software de gerência de Acordos de Níveis de Serviço (SLA) e de indicadores Abordagem top-down no acompanhamento dos SLAs e dos indicadores Integrável a diversos tipos de sistemas Indicadores customizáveis Controle de acesso Monitoração pró-ativa de indicadores Relatórios e monitoração de indicadores via Web Desenvolvido com tecnologia de objetos distribuídos Produto multi-plataforma escalonável Solução nacional

Definições

Arquitetura

Arquitetura

Console de Monitoração

Console de Monitoração Acompanhamento dos níveis de serviços praticados no desktop Visão atual dos serviços e seus respectivos indicadores Alarmes de violação de níveis de serviço

Console de Monitoração Contrato e seus respectivos serviços

SLR Relatórios via WEB: Exemplo: volume mensal de violações de níveis de serviço Drill-down

Console Customizada

Capacidades de layout elaborado Charts superiores aos do Excel Filtros e opções

Possibilidade de relatórios extremamente customizados (sem ser tabulares nem charts)

Agregações, correlações, etc. Visão do Todo ( cockpit ) Navegação flexível, Drill-down Reclamações Tempo Atend. Tamanho da Fila

Acompanhamentos de SLAs: Histórico, Violação, Tendência

Telas/Relatórios Exemplos

Console de Monitoração Histórico por indicador

Console de Monitoração Comparativo entre indicadores

SLR Relatórios via WEB: Exemplo: acompanhamento de indicadores de TI

SLR Relatórios via WEB: Exemplo: proporção entre cumprimento x violação dos níveis acordados

SLR Relatórios via WEB: Exemplo: acompanhamento dos indicadores

SLR Relatórios via WEB: Exemplo: níveis acordados x praticados

SLR Relatórios via WEB: Exemplo: comparativo entre indicadores

Conclusões SLA, um longo caminho do etom ao ITIL Barreira Cultural Ferramentas de Produtividade

Perguntas?

Muito Obrigado Visionnaire Informática S.A. R. Eng. Roberto Fischer, 208 Parque de Software Prédio Central Setor 2 CIC Curitiba PR 81250-025 Tel: (41) 3337-1000 vision@visionnaire.com.br http://www.visionnaire.com.br Sergio Mainetti Jr. mainetti@visionnaire.com.br