ESCLARECIMENTO Nº 02 PREGÃO PRESENCIAL nº 13/02613 OBJETO: ADM. CENTRAL - Contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de Contact Center, destinado ao atendimento dos clientes da Celesc Distribuição S.A. DATA: 08/04/2013 Por meio deste, esclarecemos o que segue: Pergunta 01 O objetivo da Celesc neste Edital é a contratação dos serviços através das RN 414/516 da Aneel ou através da quantidade de Posições de Atendimento apresentadas? Resposta 01 O objetivo do Pregão Presencial nº 13/02613 é a contratação de empresa especializada para prestação de serviços de Contact Center destinado ao atendimento de clientes internos e externos da Celesc Distribuição S.A de acordo com o estabelecido na Resolução nº 414/ANEE, ora vigente. Pergunta 02 O Edital cita a NR 414 sendo que a atual que entrará em vigência em 2013 é a NR 516. O dimensionamento deve ser realizado respeitando qual norma? Resposta 02 A contratada deverá dimensionar a sua operação para o atendimento dos indicadores contratuais estabelecidos no pregão Presencial nº 3/02613 que está em consonância com a legislação vigente. Pergunta 03 Solicitamos o envio da volumetria correspondente a todas as chamadas de todos os dias da semana do mês de 2012. Resposta 03 A volumetria necessária para subsidiar o dimensionamento da operação já foi disponibilizada no Anexo III A Volumetria. Pergunta 04 Entendemos que o valor enviado como referencia máxima de remuneração (R$ 1,6442) corresponde ao valor por Minuto (Speak Time)? Resposta 04 Não. O valor base de atendimento estabelecido de 1,6449 é a referencia máxima de remuneração, sendo seu calculo demonstrado no Anexo III - B. Pergunta 05 Contingência: Como a Celesc idealiza e prevê o funcionamento da contingência?
Resposta 05 Os critérios de funcionamento da contingência já encontram-se descritos no item 10 do Anexo I Especificações Técnicas e Anexo VIII Condições para Atendimento em Dia de Atipicidade. Pergunta 06 Entendemos que a remuneração pela contingência deverá ser apresentada a parte. Está correto o nosso entendimento? Resposta 06 Não. As condições de faturamento estão previstas na Cláusula Décima - faturamento do Anexo II Minuta de Contrato. Pergunta 07 A tecnologia da central telefônica MX-ONE solicitada no EDITAL deverá ser considerada neste projeto sobre responsabilidade da contratante ou da contratada? A TIVIT pode oferecer a CELESC uma tecnologia superior, o qual atende integralmente o escopo técnico apresentado com 2 Data Centers com 99,999% de disponibilidade contingenciados entre si. Resposta 07 A CELESC já dispõe e opera uma central MX-ONE disponível para operar o novo Contact Center. E, portanto, a operação e a manutenção preventiva e corretiva do hardware da central telefônica MX-ONE existente é de responsabilidade da Celesc. Também são de responsabilidade da Celesc as capacidades já instaladas na central MX-ONE, conforme descrito no item 3.7.2 do Anexo I do Edital. Ampliações de software e hardware efetuadas em função das exigências deste Edital serão de responsabilidade do proponente. Com relação à oferta recebida, esclarecemos que não há condições por parte da CELESC em adotar tecnologias diferentes das já instaladas, pois estas estão devidamente integradas aos sistemas legados da empresa, integração essa que consumiu recursos humanos e financeiros para ser executada e que, na hipótese de aceitarmos novas tecnologias para o mesmo fim, seriam desperdiçadas, pois, ao final do contrato e considerando a entrada de um novo fornecedor para o mesmo serviço, haveria a necessidade de, novamente, despender recursos humanos e financeiros para nova integração com as tecnologias por este oferecidas comprometendo, a cada nova integração, a qualidade do serviço prestado, visto que é de natureza contínua, 7 dias por semana, 24 horas, e deve ser prestado sem interrupção. Ademais, considerando que esta tecnologia superior não está disponível em Florianópolis, sede da CELESC, além de implicar em uma mudança na topologia de infra estrutura proposta no edital, diminuiria sobremaneira a capacidade da CELESC em fazer o acompanhamento, as medições e aferições tanto das chamadas entrantes como da qualidade da prestação do serviço e da execução do contrato. Portanto, ao optar pela expansão da central MX-ONE (de propriedade da CELESC localizada no prédio da administração central), de modo a atender o novo Contact Center, com a adoção do respectivo software de gestão, a empresa contará com mais recursos e terá controle mais efetivo sobre a gestão da prestação de serviço em questão por parte do novo fornecedor imediato, bem como para futuras contratações para o mesmo serviço.
Pergunta 08 Esta sendo solicitada uma plataforma para uso próprio pela CELESC, o qual será responsável pela sua operação. Caso a tecnologia de Telecom for de responsabilidade da contratada a manutenção e SLAs deverá ser da contratada. Resposta 08 A responsabilidade da contratada será sobre a manutenção e os níveis de serviço (SLA) de todos os fornecimentos efetuados em função das exigências deste Edital. Pergunta 09 Atendendo o modelo de estrutura proposta de Telecom do EDITAL, significa que a contratada deverá montar (ou adequar) uma plataforma para seu uso exclusivo nas dependências da CELESC e criar uma rede de dados também dedicada. Está correto o nosso entendimento? Resposta 09 Está correto, com a ressalva de que o uso será para as atividades de Contact Center, sejam elas da contratada ou da Celesc. Pergunta 10 O item 3.7.29 do Anexo I destacado abaixo subentender que a contratada deverá entregar os códigos fontes das aplicações à CELESC. Este entendimento está correto? Resposta 10 Não. A contratada deverá transferir o direito de uso das licenças de software que forem adquiridas durante a vigência do contrato e não seus códigos-fonte. Pergunta 11 O item 3.8.1.16 do Anexo I menciona que deverá ser entregue documentação detalhada do sistema incluindo tabelas de Banco de Dados além de outras informações. Este entendimento está correto? Resposta 11 Conforme item 3.8.1.16 do Anexo I do edital, deverá ser entregue documentação detalhada do sistema, constando a documentação das tabelas do Banco de Dados, serviços componentes do sistema, portas TCP/IP de interconexão, e interdependência de funcionamento dos serviços de forma a facilitar operações de troubleshooting. Esta documentação refere-se ao software de Gestão de Contact Center.
Pergunta 12 O item 3.10.17 do Anexo I menciona que deverá ser possível, ou não, conforme programação, o atendimento simultâneo de chamadas de voz e e-mail ou voz e CHAT. Favor detalhar melhor o funcionamento da entrada simultânea do mesmo contato por voz, e-mail e chat? Resposta 12 Não há necessidade de contemplar atendimento simultâneo de chamadas de voz e e- mail ou voz e chat. Pergunta 13 No Anexo I-A, página 39, consta que toda a integração com o sistema CELESC deverá ser realizada com através de banco de dados Oracle, que não é Banco de Dados SQL. O SQL é o padrão que utilizamos hoje em todas as nossas aplicações. Resposta 13 A integração a que se refere o Anexo I-A é aquela que deverá ser estabelecida entre o Sistema de Operação da Celesc (SIMO), que utiliza banco de dados Oracle e as funções de URA do software de gerenciamento de Contact Center. Esta integração deverá ser realizada através de tabelas especificas em banco de dados Oracle conforme especificação do anexo I-A. Pergunta 14 Volume e TMO Histórico - Embora recebemos a Média de Volume/mês para dimensionamento de todos os tipos de atendimento/serviço, precisaremos do histórico de curvas diárias e intradiárias de Volume e TMO (Histórico de Janeiro de 2012 à Dezembro de 2012) para cada tipo de atendimento/serviço, conforme consta em Edital pag. 25: Telefônico ativo, receptivo, chat, e-mail e agência WEB e redes sociais, comercial, emergencial, deficiente auditivo e clientes internos da CELESC. Ressaltamos que para o atendimento receptivo deve ser enviado o histórico solicitado acima para as Células EMERGENCIAL e COMERCIAL. Resposta 14 A volumetria para atendimento receptivo encontra-se disponível no Anexo III A. Os outros canais, com exceção do e-mail, serão implantados com a nova contratação, não havendo assim históricos de volumetria. Esclarecemos ainda que: a) Para fins de dimensionamento para o receptivo deverá ser considerado o tempo médio de atendimento de 3:40 m constantes no anexo III C Planilha de custos da licitação, independente do atendimento ser comercial ou emergencial; b) Com relação ao atendimento via e-mail, este canal de atendimento está sendo reformulado, não sendo possível informar a atual volumetria. Pergunta 15 Conforme Edital pag. 87 o Volume/mês/médio de Chamadas Recebidas do atendimento Humano/Receptivo é de 222.412 ligações. Esta média de ligações contempla o Volume apenas da célula EMERGENCIAL? Ou é a Média entre EMERGENCIAL e COMERCIAL. Esta média de ligações está contemplando a metodologia de FORECAST da RN 516?
Resposta 15 A média da volumetria contempla o total de chamadas comercial e emergencial, a qual reflete o histórico de chamadas para a operação em questão não envolvendo assim questões de metodologia. Pergunta 16 Chat Qual será a quantidade de telas simultâneas de atendimento do Chat? Resposta 16 Em virtude deste serviço ainda não estar sendo oferecido ao consumidor a quantidade de telas simultâneas serão estipuladas posteriormente conforme a necessidade e volumetria relativa aos serviços. Pergunta 17 E-mail Caso não haja disponibilidade da curva de Tempo Médio de Tratativa por e- mail, precisaremos da produtividade/média/operador/dia (e-mails/dia/agente). Resposta 17 Este canal de atendimento está sendo reformulado não sendo possível informar com exatidão a produtividade por agente. Estima-se uma produtividade de 35 a 40 e-mails para cada agente/dia. Pergunta 18 TMO / meta A meta de TMO informada na pag. 87 servirá para todos os tipos de atendimento/serviço (Telefônico ativo, receptivo, chat, e-mail e agência WEB e redes sociais, comercial, emergencial, deficiente auditivo e clientes Internos da CELESC)? Resposta 18 O TMA (tempo médio de atendimento) de 3:40 minutos, ou seja, 220 segundos atribuído para parâmetro do cálculo do valor base foi embasado no histórico de TMA praticado para atendimento receptivo. As fórmulas de remuneração para os outros serviços encontram descritas no item 1.6 do Anexo III B, envolvendo a natureza da atividade desenvolvida e o tempo estimado para executá-la. Pergunta 19 Consta no Edital, pág. 110: 1.1. Será considerado dia atípico quando o volume de chamadas estiver fora da faixa limite considerada para dias típicos, apurada conforme a metodologia estabelecida pela Resolução nº 414/ANEEL, sendo os limites da faixa demonstrados no Anexo XII/B e a média de atendentes em estado pronto (apto para atendimento), no intervalo que durar o problema obedecer ao dimensionamento apresentado no Plano de ações estratégicas para atendimento em dias de atipicidade. 1.2. Será considerado dia típico quando o volume de chamadas estiver dentro da faixa limite considerado para dias típicos, apurada conforme metodologia estabelecida pela Resolução nº 414/ANEEL. Dúvida: O dimensionamento deverá contemplar a metodologia de FORECAST da RN 516 ou da ANEEL 414 ou o Volume descrito no edital? Resposta 19 O dimensionamento deverá sempre contemplar a volumetria apresentada, de forma a atender os índices estabelecidos no Anexo VII Acordo de Nível de Serviço.
Pergunta 20 Outbound / Mailing Qual será o tempo de tratativa e envio do Mailing? Ex: 30 dias; 15 dias, 7 dias. Resposta 20 Os canais de atendimento, com exceção do e-mail, serão implantados e estruturados, gradativamente, com a nova contratação. A nova contratada deverá prever para o primeiro trimestre os seguintes percentuais da estimativa de atendimentos prevista no Anexo III C Planilha de custo: 60% para o atendimento via e-mail e 10% para o atendimento chat, ativo e agência web. Para os períodos subsequentes, o percentual de expansão será estabelecido previamente pela CELESC DISTRIBUIÇÃO S.A. Pergunta 21 Outbound / Projeção de Mailing para Abril/2013 à Março/2014 A CELESC possui uma Projeção de Mailing para este período? Caso positivo, precisamos desta Projeção de Volume de acordo com o Tempo de Tratativa do Mailing para dimensionamento. Resposta 21 A CELESC não possui Projeção de Mailing uma vez que trata-se de novo produto a ser oferecido ao mercado consumidor. Pergunta 22 Outbound / Metas, Estimativas ou Resultados de Efetividade e Conversão (%) Quais serão as Metas, Estimativas ou Resultados de Efetividade e Conversão (%)? Resposta 22 A CELESC definirá as metas de efetividade e conversão quando da implantação desse produto. Pergunta 23 Outbound / Meta, Estimativas ou Resultados de TMC Efetivo e Não Efetivos Quais serão as Metas, Estimativas ou Resultados de Tempo Médio de Contato Efetivo e Não Efetivo (%)? Resposta 23 A CELESC definirá as metas, estimativas ou resultados de TMC de contato efetivo e não efetivo quando da implantação desse produto. Pergunta 24 Outbound / Meta, Estimativa ou Resultados de Spin Rate (Tentativas de Discagens/Mailing) Quais serão as Metas, Estimativas ou Resultados de Spin Rate para o Mailing Trabalhado? Resposta 24 A CELESC definirá as Metas, Estimativas ou Resultados de Spin Rate para o Mailing Trabalhado quando da implantação desse produto.
Pergunta 25 Outbound / Hit Rate (Atendidas/Tentativas de Discagem) Qual o Hit Rate performado para o Mailing em questão? Resposta 25 Pergunta 26 Outbound / Discador Esta discagem será automática (Discador Preditivo)? Resposta 26 Pergunta 27 Outbound / Células de Atendimento - Haverá mais de uma célula de Atendimento Outbound? Resposta 27 Pergunta 28 Outbound / Horário de Atendimento Qual será o Horário de Atendimento da célula Outbound? Resposta 28 Pergunta 29 SLA do Atendimento Receptivo Conforme Edital pag. 104: INS índice de Nível de Serviço Básico apuração a cada meia hora, diária e mensal. Dúvida: A meta de SLA de 88% será a cada ½ hora, sem possibilidade de recuperação de nível em horários posteriores, ou apenas a apuração será a cada meia hora e a cobrança será mensal? Resposta 29 O indicador é mensal ainda que a apuração seja em intervalos de meia hora. IRANI DIAS JÚNIOR Pregoeiro