Estado do Rio Grande do Sul Secretaria da Saúde Complexo Regulador Estadual Central de Regulação das Urgências/SAMU Nota Técnica nº 04 MANUAL DE PROCEDIMENTOS DO TARM 1 - ACESSANDO O COMPUTADOR: 1.1 - CTRL+ALT+DEL 1.2 - USUARIO: SALVAR 1.3 - SENHA: SALVAR2010 2 - ACESSANDO O SISTEMA SAPH (SISTEMA DE ATENDIMENTO PRÉ- HOSPITALAR): 2.1 - USUARIO + SENHA 2.2 - ABRIR A TELA DE CHAMADOS EM ANDAMENTO 2.3 - VERIFICANDO A SITUAÇÃO DO ATENDIMENTO DE ACORDO COM AS CORES: A) VERMELHO NEGRITO: AGUARDANDO SOCORRO, O SOLICITANTE ESTÁ NA LINHA AGUARDANDO PARA FALAR COM O MÉDICO. B) AZUL CLARO: EM REGULAÇÃO, MÉDICO ESTÁ NA LINHA COM O SOLICITANTE C) PRETO: EQUIPE DESLOCANDO PARA O ATENDIMENTO OU REMOVENDO A VÍTIMA PARA O HOSPITAL. D) AZUL NEGRITO: EQUIPE NO LOCAL DO ATENDIMENTO E IRÁ LIGAR PARA REGULAR COM O MIKE EM SEGUIDA. E) PRETO NEGRITO: FALTA SEGUNDA REGULAÇÃO, POR ALGUM MOTIVO QUE DEVE ESTAR DESCRITO NO CAMPO OBSERVAÇÕES, O ATENDIMENTO NÃO FOI REGULADO PELA EQUIPE. F) VERMELHO FRACO: CHAMADO AGUARDANDO ALGUM TIPO DE DELIBERAÇÃO DO MÉDICO REGULADOR OU ENFEMEIRO REGULADOR OU AGUARDANDO EQUIPE LIBERAR. 3 PRIMEIRA ETAPA: RECEPÇÃO DO CHAMADO 3.1 - ORIENTAÇÕES GERAIS PARA O RECEBIMENTO DE CHAMADOS TELEFÔNICOS: ATENDER AO CHAMADO, AO PRIMEIRO TOQUE DO TELEFONE;
IDENTICAR-SE PARA O SOLICITANTE: SAMU QUAL A SUA URGÊNCIA OU ENTÃO SAMU 192 ; PERGUNTAR E REGISTRAR O NOME DO SOLICITANTE; CHAMÁ-LO PELO NOME; NÃO COMO COLEGA MEU ANJO, QUERIDA. 4 - PREENCHENDO A FICHA DE SOCORRO: LEMBRE-SE: uma ficha completa e breve é fundamental para o atendimento acontecer. Solicitamos a todos muita atenção e responsabilidade no preenchimento. A ficha deve ser preenchida e liberada para o médico no menor tempo possível, preferencialmente em menos de 60 segundos. O TARM DEVE SER CLARO E OBJETIVO. 5 - INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS: 5.1 - NOME DO SOLICITANTE: é um dado necessário, caso o solicitante não queira identificar-se, observar no chamado após enviá-lo para a tela. 5.2 - NOME DO PACIENTE: necessário, porém em casos de trauma (atropelamento, queda de altura, todos os tipos de colisões) ou em situações extremas (PCR, afogamento, engasgo, vítima inconsciente) não é necessário. Não forçar a resposta. 5.3 - IDADE DO PACIENTE: fundamental, pois é um dos critérios utilizados pelo médico regulador para priorizar o atendimento. Jamais forçar a resposta exata. Nestes casos, pode-se perguntar a idade aproximada. 5.4 - DESCRIÇÃO DA QUEIXA: fundamental, é o critério principal utilizado pelo médico regulador para priorizar o atendimento, deve ser sucinta e objetiva (doença prévia não é descrição de queixa). Sempre perguntar se está acordado e respirando, mas somente anotar na ficha se a resposta do solicitante for não!!!! (exemplo: desacordado; não respira). Procure identificar sinais de alerta que sugerem, de imediato, situação de risco, de acordo com a natureza do agravo e/ou a descrição do caso/cenário. 5.5 - CIDADE: fundamental, sempre confirmar a cidade antes de encaminhar para a tela. 5.6 - BAIRRO: fundamental, caso o bairro informado não esteja cadastrado, digitar no campo referências. 5.7 - LOGRADOURO (RUA): obrigatório, sempre buscar as ruas cadastradas no sistema, caso não localize, digitar. Atentar para o tipo de via (rua, avenida, etc.).
5.8 - NUMERAL: fundamental, em via publica anotar um numeral próximo. 5.9 - PONTO DE REFERÊNCIA: fundamental, deve ser preenchido obrigatoriamente, nos casos de rodovias federais (BR) ou rodovias estaduais (RS), além da referência é importante o km e o sentido da via. Em casos de ocorrência no interior anotar o nome completo do solicitante e do paciente, esse dado pode auxiliar a equipe. Pontos de referência como escolas, supermercados, bares, postos de combustíveis podem ser úteis. Algumas vezes pode ser necessário solicitar que alguém aguarde em local próximo para encontrar com a ambulância. OBSERVAÇÕES: A - ANTES DE CLICAR F4 (ENCAMINHAR A FICHA PARA A TELA): é obrigatório conferir se a solicitação já não foi feita, isso evita o envio ficha repetida para a tela (muito comum em cruzamentos). B - ATRELANDO A EQUIPE: quando a equipe liga solicitando o médico regulador para regular, basta atrelar a ligação ao chamado que a equipe está. Para isso, procure o atendimento na tela e atrele utilizando o botão direito do mouse. Sempre confirmar o endereço (QTH) para não atrelar na cidade errada ou no chamado errado. Identificar com atenção qual equipe esta solicitando (USA, USB, MT ou VIR), pois temos equipes com a mesma numeração em viaturas diferentes! C SOLICITAÇÃO DE EQUIPES: a equipe pode entrar em contato solicitando o numero do chamado e o nome do médico regulador do chamado. Para este procedimento, basta consultar as informações na tela. Se o atendimento não estiver mais na tela o TARM deve pesquisar em CONSULTA»» CHAMADOS. Quando o chamado for uma regulação inversa, cuidado, pois em regra o nome que aparece na tela é do radio operador ou do coordenador da equipe. Nestes casos informar à equipe que deverá pegar o nome do médico regulador somente após a segunda regulação. 6 - FICHA DE SOCORRO MULTIPLAS VITIMAS: É utilizada para qualquer atendimento que tenha mais de uma vítima, nesta ficha são excluídas as informações pessoais da vítima, como nome, sexo e idade. 7 - FICHA DE TRANSPORTE: A ficha de transporte é utilizada quando o solicitante é um profissional de saúde (médico, enfermeiro, técnico em enfermagem). 7.1- ALGUMAS SITUAÇÕES DEVEM SER OBSERVADAS: A o paciente deve estar em uma instituição de saúde; B - deve já ter recebido o atendimento de um médico; se não, caracterizá-lo como atendimento primário ou socorro;
C - o solicitante deve informar o hospital de destino, o leito e o nome do médico que vai receber o paciente; D - perguntar se o paciente tem convênio ou plano de saúde e anotar na ficha. 7.2 - SITUAÇÕES QUE NÃO CARACTERIZAM TRANSPORTE: A - quando um posto ou unidade básica de saúde liga pedindo para transportar um paciente, sempre questionar se tem médico no local e se o paciente já recebeu o primeiro atendimento, caso positivo é transporte, caso negativo abrir ficha de socorro e na descrição da queixa colocar o sintoma do paciente; B - quando um solicitante ou familiar de paciente liga solicitando transporte para consulta ou outro procedimento que não seja de urgência, o TARM deve abrir uma ficha de socorro e colocar na descrição da queixa quer transporte. Ficar atento para o motivo da solicitação, pois muitas vezes é solicitado transporte mas existe um paciente grave precisando de atendimento imediato. 8 CHAMADO DE LIBERAÇÃO RÁPIDA PARA EQUIPES DO SAMU (REGULAÇÃO INVERSA MODIFICADA): O chamado de liberação rápida ou a regulação inversa nada mais são do que solicitações que chegam ao SAMU 192 diretamente nos telefones das equipes. Geralmente são solicitadas pela Brigada Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil, Policia Rodoviária Federal ou Estadual, agentes de saúde ou até mesmo dos funcionários do SAMU, com o único objetivo de liberar de forma mais rápida uma equipe para atendimento. Nessas situações o atendimento é solicitado pela equipe ao TARM, não passando pelo médico regulador. O atendimento e a ambulância serão liberados pelo TARM. Para realizar este procedimento, basta abrir a ficha, marcar o ícone Regulação Inversa e autorizar a deslocar (sempre verificar na tela se a equipe não foi selecionada para outro atendimento). Nunca desligar antes de tal verificação. 8.1 - ESTA ORIENTAÇÃO FOI DADA PELA COORDENAÇÃO ESTADUAL VISANDO REDUZIR O TEMPO RESPOSTA NO RESGATE ÀS VITIMAS POTENCIALMENTE MAIS GRAVES, DE ACORDO COM A RESOLUÇÃO CIB 106/2011. 8.2 SOLICITAÇÕES DE LIBERAÇÃO RÁPIDA PELAS EQUIPES SOMENTE SERÃO AUTORIZADAS PARA OS CASOS DE TRAUMA COM VÍTIMA FERIDA, PCR OU VÍTIMA INCONCIENTE, DESDE QUE EXISTA AMBULÂNCIA DISPONÍVEL. TODOS OS DEMAIS CASOS DEVERÃO SER ENVIADOS AO MÉDICO REGULADOR PARA AVALIAÇÃO ATRAVÉS DA ABERTURA DE CHAMADO DE SOCORRO.
OSERVAÇÕES: ANOTAR NO CHAMADO DE LIBERAÇÃO RÁPIDA: Segundo determinação da Coordenação Médica equipe autorizada a deslocar. Sempre avisar o Rádio Operador!! 9 CHAMADO DE LIBERAÇÃO RÁPIDA PARA FORÇAS DE SEGURANÇA PÚBLICA: Quando a solicitação que chega ao TARM, através do 192, for da Brigada Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil, Policia Rodoviária Federal ou Estadual, sempre perguntar se o solicitante está de plantão e se encontra no local ou, se alguém da equipe dele está no local. Caso positivo pode ser aberto o chamado e enviar a ambulância. Para realizar este procedimento, basta abrir a ficha, marcar o ícone Regulação Inversa e autorizar a deslocar (sempre verificar na tela se a equipe não foi selecionada para outro atendimento). Nunca desligar antes de tal verificação. Se o solicitante não estiver de plantão, se não tiver ninguém no local ou ainda, se não tiver ambulância disponível no município, o TARM deverá abrir um CHAMADO DE SOCORRO e enviar para o médico regulador. OBSERVAÇÕES: A SOMENTE SERÃO LIBERADAS AS VTRs PARA CHAMADOS DE LIBERAÇÃO RÁPIDA ÀS EQUIPES DO SAMU, NOS CASOS DE TRAUMA COM VÍTIMA FERIDA, PCR OU VÍTIMA INCONSCIENTE. TODOS OS DEMAIS CASOS DEVERÃO SER ENVIADOS AO MÉDICO REGULADOR PARA AVALIAÇÃO ATRAVÉS DA ABERTURA DE CHAMADO DE SOCORRO. B CHAMADO DE LIBERAÇÃO RÁPIDA PARA FORÇAS DE SEGURANÇA PÚBLICA, APENAS SERÁ PERMITIDO PARA BRIGADA MILITAR, CORPO DE BOMBEIROS, POLÍCIAS RODOVIÁRIA ESTADUAL E FEDERAL, DESDE QUE ESTEJAM DE PLANTÃO E NA CENA, OU REPRESENTADOS POR COLEGAS DE PLANTÃO NA CENA. ANOTAR NO CHAMADO DE LIBERAÇÃO RÁPIDA: Segundo determinação da Coordenação Estadual equipe autorizada a deslocar. Sempre avisar o Rádio Operador!! 10 - CLASSIFICANDO AS LIGAÇÕES: Nem todas as ligações recebidas pela central geram fichas de atendimento, para estes casos temos 7 (sete) opções de classificação da ligação: 1 - INFORMAÇÕES (F7): utiliza-se quando o solicitante pede algum tipo de informação (ex: numero da brigada, bombeiros, etc.) 2 - FORA DE ÁREA (F10): quando a cidade onde o solicitante se encontra não tem atendimento SAMU.
3 - TROTE (F8): quando o solicitante faz algum tipo de brincadeira ou tenta enganar o serviço. 4 - REPETIDO (F11): quando o atendimento já estiver em tela. 5 - INTERROMPIDA (F9): quando o TARM está preenchendo o atendimento e por algum motivo a ligação é interrompida. 6 - ENGANO (F12): quando o solicitante liga para a central de regulação por engano. 7 - ATENDIDA: a ficha é encerrada manualmente. Utiliza-se esta opção quando a equipe liga, quando o solicitante não fala nada ou em outros casos que não podemos classificar a ligação com nenhuma das opções que o sistema disponibiliza. 11 - TROCA DE PLANTÃO: A troca de plantão é uma das funções a que se deve dedicar maior atenção, pois dela depende o contato com a equipe que vai prestar o atendimento. Temos 4 (quatro) tipos de equipe no sistema: 1 - USB (UNIDADE DE SUPORTE BÁSICO): composta pelo condutor e o técnico em enfermagem; 2 - USA (UNIDADE DE SUPORTE AVANÇADO): composta pelo condutor, enfermeiro e o Mike 2; 3 - VIR (VEÍCULO DE INTERVENÇÃO RÁPIDA): hoje este tipo de VTR somente é utilizada quando a equipe da unidade de suporte avançado (USA) está sem sua viatura por motivos mecânicos. 4 - MT (MOTO): condutor que é técnico de enfermagem ou enfermeiro. 11.1 - TROCA DE PLANTÃO NO SISTEMA: A UNIDADE DE SUPORTE BÁSICO - USB: DATA TURNO DIURNO (MANHÃ / TARDE). ESPECIFICAR SE PLANTÃO DE 6H OU 12H. TURNO NOTURNO (NOITE - 12 HORAS). EQUIPE: NOME DO CONDUTOR + NOME DO TÉCNICO DE ENFERMAGEM + QSO (TELEFONE) ALTERNATIVO. EX: 22/01 MANHÃ C PAULO T PEDRO 5521910193 // ANA
B UNIDADE DE SUPORTE AVANÇADO - USA: DATA TURNO DIURNO (MANHÃ / TARDE). ESPECIFICAR SE PLANTÃO DE 6H OU 12H. NÃO EXISTEM PLANTÕES NOTURNOS DE 6H. TURNO NOTURNO (NOITE - 12 HORAS). EQUIPE: NOME DO CONDUTOR + NOME DO ENFERMEIRO + NOME DO MIKE 2 + QSO ALTERNATIVO. EX: 22/01 MANHÃ C PAULO E PEDRO M JOÃO 5521910193 // ANA C - MOTOLÂNCIA MT: DATA TURNO DIURNO (MANHÃ / TARDE). SOMENTE DURANTE O DIA. EQUIPE: NOME DO CONDUTOR TECNICO DE ENFERMAGEM + QSO ALTERNATIVO. EX: 22/01 MANHÃ CT JOÃO 5521910193 // ANA D VIR (VEÍCULOS DE INTERVENÇÃO RÁPIDA): Somente quando a equipe de usa estiver sem a sua VTR. Para este registro, seguir modelo da equipe de suporte avançado. OSERVAÇÕES: 1 - NÃO EXISTEM PLANTÕES NOTURNOS DE 6H. 2 - QUANDO A SUBSTITUIÇÃO DO SISTEMA ESTIVER CONCLUÍDA, NÃO HAVERÁ MAIS NECESSIDADE DO TARM FAZER O REGISTRO DOS PLANTÕES DAS EQUIPES. AS EQUIPES INFORMARÃO OS DADOS ATRAVÉS DE TABLETS DIRETAMENTE NO SISTEMA SAPH. 12 - INFORMAÇÕES PARA FACILITAR / AGILIZAR O ATENDIMENTO ÀS EQUIPES: Há situações em que não é preciso passar a ligação da equipe para o rádio-operador, nesse caso o TARM pega a informação e informa ao rádio que estiver disponível: EQUIPE INFORMANDO QAP (não será necessário no novo sistema);
ABASTECER A VIATURA EM QAP (não será necessário no novo sistema); LAVAR A VIATURA EM QAP; REPOR/BUSCAR MATERIAL EM QAP; EQUIPE SOLICITANDO NUMERAL DO CHAMADO E O MIKE REGULADOR: o TARM deve fazer a pesquisa do chamado no sistema e informar à equipe que solicitou a informação. RECUSA DE ATENDIMENTO: a recusa de atendimento ocorre quando a equipe chega ao local e a vítima não quer o atendimento. Para evitar demandas judiciais a equipe pede que a vítima assine o termo de recusa. Nestes casos o TARM deve anotar nas observações do chamado as seguintes informações: nome completo da vítima + número do documento, RG ou CPF e nome completo da testemunha + RG e CPF e informar ao radio operador. EX: EQUIPE INFORMA RECUSA DE ATENDIMENTO, PACIENTE ANA DA SILVA, RG 0121851215, TESTEMUNHA PEDRO DE SOUZA, CPF 5482165489451. 13 - SITUAÇÕES EM QUE SE DEVE PASSAR A LIGAÇÃO AO RADIO- OPERADOR: A - COLOCAR A VTR EM F.A; B - DESLOCAR PARA EVENTOS; C - UMA EQUIPE ASSUME O ATENDIMENTO DA OUTRA.; D - PASSAR ABASTECIMENTO; E - REALIZAÇÃO DE CONFERENCIAS COM SOLICITANTES OU EQUIPES. 14 CONSIDERAÇÕES: Identificar-se quando solicitado, prestamos um serviço publico e temos a obrigação de nos identificarmos. TARM não é nome. A firmeza e a precisão, mas também a calma e a delicadeza, devem guiar o TARM na fase crucial que é a abertura do chamado.
Procurar manter o controle da conversação desde o início. Na maioria das vezes, o solicitante está ansioso para ter seu problema resolvido. Manter adequada postura profissional, respeitando princípios éticos e morais, agindo com respeito para com todos os funcionários e usuários do serviço. Ouvir atentamente o solicitante, procurando acalmá-lo. Ao atender a ligação utilizar a seguinte frase: SAMU, qual a sua urgência?. Seja breve, claro, sucinto, objetivo, tenha firmeza, conduza a ligação, faça o solicitante entender que sem informações que você está solicitando, o socorro poderá demorar mais. Muitas vezes precisamos fazer interrupções para melhor conduzir o atendimento e buscar de maneira mais rápida as principais informações. Quando for solicitado transporte VAGA ZERO abrir sempre abrir a ficha, mesmo que a cidade não tenha atendimento SAMU. Jamais entrar em discussão, mesmo nos trotes. Mesmo que o solicitante queira apenas uma orientação faça a ficha completa, se o médico entender que a situação é grave vai enviar a equipe ao local. Busque sempre algum sintoma (ex: orientação, dor no peito). Anote apenas a palavra orientação na ficha se tiver certeza de que não exista um paciente necessitando de atendimento imediato. Na descrição da queixa sempre colocar o que levou o solicitante a pedir socorro, a queixa principal, não registrar apenas passando mal ou orientação a menos que o solicitante se recuse a dar mais informações. Os TARMs que ocupam os PAs 137 e 138 devem ficar atentos. Quando entrar uma solicitação de transporte, confirmar imediatamente. Quando o Mike ou enfermeiro solicitam alguma ligação, gritar ok, para afirmar que compreendeu e vai fazer o contato. Isso tem que ser regra, pois muitas vezes tem outros TARM fazendo isso!!! Quando o solicitante informar que está ocorrendo um incêndio, a primeira conduta é perguntar se tem vítimas, caso positivo abrir ficha e caso negativo orientar a ligar para bombeiros fone 193. Informar brevidades (vitima desacordada, PCR, ferimento por arma de fogo, ferimento por arma branca, vitima presa em ferragens, parto consumado, roxo e não respira, AVC, infarto,
incêndio com vitima presa, e todas as situações que o TARM verificar risco imediato de morte ou gravidade extrema). Antes de encaminhar a ficha para o médico regulador, diga a seguinte frase: aguarde na linha, mantenha a calma e não desligue, estou passando sua ligação ao médico. É ele que libera a ambulância. Cuidar com a grafia das palavras e com os erros de português. Evitar conversa e risadas durante os atendimentos, pois o solicitante merece respeito. Não julgue, não critique. Colabore no sentido de manter a ordem e o silêncio na sala de regulação. Cuidado ao atrelar as equipes para evitar erro, sempre confirmar com a equipe o endereço do atendimento. Não faça nada sem ter certeza do procedimento, sempre pergunte ao coordenador de plantão e /ou Enfermeiro Regulador. Classifique as ligações de forma correta. Sempre faça a ficha de atendimento mesmo que o solicitante não esteja no local. Trate o solicitante com respeito e educação : senhor, senhora, no que posso ajudar... (lembre-se de tratar o outro como gostaria de ser tratado). Não altere o volume do toque do telefone, o padrão é nível 3. Atenção com as cidades atendidas por outras centrais. Quando receber ligação transferida de outra central alterar o número do telefone que aparece no campo fone, incluindo o número do solicitante que o atendente irá fornecer. Caso o solicitante pergunte onde pode ter acesso às informações ou ao boletim de atendimento/ba, informe que o mesmo deve procurar a secretaria de saúde do município onde ocorreu o atendimento. Não utilize celular e outros aparelhos eletrônicos dentro da central. Trabalhe com concentração;não ingerir qualquer tipo de alimento no PA. Mantenha seu PA organizado ele reflete o profissional que você é.
Guarde as bolsas e mochilas no armário. Evite conversas desnecessárias, atenda o telefone ao primeiro toque, seja rápido e objetivo e anote sempre a principal informação. A eficiência no atendimento depende do preenchimento correto e imediato da ficha pelo TARM. Cumprir a determinação de que a regulação é uma atividade médica e portanto, fica terminantemente proibido o TARM exercer a atividade de regulação. Lembre-se: o TARM e o principal elo entre o solicitante e o médico regulador, e dele depende um bom trabalho e uma boa percepção do motivo e da gravidade dos chamados. Jamais ligue para as equipes no momento em que elas estão em atendimento desnecessariamente, ato muito frequente nas trocas de plantões, atentar a tela antes de realizar ligação. Porto Alegre, Julho de 2013. Dr Maicon de Paula Vargas Coordenador Estadual do SAMU Coordenação Estadual de Regulação das Urgências/CRE/DAHA/SES