SSC531 Gestão de Sistemas de Informação Gerenciamento de Serviços de TI ITIL e CobIT Simone S. Souza ICMC/USP
Introdução O que é serviço de TI?
Serviço de TI É um meio de entregar valor (benefício) ao solicitante (cliente interno ou externo), criando forma para que os resultados sejam atendidos, de acordo com o desejo dos solicitantes
Contexto Informação é um ativo estratégico para as organizações TI assume uma posição mais relevante Alinhar TI ao negócio TI como área interna ou atividade fim
Início de tudo... 1960 foi o ano em que as organizações começaram a automatizar os processos empresarias. Nascia a área de TI dentro da área financeira com o objetivo de aumentar o desempenho e diminuir erros no processamento de dados (folha de pagamento, faturamento, contas a receber...) processamento centralizado Nichos de profissionais com conhecimento técnico para especificar e comprar máquinas, programalas e retirar os resultados do processamento.
Início de tudo... Com o barateamento da tecnologia, a computação aproximou-se do usuário final, descentralizando seu controle. As fronteiras de responsabilidade pela estrutura e sistemas passou a ser mais sutil. O desenvolvimento de sistemas de apoio também se proliferou: excessivo uso de planilhas programadas para gerar informações Aplicações sendo executadas a partir de computadores nas mesas dos profissionais, sem gerenciamento apropriado de especificações de hardware ou de garantia de disponibilidade de infraestrutura
Início de tudo... Problema: Aumento na demanda dos serviços de TI; Necessidade de garantir o adequado funcionamento dos serviços de TI garantir o funcionamento dos processos de negócio; Surgimento de organizações especializadas em serviços de TI Tecnologia como negócio-fim.
Atualmente Terceirização de serviços de TI Gerenciar contratos, definição de responsabilidades... TI ainda usada para redução de tempo e custos operacionais Pode ser explorada para inovar Novos produtos; Novos processos de negócios (comércio eletrônico);
Gerenciamento de Serviços de TI As organizações estão cada vez mais dependentes da provisão de serviços de TI. Maior visibilidade das falhas. Exigências mais rígidas dos clientes. Aumento da complexidade da infraestrutura. Concorrência pelos clientes.
Gerenciamento de Serviços de TI Nem sempre as áreas de TI estão preparadas para entregar serviços dentro do nível exigido.
Solução: Adoção do gerenciamento de serviços de TI ITIL Information Technology Infrastructure Library
Framework ITIL Consiste em um framework para o gerenciamento de serviços de TI, composto por um conjunto coeso de melhores práticas comprovadas, provenientes dos setores público e privado. Abordagem mundialmente aceita. Pode ser adotada e adaptada para qualquer tipo de organização.
ITIL - Histórico
ITIL - Histórico 1) Estratégia do serviço 2) Design do serviço 3) Transição do serviço 4) Operação de serviço 5) Melhoria continua do serviço
Ciclo de vida do serviço
ITIL (Estratégia do Serviço) A Estratégia de Serviço fornece direcionamento em como projetar, desenvolver e implementar os Serviços de TI. Aborda aspectos que devem estar alinhados com a estratégia de negócios do solicitante do serviço de TI Requisitos do solicitante
ITIL (Estratégia do Serviço) Processos Gerenciamento de portfólio de serviços Gerenciamento financeiro de serviços de TI Gerenciamento de demandas
ITIL (Desenho de Serviço) O Desenho de Serviço é composto de processos e atividades para mapear e definir os requisitos dos serviços e propor uma solução melhor para atendimento destes requisitos
ITIL (Desenho de Serviço) Processos Gerenciamento de catálogo de serviços Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM) Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de capacidade Gerenciamento da continuidade Gerenciamento de segurança da informação
Exemplo Gerenciamento do Nível de Serviço Na resolução de um incidente, a área de redes deve repassar o chamado para a área de suporte em até 30 minutos, após o início do incidente, caso o problema não seja na área de redes A área de compras tem um prazo acordado de até 1 semana para adquirir e entregar equipamentos para a área de TI
ITIL (Transição de Serviço) Compreende o estágio de transição de um serviço Requisitos demandados na estratégia e elaborados no design são executados na prática. Mudanças no serviço também estão no escopo deste volume. Entrega dos serviços das fases anteriores
ITIL (Transição de Serviço) Processos Gerenciamento de configurações e ativos de serviço Gerenciamento de mudança Gerenciamento de liberação e entrega
ITIL (Operação de Serviço) Nesse estágio, o serviço já é consumido pelo usuário final. Com isso, a percepção do valor é aprimorada e tudo se torna mais delicado. Processos para entregar e gerenciar os serviços para clientes ou usuários do negócio.
ITIL (Operação de Serviço) Processos Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas Gerenciamento de pedidos Central de Serviços (service desk)
ITIL (Melhoria Contínua de Serviço) Trata da evolução constante do serviço de TI de acordo com as demandas impostas. Usa conceitos do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Adjust ) O objetivo é identificar e incorporar melhorias constantes ao serviço.
Quem utiliza? Governo Serviços Financeiros Seguradoras Indústrias em geral Editoras Prestadoras de Serviços Serviços Públicos
Quem utiliza? ITIL é adotado por mais de 15 mil organizações no mundo todo (IBM, Microsoft, HP, HSBC, P&G,...)
Casos de Sucesso Caterpillar Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no índice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades de negócio da organização, após 18 meses da implementação. Corte de Justiça de Ontário Implementou e ativou um Service Desk Virtual, reduzindo os custos com suporte técnico em 40%, após dois anos e meio da implementação. Procter & Gamble Depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infraestrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso específico do Service Desk, foi obtida uma redução de 10% no volume total de chamadas recebidas.
Governança de TI
Governança Corporativa Governança corporativa é o sistema pelo qual as sociedades (empresas) são dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre acionistas/cotistas, conselho e administração, diretoria, auditoria independente e conselho fiscal. As boas práticas de governança corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade. Fonte: IBGC Instituto Brasileiro de Governança Corporativa
Governança de TI A Governança de TI tem o papel de criar controles de forma que a TI trabalhe de uma maneira o mais transparente possível perante os stakeholders (executivos, conselho de administração, acionistas). Encorajar comportamentos desejáveis na utilização de TI.
Governança de TI A Governança de TI trata de quem toma cada tipo de decisão, quem executa e quem é responsável Alinhada à estratégia do negócio da empresa Gerenciamento de TI refere-se à entrega de serviços de TI, visando atender as demandas
Modelos de Gerenciamento de TI Colocam a Governança em prática ITILv3 PMBOK CMMi CobIT Control Objective for Information and Related Technology ISO 27000 (norma sobre segurança da informação) ISO 20000 (norma sobre gerenciamento de TI)...
ITIL x CobIT ITIL CobIT Conjunto de boas práticas Framework TI em relação aos serviços TI em relação ao negócio + Tático e operacional + Estratégico Próximo ao cliente Próximo à alta direção + Flexível + Rígido Custo menor Custo maior Retorno a curto e médio prazo Retorno a longo prazo Foco na equipe de TI e clientes Foco na organização Agrega qualidade aos serviços Agrega valor ao serviços
ITIL x CobIT CobIT cobre a maioria dos processos ITIL ITIL tem os processos apresentados com maior nível de detalhe. CobIT foca no o que enquanto ITIL está mais direcionado ao como. Complementares!!
Responda sobre o ITIL Uma mudança é responsável pela troca de um servidor antigo por um novo com maior capacidade de processamento. Que processo é responsável por armazenar essa informação?
Responda sobre o ITIL Um usuário observa que uma placa de rede indica colisão e perda de pacote, degradando um serviço com o qual está envolvido. Para qual processo do ITIL esta ocorrência deve ser indicada inicialmente?
Responda sobre o ITIL No processo de gerenciamento de configurações são controlados os ativos necessários para entrega de serviços de TI. Dê exemplos do que seriam esses ativos.