Fidelização e seriedade no ATENDIMENTO AO CLIENTE Como se tornar uma grande Executiva em Vendas
Atendimento ao Cliente, O Fundamental... Sinceramente acredito que o atendimento que proporcionamos é um dos fatores que nos torna diferente de qualquer outra Companhia. Nos dedicamos a servir às nossas clientes da melhor forma possível. Mary Kay Ash.
Qual a diferença entre uma Revendedora e uma Consultora?
Revendedora Vendas através de revista (não faz a demonstração) Não tem obrigação de saber sobre os produtos Não direcionam as vendas conforme necessidade Não estabelece relacionamento com a cliente Consultora Prestação de um serviço de consultoria personalizada de acordo com cada Capacitação e estudo para oferecer sempre o melhor serviço A cliente tem a oportunidade de experimentar antes de comprar
Conheça o seu negócio Nome Preço Para que serve Para quem indicar Como e quando usar Ordem de aplicação Consulte sempre a Central de Produtos no Em Sintonia
Passos da venda : 1. Abordagem 2. Sondagem 3. Demonstração 4. Fechamento vendas extras 5. Objeções 6. Fechamento final
1 Abordagem : Imagem Profissional : Você só tem uma primeira vez para causar uma boa impressão. Cumprimento Se apresente com entusiasmo Sorriso nos lábios Seja pontual Quebre o gelo, bata um papo informal Chame as clientes pelo nome Dica : repita o nome no mínimo 3 vezes no começo da conversa
Objetivos 2 - Sondagem Obter informações que nos ajudarão a focar a demonstração de acordo com a necessidade de cada cliente Conhecer a cliente (saber o que ela está buscando, o que ela espera daquele encontro) O que ela gosta de usar, o que não gosta, o que tem hábito... Cuidado para não ser desagradável, indiscreta
2 - Sondagem Exemplo de perguntas (profissionais) : Como você cuida da sua pele no dia a dia? Você gosta de maquiagem? O que você usa de maquiagem no dia a dia? Quais necessidades você percebe na sua pele? Tem algo na sua pele que você gostaria que fosse diferente? De acordo com a resposta, você poderá escolher o produto mais apropriado. Ex.: meus lábios estão muito ressecados.
Demonstre um Atendimento ao Cliente excelente! Sabia que, em uma pesquisa realizada*, 81% das mulheres pesquisadas mostraram-se mais satisfeitas em comprar produtos de beleza após receberem uma amostra grátis? Imagine tendo uma aula de como usar este produto e mais acompanhamento posterior!! * Fonte Mary Kay México
3 - Demonstração Parte mais importante da venda, se for bem feita tem grande chance de ter um efeito positivo no final. Objetivos Apresente o produto de forma profissional Venda os benefícios dos produtos (falar dos preços somente no final) Crie o desejo de posse Se a cliente não comprar pode sentir que perdeu algo que já possuía. Ex.: Experimentamos uma roupa maravilhosa numa loja, e qdo chegamos em casa ficamos pensando nela, volta na loja no outro dia para comprar.
3 - Demonstração Evite ao máximo fazer vendas sem demonstrar antes, mesmo que já seja cliente Deixe a cliente experimentar o produto e perceber o resultado na hora. Demonstre com informações obtidas nas perguntas que você fez (escolha o que demonstrar). Ex.: poros aberto -> microdermo Saiba a diferença entre um produto e outro Coloque os produtos namão da cliente
3 - Demonstração Durante a sessão, utilize a técnica CVB : Características : algo que se destaque, ou seja importante no produto Vantagens : é o que faz a diferença Benefícios : é o que oferece razões para a cliente comprar Exemplo: creme de limpeza 3 em 1 Característica: 3 funções (limpa, esfolia e tonifica) Vantagem: praticidade Benefícios: tratamento anti-idade; preparar a pele para os demais produtos da linha de cuidados da pele
Durante a sessão Use os termos corretos. Substitua : Estou vendendo Mary Kay por Agora eu sou uma Consultora de Beleza Comprar por adquirir Preço ou gasto por investimento Utilizar por apenas 280 (não fale a palavra reais)
Faça a cliente entrar em SINTONIA com você!!! Use sempre termos que facilite essa SINTONIA, fazendo um RAPPORT com ela. Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização entre duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável. A nível teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: atenção mútua, positividade mútua e coordenação. No rapport, uma pessoa mostra interesse na opinião e nos pensamentos do outro, uma atitude que funciona como facilitadora de qualquer negociação.
Utilize palavras mágicas nosso ouvido agradece Presente Novidade Lançamento Edição Limitada Desconto Fácil Grátis Bônus/Brinde Cliente vip Testado e aprovado Comprovado Garantia 100% satisfação Exclusivo Especial pra você
4 Fechamento Consultoria Personalizada Sente em frente a sua cliente, com o perfil que ela preencheu no início da sessão. Gostou de ter vindo? Gostou do resultado? Não é prático? Sinta a sua pele? (você passa a mão na sua pele, ela irá fazer o mesmo). Tenho certeza que você seria uma excelente anfitriã. O que acha de já deixarmos uma data pré agendada? O fds fica melhor pra você? O que você gostaria de levar para casa hoje. De todos os produtos que experimentou, quais você já gostaria de levar para casa hoje? Primeiro : fale o preço à vista ou 2x Ofereça a opção para dividir em 3x, só em último caso Fazer vendas adicionais (vender o que a cliente não veio comprar) Exemplo : base pó mineral + pincel pó mineral Delineador em gel + demaquilante Base líquida + primer facial / pincel base
Caso ela não queira fechar a venda: Forneça uma nova razão para a compra (CVB) Ofereça um plano B, com menos produtos Convide-a para ser sua anfitriã e ganhar produtos de presente na sessão (escolha suas 5 melhores amigas).
5 Objeções : Quais as objeções mais comuns na venda?
5 - objeções Transforme a objeção no motivo para ela comprar Objeções significam : me ajude a entender melhor! Ex.: não tenho paciência ou tempo de usar estes pdts Compreenda a cliente, apoiando as colocações queela fizer. Nunca bata de frente se a pergunta for difícil!!! Amorteça a resposta (elogie a pergunta): Boa pergunta!... Que bom que você tocou nesse assunto... Eu estava esperando mesmo quevocê fosse meperguntar isso...
5 - objeções Para amortecer as perguntas -> Método : sinto, senti, descobri... Sei exatamente como você se sente. Eu me senti da mesma forma quando...mas sabe o que eu descobri? Como as pessoas estão condicionadas a dizer não, faça uma pergunta de um jeito que a resposta seja NÃO. Existe alguma razão para você NÃO começar a cuidar da sua pele hoje? Existe alguma razão para você NÃO começar seu negócio Mary Kay hoje?
Pós venda Controle financeiro: Anote as vendas do mês e a data dos recebimentos em cada mês seguinte Controle de clientes: Faça um fichário com as fichas do perfil do cliente (anote as vendas e a data dos recebimentos) Grampeie a folha do talão de pedido na ficha Crie uma lista de contatos de clientes no e-mail Envie e-mails regularmente Adicione suas clientes no facebook e envie mensagens personalizadas in box Mantenha-se acessível às clientes Esteja presente Mantenha a marca Mary Kay na mente de suas clientes
Os pontos básicos do atendimento ao cliente Mary Kay Comunicar-se com as suas clientes quando detectar que é o momento de repor um produto. Entregar os pedidos para as suas clientes imediatamente. Entregar os pedidos para as suas clientes no endereço que elas queiram. Realizar o plano de Acompanhamento 2+2+2. Informar os lançamentos e promoções para as suas clientes. Informar as suas clientes sobre a Garantia de 100% de Satisfação. Oferecer às suas clientes folhetos com amostras em cada pedido de reposição. Entregar os seus pedidos de maneira atraente. Oferecer um benefício para as Anfitriãs.
Benefícios da fidelização 80% dos clientes perdidos são por negligência. Não fazer acompanhamento com interesse e apoio genuínos é como plantar um campo e depois nunca regá-lo, nem fazer a colheita. Quando estiverem fazendo uma sessão de cuidados da pele tenham em mente que vocês estão semeando o futuro do seu negócio, não apenas com pedidos de reposição, mas com possíveis iniciadas e anfitriãs. As relações que se estabelecem nestas sessões podem durar anos e poderão multiplicar com novos contatos, clientes, inícios e amizades. O potencial de qualquer sessão não pode ser subestimado, uma vez que pode se converter numa excelente colheita de clientes, anfitriãs e inícios.
Não se esqueçam de que custa cinco vezes mais atrair uma nova cliente do que manter as que já estão estabelecidas, para tanto consiga que suas clientes se sintam satisfeitas. Se você se preocupar com suas clientes elas vão se preocupar com você! (Mary Kay Ash) Mary Kay é estudada em grandes Universidades nos Estados Unidos em função de ser um modelo em atendimento personalizado. A sessão de cuidados com a pele é um exemplo disso! Reunimos até 6 pessoas numa sessão para poder dar atenção, olhar em seus olhos e buscar soluções para que a cliente se sinta cada vez mais importante
Ferramenta de busca de Consultoras Foi pensando no serviço Regra de Ouro que a Mary Kay criou uma ferramenta que vai possibilitar que clientes potenciais que ainda não conhecem a Mary Kay, encontrem facilmente uma Consultora. A ferramenta está disponível no site da Mary Kay, no link, QUERO BUSCAR UMA CONSULTORA MARY KAY.
Obrigada!!!