CONSUMO NA INTERNET Produtos & Serviços

CONSUMO NA INTERNET Produtos & Serviços Janeiro de 2015 Slide 1

OBJETIVOS DO ESTUDO Traçar o perfil dos consumidores virtuais; Mapear os principais produtos e infantis comprados virtualmente considerando: Ticket médio da última compra Escolha de site Motivadores Satisfação Problemas relacionados à compra Slide 2

METODOLOGIA Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos, todas as classes sociais e que já fizeram alguma compra virtual. Método de coleta: pesquisa realizada via web. Tamanho amostral da Pesquisa: 676 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,7 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Data de coleta dos dados: 5 a 8 de janeiro de 2015 Slide 3 Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.

TIPOS DE SITES Para facilitar a compreensão dos sites mais utilizados, os mesmos foram segmentados em: Sites Nacionais: são os sites de empresas nacionais ou multinacionais que atuam no país, desconsiderando sites de compras coletivas. Sites Internacionais: sites de empresas que estão fisicamente em outros países e pressupõem a remessa internacional do produto. Sites de Compras Coletivas: sites que oferecem produtos de outras empresas com descontos expressivos, com regras e prazos definidos. Sites de Classificados Online: sites onde empresas e consumidor final oferecem serviços e produtos, novos e usados. Facebook, Whatsapp, Instagram: veículos que potencializam vendas. Muitos consumidores consideram estes veículos como compras virtuais.

CIDADE: Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Aracaju 9 Manaus 22 Belém 18 Natal 10 Belo Horizonte 48 Palmas 5 Boa vista 2 Porto alegre 24 Brasilia 35 Porto velho 2 Campo Grande 9 Recife 22 Cuiabá 11 Rio Branco 4 Curitiba 24 Rio de Janeiro 108 Florianópolis 4 Salvador 41 Fortaleza 35 Sao Luís 10 Goiânia 25 Sao Paulo 169 Joao Pessoa 11 Teresina 10 Macapá 1 Vitória 5 Maceió 12 Total 676 Slide 5 Geral 676 P1

Quem é o consumidor virtual do mercado infantil?

PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL Do MERCADO INFANTIL De forma geral, o consumidor virtual de produtos infantis é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades, ainda que haja particularidades em cada categoria. Percebe-se, que quando o perfil dos consumidores virtuais de produtos infantis é comparado ao perfil do consumidor virtual independente da categoria, há uma maior representatividade das seguintes características: Classe A/B Idade entre 25 e 49 anos

SEXO I IDADE Sexo Idade 9% 8% 55% 45% 37% 46% Masculino Feminino De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos 50 anos ou mais Slide 8 Geral 167 P4 / P3

ESCOLARIDADE I CLASSE Escolaridade Classe 26% 26% 46% 54% 48% 2 Grau Superior Pós-graduado A/B C/D/E Slide 9 Geral 167 P7 P8

MERCADO INFANTIL O ticket médio do segmento, composto por brinquedos e artigos para bebês e crianças, é de R$ 257,00 e as compras são feitas principalmente em sites nacionais. De uma forma geral, este segmento está mais relacionado com o público da faixa etária entre 35 a 49 anos (maior potencialidade de ter filhos); O índice de satisfação do segmento é de 91% e 10% das compras geraram algum problema.

MERCADO INFANTIL: compilação das compras feitas em 2014 de acordo com diversas variáveis. Ranking Geral Ranking na Categoria % de consumidores que comprou Número de consumidores Sexo Idade Classe Escolaridade Principal tipo de site onde a compra é feita Ticket médio da última compra (R$) Índice de Satisfação Índice de Problemas Índice de rejeição* Média do Segmento - - 25% 10.835.801 - - - - - 257 91% 10% 3% Brinquedos 15º 1º 20% 8.772.471-35 a 49 anos A/B - Nacionais 286 93% 10% 5% Artigos para bebes / crianças 18º 2º 11% 4.824.859 - Até 49 anos - - Nacionais 189 88% 7% 9% Slide 11 * O índice de rejeição do segmento foi calculado levando em consideração os consumidores virtuais que rejeitam a compra virtual de todos os produtos que compoem o segmento. ** % de compra cresce quanto mais alta é a escolaridade P13

Brinquedos

BRINQUEDOS A categoria foi a 1º mais citada: 20% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra em 2014, principalmente aqueles entre 35 a 49 anos, classe A/B e com maior frequência de compra virtual; 76% comprou em sites nacionais. O valor médio da última compra foi de R$ 286,00 e 10% tiveram algum tipo de problema com a compra de brinquedos, principalmente entregas fora do prazo; 93% dos consumidores virtuais de brinquedos ficaram satisfeitos e o principal motivo de compra foi necessidade (34%) e ofertas imperdíveis (29%). O índice de rejeição para a compra de brinquedos pela internet é de 5% (dentre os que não realizaram esta compra em 2014).

COMPROU BRINQUEDO PELA INTERNET EM 2014? 20% dos consumidores virtuais compraram brinquedos pela internet em 2014, principalmente pessoas entre 35 e 49 anos, classe A/B e alta frequência de compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 37% 20% 20% 20% 19% 26% 13% 23% 17% 21% 18% 25% 10% 18% Sim Slide 14 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.12

VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE BRINQUEDO: O ticket médio da última compra foi de R$ 286,00, sendo superior entre o público masculino, das classes C/D/E e mais escolarizados. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 286 261 312 269 291 363 271 303 206 286 375 438 219 290 Slide 15 136 71 65 68 54 14 76 60 35 66 35 22 55 59 P17.12

TIPO DE SITE ONDE COMPROU BRINQUEDO: Sites nacionais são os mais procurados. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Sites nacionais 76% 77% 74% 75% 76% 79% 78% 73% 74% 76% 77% 77% 76% 75% Sites internacionais 15% 15% 15% 18% 13% 14% 20% 10% 11% 15% 20% 5% 9% 25% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 14% 10% 18% 15% 15% 7% 14% 13% 6% 15% 20% 14% 9% 19% Sites de compras coletivas 13% 15% 9% 16% 11% - 9% 17% 11% 12% 14% 23% 13% 8% Outras 9% 7% 11% 7% 13% - 8% 10% 14% 8% 6% 9% 13% 5% Site de compra de produtos artesanais como Elo 7, Airu etc 1% 1% 2% - 2% 7% 1% 2% 3% 2% - 5% - 2% Slide 16 136 71 65 68 54 14 76 60 35 66 35 22 55 59 P14.12

TEVE PROBLEMAS COM A COMPRA DE BRINQUEDO? 10% das compras feitas tiveram algum problema, sendo o principal entrega fora do prazo. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Não tive problemas 90% 92% 88% 85% 100% 71% 89% 90% 89% 92% 86% 91% 93% 86% Sim, entregaram fora do prazo 5% 4% 6% 9% - 7% 7% 3% 6% 5% 6% - 5% 7% Sim, não recebi o produto 1% - 3% 3% - - 1% 2% - 2% 3% - 2% 2% Sim, recebi produto danificado 1% 3% - 1% - 7% 1% 2% - 2% 3% 5% 2% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto Sim, não serviu /não gostei e não foi possível trocar Sim, clonaram meu cartão na compra 1% - 3% 1% - 7% 1% 2% 3% 2% - - 2% 2% 1% - 2% - - 7% - 2% 3% - - 5% - - 1% 1% - - - 7% 1% - - - 3% - - 2% Sim, outro 1% - 2% 1% - - - 2% - 2% - - - 2% Slide 17 136 71 65 68 54 14 76 60 35 66 35 22 55 59 P15.12

AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE BRINQUEDO: 93% dos compradores ficaram satisfeitos. RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Ficou satisfeito 93% 94% 92% 94% 96% 79% 92% 95% 94% 94% 91% 86% 95% 95% Arrependeu, pois não precisava do produto Arrependeu, pois raramente usa o produto comprado Arrependeu, pois gastou mais do que poderia Arrependeu, pois ficou decepcionado com o produto 1% - 2% 1% - - 1% - - 2% - 5% - - 1% 1% - 1% - - 1% - - - 3% - - 2% 1% - 2% - - 7% - 2% 3% - - 5% - - 1% 1% 2% - 2% 7% 3% - - 2% 3% - 4% - Arrependeu, outros motivos 2% 1% 3% 3% 2% - 3% 2% 3% 3% - - 2% 3% Arrependeu, nunca usei o produto 1% 1% - - - 7% - 2% - - 3% 5% - - Slide 18 136 71 65 68 54 14 76 60 35 66 35 22 55 59 P18.12

PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA DE BRINQUEDO: Necessidade e oferta imperdível são os principais motivadores. RU Porque precisava muito do produto Por ser uma oferta com um preço imperdível; GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 34% 38% 29% 29% 39% 36% 33% 35% 46% 36% 17% 41% 40% 25% 29% 25% 32% 29% 31% 14% 33% 23% 26% 23% 43% 18% 24% 37% Outro 22% 23% 22% 24% 20% 21% 22% 22% 14% 23% 29% 14% 20% 27% Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado Porque estava triste ou estressado e queria me dar um presente; 6% 8% 3% 6% 6% 7% 5% 7% 6% 3% 11% 9% 7% 3% 3% 4% 2% 3% 4% - 3% 3% 3% 5% - 5% 4% 2% 3% 1% 5% 3% - 14% - 7% 6% 3% - 9% 2% 2% Comprei por impulso 2% - 5% 3% - 7% 4% - - 5% - 5% 2% 2% Estava feliz e resolvi me dar um presente; 1% - 3% 3% - - - 3% - 3% - - 2% 2% Slide 19 136 71 65 68 54 14 76 60 35 66 35 22 55 59 P19.12

REJEIÇÃO: 5% dos consumidores virtuais não comprariam brinquedos pela internet, principalmente pessoas com idade acima de 50 anos e com menor frequência de compra. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 12% 8% 8% 6% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 1% Slide 20 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.2

Artigos para Bebês e Crianças

ARTIGOS PARA BEBÊS E CRIANÇAS A categoria foi a 2º mais citada: 11% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra em 2014, principalmente aqueles com até 49 anos, classe A/B, e com maior frequência de compra virtual; 74% comprou em sites nacionais. O valor médio da última compra foi de R$ 189,00 e 7% tiveram algum tipo de problema com a compra de comida pela internet; 88% dos consumidores virtuais de comida delivery ficaram satisfeitos e o principal motivo de compra foi necessidade (34%) e ofertas imperdíveis (26%). A compra de artigos para bebês e crianças pela internet tem um índice de rejeição de 9% (dentre os que não realizaram esta compra em 2014) e o principal motivo é a necessidade que os consumidores tem de experimentar o produto antes da compra.

COMPROU ARTIGO PARA BEBÊS/CRIANÇAS PELA INTERNET EM 2014? 11% dos consumidores virtuais compraram artigos para bebês e crianças pela internet em 2014, principalmente pessoas até 49 anos, classe A/B e alta frequência de compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 23% 11% 12% 9% 12% 12% 4% 14% 8% 11% 9% 14% 4% 9% Sim Slide 23 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.11

VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE ARTIGO PARA BEBÊS/CRIANÇAS: O ticket médio da última compra foi de R$ 189,00. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 189 191 186 138 287 115 180 201 90 225 198 333 182 171 Slide 24 73 44 29 44 25 4 44 29 19 34 20 9 28 36 P17.11

TIPO DE SITE ONDE COMPROU ARTIGO PARA BEBÊS/CRIANÇAS : Sites nacionais são os mais procurados. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Sites nacionais 74% 75% 72% 75% 72% 75% 77% 69% 89% 74% 60% 67% 82% 69% Sites internacionais 23% 20% 28% 23% 24% 25% 32% 10% 16% 12% 50% - 18% 33% Sites de compras coletivas 12% 16% 7% 11% 16% - 7% 21% 5% 24% - 22% 14% 8% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 8% 7% 10% 11% 4% - 5% 14% 11% 6% 10% 11% 7% 8% Outras 8% 11% 3% 5% 12% 25% 7% 10% 5% 9% 10% 22% 4% 8% Facebook 3% 5% - 2% 4% - 5% - - 3% 5% - 4% 3% Site de compra de produtos artesanais como Elo 7, Airu etc 1% - 3% 2% - - 2% - - - 5% - - 3% Whatsapp 1% 2% - 2% - - - 3% 5% - - 11% - - Slide 25 73 44 29 44 25 4 44 29 19 34 20 9 28 36 P14.11

TEVE PROBLEMAS COM A COMPRA DE ARTIGO PARA BEBÊS/CRIANÇAS? 7% das compras feitas tiveram algum problema, sendo o principal entrega fora do prazo. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Não tive problemas 93% 95% 90% 91% 100% 75% 89% 100% 95% 91% 95% 100% 93% 92% Sim, entregaram fora do prazo 5% 2% 10% 7% - 25% 9% - 5% 6% 5% - 4% 8% Sim, não recebi o produto 1% 2% - 2% - - 2% - - 3% - - 4% - Sim, recebi produto danificado 1% - 3% 2% - - 2% - - - 5% - - 3% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto Sim, não serviu /não gostei e não foi possível trocar 1% - 3% 2% - - 2% - - - 5% - - 3% 1% - 3% 2% - - 2% - - - 5% - - 3% Slide 26 73 44 29 44 25 4 44 29 19 34 20 9 28 36 P15.11

AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE ARTIGO PARA BEBÊS/CRIANÇAS : 88% dos compradores ficaram satisfeitos. RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Ficou satisfeito 88% 89% 86% 84% 96% 75% 84% 93% 84% 91% 85% 89% 82% 92% Arrependeu, outros motivos 5% 7% 3% 7% - 25% 5% 7% 11% 6% - 11% 7% 3% Arrependeu, pois ficou decepcionado com o produto Arrependeu, pois raramente usa o produto comprado Arrependeu, nunca usei o produto 4% 2% 7% 5% 4% - 7% - - 3% 10% - 7% 3% 1% - 3% 2% - - 2% - - - 5% - - 3% 1% 2% - 2% - - 2% - 5% - - - 4% - Slide 27 73 44 29 44 25 4 44 29 19 34 20 9 28 36 P18.11

PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA DE ARTIGO PARA BEBÊS/CRIANÇAS: Necessidade e oferta imperdível são os principais motivadores. RU Porque precisava muito do produto Por ser uma oferta com um preço imperdível; GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 34% 34% 34% 32% 40% 25% 23% 52% 53% 35% 15% 67% 46% 17% 26% 27% 24% 23% 36% - 27% 24% 21% 24% 35% 22% 25% 28% Outro 22% 25% 17% 20% 20% 50% 23% 21% 21% 24% 20% - 21% 28% Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo 8% 7% 10% 11% 4% - 11% 3% 5% 6% 15% 11% - 14% Comprei por impulso 5% 2% 10% 7% - 25% 9% - - 9% 5% - 7% 6% Estava feliz e resolvi me dar um presente; Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado 3% 2% 3% 5% - - 5% - - 3% 5% - - 6% 1% 2% - 2% - - 2% - - - 5% - - 3% Slide 28 73 44 29 44 25 4 44 29 19 34 20 9 28 36 P19.11

REJEIÇÃO: 9% dos consumidores virtuais não comprariam artigos para crianças e bebês pela internet, principalmente homens, pessoas mais velhas e com menor frequência de compra. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 20% 9% 6% 13% 5% 11% 8% 10% 12% 8% 8% 14% 9% 4% Slide 29 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.2

MOTIVOS DA REJEIÇÃO: o desejo de experimentar, ver ou tocar antes de compra é o principal motivo da rejeição. *somente para os respondentes que rejeição a compra virtual do produto RM % Gosto de experimentar, ver ou tocar antes de comprar 42% Outros 27% Tenho medo de não conseguir trocar se não servir ou gostar 19% Tenho medo de que o produto seja danificado no transporte 13% Receio que o produto seja diferente do que o divulgado 13% Tenho medo de não receber o produto 8% Tenho medo de que o produto seja falsificado 8% Receio que demore a chegar 3% 62 Slide 30 P22

Quem é o consumidor virtual?

PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL As entrevistas foram feitas de forma aleatória, sem parâmetros de sexo, idade, classe ou qualquer outra característica demográfica com o objetivo de identificar o perfil do público da pesquisa; O consumidor virtual é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades. Percebese, no entanto, que algumas características estão mais presentes entre os consumidores virtuais quando comparados ao perfil da população de uma forma geral. Há uma maior presença de webshoppers nos estratos: A/B 25 a 49 anos Superior Pós graduação

PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL Foi feita uma segmentação dos consumidores virtuais de acordo com o número de compras feitas em 2014 considerando este canal: Low: consumidores realizaram no máximo 3 compras virtuais em 2014; Medium: consumidores que fizeram entre 4 e 10 compras virtuais em 2014; High: consumidores que fizeram 11 ou mais compras virtuais em 2014.

SEXO I IDADE Sexo Idade 16% 15% 52% 48% 30% 39% Masculino Feminino De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos 50 anos ou mais Slide 34 Geral 676 P4 / P3

ESCOLARIDADE I CLASSE Escolaridade Classe 20% 25% 52% 48% 55% 2 Grau Superior Pós-graduado A/B C/D/E Slide 35 Geral 676 P7 P8

PRODUTOS COMPRADOS PELA INTERNET EM 2014: Percebe-se que o consumidor que faz compras pela internet não se restringe a um determinado produto. As compras virtuais estão presentes em diversos segmentos do mercado Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual RM GERAL Até 2o Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau Eletroeletrônicos 61% 52% 71% 62% 64% 53% 61% 61% 62% 61% 61% 48% 63% 74% Livros 47% 49% 44% 44% 49% 51% 54% 40% 36% 44% 66% 27% 49% 70% Calçados 44% 44% 44% 45% 47% 34% 48% 41% 39% 47% 43% 25% 47% 65% Vestuário 42% 46% 37% 44% 45% 31% 49% 35% 35% 42% 51% 19% 44% 68% Eletrodomésticos 36% 35% 36% 32% 41% 39% 42% 30% 36% 34% 40% 12% 37% 67% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 35% 29% 41% 36% 33% 35% 47% 24% 16% 35% 58% 12% 39% 58% Ingressos 31% 31% 31% 36% 31% 16% 38% 25% 18% 33% 43% 9% 37% 51% Cosméticos / Perfumes 31% 35% 26% 33% 30% 26% 32% 29% 30% 31% 32% 16% 32% 49% Acessórios para celular ou tablet 29% 23% 34% 30% 30% 22% 32% 25% 24% 29% 33% 10% 30% 52% Reserva em hotéis, pousadas 27% 23% 31% 28% 27% 22% 40% 14% 14% 24% 51% 11% 26% 50% Artigos para casa 26% 29% 23% 23% 28% 30% 34% 19% 19% 25% 35% 8% 23% 56% Acessórios 23% 26% 20% 26% 23% 16% 23% 24% 20% 24% 25% 12% 20% 44% Comida delivery 23% 24% 21% 24% 24% 18% 31% 15% 16% 22% 33% 7% 25% 41% Jogos / Música / Aplicativos 21% 16% 26% 24% 22% 9% 27% 15% 18% 20% 26% 8% 20% 41% Brinquedos 20% 20% 20% 19% 26% 13% 23% 17% 21% 18% 25% 10% 18% 37% Artigos esportivos 18% 15% 22% 18% 21% 14% 23% 14% 14% 18% 25% 6% 17% 37% DVDs / CDs 18% 17% 20% 13% 23% 26% 22% 14% 24% 13% 24% 13% 17% 27% Artigos para bebes / crianças 11% 12% 9% 12% 12% 4% 14% 8% 11% 9% 14% 4% 9% 23% Artigos para Pets 9% 12% 7% 8% 10% 13% 10% 9% 9% 10% 8% 4% 11% 15% Pacotes turísticos 8% 8% 9% 6% 12% 8% 11% 6% 7% 9% 9% 3% 8% 16% Produtos eróticos/sex shop 6% 5% 8% 6% 7% 5% 7% 5% 5% 7% 7% 2% 7% 11% Seguros 6% 4% 8% 3% 10% 8% 10% 2% 4% 6% 10% 2% 5% 13% Slide 36 P13