be on top of your chain Auditoria e Controlo Logístico 1
2 Setembro 2013, Centro de Edições e Publicações
Auditoria e Controlo Logístico balanço possa ser frutuoso. Como nos lembra Henry Ford «Até um erro pode revelar-se um elemento necessário a um feito meritório.» A tónica dada à atividade logística tem conhecido novas fronteiras, bem maiores do que inicialmente. Esta atividade tem-se tornado mais complexa com o passar dos anos, de forma a responder mais pronta e profissionalmente às exigências de uma série de agentes que compõem as cadeias logísticas. Com uma estrutura mais complexa surgiu igualmente a necessidade de elaborar um controlo mais apertado, por norma pela mão de auditorias, um meio muito apurado de fazer a leitura de todo o processo logístico com o objetivo de apontar eventuais falhas, para que possa ser possível investir em melhorias. Um erro, mesmo que pequeno, pode ter grandes impactos negativos e posteriores consequências. Assim, há que ter o espírito aberto para vê-los e eliminá-los o quanto antes, não se dê o caso de estarmos a alimentar e a criar um monstro. A melhor forma de o conseguir é através de um sistema de auditoria capaz de fazer uma espécie de scan ao sistema em curso tendo no horizonte um controlo logístico eficiente. Para tal há que ter em consideração alguns passos a dar para que tudo corra pelo melhor e para que, no final, o A estratégia adotada ainda é a mais adequada? Os objetivos estratégicos traçados deverão ser revistos de quando em vez, visto que muita coisa pode mudar numa determinada baliza de tempo. Deste modo, o gestor deve identificar as competências que a empresa apresenta para que consiga chegar até aos objetivos traçados. Dos diferentes parâmetros a analisar há forçosamente que considerar o serviço ao cliente, não esquecendo o controlo de custos, isto para que esteja sempre no horizonte o controlo financeiro. Uma outra questão a colocar prende-se com eventuais projetos existentes ou a existir, tanto com clientes, como com fornecedores. A produtividade será o resultado de uma boa estratégia e é ela a razão de tanto trabalho. Conheço verdadeiramente as necessidades e expectativas dos clientes? Sendo importante olhar de dentro para fora, torna-se não menos importante 3 Setembro 2013, Centro de Edições e Publicações
ter a perspectiva inversa, ou seja, uma visão crítica elaborada de fora para dentro. São as reais necessidades e expectativas que os clientes possuem relativamente aos produtos e/ou serviços fornecidos por uma determinada empresa que estão na base da atividade e que servem para afinar o azimute quanto aos objetivos dessa mesma empresa. Afinal de que vale uma empresa sem ter os seus clientes plenamente satisfeitos? Neste sentido, várias ações podem ter lugar, nomeadamente um inquérito de satisfação cujas perguntas incidam em questões relacionadas não só com a atividade em causa, mas também ligadas ao marketing. O porquê de uma ação destas deve-se com o facto de colocar em evidência potenciais desarmonias entre as práticas levadas a cabo pela empresa e as reais expectativas dos seus clientes. Não raras vezes estas ações permitem melhorar o desempenho geral e aumentar a comunicação interna, ao mesmo tempo que estreita a relação entre empresa e cliente. Uma postura autista em nada ajuda, daí que seja boa ideia proceder a uma análise comparativa entre a empresa e as suas concorrentes do mercado. Nunca é de mais saber as vantagens competitivas que podemos oferecer destacando-nos assim da concorrência num mercado ávido de soluções. A título de exemplo podemos pegar em aspetos como mercadorias entregues na data e hora previstas, aviso quanto a atrasos ou resolução de reclamações. O que fazer com os dados recolhidos? Passando a fase da recolha da informação acerca do sistema logístico implementado há que passar à etapa seguinte, que é como quem diz, diagnosticar o desempenho em termos logísticos levado a cabo pela empresa à luz dos dados recolhidos. No horizonte devem permanecer o sistema logístico como um todo, mas também cada uma das partes faccionadas. Assim, na posse de toda a informação externa, importa antes de mais saber qual a visão dos vários players envolvidos, nomeadamente fornecedores, clientes e prestadores de serviços. O mesmo deve ser tido em conta do ponto de vista interno, como seja a gestão do sistema logístico, capital humano ou a organização do trabalho. Posto isto, todas as variáveis e fatores cujo impacto possam ser sentidos no sistema logístico devem ser devidamente analisados para que o entendimento acerca do serviço prestado seja mais facilmente alcançado. 4 Setembro 2013, Centro de Edições e Publicações
Para uma correta avaliação da informação não devemos esquecer que o sistema logístico funciona em cadeia, isto é, há uma série de operações levadas a cabo, mas que sozinhas de pouco ou nada valem, visto serem interdependentes e só assim se alcança o resultado final. Ora a avaliação a empreender deve considerar cada ingrediente por si e posteriormente o conjunto do prato. Importa, pois, ter consciência de que apenas com bons ingredientes se confeciona um prato de excelência. Para se obter o resultado desejado há que ter em atenção os objetivos definidos, como por exemplo, o tempo ou os recursos disponíveis para se atingir um determinado patamar de qualidade. Quais as conclusões a que cheguei? As conclusões tiradas da análise de vários parâmetros modelam as práticas a aplicar posteriormente. Deitar um olhinho à concorrência, ou se preferirmos, usando técnicas de benchmarking podemos monitorizar as melhores práticas utilizadas e adaptá-las à nossa organização como forma de melhorar o desempenho geral do nosso sistema logístico. Apenas será possível chegar a um patamar superior de qualidade se a identificação dos problemas existentes, assim como as suas causas, forem devidamente identificados. Há que perceber o que carece de melhorias em termos operacionais quer estejamos a falar de transporte, recebimento e/ou armazenamento de mercadorias, entre outros. Claro que as falhas têm a sua origem e é preciso identificá-la. A causa pode muito bem estar ao alcance dos nossos olhos, no interior de um departamento ou ainda, ser transversal à própria organização e, de tão evidente, passar despercebida. Será comunicação interna insuficiente? Será a arquitetura da própria cadeia de fornecimento que não está bem pensada? Como melhorar as práticas correntes? Convém, pois, esclarecer todos os pontos dignos de nota e resolvê-los o quanto antes. Agora que conhecemos as causas importa implementar ações de melhoria que possam ajudar a empresa como um todo o que, no limite, pode traduzir-se numa reengenharia de processos. Uma solução deste género implica cálculos financeiros como firma de se determinar as taxas de rendibilidade, retorno do investimento, análises de custos/benefícios, entre outros. Claro que depois há obter a aprovação hierárquica para se definir que ação ou ações levar a cabo, assim como a sua calendarização. A reengenharia pode 5 Setembro 2013, Centro de Edições e Publicações
muito bem ser levada a cabo com recurso ao outsourcing se no seio da empresa não existirem as competências necessários para um trabalho desta natureza. Com a meta final de melhorar a produtividade da empresa devem ser empregadas as sinergias disponíveis tendo noção de que pelo meio poderão existir custos acrescidos. Era perfeito que se pudessem saltar estas etapas e chegar simplesmente aos benefícios, mas pelo meio há ainda muito chão para andar. Só depois de uma longa caminhada será possível avaliar o impacto das ações tomadas na posição competitiva da empresa, na esperança de que satisfação dos clientes é sempre beneficiada. entre o desempenho estimado e o desempenho efetivo, incluindo todo o tipo de informação detalhada pertinente para a atividade logística. Poderão ainda ser elaborados alguns quadros ou gráficos que permitam fazer uma leitura rápida e clara de eventuais desvios. Todas as informações e sugestões pertinentes serão bem-vindas, porquanto várias cabeças pensam melhor do que uma, como se diz popularmente. Já agora, quantos mais olhos olharem para um determinado problema maior probabilidade existe de se vislumbrar a solução. Como controlar as melhorias implementadas? O trabalho levado a cabo até este momento só fará sentido se depois for devidamente monitorizado para se perceber os ganhos resultantes do esforço empreendido. Para tal, deveremos ter em atenção os custos das diferentes atividades, tendo em conta o tempo que o seu desempenho consome. Por outro lado, poderão ser utilizados mapas de forma a controlar o desempenho numa perspectiva comparativa w w w. e y e p e a k. p t 6 Setembro 2013, Centro de Edições e Publicações
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