O DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE SERVIÇOS Área Temática: Controle, Tecnologia e Logística Edni de Castro Paranhos Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 Tel: (0XX-21) 38 04 64 76-24 99 52 10 e-mail: edni@cc.sivam.gov.br Eduardo Pitombo Machado Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 Tel: (0XX-21) 38 06 41 89 e-mail: eduard@iis.com.br Simone Bacellar Leal Ferreira Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 Tel: (0XX-21) 38 06 41 89 e-mail: lealferreira@ibmecrj.br Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 1
Resumo Diante do atual cenário econômico-social, onde a integração da tecnologia é cada maior com os objetivos de negócio de diversas organizações, o gerenciamento da informação adquiriu o status de diferencial de sucesso e passou a exigir das empresas uma reestruturação nos seus processos de trabalho a fim de torná-las mais ágeis e competitivas na dita, nova economia globalizada. A simples necessidade de integrar a tecnologia aos processos de trabalho das empresas tem feito com que diversas áreas dentro das organizações estejam buscando uma maior interação, principalmente nas empresas que atuam no mercado de prestação de serviços, onde a velocidade e a qualidade das soluções apresentadas ao cliente têm sido cada vez mais exigidas. O presente trabalho descreve o desenvolvimento de um sistema de gestão de serviços e seu uso em por uma empresa prestadora de serviços de assistência técnica, onde são integradas, teorias e tecnologias de sistemas e telecomunicações e as áreas de atendimento ao cliente, suporte técnico, logística e controle gerencial. 1. Introdução O conceito de integração na passa apenas por uma necessidade estrutural das organizações diante da atual conjuntura econômico-social. Considerando a forte ligação conceitual entre empresa e sistema, a Teoria Geral de Sistemas define que as propriedades do sistema não podem ser simplesmente descritas considerando seus elementos de maneira separada, mas sim exigindo sua integração, ou seja, ela estuda e compreende os sistemas com uma visão sistêmica global, envolvendo todas as interdependências de suas partes.[5] A partir deste conceito, identifica-se a importância de um Sistema de Gestão que possa efetivamente interligar as diversas áreas da empresa, utilizando-se da evolução das tecnologias de comunicação e do processo de controle gerencial. O presente trabalho descreve sobre o desenvolvimento de um Sistema de Gestão de Serviços, focando, a título de case, uma empresa prestadora de serviços de assistência técnica, onde são integradas, teorias e tecnologias de sistemas e telecomunicações, nas áreas de atendimento ao cliente, suporte técnico, logística e controle gerencial. 2. Por que um Sistema de Gestão voltada para a área de serviços? Mais do que nunca o consumidor tem exigido maior qualidade nos produtos disponíveis no mercado e, principalmente, melhores níveis na prestação dos serviços, estejam eles agregados ou não a estes produtos. Para atender às exigências do cliente, é necessária a existência de um serviço de atendimento ao consumidor e uma boa gestão das informações. Dada essa demanda, tem-se observado um aumento crescente do segmento de serviços no mercado. Trata-se de um segmento Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 2
importante porém bastante crítico, já que existe uma carência de profissionais qualificados e preparados para interagirem diretamente com o cliente, principalmente no setor de serviços. Alguns pontos nos levam a concluir sobre a criticidade deste segmento de serviços [1]: Os serviços não podem ser armazenados como produtos tangíveis; Muitos dos custos são essencialmente fixos; A grande dificuldade no controle de qualidade, fruto da subjetividade que caracteriza a sua avaliação e só se pode avaliar a qualidade quando este for efetivamente prestado; O trabalho é essencialmente e ostensivamente humano ; A capacidade é definida com a demanda. Quanto as organizações de serviço, podemos destacar algumas características fundamentais [1]: Possuem como principal recurso o próprio profissional de serviços; De uma maneira geral, o resultado dos serviços não pode ser medido em termos físicos, basicamente em função de sua característica marcante de intangibilidade; Não existe uma clara divisão entre as atividades operacionais e de marketing; Os serviços prestados apresentam geralmente uma alta variabilidade, o que torna primordial um controle rígido de suas atividades. Como podemos concluir, as informações relativas às atividades realizadas por uma empresa de prestação de serviços devem ser rigorosamente capturadas e analisadas, em todos os seus detalhes, fornecendo informações fundamentais para o gerenciamento da empresa e cobrindo as características já citadas das organizações que atuam neste segmento de mercado. 3. O Controle Gerencial Basicamente, a gestão está ligada ao fato de ter-se que administrar e suportar uma empresa ou uma determinada unidade de negócio (operacional). Para que um gestor possa desempenhar esta função, devem estar envolvidos os recursos necessários, ou seja, pessoas e processos (atividades e funções). Para alcançar esses objetivos de controle, a administração se assegura de obter a informação e influenciar as pessoas para atuarem sobre as variáveis internas e externas, das quais depende o funcionamento da organização. O processo de controle gerencial em serviços requer [2]: Informações que possibilitem uma formulação de diretrizes e a mensuração de resultados nos sempre nos mesmos moldes. Um sistema de informação que colete e seleciona as informações mais relevantes. Informações e dados externos e internos. O conhecimento das características do contexto social e organizacional. O controle gerencial, sendo muito ou pouco formalizado, é fundamental para assegurar que as atividades de uma empresa se realizem da forma desejada pelos membros da organização e Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 3
que contribuam para a manutenção e melhoria da posição competitiva e a para a consecução das estratégias e objetivos, congruentes com as necessidades dos clientes [2]. Com o controle gerencial, a partir de um Sistema de Informação, pode-se: Antecipar o que pode acontecer, isto é, pode-se obter uma informação preditiva e planejar melhor as situações. Adaptar o processo de decisão em função dos resultados previstos (controle a priori da atuação); Avaliar o comportamento de cada responsável e dos eventos, isto é, pode-se obter uma informação histórica. (controle a posteriori). 4. O Sistema Desenvolvido: Sistema de Gestão de Serviços ( SISGES ) Foi desenvolvido um sistema de gestão de serviços (SISGES) de modo a apoiar as empresas prestadoras de serviços no planejamento e controle de todas suas atividades de suporte técnico focando no suporte ao cliente, no suporte ao representante técnico e no planejamento e controle das atividades desenvolvidas na prestação de serviços. 4.1 Objetivos do Sistema de Gestão de Serviços O SISGES objetiva apoiar o planejamento e controle de todas as atividades de suporte técnico realizadas por empresas prestadoras de serviços, tais como relatório de atividades, gerenciamento logístico, otimização do deslocamento dos Técnicos de Campo, solicitações do Cliente, etc. Além disso, ele é composto por ferramentas que, apoiadas no sistema de informação gerado a partir dos registros dos profissionais de campo, suportam de forma consistente e simétrica as funções operacionais e gerenciais, facilitando substancialmente o gerenciamento independente de sua abrangência, permitindo inclusive que se obtenha o histórico de um determinado cliente ou mesmo de todos os clientes em uma cidade considerada, problemas mais freqüentes, melhor rota de atendimento aos clientes, etc. 4.2 Estrutura do SISGES Todas as interações com o SISGES, tais como planejamento, controle de atividades e inserção/obtenção de dados e geração de relatórios ocorrem em um ambiente Web (Portal na Internet). Todo o processo de atendimento aos produtos, desde a solicitação do serviço pelo cliente, análise inicial do técnico a respeito da chamada, o reporte final de informações pelo técnico, ações gerenciais e a obtenção de relatórios gerenciais são acessíveis neste portal e/ou através de um handheld/celular, tanto para os gestores e operadores do sistema, como para os representantes técnicos (técnicos de campo) e clientes. A facilidade de acesso ao Sistema, considerando tempo e lugar, oferece a grande vantagem de se obter informações sempre atualizadas das atividades de suporte técnico realizadas pela Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 4
empresa de serviços, sobre o status dos processos e sobre a utilização dos recursos materiais e não materiais (técnicos). O Sistema reflete exatamente todos os processos de atendimento que compõem o atendimento ao cliente, sendo eles: Processo de Atendimento ao Chamado; Processo de Planejamento do Atendimento (preparação para o se deslocar, caso o problema não ser resolvido a distância); Processo de Suporte Logístico; Processo de Atendimento Técnico (atividade de campo); Processo de Relatório de Informações; Processo de Planejamento Estratégico do Serviço (ações gerenciais sobre as operações) ; A figura 1 mostra o processo macro que define cada um dos processos acima: Cliente solicita o atendimento via Internet Técnico recebe a mensagem do chamado no celular Técnico confirma o recebimento do chamado pela Internet ou celular Técnico entra em contato telefônico com o Cliente Através da Internet, o Gerente da Operação acessa os relatórios de performance Técnico efetua o reporte das ações executadas através do celular Técnico vai ao local e executa o reparo no equipamento Figura 1: Macro processo básico de atendimento de chamada. 4.2.1 Funções logística do SISGES Quando o representante técnico receber a chamada, ele poderá primeiramente tomar conhecimento das características do equipamento/sistema a ser atendido, dos últimos atendimentos prestados a este equipamento, dos tipos de problemas mais comuns, do perfil dos usuários daquele site, do tipo de contrato (prazo para atendimento, criticidade, etc.), do estoque de partes no site (no cliente), do estoque seu próprio estoque, do estoque localizado em sua base ou em algum operador logístico. Quando ele fizer este análise do chamado aberto, que poderíamos chamar de um pré-atendimento, ele poderá ordenar uma baixa de partes no estoque em função dos reparos previstos, conhecidos a partir de sua análise, consequentemente ordenar compras via o SISGES. Após esta análise prévia, o representante técnico entrará em contato com o cliente, para informar a previsão de sua chegada no site para o atendimento, e nesta oportunidade poderá auxiliar o cliente num processo de autoatendimento, ou seja, a manutenção realizada pelo próprio cliente, com o suporte telefônico e pelo SISGES(Internet). Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 5
Eventualmente o representante técnico poderá ser verificar estoques em outros usuários próximos do site que originou o chamado. Este módulo permite uma gerenciamento logístico dos equipamentos/sistemas por toda vida útil destes. Com estas funções logísticas do GISGES é possível fazer uma análise da confiabilidade, controlar o inventário, reduzindo o nível de erros na previsão de demanda, e consequentemente reduzindo o nível de estoque. A partir desta base de informações, as ações de supervisão e controle, poderão ser tomadas no sentido de propor evoluções nos equipamentos/sistemas ou descontinuação do produto, em função dos custos excessivos gerados por muitos atendimentos, do tipo repetitivo (um mesmo subsistema ou parte falhando sucessivas vezes) ou não, tanto para o equilíbrio contratual firmado para prestação de assistência técnica, como para melhorar a lucratividade do negócio dos clientes. O usuário (cliente) do equipamento/sistema que gerou a chamada, também poderá ter apoio técnico para resolver as panes ou falhas, acessando o portal e assim usando as ferramentas de diagnóstico de falhas e de pequenos reparos, e ainda ferramentas de suporte a manutenção tais como, vistas explodidas dos equipamentos, pequenos clip gerados pelos fabricantes dos equipamentos/sistemas, para a manutenção, com as quais, ele mesmo poderá resolver o problema sem precisar chamar o representante técnico. Pelo mesmo portal, o usuário final do equipamento/sistemas poderá demandar compra de partes, consumíveis ou não, para ressuprir a seu estoque local, e ainda acompanhar evolução de seu atendimento, bem como as datas previstas para entrega de suprimentos e das partes compradas. O supervisor poderá articular o atendimento do chamado, em função da localização dos representantes técnicos, através de contato telefônico ou do posicionamento geográfico obtido a partir do sistema de localização disponibilizado pelos operadores de telecomunicação contratados. Esta possibilidade, poderá ser usada com o uso do celular ou handheld. Os representantes técnicos poderão também se utilizar desta tecnologia, via o SISGES, para conhecer a melhor forma de chegar ao seu destino. 4.3 Relatórios Gerenciais Gerados Todas as informações relatadas a partir dos atendimentos técnicos realizados são armazenadas, não pela simples necessidade de se deter o histórico de cada cliente ou equipamento, mas pela oportunidade de, através de diversas combinações e hierarquizações, desenvolver relatórios gerenciais que possibilitam o constante aperfeiçoamento dos processos, otimização do uso dos recursos e a identificação de várias oportunidades. Esses relatórios podem ser divididos em basicamente: 1. Relatórios de Gestão Operacional a. Relatório de Desempenho Técnico ( por localidade, modelo, técnico etc.) Disponibilidade e confiabilidade do equipamento - tempo de paralisação; Quantidade de Atendimentos; Histórico das falhas; Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 6
Esse relatório disponibiliza informações técnicas a respeito da performance dos equipamentos, sendo uma ferramenta importante para identificação de oportunidades de melhoria de desempenho, evolução de equipamentos, treinamento dos clientes, adaptação dos contratos de prestação de serviços, etc. b. Relatório de Avaliação da Estrutura Tempo resposta ao cliente; Indicadores abrangentes de desempenho; Tempo de atendimento: Tempo total de solução (pronto restabelecimento); Tempo de deslocamento do representante; Problemas administrativos (ruptura de estoque, atraso de fornecedores, etc.); Este relatório disponibiliza informações importantes sobre o nível de serviço prestado. 2. Relatório Financeiro e contábil a. Relatório de Resultado do Negócio Resultado por equipamento; Resultado por modelo; Resultado por localidade; Custeio das atividades no suporte; Margem de contribuição dos produtos e dos serviços; Este relatório contém as informações necessárias para a avaliação financeira do ambiente, possibilitando a análise sobre investimentos necessários e rentabilidade do negócio. 3. Relatório de Controle Geral A. Relatório de L&D Níveis de estoque peças e partes; Inventário; Tempo e quantidade de resuprimentos; Desempenho de transporte; Aquisição de materiais; Este relatório disponibiliza todas as informações necessárias para o gerenciamento logístico. 5. Tecnologia Além de ter todas as interações, inerentes ao processo macro de atendimento, ocorrerem no ambiente Web, a utilização de tecnologias de telecomunicação facilita fortemente a velocidade e veracidade das informações reportadas no sistema. De uma forma resumida, o processo de comunicação de uma solicitação do cliente para o representante técnico é feito utilizando-se a tecnologia de SMS de envio de mensagens, através do aparelho celular (WAP) ou Tecnologia GMS, através de celular e/ou handheld. Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 7
Utilizando-se o mesmo aparelho móvel e da tecnologia WAP (Wireless Application Protocol) ou equivalente, o representante técnico relata, de uma maneira codificada, os dados referentes ao atendimento técnico realizado, tais como dia e hora de chegada, sistemas e componentes da máquina que apresentaram problema, peças trocadas, etc. O representante também tem acesso ao chamado aberto através do Website/Portal na Internet, ou ainda através do handheld suportado por sistema de Internet Móvel. Os dados reportados pelo representante técnico e pelo cliente no chamado são utilizados para o gerenciamento das informações de cada cliente e equipamento/sistemas, pelos operadores e gestores do sistema de informação, através dos relatórios gerenciais já listados anteriormente. Os gestores podem então agir estrategicamente no planejamento de cada serviço para cada cliente e até influenciar as atividades relacionadas aos atendimentos técnicos, de forma a estabelecer prioridades a fim de garantir que o negócio da empresa não seja prejudicado. O cliente terá condições de acompanhar todo o processo de seu atendimento, antes mesmo do representante chegar, tais como materiais necessários ao atendimento, a previsão da chegada do representante no local de manutenção, previsão de chegada de peça que por ventura não esteja disponível no site, custo de material previsto para o reparo entre outros. Ele poderá inclusive evitar o atendimento lançando mão de uma ferramenta de diagnóstico e solução de falha. Os dados e informações existentes no sistema e disponíveis ao representante técnico, tais como histórico de falhas do equipamento/sistema, problemas mais comuns encontrados neste equipamento/sistema, dados da confiabilidade do equipamento/sistema, o formulário descrição do chamado preenchido pelo cliente, etc, comporão o apoio ao representante técnico, informações estas tão críticas e decisivas num processo de atendimento eficiente e eficaz. 6. Conclusões Os sistemas de gestão conhecidos influem mais na melhoria do desempenho dos gestores. Na grande maioria mais especificamente, no controle gerencial destas atividades de serviço. O diferencial do sistema de informações desenvolvido é que, ao ser utilizado para apoiar a gestão de serviços técnicos, ele confere um acréscimo qualitativo e quantitativo no desempenho da prestação do serviço. Como o objetivo principal é garantir a prestação de serviços técnicos no melhor nível possível, mantendo os clientes satisfeitos e sem custos desnecessários, o sistema se apresenta com uma ferramenta importante, uma vez que assegura o sucesso dos serviços, assegurando assim um nível adequado de qualidade. O sistema possibilitou a diminuição dos ciclos das atividades necessárias a prestação de serviço, o que normalmente se espera, uma vez que um sistema de informação deste tipo integra e relaciona atividades em um ambiente informatizado e multi-usuário. Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 8
O uso deste sistema de informação permitiu avaliar melhor a qualidade dos serviços prestados, com menos interferência das disfunções comuns ao processo de controle gerencial, gerados pelo perfil dos técnicos e ambiente organizacional, aumentou a confiabilidade dos dados relevantes no sistema, bem como aumentou a capacidade de delinear a demanda pelos serviços e sua variabilidade. Além disso, melhorou a visibilidade de oferta potencial de serviços, ou seja, a capacidade de atender a uma determinada quantidade de equipamentos e sistemas, numa base de tempo determinada. Essa ferramenta se constitui em um passo importante na gestão de serviços, uma vez que este setor se apresenta muito atrasado em relação ao setor industrial, principalmente no que tange as ferramentas de suporte a decisão e controle gerencial, a partir de um sistema de informação. Apresenta ainda uma melhoria significativa no desempenho do setor, equivalente às técnicas de otimização e planejamento usadas a décadas no setor industrial. A aplicação desta ferramenta demanda uma mudança cultural no setor de serviços, porém, por ser muito amigável ao usuário comum, traz bons resultados a qualquer atividade no setor de serviços, só sendo necessário, quando da sua aplicação, uma análise do tipo custo/benefício, em função do valor agregado dos serviços e de uma adequação nos requisitos funcionais/interface do sistema. Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 9
7. Referências Bibliográficas [1] ANTHONY, R. N., Dearden, J., Govindarajan, V. Management Control Systems. Homewood, III.: Irvin, 1992. [2] GOMES, Josir Simeone, Joan M. Amat Salas. Controle de Gestão, uma abordagem contextual e organizacional.-3.ed. São Paulo: Editora Atlas, 2001. [3] LAUDON, C. Kenneth, Laudon, Jane Price. Gerenciamento de sistemas de Informação.-3.ed. Rio de Janeiro: Editora LTC, 1999. [4] LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços Marketing e Gestão. São Paulo: Editora Saraiva, 2001. [5] O BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet. São Paulo: Editora Saraiva, 2002. [6] POLLONI, Enrico G.F. Sistemas de Informação. São Paulo: Editora Futura, 2000. [7] REZENDE, Denis Aleides; ABREU, Aline França. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. 2ª edição. São Paulo: Editora Atlas, 2001. Av. Rio Branco no. 108 18o andar Centro Rio de Janeiro Cep: 20040-001 10