Cidades Digitais: Como gerenciar e agregar recursos à comunicação utilizando a telefonia IP
SUMÁRIO Introdução.... 3 1. O que é uma cidade digital?.... 4 2. Programas governamentais.... 5 3. O papel da telefonia IP nas Cidades Digitais.... 6 4. Características das soluções IP nas Cidades Digitais.... 7 5. Ambientes atendidos pela telefonia IP em Cidades Digitais.... 10 6. Interação do cidadão com a tecnologia nas Cidades Digitais.... 16 Conclusão.... 17
INTRODUÇÃO Cidades digitais ou cidades inteligentes, em resumo, são municípios que adotam serviços digitais, por meio de uma infraestrutura de rede de fibra óptica (principalmente). O objetivo é levar cada vez mais acesso à internet e serviços digitais à população, como telemedicina ou mesmo a desburocratização via serviços ao cidadão por meio da internet, para aumentar a qualidade de vida dos cidadãos. Nesse contexto, vamos abordar o uso da telefonia IP em diversos aspectos das cidades digitais e como ela pode ser auxiliar aos objetivos dos municípios. Boa leitura! SUMÁRIO 3
1. O QUE É UMA CIDADE DIGITAL? Uma cidade inteligente, cidade digital ou smartcity é aquela que caminha rumo ao futuro, utilizando a tecnologia como uma forma de prestar serviços urbanos de maneira mais eficiente e de melhorar a vida dos cidadãos. Esse conceito faz parte da revolução digital promovida pela Internet das Coisas (IoT), que prevê que tudo esteja conectado a tudo, em um futuro próximo. Um bom projeto de cidade inteligente deve levar em conta as características da cidade, históricas e de identidade, integrando os serviços horizontalmente em uma plataforma e interligando serviços verticais, como iluminação, gestão de resíduos e mobilidade. até mesmo cidadãos desenvolvam novos serviços a partir dessa plataforma. Vale lembrar que o centro de uma cidade digital são as pessoas: ela é construída de e para pessoas. Claro que no âmbito de uma cidade, pensa-se muito em poder público, e o projeto precisa partir do governo. No entanto, é preciso também inserir a iniciativa privada nesses programas, aproveitando suas tecnologias, expertises e conhecimentos, gerando novos modelos de negócios sustentáveis. Uma das características mais inovadoras de uma smartcity é a alta disponibilidade de dados, que propicia a colaboração. Dados abertos conferem transparência, monitoramento e controle a uma cidade, além de possibilitar que empresas ou SUMÁRIO 4
2. PROGRAMAS GOVERNAMENTAIS O Brasil lançou o programa Cidades Digitais em 2012, selecionando 80 municípios, com o objetivo de dar maior eficiência à gestão das cidades, com a implantação de infraestrutura de conexão de rede entre os órgãos municipais e os equipamentos públicos locais, melhorando o acesso da comunidade aos serviços de governo. Em 2016, o programa está sendo reestruturado para que o seu financiamento ocorra somente com recursos de emendas parlamentares. Em 2013, o Cidades Digitais foi adicionado ao Programa de Aceleração do Crescimento (PAC) do Governo Federal, selecionando 262 municípios de até 50 mil habitantes. Objetivos do programa: - Construir redes de fibra óptica para interligar órgãos públicos locais; - Disponibilizar aplicativos de e-gov para as prefeituras; - Capacitar servidores para o uso das redes; - Oferecer pontos de acesso à internet gratuitamente em espaços públicos como praças, parques e rodoviárias. SUMÁRIO 5
3. O PAPEL DA TELEFONIA IP NAS CIDADES DIGITAIS Junto com a nova estrutura e atualização tecnológica que as cidades digitais levam aos órgãos públicos onde o projeto será implantado, surge também a oportunidade e a demanda de utilizar novas soluções para atividades com variáveis antes difíceis de mensurar e controlar, tais como ambiente, pessoas, processos e custos. A telefonia IP, tecnologia que utiliza a rede de dados para trafegar voz, é uma solução que facilita o controle do ambiente de comunicação, gestão das pessoas utilizadoras da solução, definição dos processos que envolvem a comunicação e também a administração de custos dos recursos utilizados na telefonia. A construção de redes de fibra óptica realizada na implantação do projeto de uma cidade digital, que interliga diversas unidades públicas, é o melhor ambiente possível para receber uma solução de telefonia IP, pois possibilita a integração e comunicação a custo zero entre secretarias, atendimento personalizado ao público, controle de métricas de qualidade, integração com softwares e banco de dados, mobilidade e escalabilidade da telefonia. Com diversos cases de implantação da telefonia IP em operação, a Canal Telecom trabalha fornecendo soluções de comunicação que atendem empresas privadas dos mais diversos setores e órgãos públicos como prefeituras e unidades de saneamento básico. Entre as muitas soluções utilizadas nestes ambientes, algumas são: atendimento de SAC, gravação de ligações, consultas de fatura, abertura e registro de chamados, atendimento de plantão, áudio conferência e integração CTI com outros softwares. SUMÁRIO 6
4. CARACTERÍSTICAS DAS SOLUÇÕES IP NAS CIDADES DIGITAIS Existe uma série de atributos das soluções IP que melhoram a eficácia dos serviços proporcionados pelas cidades digitais. Os principais são: 4.1 Modernização da gestão A implantação de uma solução de telefonia IP no ambiente de uma cidade digital, em uma estrutura de rede pensada e dimensionada às aplicações que irão utilizá-la, contribui para que a gestão da comunicação com qualidade seja algo plenamente possível. Muitos órgãos públicos já utilizam a telefonia IP para melhorar sua estrutura de gestão da comunicação, além de também buscar proporcionar um atendimento de qualidade aos cidadãos. Em qualquer ambiente, a qualidade da gestão é definida de acordo com as ferramentas disponíveis para a realização desta atividade. A modernização do ambiente de comunicação com o uso de soluções em telefonia IP facilita o gerenciamento de politicas, permissões, usuários e de acesso dos utilizadores aos recursos disponíveis. Para um ambiente público, o controle de custos e gestão dos recursos é algo fundamental para garantir uma correta usabilidade da solução e um atendimento que permita a troca de informações com qualidade. Diante deste cenário, a Canal Telecom disponibiliza, por meio de sua plataforma de comunicação PABX IP, relatórios gerenciais que podem ser acompanhados diariamente, com informações relacionadas ao consumo de recursos (centro de custos, usuários e ramais), qualidade do atendimento, disponibilidade de agentes em filas de atendimento, quantidade de ligações realizadas e recebidas, entre outras. O monitoramento e o controle da telefonia permitem ao gestor dimensionar sua rede de maneira correta, além de prever maior ou menor consumo de recursos, crescimento ou não da rede de ramais, controle da utilização de funcionalidades por setores, etc. SUMÁRIO 7
4. CARACTERÍSTICAS DAS SOLUÇÕES IP NAS CIDADES DIGITAIS 4.2 Redução de custos A redução de custos no ambiente público é uma demanda cada vez mais necessária. Cortes e cancelamentos de serviços não são novidades na área pública, e para tornar esta redução de custos possível na comunicação, a Canal Telecom fornece soluções que podem ser usadas para este fim. O investimento na plataforma de comunicação da Canal Telecom não envolve licenças para utilização dos módulos adquiridos, o que evita altos custos para utilizar uma funcionalidade que pode ser essencial para o ambiente. Alguns dos módulos e funcionalidades fornecidas pela Canal Telecom são: - Possibilidade de integração entre unidades para comunicação a custo zero; - Envio de campanhas SMS; - Bilhetagem de ligações recebidas e realizadas; - Completamento de ligações utilizando rotas de menor custo; - Controle de ligações por usuário; - Relatórios gerenciais de utilização da telefonia; - Configuração de filas de atendimento; - Informações sobre agentes logados em filas (ouvidoria, suporte, diretoria, etc.); - Utilização de salas de áudio conferência; - Gravação de ligações (pode ser gravado um ramal, um setor inteiro ou todo o ambiente); - Mobilidade e escalabilidade da telefonia IP. SUMÁRIO 8
4. CARACTERÍSTICAS DAS SOLUÇÕES IP NAS CIDADES DIGITAIS 4.2 Redução de custos A utilização da solução de telefonia IP da Canal Telecom não impõe a necessidade de remover os equipamentos utilizados atualmente na telefonia, possibilidade esta que reforça a questão da redução de custos proposta pela solução. Todo o legado já utilizado em secretarias e demais estruturas públicas poderá continuar sendo utilizado de forma paralela com a telefonia IP, mesmo com a atualização proporcionada pelo projeto de Cidades Digitais ou outro que envolva a atualização da rede. A comunicação é realizada via rede de dados e garante que todos os usuários possam utilizar as funcionalidades e os benefícios do novo ambiente de comunicação. Ao ter todos os pontos conectados (legado + telefonia IP), a migração para um ambiente totalmente novo pode ocorrer de forma gradual e de acordo com a necessidade identificada em cada caso. SUMÁRIO 9
5. AMBIENTES ATENDIDOS PELA TELEFONIA IP EM CIDADES DIGITAIS 5.1 Setor de atendimento ao público - Ouvidoria Prefeituras e demais secretarias costumam contar com uma equipe de atendimento ao público para anotar e encaminhar as solicitações aos responsáveis. Para este cenário, soluções como a URA e fila de atendimento facilitam e organizam o fluxo de ligações recebidas. A utilização de uma URA por exemplo pode automatizar o fornecimento de informações via integração CTI. Este fornecimento automatizado de informações permite que pessoas executem atividades de maior prioridade de atendimento, dando maior vazão ao fluxo de tarefas e consequentemente melhorando o desempenho do serviço prestado. O monitoramento e o gerenciamento dos agentes do setor de ouvidoria também podem ser realizados com soluções da Canal Telecom. Os relatórios de ligações recebidas, quantidade de atendimento por agente, tempo médio de atendimento e de espera, são algumas das informações que podem ser consultadas na plataforma de comunicação IP. Além dos relatórios, os agentes e as filas responsáveis por receber as chamadas podem ser visualizadas em tempo real em um painel em que todos podem ter acesso. SUMÁRIO 10
5. AMBIENTES ATENDIDOS PELA TELEFONIA IP EM CIDADES DIGITAIS 5.2 Equipes externas No ambiente de órgãos públicos, muitas áreas necessitam de equipes externas para realização de serviços de campo. A comunicação entre equipes internas e externas é fundamental para uma boa execução das atividades, e para atender esta demanda, a telefonia IP oferece algumas opções, tais como: softphone e callback. A comunicação via softphone, utilizado em celulares e outros dispositivos de comunicação com acesso à internet, torna possível uma comunicação a custo zero de equipes externas com ramais do ambiente interno. Esta solução permite também que o custo com planos celulares seja reduzido, isso porque o ramal utilizado no celular está autenticado na plataforma de comunicação IP, e por esta razão consome os recursos da plataforma ao realizar chamadas para números externos. Os recursos utilizados pelo softphone ocorrem de acordo com as regras e politicas definidas pelo gestor da plataforma de comunicação. A solução de callback, por sua vez, também objetiva reduzir custos. A utilização desta funcionalidade ocorre quando os celulares cadastrados no PABX IP realizam chamadas para a empresa no número destinado ao callback. No momento em que a plataforma PABX IP receber e atender a ligação, ela será encerrada de forma automática e a própria plataforma retornará uma ligação para o número que ligou inicialmente. Ao atender a ligação automática, o usuário externo receberá um sinal de linha e poderá ligar tanto para ramais internos a custo zero, quanto para outros números utilizando os recursos da central e não seu plano de celular. As soluções de callback e softphone mostram como a telefonia IP pode ser móvel e escalável, atender diversas demandas e solucionar uma mesma questão de diversas formas. SUMÁRIO 11
5. AMBIENTES ATENDIDOS PELA TELEFONIA IP EM CIDADES DIGITAIS 5.3 Comunicação interna O ambiente interno de comunicação tem por natureza diversas demandas que precisam ser atendidas para que todos os processos sejam executados de forma correta. Para isso, a telefonia IP tem diversas funcionalidades e possibilidades de customização que podem atender plenamente todas as necessidades. Para áreas ou setores que precisam de segurança nas negociações realizadas, a plataforma PABX IP da Canal Telecom disponibiliza o sistema de gravação. Este sistema é controlado pelo gestor da plataforma que define quais ramais serão gravados e quem poderá ter acesso às gravações, se necessário. A mobilidade da comunicação, uma necessidade cada vez mais evidente em todas as organizações, é atendida via softphone, telefones IP, ATAs e demais dispositivos de comunicação. A rede de fibra óptica das cidades digitais é um ambiente que permite total integração entre unidades (secretarias, escritórios, etc) e também entre dispositivos de comunicação, o que facilita a disponibilidade das pessoas em trocar informações e acelerar processos, gerenciar os usuários, controlar a usabilidade dos recursos e tomadas de decisão. SUMÁRIO 12
5. AMBIENTES ATENDIDOS PELA TELEFONIA IP EM CIDADES DIGITAIS 5.4 Área de controle de custos Os custos envolvidos na comunicação, tanto de uma empresa privada quanto de um órgão público, demandam controle. Com o PABX IP da Canal Telecom, este controle pode ser realizado de forma proativa, por meio da utilização do tarifador, que disponibiliza relatórios gerenciais de custos que podem ser acompanhados diariamente. Um controle de custos que analisa apenas o resultado mensal impede tomadas de decisão proativas e gera custos a mais na utilização de recursos, pelo fato de as decisões serem tomadas sempre com um tempo de resposta longo. 5.5 Segurança da informação O ambiente de comunicação, além de fornecer recursos, funcionalidades e benefícios para todos que o utilizam, deve também fornecer segurança para evitar que informações e recursos sejam utilizados de forma incorreta e maliciosa. Em um órgão público, a segurança com a informação deve ser algo prioritário, pois envolve assuntos, projetos e tarefas que são do interesse de todos. Para esta questão, a solução de telefonia IP da Canal Telecom fornece processos que garantem uma politica de gerenciamento da segurança da informação. SUMÁRIO 13
5. AMBIENTES ATENDIDOS PELA TELEFONIA IP EM CIDADES DIGITAIS 5.6 Controle de registro de ramais Por meio de regras de firewall, como liberação, bloqueio e blacklist (bloqueio de números importunos que realizam chamadas para a central), é possível impedir o acesso ao sistema de pessoas não cadastradas. 5.7 Monitoramento de registros Monitorando os registros de ramais, principalmente os remotos, sabe-se quem utiliza os recursos de comunicação, que tipo de ligações realiza e de onde. Se um ramal é habilitado sem permissão, o gestor tem a opção de cancelar o registro do ramal imediatamente. 5.8 Controle de permissões por usuários Não são todos os usuários que podem realizar todos os tipos de ligação (fixa, móvel, DDD, DDI). É necessário atribuir permissões de acordo com o uso de cada um, para que ligações desnecessárias não sejam realizadas. Esse controle determina que tipo de ligação cada usuário pode realizar e se será necessário o uso de senhas para o completamento das chamadas, além de quais outros recursos estarão disponíveis para cada um. 5.9 Controle de acesso ao sistema de gravação O controle de acesso aos arquivos de gravação permite que sejam definidos os usuários que poderão acessar o sistema para conferir gravações e os arquivos que poderão ser ouvidos. SUMÁRIO 14
5. AMBIENTES ATENDIDOS PELA TELEFONIA IP EM CIDADES DIGITAIS 5.10 Customização de soluções Muitas vezes, ao ter um ambiente atualizado, é comum novas necessidades surgirem e demandarem atendimento. A atualização de estrutura proposta no projeto de uma cidade digital pode demandar novas funcionalidades para atendimento de uma necessidade especifica de um determinado ambiente na área de comunicação. Para ocasiões como esta, a Canal Telecom customiza soluções para se adequarem ao ambiente ao qual farão parte. A customização de soluções pode envolver a criação de novos relatórios, novas funcionalidades para atendimento customizado, novas métricas para controle de agentes, etc. SUMÁRIO 15
6. INTERAÇÃO DO CIDADÃO COM A TECNOLOGIA NAS CIDADES DIGITAIS Para o cidadão, a atualização do sistema de comunicação proporcionada pela telefonia IP disponibiliza a ele um canal de contato mais receptivo e personalizado às suas necessidades. Poder ligar e consultar informações de forma automática em uma URA, conversar mais rapidamente com um atendente para registro de chamados, ter um sistema confiável, que se adapte e ofereça diversas soluções de comunicação, é com certeza, algo que melhora a percepção do cidadão com relação à importância que é dada à cidade e as suas necessidades. SUMÁRIO 16
CONCLUSÃO As Cidades Digitais, como vimos, são iniciativas dos municípios para prover uma melhor comunicação tanto para os governos locais quanto para os cidadãos. Essa infraestrutura é disponibilizada para uma série de aplicações, como para energia e saneamento, por exemplo, e serviços via internet, como pagamentos e transparência administrativa. Os serviços de telefonia abrangem todas essas utilidades. Hoje, o mercado fornecedor oferece um conjunto bastante variado de soluções, com o uso principalmente de softwares livres, também utilizados para o mercado corporativo. Com a tecnologia IP, os cidadãos são muito beneficiados, via call-centers ou mesmo atendimento online integrados aos sistemas financeiros, de saúde, educação e até de transporte das cidades. Comece a pensar agora em soluções que podem melhorar a estrutura de atendimento do órgão público em que você atua. Converse conosco e construa um projeto pensado e dimensionado para a sua realidade e necessidade. Entre em contato por telefone - (48) 3954-5000 ou (48) 8402-8167 - ou e-mail - canal@canaltelecom.com.br, que estaremos prontos para lhe ajudar! Também não deixe de ler nossos posts no blog canaltelecom. com.br/blog para entender um pouco mais sobre como a telefonia IP pode ser auxiliar em diversas áreas de órgãos públicos e privados. Obrigado pela leitura! É importante que os municípios entendam a necessidade dessas comunicações e implementem projetos que considerem as demandas dos cidadãos. Um bom projeto de cidade digital contempla futuras expansões e pouca complexidade, além de custos compatíveis, visando à telefonia IP. C A N A L T E L E C O M. C O M. B R SUMÁRIO 17