PROJETO ANS Mapa de Stakeholders Entrega da Fase de Entendimento Março de 2017
INTRODUÇÃO Este relatório apresenta o conteúdo da Fase de Entendimento - de modo que os principais aprendizados estão relacionados à construção do Mapa de Stakeholders, entrega principal desta fase. Este mapa é fundamental para as próximas fases do processo de Inovação a partir da abordagem do Design Thinking. FASE DE ENTENDIMENTO Momento de divergência de pensamento. É necessário fazer um entendimento 360º do desafio inicial. Chamamos carinhosamente essa fase de (des)entendimento. É hora de colocar todos os pressupostos na mesa e desapegar-se deles. Este é um momento de abertura de olhar e de preparação de pesquisa de campo. Colher todos os dados existentes e disponíveis é imprescindível. No dia 14.02.17 tivemos a reunião do Grupo Técnico de Remuneração na ANS, onde foram construídas colaborativamente as PREMISSAS DO PROJETO. O próximo passo foi iniciar a pesquisa (Desk Research 1 ) para entender melhor o Sistema de Saúde Suplementar e seu funcionamento, assim como iniciar as primeiras Entrevistas em Profundidade 2 com diversos atores. A partir destas ações, estruturamos o material a seguir. 1.Desk Research O desk research ou pesquisa secundária é a busca sobre dados e soluções já publicados e explorados relacionados ao desafio proposto; é uma investigação sobre temas e questões levantadas que pode ser feita antes de sair a campo. Possíveis fontes: multimídia, vídeos, textos, imagens, fotos e etc. 2. Entrevista em profundidade São conversas com os stakeholders do sistema que está sendo estudado e que, preferencialmente, ocorrem no ambiente em que o serviço ocorre. 2 3
MAPA DE STAKEHOLDERS No Design Thinking essa é uma das ferramentas utilizadas no início do processo para que se tenha uma visão macro de todos os envolvidos. É uma ferramenta viva, que pode ser usada a qualquer momento, portanto, esse mapa poderá ser atualizado conforme avançamos na fase de pesquisa. O QUE É? Stakeholders são todos os atores envolvidos na cadeia de produção, consumo e desenvolvimento do desafio em questão. Podem ser pessoas, instituições, grupos. PARA QUÊ? Para compreender como os diversos stakeholders estão interligados e se há gaps que podem gerar melhorias. O importante não é apenas mapear todos os atores, mas sim compreender a relação entre eles e o produto/serviço/ indivíduo em questão. 4 5
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A INTEGRAÇÃO ENTRE OS SISTEMAS DE SAÚDE SUPLEMENTAR E PÚBLICO PODERIA SER MAIS CLARA PARA O USUÁRIO Há um desconhecimento das pessoas em relação ao funcionamento do sistema de saúde em geral, o que gera desconfiança tanto sobre a qualidade do sistema público como também do suplementar. Tenho plano de saúde para fugir do SUS... Deus me livre não ter plano de saúde Usuário. Não da para contar com o SUS... Médica. A divulgada situação do SUS em relação à escassez de recursos, filas longas e atendimento inadequado faz com que ele seja algo distante para uma parcela da população, que tem medo de precisar usá-lo. Apesar dos princípios do SUS de universalidade, integralidade e equidade, muitos preferem ter plano privado como alternativa de maior segurança. Se você tiver algo mais grave, o risco é grande... Médica 8 9
FALTA CONSCIÊNCIA SOBRE O SISTEMA DE SAÚDE CULTURA DE OLHAR A DOENÇA E NÃO A SAÚDE Atendi uma pessoa na Emergência que queria um atestado de saúde para piscina e academia... falei que Pronto-Socorro dava atestado de doença e tratava emergência - Médico. Eu tenho o Einstein no meu plano de saúde, então eu sempre vou lá, mesmo para coisas simples. - Usuário As pessoas tem pouco conhecimento sobre sua própria saúde e sobre o uso consciente do sistema. Não tem a posse de suas próprias informações, históricos médicos e laboratoriais. A falta de acesso à informação do paciente sobre o sistema de saúde acarreta em um uso inadequado: sem o entendimento de como funciona o sistema, o paciente se coloca como agente passivo, que busca ter acesso a tudo, sem dar contribuição para o bom funcionamento do todo. Com isso, o próprio usuário pode impactar negativamente no sistema que ele mesmo contratou, por exemplo, ao utilizar em excesso a rede credenciada sem haver real necessidade. Por outro lado, as informações e históricos sobre o paciente muitas vezes não são guardados com ele, sendo armazenadas por stakeholders diferentes, ou seja, o paciente não é dono de seus próprios dados. Não faço nada de especial com minha saúde. Usuário Quando sinto alguma coisa é que procuro o médico. Usuário As pessoas fazem a consulta, passo exames e nunca mais voltam. Médico. Praticamente não há incentivo ao comportamento de promoção e prevenção de doenças na saúde privada. O foco está na doença e não na saúde. A falta de ações educativas para melhorar a resistência e o bem estar geral da população faz com que o foco do sistema não seja a prevenção das causas de doenças e sim na doença em si. Ao contrário do SUS, onde ações de prevenção e promoção estão mais presentes, no sistema suplementar o usuário praticamente não encontra opções para cuidar da sua saúde de forma preventiva e evitar que a doença ocorra. 10 11
O SISTEMA FAVORECE O ATENDIMENTO DE MAIOR CUSTO Sem opções de atendimento preventivo e ações de promoção à saúde, a procura pelo sistema acaba favorecendo a busca pelo atendimento em momento críticos, consequentemente, mais custosos. O MODELO ATUAL INCENTIVA A FORMAÇÃO DE MÉDICOS ESPECIALISTAS Como praticamente não há atenção primária no sistema privado, o incentivo é para que as especialidades, da atenção secundária, se multipliquem....a caneta é poder para o médico. Ninguém questiona, então ele usa esse poder. Associação. Se o paciente precisa de remédio para enjoo, o médico geralmente já prescreve o Vonal, sabe? Porque não corre o risco do paciente ter reação ao Plasil e dar trabalho. É muito mais caro. Médico. Com a livre escolha e falta de iniciativas no atendimento primário, o usuário acaba percorrendo um caminho no sistema de saúde privado que o leva frequentemente a médicos especialistas/hospitais mesmo quando o problema é de baixa complexidade, ou seja, que poderia ser resolvido na atenção primária. Com isso a atenção secundária (mais custosa) fica sobrecarregada e a primária (menos custosa), subutilizada. Percebe-se uma grande oportunidade de desenvolvimento da atenção primária no setor privado, na qual 85 a 90% das questões médicas da população poderiam ser resolvidas. - Dr. André Reunião do Grupo Técnico de Remuneração (14.02.17). Os médicos escolhem uma especialização que equilibre uma vida tranquila e que seja rentável... Médica Uma grande mudança depende muito da cultura do médico... Associação Médicos generalistas não são devidamente valorizados pelo sistema privado e muitas vezes, nem pelo usuário, que já está acostumado a ter acesso direto ao especialista. Em busca de uma melhor e mais rápida remuneração, médicos se tornam especialistas e com isso, percebe-se uma lacuna na parcela de médicos generalistas no sistema de saúde suplementar. 12 13
O SISTEMA É UMA REDE DESCONECTADA NÃO É CLARO PARA AS PESSOAS O CONCEITO DE QUALIDADE É importante que as Operadoras conheçam o funcionamento da casa [Hospital] Hospital. A falta de integração de informações e gestão de dados, alimenta a desconfiança entre os próprios stakeholders do sistema de saúde que não agem unificados e acabam perdendo contato e desconhecendo profundamente seu usuário e essencialmente o seu financiador. As informações que diferentes stakeholders possuem estão pulverizadas. A pouca transparência do sistema gera a desconfiança de diversos stakeholders, o que causa uma fragmentação das relações e altos custos com auditoria e recursos glosa. Isso por sua vez dificulta o bom relacionamento entre as partes e faz com que cada um acabe olhando para seu lado, quando deveriam conhecer melhor e focar em quem realmente importa, o paciente. Falta maturidade de indicadores de qualidade nas Operadoras e Hospitais Empreendedor do Setor de Saúde. As referências de qualidade do serviço prestado não são padronizadas e evidentes para os usuários e entre os próprios Stakeholders. Usuário dispõe de poucas informações sobre a qualidade da rede credenciada. A referência de qualidade muitas vezes se dá pelo que é mais caro ou pelo que os amigos, familiares e médicos dizem. Se o que é de qualidade não está claro, esta por sua vez deixa de ser um parâmetro relevante para incentivar melhorias no sistema como um todo. Somado a isso, no modelo atual, maior qualidade nem sempre equivale à melhor remuneração, ou seja, novamente o sistema não favorece a busca da qualidade por parte de seus colaboradores. 14 15
PRÓXIMA FASE > PESQUISA A pesquisa no Design Thinking é importante para levantar insights, gerar conhecimento profundo sobre o desafio e entender as reais necessidades das pessoas e todos os atores envolvidos nesse sistema. É por este motivo que a pesquisa deve ser holística e deve ter um olhar empático. Para ter um bom entendimento do problema, o ideal é usar técnicas dos três eixos do triângulo. TRIANGULAÇÃO DAS PESQUISAS sentir DESIGN PARTICIPATIVO Fazer o que as pessoas fazem Fazer o que as pessoas fazem ouvir ENTREVISTA DE CAMPO Ouvir o que as pessoas dizem que fazem Ouvir o que as pessoas dizem que fazem ver OLHAR ETNOGRÁFICO Observar o que as pessoas fazem Observar o que as pessoas fazem 16 17
ACOMPANHE O DESENVOLVIMENTO DO PROJETO Acesse o site do projeto para acompanhar e participar do desenvolvimento dos pilares que nortearão a criação de um novo modelo de remuneração na Saúde Suplementar: www.projetoans.echos.cc Ou entre em contato com o time: Tiago Taveira: tiagotaveira@echos.cc Fransica Limberger: franlinberger@echos.cc Carla Tanaka: carlatanaka@echos.cc Simone Solidade: simonesolidade@echos.cc 18 19