DESCRITIVO DE SERVIÇOS Serviço Advantage O Serviço Advantage é uma oferta de suporte que proporciona assistência técnica telefônica prioritária 24x7 para clientes de porte médio e corporativos que tenham soluções críticas para seus negócios. O Serviço Advantage foi projetado para cobrir a totalidade da solução de vídeo do cliente. O Serviço Advantage está disponível em todo o mundo. O Serviço Advantage oferece ao cliente: Acesso telefônico prioritário 24x7 ao Técnico da ; Acesso de 100 contas de email do usuário final ao Portal de Adoção Starter Edition hospedado pela ; e Relatórios periódicos de utilização e benchmark para usuários finais que utilizem um gatekeeper da, conforme definido abaixo.* *Os usuários devem possuir um CMA ou um Resource Manager registrado de modo a ativar as capacidades de geração de relatórios. O Serviço Advantage requer que todos os produtos de infraestrutura de vídeo do cliente estejam cobertos pelo Serviço, incluindo quaisquer opções de produtos. O cliente pode optar por cobrir todos os seus terminais de vídeo no nível deste Serviço Advantage ou no nível de Serviço Premier. Acesso Prioritário a Técnico Telefônico 24x7 A fornecerá um número de telefone específico da conta por região que permite aos técnicos designados pelo cliente receberem suporte telefônico para sua solução de vídeo. Este acesso ao suporte técnico telefônico estará disponível 24x7, de acordo com a tabela de Resumo de Impacto no Cliente apresentada abaixo. Relatório Mensal de Utilização Para clientes que possuam um produto que gera Registros de Detalhes de C hamada (CDRs), a emitirá um Relatório Mensal de Utilização para o Cliente. Este relatório padronizado será baseado no Relatório de Utilização de Terminal ( Endpoint Usage Report ) conforme fornecido pelo Cliente a partir de seu gatekeeper (CMA ou Resource Manager) para o mês anterior. Este relatório resumirá o número total de chamadas e minutos, bem como estatísticas de utilização para cada terminal registrado no CMA para o qual CDRs estejam disponíveis para o mês anterior. A cada seis meses, a fornecerá ao Cliente um resumo de benchmark, mostrando sua
utilização em comparação com outros Clientes. Clientes que não tenham um gatekeeper não serão capazes de utilizar a função de relatório. Portal de Adoção Starter Edition Este Serviço dará ao cliente, por toda a duração do Programa, acesso a um portal padronizado que servirá como um recurso centralizado para informações de treinamento dos usuários finais na utilização das soluções de videoconferência da. A dará acesso ao portal para até cem (100) endereços de email. Por favor, consulte o Descritivo de Serviços do Portal de Adoção Starter Edition para detalhes completos sobre os itens disponíveis. Substituição Antecipada de Peças Disponibilidade e Operação a proporcionará substituição antecipada de qualquer componente de hardware defeituoso que seja coberto pelo Programa de Serviço Advantage. Se o representante de suporte técnico da determinar que uma peça de reposição é necessária para resolver um problema relatado ou diagnosticado, a peça de reposição será enviada pela (de segunda a sexta-feira) para substituição antecipada usando um serviço de entrega expressa. A se esforçará para processar os pedidos de peças de reposição no mesmo dia, de modo a atender à programação de recolhimento do courier local. O prazo para processamento no mesmo dia é geralmente 15:00 no horário local para o depósito regional de peças da. Para Produtos cobertos pelo Programa de Serviço Advantage, a pagará por todos os custos de frete de transações de substituição antecipada de peças. Em alguns países, atrasos na alfândega podem afetar o prazo real de entrega das peças de reposição nas instalações do Cliente, e pode ser necessário que o Cliente atue como o Importador de Registro (Importer of Record). Outras variáveis e fatores fora do controle da podem atrasar a entrega e/ou afetar o método ou processo de entrega. O Cliente concorda em trabalhar com a de boa fé, conforme necessário, para facilitar a rápida entrega das peças de reposição. A publicará uma lista de prazos e termos de entrega de peças de reposição específicos de cada local no Portal de : http://support.polycom.com, e todos os pedidos de substituição antecipada de peças aqui considerados estarão sujeitos aos prazos e termos de entrega correntes conforme definidos. Peças de Reposição Peças de reposição fornecidas pela serão novas ou equivalentes em desempenho a peças novas quando usadas com o Produto, e serão garantidas por noventa (90) dias a partir do envio. Peças removidas de Produtos para substituição tornar-se-ão propriedades da, e deverão ser recebidas na organização local de serviços (local indicado no pacote de retorno pré-endereçado fornecido pela, se aplicável) em até dez (10) dias úteis a partir do recebimento da peça de reposição, ou o Cliente será cobrado pelo Produto ou componente com base no preço de lista atual da, conforme publicado na lista de preços da. Upgrades e Updates de Software Para Produtos cobertos pelo Programa de Serviço Advantage, a fornecerá updates e upgrades de software de sistema sem custo adicional. A postará todo software com disponibilidade geral no Portal de : http://support.polycom.com Upgrade significa novos releases do software que contêm aperfeiçoamentos melhorando a
funcionalidade ou as capacidades do software. Update significa software para o qual a forneceu correções ou pequenas revisões para corrigir erros ou defeitos na operação existente do software de acordo com as especificações publicadas do Produto, e está limitado aos updates que a fornecer de forma geral a seus Clientes de serviços de suporte sem custo adicional. Portal de A dará ao Cliente acesso 24x7 a http://support.polycom.com. Este portal aperfeiçoado de suporte incluirá a seguinte funcionalidade para as contas do Cliente: o Registro de Produtos de forma amigável o Consulta sobre licenciamento de produtos o Busca na base de conhecimento o Download dos mais recentes documentos e software para os Produtos o Criação e verificação de status de pedidos on-line de serviços o Verificação de status de RMA e informações de rastreamento de entregas Resposta em 4 Horas (Opcional) A opção de Resposta em 4 Horas está disponível por uma taxa adicional. Para Clientes que adquirirem a Resposta em 4 Horas, a : I. Enviará peças de reposição às instalações do Cliente em até quatro (4) horas após o diagnóstico final da falha do Produto. II. Despachará um técnico autorizado às instalações do Cliente em até quatro (4) horas após o diagnóstico final de uma falha de Produto. A opção de Resposta em 4 Horas está disponível para localidades geográficas específicas e para Tipos de Produto específicos. Para verificar a disponibilidade da oferta de serviços, contate seus representantes locais de vendas de serviços ou visite o site do Portal de : http://support.polycom.com, sob Políticas de Serviço. Responsabilidades do Cliente III. O Cliente irá adquirir o mesmo Programa de Serviço Advantage, incluindo quaisquer opções, para todos os Produtos de Infraestrutura que compõem a solução de vídeo do Cliente conforme indicado acima. A cobertura total da solução conforme definido acima é um requisito desta oferta de serviços. I V. O Cliente irá adquirir o mesmo Programa de Serviço Advantage para todos os novos produtos adquiridos durante o prazo de validade de um Programa de Serviço Advantage. O Cliente também notificará a quando forem feitos novos pedidos de Produtos. V. O Cliente continuará a cumprir com todas as suas responsabilidades requeridas pelos Programas básicos de Serviços Premier e/ou ImmersiveCare, conforme aplicável. V I. O Cliente fornecerá à as informações relacionadas à solução de vídeo suportada pelo Programa de Serviço Advantage. Isto inclui, mas pode não estar limitado a, diagramas de rede, configurações de sistema e procedimentos operacionais. V II. O Cliente é responsável por instalar quaisquer upgrades ou updates de software que
sejam tornados disponíveis ao Cliente para Produtos cobertos pelo Programa de Serviço Advantage. Por uma taxa adicional, a pode oferecer Serviços on site de instalação de upgrades ou updates de software (requer um agendamento com no mínimo duas semanas de antecedência). Resumo de Impacto no Cliente Prioridade Nível 1 Um caso que foi submetido sob o programa de manutenção onde existe uma condição que não pode ser contornada ou evitada por uma solução alternativa ou conserto, resultando em um impacto crítico às operações empresariais devido ao sistema estar severamente degradado ou não funcionando. A e o cliente final empregarão recursos em tempo integral para resolver a situação. Prioridade Nível 2 Um caso que foi submetido sob o programa de manutenção onde existe uma condição em que o Produto está parcialmente inoperante, onde algumas funções principais não estão operando e, embora haja um impacto significativo nos negócios do Cliente, o Produto é utilizável para desempenhar funções básicas. A e o cliente final empregarão recursos em tempo integral durante o horário comercial normal para resolver a situação. Priority Level 3 Existe uma condição onde o sistema é utilizável pelo Cliente, seja por meio de uma solução alternativa ou com funções limitadas. A condição não é crítica para as operações globais do Cliente e não restringe severamente tais operações. A e o cliente final estão dispostos a empregar recursos durante o horário comercial normal para restaurar o serviço a níveis satisfatórios. Gerenciamento de Escalonamento A estabeleceu procedimentos formais de escalonamento para resolver problemas complexos dos Clientes. A equipe de gerenciamento de suporte da coordena o escalonamento dos problemas através dos níveis de expertise técnica, rapidamente engajando na os especialistas na solução adequados. Adicionalmente, a executará notificações internas para alertar o gerenciamento de serviços da quando os casos de suporte do Cliente demorarem mais do que limites estabelecidos. Objetivo de Resposta Os objetivos de resposta do suporte técnico telefônico da são gerenciados pelo Nível de Prioridade do problema relatado. O objetivo de resposta da é definido como o tempo decorrido entre o instante em que o Cliente contata a para relatar um problema e o instante em que um engenheiro de suporte entra em contato com o Cliente e começa o processo de resolução do problema. Objevo de Resposta do Técnico Telefônico da * Prioridade Nível 1 Prioridade Nível 2 Prioridade Nível 3 30 minutos 1 hora 2 horas
* Os prazos dos Objetivos de Resposta são calculados em horário comercial (p.ex. um programa P2 relatado às 17:00 será respondido por um engenheiro de suporte até as 10:00 da manhã seguinte (excluindo feriados). Os Objetivos de Resposta são os alvos da para a responsividade dos serviços mas não são compromissos ou acordos de nível de serviços (SLAs). Resumo do Programa de Serviço Advantage A tabela abaixo resume os serviços fornecidos ao Cliente. Serviços Advantage Telefônico Técnico 24 x 7 Portal de Adoção Starter Edition Substituição Antecipada de Peças Upgrades e Updates de SW Acesso a Ferramentas de Online Relatórios de Utilização / Benchmarking Onsite (1) Resposta em Quatro Horas: Onsite (2) Resposta em Quatro Horas: Reposição de Peças (2) Advantage Advantage Onsite Advantage Onsite 4 hour Response (1) Resposta onsite por um Engenheiro de Serviços a Cliente Após o diagnóstico remoto de uma falha de Produto por um engenheiro de suporte da, a despachará um técnico autorizado para o local do Cliente de modo a instalar a(s) peça(s) de reposição. O despacho ao local será agendado com o Cliente com base no prazo esperado de recebimento da(s) peça(s) de reposição. Não obstante a declaração anterior, a manterá a capacidade de executar despachos ao local para resposta no próximo dia útil para Produtos cobertos pelo Programa de Serviço Advantage. O técnico da coordenará as atividades de resolução de problemas e testes com o suporte técnico da e o contato designado pelo Cliente, de modo a resolver o problema. O suporte onsite da não inclui a instalação de upgrades de software, a instalação de quaisquer aperfeiçoamentos de Produtos, ou o suporte à configuração de Produtos. A seu critério exclusivo, a poderá instalar updates de software que, na opinião da, sejam requeridos para restaurar o Produto coberto à condição operacional. (2) A resposta em quatro horas está disponível para Produtos e locais específicos, conforme detalhado em http://support.polycom.com. Termos e Condições Este Descritivo de Serviços está sujeito aos termos e condições do Programa Mundial de Serviços ao Usuário Final da e da Política de Privacidade da. No caso de um conflito entre os termos deste descritivo de serviços e os Termos e Condições do Programa Mundial de Serviços ao Usuário Final da, os Termos e Condições do Programa Mundial de Serviços ao Usuário Final da serão aplicáveis. Para ver estes Termos e Condições, por favor acesse o seguinte link: http://www.polycom.com/products-services/services/services-terms-and-conditions.html. Para ver a Política de Privacidade da, por favor acesse o seguinte link: http://www.polycom.com/company/privacy-policy.html.