Por Peter Barth O ABC da gestão do desempenho Uma ferramenta útil e prática para aprimorar o desempenho de pessoas e organizações 32 T&D INTELIGÊNCIA CORPORATIVA ED. 170 / 2011
Peter Barth é psicólogo organizacional, Master of Science in Management, palestrante internacional e consultor em desenvolvimento de habilidades de liderança há mais de 40 anos. O conceito do ABC da Gestão do Desempenho foi originalmente proposto pelo Dr. Ken Blanchard no seu livro Putting the One Minute Manager to Work ( 1984) e posteriormente retomado no livro WhaleDone!: The Power of Positive Relationships (2002). O presente artigo fundamenta-se nas obras citadas. Muitas vezes, os participantes dos meus cursos de liderança me dizem: Tudo bem, agora já sei que antes de tudo devo estabelecer objetivos claros e, a seguir, fazer um diagnóstico do nível de desenvolvimento do meu colaborador, avaliando seu grau de competência e empenho em cada uma de suas tarefas, objetivos ou projetos. Depois, devo fazer uma reunião de parceria para o desempenho, na qual vamos confirmar o diagnóstico e traçar um plano de ação para aplicar o estilo de liderança adequado. Mas, e depois? Como faço para gerenciar o desempenho no dia a dia? Como manter o colaborador no rumo certo? Os líderes precisam ter em mente que o bom desempenho não surge por si só. Não basta estabelecer objetivos e, depois ir embora para cuidar de outros assuntos. É preciso estabelecer um processo de coaching e acompanhamento para evitar que o líder só descubra se deu certo ou não quando já é tarde demais. Alguns líderes praticam uma gestão do tipo largar e ralar. Assim, aumenta-se a probabilidade de os colaboradores não receberem notícias; ou, se as receberem, serem, provavelmente, más notícias. É difícil obter bons resultados desta maneira. Existe um método simples e eficaz que nos fornece a resposta para estas questões: A Ativadores: é tudo o que estimula a ação ou o comportamento. São exemplos de ativadores: receber instruções, receber treinamento, ter um objetivo claro a seguir. O ativador é o chute inicial na bola, que dá início ao jogo de futebol. B Comportamentos (em inglês: Behaviors ): é tudo que alguém diz ou faz que pode ser visto, observado ou escutado. Os comportamentos são as ações que se seguem aos ativadores. T&D INTELIGÊNCIA CORPORATIVA ED. 170 / 2011 33
O ABC DA GESTÃO DO DESEMPENHO B (BONS) COMPORTAMENTOS O desempenho que ocorre: algo visto ou ouvido. ATIVADORES O que quer que faça o desempenho acontecer e estimule o comportamento ou ação. C Consequências: é a resposta que se segue ao comportamento ou desempenho. Muitas vezes, no ambiente profissional e até no familiar, quando obtemos o comportamento desejado, nós o ignoramos, ao invés de reforçá-lo! É muito importante ter em mente que as pesquisas indicam que, contrariamente ao que se poderia pensar, o maior impacto sobre o desempenho vem das consequências. Aqui, aplica-se o princípio de Pareto (20% dos resultados obtidos vêm dos ativadores, e 80% vêm das consequências. Existem quatro tipos principais de consequências: 1. Ausência de resposta. 2. Resposta negativa. 3. Redirecionamento. 4. Resposta positiva. A ausência de resposta é algo bastante comum. Se a pessoa estiver fazendo o trabalho corretamente ou não, dá na mesma. Não há qualquer tipo de feedback. As pessoas A C CONSEQUÊNCIAS Resposta ao desempenho ou comportamento. acabam por acostumar-se a serem ignoradas e acreditam que a falta de notícias equivale a boas notícias. Como resultado, o desempenho é, na melhor das hipóteses, medíocre. A resposta negativa é ainda mais prejudicial, e, infelizmente, muito frequente. Muitas vezes, ela segue a falta de resposta. Ela pode ser aplicada através de um olhar de reprovação, palavras agressivas, humilhação; enfim, por qualquer ação que contribua para erodir a autoestima; uma repreensão formal ou até mesmo uma punição. O redirecionamento é uma resposta eficaz. O redirecionamento procura trazer o comportamento de volta àquilo que realmente queríamos que a pessoa tivesse feito, antes da ocorrência de erros ou desvios ao longo do processo. O redirecionamento não é uma punição ou medida disciplinar. Assim, é especialmente adequado às pessoas em processo de aprendizagem. Você nunca repreende ou pune um aprendiz; você o redireciona. A resposta positiva é elogiar o bom desempenho. Requer prestar atenção para poder notar quando a tarefa está sendo executada corretamente. Ela ajuda a fortalecer Este método apresentava o seguinte lema: Se o aprendiz não aprendeu, é porque o instrutor não ensinou. Esta afirmação continua valendo nos dias de hoje 34 T&D INTELIGÊNCIA CORPORATIVA ED. 170 / 2011
a autoestima e a encorajar o bom comportamento futuro. É importante fazer a pessoa saber que seu bom desempenho está sendo apreciado. A resposta positiva também é usada para elogiar o comportamento aproximadamente certo. Muitos líderes reservam o elogio apenas para as situações em que o comportamento é absolutamente certo. Isto é lamentável, pois a curva de aprendizagem poderia ser acelerada se as pessoas fossem elogiadas pelo progresso alcançado. Vamos focar nas duas respostas eficazes: o redirecionamento e a resposta positiva. Regras práticas para o Redirecionamento Os 5 passos do Redirecionamento são: 1. Descreva o erro ou o problema logo que possível, sem culpar ninguém. 2, Mostre o impacto negativo para a empresa, o processo, os colegas ou você. 3. Se for apropriado, assuma a responsabilidade por não ter deixado a tarefa suficientemente clara. 4. Explique detalhadamente a tarefa e certifique-se de que ela foi bem compreendida pela pessoa. 5. Expresse confiança na pessoa e manifeste uma expectativa positiva em relação ao desempenho futuro. É importante criar um clima positivo, mostrando sua abertura e disponibilidade para ajudar. Demonstre paciência ao lidar com a pessoa. Faz 60 anos, era muito difundido um método de treinamento no trabalho denominado TWI. Este método apresentava o seguinte lema: Se o aprendiz não aprendeu, é porque o instrutor não ensinou. Esta afirmação continua valendo nos dias de hoje. Regras práticas para a Resposta Positiva Os 4 passos da Resposta Positiva são: 1. Elogie imediatamente! Não guarde o elogio para uma ocasião especial. 2. Seja específico. Descreva o que a pessoa fez certo ou aproximadamente certo. 3. Compartilhe seus sentimentos positivos sobre o desempenho da pessoa. Mostre como este desempenho contribui para a organização, o departamento, as pessoas. 4. Encoraje a pessoa a continuar com o bom trabalho. Demonstre confiança de que o bom desempenho se repetirá no futuro e que você está contando com a pessoa. Esse é o momento de agradecer pela contribuição da pessoa, e não deve ser usado para dar mais trabalho ou para fazer críticas sobre outros fatos. Permita que a pessoa Pesquisas indicam que, contrariamente ao que se poderia pensar, o maior impacto sobre o desempenho vem das consequências T&D INTELIGÊNCIA CORPORATIVA ED. 170 / 2011 35
curta esse momento especial. A proporção entre respostas de redirecionamento e positivas, por um lado, e de ausência de resposta e respostas negativas, por outro, deve ser cuidadosamente administrada. Nossas pesquisas indicam que, na maioria das organizações, a proporção praticada é de 80% de respostas negativas contra apenas 20% de respostas positivas. Um estudo realizado pelo Dr. Ken Blanchard (veja O poder do elogio, publicado na edição 134 da Revista T&D IC ) levou à conclusão de que a proporção de respostas que contribui para a criação de um clima organizacional positivo é exatamente a oposta: 80% de elogios para 20% de críticas. Mesmo que a maioria dos líderes não consiga, na prática, atingir este patamar, percebe-se que há amplo espaço para a melhoria da atuação de executivos, gerentes e supervisores. A aplicação do Método ABC no ensino de uma nova tarefa ou habilidade Uma maneira altamente eficaz para ensinar uma nova tarefa está descrita nos 5 passos abaixo: 1. Diga à pessoa o que deve ser feito. 2. Mostre à pessoa como deve ser feito. Forneça amostras do desempenho correto. 3. Deixe a pessoa experimentar. Mesmo que a maioria dos líderes não consiga, na prática, atingir este patamar, percebe-se que há amplo espaço para a melhoria da atuação de executivos, gerentes e supervisores 4. Observe o desempenho de perto. Verifique se a pessoa está agindo de acordo com o que foi explicado. 5. Elogie o progresso, se a pessoa estiver acertando, ou redirecione, se ela estiver fazendo errado. Seguir estes cinco passos nos dará uma maneira segura e confiável para colocar novatos no caminho certo desde o começo e reduzirá consideravelmente o tempo de aprendizagem. Lembrem-se: a liderança eficaz não é exercida através de discursos ou declarações de boas intenções, mas, sim, através dos comportamentos que os líderes usam no cotidiano ao interagir com seus colaboradores. O ABC da Gestão do Desempenho é uma ferramenta útil e prática que pode fazer uma diferença significativa e contribuir para aprimorar o desempenho de pessoas e organizações. Boa jornada! 36 T&D INTELIGÊNCIA CORPORATIVA ED. 170 / 2011