Satisfação dos usuários de uma biblioteca universitária segundo as dimensões da qualidade Aline Soares Pereira (UFSM) aline_soarespereira@yahoo.com.br Alberto Souza Schimidt (UFSM) alberto.schmidt@smail.ufsm.br Leoni Pentiado Godoy (UFSM) leoni@smail.ufsm.br Nádia Cristina Ribeiro dos Santos (UFSM) nadiacrs@yahoo.com.br Resumo: Este estudo tem por finalidade avaliar a satisfação dos usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), localizada na região Central do estado do Rio Grande do Sul. Os serviços sempre são de difícil definição e conceituação, principalmente por possuírem como características a invisibilidade e a intangibilidade. Assim, a utilização das dimensões da qualidade como forma de medir essas expectativas se torna fundamental devido às dificuldades de mensuração da qualidade em serviços, em relação às suas características. Utilizou-se a pesquisa exploratória, permitindo ao investigador aumentar seu conhecimento a respeito das dimensões da qualidade e das ferramentas utilizadas. A coleta de dados foi realizada através da elaboração de um questionário segundo as dimensões da qualidade, com a finalidade de identificar a satisfação dos usuários com o serviço prestado. A análise dos dados aponta a satisfação dos usuários de forma global. Observaram-se pontos positivos e algumas oportunidades de melhorias, ressaltando que o foco da pesquisa é fornecer ao gestor de bibliotecas subsídios para que forneça serviços cada vez mais focados no atendimento das expectativas dos usuários. Palavras-chave: Qualidade em serviço; Satisfação dos usuários; Dimensões da qualidade. 1. Introdução A qualidade em serviço é um dos conceitos que vem sendo difundido com maior evidência, desde a década de 90. As constantes mudanças no cenário de organizações de serviços estimulam a busca da qualidade no atendimento, que passou a ter maior importância diante de um mercado globalizado. Com o cliente cada vez mais exigente, as pressões no sentido de melhoria da qualidade intensificam-se e o resultado é o interesse em priorizar o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. No caso da biblioteca, conhecendo e priorizando as necessidades de seus clientes, o gestor terá maior possibilidade de satisfazê-las, através da melhoria contínua das dimensões da qualidade valorizada pelos clientes. A qualidade é a adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes, ou seja, é a capacidade de promover a satisfação de uma necessidade de forma adequada às preferências dos usuários (JURAN, 1991). Segundo Oliveira (2004), o conceito de qualidade depende do contexto em que é aplicado, sendo possível considerar diversas percepções em relação a essa qualidade, haja vista sua subjetividade e complexidade na interpretação de significados. Essa colocação vem complementar o quão difícil se torna apresentar uma definição para qualidade em serviço. A qualidade em serviço é desdobrada em sete dimensões: características/especificações, desempenho, conformidade, confiabilidade, durabilidade, imagem e atendimento ao cliente (GARVIN 2002). Essas dimensões serão abordadas neste estudo, o qual foi realizado na Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Maria.
2. Referencial bibliográfico O setor de serviços tem aumentado sua participação na economia mundial, nas últimas décadas, contribuindo para resultados expressivos no PIB mundial, incluindo o Brasil (CARVALHO, 2005). Serviço intangível como qualidade é um foco recente desencadeado por vários fatores, tornando-se difícil definir um significado para tal. Citando a definição de Berry e Parasuraman (1991), a intangibilidade do serviço significa que os critérios para serviços impecáveis são menos concretos e mais subjetivos do que os critérios para produtos tangíveis sem defeito. Ao contrário do processo industrial, que é uma execução de serviço, a prestação de serviço é uma interação que não permite a separação do produto/serviço. Dessa forma, a qualidade do serviço é centrada na interação com o cliente (PALADINI, 2000). A valoração do serviço pelo cliente é parte da interação deste com o ambiente físico, processos e procedimentos de uma organização, fazendo com que seja um momento positivo ou não, ou seja, o momento da verdade (OLIVEIRA, 2004). Segundo Netto et al (2004), o processo de avaliação é um momento delicado que ainda é visto com constrangimento na relação prestador de serviço versus cliente. O importante seria desenvolver métodos de avaliação que não chocassem as partes envolvidas e todo esse processo se encaminhasse naturalmente. Para tais dificuldades de avaliação da qualidade em serviço, e visando à necessidade de se avaliar os serviços, Garvin (2002), baseado em estudos e questionamentos de mensuração, define a qualidade estruturada em cinco dimensões. Posteriormente, tendo em vista uma abordagem um pouco vaga da qualidade e sendo necessário refinar de forma mais específica esses conceitos, as dimensões da qualidade são desdobradas em sete dimensões que se inter-relacionam, às vezes, com uma ligação que se completa sem haver separação. As dimensões desdobradas ajudam a gestão estratégica da qualidade na elaboração de meios para identificar e classificar problemas observados na prestação de serviços. Assim, a primeira dimensão é a característica e/ou a especificação que seriam atributos que afetam a preferência pessoal do cliente, pois seria o plus do serviço. A segunda dimensão é o desempenho que é uma característica básica, operacional e de suma importância para a eficiência do serviço. A conformidade é a terceira dimensão que envolve o cumprimento das especificações, sendo a quarta dimensão a confiabilidade que diz respeito à habilidade de prestar o serviço proposto de forma segura e precisa. A quinta dimensão é a durabilidade que está intimamente relacionada com a confiabilidade, estando ambas dentro da mesma definição. A imagem e a qualidade percebida são duas dimensões que interagem sem distinção. Devido à sua subjetividade, são de difícil mensuração, pois o cliente que recebe o serviço terá percepções de acordo com seu gosto pessoal. Como última dimensão tem-se o atendimento ao cliente que está relacionado à cordialidade e à facilidade de execução do serviço, sua eficiência e eficácia na realização, considerando pontualidade e relacionamento no atendimento ao cliente. Foco no cliente é o objetivo fundamental da qualidade em serviço para uma melhor eficácia. Esses fatores se relacionam com a produtividade que é o foco principal para o desenvolvimento do negócio, bem como para o crescimento do país. Porém, a produtividade é mais do que um projeto; é o comprometimento com a melhoria contínua das operações com o serviço aos clientes. Para manter-se competitivo, a melhoria contínua em produtividade e qualidade deve ser parte da estratégia em serviço (FITZSIMMONS, 2000). 3. Metodologia O objetivo da pesquisa é avaliar a satisfação dos usuários, utilizando as dimensões da qualidade em serviço com relação às expectativas do cliente ao utilizarem o serviço, bem como sua percepção após a prestação do serviço.
A pesquisa exploratória pode ser desenvolvida com o objetivo de proporcionar uma visão geral sobre um determinado assunto. Essas pesquisas englobam procedimentos de coleta de dados como entrevistas, revisão bibliográfica e estudos de caso (LAKATOS, 2001). Para Gil (1994), a pesquisa descritiva procura fazer a descrição das características de determinada população, estabelecendo relações entre variáveis, levantamento de opiniões, atitudes e crenças. Além de se classificar a pesquisa em relação a seus objetivos e suas evidências, faz-se necessário classificá-la quanto à técnica de coleta, análise e interpretação dos dados, pois esse estudo contempla o exame de fatos e de dados específicos da biblioteca, apresentando nuances e peculiaridades. Assim, o estudo descritivo implicou uma coleta de dados junto aos usuários da biblioteca, através da aplicação de um questionário, incluindo os seguintes aspectos: Confiança; receptividade; segurança; aspectos tangíveis (aparência física das instalações, dos equipamentos e dos materiais de comunicação); disponibilidade de horário para utilizar as dependências da biblioteca; quantidade de obras disponíveis; facilidade de encontrar as obras nas prateleiras; tempo de espera para a retirada das obras; consulta ao acervo via internet; educação e cortesia dos atendentes; solução de problemas por parte dos atendentes; conhecimento e orientações dos atendentes; rapidez no atendimento; e qualidade geral dos serviços na biblioteca central. A análise dos dados ocorreu a partir do processo de interpretação dos dados coletados, o que se deu da seguinte forma: classificação, categorização, tabulação de respostas e análise estatística dos dados. Por fim, houve a realização de cruzamentos entre os dados, para complementarem aspectos de interpretação que ajudassem a se chegar ao objetivo deste estudo. Verificou-se a relação entre as variáveis pesquisadas utilizando-se as ferramentas da qualidade para propor possíveis pontos de melhorias. A Figura 1 é a essência das atividades, destacando quais os principais passos no entendimento entre os usuários e o serviço prestado. O quê Como Extrair e organizar as características das dimensões da qualidade Identificar quais as características técnicas do serviço que atendem às qualidades exigidas pelos clientes e colocá-las em forma de tabelas. Correlacionar as características técnicas do serviço com exigências dos clientes Priorizar as características da qualidade dos serviços Definir os valores e as metas para as características da qualidade do serviço Identificar as correlações entre as características da qualidade, analisar as informações disponíveis e especificar os valores e as metas. FIGURA 1 - Procedimentos para traduzir a voz dos clientes em informações do serviço Fonte: Adaptada de CHENG (1995).
Para executar a correlação entre as informações técnicas de produtos e serviços relacionam-se os dados através de uma matriz da qualidade. Assim, viabilizam-se de forma eficiente e eficaz as necessidades percebidas e esperadas dos clientes. A Figura 2 representa a correlação relacionando às dimensões da qualidade com a qualidade desejada pelos usuários. Mundo da Qualidade Características da qualidade Mundo dos Clientes Qualidade exigida Correlação Extração Conversão Características/ especificações Desempenho Conformidade Confiabilidade Durabilidade Imagem Atendimento ao cliente Qualidade Planejada Grau de Importância Priorização das características da Qualidade Qualidade Desejada FIGURA 2 - Matriz da Qualidade Fonte: Adaptada de CHENG (1995). Na Figura 3, através da ferramenta da qualidade chamada diagrama de árvore, podem-se desdobrar os objetivos desejados na análise dos serviços prestados pela biblioteca. Essa ferramenta auxilia a esclarecer a relação entre os objetivos e as expectativas do cliente.
Objetivos Básicos Meios Primários Meios Secundários Características/ especificações Desempenho Conformidade Aspectos Tangíveis Satisfação do cliente Índice de reclamações Serviço executado conforme esperado Segurança Localização do material Acervo/n de obras Extrair e organizar as características das dimensões da qualidade Confiabilidade Durabilidade Confiança no serviço Solução de problemas por parte dos atendentes Resultados Necessidades Imagem Qualidade geral dos serviços na biblioteca central Conhecimento da marca Receptividade Disponibilidade de horário Atendimento ao cliente Padrão de atendimento Tempo de retirada das obras Consulta na internet Educação/cortesia dos atendentes Rapidez no atendimento FIGURA 3 - Diagrama de árvore Fonte: Elaborada pelas autoras (2006).
4. Resultados 1) Confiança (prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão) 10 8 57,1% 4,8% 10,9% 13,6% 13,6% 2) Receptividade (disposição de ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço) 10 8 55,1% 6,1% 16,3% 8,2% 14,3% 3) Segurança (conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade) 10 8 51, 6,1% 10,2% 15,7% 17,
4) Aspectos tangíveis 10 8 44,2% 8,8% 24,5% 14,3% 8,2% 5) Disponibilidade de horário para utilizar as dependências da biblioteca 10 8 47,6% 10,9% 8,8% 8,8% 23,8% 6) Quantidade de obras disponíveis 10 8 36,7% 20,4% 8,2% 29,3% 5,4%
7) Facilidade de encontrar as obras nas prateleiras (ordem de classificação e organização do acervo e disponibilidade nas prateleiras) 10 8 25,9% 29,9% 8,2% 31,3% 4,8% 8) Tempo de espera para a retirada das obras 10 8 44,9% 15, 19,7% 11,6% 8,8% 9) Consulta ao acervo via internet (funcionamento do sistema de forma geral) 10 8 40,1% 13,6% 21,8% 9,5% 15,
10) Educação e cortesia dos atendentes 10 8 56,5% 1,4% 17, 6,8% 18,4% 11) Solução de problemas por parte dos atendentes 10 8 43,5% 3,4% 12,2% 24,5% 16,3% 12) Conhecimento e orientações dos atendentes 10 8 47,6% 2,7% 10,9% 21,1% 17,7%
13) Rapidez no atendimento 10 8 58,5% 21,8% 3,4% 6,8% 9,5% 14) Qualidade geral dos serviços na biblioteca central 10 8 66, 4,1% 10,9% 8,8% 10,2% 5. Conclusões Analisando os resultados da pesquisa aplicada aos usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Maria, de forma global foram constatados índices positivos em relação ao serviço prestado. Para os itens confiança, receptividade, segurança, aspectos tangíveis, disponibilidade de horários para utilizar as dependências da biblioteca, os resultados foram de satisfação. Nos itens quantidade de obras disponíveis, 36,7% se disseram insatisfeitos e 20,4%, nem satisfeitos nem insatisfeitos, mostrando que há necessidade de melhorias nesse aspecto. Na questão relacionada à facilidade de encontrar as obras nas prateleiras (ordem de classificação e organização do acervo e disponibilidade nas prateleiras), os índices apontaram a insatisfação por parte dos alunos com 25,9% de insatisfação e de 29,9% nem satisfeitos nem insatisfeitos, indicando a capacidade de realizar ações para possíveis melhorias. Na questão referente ao tempo de espera para a retirada das obras, os percentuais apontam que 15% dos alunos estão insatisfeitos e 19,7%, nem satisfeitos nem insatisfeitos. Realizando um cruzamento com a questão da quantidade de obras disponíveis, pode-se constatar que há uma forte relação nesses dois itens e ações de melhorias com a aquisição de mais obras iriam influenciar nos dois resultados. Nesse sentido, o cruzamento possibilitou salientar os
resultados desejados pelos alunos através dos resultados obtidos mostrando as correções e os ajustes que devem ser realizados. Na questão referente à consulta ao acervo via internet (funcionamento do sistema de forma geral), os percentuais apontam que 13,6% dos alunos estão insatisfeitos e 21,8% nem satisfeitos nem insatisfeitos. Como o sistema está todo informatizado, sugerem-se atuar em parcerias com o setor de informática para verificar pontos de melhorias. Em relação aos itens: educação e cortesia dos atendentes; solução de problemas por parte dos atendentes; conhecimento e orientações dos atendentes; rapidez no atendimento; qualidade geral dos serviços na biblioteca central, os índices apontaram resultados positivos, indicando a satisfação dos alunos. Concluiu-se que o presente trabalho atingiu plenamente seus objetivos, através da aplicação da pesquisa que mostra claramente a satisfação dos alunos com os serviços da biblioteca central da UFSM. A maior importância da pesquisa, porém, está nas oportunidades de melhorias que poderão ser implementadas a partir da opinião desses clientes. O desenvolvimento de estratégias, em função das necessidades levantadas, permitirá uma visão integrada, com o foco na visão de futuro, podendo, inclusive, servir de referência a outras bibliotecas desse porte, em outras regiões brasileiras. 6. Referências Bibliográficas CARVALHO, M. M. DE. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2005. CHENG, L. C. QFD: planejamento da qualidade. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1995. FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS M. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. Porto Alegre: Bookman, 2000. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Editora Qualitymark, 2002. GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1994. HARVEY, J. Service quality: a tutorial. Journal of Operations Management 16 School of Management, University of Quebec at Montreal, 1998. p.583-597. JURAN, J. M. Planejamento para a qualidade, 1992. Ed. Pioneira. LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2001. NETTO, A. C. PAQ Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ci. Inf., Brasília, 2004. v.33, n.1, p. 142-148. OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Editora Pioneira Thonson Learning, 2004. PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000.
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