Proteção e Desproteção do Veículo MÉTODOS PÓS-VENDA

Proteção e Desproteção do Veículo MÉTODOS PÓS-VENDA

Sumário 1. INTRODUÇÃO 1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI) 1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento 1.3. Expectativas e Oportunidades 2. Fluxogramas 2.1. Atendimento do Cliente no Pós-venda 2.2. Proteção e Desproteção do veículo 3. Acompanhamento E Animação 3.1. Acompanhamento 3.2. Animação 4. FERRAMENTAS 4.1. Capa plástica de proteção dos bancos 4.2. Proteção transparente 4.3. Tapete de papel 4.4. Proteções externas 5. Condições de Sucesso Proteção e desproteção do veículo - PÓS-VENDA / JUNHO 09 3

1 Introdução Proteger e desproteger o veículo na presença do Cliente é uma prova de respeito e assegura o cuidado com o seu veículo. Estas ações contribuem para a avaliação global dos seus Clientes sob a prestação do serviço oferecido. 1.1. Atitude Básica Indispensável n 2 (ABI) Colocar e retirar as proteções do veículo na presença do Cliente. 1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento Os responsáveis pela execução deste procedimento são: Auxiliar de Recepção (A.R.); Consultor de Serviços (C.S.); Mecânicos (M.); Piloto de Teste (P.T.); Conselheiro Técnico (C.T.). Os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em caso de insatisfação são: Gerente de Pós-venda; Responsável de Qualidade. 1.3. Expectativas e Oportunidades As expectativas dos Clientes: Perceber de que todos na Concessionária tomam o devido cuidado com o seu veículo ao longo de toda a estadia na oficina; Recuperar o seu veículo limpo e organizado. As oportunidades devem ser aproveitadas pela Concessionária: Realizar as proteções e desproteções do veículo na presença do Cliente, para evitar problemas e/ou ações por danos causados ao veículo; Evitar a necessidade de intervenções de reparação sem faturamento no veículo. 2 Fluxogramas Descreve o percurso do Cliente no Pós-venda e apresenta-lhe as atividades que devem ser realizadas para um bom atendimento. O Gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores. 4 Proteção e desproteção do veículo - PÓS-VENDA / JUNHO 09

2 2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda MÉTODO PROTEÇÃO E DESPROTEÇÃO DO VEÍCULO NA PRESENÇA DO CLIENTE INÍCIO DO ATENDIMENTO RESPONSÁVEIS PELA AÇÃO Agendamento AR CS GPV M FERRAMENTA Recepção do Cliente no horário agendado Recepção do Cliente Passante Proteções plásticas para os bancos Proteções transparentes Tapetes de papel Proteções externas Reservatório seletivo de lixo É possível atender imediatamente? Sim Não Proteger o Veículo na Presença do Cliente Não A ocorrência é conhecida? Exame do Veículo (Check-list) Teste de Rodagem Sim Abertura da Ordem de Serviços Diagnóstico Não Orçamento preliminar e estimativa de prazos É possível fornecer o orçamento imediatamente? Sim Orçamento e Determinação dos prazos Aprovação dos Orçamentos e confirmação dos prazos Programação dos Serviços e cumprimento dos prazos Intervenção Ligar com antecedência para para confirmar a entrega Explicação dos Serviços e Conselhos de Manutenção Faturamento Desproteger e entregar o Veículo Contato com o Cliente Controle de Qualidade (Teste de Rodagem) Lavagem Cliente Satisfeito? Sim FIM DO ATENDIMENTO Não Tratamento de Retorno Legenda: c CLIENTE CS CONSULTOR DE SERVIÇOS AR AUXILIAR DA RECEPÇÃO GPV GERENTE DE PÓS-VENDA M MECÂNICO Proteção e desproteção do veículo - PÓS-VENDA / JUNHO 09 5

2 2.2. Fluxograma: Proteção e Desproteção do veículo PROCESSO DE PROTEÇÃO DO VEÍCULO RECEPÇÃO DO VEÍCULO C O Cliente disponibiliza o veículo para vistoria AR CS Solicita o acompanhamento do Cliente ao seu veículo para efetuar a proteção: Banco do motorista; Tapete sobre assoalho lado do motorista; Volante; Alavanca de Câmbio; Alavanca de freio de mão. FERRAMENTAS Proteções plásticas para os bancos Proteções transparentes PROTEÇÃO DURANTE A INTERVENÇÃO Tapetes de papel M Verifica se o veículo em questão está devidamente protegido internamente; Na eventualidade de veículo desprotegido comunica ao C.S. e providencia as devidas proteções; Nas intervenções que possam ocasionar avarias, proteger as áreas envolvidas. FERRAMENTAS Proteções externas PROCESSO DE DESPROTEÇÃO DO VEÍCULO DEVOLUÇÃO DO VEÍCULO AR CS Acompanhar o cliente até o seu veículo e retirar todas as proteções e a Label de andamento dos trabalhos. FERRAMENTAS AR CS Agradecer ao cliente, entregar as chaves e despedir-se. Reservatório seletivo de lixo AR CS Recolher as proteções utilizadas e descartar dentro do cesto de coleta seletiva apropriado. GPV Animação e acompanhamento Re l at ó r i o Gerencial (i n d i c a d or e s) Legenda: c CLIENTE CS CONSULTOR DE SERVIÇOS AR AUXILIAR DA RECEPÇÃO GPV GERENTE DE PÓS-VENDA M MECÂNICO 6 Proteção e desproteção do veículo - PÓS-VENDA / JUNHO 09

3 Acompanhamento e animação 3.1. Acompanhamento O Gerente de Pós-venda ou o Consultor de Serviços ou o Chefe da Oficina devem explicar a equipe da oficina a importância e os benefícios de proteção e desproteção do veículo na presença do Cliente. Periodicamente o Gerente de Pós-venda ou a Responsável pela Qualidade deve promover, sem aviso prévio, auditorias internas com a finalidade de firmar e esclarecer o procedimento descrito neste método. Pontos de Controle: Os elementos de proteção são colocados e retirados na presença do Cliente; O Consultor de Serviços solicitou a presença do Cliente nos momentos de proteção e desproteção; Disponibilidade das proteções; Descarte apropriado das proteções; Comprometimento da equipe na proteção dos veículos ainda sem proteção. 3.2. Animação O Gerente de Pós-venda, deverá em suas reuniões periódicas com suas respectivas equipes, analisar e comentar os resultados das auditorias internas e, que devem ser: Em função dos resultados, o Gerente de Pós-venda com o auxílio do Responsável da Qualidade deverá pôr em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice de satisfação do Cliente; Promover a sinergia entre recepção, oficina e posto de lavagem reforçando a iniciativa e próatividade de todos os envolvidos no processo de proteção de veículos; Nomear internamente um responsável pelo reabastecimento, disponibilidade e descarte correto das proteções usadas. Proteção e desproteção do veículo - PÓS-VENDA / JUNHO 09 7

4 Ferramentas Benefícios da utilização: Para o Cliente Perceber que a Concessionária se compromete e tem zelo com o seu veículo durante a intervenção. Para a Concessionária Evitar problemas e/ou ações de Clientes por danos causados no interior do veículo. 4.1. Capa plástica de proteção dos bancos (9734P8) Utilizar a capa plástica para proteção obrigatória no banco do motorista. (Cada rolo possui 300 proteções). 8 Proteção e desproteção do veículo - PÓS-VENDA / JUNHO 09

4 4.2. Proteção transparente (9734Q4) Aplicar a proteção transparente obrigatoriamente no volante, alavanca de câmbio, alavanca do freio de mão. 4.3. Tapete de papel (9734Q2) Aplicar o tapete obrigatoriamente no assoalho do banco do motorista. 4.4. Proteções externas Para evitar eventuais danos no exterior do veículo, utilizar obrigatoriamente proteções que garantam a integridade da região afetada. Por exemplo, se for uma intervenção sob o capô do motor, proteger as laterais do veículo através das proteções magnéticas. Proteção e desproteção do veículo - PÓS-VENDA / JUNHO 09 9

5 Condições de Sucesso Disponibilizar os elementos de proteção em quantidade suficiente para atender a necessidade dos Consultores de Serviços de sua Concessionária; Manter o material em recipientes adequados e organizá-los próximo a área destinada a proteção e check-list do veículo; Em função da característica dos trabalhos a serem realizados, os veículo devem ser protegidos externamente com as proteções específicas (proteção de pára-lama, papel manteiga, fitas, etc.); Os uniformes dos Consultores de Serviços e Mecânicos não devem ser equipados de botões, zíperes ou qualquer outro acessório que possa vir a danificar o interior e funilaria dos veículos internados na oficina; Os postos de trabalho e vestimentas dos Consultores de Serviços e Mecânicos devem estar limpos e em bom estado de conservação. 10 Proteção e desproteção do veículo - PÓS-VENDA / JUNHO 09

FICHA TÉCNICA APLICAÇÃO: Uso interno da Concessionária (Pós-venda) Validado e aprovado por Data de publicação Versão DPS/DQMF Junho/2009 MAPV001