Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se com o propósito de esclarecer a gestão de relacionamento com o cliente (CRM), baseando-se em seu funcionamento, suas vantagens e desvantagens de uso dentro de uma empresa e os benefícios que são gerados na utilização desta ferramenta. É importante destacar que o CRM não é uma tecnologia e sim um conceito. Trata-se de uma ferramenta de trabalho inovadora e de primeira linha em estratégias de negócios. Uma gestão em que todos os setores, de forma clara e objetiva, são totalmente voltados para o cliente. O conhecimento gerado proporciona melhorias de relacionamento com a empresa através destas informações. 1.Introdução Com o avançado tecnológico, informando de forma ágil e rápida, devido as informações precisas e as necessidades empresariais, eis que surge o CRM (CustomerRelationship Manager). A ferramenta chega ao mercado com intuito de desempenhar um papel no qual todos os setores da empresa, seja ele de marketing ou financeiro esteja voltado para o cliente. Que as informações passem de um setor para o outro de forma precisa e clara agilizando o processo de atendimento, criando um laço de relacionamento com o mesmo. A filosofia do sistema trata-se de investir nos clientes já existentes ao invés de conquistar novos. No setor de vendas, por exemplo, o sistema se encaixa como uma luva, pois a partir do primeiro atendimento que o cliente receber, será feito um cadastro de sua pessoa com seus dados detalhadamente, incluindo dados que não são exatamente da pessoa, mas sim de sugestões, ou procuras que o cliente fez a empresa. No momento de contato, todas as informações em seu cadastro serão repassadas ao funcionário, fazendo com que o mesmo tenha uma posição melhor de como tratar quem busca o atendimento.
2. Gestão de Relacionamento com o Cliente Iniciou-se na década de 90 o sistema de gestão de relacionamento com o cliente CRM (Customer Relationship Management), no qual revolucionou os conceitos gerenciais nas empresas de médio e pequeno porte, visando melhorias internas e consigo reduzindo até metade dos custos finais de projeto. O CRM que se destaca em empresas de médio porte por ter um custo acessível e de retorno rápido. Na maioria das vezes a dificuldade das empresas em se adaptar a esta ferramenta, nem sempre são valores, a empresa em si ou o próprio sistema, mas sim a cultura dos profissionais que ali trabalham. Isso mesmo, a cultura dos profissionais, pelo simples motivo do CRM se tratar de uma gestão de relacionamento, muitos tem dificuldades em entender o que o sistema escolhido pela empresa busca fazer e tem dificuldade em bom relacionamento tanto interno quanto externo. Mas nem por isso é tratado como um problema. A empresa ao implantar o sistema, contrata um especialista na área, que saiba treinar seus funcionários, é claro incluindo o próprio proprietário para que possam desfrutar de toda a melhoria que a ferramenta proporciona a empresa, melhoria que também irá agradar ao cliente, já que o maior alvo é ele. Figura 1. Ciclo de funcionamento CRM Fonte <http://casadaconsultoria.com.br/crm-para-pequenas-empresas-uma-ferramentaimportante-para-ganhar-dinheiro>
2.1 Funcionalidade Trata-se de uma ferramenta que a empresa através dos funcionários, irá utilizar para estar arquivando todo e qualquer tipo de informação que parte do cliente, seja ela via facebook, twitter, email, sms, mensagem de voz, tudo. Relacionamentos este que sempre será tratado ao vivo, a comunicação, a troca de mensagens sempre feita em tempo real. Podemos citar como exemplo uma central de atendimento. Ao cliente fazer uma ligação, o atendente irá criar seu cadastro, pedindo todos os seus dados pessoais. A partir de então tudo o que for conversado e que se tratar de dados importantes durante o atendimento, o atendente estará anotando, o mesmo irá anexar ao cadastro do cliente essas informações, como informações importantes tanto quanto a de seus dados pessoais. Se tratando de uma central de atendimento no qual o setor é vendas, o cliente pode estar ligando atrás de determinados produtos para adquiri-los, suponhamos que alguns desses produtos estejam em falta e que em breve o mesmo irá entrar em contato. Esses produtos ausentes podem ser anotados e ao entrar em estoque a própria empresa entra em contato com o cliente. Ou de outro ponto de vista, o cliente retorna a ligação... Seu número estará gravado junto de seus dados e informações pessoais. O atendente por sua vez já irá atender ao cliente, sabendo de quem se trata, quantos anos tem, o que deseja, o que o mesmo solicitou em seu último atendimento, podendo acionar o cliente sobre que os produtos que estavam em falta em sua última compra, agora está disponível caso ele queira comprar. A ferramenta em si, pode dividi - lá em três partes, sendo elas: operacional, analítica e cooperativa. Operacional: Que se trata dos canais de relacionamento, como o exemplo citado acima, mais exatamente os canais de vendas, a criação dos mesmos. Analítica: Se tratando da palavra analítica, é a análise dos dados, de toda a informação contida, levando esses dados a um direcionamento, criando novas expectativas de negócios. A parte analítica também ajuda na identificação das necessidades que o cliente tem, acompanha seus hábitos de forma que auxilia a empresa em suas decisões. Colaborativa: É onde se obtém os resultados, os valores do cliente, todo o foco é voltado para o conhecimento e interação com o mesmo. O passo a passo, gerado pelos três princípios citados acima, torna a ferramenta completa, faz com que quem a siga tenha sucesso com aquilo que já está planejado. Tornado a mesma uma estratégia de negócio viável e com um retorno satisfatório.
Figura 2. Relacionamento Fonte <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-comofunciona/34063/> 3. Comparação entre empresas que utilizam CRM x não utilizam CRM As empresas que não utilizam o CRM pode-se dizer que ficam ali naquele mesmo funcionamento repetitivo diário. Pois é só mandar um email, um sms para um cliente ou outro e fica tudo certo, um modo de gestão que leva certo tempo para desenvolvimento, e que dificilmente leva a algo maior, a empresa simplesmente faz suas tarefas repetitivamente iguais todos os dias. Planilhas criadas manualmente, todas as informações muito mal distribuída e acumulada em um único setor. Há não utilização do CRM é um desrespeito com o cliente, como se a empresa não estivesse interessado com aquilo que lhe trás lucro, e quem não se interessa, não cuida... Perde. As empresas que usufruem desta gestão de relacionamento fazem o bom uso para crescer, trata os clientes com mais respeito, confiança e responsabilidade, de forma que todos sejam muito bem atendidos, sem exceções. Esse procedimento é de total satisfação do cliente, o mesmo que quando é bem tratado, conseqüentemente e de forma natural, trás consigo novas pessoas que futuramente serão clientes desta empresa, tornando-se até mesmo referência no mercado. Informações separadas de modo inteligente, cada um no seu setor. O sistema sempre irá agir com precisão, no qual contém telas de acessos rápidos e de fácil compreensão.
4.Metodologia O trabalho foi desenvolvido com base em estudos bibliográficos em material disponibilizado, como: livros, artigos e sites que contém o conteúdo desejado para auxiliar na escrita. E os conhecimentos proporcionados ao longo dos estudos geraram a continuidade do processo de modo simplificado, que ao fim levaram a conclusão e êxito do projeto aqui realizado. 5.Considerações Finais A ferramenta CRM no mercado atual é necessária para a continuidade do desenvolvimento de uma empresa. Tendo em vista toda a integração de dados dos clientes, somado a orientação de gestão de forma eficiente para obter resultados expressivos. Em virtude dos fatos apresentados, é imprescindível que os gestores se conscientizem de que para o sucesso de uma empresa, deve-se buscar a implantação de um sistema CRM, que é uma forma de manter a competitividade, e dependendo do mercado e ramo de negócio pode definir a sobrevivência da mesma. 6. Referências Casa da Consultoria. (2011).CRM para pequenas empresas uma ferramenta importante para ganhar dinheiro. Disponível em: <http://casadaconsultoria.com.br/crmpara-pequenas-empresas-uma-ferramenta-importante-para-ganhar-dinheiro/> Acesso em 15/06/2014. DALMAZO, Luiza. Gestão: CRM é usado por 48,39% das empresas brasileiras. 2007. Disponível em: <http://computerworld.com.br/gestao/2007/05/30/idgnoticia.2007-05- 29.0524839535/>. Acesso em: 15/05/2014. Acedata. (2011). Novo modelo de gestão corporativa está no relacionamento com os clientes. Disponível em: < http://www.acedata.com.br/noticia/novo-modelo-de-gestaocorporativa-esta-no-relacionamento-com-os-clientes.html>. Acesso em: 21/08/14. WENNINGKAMP, Anderson. CRM: O que é CRM e como funciona?: Artigo para explicar o que é CRM e como funciona.. 2009. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-comofunciona/34063/>. Acesso em: 25 abr. 2014.