Central de Inteligência de Vendas - CIV

Central de Inteligência de Vendas - CIV CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata Primeira versão em Julho de 2008. Vide controle de revisões CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 1/79

Índice 1. Objetivo:...4 2. Declaração de Objetivos do Plano de Ação Comercial...4 3. Declaração Das Funções da CIV...5 Organograma da Área de Vendas...7 4. Metodologia de Vendas...8 5. Estratégia e Tática de Vendas...28 6. Segmentação da Carteira...31 7. Processos co-relacionados...34 8. Rotina de Atividades...41 ANEXO I MODELOS DE DOCUMENTOS...43 ANEXO II FLUXO DE VENDAS...47 ANEXO III RELATÓRIOS GERENCIAIS...48 ANEXO IV VENDAS ATRAVÉS DE LICITAÇÕES...68 ANEXO V FLUXO E CONTROLE DE VENDAS POR CANAIS...72 ANEXO VI PADRÃO DE PREENCHIMENTO DO SUGAR-CRM...73 ANEXO VII DIAGRAMA DO PROCESSO DE FECHAMENTO E FATURAMENTO...78 CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 2/79

Controle de revisões: Data Versão Motivo 22/07/2008 1.0.1 Versão Inicial 20/08/2008 1.0.2 Alteração do Texto de Distribuição do item 7.1 e sub-itens 19/09/2008 1.0.3 Inclusão do processo de fechamento e faturamento itens 4.2.8 e 4.2.9 19/09/2008 1.0.3 Alteração das cores do mapa com área de atendimento das regionais item 7.1.1. 19/09/2008 1.0.3 Anexo VII com desenho do fluxo de fechamento e faturamento 19/09/2008 1.0.3 Referência ao R05 no Anexo I.8 19/09/2008 1.0.3 Atualizado formato do relatório sintético do ANEXO III.1. 19/09/2008 1.0.3 Indicação que as apresentações em powerpoint estão na biblioteca (Anexo I) CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 3/79

1. Objetivo: O objetivo deste documento é descrever os procedimentos e processos comerciais da TELEDATA, assim como indicar as funções da Central de Inteligência de Vendas (CIV). 2. Declaração de Objetivos do Plano de Ação Comercial O objetivo final deste plano é implantar na TELEDATA um processo comercial definido que seja utilizado para o aperfeiçoamento das informações circulantes na Área Comercial permitindo mais qualidade na gestão de vendas e consequentemente obter melhoria no rendimento e satisfação da equipe comercial, da diretoria e demais colaboradores da empresa. estabelecidos: Para que este objetivo seja atingido, os seguintes passos intermediários devem ser 2.1 Ter uma metodologia de vendas; 2.2 Criar estratégias e táticas de vendas; 2.3 Apresentar resultados com maior previsibilidade na tentativa de diminuir os ciclos de venda; 2.4 Melhorar a gestão do processo comercial; 2.5 Aumentar a motivação das equipes comercial e técnica; 2.6 Ter mais dados técnicos, ou seja, dispor de especificações das necessidades dos clientes que permitam melhor compatibilizar das soluções da TELEDATA com as expectativas dos mercados de atuação da empresa; 2.7 Disseminar o histórico dos casos de sucesso. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 4/79

3. Declaração Das Funções da CIV MISSÃO: Prover a área comercial de ferramentas e metodologias que permitam tornar o ciclo de vendas mais previsível com trabalhos mais eficientes de maneira a potencializar a capacidade de vendas. CONCEITO: Inteligência Técnico Comercial para Apoio na Tomada Prática de Decisões FUNÇÃO DA CIV: Apoio às Áreas Comerciais; Facilitador das Operações; Análise de Consistência; Controle; Proposta de Ações com Base nas Informações Circulantes na Área Comercial. Fontes de Informações Dados de Mercado Objetivos da Empresa Responsabilidades Carteira de Clientes Carteira de Pedidos Proposta Faturamento Entrega Pós Venda CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 5/79

Índices de Desempenho Objetivos de Mercado Resultado de Vendas Desempenho da Equipe Comercial Satisfação dos Clientes Potencial de Produtos Metas Quantitativas e Qualitativas Margem de Rentabilidade CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 6/79

Organograma da Área de Vendas Existe uma área administrativa de vendas para realizar o apoio necessário como por exemplo, a elaboração de propostas. Esta área fica locada fisicamente na filial SP. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 7/79

4. Metodologia de Vendas Um processo de vendas bem definido e mensurável pode constituir uma grande diferença para conduzir a empresa a patamares mais elevados de vendas para conquistar posições no mercado. É necessário, entretanto, formular uma metodologia com ferramentas de apoio e padronização de relatórios de acompanhamentos e que permitam maior acuidade no estabelecimento das previsões de vendas (forecast). Como base de suporte, deve-se implementar conceitos de CRM (Customer Relationship Manager) e aplicar conceitos de ciclo de vendas (Sales Life Cicle) e de funil (Pipeline). 4.1 CRM O conceito de CRM (acrônimo em inglês para Gestão de Relacionamento com Cliente - Customer Relationship Management) não pode ser confundido com uma tabela com os dados do cliente. Esta disciplina é muito mais abrangente, pois deve registrar os dados do relacionamento do cliente e permitir a gestão do histórico e as oportunidades comerciais existentes no presente e, quando possível, do futuro. Sob o ponto de vista prático, o CRM é operacionalizado por uma ferramenta corporativa que deve registrar todas as informações relacionadas aos clientes que permitam ao Gerente de Contas fazer a gestão das oportunidades existentes em cada cliente. 4.2 Ciclo de Vendas Entender o ciclo de vendas dos produtos e ter o controle das várias etapas existentes na realização da venda ajuda a aprimorar a previsão sobre a possibilidade de fechamentos de negócios futuros e proporciona maior eficiência na atividade diária da equipe de vendas. O ciclo de venda é formado por várias etapas distintas na atividade de vender. Há várias referências e estudos que classificam estas etapas de forma diferente, entretanto optamos por desenvolver o Processo de Vendas TELEDATA descrito nos subitens deste documento. O pedido é o resultado de uma série de compromissos do cliente ao longo do ciclo de vendas. É necessário, portanto, determinar com antecedência qual o compromisso que precisamos obter do cliente para que a venda fique mais próxima do fechamento. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 8/79

Pipeline ou Funil de Vendas é a documentação ou representação do ciclo de vendas, com detalhes e valores das oportunidades em cada uma destas etapas. Para uma previsão do volume de vendas a ser realizado deve-se estabelecer o potencial de cada oportunidade (solução a ser apresentada) de negócio, em Reais, em cada etapa do ciclo de vendas. Como o entendimento das necessidades do cliente é aprimorado a cada etapa do ciclo de venda, a estimativa do potencial da oportunidade é aprimorada até o valor correto da oportunidade que estará ofertada em proposta ao cliente. A descrição de cada uma das fases do ciclo de vendas, as ações a serem tomadas em cada uma delas, assim como os resultados esperados, é dada nos subitens que seguem. Preenchimento de dados das contas, contatos e oportunidades devem seguir os padrões adotados e descritos no ANEXO VI. É importante notar que vendas para empresas de GOVERNO, através de licitações, e VENDAS INDIRETAS, através de canais de venda, são tratadas de forma diferente do processo descrito neste item. Estas atividades seguem processos indicados conforme anexo IV e anexo V respectivamente. 4.2.1 Prospecção Nesta fase devem ser levantados os dados básicos do cliente através de telefone, internet, rede de relacionamento (networking) ou publicações especializadas. O objetivo deste passo consiste na identificação do contato, se possível da pessoa que irá decidir uma aquisição e/ou um aliado interno (patrocinador) na organização que possa ajudar o Gerente de Contas a realizar a apresentação do produto internamente. O Gerente de Contas deverá encontrar oportunidades de vendas segundo um critério prédefinido, onde necessariamente deverão constar informações como segmento de atuação e porte da empresa, localização geográfica, e ainda um mix de qualificações que devem ser definidas pelo Gerente Regional de acordo com o trabalho a ser desenvolvido, como por exemplo a identificação de empresas de cobrança que ficam na região central da cidade para um programa específico de vendas. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 9/79

Dados a serem levantados na fase de prospecção: Nome Fantasia e Razão Social Endereço Complemento e Bairro Cidade, UF e CEP Site (internet) Telefone Principal Ramo Atividade Origem Cliente Ativo *1 ou Cliente Prospect Faturamento Número de Empregados Grupo Empresarial. Local da Matriz (Estado) Quantidade de Filiais. Nota: 1 - Podemos ter prospecção em um cliente ativo quando da procura por novas oportunidades em outras áreas ou departamentos da empresa, com outros decisores. Valor a ser considerado nesta fase: a- Informação do cliente sobre possível aquisição de produto e/ou projeto de implantação de sistema. b- No caso de FAX; informações sobre volume de documentos recebido e/ou enviados e estimando um equipamento que atenda as necessidades do cliente; c- No caso de Contact Center / CallCenter, estima-se o valor pela previsão de números de P.A.s; d- No caso de GTweb, devemos considerar uma estimativa de usuários; e- SIATEC quantidade de técnicos para atender a solução. f- Caso não seja possível ter uma idéia do potencial de oportunidades do cliente, nesta fase o valor deve ser indicado como R$0,00 (zero). CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 10/79

4.2.2 Qualificar Nesta fase do processo devemos pesquisar e avaliar as informações disponíveis para definir se a empresa tem potencial de compra para nossos produtos. Caso este potencial seja identificado, o Gerente de Contas deve realizar uma visita comercial para avaliar quais são as necessidades do cliente, assim como fazer a apresentação da TELEDATA, seus produtos e serviços. É importante que nesta etapa o Gerente de Contas encontre a DOR do cliente (necessidade), para que possamos apresentar a melhor solução que temos para atendê-lo. Também é de vital importância a boa apresentação da TELEDATA nesta primeira visita, passando uma idéia clara que nossos produtos e serviços poderão satisfazer de forma única essas necessidades. É fundamental nesta fase de qualificação obter dados complementares aos dados obtidos na fase de prospecção, e realizar o preenchimento da planilha de qualificação no CRM utilizado pela TELEDATA, com as informações abaixo: Principal Contato, cargo, telefone e e-mail; Decisor, cargo, telefone e e-mail; Patrocinador, cargo, telefone e e-mail; Descrição da Empresa; Cenário Atual (DOR) do cliente; Solução a ser apresentada. Se o cliente tem Contatc Center próprio ou terceirizado, assim como a quantidades de PA e Volume Se tem Necessidade de FAX, volume para transmissão e recepção; SIATEC, quantidade de locais e equipamentos. Valorização de acordo com o critério estabelecido neste item. Valor a ser considerado nesta fase: a- Informação do cliente sobre possível aquisição de produto e/ou projeto de implantação de sistema. b- No caso de FAX; informações sobre volume de documentos recebido e/ou enviados e estimando um equipamento que atenda as necessidades do cliente; c- No caso de Contact Center / CallCenter, estima-se o valor pela previsão de números de P.A.s; d- No caso de GTweb, devemos considerar uma estimativa de usuários; e- SIATEC quantidade de técnicos para atender a solução. f- Caso não seja possível ter uma idéia do potencial de oportunidades do cliente, nesta fase o valor deve ser indicado como R$0,00 (zero). CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 11/79

4.2.2.1 Pré Venda É necessário identificar já na fase de qualificação se há a necessidade de recurso da área técnica (analista ou técnico) para realizar o acompanhamento do processo de venda, isso é, acompanhamento pré-venda. Um recurso de pré-venda é necessário quando o cliente necessita de alguma alteração no sistema (customização), pois devemos levantar as necessidades do cliente (requisitos) e fazer um documento para o perfeito entendimento da necessidade e para que a área técnica faça a análise de viabilidade. Além da análise da viabilidade a área técnica deve informar o esforço (horas técnicas) e o prazo de entrega para que seja incluso na proposta do cliente esta customização. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 12/79

4.2.3 Apresentação Nesta fase do processo deve ser realizada a apresentação da TELEDATA e dos produtos da empresa com foco no produto ou solução mais adequada as necessidades do cliente identificada na fase de qualificação, por este motivo quanto melhor for a qualificação do cliente melhor e mais dirigida e eficiente será esta apresentação. Deve-se antes da apresentação, ter um breve diálogo com o cliente para alinharmos as expectativas deste, isto é, ter as informações de quanto tempo está disponível, qual o cenário atual do cliente, etc. A apresentação é também oportunidade para o aprimoramento da qualificação e melhor encaminhamento da solução. Valor a ser considerado nesta fase: a- Informação do cliente sobre possível aquisição de produto e/ou projeto de implantação de sistema. b- No caso de FAX; informações sobre volume de documentos recebido e/ou enviados e estimando um equipamento que atenda as necessidades do cliente; c- No caso de Contact Center / CallCenter, estima-se o valor pela previsão de números de P.A.s; d- No caso de GTweb, devemos considerar uma estimativa de usuários; e- SIATEC quantidade de técnicos para atender a solução. f- Caso não seja possível ter uma idéia do potencial de oportunidades do cliente, nesta fase o valor deve ser indicado como R$0,00 (zero). CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 13/79

4.2.4 Definição de Necessidades (diagnóstico da DOR) Nesta etapa, com base nas informações colhidas nas fases anteriores, é necessário identificar claramente a necessidade do cliente (diagnóstico da DOR) para que seja elaborada uma solução que atenda ou supere suas expectativas. Quanto melhor for a identificação das necessidades do cliente, melhor será a chance de encantar o cliente logo na primeira proposta, evitando a necessidade de constantes ajustes e correções nas propostas comerciais. Quanto mais a proposta espelhar uma solução para as necessidades do cliente, mais rápido é o fechamento. Não é raro a existência de clientes com várias oportunidades de negócios. O Gerente de Contas deve identificar estas oportunidades, a cada caso, e definir se as mesmas devem ser tratadas de forma separadas ou de uma maneira única (pacote), ou seja, identificar qual formato permite a conclusão do negócio com mais agilidade. Valor a ser considerado nesta fase: a- Informação do cliente sobre possível aquisição de produto e/ou projeto de implantação de sistema. b- No caso de FAX; informações sobre volume de documentos recebido e/ou enviados e estimando um equipamento que atenda as necessidades do cliente; c- No caso de Contact Center / CallCenter, estima-se o valor pela previsão de números de P.A.s; d- No caso de GTweb, devemos considerar uma estimativa de usuários; e- SIATEC quantidade de técnicos para atender a solução. f- Caso não seja possível ter uma idéia do potencial de oportunidades do cliente, nesta fase o valor deve ser indicado como R$0,00 (zero). CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 14/79

4.2.5 Definição da Visão da Solução A partir das necessidades identificadas no item anterior (Definição de Necessidades), devemos elaborar a solução ou soluções que atendam totalmente estas necessidades, e documentar o máximo possível junto ao cliente para que as expectativas estejam alinhadas. Caso a solução necessite de customização, ou seja, alteração nas especificações ou funcionalidades será necessário o envolvimento de um profissional técnico (pré-venda) para elaborar um documento de avaliação de necessidades (descrição de funcionalidades). Este documento é necessário para ter as informações de custo e prazo de entrega. Vide item 4.2.2.1 - Pré Venda. Valor a ser considerado nesta fase: Definir o valor da solução a ser apresentada na proposta para o cliente 4.2.6 Proposta É importante a TELEDATA responder de imediato às solicitações técnicas e comerciais encaminhando uma proposta ao cliente para demonstrar agilidade. É necessário demonstrar ao decisor que a TELEDATA é capaz de satisfazer suas necessidades. É importante fornecer ao cliente todas as ferramentas de avaliação do produto, como depoimentos ou visitas a outros clientes, casos de sucesso, etc. A sincronia com a equipe técnica é fundamental para que somente seja oferecido ao cliente o que efetivamente podemos cumprir. A TELEDATA não realiza pilotos ou demonstrações, pois historicamente este tipo de operação aumenta o ciclo de venda e o investimento por parte da TELEDATA, não havendo garantia da venda do produto. Como sugestão alternativa, deveremos fundamentar a proposta através de um documento de funcionalidades denominado critérios de sucesso, o qual dá garantias ao cliente do cumprimento de todas as especificações acordadas na proposta. Vide Anexo I.1 documentos e modelos. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 15/79

4.2.6.1 Formação de Preços A TELEDATA possui um documento chamado solicitação de proposta (Vide anexo I.2 documentos e modelos) a qual, independente da filial de origem, deve ser devidamente preenchida e encaminhada para a área administrativa de vendas alocada fisicamente no escritório da filial de São Paulo. Esta oportunidade deverá estar devidamente cadastrada na ferramenta de CRM (SUGAR), como oportunidade de negócio para a conta específica. A área administrativa de vendas irá realizar a verificação da oportunidade cadastrada na ferramenta de CRM confrontando com a solicitação de proposta, retornando para o solicitante em caso de dúvida ou discrepância nas informações as quais impedem a geração da proposta. A área administrativa de vendas fará a geração do número da proposta para a oportunidade cadastrada no CRM e de posse deste número fará a elaboração da proposta para o cliente com base em propostas padronizadas para cada tipo de produto. Vide anexo I.3 documentos e modelos. Existe uma tabela de preços básica para sua linha de produtos com toda a parametrização para a geração de propostas (configurador). Vide anexo I.4 documentos e modelos. A área administrativa, após elaborar a proposta deverá transformá-la em formato ADOBE Portable Document Format, mais conhecido como PDF, e o encaminhará para o requisitante por e- mail com cópia para o Gerente de Vendas Regional. O requisitante (Gerente de Contas) deverá encaminhá-la ao cliente. Sempre que possível deve entregar a proposta pessoalmente. Neste momento, aproveitar para enaltecer os pontos fortes da solução proposta e esclarecer todas as possíveis dúvidas que houver. É papel do Gerente de Vendas Regional verificar se as propostas estão alinhadas com as diretrizes da TELEDATA e acompanhar as negociações para que se realize o fechamento no menor tempo possível. Valor a ser considerado nesta fase: Valor da proposta. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 16/79

4.2.6.2 Customizações Em caso de necessidade de alteração e/ou desenvolvimento para adequação de nossos produtos a necessidade do cliente (customizações), a área técnica deverá acompanhar o processo de venda de forma a identificar estas alterações. Vide item 4.2.2.1 pré-venda. Identificada a necessidade de customização, a Área técnica deverá levantar os requisitos do cliente e elaborar um documento de requisitos (vide anexo I.1 documentos e modelos) o qual deverá ser validado pelo cliente. Após o cliente ter confirmado que o documento de customização reflete as suas necessidades, a área técnica deverá elaborar um estudo para indicar o esforço (quantidade de horas a serem trabalhadas) e prazo (tempo para entrega após aceite do cliente). Este estudo deverá ser realizado, pela área técnica, em até em 48 horas e remetido o Gerente de Contas requisitante para composição da proposta. Toda proposta a qual tem componentes de customização deverá, após enviada ao cliente, ser encaminhada para ciência da área técnica. 4.2.6.3 Tempo de Vida da Proposta O Gerente de Contas, apoiado pelo Gerente de Vendas Regional, deverá dispor de todos os recursos e esforços para conseguir o fechamento da proposta no menor prazo possível, inclusive cada proposta tem um prazo de validade a qual indica ao cliente que existe um prazo para que a mesma seja analisada e aprovada. Enquanto a proposta não é aprovada, a mesma fica indicada no Pipeline, entretanto caso a mesma esteja sem aprovação do cliente após um período de seis meses, a mesma deverá ser excluída. Esta regra deverá ser aplicada exceto em condições especiais devidamente justificadas pelo Gerente de Contas com o aval do Gerente de Vendas Regional. É função do Gerente de Vendas Regional garantir que somente propostas com possibilidade de fechamento estejam apresentadas no Pipeline. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 17/79

4.2.7 Negociação As propostas devem ser apresentadas aos clientes refletindo a realidade do custo do produto e as margens de negociação pós-proposta deverão ser negociadas caso a caso. A empresa define, para o Gerente de Vendas Regional, um desconto máximo para ser ofertado no caso de eventual necessidade de negociação. Acima deste limite, será necessário o envolvimento da Diretoria da empresa no processo. 4.2.8 Fechamento O fechamento é o momento onde recebemos a confirmação do cliente para o fornecimento dos produtos e serviços ofertados, conforme a proposta a ele encaminhada. Consideramos o fechamento como sendo a formalização do aceite pelo cliente da proposta enviada. Diagrama que representa o processo que envolve este item (fechamento) e o item de faturamento encontra-se no anexo VII. item a. Aceite. Responsável: Cliente. Ação: Faz parte integrante de todas as propostas de fornecimento de produtos e/ou serviços da Teledata, que são enviadas aos seus clientes, um adendo (aceite) o qual deve ser preenchido pelo cliente com os seus dados de faturamento e ser assinado pelo responsável pela compra, com a finalidade de confirmar o aceite desta. item b. Envio do Aceite. Responsável: Cliente. Ação: O aceite, devidamente preenchido e assinado, deve ser encaminhado à Teledata por FAX, conforme indicação existente na proposta. Item b1. Envio do Aceite Responsável: Gerente de Contas Ação: Caso o cliente entregue o aceite ao gerente de contas responsável pela venda, este deverá providenciar o encaminhamento deste a área administrativa de vendas. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 18/79

item c. Cadastro do Aceite. Responsável: Administrativo de Vendas. Ação: O Aceite é recebido pela área administrativa de vendas e deverá colocá-lo, em formato digital (arquivo) na pasta do cliente no servidor de arquivos, assim como cadastrar o ACEITE no histórico do CRM (Sugar CRM) com o respectivo a arquivo. Nota:Existe uma área administrativa de vendas para realizar o apoio necessário como, por exemplo, a elaboração de propostas. Esta área fica locada fisicamente na filial SP. O servidor de arquivos da filial SP possui o registro das propostas enviadas a todos os clientes, de todas as regionais. 4.2.9 Faturamento Em continuidade ao fluxo do item anterior (fechamento), temos o faturamento do projeto, que é a entrega dos produtos e serviços, assim como a cobrança dos valores nos prazos acordados na proposta. Diagrama que representa o processo que envolve o fechamento e o faturamento encontrase no anexo VII. item d. Solicitação do faturamento do sinal. Responsável: Administrativo de vendas. Ação: Caso a venda em referência tenha uma parcela de pagamento contra aceite ou adiantamento, indicada na proposta comercial, a área administrativa deverá preencher o formulário R05, modelo indicado no anexo I e encaminha-lo a área financeira com cópia para a área de contratos, a gerencia de vendas regional responsável pela venda e a CIV. O encaminhamento é realizado através de e-mail para o endereço: faturamento@teledatabrasil.com.br. Nota: O R05 é o documento interno o qual formaliza a solicitação de faturamento ao cliente. Quando existe uma parcela de pagamento contra aceite ou adiantamento é solicitado o faturamento logo após o recebimento do aceite. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 19/79

Item e. Comunicação de previsão de faturamento. Responsável: Administrativo de vendas Ação: Não havendo primeira parcela (sinal), a área administrativa de vendas deverá enviar para a área financeira, para o gerente regional e a CIV o primeiro R05, com a indicação de PREVISÃO DE FATURAMENTO e as DATAS DE ENTREGA E FATURAMENTO PREVISTAS NA PROPOSTA, apenas para ciência/controle. O envio deve ser realizado por e-mail. Nota: O R05 é o documento interno que formaliza a solicitação de faturamento ao cliente. Quando NÃO existe uma parcela de pagamento contra aceite ou adiantamento é ENCAMINHADO este documento para ciência, pois somente após a efetiva entrega dos produtos com o aceite (homologação item VII.13) é solicitado o faturamento. Item g. Solicitação de contrato. Responsável: Administrativo de vendas. Ação: A área administrativa deverá encaminhar o ACEITE e a PROPOSTA, ambos em formato digital, para a área de contratos e área técnica localizadas no núcleo de operações e tecnologia em Curitiba. g.1 Caso seja venda de soluções a área técnica é a S.I.A. (divisão S.I.A. Teledata) g.2 Caso seja venda de serviços SIATEC (divisão SIATEC Teledata), a área técnica é Operações da Teledata. item h. Boas Vindas. Responsável: Área Técnica. Ação: A área técnica deverá realizar um contato de BOAS VINDAS. h.1 Caso o valor da venda supere o limite de R$100.000,00 (Cem mil Reais) o contato de boas vindas deverá ser presencial. h.2 Deverá ser encaminhado ao cliente os pré-requisitos de infra-estrutura necessários para a implantação do projeto. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 20/79

item i. Criar projeto no sistema de gestão de projetos. Responsável: Área Técnica Ação: área técnica deverá criar no sistema de gestão de projetos utilizado pela TELEDATA, o NetOffice, o projeto com as fases e ações necessárias para a implantação, o qual permitirá o acompanhamento das implantações. O gerente de contas, o gerente de vendas regional, a CIV e a área de contratos deverão ter acesso a todos os projetos. Além das demais tarefas técnicas necessárias a implantação do sistema, deverão ser criadas as seguintes tarefas para acompanhamento e pontos de referência (mile-stones) i.1 Deve ser criada uma tarefa para área de contratos com o título, contrato i.2 Deve ser criada uma tarefa para a área técnica com o título boas vindas i.3 Deve ser criada uma tarefa para a área técnica com o título infra-estrutura i.4 Deve ser criada uma tarefa para a área técnica com o título Implantação i.5 Deve ser criada uma tarefa para a área técnica com o título Treinamento i.6 Deve ser criada uma tarefa para a área técnica com o título Homologação item j. Contrato. Responsável: Área de Contratos. Ação: A área de contratos deverá elaborar uma minuta de contrato para este fornecimento, baseado na proposta que obteve o aceite e encaminha-la para a análise do cliente. A área de contratos é responsável pela adequação e a obtenção da assinatura do contrato junto com o cliente no menor prazo possível. j.1 A área de contratos deverá enviar por FAX para a área administrativa de vendas o contrato assinado, ou encaminhado como anexo (imagem digitalizada) em um e-mail. j.2 A área administrativa de vendas deverá cadastrar no CRM o contrato, assim como colocalo na pasta do cliente no servidor de arquivos j.3 A área de contratos deverá encerrar a atividade que a ela foi delegada no item i.1. j.4 O número do contrato deve ser o mesmo número do número da propostas. Ex: Contrato número 2008090189 j.5 Eventuais Adendos farão referência ao número da proposta e a indicação seqüencial do adendo. Ex: Contrato número 2008090189 Adendo 01. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 21/79

Item k. Cronograma de Implantação. Reponsável: Área Técnica. Ação: Após recebermos a confirmação do cliente que a infra-estrutura está de acordo com as solicitações indicadas no kit de boas vindas mencionado no item e, um cronograma de implantação é enviado ao cliente. Item l. Início de Implantação Reponsável: Área Técnica. Ação: A implantação somente é realizada após o contrato de fornecimento, item VII.9, estar devidamente assinado. Caso contrário o gerente regional de vendas deverá autorizar esta implantação. Item m. Implantação. Reponsável: Área Técnica. Ação: A implantação é realizada, assim como as demais atividades como por exemplo o treinamento. m.1 A área técnica deve informar ao cliente os meios de acesso ao suporte. m.2 A área técnica deve obter a homologação pelo cliente em documento específico denominado R 315 - Homologação de instalação.doc, conforme anexo I. Item n. Homologação. Reponsável: Área Técnica. Ação: A área técnica deverá oficializar a HOMOLOGAÇÃO da solução pelo cliente através do formulário R-315 Homologação de instalação e na seqüência deve encaminhar este formulário para a área administrativa de vendas para registro no CRM (SugarCRM) e dar prosseguimento ao processo de faturamento. O R-315, com a homologação da instalação, deverá ser encaminhado por FAX ou encaminhado como anexo (imagem digitalizada) em um e-mail. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 22/79

Item o. Solicitação de faturamento do valor principal. Responsável: Administrativo de vendas. Ação:A área administrativa deverá preencher os formulários R05 (solicitação de faturamento), modelo indicado no anexo I, sendo um R05 para a cada parcela do pagamento da solução. o.1 Deverá ser preenchida uma R05 ESPECÍFICA para a manutenção recorrente (se houver). o.2. Os R05 preenchidos deverão ser arquivados na pasta do cliente no servidor de arquivos (SP). Não é necessário arquivar este documento no CRM. o.3. Os R05 preenchidos deverão ser encaminhados a área financeira com cópia para a gerencia de vendas regional responsável pela venda e a CIV. Item p. Controle de Faturamento. Responsável: Financeiro. Ação: A área financeira mantêm a programação do faturamento dos serviços e produtos acordados, inclusive com o controle das cobranças relativas aos serviços de suporte mensal, quando o caso. Item q. Informação de faturamento e recebimento. Responsável: Financeiro Ação:. A área financeira deverá indicar em planilha específica, cada processo de venda indicado pelo número da proposta, as datas de pagamento programadas e as datas de efetivo recebimento das parcelas, atualizada SEMANALMENTE. q.1. A área financeira deverá indicar eventuais inadimplências com um cliente (CONTA) no SUGAR CRM no campo de restrição financeira. Item r. Acompanhamento. Responsável: Gerente de contas (área comercial) Ação: Depois da entrega do produto, o Gerente de Contas deve continuar a assistir o cliente para colher os seus depoimentos e transmitir ao mesmo a certeza que ele conta com suporte técnico e comercial. Vide item 4.2.10 Acompanhamento Pós Venda (QA - Quality Assurance). CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 23/79

4.2.10 Acompanhamento Pós Venda (QA - Quality Assurance) Depois da entrega do produto, o Gerente de Contas deve continuar a assistir o cliente para colher os seus depoimentos e transmitir ao mesmo a certeza que ele conta com suporte técnico e comercial. Todas as áreas da empresa devem ser responsáveis pela satisfação do cliente, entretanto é função da CIV realizar acompanhamento do índice de satisfação dos clientes. O qual será realizado através de preenchimento de formulário próprio, digitalizado e anexado ao CRM da teledata. Vide Anexo I.5. Todos os gerentes de conta recebem mensalmente uma planilha com a posição financeira de seus clientes. Esta planilha tem o objetivo de demonstrar a situação de pagamento dos clientes e as comissões devidas ao Gerente de Contas no período. O gerente da contas deve, portanto acompanhar se as cobranças e os referidos pagamentos estão sendo realizados conforme a forma acordada em proposta e contrato, entretanto não é função do Gerente de Contas realizar cobrança junto aos clientes. Caso necessário, o Gerente de Contas poderá sempre que organizar seu roteiro de visitas, consultar através do CRM a informação dos clientes inadimplentes. 4.2.10.1 Fidelidade Os gerentes de contas devem ser responsáveis pela criação de uma relação comercial duradoura e rentável com os clientes. O investimento para se manter os clientes é infinitamente menor do que a conquista de novos clientes, além de ser mais fácil vender novos produtos para um cliente com o qual já temos relacionamento comercial. O Gerente de Contas é responsável por garantir a continuidade dos contratos entre o cliente e a TELEDATA, sinalizando para seu Gerente de Vendas Regional qualquer problema que abale o relacionamento comercial entre as empresas. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 24/79

4.2.10.2 Cross-selling Os gerentes de vendas regionais são responsáveis por verificar as oportunidades de negócios e estabelecer campanhas para oferecer soluções para clientes que já possuam relacionamento comercial com a Teledata. A Ferramenta de CRM pode auxiliar na elaboração de campanhas específicas para crossselling, como por exemplo, elaborando relatórios de clientes ativos com os produtos adquiridos em um dado segmento, permitindo que sejam ofertados outros produtos complementares. 4.3 A Documentação do Processo de Vendas TELEDATA - Pipeline O Processo de Vendas da TELEDATA acompanha e apresenta as oportunidades existentes distribuídas entre as fases comerciais descritas anteriormente, cujo documento básico é o Pipeline. Com o histórico de vendas, podemos prever com razoável precisão, as vendas futuras em função das atividades que estão sendo realizadas. Isto é, com dados históricos poderemos estimar percentualmente quantas propostas serão fechadas para cada uma das fases do Processo de Vendas. O Pipeline proporciona uma visão clara das atividades de vendas que são realizadas em cada etapa do processo, permitindo assim que os Gerentes de Contas conduzam melhor seu negócio. Permite ainda uma avaliação da qualidade do trabalho que está sendo desenvolvido pela empresa como um todo e por cada um dos componentes da equipe comercial, verificando se os negócios estão fluindo da prospecção ao fechamento no ritmo esperado. Através de seu acompanhamento sistemático é possível identificar deficiências na condução de uma oportunidade e a rápida intervenção antes que esta oportunidade seja perdida. Poderemos estabelecer o período de maturação médio dos negócios da TELEDATA, comparando o desempenho dos Gerentes de Contas e identificando eventuais necessidades de treinamento da equipe em cada uma das etapas do processo. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 25/79

As Previsões de Vendas (Forecasts) são muito mais confiáveis e fáceis de obter quando as informações são extraídas de um Pipeline como o utilizado pela TELEDATA, assim os números apresentados devem ter consistência para que as decisões que serão tomadas com base nas informações circulantes tenham objetividade. Com o uso constante e sistêmico do Pipeline, a equipe de vendas poderá avaliar seu desempenho e seus pontos de melhoria, garantindo que as oportunidades fluam e se concretizem em negócios rentáveis. Incorporar a cultura do Pipeline e adotar o uso intensivo do CRM como uma ferramenta de gestão de vendas, permite ter as informações necessárias para priorizar esforços e atuar de forma mais estratégica e efetiva, aproveitando melhor o tempo na conquista de nossos resultados de vendas. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 26/79

4.3.1 Tabela com Pipeline A tabela abaixo demonstra o ciclo de vendas adotado pela TELEDATA, ou seja o Pipeline ou Funil de Vendas. Para cada fase do processo de vendas foi determinada uma probabilidade estatística de fechamento de negócio, cujo percentual é indicado para fins de gestão dos processos e do aperfeiçoamento da previsibilidade de negócios. Fase % 1 002 - Prospecção (Contatos Telefônicos) 2 2 003 - Qualificação (Visitas Comerciais) 3 3 005 - Apresentação (Apresentação dos produtos) 5 4 010 - Definição de Necessidades (diagnóstico da DOR) 10 5 020 - Definição da visão da solução 20 6 030 Proposta 30 7 070 Negociação 70 8 090 Fechamento 90 9 100 - Faturamento 100 10 QA Quality Assurance (Pós-Venda) 0 4.3.2 Valor Ponderado Valor Ponderado é o cálculo do valor da proposta em função da fase atual (estágio) da venda. Exemplificando: se temos um montante de várias propostas na fase de qualificação que somam R$300.000,00, e como nesta fase temos três porcento (3%) de probabilidade de fechamento, podemos dizer que o valor ponderado é de R$ 9.000,00, isso é, podemos ter neste momento a expectativa de venda deste montante, isso é R$ 9.000,00. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 27/79

5. Estratégia e Tática de Vendas Este plano estratégico comercial deverá ser executado baseado em carteira de clientes distribuída entre os gerentes de contas de cada regional. 5.1 Com Base na Metodologia Indicada no Item 4. 5.1.1 Definição da Carteira de Clientes para cada Gerente de Conta pelo Gerente Regional 5.1.2 Qualificação destes clientes 5.1.3 Utilizar o critério de classificação dos clientes indicado abaixo: Potencial x Ciclo de Venda Menos que 3 meses De 3 a 6 meses mais que 6 meses acima de 100k AA A B de 40k a 99k A B C de 10k a 39k A C D sem potencial E E E A tabela acima indica o potencial de negócios. Este critério deve ser utilizado para classificar a CONTA e também classificar uma OPORTUNIDADE. Nos dois casos deve-se considerar o valor da oportunidade e o prazo de fechamento estimado. Caso o cliente apresente mais do que uma oportunidade, cada oportunidade deve ser classificada individualmente conforme a tabela acima. Como o período de fechamento é dinâmico, com o passar do tempo a data estimada de fechamento fica mais próxima, assim cada oportunidade deve ser constantemente re-avaliada, por exemplo: uma proposta com um valor estimado entre R$40.000,00 e R$99.000,00, que deverá ser finalizada em mais de 6 meses é uma oportunidade classificada como C, entretanto após algum tempo esta proposta terá seu prazo de fechamento reduzido para menos de 6 meses, passando para classificação B. Quando o fechamento for estimado em menos de 3 meses a classificação desta oportunidade será classificada como A. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 28/79

O Objetivo desta tabela com a classificação das oportunidades é direcionar as prioridades de visitas e indicar qual freqüência do acompanhamento dos gerentes de contas a seus clientes. O Gerente de Vendas Regional deverá verificar se os Gerentes de Contas estão acompanhando as oportunidades conforme as indicações abaixo: AA acompanhamento semanal A acompanhamento quinzenal B acompanhamento mensal C acompanhamento bi - mensal D acompanhamento trimestral E acompanhamento semestral Toda vez que houver identificação de clientes classificados como E, os mesmos poderão ser substituídos na carteira dos gerentes de contas, a critério do Gerente de Vendas Regional. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 29/79

5.2 MATERIAIS DE APOIO O Anexo I, indica a relação de documentos necessários para a execução dos trabalhos envolvidos no processo comercial e qual a sua localização. Entre estes documentos podemos citar: Modelo para apresentação para e-mail; Apresentações em powerpoint; Material de apoio (folders); Especificações técnicas; Grade de comparação de produtos; Scripts de Venda; Lições aprendidas; CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 30/79

6. Segmentação da Carteira Incluir no cadastro de conta qual região de atendimento: FILIAL SP FILIAL PR FILIAL RJ CANAIS KEY ACCOUNTS (Contas Especiais) CONTAS GOVERNAMENTAIS 6.1 SEGMENTAÇÃO 1 TIPO DE CONTA: Contas Ativas Contas Inativas Contas Prospects Contas Parceiros Gold Contas Parceiros Silver Contas Parceiros Especiais Contas Parceiros Suspects Contas Revendas Contas Distribuidores Contas Suspects Contas Outros CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 31/79

6.2 SEGMENTAÇÃO 2 RAMO DE ATIVIDADE: Item Ramo de Atividade Descrição 6.2.1 SAÚDE 6.2.1.1 SAÚDE Operadoras de Saúde 6.2.1.2 SAÚDE Operadoras Odontológicas 6.2.1.3 SAÚDE Hospitais 6.2.1.4 SAÚDE Laboratórios Farmacêuticos 6.2.1.5 SAÚDE Distribuidoras de Remédio 6.2.1.6 SAÚDE Rede de Farmácias 6.2.1.7 SAÚDE Laboratórios de Exames Clínicos 6.2.2 SEGURADORAS 6.2.3 FINANCEIRA 6.2.3.1 FINANCEIRA Bancos 6.2.3.2 FINANCEIRA Corretoras de Valores 6.2.3.3 FINANCEIRA Financeiras 6.2.4 INDUSTRIAL 6.2.4.1 INDUSTRIAL Montadoras 6.2.4.2 INDUSTRIAL Auto-Peças 6.2.4.3 INDUSTRIAL Eletro/Eletrônica 6.2.4.4 INDUSTRIAL Químicas 6.2.4.5 INDUSTRIAL Alimentícia 6.2.4.6 INDUSTRIAL Bebidas 6.2.4.7 INDUSTRIAL Construção 6.2.4.8 INDUSTRIAL Outras 6.2.5 GRANDES VAREJISTAS 6.2.6 GRANDES ATACADISTAS 6.2.7 EMPRESAS ESTATAIS 6.2.7.1 EMPRESAS ESTATAIS Federais 6.2.7.2 EMPRESAS ESTATAIS Estaduais 6.2.7.3 EMPRESAS ESTATAIS Municipais 6.2.8 DISTRIBUIDORAS 6.2.8.1 DISTRIBUIDORAS Energia 6.2.8.2 DISTRIBUIDORAS Combustíveis 6.2.8.3 DISTRIBUIDORAS Gás 6.2.9 TELEMKT E TELEVENDAS Continua... CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 32/79

. Item Ramo de Atividade Descrição 6.2.10 TELECOM 6.2.10.1 TELECOM Embratel 6.2.10.2 TELECOM Telefônica 6.2.10.3 TELECOM Telemar 6.2.10.4 TELECOM Móbiles 6.2.11 COMUNICAÇÃO 6.2.11.1 COMUNICAÇÃO Emissoras de Radio Difusão 6.2.11.2 COMUNICAÇÃO Emissoras de Televisão 6.2.11.3 COMUNICAÇÃO Editoras de Jornais, Revistas e Livros 6.2.12 HOTELARIA 6.2.13 ONGS 6.2.14 TRANSPORTES 6.2.15 SERVIÇOS 6.2.15.1 SERVIÇOS Advocacia 6.2.15.2 SERVIÇOS Educação 6.2.15.3 SERVIÇOS Informática 6.2.15.4 SERVIÇOS Turismo 6.2.15.5 SERVIÇOS Outros 6.2.99 OUTROS CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 33/79

7. Processos co-relacionados 7.1 DISTRIBUIÇÃO DO FALE CONOSCO, LIGAÇÕES RECEBIDAS (RECEPTIVO) E RECEPÇÃO DE E-MAILS. Historicamente, significativa parcela dos clientes da TELEDATA é decorrente de consultas realizadas através do site da Teledata (Fale conosco / Serviço de Atendimento ao Cliente). Com as ações de divulgação em mídia (marketing) o número de consultas pelo site, por e-mail e por telefone deve aumentar em quantidade, sendo então necessário um procedimento para que todos estes contatos fiquem com o devido atendimento. 7.1.1 DISTRIBUIÇÃO DO FALE CONOSCO O fluxo deste atendimento segue os seguintes passos: A mensagem é recebida pela área de marketing responsável pelo site. Sendo uma solicitação comercial ou de parecerias, a área de Marketing faz o cadastro da mesma no SUGARCRM, na área específica para contatos provenientes do FALE CONOSCO, indicando a "Fonte do Potencial" como sendo do site. A área de Marketing ATRIBUI esta solicitação a um recurso da área administrativa de vendas. A área administrativa de vendas define como a mesma deve ser respondida, conforme os critérios descritos abaixo: Caso a solicitação seja de parecerias, o contato será encaminhado para a área de canais. Caso o cliente esteja em área atendida diretamente pela TELEDATA, este contato é enviado para o Gerente de Vendas Regional: CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 34/79

REGIONAL SUL: REGIONAL SP: REGIONAL RIO: tabela 7.1.1 - Região de atendimento: Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do SUL São Paulo, Centro-Oeste e Brasília (DF) Rio de Janeiro, Minas Gerais, Espírito Santo, Norte e Nordeste Em áreas onde a TELEDATA não tem base de atendimento comercial e existe um PARCEIRO GOLD, o contato será preferencialmente encaminhado ao responsável pela área de canais. Caso o contato não se inclua nas alternativas anteriores terá o atendimento realizado diretamente pela área administrativa de vendas. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 35/79

Após determinar qual regional que fará o atendimento, a área administrativa de vendas atribui o Gerente de Vendas Regional, no cadastro do SUGARCRM. Na seqüência um e-mail automático é enviado ao Gerente de Vendas regional pelo sugarcrm. O Gerente de Vendas Regional poderá visualizar todas as consultas que ele deve encaminhar a seus gerentes de contas, realizando uma pesquisa nesta guia do SUGAR CRM especificando os cadastros que ainda estão atribuídos a ele, isso é, que ainda devem ser atribuídos a Gerente de Contas. O Gerente de Vendas Regional, deverá realizar a distribuição dos contatos entre os Gerentes de Contas, segundo seus próprios critérios; Caberá ao Gerente de Contas entrar em contato e realizar o procedimento comercial descrito neste documento; Todo o histórico de relacionamento deverá ser registrado no CRM SUGAR; No caso de haver oportunidade de negócio; este contato deverá ser CONVERTIDO, que significa, passa-lo para o módulo de contato e a criação de uma CONTA específica. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 36/79

7.1.2 Procedimento para ligações recebidas. A ligação, assim que recebida, deve ser transferida para o gerente regional de vendas, ou na ausência deste, para um gerente de contas. Na ausência de um recurso da área comercial, quem atendeu a ligação deve colher os dados de contato e encaminhar por e-mail para o Gerente Regional de Vendas. Durante o primeiro contato deve-se conseguir as informações básicas deste possível cliente (LEAD), conforme item 4.2.1 (prospecção). Quem fez o atendimento telefônico, ou seja, o Gerente de Vendas Regional ou o Gerente de Contas, deve realizar o cadastro deste contato no SUGARCRM, na área específica para contatos provenientes do FALE CONOSCO, indicando a "Fonte do Potencial" (revista, site, etc.) O atendimento, independente da FILIAL que receber a ligação deve respeitar a distribuição indicada na tabela de distribuição do fale conosco (tabela 7.1.1). Caso o contato não esteja na região da FILIAL que fez o atendimento telefônico, o Gerente de Vendas Regional desta, após realizar o Cadastro deverá encaminhar (atribuir no SUGAR) para o Gerente de Vendas da Região do contato. O Gerente de Vendas Regional, deverá realizar a distribuição dos contatos entre os Gerentes de Contas, segundo seus próprios critérios. Caberá ao Gerente de Contas entrar em contato e realizar o procedimento comercial descrito neste documento. Todo o histórico de relacionamento deverá ser registrado no CRM SUGAR; No caso de haver oportunidade de negócio; este contato deverá ser CONVERTIDO, que significa, passa-lo para o módulo de contato e a criação de uma CONTA específica. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 37/79

7.1.3 Procedimento para e-mails recebidos. Cada filial possui um endereço de e-mail específico, o qual é direcionado ao Gerente de Vendas Regional. Esse e-mail é divulgado no site da teledata, na URL: http://www.teledatabrasil.com.br/site/areacomercial.asp O Gerente de Vendas Regional faz o cadastro da mesma no SUGARCRM, na área específica para contatos provenientes do FALE CONOSCO, caso não se tenha certeza não se indica neste momento a "Fonte do Potencial. Caso o contato não esteja na região da FILIAL que recebeu o e-mail, região esta determinada na tabela7.1.1, o Gerente de Vendas Regional desta, APÓS realizar o Cadastro deverá encaminhar (atribuir no SUGAR) para o Gerente de Vendas da Região do contato. O Gerente de Vendas Regional, deverá realizar a distribuição dos contatos entre os Gerentes de Contas, segundo seus próprios critérios; Caberá ao Gerente de Contas entrar em contato e realizar o procedimento comercial descrito neste documento; Todo o histórico de relacionamento deverá ser registrado no CRM SUGAR; No caso de haver oportunidade de negócio; este contato deverá ser CONVERTIDO, que significa, passa-lo para o módulo de contato e a criação de uma CONTA específica. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 38/79

7.2 PRAZO DE ENTREGA A TELEDATA utiliza o software NETOFFICE para acompanhar o status dos projetos e produtos comercializados e que estão na Área de Desenvolvimento. Este documento deve estar sempre atualizado pela área técnica (Área de Tecnologia) e o objetivo principal é o de facilitar o tráfego de informações para os diversos colaboradores da empresa. A CIV deverá monitorar esta atualização, garantindo que os Gerentes Regionais e Gerentes de Contas possam ter a informação atualizada disponível sempre que for necessária para atualizar os clientes sobre a situação dos mesmos. A utilização com eficiência desta ferramenta permitirá maior velocidade na obtenção das informações e também permitirá aos colaboradores que tenham relacionamento com clientes obter informações atualizadas em relação a cada um dos seus projetos. Sistematização do processo atualização e utilização: Visualização deve estar disponível na CIV só dos projetos vendidos NETOFFICE Os Gerentes Regionais e de Contas devem ter acesso aos status de seus projetos A ferramenta NetOffice deve ser atualizada pela interface responsável pelo projeto com a Supervisão da Gerência de Projetos 7.3 MEDIDA DE SATISFAÇÃO COM A TELEDATA Dentro dos processos estabelecidos pela normatização ISO, há a aplicação periódica de questionário que mede o grau de satisfação dos clientes com a TELEDATA. Será necessário que a área responsável pela aplicação e consolidação dos resultados forneça os mesmos para a CIV para que os resultados sejam divulgados na área comercial, orientando a equipe no sentido de manter ou melhorar os aspectos identificados na pesquisa. Vide item 4.2.10 Acompanhamento Pós Venda. 7.4 AVALIAÇÃO DA RELAÇÃO ENTRE O VALOR DA TABELA E O FECHAMENTO DO NEGÓCIO A CIV vai publicar mensalmente relatório gerencial identificando as variações existentes entre os valores negociados com os clientes no período em relação à tabela oficial da TELEDATA. Vide item 4.2.7 Negociação. Este relatório identificará o cliente, o produto, os valores envolvidos e os profissionais de atendimento, aqui compreendidos como o Gerente da Conta e o Gerente de Vendas Regional. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 39/79

7.5 IDENTIFICAÇÃO ANALÍTICA DE DESEMPENHO Semanalmente serão publicados relatórios de identificação de desempenho onde todos os indicadores de desempenho serão verificados para que todos os envolvidos tenham uma visão das atividas realizadas pelas equipes comerciais. Os relatórios são descritos no ANEXO III e apresentam entre outras as informações abaixo: - Vendas Realizadas - Faturamento - Negócios Perdidos - Negócios Cancelados Abrangência: Geral Geral por Produto Por Gerencia / Por Filial / Por Produto Por Vendedor / Por Produto / Por Campanha Comparar com Objetivos Também será divulgado um relatório gráfico mostrando a evolução das curvas de Qualificação, Proposta e Fechamento, considerando a quantidade de ocorrências em cada atividade e os valores envolvidos, dando uma visão de informações acumuladas para que se observem as curvas de tendência de cada atividade. Anexo III. 7.13 ATIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO DE MERCADO A CIV deverá estabelecer um calendário anual de Work Shops e Palestras em conjunto com a área de marketing da empresa para desenvolver os mercados em consonância com o planejamento mercadológico da TELEDATA. A CIV também será responsável pelo treinamento e pela identificação das necessidades de desenvolvimento de conhecimento dos produtos junto aos colaboradores da área de vendas. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 40/79

8. Rotina de Atividades 8.1 Carteira Definir a Carteira de Contas da Teledata, com a possibilidade de segmentação conforme item 6. 8.2 Carteira de Gerente de Contas Definir a Carteira dos gerentes de contas, levando em consideração: Carteira com aproximadamente 100 contas Segmentação (tipo de negócio) Região 8.3 Metas Até que a empresa desenvolva informações que lhe permitam quantificar mercados nos quais tem produtos destinados, as metas da área de vendas serão definidas em valores totais a partir do histórico disponível. Para o ano de 2008 foi adotado como meta por Gerente de Contas o valor de R$ 300.000,00 para as soluções TELEDATA e o valor de R$ 60.000,00 para contratos de serviços ou de manutenção por período de três meses. A meta do Gerente Comercial é a soma das metas dos gerentes de contas à ele subordinados. 8.4 Acompanhamento (follow-up) de Clientes Ver item 5.1 8.5 Acompanhamento (follow-up) de Gerente de Contas: Reuniões Semanais: da Gerente, CIV e Accountings de avaliação de desempenho. Serão realizadas em data e horários definidos a critério do Gerente de Vendas Regional. A realização desta reunião deve ocorrer impreterivelmente todas as semanas. Atualização do Pipeline: Deverá estar atualizado todas às sextas feiras até as 12:00h. Contatos Telefônicos: Os Accountings deverão definir no mínimo um dia da semana para prospecções telefônicas a serem realizadas nas instalações da empresa Ferramenta Teledata (CallClient). Este dia deve ser definido pelo Gerente de Vendas Regional. Leituras de Controle: Acompanhamento dos resultados e objetivos, semanalmente, avaliando os objetivos propostos. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 41/79

Central de Inteligência de Vendas - CIV A N E X O S CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 42/79

ANEXO I MODELOS DE DOCUMENTOS Segue a relação de documentos, artigos e materiais necessários aos trabalhos comerciais. Entre estes documentos podemos encontrar: Modelo para apresentação para e-mail; Material de apoio (folders); Especificações técnicas e Grade de comparação de produtos; Scripts de Venda e Lições aprendidas. Estes materiais estão reunidos em uma área específica do servidor de rede utilizado pela área administrativa comercial, e que também poderão ser distribuídos em um CD (Kit Vendas). IMPORTANTE: As apresentações dos produtos atualizadas encontram-se disponibilizadas no SUGAR-CRM na área denominada biblioteca. ANEXO I.1: Critérios de Sucesso Nome do Arquivo: Funcionalidades_FAX.doc Incluído no CD KIT Vendas SIM Localização (LINK): Descrição: \\sp11sv001\usuarios\comercial\arquivos FILIAL-SP\MODELOS DE DOCUMENTOS Modelo de critérios de sucesso para um sistema de FAX. Critérios de sucesso indica quais as funcionalidades que o sistema deve apresentar ao cliente para que este aceite a solução. Observações: CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 43/79

ANEXO I.2: Modelos de solicitação de proposta Nome do Arquivo: Vários arquivos no link abaixo Incluído no CD KIT Vendas SIM Localização (LINK): Descrição: \\sp11sv001\usuarios\comercial\arquivos FILIAL-SP\MODELOS DE PROPOSTAS\Formulário_Solicitação de Proposta\ Modelo de solicitações de propostas para os diversos produtos e serviços da TELEDATA. Observações: ANEXO I.3: Modelos de proposta Nome do Arquivo: Vários arquivos no link abaixo Incluído no CD KIT Vendas não Localização (LINK): Descrição: \\sp11sv001\usuarios\comercial\arquivos FILIAL-SP\MODELOS DE PROPOSTAS Modelo de propostas para os diversos produtos e serviços da TELEDATA. Incluído no CD KIT Vendas um modelo de proposta de ContactCenter; um modelo de proposta de EcoFAX e um SIMCRONIA Observações: Os modelos de propostas são utilizados somente pela área administrativa de vendas. ANEXO I.4: Configurador de preços Nome do Arquivo: Diversos arquivos no link abaixo Incluído no CD KIT Vendas não Localização (LINK): Descrição: \\sp11sv001\usuarios\comercial\arquivos FILIAL-SP\SIMULADORES\ Simuladores de preços para composição de propostas. Observações: Os modelos de propostas são utilizados somente pela área administrativa de vendas. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 44/79

ANEXO I.5: TABULAÇÃO DE PESQUISA COM CLIENTES Nome do Arquivo: Pesquisa_de_Qualidade.doc Incluído no CD KIT Vendas SIM Localização (LINK): DOCUMENTO A SER CRIADO Descrição: Observações: ANEXO I.5: Modelo de pesquisa Nome do Arquivo: Analisedepercepcao_v1.0.doc Incluído no CD KIT Vendas SIM Localização (LINK): Descrição: \\sp11sv001\usuarios\comercial\arquivos FILIAL-SP\MODELOS DE DOCUMENTOS\ Pesquisa de percepção do cliente quanto a qualidade dos serviços e produtos da TELEDATA; pós venda. Observações: ANEXO I.6: Apresentações Nome do Arquivo: Vários arquivos de apresentações no link Incluído no CD KIT Vendas SIM abaixo: Localização (LINK): \\sp11sv001\usuarios\comercial\arquivos FILIAL-SP\APRESENTAÇÕES TELEDATA 2008 Descrição: Apresentações para os produtos e serviços da TELEDATA. Observações: CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 45/79

ANEXO I.7: Manual CIV Nome do Arquivo: Manual CIV.doc Incluído no CD KIT Vendas SIM Localização (LINK): Descrição: \\sp11sv001\usuarios\comercial\civ\ Este manual de procedimentos e processos. Observações: ANEXO I.8: R05 SOLICITAÇÃO DE FATURAMENTO Nome do Arquivo: R05 SOLICITACAO DE FATURAMENTO Incluído no CD KIT Vendas NÃO Localização (LINK): Descrição: \\sp11sv001\usuarios\comercial\arquivos FILIAL-SP\MODELOS DE DOCUMENTOS Apresentação das atividades da CIV. Observações: ANEXO I.9: Apresentação CIV Nome do Arquivo: Apresentação_CIV.ppt Incluído no CD KIT Vendas SIM Localização (LINK): Descrição: \\sp11sv001\usuarios\comercial\civ\ Apresentação das atividades da CIV. Observações: CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 46/79

ANEXO II FLUXO DE VENDAS CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 47/79

ANEXO III RELATÓRIOS GERENCIAIS Relatórios Gerenciais visam prover informações que possam avaliar os trabalhos comerciais que estão sendo realizados e direciona-los para que se obtenha melhores resultados, isso é, um maior volume de vendas em um menor espaço de tempo. Há duas formas de obtenção destas informações: através da síntese dos dados e registros do CRM realizada pela CIV e através de relatórios da própria ferramenta de CRM (SUGAR-CRM). A síntese dos dados (Relatório Sintético) será elaborada semanalmente e divulgada através de um arquivo no formato de apresentação do MS-PowerPoint. Os relatórios do SUGAR podem ser extraídos a qualquer momento, oferecendo visões sempre atualizadas dos trabalhos e atividades comerciais. III-1 Relatório Sintético: Este relatório, no formato de uma apresentação é exemplificado nas imagens que seguem. Os dados apresentados nestas imagens são fictícios com o intuito de exemplificar o formato deste relatório. Público de destino: Presidência da Empresa Gerentes de Vendas Regionais Controladoria Diretoria Financeira Gerencia Marketing Gerencia Tecnologia Gerencia Área Licitações CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 48/79

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III-2 Relatório de Atividades: Além dos dados sintetizados apresentados, é possível a qualquer momento extrair informações através da ferramenta de gestão (SUGAR CRM). Os relatórios e gráficos são apresentados nos itens que seguem: III-2.1 Relatório de Atividades: As atividades das equipes devem ser informadas para controle quantitativo. Filtros: Período; Gerente de Conta (um ou mais); Filial; Retorno: Assunto do Histórico, totalizada por semana, Total Meta % atingido Apresentação dos dados por semana, como segue: Relatório de Atividades Atividade Meta 7/1 14/1 21/1 28/1 4/2 11/2 18/2 25/2 3/3 10/3 17/3 24/3 31/3 T % Qualificações 54 6 6 6 6 6 6 6 6 48 89% Visitas Comerciais 36 4 4 4 4 4 4 4 4 32 89% Apresentações 27 3 3 3 3 3 3 3 3 24 89% Definição de Solução 21 3 3 3 3 3 3 3 3 24 114% Proposta 18 3 3 3 3 3 3 3 3 24 133% Negociação 12 2 2 2 2 2 2 2 2 16 133% Fechamento 6 1 1 1 1 1 1 1 1 8 133% Follow ups 20 1 1 1 1 1 1 1 1 8 40% CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 61/79

III-2.2 Pipeline: Fornecer relatório sobre as oportunidades com os seguintes filtros: Período; Gerente de Conta (um ou mais); Filial; Conta; Produto Retorno: Estagio da Venda Valor Total Exemplo de relatório: Filial (Tudo) Soma de Valor do Contrato Estágio da Venda Total 002 - Prospecção (Contatos Telefônicos) R$ 2.870.400,00 003 - Qualificação (Visitas Comerciais) R$ 176.000,00 005 - Apresentação (Apresentação dos produtos) R$ 548.000,00 010 - Definição de Necessidades (diagnóstico da DOR) R$ 436.000,00 020 - Definição da visão da solução R$ 43.000,00 030 - Proposta R$ 4.676.541,00 070 - Negociação R$ 384.600,00 090 - Fechamento R$ 9.720,00 100 - Faturamento R$ 3.845.000,00 Total geral R$ 12.989.261,00 CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 62/79

III-2.3 Pipeline Analítico: Exportar os dados de todas as oportunidades e tratamento destas pelo EXCEL, isso é, as informações devem ser exportadas para do SUGAR para um arquivo e este ser tratado pelo excel. CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 63/79

III-2.4 Painel Gerencial do SUGAR CRM (Dashboard) Gráficos existentes no SUGAR CIV Manual de Procedimento Comercial da Teledata versão 1.0.3 pág. 64/79