Manual de administração Como fazer outsourcing dos sistemas de informação Índice Introdução Passo 1 - Definir o enquadramento Passo 2 - Analisar os recursos e serviços internos Passo 3 - Analisar os recursos e serviços externos Passo 4 - Elaborar os pedidos de propostas Passo 5 - Avaliar as propostas Passo 6 - Negociar com os fornecedores Passo 7 - Implementar e controlar os serviços Introdução O aparecimento e sobretudo o desenvolvimento das Tecnologias de Informação (TI) como ferramentas de suporte à decisão nas empresas trouxe uma grande melhoria à gestão. Mas, por outro lado, veio também exigir uma maior flexibilidade para poder implementar mudanças, muitas vezes radicais, na própria maneira de gerir os negócios. Assim, são essencialmente duas as razões que fazem com que a opção de contratar externamente os serviços de Sistemas de Informação (SI), ou seja, fazer outsourcing, seja cada vez mais utilizada pelas empresas nacionais: A crescente complexidade dos sistemas faz com que só os especialistas possam lidar com eles eficazmente e consigam retirar dos mesmos todas as suas potencialidades; A rapidez com que as inovações são desenvolvidas e chegam ao mercado dificultam a qualquer empresa manter-se atualizada das últimas tecnologias neste campo. Esta competência poderia ser de responsabilidade interna na empresa mas, isto teria que ser feito a um custo muito elevado. Assim, o outsourcing é também uma forma eficaz de reduzir os custos de uma organização. Sendo esta uma questão cada vez mais importante em todas as empresas, quaisquer que seja a sua dimensão são muitos os autores que se debruçaram sobre a melhor forma de estabelecer um plano de ação para escolher o fornecedor de serviços de Sistemas de Informação mais adequado à empresa. Todos eles incluem necessariamente as fases de planejamento, avaliação, estudo dos fornecedores, avaliação das propostas, escolha e implementação. Passo 1 - Definir o enquadramento Nesta fase, o importante é compreender bem o negócio e efetuar o planejamento da obtenção de serviços de SI. Estes tanto podem ser obtidos internamente como externamente (outsourcing). O que se pretende, nesta fase preliminar, mas essencial, é repensar toda a estrutura de serviços de SI de uma organização. Obviamente que os serviços necessários devem estar de acordo com os objetivos globais estratégicos da empresa. Por isso, estes últimos devem estar claramente na mente de quem decide. Mas não só. É necessário também ter uma noção clara dos recursos e das possibilidades da empresa, tanto hoje como no futuro. Nesta fase, será preciso conciliar diferentes departamentos ou centros de poder no seio da empresa já que, muitas vezes, estes têm interesses contraditórios ou opostos (por exemplo, a redução de custos e a excelência do serviço). Assim, é essencial delinear um plano de ação, onde se centralizam todas as ações a tomar e que deve incluir: Âmbito, Objetivos (operacionais, estratégicos, financeiros, etc.), Responsabilidades,
Motivações, Orientações, Cronogramas. Refira-se ainda que, para efetuar esta tarefa, deve-se constituir uma equipa de trabalho para gerir todo o processo. Preferencialmente, o seu líder deverá ser alguém com autoridade dentro da organização e com bons conhecimentos técnicos de TI. Passo 2 - Analisar os recursos e serviços internos Antes de decidir seja o que for em relação ao outsourcing, é obrigatório fazer uma análise da função de SI existente na organização. Esta avaliação profunda permitirá identificar quais os serviços que precisam de reestruturação. A análise deverá permitir: Identificar e definir os serviços de SI Avaliar a infra-estrutura e definir os componentes, Analisar a estrutura de custos do sistema de SI, Identificar os níveis de serviço, Identificar os serviços que podem ser obtidos através do outsourcing. O primeiro ponto desta fase consiste em fazer uma listagem de todos os ativos, incluindo os recursos humanos, do sistema de SI da empresa, assim como os serviços respectivos. É importante também avaliar qual a sua importância e o seu impacto na organização como um todo. A partir deste momento, é possível fazer uma análise documentada e pormenorizada dos serviços existentes e dos serviços necessários. Surge aqui um dos pontos mais importantes de todo o processo: definir quais os níveis de serviço aceitáveis e desejados para cada função dentro do sistema de SI. Estes níveis de serviço não devem ser definidos nem de forma aproximada nem ambígua, mas utilizando critérios claros, sempre que possível mensurável, e com uma análise sobre o impacto que terão nas outras funções da empresa. Uma análise atenta destes dados permite identificar quais as funções que podem ser objeto de contratos externos (outsourcing). Passo 3 - Analisar os recursos e serviços externos A fase seguinte é a de avaliar a oferta existente no mercado. Aqui, o benchmarking, ou seja, a comparação dos serviços existentes na empresa com o que está presente em outras organizações, pode ser uma ajuda preciosa. Se esta análise for feita cuidadosamente, nomeadamente tendo em conta as diferentes necessidades das várias empresas analisadas, é possível que se alterem os requisitos internos decididos no ponto anterior, estabelecendo, por exemplo, metas mais ambiciosas para os requisitos do sistema de SI da empresa. Antes de partir para a escolha dos fornecedores adequados, uma decisão terá de ser feita: escolher entre: Um fornecedor para todos os serviços: tem a vantagem de se criar uma relação mais forte entre as duas entidades, mas aumenta o grau de dependência da empresa face ao fornecedor, Vários fornecedores especializados para cada serviço: tem a vantagem de se poder escolher o melhor em cada área específica, mas obriga a uma gestão de fornecedores mais complicada e a um esforço de compatibilização entre os serviços prestados.
De qualquer modo, deve-se exigir a cada fornecedor que ofereça soluções eficazes, atualizadas e sobretudo adaptadas ao negócio da empresa. Para isso, será necessário que o fornecedor tenha a capacidade de compreender o negócio da empresa e as suas condicionantes. Numa primeira fase, a empresa deverá identificar um grande número de fornecedores potenciais através, por exemplo: Consultas na Internet, Consultas na imprensa, Contatos com outras empresas clientes, Visitas a feiras e salões especializados. Segue-se a primeira filtragem, que deverá ter em conta os seguintes aspectos : Currículo do fornecedor, Experiência do fornecedor, Estabilidade financeira, Pertence ou não a um grupo empresarial, Organização interna do fornecedor, Ativos materiais e humanos, Capacidade de adaptação. Uma boa forma de avaliar os fornecedores é conversando com os seus principais clientes para saber qual a qualidade do serviço prestado e o tipo de relacionamento que existe. Refira-se finalmente que, tirando casos excepcionais, o preço não é um fator a ter em conta nesta fase. Passo 4 - Elaborar os pedidos de propostas Uma vez identificados os fornecedores potenciais, é necessário formular uma proposta para que estes respondam. O pedido deve identificar de forma clara todos os requisitos desejados. Tipicamente, um pedido deverá conter os seguintes itens: Introdução, Contexto, Descrição do hardware, software e redes existentes na empresa, Prazos de resposta: num processo normal, é usual estipular que as respostas têm que ser dadas em 30 dias, Descrição dos serviços a prestar e respectivos preços, Formulação da resposta (se esta for idêntica para todos os fornecedores isso facilitará a comparação posterior das várias propostas). Em nível interno da empresa, pode ser útil definir ponderações para os vários requisitos, sem esquecer questões fundamentais como o tipo de relacionamento e as condições em que o contrato se extingue. É normal, nesta fase, que haja contatos com os vários fornecedores que pretendem ver esclarecidas algumas questões. É importante estar disponível para responder às dúvidas destes. Em certos casos mais complexos, ou se o número de fornecedores for ainda elevado, pode-se acrescentar uma filtragem adicional, enviando um pedido de proposta mais geral a todos, mas um segundo pedido, mais pormenorizado, só será enviado a um número mais restrito de fornecedores potenciais com base nas respostas ao pedido inicial. Proceder desta forma pode atrasar ligeiramente o processo, mas simplifica muita a fase da avaliação e análise das propostas recebidas.
Passo 5 - Avaliar as propostas Quando são recebidas as propostas dos vários fornecedores escolhidos para esta fase final, algumas delas podem estar incompletas ou pouco claras. Se o fornecedor tiver prestígio ou for considerado competente, é conveniente facultar a esse fornecedor a possibilidade de retificar ou completar a proposta. De qualquer modo é sempre preciso uma atenção muito especial por parte dos responsáveis de forma a que o processo de avaliação e de posterior seleção do fornecedor seja feita com a máxima transparência e imparcialidade de modo a ser justa para com os candidatos e permita encontrar a melhor solução para a empresa. A dificuldade reside no fato da análise, apesar de ser possível estabelecer ponderações e valores para os vários itens a considerar, deve ser global e, portanto evitar um processo mecanicista de atribuição de pontos puro e simples. Vários fatores não mensuráveis têm um peso importante. As análises a efetuar a cada proposta recebida são as seguintes: Análise custo/benefício (trata-se de um trabalho difícil já que engloba inúmeros fatores, alguns deles subjetivos, que é necessário quantificar); Análise financeira; Análise dos riscos; Avaliação do impacto formal e informal na empresa; Estudo da viabilidade técnica; Análise das funcionalidades permitidas (em relação ao pretendido), dos produtos, da implementação, da experiência; Avaliação técnica. Nesta fase, a empresa deve ter uns cuidados especiais na avaliação das propostas que parecem demasiado boas e demasiado baratas. Um estudo mais profundo, tendo em conta o médio e o longo prazo, impõe-se. Tendo sido escolhido um número restrito de fornecedores, o passo seguinte passa por: Visitas ao fornecedor, Apresentações estruturadas, Negociação preliminar. Finalmente, convêm não esquecer aqueles que não foram escolhidos. Mandar uma carta agradecendo a participação é algo que deve ser feito. Passo 6 - Negociar com os fornecedores Esta é uma fase crucial porque o que se passar durante a negociação vai servir de base a todo o relacionamento entre as duas entidades por um tempo que se espera longo. Por isso, todos os cuidados são poucos e é sempre útil ter acompanhamento legal para a elaboração do documento escrito. Muitas vezes, os fornecedores incluem uma série de cláusulas para se precaverem de uma série de situações. Cada uma delas deve ser cuidadosamente analisada. Uma boa solução é a de estabelecer um período experimental de forma a assegurar que tudo se passa da melhor forma possível. São vários os pontos a não esquecer durante esta fase de negociação: Definição das estratégias de negociação, Compreender bem todas as implicações diretas e indiretas das propostas, Diminuir as causas de desvios face ao definido no documento, Documentar todas as discussões e conclusões, Discutir em pormenor os planos de implementação,
Definição das condições de aceitação da proposta. Passo 7 - Implementar e controlar os serviços Se a fase anterior decorreu sem sobressaltos, a implementação do novo serviço de SI pode ser feito sem grandes dificuldades. No entanto, alguns fatores não podem deixar de ser tidos em conta. A saber: Comunicar as alterações de forma rápida e transparente tanto ao departamento de Recursos Humanos como à empresa como um todo; Dar todo o apoio a equipe e aos gestores de SI para acompanharem as alterações; Aprender a gerir vários fornecedores e a fazer a conseqüente coordenação, se for o caso : para isso, convêm estabelecer um ponto de contato único dos fornecedores com a empresa, de forma a evitar confusões e mal-entendidos; para esse efeito pode ser necessário criar um novo posto na empresa; Aprender a efetuar um relacionamento de longo prazo, baseado em reuniões periódicas e contatos pontuais; Definir processos que permitam controlar a rapidez e a eficácia da implementação do novo sistema de SI; Controlar o bom funcionamento do sistema, ao longo de tempo assim como a sua permanente evolução. Bibliografia Varajão, João Eduardo Quintela; Outsourcing de Serviços de Sistemas de Informação; FCA; 2001 Acerplan Treinamento e Aperfeiçoamento Profissional Adaptado Portal Executivo