Serviço de Atendimento ao Cliente SAC

Serviço de Atendimento ao Cliente SAC Índice: 1 - Como Atua o Sac 2 - Ferramentas de Trabalho do SAC 3 - Irregularidades nos dados da Nota Fiscal 4 - Irregularidades na Entrega 5 - Devoluções de mercadoria a origem 6 Reentregas de Mercadorias 7 Cobranças de taxa de armazenagem 8 Mercadorias apreendida pelo Fisco 9 Administrações de comprovante de entrega 10- Agendamentos de entrega STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 1

APRESENTAÇÃO Estas instruções foram elaboradas com o objetivo de facilitar a administração do serviço de atendimento ao cliente - SAC na Starlog. É importante disseminar estas instruções a todos os colaboradores que participam de forma direta ou indireta das rotinas de trabalho do SAC. As instruções aqui contidas evidenciam que o SAC não é a única unidade responsável pelo atendimento ao Cliente. Notem ao estudar estas instruções, que todas as ações se processam em conjunto, existindo uma dependência muito grande do SAC eos demais departamentos da empresa nas operações e no atendimento ao cliente, sendo esta dependência de mão dupla. O SAC não age de forma isolada, atende e encanta clientes. O sucesso do atendimento depende de todos. Em todos refletem também os insucessos. Portanto, faça a sua parte e encante o cliente com um excelente atendimento! STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 2

1. Como atua o SAC Em constante comunicação com as áreas comercial, operacional e administrativa, buscando sempre alternativas e soluções para as necessidades do cliente. Atua ainda com trabalho de ações preventivas fazendo chegar ao cliente informações sobre irregularidades em suas entregas, as posições de embarques, chegadas de veículos e entregas das mercadorias. O SAC da Starlog tem a finalidade de fazer o atendimento ao cliente, gerenciando a informação da coleta até a comprovação da entrega. 2. Ferramentas de Trabalho do SAC Através de sistema on line entre as unidades o SAC pode acessar a informação para o cliente, a partir de: 1. Nota fiscal embarcada; 2. CNPJ ou CPF do remetente ou destinatário; 3. Pesquisa através da razão social,caso o cliente não tenha o CNPJ, CPF ou número de nota fiscal. 4. Histórico do Atendimento: Todo atendimento deve ter um registro feito pelo atendente. Este registro é determinado pelo motivo da ligação do cliente:pedido de coleta, informação sobre cargas, reclamação ou sugestão. Pedido de coleta: Inicia-se o registro através do nome e CNPJ do cliente, onde optamos peloitem Pedido de Coleta. Registra-se a solicitação de acordo com as informações passadas pelo cliente, com atenção para a quantidade de volumes, dimensões, peso, horário de funcionamento, particularidades do veículo. Informação sobre cargas: Inicia-se o registro através do nome e CNPJ do cliente, onde optamos pelo item Informação sobre cargas. Após a inclusão destes dados consultamos o embarque através de informações cedidas pelo cliente como CNPJ, razão social, número de nota fiscal. Na finalização do atendimento registramos o que foi informado, o que serve de base para que outro atendente possa dar continuidade caso o cliente ligue novamente. Exemplo: nf. 1234 Em rota de entrega com previsão para 12/01/14 cliente informado. STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 3

Reclamação ou sugestão: Inicia-se o registro através do nome e CNPJ do cliente, onde optamos pela opção Reclamação/Sugestão. As informações são registradas, analisadas e finalizadas sendo que o retorno deve ser enviado ao cliente. Estes registros são analisados pelo departamento de qualidade para ações corretivas. 3. Irregularidades nos dados da Nota Fiscal. Não é aceito o embarque para: Nota fiscal em formulário contínuo ou manual, somente transportamos com DANFE (documento de apoio à nota fiscal eletrônica). Nota fiscal emitida por pessoa jurídica, destinada à pessoa física com grande quantidade de volumes: é aconselhável não aceitar para embarque, pois no Posto Fiscal poderá ficar retida por caracterizar sonegação de imposto, pois é considerado pelo Fisco como produto para comercialização, devido a grande quantidade. Apesar de ser nota fiscal para pessoa física, o Fisco não entende como produto de consumo próprio. Para estes casos o Fisco não estipula um limite de volumes por nota fiscal, pois nem sempre a quantidade de volumes comprova a comercialização. O Fisco analisa a descrição do conteúdo da nota fiscal e verifica se constam muitos itens do mesmo produto. Avaliado pelo Fisco tratar-se de produtos comerciais, lavram auto deinfração, ficando a Starlog como fiel depositária. Alguns postos exigem o pagamento da multa no ato, sob pena de retenção do veículo para descarga, comprometendo assim o prazo de viagem e entregas. Os locais de entregas poderão ser aceitos nos dados adicionais da DANFE, diferente do endereço de destino do faturamento quando se tratar de embarques para: - Construtoras: para este segmento é facultado pela legislação fiscal a sublocação de endereços para entregas por não possuírem endereços fixos das obras. - Feiras de eventos / Exposições: o remetente geralmente emite a nota fiscal destinada à ele mesmo ou outro Estado, com local de entrega onde ocorrerá o evento ou exposição da mercadoria. Neste caso é obrigatório constar no local de entrega, o nome do evento, local onde será realizada a exposição (rua, nº, bairro, cidade, estado) número do stand/box ou similares, nome da pessoa que devemos procurar e um telefone de contato. STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 4

- Universidades / Escolas: quando se tratar de materiais acadêmicos ou escolares, destinados à Secretariada Educação do Estado com local de entrega em Universidades, Cursinhos ou Colégios. O prazo de validade da nota fiscal é de 30 dias a partir da data de emissão, sendo que para a emissão do conhecimento deve-se levar em consideração as normas da legislação do seu Estado. A carta de correção deverá ser eletrônica e gerada diretamente no site da Secretaria da Fazenda e permitida somente para correção dos seguintes campos: a) Endereço incompleto b) Mudança de endereço c) Quantidade de volumes d) Nome do transportador e) Modalidade de frete. Carta de correção para mudança de endereço : é aceita somente para mudança da rua, nº, bairro, bloco e apto. Não é aceita para alteração de município e UF. 4.Irregularidade na Entrega A Unidade de destino deverá registrar toda irregularidade na entrega no sistema informatizado conforme os códigos proceda disponíveis : operacional >entregas >baixa >baixa manual Deverá ser registrada a ocorrência de acordo com os códigos disponíveis : Apreensão Fiscal Avaria parcial Avaria total CTE retido para conferência Cliente ausente primeira tentativa Cliente ausente segunda tentativa Cliente ausente terceira tentativa Cliente dest recebe só com frete pago Cliente destino em greve Cliente destino encerrou as atividades Cliente destino mudou de endereço cliente destino não recebe pedido parcial Cliente fechado para balanço Cliente retira merc na transportadora Data de entrega difere do pedido STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 5

Devolução não autorizada pelo cliente End cliente destino não localizado Entrega fora da data programada Entrega programada Entrega realizada normalmente Entrega cancelada Entrega com indenização efetuada Entrega no redespacho/parceiro Entrega prej p/ hor/falta de tempo hábil Estabelecimento fechado Estrada de acesso interditado Excesso de veículos Extravio parcial Extravio total Falta com busca/reconferência Falta de esp. físico dep cliente destino Feriado local/nacional Frete a vista Funcionário não autorizado a receber merc Greve nacional ( greve geral ) Mercadoria em desacordo com o pedido de compra Merc em poder da Suframa p/ internação Mercadoria devolvida ao cliente origem Mercadoria for a da embalagen de atacadista Mercadoria reentregue ao cliente destino Mercadoria retida até 2a ordem Mercadorias trocadas Nota fiscal retida pela fiscalização Nota fiscal com prods de setores diferentes Pedido de compra em duplicidade pedido de compra incompleto Preço da merc e desacordo com pedido compra Problema com documentação (NF/CTE) Problemas fiscais Programação gerou taxa de armazenagem Quant de produto em desacordo (NF/CTE) Recusa por deficiência embalagem mercadoria Recusa por pedido de compra Sobra de mercadoria ( sem nota fiscal ) Transport não atende cidade destino STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 6

Todo comunicado ao cliente deverá ser feito via e-mail e nunca verbalmente. Após o envio do comunicado de irregularidade ao remetente e/ou destinatário (CIF e FOB) a filial que comunicou, deverá observar no sistema para qual e-mail foi enviado o comunicado. Exemplo: Comunicado Maria (maria@jjjj.com.br ). Dar um prazo de 5 dias corridos no máximo para a solução e caso não ocorra, cobrar novamente retorno e observar no sistema : Cobramos remetente quanto a solução da ocorrência através e-mail maria@jjj.com.br Caso o cliente instrua a Reentrega : A reentrega deverá ser cobrada quando o motivo da devolução da mercadoria no momento da entrega seja de responsabilidade do cliente, ou seja, alheia ao transportador. Por ex.: endereço incorreto; falta de espaço no destinatário, etc. A cobrança deverá ser feita com base em documentos comprobatórios ( ressalva ) a partir da 1ª tentativa de entrega e autorização do cliente por email. Para a cobrança de reeentrega é necessário autorização do cliente por escrito, onde a unidade destino emite CTE cobrando 50% do frete de origem. No caso de parceiros, a unidade Starlog mais próxima faz a emissão do CTE de reentrega. Caso o cliente instrua a devolução : Deverá ser gerado CTE de devolução cobrando o mesmo frete do CTE de origem. No caso de parceiros, a unidade Starlog mais próxima faz a emissão do CTE de devolução. 5. Devolução de mercadoria a origem Assim que ocorrer a emissão do CTE de devolução, deve ser gerada no CTE origem a ocorrência de Mercadoria Devolvida ao cliente Origem. Quando o CTE de devolução seguir viagem para o destino, o CTE de origem deve ser baixado como Entrega Cancelada. Deverá ser gerado CTE de devolução cobrando o mesmo frete do CTE de origem. No caso de parceiros, a unidade Starlog mais próxima faz a emissão do CTE de devolução. Coleta de devolução: Só devemos aceitar a coleta e transporte de devolução de mercadoria cujo transporte de ida tenha sido feito pela Starlog mediante carta de isenção de avarias. STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 7

Para as cargas que não tiveram o primeiro transporte efetuado pela Starlog,as coletas poderão ser administradas mediante carta de isenção de avarias, quando autorizadas. Ao solicitar a devolução a unidade de origem deve ter negociado com o cliente a responsabilidade pelo pagamento do frete e constar registro da cotação no sistema. Obs: em todas as situações descritas acima, o motorista deverá analisar as condições da embalagem no ato da coleta. Não deverá coletar mercadorias com embalagens danificadas. Devolução com nota fiscal de devolução emitida no ato da entrega pelo destinatário É necessário fazer comunicado ao cliente origem e aguardar autorização de devolução. 6.Reentrega de Mercadorias A reentrega deverá ser cobrada quando o motivo da devolução da mercadoria no momento da entrega seja de responsabilidade do cliente, ou seja, alheia ao transportador. Por ex.: endereço incorreto; falta de espaço no destinatário, etc. Para a cobrança de reeentrega é necessário autorização do cliente por escrito, onde a unidade destino emite CTE cobrando 50% do frete de origem. No caso de parceiros, a unidade Starlog mais próxima faz a emissão do CTE de reentrega A cobrança deverá ser feita com base em documentos comprobatórios a partir da 1ª tentativa de entrega e autorização do cliente por e-mail. Serão cobradas todas as tentativas de reentregas, sendo de responsabilidade do cliente. Para os casos de mudança de endereço, comprovado o novo endereço cobraremos a reentrega mediante carta de correção. 7.Cobrança de taxa de armazenagem É cobrado taxa de armazenagem das cargas que ficam paradas em depósito aguardando solução, cuja recusa ocorreu por responsabilidade do cliente. A cobrança de armazenagem ocorre após o 7º dia do registro da ocorrência de recusa gerada pelo cliente. STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 8

Cobramos frete tonelada + 0,2% sobre o valor da NF( para efeito de seguro ) por dia de armazenagem, com valor mínimo de R$ 22,99 ou verifique a tabela do cliente. 8. Mercadorias Apreendidas Pelo Fisco Toda mercadoria com termo de retenção fiscal só será liberada para entrega após o pagamento da multa ou imposto antecipado, mediante comprovação de pagamento através do DAE (Documento de Arrecadação Estadual). A unidade destino, obrigatoriamente deverá comunicar por escrito (fax/carta/telegrama ou e-mail) ao destinatário sobre a Retenção. A unidade deverá manter o comprovante de informação ao cliente junto ao processo até a solução. Caso o cliente destinatário não resolva no prazo de acordo com a legislação de cada estado, o remetente deverá ser acionado para que resolva a situação. Caso o remetente faça opção pela devolução, esta ocorrerá conforme a legislação de cada Estado. 9. Administração de comprovantes de entregas A unidade destino deve proceder com a baixa de entrega informando a data e nome do recebedor. É obrigação da filial destino baixar os comprovantes de entregas CIF e FOB diariamente e enviá-los também de imediato para o arquivo da unidade SAO. Os comprovantes de entregas são centralizados no departamento de arquivo da unidade SAO (São Paulo). Serão digitalizados e arquivados pela empresa Work Image, empresa especializada em digitalização, hospedagem e arquivo de documentos. Assim que digitalizados a imagem dos comprovantes de entregas ficam disponíveis para consulta em nosso sistema. Entregas no Interior: Diariamente, no final da tarde, o motorista deverá entrar em contato com a filial destino, informando as entregas realizadas. Os comprovantes com entrega realizada normalmente e com nome de recebedor e RG deverão ser baixados em sistema imediatamente. Nunca entregar mercadorias a menores de 18 anos. STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 9

10. Agendamento de Entregas O agendamento de entrega é realizado diretamente no sistema Sysdif. EDI>ECOMMERCE>CONSULTA DE NÍVEIS DE SERVIÇO>AGENDAMENTO DE ENTREGAS Para incluir uma agendamento basta clicar no ícone Agende uma Entrega Informe o número do CTE ou nota fiscal e clique em pesquisar Clique no CTE desejado e informe a data, horário e senha, caso não exista senha informe a letra N A partir deste momento o agendamento estará salvo em sistema e constará registrado na aba eventos na consulta do CTE. STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 10

A unidade responsável pela entrega deve listar os agendamento do dia seguinte no dia anterior para a devida programação. Será utilizado um farol para o controle, o qual conseguimos listar os agendamentos perdidos ( vermelho ), que serão entregues no dia seguinte ( amarelo ), que ainda vencerão ( verde ). Conclusão Em todas as situações, é muito importante que todas as informações estejam disponíveis em sistema, para que todos possam fazer a consulta e ter a resposta para o cliente, evitando assim ligações e e-mails desnecessários. Lembre-se: A informação é para o cliente, que é a pessoa mais importante da nossa empresa! STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 11

Protocolo de Recebimento de Manual Recebi o Manual do SAC (serviço de Atendimento ao Cliente) da Starlog Operador Logístico Ltda.em / / As instruções neste contidas serão lidas e mantidas como procedimento do setor. Nome: Unidade: Data: STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA. Página 12