Atendimento Inteligente Com a quantidade de canais de comunicação disponíveis hoje em dia, a tendência é para que o consumidor comece a comunicar com marcas e empresas através de meios menos tradicionais. Um excelente atendimento via telefone já não é suficiente para satisfazer as necessidades dos consumidores. As redes sociais e os websites corporativos são cada vez mais os canais de eleição e as empresas que querem prestar um serviço de atendimento de qualidade necessitam de acompanhar esta mudança. É agora da máxima importância ir de encontro às necessidades dos consumidores através dos mais diversos canais como email, fax, web chat, redes sociais e telefone. As empresas necessitam de reduzir custos e ao mesmo tempo aumentar os níveis de satisfação dos clientes por isso é vital o uso de canais de suporte que sejam mais acessíveis financeiramente, mas ainda assim eficazes.
Atendendo a esta tendência, os programas de gestão de experiência do consumidor devem tem em conta 3 fatores: Atendimento Multicanal; Incluir colaboradores de vários departamentos; Métodos para um atendimento consistente. Atendimento Multicanal A gestão de vários canais é uma tarefa que nem sempre é fácil. Contudo, é de extrema importância interagir com os consumidores nos canais por eles escolhidos pois só assim é possível atingir ótimos níveis de satisfação dos clientes. A desvalorização de um programa multicanal pode enfraquecer a notoriedade da marca junto do público-alvo ao mesmo tempo que prejudica as receitas da empresa. Incluir colaboradores de vários departamentos É importante que o responsável ou a equipa responsável pelo atendimento e experiência do consumidor tenha conhecimento das várias áreas da organização, com o objetivo de alinhar todas as atividades realizadas no âmbito do atendimento ao cliente. Estabelecer métodos para um atendimento consistente Hoje em dia o consumidor contacta com várias pessoas dentro da mesma organização e através de vários canais de comunicação. É por isso essencial alinhar todos os departamentos e ações para garantir um atendimento de excelência.
Benefícios de uma gestão eficaz da experiência do consumidor Cada vez mais empresas investem na gestão da experiência do consumidor, ou seja, na comunicação e interação dos consumidores com a empresa em qualquer canal onde os primeiros se encontrem. Segundo um estudo do grupo Aberdeen enumeramos as principais razões que levam as empresas a investir no atendimento ao cliente: ü Aumentar os níveis de satisfação dos clientes; ü Fidelizar clientes; ü Aumentar as receitas; ü Aumentar o número de novos consumidores via web; ü Melhorar a eficácia dos colaboradores na interação com clientes; ü Reduzir o custo da perda de clientes.
No entanto, existem alguns desafios que dificultam o cumprimento destes objetivos tais como: O novo consumidor: O consumidor está mais informado e tem um papel de destaque na interação com marcas e empresas. Multiplicidade de canais: O consumidor está presente em diversos canais de comunicação e espera um atendimento consistente e de qualidade em todos eles. Perda de clientes: A influência, positiva e negativa, que o consumidor tem na imagem de marcas e empresas pode destruir ou fazer crescer um negócio. Existe uma maior variedade de canais nos quais as empresas podem interagir com os clientes. Por isso, torna-se mais difícil estar presente nesses mesmos canais e oferecer um atendimento que corresponda às expectativas elevadas deste novo tipo de consumidor.
A importância do uso da tecnologia para um Atendimento Inteligente de qualidade Para enfrentar os desafios acima referidos, e atingir as metas estabelecidas, várias empresas recorrem a: Tecnologia Avaliar, recolher e armazenar informação sobre os clientes e o seu comportamento é das ações mais importantes para elaborar, melhorar e atingir uma estratégia de sucesso no âmbito de atendimento ao cliente. Entre as várias ferramentas disponíveis, utilizadas para gerir informação sobre os clientes estão: Plataformas de CRM; Ferramentas de integração; Ferramentas de pesquisa; Monitorização de feedback do consumidor; Monitorização dos vários canais de social media. Material educativo e informativo sobre produtos e serviços Disponibilizar material técnico que vá de encontro às dúvidas ou questões dos clientes é uma forma rápida e eficaz de manter os consumidores informados, reduzindo o tempo de resposta e o risco de fornecer informações incorretas. Avaliar o feedback dos clientes é outro fator importante que pode aumentar as receitas da empresa, bem como os níveis de satisfação dos clientes. Desta forma é possível realizar ajustes na estratégia de atendimento para manter os clientes satisfeitos, facilitando o processo de fidelização dos mesmos.
Processos Fazer a transição de um serviço que é apenas um custo para um que é focado nas receitas e que contribui para aumentar o volume de vendas da empresa. Muitas empresas usam o atendimento ao cliente como outra oportunidade de venda para realizar ações de cross e up-selling. A segmentação de clientes de acordo com a sua rentabilidade, é outro dos processos utilizados. Esta ação permite personalizar ofertas de acordo com o histórico dos clientes ao nível das vendas, aumentando o valor das mesmas ao longo do tempo. Monitorização de resultados Como referimos, a tecnologia é fundamental para um ótimo atendimento ao cliente. Contudo, é necessário avaliar a performance de cada uma para evitar custos desnecessários ou para reformular a estratégia atual que pode não estar a resultar da melhor forma. É de salientar que cada departamento deverá ter acesso às métricas relacionadas com a sua área de atuação, a fim de avaliar quais as ações que tiveram impacto positivo e outras que possam não ter cumprido os objetivos propostos.
Como prestar um atendimento de excelência Um atendimento de qualidade aumenta os níveis de satisfação dos clientes e pode até auxiliar no processo de compra, convertendo-se em vendas e clientes fiéis. Estas são algumas das medidas que deve implementar na sua empresa para manter os seus clientes satisfeitos e aumentar o volume de vendas: ü Realizar ações com base no comportamento e feedback dos consumidores Este tipo de abordagem reduz a probabilidade de enviar mensagens que não vão de encontro às necessidades dos clientes e dessa forma contribuir para aumentar os níveis de satisfação dos consumidores. Soluções de CRM são fundamentais para disponibilizar uma visão unificada de todas as mensagens deixadas pelos consumidores e clientes nos vários canais de atuação. ü Alinhar o departamento de IT com os colaboradores responsáveis pela experiência ao cliente Os colaboradores de IT têm imensa experiência na gestão de informação e dessa forma podem contribuir para facilitar todo o processo em conjunto com os colaboradores que lidam diretamente com os clientes. ü Avaliar mensalmente a eficácia dos vários canais de comunicação Uma avaliação mensal vai permitir identificar quais os canais mais rentáveis e aqueles que devem ser otimizados para melhorar a experiência do consumidor e aumentar as vendas.
Uma solução de Atendimento Inteligente é a aposta segura para facilitar a comunicação com os seus clientes nos diferentes canais, aumentar os níveis de satisfação e fazer crescer o volume de vendas da sua empresa. Não subestime o poder do consumidor e ofereça aos seus clientes a melhor experiência de atendimento possível! Para saber mais contacte-nos através do 217 828 110 ou info@voxtron.pt